物管客戶服務(wù)體系

1、隨著城市的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高。作為一個(gè)為房地產(chǎn)開發(fā)提供售后服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中以完善的服務(wù)體系和經(jīng)營(yíng)理念使自己在同行業(yè)中處于和保持領(lǐng)先水平來說尤為重要。而樹立品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量無疑是最快速長(zhǎng)久的方法之一，對(duì)于消費(fèi)者來說，信賴并體驗(yàn)這個(gè)品牌帶給她的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是體驗(yàn)購買和使用全過程中的各種服務(wù)。因此，在房地產(chǎn)物管企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，開發(fā)商和物管企業(yè)必須通過再造服務(wù)流程，完善服務(wù)體系,以親切、細(xì)致、周到為客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來重塑新的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。而作為物管企業(yè)窗口的客戶接待工作便是貫穿這項(xiàng)工作中最為重要的一

2、環(huán)。廳P名稱頁碼備注1物管客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖2客戶服務(wù)中心管理職責(zé)3前臺(tái)管理職責(zé)4前臺(tái)工作人員服務(wù)規(guī)范5客戶服務(wù)中心投訴處理流程6報(bào)事管理流程7物業(yè)接管驗(yàn)收流程8押金收退流程9物業(yè)檔案管理流程10印章使用流程11交房管理流程12特約服務(wù)作業(yè)流程13小區(qū)自行巡查管理流程14管理處日常自檢標(biāo)準(zhǔn)15服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)XX物管客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)中心5 .負(fù)責(zé)監(jiān)督各管理處業(yè)主日常投訴的處理情況。6 .負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶重大投訴事宜向所在公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心匯報(bào)，并積極組織開展投訴處理工作，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。7 .負(fù)責(zé)對(duì)各管理處前臺(tái)客戶服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。8 .分析

3、、總結(jié)客戶投訴事項(xiàng)，按要求編制客戶投訴分析報(bào)告，并按時(shí)呈報(bào)集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心。9 .負(fù)責(zé)各管理處報(bào)事、報(bào)修情況的匯總、分析，對(duì)不足之處提出合理化建議，以確保服務(wù)質(zhì)量的提升。10 .負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心及各管理處業(yè)主論壇發(fā)言監(jiān)督、管理。11 .按公司要求做好日清周結(jié)記錄。12 .具有團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助同事開展其他工作。13 .完成公司安排的其他工作任務(wù)。前臺(tái)管理職責(zé)1 .貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格按照物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定開展物業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)。2 .負(fù)責(zé)所轄物業(yè)管理區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、方便、舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。3 .

4、樹立專心工作、用心服務(wù)的觀念，及時(shí)為住戶提供各種優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、統(tǒng)一的專業(yè)化服務(wù)。4 .安排各專業(yè)人員對(duì)合同約定物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和治安防范，確保其處于良好的生活狀態(tài)。5 .積極配合上級(jí)公司和業(yè)主自治機(jī)構(gòu)在所轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展各種社區(qū)工作和社區(qū)活動(dòng)。6 .向住戶宣傳黨的方針、政策，協(xié)助國(guó)家相關(guān)部門做好相關(guān)工作。7 .調(diào)查研究，主動(dòng)服務(wù)，深入了解住戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對(duì)管理服務(wù)工作投訴，及時(shí)糾正工作中的不合格項(xiàng)，重大問題依據(jù)質(zhì)量程序規(guī)定報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。8 .協(xié)調(diào)業(yè)主（住戶）與各種配套單位、相關(guān)職能機(jī)構(gòu)、業(yè)主（住戶）之間的各種關(guān)系。9 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。管理處前臺(tái)員

5、工服務(wù)規(guī)范1 .目的為確保“服務(wù)是我們的天職；迅速反應(yīng)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念深入每一個(gè)員工心中，進(jìn)一步提升各管理處前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。2 .適用范圍各管理處前臺(tái)工作人員。3 .職責(zé)3.1 每位前臺(tái)工作人員必須嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。3.2 各管理處客戶主管全權(quán)負(fù)責(zé)前臺(tái)員工服務(wù)規(guī)范的管理。3.3 公司信息中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。4 .程序4.1 員工日常用語4.1.1 問候語：你好！您早！4.1.2 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！4.1.3 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4.1.4 見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！4.1.5 致歉語:對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！4.1.6 祈請(qǐng)語:請(qǐng)

6、關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！4.1.7 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！4.1.8 辭另J語：再見，晚安4.2 每日工作流程4.2.1 上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號(hào)牌，面對(duì)更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。4.2.3 微笑接待來訪業(yè)主。4.2.4 下班時(shí)將文件分類歸檔，保持臺(tái)面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。4.3 服務(wù)語言4.3.1 面對(duì)面4.3.1.1 堅(jiān)持使用普通話，流露真誠(chéng)笑容。4.3.1.2 見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，

7、請(qǐng)坐。為業(yè)主倒水。4.3.1.3 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報(bào)事、投訴時(shí)要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚；遇到不清楚或不能處理的報(bào)事應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并對(duì)業(yè)主說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.3.1.4 面對(duì)業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。4.3.1.5 業(yè)主臨走時(shí)有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請(qǐng)慢走”等禮貌用語。4.3.2 接打電話4.3.2.1 堅(jiān)持使用普通話，通話時(shí)音量放低，語言清晰、親切。4.3.2.2 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動(dòng)問好：“您好，XX物管，XX

8、X（服務(wù)卡號(hào)）XX（名字）（例101號(hào)張XX）為您服務(wù)。4.3.2.3 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時(shí)幫助業(yè)主解決問題時(shí)，要主動(dòng)給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時(shí)間，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.3.2.4 打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務(wù)人員101號(hào)XX（名字），請(qǐng)問是xx業(yè)主嗎？”4.3.2.5 結(jié)束電話時(shí)，要說“老師，謝謝您，再見”，并等對(duì)方放下話筒后擱下電話。4.3.2.6 傳電話；應(yīng)先說：“老師，您好，請(qǐng)稍等”。4.3.2.7 留言：若同事不在崗位，應(yīng)請(qǐng)來電人留下信息

9、，“對(duì)不起，xx先生（小姐）暫時(shí)不在，如果方便請(qǐng)你留下聯(lián)系方式（電話、姓名等信息）好嗎？”當(dāng)對(duì)方留下訊息時(shí)，應(yīng)講“好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)”。4.3.2.8 通話要簡(jiǎn)明扼要，一般工作電話不超過5分鐘，重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。4.4 體態(tài)4.4.1 行走4.4.1.1 行走時(shí)要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲，以免影響他人。4.4.1.2 在辦公區(qū)域不可跑步，有急事時(shí)只可碎步快走。4.4.2 站姿4.4.2.1 工作期間站立時(shí)，雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2 正式場(chǎng)合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi)；女性右手在外，左手在內(nèi)。4.4.2.3

10、 辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時(shí)，員工要主動(dòng)起立，以示尊敬。4.4.3 坐姿4.4.3.1 會(huì)客時(shí)坐座位的一半或大半，上身微向前傾。4.4.3.2 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。4.4.3.3 男性非正式場(chǎng)合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。4.4.4 交談4.4.4.1 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，嘻笑，講話音量以對(duì)方聽清為原則。4.4.4.2 談話時(shí)請(qǐng)用禮貌用語，面帶微笑。常說“請(qǐng)您”，“謝謝”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.

11、4.4.3 不要用手指對(duì)方。4.4.5 接待4.4.5.1 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時(shí)接待。當(dāng)客人到來時(shí)應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)，進(jìn)電梯時(shí)客人走后，出電梯時(shí)客人先出。4.4.5.2 對(duì)于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問上司是否會(huì)見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。4.4.6 送客4.4.6.1 普通的客人起身告別。4.4.6.2 較重要的客人送至電梯口或門口。4.4.6.3 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。4.5 處理業(yè)主報(bào)事投訴要求4.5.1 各前臺(tái)人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。4.5.2 詳細(xì)

12、記錄業(yè)主報(bào)事投拆的時(shí)間（年月日時(shí)分）、報(bào)事投拆內(nèi)容及處理情況。4.5.3 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。4.5.4 該項(xiàng)報(bào)事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業(yè)主到前臺(tái)等），處理時(shí)間（年月日時(shí)分），處理人（姓名），業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。4.5.5 客戶主管每天檢查前臺(tái)日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報(bào)事，了解業(yè)主對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)的滿意度，對(duì)報(bào)事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)整改。4.6 工作紀(jì)律4.6.1 按時(shí)上下班，不遲到不早退。4.6.2 上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。4.6.3

13、 嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。4.6.4 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7 辦公環(huán)境4.7.1 嚴(yán)格按5s要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。4.7.2 在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽私人電話。4.8 工作效率4.8.1 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時(shí)了解所有住戶資料變動(dòng)情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識(shí)，在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時(shí)間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時(shí)知會(huì)處理情況。4.8.2 工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯(cuò)事故發(fā)生。4.8.3 工作無舉報(bào)、無投

14、訴，深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)4.8.4 對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)事要及時(shí)傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。4.9 處理部門關(guān)系4.9.1 各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。4.9.2 尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。4.10 與同事相處4.10.1 同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。4.10.2 下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)主動(dòng)關(guān)心下級(jí)。4.10.3 發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時(shí)指正。4.10.4 加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯(cuò)引起同事間的誤會(huì)?？蛻舴?wù)中心投訴處理流程1目的規(guī)范公司投訴處

15、理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善。2適用范圍適用于業(yè)主（住戶）針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。3.2 管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。3.3 物業(yè)助理負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報(bào)給管理處主任。3.4 管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向管理處反饋投訴處理信息。3.5 客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待、回訪工作。3.6 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對(duì)各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項(xiàng)的匯總、分析。4程序要點(diǎn)4.1 處理投訴的基本原則4.1.

16、1 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自已所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.1.2 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.1.3 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機(jī)會(huì)，并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)4.2 投訴處理流程圖（附后）4.3 投訴界定4.3.1 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主（住戶）多次提出而得不到解決

17、的投訴。b）由于公司責(zé)任給業(yè)主（住戶）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c）有效投訴在一個(gè)月內(nèi)沒有解決的。4.3.2 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。4.3.3 一般性投訴一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主（住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主（住戶）帶來影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4 投訴接待4.4.1 當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴時(shí)，前臺(tái)客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主（住戶）表示歉意，并立即在業(yè)主（住戶）投訴處理登記表中作好準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。a）記錄內(nèi)容如下： 投訴時(shí)間、投訴人、所居住的戶

18、位、聯(lián)系方式； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?業(yè)主（住戶）的要求b）接待業(yè)主（住戶）時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)業(yè)主（住戶）入座，耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知物業(yè)助理或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。4.4.2 投訴的處理承諾a）重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序；b）重要投訴，接待后半小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序；c）一般性投訴，立即進(jìn)行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將業(yè)主（住戶）投訴處理登記表發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負(fù)責(zé)人在投訴處理匯總表上簽收。管理處工作

19、人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。4.6 投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴事項(xiàng)處理完畢，并按業(yè)主（住戶）投訴處理登記表對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將業(yè)主（住戶）投訴處理登記表表交到管理處，管理處工作人員收到返回的業(yè)主（住戶）投訴處理登記表后，在投訴處理匯總表上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）并進(jìn)行回訪。4.6.2 公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)認(rèn)真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。4.7 其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦

20、理。4.8 對(duì)無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。4.9 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。5記錄JK-QP7.2.3.C-F1業(yè)主（住戶）投訴處理登記表、QPI-GL-C-F027投訴處理匯總表投訴處理流程：適用于XX物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理丁作中，住戶繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報(bào)事單處理同4.1.1.1o4.10 1.3報(bào)事處理后，服務(wù)人員將報(bào)事處理單第一聯(lián)返回管理處前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)人員按編號(hào)歸存，并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔，報(bào)事處理單第二聯(lián)交處理部門主管，由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存，并作為操

21、作層員工的考評(píng)依據(jù)。4.11 1.4對(duì)工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時(shí)告之前臺(tái)，由前臺(tái)工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間，并通知持報(bào)事處理單的上門服務(wù)人員。4.12 1.5對(duì)于當(dāng)天無法處理的報(bào)事，管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)未返回的報(bào)事處理單對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過程，及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間，并作相應(yīng)記錄。4.13 1.6管理處前臺(tái)服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對(duì)較重點(diǎn)報(bào)事，了解客戶對(duì)報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達(dá)100%并將回訪內(nèi)容分別記錄于報(bào)事處理單和輸入電腦。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，工作人員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)

22、處理，直至滿意。4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報(bào)事：a）管理處前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)報(bào)事處理單，一式二聯(lián)，把報(bào)事單處理單二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的報(bào)事處理單按要求分別返回管理處前臺(tái)和管理處工程維修部。b）管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)返回的報(bào)事處理單內(nèi)容準(zhǔn)確填寫房屋整改記錄表，-式兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于房屋整改記錄匯總表中。c）管理處前臺(tái)服務(wù)人員將房屋整改記錄表第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在房屋整改記錄匯總表中簽字確認(rèn)，將房屋整改記錄表d）第二聯(lián)交給管理處工程維修部主

23、管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺(tái)服務(wù)人員不定期地對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于房屋整改記錄匯總表中。e）建筑公司整改結(jié)束后，將房屋整改記錄表第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺(tái)，由管理處前臺(tái)通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽字認(rèn)可，將二聯(lián)一并交于管理處前臺(tái)。f）管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在房屋整改匯總表上注明，然后存放于業(yè)主檔案袋。4.2 公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理：流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。4.3 報(bào)事的受理率要達(dá)到100%,處理率要達(dá)到98%,回訪率要達(dá)到100%。4.4 報(bào)

24、事處理流程（附后）4.5 管理處前臺(tái)服務(wù)人員每周對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。4.6 資料保存：報(bào)事處理單第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對(duì)象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年。房屋整改匯總表由管理處保存,保存期為兩年，房屋整改記錄表由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存4.7 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一5記錄JK-QP6.3.C-F6QPI-GL-C-F001QPI-GL-C-F023QPI-GL-C-F028QP

25、I-GL-C-F029附：報(bào)事處理流程：報(bào)事處理單房屋工程整改記錄表房屋工程整改匯總表周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表I物業(yè)公司業(yè)主報(bào)事開發(fā)商反饋及回訪會(huì)再收流程填寫房屋工程整改匯總表填寫房屋整改記錄表（一式兩聯(lián)），確第一通整改時(shí)間交工程維修部1目的確保接管的物業(yè)符合設(shè)葉的使用要求并爐搬呻里合同中記¥的力態(tài)相符合o2應(yīng)用范固（本程序適用晌加崢佛業(yè)解事、報(bào)修登記表3參考文件3.1房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3.23.33.4重慶市物業(yè)管理辦法現(xiàn)行建筑施工規(guī)范大全»JBJ16建筑*計(jì)防火規(guī)范聯(lián)交4定義般報(bào)事或特約服務(wù)開發(fā)商整改項(xiàng)目施工單位 工程部4.1物業(yè)接管小組由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信

26、息中心、護(hù)/部、物業(yè)管理處!5責(zé)任承接部門跟蹤整改情開始整改整改結(jié)束，返回管理處前臺(tái)5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組才物業(yè)接管小組并委任組長(zhǎng),審批物業(yè)接管1觸作記錄5.2 物業(yè)接管小繳鯽睚負(fù)責(zé)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并組織執(zhí)行該計(jì)劃5.3 物業(yè)產(chǎn)管小組小員（以下簡(jiǎn)稱驗(yàn)收中任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收6資格或培期般完畢，服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)6.1臺(tái)匕目匕?；厍芭_(tái)第二聯(lián)承接部門留存工餐部驗(yàn)收確認(rèn)，并在整改通知單上作記錄7程序或步驟7.1 物業(yè)接管計(jì)劃的提出7.1.1 總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長(zhǎng)。7.1.2 小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)

27、包括以下內(nèi)容：a）物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單。b）小組人員分工。c）接管日程安排。d）其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。小組組長(zhǎng)擬定接管計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于其他項(xiàng)目七天完成驗(yàn)收。7.1.3 總經(jīng)理批準(zhǔn)的接管計(jì)劃由小組組長(zhǎng)組織執(zhí)行。7.2 圖紙資料的驗(yàn)收7.2.1 負(fù)責(zé)圖紙驗(yàn)收的責(zé)任人應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)限完成圖紙資料的清點(diǎn)和校對(duì)工作，認(rèn)為缺少有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向移交單位索取。7.2.2 應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a）全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。b）設(shè)備、設(shè)施清單。c）機(jī)電設(shè)備使用說明書。d）電梯使用許可證。e）隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）。f）供水、供電的指標(biāo)批文。g）

28、供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）。h）消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明。i）各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。j）其他資料。7.2.3 驗(yàn)收責(zé)任人填寫單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并與移交單位人員共同核實(shí)無誤后，雙方簽字，即完成驗(yàn)收。7.2.4 單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單由驗(yàn)收責(zé)任人交接管小組組長(zhǎng)審閱。7.3 物業(yè)的驗(yàn)收7.3.1 物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收。7.3.1.1 驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)接管計(jì)劃的分工對(duì)物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目包括但不限于：a）房屋墻、地、門、窗、大棚、地面裝修情況。b）

29、供水、供電情況。c）有線電視、電話、寬帶情況。d）水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）。e）智能化設(shè)施、消防設(shè)施。f）室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺(tái)的防水排水情況。g）煙道排煙情況。h）其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。7.3.1.2 驗(yàn)收要求a）房屋本體和分戶（層）設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。b）設(shè)施項(xiàng)目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。c）房屋本體和分戶設(shè)施的質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的第4.5章的有關(guān)規(guī)定。7.3.1.3 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并提交接管小組組長(zhǎng)。7.3.2 公

30、共設(shè)施驗(yàn)收7.3.2.1 驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)接管計(jì)劃的分工對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目一般包括但不限于以下內(nèi)容：a）給排水系統(tǒng)；b）電氣系統(tǒng)；c）燃?xì)庀到y(tǒng)；d）空調(diào)系統(tǒng)；e）消防系統(tǒng)；f）通訊系統(tǒng)；g）保安、對(duì)講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗?fù)さ龋籬）電梯系統(tǒng)；i）園林綠化系統(tǒng)；j）道路、照明系統(tǒng)；k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。1.1.1.2 驗(yàn)收要求：a）公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中第4.5章的規(guī)定。c）對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單

31、位的驗(yàn)收合格證明。d）對(duì)通訊系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗(yàn)收證明。e）消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范的要求并有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。f）保安設(shè)施、對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。g）園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級(jí)園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。1.1.1.3 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)。1.1.3 驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天，對(duì)新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊(duì)、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗(yàn)收，對(duì)其他物業(yè)，通知開

32、發(fā)商派員共同驗(yàn)收。1.1.4 驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表，將存在的問題填寫于交接問題處理單，并限期完善，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長(zhǎng)存底備查。1.1.5 驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的交接問題處理單的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按7.3.3的規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。1.1.6 驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的交接問題處理單全部完成后，將其提交接管小組組長(zhǎng)審核。1.1.7 接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)

33、任人提交的單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋工程整改記錄表、交接問題處理單對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。7.4 物業(yè)預(yù)驗(yàn)收7.4.1 對(duì)在建大型物業(yè)，由于工程期長(zhǎng)、工程量大，接管小組組長(zhǎng)可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（中間驗(yàn)收），如隱蔽工程等。7.4.2 對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。7.5 物業(yè)的正式驗(yàn)收接管7.5.1 物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，

34、制做單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收資料交接表和物業(yè)整體移交驗(yàn)收表，物業(yè)即正式接管。7.5.2 對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、物業(yè)整體移交驗(yàn)收表應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。7.5.3 對(duì)報(bào)修期滿的物業(yè)，單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、物業(yè)整體移交驗(yàn)收表一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。7.6 在物業(yè)正式驗(yàn)收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(zhǎng)（或管理處主任）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢

35、時(shí)對(duì)改建、增建部分按7.7 7.3的要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。涉及到其他業(yè)主的應(yīng)由接管小組組長(zhǎng)（或管理處主任）事先征得其他業(yè)主同意前提下方可施工。8記錄8.1單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表、物業(yè)整體移交驗(yàn)收表、房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收資料交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單、交接問題處理單由管理處永久保存。9附件QPI-WX-C-F026物業(yè)整體移交驗(yàn)收表QPI-WX-C-F024房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收資料交接表QPI-GL-C-F001房屋工程整改記錄表QPI-WX-C-F025房屋及公共設(shè)施清單QPI-WX-C-F027交接問題處理單JK-QP6.3.C-F1單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表押金

36、收退流程9i目的保證顧客押金的準(zhǔn)確、及時(shí)收取和退還。2適用范圍適用于公司向顧客收取和退還各種押金的管理。3參考文件無4定義4.1押金種類包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金。5職責(zé)5.1 前臺(tái)服務(wù)人員、財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)顧客押金收取和退還手續(xù)的辦理、跟蹤。5.2 各管理處主任負(fù)責(zé)審批本部門前臺(tái)服務(wù)人員提出的審核押金退還。5.3 財(cái)務(wù)部出納或前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)向顧客收取和退還押金。5.4 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)收取的押金退還的審核。6資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序無特別的資格或培訓(xùn)。7程序7.1 押金的收取7.1.1 前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)有關(guān)規(guī)定或協(xié)議確定業(yè)主/住戶應(yīng)交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。7.1.2

37、前臺(tái)服務(wù)人員按規(guī)定收取押金，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后收取押金。7.1.3 前臺(tái)服務(wù)人員收取押金后于當(dāng)日交給財(cái)務(wù)部出納。并及時(shí)在管理服務(wù)軟件中錄入相應(yīng)科目。7.2 押金的退還7.2.1 退還押金由前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)工程助理簽署的裝修完工驗(yàn)收表，審核裝修單位經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件及押金收據(jù)，并經(jīng)管理處主任簽字確認(rèn)后辦理相關(guān)退款手續(xù)。8記錄8.1押金收據(jù)在退還押金后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)作為會(huì)計(jì)憑證保存。9附件QPI-GL-C-F013裝修完工驗(yàn)收表押金收據(jù)物業(yè)檔案管理流程1檔案文件的歸檔范圍1.1 業(yè)主資料、工程技術(shù)資料。1.2 各項(xiàng)管理制度。1.3 公司企劃和相關(guān)推廣資料。1.4 內(nèi)部文件、資料、

38、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要。1.5 外來文件。1.6 員工檔案。2檔案文件的分類立卷歸檔2.1 客戶資料的立卷歸檔。2.1.1 客戶房屋購/租合同的立卷歸檔。2.1.2 客戶房屋的工程技術(shù)資料的立卷歸檔。2.1.3 客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。2.1.4 所管理區(qū)域工程技術(shù)資料、圖紙，以及相應(yīng)整改方案的立卷歸檔。3外來文件及公司內(nèi)部文件的立卷歸檔4管理處制度的立卷歸檔4.1 文件起草。4.2 簽發(fā)打印。4.3 發(fā)放執(zhí)行。5操作層員工檔案的立卷歸檔5.1 招聘表、簡(jiǎn)歷、相關(guān)證件的復(fù)印件。5.2 員工月度年度考評(píng)表。5.3 員工培訓(xùn)、晉升等相關(guān)資料。5.4 檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊(cè)，并

39、存檔。5.5 公司、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成，年終統(tǒng)一歸入相對(duì)應(yīng)的檔案資料中。6檔案的管理6.1 管理處檔案由專人管理。6.2 檔案管理的工作任務(wù)是：6.2.1 便于查閱。6.2.2 保證檔案的安全。6.2.3 防止檔案的損壞。6.2.4 采取修復(fù)技術(shù)，延長(zhǎng)檔案壽命。7檔案文件的借閱7.1 借閱程序。7.2 填寫檔案借閱登記表。7.3 部門負(fù)責(zé)人簽字同意后借出。7.4 借閱檔案文件需注明歸還時(shí)間，逾期未歸還的將對(duì)其借閱人實(shí)施處罰7.5 借閱的檔案要認(rèn)真保管，不得損壞，不經(jīng)允許，不得涂改。7.6 不經(jīng)允許，不得對(duì)借閱的檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄。7.7 檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案

40、追收工作。8相關(guān)記錄QPI-XX-C-F037檔案借閱登記表9物業(yè)檔案管理流程圖：印章使用流程閱閱1管理處印章的用印1.1 門主管審核文件原件。1.2 信息中心/管理處登記，并核對(duì)公章、文件份數(shù)。1.3 填寫印章使用管理登記表后用印。2損壞、丟失的處理2.1 印章丟失后，必須立即書面寫出報(bào)告，部門主管審核確認(rèn)后，報(bào)信息中心行政主辦登記。2.2 管理處行政助理及時(shí)將報(bào)告管理處主任，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以備案，須予以登報(bào)聲明的由信息中心辦理。2.3 管理處按責(zé)任后果輕重對(duì)責(zé)任人給予處罰。2.4 管理處刻制新印章，需提出刻制申請(qǐng)，并經(jīng)審批、亥制。2.5 使用部門交還舊印章至信息中心

41、并領(lǐng)取新印章（丟失的直接領(lǐng)取）。3印章的廢止3.1 管理處提出廢止印章意見書報(bào)總經(jīng)理審批。3.2 信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對(duì)作廢此印章，記錄歸檔4印章的保管4.1 管理處印章由管理處主任保管。5相關(guān)記錄QPI-XX-C-F035印章使用管理登記表QPI-XX-C-F036印章領(lǐng)用登記表交房管理流程1目的確保業(yè)主（住戶）及時(shí)、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。2適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。3定義交房：是指業(yè)主（住戶）收到接房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主（住戶）接房后視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。4職責(zé)：4.

42、1 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。4.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）交房資料的準(zhǔn)備。4.3 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主（住戶）身份，核查費(fèi)用。4.4 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。4.5 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗(yàn)各種證件，陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。5程序要點(diǎn)5.1交房的準(zhǔn)備工作5.1.2交房資料的準(zhǔn)備：a）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制接房通知書、業(yè)主（住戶）手冊(cè)、業(yè)主臨時(shí)公約、精神文明建設(shè)公約、區(qū)域防火責(zé)任書；b）接房通知書的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間，辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)

43、用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的交房流程圖等；c）印制以下各類交房所需表格：接房通知書；接房手續(xù)書；（業(yè)主/住戶情況登記表；接房須知；物業(yè)驗(yàn)收清單；接房產(chǎn)1明；業(yè)主臨時(shí)公約；精神文明公約；業(yè)主資料發(fā)放登記表；房屋工程整改記錄表等。5.1.2 設(shè)計(jì)辦理交房手續(xù)流程圖。5.1.3 交房時(shí)的環(huán)境布置：a）區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷XXX”等，插彩旗或掛氣球等營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)；入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。b）辦理交房手續(xù)地點(diǎn)環(huán)境： 掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受； 設(shè)辦理手續(xù)臺(tái)，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識(shí)清

44、楚讓業(yè)主（住戶）一目了然； 工作人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公資料擺放整齊有序。5.2 交房手續(xù)辦理流程圖（附后）5.3 由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出接房通知書。5.4 業(yè)主（住戶）收到接房通知書后，在通知時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點(diǎn)辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財(cái)務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財(cái)務(wù)在接房手續(xù)書方框（1）上蓋章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料：5.4.1 購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）；5.4.2 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件（驗(yàn)原件）；5.4.3 公司購買的還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗(yàn)原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗(yàn)原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；5.4.4 接房通知書；5

45、.4.5 已繳款項(xiàng)收據(jù)；5.4.6 未交的售房款及接房通知書所要求的代收款項(xiàng)；5.4.7 業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料：5.4.8 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章；5.4.9 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件；5.4.10 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。5.5 業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財(cái)務(wù)處出具的接房手續(xù)書到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請(qǐng)其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在接房手續(xù)書方框（2）上簽章。5.6 房屋驗(yàn)收5.6.1 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的接房手續(xù)通知書填寫物業(yè)驗(yàn)收清單

46、。5.6.2 持物業(yè)驗(yàn)收清單帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶）委托人一起到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋。業(yè)主（住戶）驗(yàn)收完畢后，由前臺(tái)服務(wù)人員在物業(yè)驗(yàn)收清單上作下記錄，同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。5.6.3 業(yè)主（住戶）認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫房屋整改工程記錄表，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。5.7 房屋驗(yàn)收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財(cái)務(wù)處預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)處在接房手續(xù)書方框（3）上蓋章。5.8 交接物品5.8.1 管理處收取一份物業(yè)驗(yàn)收清單后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶）留存。5.8.2 請(qǐng)業(yè)主簽署協(xié)議

47、。如業(yè)主臨時(shí)公約、精神文明建設(shè)公約、區(qū)域防火責(zé)任書等。5.8.3 向業(yè)主發(fā)放資料。如：住戶手冊(cè)、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書等，并請(qǐng)其簽收資料。5.8.4 填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶）家庭成員照片。5.8.5 業(yè)主在接房手續(xù)書方框（4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。5.8.6 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時(shí)填寫業(yè)主資料發(fā)放登記表和接房聲明，請(qǐng)業(yè)主（住戶）確認(rèn)簽字，管理處留存。5.9 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺(tái)服務(wù)人員在業(yè)主（住戶）戶位表上作已交房記號(hào)；將業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件、照片、接房手續(xù)書、物業(yè)驗(yàn)收清單、

48、業(yè)主/住戶情況登記表、業(yè)主資料發(fā)放登記表及其它資料放入業(yè)主（住戶）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主（住戶）檔案管理詳見物業(yè)檔案管理流程。5.10 如業(yè)主（住戶）因?yàn)樵隍?yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的物業(yè)驗(yàn)收清單統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶）提出解決問題的建議和時(shí)限，并將前臺(tái)服務(wù)人員交的房屋工程整改記錄表匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過程中及時(shí)向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照?qǐng)?bào)事管理流程。6記錄QPI-GL-C-F003業(yè)主/住戶情況登記表；QPI-GL-C-F005業(yè)主資料發(fā)放登記表；QPI-GL-C-F006物業(yè)驗(yàn)收清單；QPI-G

49、L-C-F024QPI-GL-C-F001QPI-GL-C-F023接房手續(xù)書；房屋工程整改記錄表；房屋工程整改匯總表7相關(guān)支持文件7.1物業(yè)檔案管理流程7.2報(bào)事管理流程交房手續(xù)辦理流程圖：管理處作好入住前的準(zhǔn)備向業(yè)用酒摘嬲口書1目的J保證為業(yè)主眄那fesamw盲的及卜、方便、滿意的特約服務(wù)。2適用范圍J適用于XX物業(yè)管叵匡正子理處為業(yè)主提供的各類特約服務(wù)。3職責(zé)：3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表。3.2 管理處主任負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。3.3 管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供或安排人員為客戶提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。3.4 財(cái)

50、務(wù)收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收取特約服務(wù)費(fèi)用。4程序1.1 管理處主任每年1月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，報(bào)公司總經(jīng)理審批。1.2 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表由管理處主任指定管理處前臺(tái)服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可分為下列幾種：1.2.1 在管理處醒目位置張貼。1.2.2 在小區(qū)宣傳欄張貼。1.3 特約服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：1.3.1 為業(yè)主（住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。1.3.2 為業(yè)主（住戶）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。1.3.3 商務(wù)服務(wù)：電話、

51、傳真、復(fù)印、打印。1.3.4 代訂機(jī)票、代訂報(bào)刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。1.3.5 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。1.3.6 代叫出租車、代叫早服務(wù)。1.3.7 家政服務(wù)。1.4 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號(hào)及聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目登記于工作日志中。1.5 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)工作日志中的服務(wù)項(xiàng)目填寫報(bào)事處理單，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在報(bào)事處理單上簽字確認(rèn)。1.6 前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表中的具體服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主（住戶）收取資金。1.7 管理處前臺(tái)服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)回訪，并將難以處理的重大問題報(bào)告給管理處主任

52、。1.8 業(yè)主（住戶）對(duì)有償服務(wù)的投訴，按投訴處理流程處理。1.9 管理處每年至少應(yīng)對(duì)客戶的特約服務(wù)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5 記錄JK-QP6.3.C-F6報(bào)事處理單6 相關(guān)支持文件6.1 投訴處理流程6.2 報(bào)事管理流程小區(qū)自行巡查管理流程1目的規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。2適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。3職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。3.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施小區(qū)巡查工作。3.3 管理處行政助理負(fù)責(zé)落實(shí)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。4程序要點(diǎn)4.1 管理處物業(yè)主管根據(jù)公司

53、相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查，前臺(tái)服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點(diǎn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。4.2 小區(qū)巡查的內(nèi)容4.2.1 治安隱患的巡查。4.2.2 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4.2.4 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。4.2.5 裝修違章的巡查。4.2.6 消防違章的巡查。4.2.7 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。4.2.8 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。4.2.9 監(jiān)督各個(gè)部門、各崗位工作情況。4.2.10 用巡查的機(jī)會(huì)與各崗位員工溝通，了解員工發(fā)現(xiàn)的問題。4.3 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.3.1 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服

54、務(wù)中存在的問題。4.3.2 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。4.3.3 “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.3.4 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題。4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時(shí)，應(yīng)在巡查記錄表中予以記錄并及時(shí)報(bào)物業(yè)助理和工程助理。4.4.2 巡查樓梯間：a）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b）檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損；c）檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效