020業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序

1、蘇柏科技有限公司IT服務(wù)管理體系文件業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序ITSM-0201-2015受控狀態(tài)受控分發(fā)號(hào)版 本 1.0持有人目錄1適用 22目的 23職責(zé) 24 相關(guān)文件 35 程序 35.1 服務(wù)評(píng)審 35.2 服務(wù)抱怨 45.2.1 一般性說(shuō)明 45.2.2 服務(wù)抱怨的分級(jí)與處理 45.3 客戶滿意度調(diào)查 56 記錄 6業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序1適用本程序適用于本公司技術(shù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系。業(yè)務(wù)關(guān)系管理中涉及到的客戶、用戶和相關(guān)方包括：1）客戶（用戶）：服務(wù)提供方基于服務(wù)目錄與SLA提供服務(wù)的對(duì)象，即公司各部門的職員、管理者；2）所有者：公司各股東；3）供應(yīng)方：技術(shù)服務(wù)部之外的組織，與公司簽訂有合同，協(xié)助

2、技術(shù)服務(wù)部完成服務(wù)的交付與 改進(jìn)，主要包括計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修廠商；2目的業(yè)務(wù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)是本公司基于對(duì)客戶以及該客戶的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力的理解，在本公司與客戶之間建立并維系良好的關(guān)系。3職責(zé)業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的業(yè)務(wù)關(guān)系活動(dòng)，包括所有相關(guān)文件并批 準(zhǔn)對(duì)其的變更。1）在合適時(shí)，業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理可以委派“服務(wù)抱怨”職責(zé)給公司服務(wù)臺(tái)專員，由服務(wù)專員負(fù)責(zé)客戶抱怨處理流程中的信息收集與分類處理工作，協(xié)助業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理完成抱怨處理以及改善提升工作；2）在合適時(shí)，業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理可以委派“客戶滿意度調(diào)查”職責(zé)給服務(wù)臺(tái)專員；由服務(wù)臺(tái)專員負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施。3）業(yè)務(wù)

3、關(guān)系管理流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編P角色職責(zé)1業(yè)務(wù)關(guān)系流程負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)關(guān)系活動(dòng)，包括相關(guān)處理辦法的制定和分析；經(jīng)理確保所有組織與客戶之間有效溝通，是服務(wù)抱怨和客戶滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人；2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重點(diǎn)客戶抱怨的關(guān)系改善；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)關(guān)系管理方面報(bào)告的評(píng)審（如滿意度調(diào)查）；3評(píng)審組負(fù)責(zé)評(píng)審業(yè)務(wù)管理方面的報(bào)告與總結(jié)；4服務(wù)臺(tái)專員負(fù)責(zé)收集、處理客戶抱怨，實(shí)施滿意度調(diào)查（電話方式）；4相關(guān)文件IT服務(wù)管理手冊(cè)5程序5.1 服務(wù)評(píng)審服務(wù)評(píng)審分為定期評(píng)審和臨時(shí)評(píng)審，定期評(píng)審每年進(jìn)行一次，可作為一項(xiàng)議題并入內(nèi)審、管理評(píng)審過(guò)程：1）年度服務(wù)評(píng)審（定期評(píng)審）年度服務(wù)評(píng)審會(huì)議由業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)

4、理或其代表發(fā)起并主持召開(kāi)，客戶（或客戶代表）、公司管理層（總經(jīng)理/主管副總、管理者代表、各部門經(jīng)理）以及其他相關(guān)方代表參與評(píng)審。年度服務(wù)評(píng)審會(huì)議目的是討論本年度各部門的服務(wù)績(jī)效，討論下一年度客戶需求的變化，如果需要還可以討論下一年度服務(wù)范圍的變更，如技術(shù)服務(wù)部可能推出的新服務(wù)。重點(diǎn)：對(duì)于技術(shù)服務(wù)部還應(yīng)關(guān)注本年度服務(wù)級(jí)別目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的下一年度的服務(wù)改進(jìn)措施。2）臨時(shí)服務(wù)評(píng)審臨時(shí)服務(wù)評(píng)審是重大服務(wù)變更事項(xiàng)以及事后評(píng)審，討論重大事件及問(wèn)題的影響。在重大服務(wù)變更之前及之后，或出現(xiàn)重大服務(wù)事件或問(wèn)題時(shí)應(yīng)發(fā)起臨時(shí)服務(wù)評(píng)審，例如重大的、可能導(dǎo)致合同終止的客戶抱怨；重大服

5、務(wù)變更前后的臨時(shí)服務(wù)評(píng)審由相關(guān)的流程經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理/部門經(jīng)理申請(qǐng)，業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理發(fā)起并主持；相關(guān)流程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客戶（客戶代表）以及其他利益相關(guān)方要 求參與。3）服務(wù)評(píng)審報(bào)告：評(píng)審之后必須提交相應(yīng)的評(píng)審報(bào)告，報(bào)告必須包含評(píng)審內(nèi)容可能對(duì)服務(wù)造成影響的趨勢(shì)分析，并制定相應(yīng)的解決/改進(jìn)/預(yù)防措施服務(wù)評(píng)審報(bào)告由業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)整理、歸檔，并上報(bào)公司高層與客戶備案；對(duì)于技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)評(píng)審，我們應(yīng)特別關(guān)注：a）評(píng)審過(guò)程中，如果服務(wù)級(jí)別目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)是由于目標(biāo)本身不可實(shí)現(xiàn)造成的，則對(duì)現(xiàn)有服務(wù)目 標(biāo)進(jìn)行評(píng)審；如果需要，可以與客戶重新協(xié)商可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)并修改服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b）

6、如果服務(wù)失敗是由于第三方供應(yīng)商或內(nèi)部支持方造成的，則對(duì)支持合同（ UC）或運(yùn)營(yíng)級(jí) 別協(xié)議（OLA,或?qū)?yīng)的管理制度與目標(biāo)責(zé)任書(shū)等）進(jìn)行評(píng)審，如果需要， 可以修改支持合同或運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)評(píng)審報(bào)告中的提出的相關(guān)問(wèn)題與措施則進(jìn)入相應(yīng)的流程處理，如：技術(shù)服務(wù)部的IT服務(wù)問(wèn)題則可能導(dǎo)致問(wèn)題管理、事件管理等；5.2 服務(wù)抱怨業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的整體管理；5.2.1 一般性說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做客戶抱怨；投訴是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的一種集中表 現(xiàn)。本節(jié)定義組織認(rèn)定的抱怨為：客戶對(duì)我方提供的服務(wù)不滿意而提出的書(shū)面的（含電子郵件）抱 怨或投訴材料。本公司處理客戶投訴、接受客戶抱怨的人員

7、包括業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)專員。簽訂服務(wù)級(jí) 別協(xié)議時(shí)，應(yīng)告知客戶抱怨處理程序和聯(lián)系人（投訴處理人）。5.2.2 服務(wù)抱怨的分級(jí)與處理技術(shù)服務(wù)部將這些抱怨與投訴分為如下3個(gè)級(jí)別，并分別以不同方式進(jìn)行處理：級(jí)別描述嚴(yán)重程度處理一級(jí)此為最嚴(yán)重抱怨，若/、 立即解決，將導(dǎo)致服務(wù) 項(xiàng)目立即完全失敗或服 務(wù)項(xiàng)目終止；嚴(yán)重部門接到這種正式投訴，應(yīng)由管理者代表 發(fā)起對(duì)此進(jìn)行全程處理，并將進(jìn)展隨時(shí)向 總經(jīng)理/主管副總匯報(bào)，這種投訴的處理 響應(yīng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)在10分鐘以內(nèi)（從收到投 訴起計(jì)算），4小時(shí)以內(nèi)給出書(shū)面答復(fù)， 24小時(shí)以內(nèi)處理完畢。二級(jí)此為較嚴(yán)重抱怨，對(duì) SLA的完成與SLA的執(zhí) 行有影響，若不立即解 決，

8、將影響SLA的達(dá)成；較重部門接到這種抱怨，應(yīng)由業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng) 理發(fā)起對(duì)此進(jìn)行全程處理。 這種投訴的處 理響應(yīng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)在 30分鐘以內(nèi)（從收到 投訴起計(jì)算），24小時(shí)以內(nèi)給出書(shū)面答 復(fù)，48小時(shí)以內(nèi)處理完畢。投訴處理開(kāi) 始和結(jié)束均應(yīng)向管理者代表通報(bào)。三級(jí)此為較輕微抱怨，不影 響服務(wù)項(xiàng)目的正常實(shí) 施，不對(duì)SLA的完成構(gòu) 成影響；輕微部門接到這種抱怨，應(yīng)由對(duì)應(yīng)服務(wù)臺(tái)專員 對(duì)此進(jìn)行全程跟蹤。這種投訴的處理響應(yīng) 時(shí)間應(yīng)當(dāng)在60分鐘以內(nèi)（從收到投訴起 計(jì)算），48小時(shí)以內(nèi)給出書(shū)面答復(fù)，72小時(shí)以內(nèi)處理完畢。所有級(jí)別的投訴均應(yīng)由對(duì)應(yīng)服務(wù)專員在處理完成后，發(fā)起主動(dòng)回訪，并對(duì)回訪結(jié)果予以記錄。當(dāng)服務(wù)投訴不能通過(guò)

9、上述渠道解決時(shí)，服務(wù)臺(tái)專員根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，可采取升級(jí)投訴或臨時(shí)服務(wù) 評(píng)審，為客戶提供升級(jí)服務(wù)。5.3 客戶滿意度調(diào)查1、客戶滿意度調(diào)查工作流程客戶滿意度調(diào)查每半年至少進(jìn)行一次；客戶滿意度調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查方式，問(wèn)卷的發(fā)放媒介包括服務(wù)臺(tái)電子版、打印紙質(zhì)版、服務(wù)專 員電話問(wèn)詢；客戶滿意度調(diào)查表參見(jiàn)客戶滿意度調(diào)查表；2、滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收調(diào)查表的發(fā)放和回收：由服務(wù)臺(tái)專員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收；單次的報(bào)告填寫(xiě)比例或集中調(diào)查回收比 例低于60%為無(wú)效調(diào)查，服務(wù)專員報(bào)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理后中止?jié)M意度調(diào)查或重新發(fā)放新的調(diào)查3、調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出各個(gè)因素與客戶滿意度的相關(guān)性；通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)提交相關(guān)流程經(jīng)理或高層管理者，以采取有針對(duì)性的措施對(duì)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)；4、滿意度趨勢(shì)分析1）本流程經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)滿意度進(jìn)行分析，找出趨勢(shì)和集中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出改善/改正意見(jiàn);2）滿意度趨勢(shì)分析每年進(jìn)行一次