服務(wù)創(chuàng)新工作安排中國網(wǎng)通大客戶中心

1、服務(wù)創(chuàng)新工作服務(wù)創(chuàng)新工作安排安排中國網(wǎng)通中國網(wǎng)通( (集團(tuán)集團(tuán)) )有限公司廣東省分公司有限公司廣東省分公司 服務(wù)創(chuàng)新小組服務(wù)創(chuàng)新小組20072007年年4 4月月19 19日日提提 綱綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)點(diǎn)以客戶為中心服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)點(diǎn)以客戶為中心大大 客客 戶戶商商 務(wù)務(wù) 客客 戶戶住住 宅宅 客客 戶戶流流 動(dòng)動(dòng) 客客 戶戶 電話平臺(tái)電話平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)短信平臺(tái)短信平臺(tái)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值鏈的延伸價(jià)值鏈的延伸多平臺(tái)、多終端、多業(yè)務(wù)的支撐多平臺(tái)、多終端、多業(yè)務(wù)的支撐客戶價(jià)值

2、提升客戶價(jià)值提升通信業(yè)務(wù)增長通信業(yè)務(wù)增長服服 務(wù)務(wù) 創(chuàng)創(chuàng) 新新立足有限資源立足有限資源實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升多環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升多環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升客客戶戶售前售前售中售中售后售后 （驚喜服務(wù)）（驚喜服務(wù)） 提升客戶感知提升客戶感知 （信譽(yù)服務(wù)）（信譽(yù)服務(wù)）通信質(zhì)量承諾通信質(zhì)量承諾以客戶為核心，將服務(wù)貫穿于售前，售中，售后的一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)。以客戶為核心，將服務(wù)貫穿于售前，售中，售后的一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)。在基本服務(wù)保障環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步衍生到與客戶的日常溝通維系、在基本服務(wù)保障環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步衍生到與客戶的日常溝通維系、對(duì)對(duì)客戶的通客戶的通信質(zhì)量承諾、客戶關(guān)懷與感知等幾個(gè)方面，為客戶

3、提供周期型、驚喜型、信譽(yù)型等信質(zhì)量承諾、客戶關(guān)懷與感知等幾個(gè)方面，為客戶提供周期型、驚喜型、信譽(yù)型等多多角度角度的服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升！的服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升！ （貼心服務(wù)）（貼心服務(wù)）定期客戶溝通定期客戶溝通創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍客戶利益無小事客戶利益無小事為客戶服務(wù)無借口為客戶服務(wù)無借口離客戶越近，心越踏實(shí)！離客戶越近，心越踏實(shí)！把功勞留給客戶，把問題留給自己把功勞留給客戶，把問題留給自己以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)促進(jìn)銷售以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)促進(jìn)銷售打造打造“就在您身邊就在您身邊”服務(wù)品牌服務(wù)品牌就在您身邊就在您身邊真誠服務(wù)篇真誠服務(wù)篇誠信服務(wù)（信譽(yù)型）

4、誠信服務(wù)（信譽(yù)型）誠心服務(wù)（貼心型）誠心服務(wù)（貼心型）誠意服務(wù)（驚喜型）誠意服務(wù)（驚喜型）客戶感知客戶感知大客戶：尊貴、貼心大客戶：尊貴、貼心商企客戶：超值、動(dòng)心商企客戶：超值、動(dòng)心住宅客戶：便捷、放心住宅客戶：便捷、放心針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)從客戶的角度出發(fā)，給客戶提供一個(gè)全新的體驗(yàn)！從客戶的角度出發(fā)，給客戶提供一個(gè)全新的體驗(yàn)！大客戶大客戶“尊貴貼心尊貴貼心”服務(wù)服務(wù)商務(wù)客戶商務(wù)客戶“超值動(dòng)心超值動(dòng)心”服務(wù)服務(wù)公眾客戶公眾客戶流動(dòng)客戶流動(dòng)客戶“便捷放心便捷放心”服務(wù)服務(wù)通過創(chuàng)新，形成有網(wǎng)通特色的服務(wù)體系通過創(chuàng)新，形成有網(wǎng)通特色的服務(wù)體系2007年服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目

5、年服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目名稱創(chuàng)新內(nèi)容創(chuàng)新內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任部門大客戶執(zhí)大客戶執(zhí)行官體系行官體系4006總經(jīng)理服務(wù)熱線在4月20日之前開通400678099總經(jīng)理貼身服務(wù),滿足星級(jí)客戶急事特辦需要.大客戶服務(wù)中心1.大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度2.大客戶經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)制度3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)制度評(píng)級(jí)認(rèn)證，與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展、薪酬體系結(jié)合建設(shè)運(yùn)維標(biāo)桿大客戶承諾：優(yōu)質(zhì)通信質(zhì)量承諾.以運(yùn)維標(biāo)桿大客戶為承諾目標(biāo),向各類星級(jí)客戶提供高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保證.達(dá)到客戶單條電路可用率99.95%.執(zhí)行官制度，crm應(yīng)用，短信平臺(tái)建設(shè)及應(yīng)用對(duì)于各類星級(jí)客戶,必須用短信方式將故障等信息發(fā)送到執(zhí)行官手機(jī),以隨

6、時(shí)讓執(zhí)行官關(guān)注客戶,相應(yīng)作出回應(yīng)大客戶大客戶 關(guān) 懷 無關(guān) 懷 無限限 直播無限1、針對(duì)網(wǎng)通五星級(jí)大客戶、提供客戶公司或個(gè)人重要活動(dòng)如慶典、新聞發(fā)布的網(wǎng)上直播服務(wù)寬帶應(yīng)用拓展中心親情無限2、針對(duì)四星級(jí)以上大客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的調(diào)查，了解有海外子女的情況贈(zèng)送視頻終端，提供越洋親情熱線服務(wù)商務(wù)客戶商務(wù)客戶公眾客戶公眾客戶驛.home營業(yè)點(diǎn)體驗(yàn)功能建設(shè)完成全省100個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)功能建設(shè)市場經(jīng)營部商務(wù)客戶商務(wù)客戶商機(jī)無限針對(duì)網(wǎng)通的大量商企客戶，為客戶提供幫助其商業(yè)發(fā)展的服務(wù)寬帶應(yīng)用拓展中心提提 綱綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)

7、新的主題及目標(biāo)大客戶大客戶商務(wù)客戶商務(wù)客戶公眾客戶公眾客戶流動(dòng)客戶流動(dòng)客戶p創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍各級(jí)管理人員親任首席執(zhí)行官，推進(jìn)全員服務(wù)文化的形成各級(jí)管理人員親任首席執(zhí)行官，推進(jìn)全員服務(wù)文化的形成p打造兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍打造兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍充實(shí)、夯實(shí)大客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍充實(shí)、夯實(shí)大客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍p形成三種類型的服務(wù)形成三種類型的服務(wù)周期型服務(wù)周期型服務(wù)客戶溝通客戶溝通承諾型服務(wù)承諾型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量驚喜型服務(wù)驚喜型服務(wù)針對(duì)不同客戶需求的關(guān)懷活動(dòng)針對(duì)不同客戶需求的關(guān)懷活動(dòng)p提供四大差

8、異化服務(wù)禮包提供四大差異化服務(wù)禮包尊貴貼心熱線、尊貴貼心熱線、a支撐、直播無限、親情無限支撐、直播無限、親情無限大客戶執(zhí)行官制度大客戶執(zhí)行官制度實(shí)現(xiàn)大客戶實(shí)現(xiàn)大客戶“尊貴貼心尊貴貼心”服務(wù)服務(wù)根據(jù)客戶的不同等級(jí)和重要程度，將客戶與公司各根據(jù)客戶的不同等級(jí)和重要程度，將客戶與公司各層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行掛鉤。針對(duì)不同等級(jí)的客戶，提供相應(yīng)層次的掛鉤服務(wù)，以層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行掛鉤。針對(duì)不同等級(jí)的客戶，提供相應(yīng)層次的掛鉤服務(wù)，以及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，提高客戶黏著度，并為二次開發(fā)奠及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，提高客戶黏著度，并為二次開發(fā)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大客戶執(zhí)行官體系的創(chuàng)新服務(wù)要點(diǎn)圖示大客戶執(zhí)行

9、官體系的創(chuàng)新服務(wù)要點(diǎn)圖示整整合合提提供供四四大大禮禮包包周期型服務(wù)周期型服務(wù)客戶溝通客戶溝通1. 拜訪、巡檢制度（簽拜訪、巡檢制度（簽字確認(rèn)）字確認(rèn)）五星：每月五星：每月四星：兩月四星：兩月三星：季度三星：季度2.客戶資料收集整理分客戶資料收集整理分析，每季度析，每季度/半年對(duì)半年對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測評(píng)?？蛻魸M意度進(jìn)行測評(píng)。信譽(yù)型服務(wù)信譽(yù)型服務(wù)通信質(zhì)量通信質(zhì)量1.建立運(yùn)維標(biāo)桿客戶，推出建立運(yùn)維標(biāo)桿客戶，推出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三大服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三大服務(wù)承諾2.提供總經(jīng)理提供總經(jīng)理/執(zhí)行官服務(wù)熱執(zhí)行官服務(wù)熱線線4006112112l形成形成10060、10069、4006的立體式的客戶服的立體式的客戶服務(wù)熱

10、線務(wù)熱線3. 建設(shè)大客戶故障短信通報(bào)建設(shè)大客戶故障短信通報(bào)平臺(tái)，執(zhí)行官監(jiān)督處理平臺(tái)，執(zhí)行官監(jiān)督處理驚喜型服務(wù)驚喜型服務(wù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷1.按行業(yè)聯(lián)絡(luò)人、決策人的按行業(yè)聯(lián)絡(luò)人、決策人的興趣愛好進(jìn)行分組，針對(duì)興趣愛好進(jìn)行分組，針對(duì)性地組織客戶關(guān)懷活動(dòng)性地組織客戶關(guān)懷活動(dòng)（千場電影獻(xiàn)南粵）（千場電影獻(xiàn)南粵）2. 建立客戶高層關(guān)系建立客戶高層關(guān)系3. 全面推行電子帳單全面推行電子帳單客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)客戶經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)客戶經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)證評(píng)級(jí)一線優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)一線優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)公司服務(wù)文化的形成公司服務(wù)文化的形成公司管理層親任執(zhí)行官公司管理層親任執(zhí)行官各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全

11、力推進(jìn)、落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全力推進(jìn)、落實(shí)嚴(yán)格系列服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格系列服務(wù)規(guī)范大客戶執(zhí)行官制度大客戶執(zhí)行官制度實(shí)現(xiàn)大客戶實(shí)現(xiàn)大客戶“尊貴貼心尊貴貼心”服務(wù)服務(wù)服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象象數(shù)量數(shù)量服務(wù)服務(wù)等級(jí)等級(jí)省公司管省公司管理層理層省部門正、省部門正、副職副職分公司分公司管理層管理層分公司部門分公司部門總監(jiān)總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理省首代省首代406a五星五星3035a四星四星7964a三星三星43283a各級(jí)客戶首席客戶執(zhí)行官配置表各級(jí)客戶首席客戶執(zhí)行官配置表1.與客戶所在行業(yè)、收入貢獻(xiàn)等進(jìn)行對(duì)應(yīng)，省公司管理層、省公司部門正副職，分公司管理層、與客戶所在行業(yè)、收入貢獻(xiàn)等進(jìn)行對(duì)應(yīng)，省公司管理層、省公司部門

12、正副職，分公司管理層、分公司部門經(jīng)理等分別擔(dān)任大客戶首席執(zhí)行官，與客戶服務(wù)滿意度、客戶流失進(jìn)行責(zé)任掛鉤。分公司部門經(jīng)理等分別擔(dān)任大客戶首席執(zhí)行官，與客戶服務(wù)滿意度、客戶流失進(jìn)行責(zé)任掛鉤。2.五星級(jí)以上的名單制大客戶共五星級(jí)以上的名單制大客戶共 343 戶，須與省公司部門領(lǐng)導(dǎo)的績效掛鉤。戶，須與省公司部門領(lǐng)導(dǎo)的績效掛鉤。3.所有三星以上大客戶，均配備客戶經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理。其中，四星級(jí)以上的客戶經(jīng)理必須有所有三星以上大客戶，均配備客戶經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理。其中，四星級(jí)以上的客戶經(jīng)理必須有a/b角制度。角制度。4.故障發(fā)生較多或者客戶對(duì)通信質(zhì)量要求高的客戶作為運(yùn)維標(biāo)桿客戶，網(wǎng)絡(luò)部門特別予以關(guān)注。故障發(fā)生較多

13、或者客戶對(duì)通信質(zhì)量要求高的客戶作為運(yùn)維標(biāo)桿客戶，網(wǎng)絡(luò)部門特別予以關(guān)注。首期首期50名運(yùn)維標(biāo)桿客戶名單已經(jīng)確定。名運(yùn)維標(biāo)桿客戶名單已經(jīng)確定。首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官五星級(jí)大客戶掛鉤關(guān)系五星級(jí)大客戶掛鉤關(guān)系公司公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)行業(yè)五星五星級(jí)客級(jí)客戶數(shù)戶數(shù)部門部門公司公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)行業(yè)五星五星級(jí)客級(jí)客戶數(shù)戶數(shù)部門部門陳嫦娟陳嫦娟總經(jīng)理總經(jīng)理教育醫(yī)療教育醫(yī)療- -教育教育4 4人力人力孫達(dá)孫達(dá)副總副總金融金融- -銀行銀行1616大客大客金融金融- -證券證券1919大客大客教育醫(yī)療教育醫(yī)療- -醫(yī)療醫(yī)療2 2紀(jì)檢紀(jì)檢金融金融- -保險(xiǎn)保險(xiǎn)1111大客大客黨政黨政1818綜合綜合其他其他1515集成集成

14、廖建強(qiáng)廖建強(qiáng)副總副總交通物流交通物流- -交通交通3 3企發(fā)企發(fā)柳衛(wèi)國柳衛(wèi)國總會(huì)計(jì)總會(huì)計(jì)師師制造制造- -通信、電子設(shè)備通信、電子設(shè)備3838運(yùn)維運(yùn)維交通物流交通物流- -物流物流1212企發(fā)企發(fā)制造制造- -電信設(shè)備商電信設(shè)備商5 5綜合綜合房地產(chǎn)房地產(chǎn)5 5黨群黨群制造制造- -汽車汽車6 6審計(jì)審計(jì)買彥州買彥州副總副總能源能源3030市場市場制造制造- -輕工業(yè)輕工業(yè)3232財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)電子信息電子信息- -計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)6 6信息信息制造制造- -一般一般1010工建工建電子信息電子信息- -通信運(yùn)營通信運(yùn)營1616消保消保羅兆廣羅兆廣總助總助旅游旅游- -旅行社旅行社4 4

15、人力人力電子信息電子信息-isp-isp5050市場市場旅游旅游- -酒店酒店1 1人力人力電子信息電子信息-icp-icp2020寬帶寬帶貿(mào)易貿(mào)易- -批發(fā)批發(fā)4 4寬帶寬帶電子信息電子信息- -傳媒傳媒7 7綜合綜合貿(mào)易貿(mào)易- -零售零售9 9寬帶寬帶分公司參照制定分公司層面各星級(jí)大客戶掛鉤關(guān)系，并落實(shí)具體名單掛鉤分公司參照制定分公司層面各星級(jí)大客戶掛鉤關(guān)系，并落實(shí)具體名單掛鉤大客戶執(zhí)行官體系建設(shè)大客戶執(zhí)行官體系建設(shè)打造優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍打造優(yōu)秀的一線服務(wù)隊(duì)伍 大部分服務(wù)工作主要依賴一線服務(wù)隊(duì)伍（客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理）落實(shí)，一線服務(wù)隊(duì)伍的大部分服務(wù)工作主要依賴一線服務(wù)隊(duì)伍（客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理

16、）落實(shí)，一線服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)直接關(guān)系到對(duì)客戶提供服務(wù)水平的高低。素質(zhì)直接關(guān)系到對(duì)客戶提供服務(wù)水平的高低。p大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度 新入職大客戶經(jīng)理，需接受培訓(xùn)，考核合格后持證上崗；新入職大客戶經(jīng)理，需接受培訓(xùn)，考核合格后持證上崗； 培訓(xùn)內(nèi)容：通信技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、大客戶管理規(guī)范與流程、培訓(xùn)內(nèi)容：通信技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、大客戶管理規(guī)范與流程、 大客戶銷售技巧；大客戶銷售技巧； 分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，省大客戶中心負(fù)責(zé)考核；分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，省大客戶中心負(fù)責(zé)考核； 考核合格持證上崗，未通過者需再次培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗?？己撕细癯肿C上崗，未通過者需再次培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗。p大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理崗位認(rèn)證評(píng)

17、級(jí)制度網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理崗位認(rèn)證評(píng)級(jí)制度 培養(yǎng)金字塔型架構(gòu)的專業(yè)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)；培養(yǎng)金字塔型架構(gòu)的專業(yè)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理分五級(jí)崗位：客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理分五級(jí)崗位：按照不同等級(jí)的崗位要求對(duì)現(xiàn)有大客戶經(jīng)理按照不同等級(jí)的崗位要求對(duì)現(xiàn)有大客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理進(jìn)行軟、硬件兩方面的考核網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理進(jìn)行軟、硬件兩方面的考核與評(píng)估；與評(píng)估； 由省市公司組建專業(yè)崗位認(rèn)證委員會(huì)，對(duì)高等級(jí)崗位進(jìn)行認(rèn)證；由省市公司組建專業(yè)崗位認(rèn)證委員會(huì)，對(duì)高等級(jí)崗位進(jìn)行認(rèn)證； 評(píng)級(jí)認(rèn)證有效期為一年，到期對(duì)照崗位要求的條件進(jìn)行復(fù)核，實(shí)行晉升評(píng)級(jí)認(rèn)證有效期為一年，到期對(duì)照崗位要求的條件進(jìn)行復(fù)核，實(shí)行晉升/降崗制度；降崗制度； 崗級(jí)認(rèn)證

18、與客戶經(jīng)理崗級(jí)認(rèn)證與客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的職位發(fā)展體系掛鉤。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的職位發(fā)展體系掛鉤。禮包一：尊貴貼心熱線禮包一：尊貴貼心熱線 4006-112-1124006-112-112p目的：目的：滿足四、五星級(jí)大客戶急事特辦需要，為客戶提供貼身服務(wù)滿足四、五星級(jí)大客戶急事特辦需要，為客戶提供貼身服務(wù) p技術(shù)方案：技術(shù)方案：各地大客戶（四、五星級(jí)）在本地?fù)艽蚋鞯卮罂蛻簦ㄋ?、五星?jí)）在本地?fù)艽?006112112 ，即被接入當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)通，即被接入當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)通分公司執(zhí)行官座機(jī)上。分公司執(zhí)行官座機(jī)上。 p熱線轉(zhuǎn)接方式熱線轉(zhuǎn)接方式a、b類分公司客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司大客戶中心總經(jīng)理座機(jī)；類分公司客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司大客

19、戶中心總經(jīng)理座機(jī)；c、d類分公司客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司總經(jīng)理座機(jī)類分公司客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司總經(jīng)理座機(jī)接聽人辦公電話開通接聽寶功能，移動(dòng)電話與座機(jī)共振接聽人辦公電話開通接聽寶功能，移動(dòng)電話與座機(jī)共振 接聽人接聽人724小時(shí)提供尊貴服務(wù)小時(shí)提供尊貴服務(wù)p記錄及分析要求記錄及分析要求分公司接電人需對(duì)來電情況、解決情況等記錄，每月匯總后報(bào)送省公司分公司接電人需對(duì)來電情況、解決情況等記錄，每月匯總后報(bào)送省公司省公司大客戶負(fù)責(zé)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督總經(jīng)理熱線的運(yùn)行情況，并進(jìn)行分析、通報(bào)省公司大客戶負(fù)責(zé)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督總經(jīng)理熱線的運(yùn)行情況，并進(jìn)行分析、通報(bào)p 統(tǒng)一短信通報(bào)平臺(tái)統(tǒng)一短信通報(bào)平臺(tái)短信發(fā)送平臺(tái)的建設(shè)是為了更好的

20、關(guān)注大客戶的故障與投訴，及時(shí)將信息通知到相關(guān)執(zhí)行官短信發(fā)送平臺(tái)的建設(shè)是為了更好的關(guān)注大客戶的故障與投訴，及時(shí)將信息通知到相關(guān)執(zhí)行官執(zhí)行官監(jiān)督處理情況執(zhí)行官監(jiān)督處理情況短信平臺(tái)由客服務(wù)中心運(yùn)作短信平臺(tái)由客服務(wù)中心運(yùn)作,省大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督省大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督 短信通報(bào)發(fā)送內(nèi)容短信通報(bào)發(fā)送內(nèi)容故障通知故障通知投訴通知投訴通知客戶慶典日提醒客戶慶典日提醒 運(yùn)作機(jī)制：收到故障通報(bào)短信后運(yùn)作機(jī)制：收到故障通報(bào)短信后客戶經(jīng)理做好安撫工作客戶經(jīng)理做好安撫工作網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理協(xié)調(diào)專業(yè)處理故障網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理協(xié)調(diào)專業(yè)處理故障如如4小時(shí)內(nèi)沒有排障通知，分公司執(zhí)行官（管理人員）敦促盡快解決小時(shí)內(nèi)沒有排障通知，分公司

21、執(zhí)行官（管理人員）敦促盡快解決若故障超時(shí)排除、客戶不滿意，執(zhí)行官組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整改、上門走訪若故障超時(shí)排除、客戶不滿意，執(zhí)行官組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整改、上門走訪禮包二：禮包二：a a服務(wù)支撐服務(wù)支撐p 定期拜訪制度，日常溝通規(guī)范，首席執(zhí)行官提供重要場合支持定期拜訪制度，日常溝通規(guī)范，首席執(zhí)行官提供重要場合支持p推行電子帳單，讓客戶明白消費(fèi)推行電子帳單，讓客戶明白消費(fèi)禮包二：禮包二：a a服務(wù)支撐服務(wù)支撐 建設(shè)運(yùn)維標(biāo)桿大客戶，推出建設(shè)運(yùn)維標(biāo)桿大客戶，推出質(zhì)量承諾質(zhì)量承諾p 運(yùn)維標(biāo)桿大客戶：運(yùn)維標(biāo)桿大客戶：定義：指通過整合維護(hù)、建設(shè)等資源，為部分通定義：指通過整合維護(hù)、建設(shè)等資源，為部分通信質(zhì)量要求高的重要

22、大客戶提供高等級(jí)的運(yùn)維保信質(zhì)量要求高的重要大客戶提供高等級(jí)的運(yùn)維保障，并向客戶推出質(zhì)量承諾障，并向客戶推出質(zhì)量承諾目的：目的：滿足客戶需求滿足客戶需求以點(diǎn)帶面，推進(jìn)運(yùn)維質(zhì)量承諾以點(diǎn)帶面，推進(jìn)運(yùn)維質(zhì)量承諾主要措施：主要措施：雙路由改造雙路由改造免費(fèi)客戶內(nèi)網(wǎng)測試免費(fèi)客戶內(nèi)網(wǎng)測試優(yōu)先提供主動(dòng)延伸服務(wù)優(yōu)先提供主動(dòng)延伸服務(wù)大客戶網(wǎng)管優(yōu)先接入、重點(diǎn)監(jiān)控大客戶網(wǎng)管優(yōu)先接入、重點(diǎn)監(jiān)控配備骨干工程師擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理配備骨干工程師擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理p 推出三項(xiàng)承諾推出三項(xiàng)承諾：故障處理、業(yè)務(wù)開通、運(yùn)行質(zhì)量三項(xiàng)承諾故障處理、業(yè)務(wù)開通、運(yùn)行質(zhì)量三項(xiàng)承諾分公司分公司運(yùn)維標(biāo)桿大客運(yùn)維標(biāo)桿大客戶數(shù)（戶數(shù)（5.175.17前）前）運(yùn)維

23、標(biāo)桿大客戶運(yùn)維標(biāo)桿大客戶數(shù)（十七大前）數(shù)（十七大前）廣州廣州12122424深深圳圳12122424東東莞莞7 71414佛山佛山5 51010中山中山3 36 6珠海珠海3 36 6江江門門2 24 4惠州惠州2 24 4汕汕頭頭2 24 4湛江湛江2 24 4合合計(jì)計(jì)5050100100建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)禮包三：禮包三：關(guān)懷無限直播無限關(guān)懷無限直播無限p”直播無限直播無限“服務(wù)提供客戶重要活動(dòng)的網(wǎng)上直播服務(wù)服務(wù)提供客戶重要活動(dòng)的網(wǎng)上直播服務(wù):l“直播無限直播無限”服務(wù)是針對(duì)網(wǎng)通四星級(jí)以上大客戶、提供客戶服務(wù)是針對(duì)網(wǎng)通四星級(jí)以上大客戶、提供客戶公司或個(gè)人重要活動(dòng)如公司慶典、新聞發(fā)布等提供特色的

24、網(wǎng)公司或個(gè)人重要活動(dòng)如公司慶典、新聞發(fā)布等提供特色的網(wǎng)上直播服務(wù)；上直播服務(wù)；l預(yù)計(jì)全省為預(yù)計(jì)全省為30家客戶提供一次家客戶提供一次免費(fèi)免費(fèi)網(wǎng)上直播服務(wù)網(wǎng)上直播服務(wù)；p實(shí)施方案實(shí)施方案l省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順實(shí)施流程省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順實(shí)施流程并進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行培訓(xùn)l分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實(shí)施分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實(shí)施p預(yù)期效果；預(yù)期效果；l作為針對(duì)大客戶的免費(fèi)關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的緊密作為針對(duì)大客戶的免費(fèi)關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的緊密合作關(guān)系合作關(guān)系l同時(shí)也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)推廣活動(dòng)，為下一步相關(guān)服同時(shí)也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)推廣活動(dòng)，為下

25、一步相關(guān)服務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)分公司分公司名額分配（初定）名額分配（初定）廣州廣州1010深深圳圳1010東東莞莞4 4佛山佛山2 2中山中山2 2珠海珠海2 2合合計(jì)計(jì)3030禮包三：禮包三：關(guān)懷無限關(guān)懷無限 網(wǎng)通就在您身邊網(wǎng)通就在您身邊 精彩電影獻(xiàn)南粵精彩電影獻(xiàn)南粵p ”活動(dòng)宗旨活動(dòng)宗旨:真誠答謝客戶、回報(bào)社會(huì)真誠答謝客戶、回報(bào)社會(huì)彰顯企業(yè)公民形象，共建和諧廣東彰顯企業(yè)公民形象，共建和諧廣東；p主題：主題：網(wǎng)通就在您身邊網(wǎng)通就在您身邊 精彩電影獻(xiàn)南粵精彩電影獻(xiàn)南粵p活動(dòng)預(yù)期活動(dòng)預(yù)期展現(xiàn)廣東網(wǎng)通作為具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民展現(xiàn)廣東網(wǎng)通作為具有強(qiáng)烈

26、的社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民的形象；的形象；開展開展07年度的客戶關(guān)懷活動(dòng)，將電影文化藝術(shù)推送到年度的客戶關(guān)懷活動(dòng)，將電影文化藝術(shù)推送到企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村基層，有效解決一批大型客企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村基層，有效解決一批大型客戶關(guān)系管理維護(hù)的障礙戶關(guān)系管理維護(hù)的障礙通過這次相對(duì)廣泛的文化通過這次相對(duì)廣泛的文化“公關(guān)公關(guān)”手段，建立起與各手段，建立起與各級(jí)政府、工業(yè)園區(qū)開發(fā)公司（管委會(huì)）、學(xué)校、重要級(jí)政府、工業(yè)園區(qū)開發(fā)公司（管委會(huì)）、學(xué)校、重要目標(biāo)客戶、村委等多層面的關(guān)系；目標(biāo)客戶、村委等多層面的關(guān)系；傳播傳播“網(wǎng)通就在您身邊網(wǎng)通就在您身邊”的服務(wù)品牌；的服務(wù)品牌；消減社會(huì)上關(guān)于消減社會(huì)上關(guān)于“競和

27、協(xié)議競和協(xié)議”不實(shí)傳言影響；不實(shí)傳言影響；現(xiàn)場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并適當(dāng)拉動(dòng)卡類等業(yè)務(wù)銷售現(xiàn)場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并適當(dāng)拉動(dòng)卡類等業(yè)務(wù)銷售分公司分公司需求需求分公司分公司需求需求廣州廣州8585肇肇慶慶1111深深圳圳112112清遠(yuǎn)清遠(yuǎn)1010東東莞莞6060潮州潮州1010佛山佛山5353韶韶關(guān)關(guān)7 7中山中山200200梅州梅州8 8珠海珠海3434陽江陽江3 3江江門門6161云浮云浮1818惠州惠州2222汕尾汕尾3 3汕汕頭頭1212河源河源1515湛江湛江3131合合計(jì)計(jì)772772揭揭陽陽1717禮包三：禮包三：關(guān)懷無限關(guān)懷無限 網(wǎng)通就在您身邊網(wǎng)通就在您身邊 精彩電影獻(xiàn)南粵精彩電影獻(xiàn)南粵p實(shí)施

28、方案實(shí)施方案省公司統(tǒng)一與省電影廣告公司簽框架協(xié)議省公司統(tǒng)一與省電影廣告公司簽框架協(xié)議確定合作方式；確定影片庫、價(jià)格確定合作方式；確定影片庫、價(jià)格統(tǒng)一提供網(wǎng)通形象廣告統(tǒng)一提供網(wǎng)通形象廣告各地市分公司與當(dāng)?shù)仉娪熬重?fù)責(zé)具體實(shí)施各地市分公司與當(dāng)?shù)仉娪熬重?fù)責(zé)具體實(shí)施邀請(qǐng)當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門或文化主管部門一起主辦，并根據(jù)實(shí)際情況開展啟動(dòng)儀式邀請(qǐng)當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門或文化主管部門一起主辦，并根據(jù)實(shí)際情況開展啟動(dòng)儀式活動(dòng)過程中插播網(wǎng)通品牌廣告活動(dòng)過程中插播網(wǎng)通品牌廣告通過橫幅、海報(bào)、媒體軟文等方式，進(jìn)行持續(xù)宣傳通過橫幅、海報(bào)、媒體軟文等方式，進(jìn)行持續(xù)宣傳在現(xiàn)場進(jìn)行過網(wǎng)業(yè)務(wù)促銷、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品宣傳在現(xiàn)場進(jìn)行過網(wǎng)業(yè)務(wù)促銷、轉(zhuǎn)型

29、產(chǎn)品宣傳p目標(biāo)客戶群的選擇目標(biāo)客戶群的選擇:在我現(xiàn)有大客戶中在我現(xiàn)有大客戶中當(dāng)?shù)赜绊戄^大、員工數(shù)量較多的大廠當(dāng)?shù)赜绊戄^大、員工數(shù)量較多的大廠當(dāng)?shù)赜休^大影響力的學(xué)校當(dāng)?shù)赜休^大影響力的學(xué)校當(dāng)?shù)剌^有影響力的廣場（我司資源覆蓋區(qū)域）、社區(qū)當(dāng)?shù)剌^有影響力的廣場（我司資源覆蓋區(qū)域）、社區(qū)p 時(shí)間安排：時(shí)間安排：5月月10前，完成與當(dāng)?shù)仉娪肮揪唧w合作工作安排，取得當(dāng)?shù)匚幕鞴懿块T的支持前，完成與當(dāng)?shù)仉娪肮揪唧w合作工作安排，取得當(dāng)?shù)匚幕鞴懿块T的支持5月月17日前，精心選擇當(dāng)?shù)赜绊戄^大型的廠園區(qū)或者大客戶進(jìn)行啟動(dòng)活動(dòng)日前，精心選擇當(dāng)?shù)赜绊戄^大型的廠園區(qū)或者大客戶進(jìn)行啟動(dòng)活動(dòng)5月月9月，在活動(dòng)期間進(jìn)行持續(xù)性

30、的宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化月，在活動(dòng)期間進(jìn)行持續(xù)性的宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化“就在您身邊就在您身邊”服務(wù)品牌影響力服務(wù)品牌影響力禮包四：禮包四：親情無限服務(wù)親情無限服務(wù)p“親情無限親情無限”服務(wù)服務(wù)l針對(duì)大客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的調(diào)查，了解有海外子女的情針對(duì)大客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的調(diào)查，了解有海外子女的情況贈(zèng)送視頻終端，提供越洋親情熱線服務(wù)況贈(zèng)送視頻終端，提供越洋親情熱線服務(wù)l通過網(wǎng)通特色關(guān)懷加深與大客戶高層的緊密關(guān)系通過網(wǎng)通特色關(guān)懷加深與大客戶高層的緊密關(guān)系l計(jì)劃為計(jì)劃為40個(gè)客戶提供免費(fèi)終端個(gè)客戶提供免費(fèi)終端p實(shí)施方案實(shí)施方案l省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順實(shí)施

31、流程并進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施流程并進(jìn)行培訓(xùn)l分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實(shí)施，大客戶中心配合分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實(shí)施，大客戶中心配合p預(yù)期效果；預(yù)期效果；l作為針對(duì)大客戶的免費(fèi)關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客作為針對(duì)大客戶的免費(fèi)關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的緊密合作關(guān)系戶的緊密合作關(guān)系l同時(shí)也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)推廣活動(dòng)，為下一同時(shí)也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)推廣活動(dòng)，為下一步相關(guān)服務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)步相關(guān)服務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)分公司名額分配（初定）廣州廣州10深深圳圳10東東莞莞6佛山佛山3中山中山3珠海珠海2江江門門1惠州惠州1汕汕頭頭1湛江湛江1合合計(jì)計(jì)4040提提 綱綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署服務(wù)創(chuàng)新工作

32、部署針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶大客戶商務(wù)客戶商務(wù)客戶公眾客戶公眾客戶流動(dòng)客戶流動(dòng)客戶創(chuàng)新客戶服務(wù)接觸機(jī)制創(chuàng)新客戶服務(wù)接觸機(jī)制提供商務(wù)客戶提供商務(wù)客戶“超值動(dòng)心超值動(dòng)心”服務(wù)服務(wù)描述：根據(jù)與客戶接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度為核心，以服務(wù)體系一體化、服務(wù)工具電子化描述：根據(jù)與客戶接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度為核心，以服務(wù)體系一體化、服務(wù)工具電子化為手段，大力開展為手段，大力開展“關(guān)懷式關(guān)懷式”、“體驗(yàn)式體驗(yàn)式”服務(wù)，增加主動(dòng)服務(wù)接觸機(jī)會(huì)，增加服務(wù)價(jià)值可知度，使服務(wù)，增加主動(dòng)服務(wù)接觸機(jī)會(huì)，增加服務(wù)價(jià)值可知度，使客戶感受服務(wù)便

33、利，享受服務(wù)增值，從而改善客戶服務(wù)感知，提高客戶情感份額，提高客戶忠誠度?？蛻舾惺芊?wù)便利，享受服務(wù)增值，從而改善客戶服務(wù)感知，提高客戶情感份額，提高客戶忠誠度。業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)驛驛.home營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)功能網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)功能建設(shè)建設(shè)售前、售中、售后售前、售中、售后全面推進(jìn)預(yù)約全面推進(jìn)預(yù)約服務(wù)服務(wù)價(jià)值增值價(jià)值增值商機(jī)無限商機(jī)無限提提供供超超值值動(dòng)動(dòng)心心服服務(wù)務(wù)超值動(dòng)心服務(wù)超值動(dòng)心服務(wù)“驛驛.home”營業(yè)點(diǎn)體驗(yàn)功能建設(shè)營業(yè)點(diǎn)體驗(yàn)功能建設(shè)p現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀今年將加大轉(zhuǎn)型力度，大力發(fā)展寬帶內(nèi)今年將加大轉(zhuǎn)型力度，大力發(fā)展寬帶內(nèi)容服務(wù)業(yè)務(wù)；營銷模式向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)變。容服務(wù)業(yè)務(wù)；營銷

34、模式向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)變。各地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺少寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能各地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺少寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能p解決方案：解決方案：在全省選擇一批營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分批進(jìn)行建設(shè)，在全省選擇一批營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分批進(jìn)行建設(shè)，配置電腦等各種體驗(yàn)設(shè)備配置電腦等各種體驗(yàn)設(shè)備,提供穩(wěn)定快提供穩(wěn)定快速的寬帶上網(wǎng)條件：速的寬帶上網(wǎng)條件：通過豐富的寬帶內(nèi)容以及電話增值服務(wù)通過豐富的寬帶內(nèi)容以及電話增值服務(wù)體驗(yàn)演示，吸引更多的客戶群。體驗(yàn)演示，吸引更多的客戶群。分公司分公司5.175.17前前完成完成7.317.31前前完成完成廣州廣州2 25 5深深圳圳2 25 5東東莞莞4 41010佛山佛山2 26 6中山中山4 41313江江門門2 24 4惠州

35、惠州2 23 3汕汕頭頭2 24 4合合計(jì)計(jì)20205050注：根據(jù)各分公司目前寬帶資源及注：根據(jù)各分公司目前寬帶資源及發(fā)展情況、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀確定。發(fā)展情況、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀確定。超值動(dòng)心服務(wù)商機(jī)無限超值動(dòng)心服務(wù)商機(jī)無限 針對(duì)網(wǎng)通的大量商企客戶，利用網(wǎng)通自有優(yōu)勢提供客戶網(wǎng)絡(luò)、語音的企業(yè)推針對(duì)網(wǎng)通的大量商企客戶，利用網(wǎng)通自有優(yōu)勢提供客戶網(wǎng)絡(luò)、語音的企業(yè)推廣平臺(tái)，在服務(wù)客戶的同時(shí)，提升網(wǎng)通自身服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供幫助其商業(yè)發(fā)廣平臺(tái)，在服務(wù)客戶的同時(shí)，提升網(wǎng)通自身服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供幫助其商業(yè)發(fā)展的服務(wù)。展的服務(wù)。p商機(jī)無限提供服務(wù)內(nèi)容商機(jī)無限提供服務(wù)內(nèi)容通過建站易產(chǎn)品，向客戶免費(fèi)提供簡便易用的自服務(wù)建

36、站產(chǎn)通過建站易產(chǎn)品，向客戶免費(fèi)提供簡便易用的自服務(wù)建站產(chǎn)用戶可自行選擇需要展示的文字、內(nèi)容和圖片等，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳產(chǎn)品用戶可自行選擇需要展示的文字、內(nèi)容和圖片等，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳產(chǎn)品建設(shè)好的網(wǎng)站同時(shí)可作為用戶自己的企業(yè)網(wǎng)站使用，提供多方位的展示效建設(shè)好的網(wǎng)站同時(shí)可作為用戶自己的企業(yè)網(wǎng)站使用，提供多方位的展示效果。果。在建站的頁面中，內(nèi)嵌在線客服、點(diǎn)擊呼叫等產(chǎn)品代碼，將簡單的企業(yè)信在建站的頁面中，內(nèi)嵌在線客服、點(diǎn)擊呼叫等產(chǎn)品代碼，將簡單的企業(yè)信息查詢提高到實(shí)現(xiàn)潛在客戶溝通息查詢提高到實(shí)現(xiàn)潛在客戶溝通 分階段將分階段將1000家用戶家用戶分行業(yè)列入原有的網(wǎng)上黃頁，借助寬帶商務(wù)門戶網(wǎng)站分行業(yè)列入原有的

37、網(wǎng)上黃頁，借助寬帶商務(wù)門戶網(wǎng)站和寬帶我世界網(wǎng)站，吸引網(wǎng)絡(luò)流量，提供整合的網(wǎng)上宣傳渠道和寬帶我世界網(wǎng)站，吸引網(wǎng)絡(luò)流量，提供整合的網(wǎng)上宣傳渠道 提提 綱綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶大客戶商務(wù)客戶商務(wù)客戶公眾客戶公眾客戶流動(dòng)客戶流動(dòng)客戶商務(wù)客戶、公眾客戶商務(wù)客戶、公眾客戶提供提供“便捷放心便捷放心”服務(wù)服務(wù)售前售前營業(yè)前臺(tái)營業(yè)前臺(tái)“免免填單填單”售中、售后售中、售后關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信/郵件郵件通知（開通進(jìn)度、通知（開通進(jìn)度、繳費(fèi)、優(yōu)惠）繳費(fèi)、優(yōu)惠）提提供供便便捷捷放放心心服服務(wù)務(wù)9月份全省推月份

38、全省推廣廣提提 綱綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶執(zhí)行官體系的啟動(dòng)大客戶執(zhí)行官體系的啟動(dòng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任部門完成時(shí)間完成時(shí)間完成完成4 4、5 5星級(jí)客戶分公司大客戶執(zhí)行官核配星級(jí)客戶分公司大客戶執(zhí)行官核配分公司分公司4 4月月3030日日完成完成5 5星級(jí)大客戶省市執(zhí)行官核配并發(fā)布星級(jí)大客戶省市執(zhí)行官核配并發(fā)布大客戶大客戶5 5月月1010日日完成完成crmcrm系統(tǒng)功能改進(jìn)系統(tǒng)功能改進(jìn) 寬寬 帶帶4 4月月3030日日分公司完成分公司完成5 5星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息收集星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息

39、收集分公司分公司4 4月月3030日日完成完成5 5星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息導(dǎo)入星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息導(dǎo)入crmcrm 大客戶大客戶5 5月月1010日日大客戶執(zhí)行官體系正式啟動(dòng)大客戶執(zhí)行官體系正式啟動(dòng)(先在先在5星級(jí)大客戶試點(diǎn)星級(jí)大客戶試點(diǎn))大客戶大客戶/分公分公司司5月月16日日培訓(xùn)、推廣培訓(xùn)、推廣crmcrm系統(tǒng)使用系統(tǒng)使用寬帶寬帶/ /大客戶大客戶5 5月月2020日日分公司完成分公司完成4 4星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息收集星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息收集分公司分公司6 6月月3131日日分公司完成分公司完成3 3星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息收集星級(jí)大客戶關(guān)鍵信息收集分公司分公司8 8月月3131日日大客戶執(zhí)行官體系大客戶執(zhí)行官體系打造優(yōu)秀一線服務(wù)隊(duì)伍打造優(yōu)秀一線服務(wù)隊(duì)伍客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理培訓(xùn)、評(píng)級(jí)認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理培訓(xùn)、評(píng)級(jí)認(rèn)證工作內(nèi)容工作內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任部門/ /負(fù)負(fù)責(zé)人責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間完成（大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度完成（大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度