淺析城鎮(zhèn)供水服務標準

1、淺析城鎮(zhèn)供水服務標準淺析城鎮(zhèn)供水服務標準前言 “水、空氣、陽光水、空氣、陽光”是人類生存的最基本要素，而供水服務作是人類生存的最基本要素，而供水服務作為關系國計民生的核心服務單元，一直是保障社會經(jīng)濟發(fā)展不可或為關系國計民生的核心服務單元，一直是保障社會經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的根基。缺的根基。但是，供水服務的可持續(xù)發(fā)展正面臨嚴峻挑戰(zhàn)：但是，供水服務的可持續(xù)發(fā)展正面臨嚴峻挑戰(zhàn)：一、低質(zhì)低價，原水污染持續(xù)惡化，新水質(zhì)標準備的提高，政府投資一、低質(zhì)低價，原水污染持續(xù)惡化，新水質(zhì)標準備的提高，政府投資扶持缺失，服務成本迅速上升（如終端服務）；扶持缺失，服務成本迅速上升（如終端服務）；二、社會溝通的不充分和企業(yè)

2、經(jīng)營的相對封閉造成公眾的誤解加劇二、社會溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營的相對封閉造成公眾的誤解加?。ㄈ缢|(zhì)真相的質(zhì)疑）；（如水質(zhì)真相的質(zhì)疑）；三、服務績效管理和評價工具缺失，服務體制落后，導致行業(yè)品牌整三、服務績效管理和評價工具缺失，服務體制落后，導致行業(yè)品牌整體失落（如最致命的行業(yè)縱向管理服務缺失）。體失落（如最致命的行業(yè)縱向管理服務缺失）。-總則中提及供水服務的原則是“安全性、及時性、便利性、準確性、透明性安全性、及時性、便利性、準確性、透明性”，各企業(yè)在制定營業(yè)章程、服務規(guī)范、工作標準時應統(tǒng)籌和充分考慮五項原則的基本要求。 關于供水壓力問題，條文說明中已有解釋，一是供水管網(wǎng)末梢壓0.14Mpa是

3、必須達到的最低標準，各地自來水廠還應服從城市規(guī)劃對供水壓力的要求，符合當?shù)卣贫ǖ南嚓P規(guī)定。 同時，當供水管網(wǎng)末梢壓力不能達到住宅層高用水要求時，應合理設置二次供水設施，以確保客戶正常用水?？v觀國家相關規(guī)定，終端服務（管網(wǎng)水到龍頭水）已納入供水企業(yè)服務范疇。其基本法理，人的生命健康不分種族、年齡、性別、地域差異，需求相同，品質(zhì)服務相同。 二是標準中不僅對停水也將降壓納入規(guī)范做出要求，特別是停水超24小時或計劃性停水超時，提出宜向居民客戶提供臨時供水，現(xiàn)在問題是供水企業(yè)服務是否有能力做到，實施的條件是否具備（如開放市政消防取水、定點定時配送飲用水、分區(qū)分時段供水等）。 3 3、關于供水壓力問題

4、、關于供水壓力問題返回返回 關于新裝服務，由于體制、機制不同，標準沒有統(tǒng)一時限要求。但個體供水企業(yè)應就各項業(yè)務流程、辦事準則和辦理時限作出明確規(guī)定，并向社會公開，遇情況變化需修改還應提前告知。4 4、關于新裝服務、關于新裝服務返回返回5 5、管道施工、管道施工 管道施工的重點還是強調(diào)安全、文明施工，當?shù)卣幸?guī)定的從其規(guī)定，沒有規(guī)定的企業(yè)應自行設定統(tǒng)一標準。施工現(xiàn)場應有設置銘牌（告示牌），如項目名稱、施工周期、負責人、聯(lián)系電話等內(nèi)容。返回返回 首先貿(mào)易計量器具的管理、服務是一大難點，例換、故障拆換、計量糾紛投訴處理等，供水企業(yè)應遵循五原則制定營業(yè)規(guī)章，并向社會公開，遇情況變化需修改還應提前告知

5、。 其次，抄表收費充分考慮階梯式計價、季節(jié)性加價、超定額累進加價等標準在抄表周期的制定和調(diào)整對計價收費的影響，遇情況變化需調(diào)整抄表周期或抄日還應提前一個月告知具體客戶。 再次，供水企業(yè)在收費服務中要加強軟、硬件的建設，如實現(xiàn)差額收費（有多少先收多少）、實時收費（一有錢就收）的服務功能。提供高效、便捷的繳費網(wǎng)點服務。6 6、抄表收費服務、抄表收費服務返回返回 關于售后服務標準很具體、很明確，不再解釋。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒體服務，宜在收悉后5個工作日內(nèi)回應客戶。特別是要引起關注的是12345便民服務熱線、政務微博、企業(yè)網(wǎng)站和新聞媒體報道。7 7、關于售后服務標準、關于售后服務標準

6、 返回返回返回返回8 8、信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規(guī)范性要求、信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規(guī)范性要求 信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規(guī)范性要求，具體各企業(yè)結合自身實際情況量身定制，省水協(xié)已提出制定福建省城鎮(zhèn)供水服務行業(yè)標準，希望我們能率先組織總結經(jīng)驗，幫助草擬范本。 關于應急服務問題，各企業(yè)在應急預案的建立，特別要引起關注的是一旦遇到突發(fā)事件時，如何能迅速啟動應急預案，要做到及時制止事態(tài)進一步發(fā)展和矛盾激化、控制次生災（傷）害和不良社會影的擴大、有效處置事故（件）最大限度減少損失和影響、總結提升應急處置能力，防患于未然。應急服務涉及自然災害、重大水質(zhì)污染、社會治

7、安、生產(chǎn)事故等，今年國內(nèi)已發(fā)生廣西龍江、江蘇鎮(zhèn)江、湖北武漢等數(shù)起重大水質(zhì)污染事件，見諸報端的2012年1月13日廣西自治區(qū)河池市龍江河重金屬污染，持續(xù)近1個半月，影響極大。在制定應急預案和啟動處置突發(fā)事件時，我們特別要注意信息的公開、宣傳輿論的引導，監(jiān)控各種媒體的宣染與輿情動態(tài)，忽視這些工作、問題，就可能使事態(tài)失控，造成極其被動和影響社會安定穩(wěn)定。如今年倫敦奧運會中央臺報道劉翔摔倒新聞所引起的爭議風波，還有最近重慶警方擊斃周克華新聞所引起的爭議風波。這說明了一個問題，社會公眾用放大鏡在檢視政府處理事務的公正、公平、公開，都是我們要借鑒和吸取的經(jīng)驗教訓。9 9、關于應急服務問題、關于應急服務問題

8、返回返回全國突發(fā)環(huán)境事件統(tǒng)計表全國突發(fā)環(huán)境事件統(tǒng)計表年全國突發(fā)環(huán)境事件事件分級事件起因污染類型特別重大重大較大一般等級待定安全生產(chǎn)交通事故企業(yè)排污自然災害其它因索水污染大氣污染固體廢物污染土壤污染海洋污染嗓聲污染其它200576413184126261954124413200616131535108783622259557722007110183566392814920613415200813501231925725231713714524301020091712241126635223338061316209201015605411091692817426566041011020111060

9、1211830511520614395202409下一頁下一頁最近來突發(fā)水污染事件最近來突發(fā)水污染事件下一頁下一頁 2012年1月13日河池市拉浪水庫網(wǎng)箱養(yǎng)魚發(fā)現(xiàn)死魚,經(jīng)當日晚緊急監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)拉浪水庫上下游河段污染嚴重 ， 其中水體鎘含量最高處超標約80倍（最高0.408mg/L)，砷超標數(shù)倍（最高0.31mg/L），并直接威脅下游安全。 1月18日廣西自治區(qū)啟動了突發(fā)環(huán)境事件二級響應預案，要求做到：“四個一切、三個確?！保磩佑靡磺辛α俊⒁磺写胧?、一切手段、一切辦法進行處置，確保柳州市自來水廠取水口水質(zhì)達標，確保柳州市供水達標，確保柳州不停水），確保下游城市與沿河群眾的飲水安全。 2月21日龍江河全線水質(zhì)達標，自治區(qū)宣布解除二級應急響應，事件結束。廣西龍江河突發(fā)環(huán)境事件的應急處置返回返回 我們在會前調(diào)研時已發(fā)給供水企業(yè)有關資料，在此就不做解釋。建議供水企業(yè)建立內(nèi)部服務質(zhì)量社