某公司顧客反饋處理程序

1、1. 目的確保迅速有效的處理顧客反饋，有效降低顧客投訴，提升公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升顧客滿意程度。2. 范圍該文件適用于外部顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋。3. 職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理、銷售人員等，接到顧客的反饋，應(yīng)將信息反饋給在線客服人員及質(zhì)量部。服務(wù)中心在線客服人員負(fù)責(zé)接收/ 匯總外部顧客的反饋，并負(fù)責(zé)與客戶的交流和溝通。質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反饋問題的協(xié)調(diào)處理，對問題產(chǎn)品進(jìn)行界定，并監(jiān)控后續(xù)的改進(jìn)。倉儲物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品退回及發(fā)運(yùn)過程管理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴過程中資金的管理和監(jiān)控。4. 工作流程顧客反饋的定義顧客反饋的分類1）顧客抱怨：顧客對公司的產(chǎn)品及服務(wù)不滿的反饋及表示。2）顧客的要求及建議：對公司的產(chǎn)

2、品及服務(wù)沒有不滿，但希望公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步提升，且有具體的要求和建議。顧客抱怨嚴(yán)重度等級等級滿足條件信息發(fā)送人員備注11）顧客表示嚴(yán)重不滿，可能會失去客戶公司總經(jīng)理會成員、2）公司關(guān)鍵客戶的抱怨相關(guān)區(qū)域總監(jiān)、 相關(guān)3）同類問題在同一個(gè)客戶發(fā)生 3 次（含 3 次）以上事業(yè)部總監(jiān)、 生產(chǎn)中4）涉及產(chǎn)品 100 箱以上，涉及金額 1 萬以上心總監(jiān)、供應(yīng)鏈總5）產(chǎn)品致命缺陷監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理及顧客反饋處理協(xié)調(diào)人2 級1）顧客表示較嚴(yán)重的不滿， 影響與客戶的合作關(guān)系區(qū)域總監(jiān)、 事業(yè)部總2）公司重要客戶的抱怨監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、相3）同類問題同一個(gè)客戶發(fā)生 2 次（含 2 次）以上關(guān)部門經(jīng)理，

3、質(zhì)量部4）涉及產(chǎn)品 10-100 箱，或涉及金額 1000-10000 元經(jīng)理顧客反饋處理5）產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷協(xié)調(diào)人3 級1）顧客一般抱怨，不影響與客戶的合作關(guān)系供應(yīng)鏈總監(jiān)、 質(zhì)量部2）涉及產(chǎn)品 10 箱以下或涉及金額 1000 元以下。經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理，質(zhì)量部顧客反饋處理協(xié)調(diào)人顧客反饋流程圖責(zé)任部門過程銷售部門 /客服客戶反饋信息接收銷售部門 /客服反饋信息傳遞到客服及質(zhì)量部客服歷史反饋信息核對客服是否已界定的Y質(zhì)量 /服務(wù)問題N質(zhì)量部質(zhì)量部問題界定質(zhì)量部N是否公司質(zhì)量問題Y客服向客戶解釋說明客戶端處理客服客戶確認(rèn)N客服滿意Y質(zhì)量部顧客反饋關(guān)閉顧客反饋信息的接收4.3.1客服人員和銷售人員負(fù)責(zé)

4、接收顧客反饋的信息。4.3.2接收顧客反饋信息時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問顧客產(chǎn)品的批次號、數(shù)量、產(chǎn)品/ 服務(wù)質(zhì)量問題的描述，及顧客對問題解決時(shí)間的要求。顧客反饋接收人員負(fù)責(zé)將收集的投訴內(nèi)容和信息，按照顧客反饋受理單的要求，逐一填寫并確認(rèn)投訴事項(xiàng)，具體填寫說明請見附件 1 顧客反饋信息的傳遞顧客反饋就接收人員將 顧客投訴受理單 以郵件的方式傳遞至質(zhì)量部及客服人員，并按照嚴(yán)重度等級不同，按照的要求抄送相關(guān)人員；若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨此單傳遞；顧客反饋問題的界定在線客服人員收到顧客反饋的信息后，應(yīng)首先對顧客反饋的歷史信息進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)是以往同批次的產(chǎn)品有類似反饋，按照的要求的處理方案進(jìn)行處理。如屬首次反饋的質(zhì)

5、量問題， 則客服人員將相關(guān)的信息進(jìn)行整理， 并應(yīng)提請顧客提供相關(guān)的證據(jù)：1) 對于圖文內(nèi)容、 打孔位置、裝訂類產(chǎn)品開膠、 裁切問題、包裝破損等問題可拍攝相片或掃描傳真 ;2) 對于產(chǎn)品材質(zhì)、顏色、尺寸、撕裂線、污痕、印刷質(zhì)量等問題需要客戶寄送樣品進(jìn)行界定。質(zhì)量部對顧客抱怨問題進(jìn)行界定。原則上質(zhì)量部在收到客戶提供的證據(jù)后，應(yīng)在 4 小時(shí)內(nèi)給出問題界定的結(jié)果。如判定為客戶端問題，須給出答復(fù)客戶的建議。如判定為公司的產(chǎn)品質(zhì)量 / 服務(wù)問題，須給出退 / 換貨的建議及費(fèi)用的承擔(dān)部門。費(fèi)用承擔(dān)的原則如下：1）無效反饋產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門（事業(yè)部）承擔(dān)；2）有效反饋產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任部門承擔(dān)：3）各部門的管

6、理或執(zhí)行問題造成的顧客投訴，由部門承擔(dān)，具體如下：設(shè)計(jì)缺陷費(fèi)用由設(shè)計(jì)部承擔(dān);樣品缺陷供應(yīng)商工藝缺陷由質(zhì)量部承擔(dān)，原材料、供應(yīng)商加工過程缺陷由供應(yīng)鏈承擔(dān)（倉儲、交付過程缺陷由倉儲物流部承擔(dān)，供應(yīng)鏈及倉儲物流部可根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果再對供應(yīng)商進(jìn)行處罰等）；b）對于原因不詳?shù)膯栴}由質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部會同相關(guān)部門制定預(yù)算，并作為專項(xiàng)處理。顧客端問題的處理4.6.1客服中心負(fù)責(zé)客戶端退 / 換貨的處置。具體見客服中心客服管理流程 。4.6.2對于客戶端的問題，客服人員按照相關(guān)的處置意見給客戶解釋和說明。問題處理的確認(rèn)4.7.1問題處理完成后， 客服人員應(yīng)就客戶對問題解決的滿意度情況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)的結(jié)果反饋到

7、質(zhì)量部。質(zhì)量部以此作為對該反饋問題的績效評估。如向客戶確認(rèn)過程中， 發(fā)現(xiàn)客戶對所抱怨的問題存在異議或不滿， 客服人員應(yīng)進(jìn)一步了解客戶的需求， 并反饋給質(zhì)量部。 質(zhì)量部應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)顧客反饋的處理工作， 原則上，經(jīng)客戶確認(rèn)后顧客反饋方可關(guān)閉。質(zhì)量部對顧客反饋的問題的績效評估包括： 1）顧客反饋的問題是否按時(shí)解決 ;2 ）顧客對反饋問題的處理是否滿意等。 如不便詢問客戶， 2）項(xiàng)評估可不作為績效評估項(xiàng)。問題產(chǎn)品的處置如發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品可能存在批次性的問題， 質(zhì)量部應(yīng)立即組織查詢產(chǎn)品的庫存、 發(fā)貨等信息并進(jìn)行產(chǎn)品凍結(jié)管理。如庫存產(chǎn)品需凍結(jié)，則應(yīng)填寫庫存產(chǎn)品凍結(jié) / 解凍通知單，該單應(yīng)發(fā)放至計(jì)劃運(yùn)營部、倉儲物

8、流部、 財(cái)務(wù)部等部門。 財(cái)務(wù)部接到通知后， 在系統(tǒng)中將產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為“凍結(jié)”，并由操作人員在庫存產(chǎn)品凍結(jié) / 解凍通知單上簽字確認(rèn)。倉儲物流部應(yīng)將產(chǎn)品凍結(jié)通知到庫房，并對庫房相關(guān)管理進(jìn)行監(jiān)控。產(chǎn)品凍結(jié)后，質(zhì)量部應(yīng)對凍結(jié)產(chǎn)品給出處置意見；1）如產(chǎn)品須進(jìn)行抽檢，則由質(zhì)量部進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)后給出處置意見;2) 如產(chǎn)品須供應(yīng)商進(jìn)行全檢， 則由計(jì)劃運(yùn)營通知供應(yīng)商將產(chǎn)品運(yùn)回供應(yīng)商處進(jìn)行全檢。 如已確認(rèn)產(chǎn)品屬嚴(yán)重質(zhì)量問題，需批量銷毀，則應(yīng)由質(zhì)量部發(fā)起，填寫問題產(chǎn)品銷毀申請單，提交供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理審批后，實(shí)施銷毀。如產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)后，質(zhì)量隱患已排除，則由質(zhì)量部發(fā)起產(chǎn)品解凍工作，填寫庫存產(chǎn)品凍結(jié) / 解凍通知單明

9、確產(chǎn)品解凍的時(shí)間及后續(xù)如發(fā)生問題的處理方式。產(chǎn)品如存在批次性質(zhì)量問題， 且對用戶會造成影響， 則質(zhì)量部應(yīng)發(fā)起產(chǎn)品召回工作。質(zhì)量部召集產(chǎn)品經(jīng)理、 服務(wù)中心及事業(yè)部相關(guān)人員對產(chǎn)品召回的范圍、 召回的方式進(jìn)行明確，并填寫產(chǎn)品召回計(jì)劃 。明確產(chǎn)品召回的范圍、召回的時(shí)間、客戶的補(bǔ)貨 / 賠償方案、客戶端的解釋說明等?？头藛T聯(lián)系客戶召回產(chǎn)品工作及客戶端的解釋說明。供應(yīng)鏈計(jì)劃運(yùn)營部協(xié)助客服中心進(jìn)行客戶端產(chǎn)品的補(bǔ)貨。倉儲物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回過程中的物流和倉儲的管理?？蛻敉嘶氐漠a(chǎn)品入庫時(shí)，必須進(jìn)行標(biāo)識，入庫時(shí)須入不合格品庫?？蛻敉嘶氐牟缓细衿吩瓌t上退回供應(yīng)商， 如供應(yīng)商委托公司處理， 則應(yīng)出具書面的通知。對于該

10、類產(chǎn)品公司須進(jìn)行銷毀。銷毀過程必須有財(cái)務(wù)部或質(zhì)量部的監(jiān)控。產(chǎn)品處理完成后， 處理人員應(yīng)在顧客反饋受理單 中注明問題產(chǎn)品的處理結(jié)果。批次性問題快速處理如發(fā)現(xiàn)批次性質(zhì)量問題，如確定不進(jìn)行產(chǎn)品召回，則質(zhì)量部需出具顧客投訴快速處理通知單，明確問題產(chǎn)品的批次及處理、解決方式，并經(jīng)供應(yīng)鏈、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部會簽后，發(fā)放至?xí)灢块T備案?？头藛T接到同批次產(chǎn)品的投訴后，可按照顧客投訴快速處理通知單的要求進(jìn)行處理，不再填寫顧客反饋受理單 。僅將顧客名稱、反饋的批次號、質(zhì)量問題描述及顧客投訴快速處理通知單發(fā)送至質(zhì)量部、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)部即可。各部門按照約定的處理方式進(jìn)行顧客反饋的處理。顧客反饋記錄保存顧客反饋相關(guān)資料由

11、財(cái)務(wù)部存儲原件復(fù)印件，質(zhì)量部及人力資源部存儲復(fù)印件。如相關(guān)部門需要查詢顧客反饋相關(guān)資料應(yīng)辦理借用手續(xù)。顧客反饋統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)量部應(yīng)建立顧客反饋臺賬，并實(shí)時(shí)更新維護(hù)，每周將顧客反饋問題臺帳發(fā)至產(chǎn)品部、定制部、供應(yīng)鏈、業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量部、運(yùn)營總監(jiān)及公司總經(jīng)理處。質(zhì)量部應(yīng)每季度進(jìn)行顧客反饋統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，該報(bào)告的內(nèi)容至少應(yīng)包含：顧客反饋的數(shù)量統(tǒng)計(jì) ; 顧客反饋嚴(yán)重等級分類統(tǒng)計(jì)、顧客反饋的問題類型統(tǒng)計(jì)、顧客反饋所涉及的供應(yīng)商的統(tǒng)計(jì)、 顧客反饋發(fā)生階段統(tǒng)計(jì)、 顧客反饋的解決時(shí)效統(tǒng)計(jì)、 顧客反饋的產(chǎn)生的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等。顧客反饋統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)給出后續(xù)工作改進(jìn)的方向、工作的重點(diǎn)及具體工作的完成時(shí)間，并跟蹤各改進(jìn)項(xiàng)的完成情況。顧客