IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案實(shí)踐

1、IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案實(shí)踐4IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決框架一、前言近年來，企業(yè)信息化已經(jīng)成為一股熱潮，為企業(yè)所重視，但 整體環(huán)境卻限制了企業(yè)信息化的發(fā)展，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和配套設(shè)施，體系和制度更不完善，對于什么是企業(yè)信息化，如何進(jìn)行信 息化更是缺乏思考，簡而言之，實(shí)施信息化建設(shè)，就是有效而系 統(tǒng)的對生產(chǎn)、銷售、人力資源、商務(wù)協(xié)調(diào)和財(cái)務(wù)等經(jīng)營各環(huán)節(jié)的 數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集、傳輸、處理和管理，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部信息 流通的實(shí)時(shí)化和高效化，同時(shí)，信息的有效和充分共享有利于企 業(yè)快速、準(zhǔn)確的獲取和分析信息，給高層提供科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依 據(jù)，再配以科學(xué)合理的決策和恰當(dāng)?shù)墓芾恚湍軌驅(qū)崿F(xiàn)所有部門及員工之間有效協(xié)調(diào)和

2、配合，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力。目前，公司正處于從人治到法治變革的十字路口，去年并購紅獅，今年又喜遷新居，公司面貌更是日新月異，地覆天翻。2009年7月份公司開始全面鋪開 CRM項(xiàng)目的實(shí)施選型，這 應(yīng)該是公司成立以來的第一個(gè)較為完整的信息化項(xiàng)目，今年年初公司在新辦公地點(diǎn)的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的建設(shè)上更是不遺余力， 使信息化基礎(chǔ)設(shè)施更加完善， 但是由于客觀環(huán)境的制約， 公司對 于信息化的理解不深，認(rèn)識不夠，信息化建設(shè)工作并未提到公司 運(yùn)營體系的日程上來。同時(shí)作為以IT服務(wù)為職業(yè)的我們也在反思：如何把IT信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，如何幫助企業(yè)提升核心 競爭力，因此，在借鑒ITIL、COBIT規(guī)范及IT治理

3、的相關(guān)方法 的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司的特點(diǎn)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，以規(guī)范流程為 主線，對IT服務(wù)管理這一命題進(jìn)行分析、討論，希望能對公司 的管理運(yùn)營提供必要的參考。二、基本定義信息技術(shù)(Information Technology , IT),是關(guān)于信息數(shù)據(jù)的 產(chǎn)生、傳輸、獲取、存儲、處理和利用的各種技術(shù)的總稱，狹義 的也多被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的總稱。I T服務(wù)(IT Server),是指為滿足企業(yè)的IT應(yīng)用需求所提供 的硬件安裝與維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)和軟件開發(fā)與升級等信息技術(shù)領(lǐng) 域的全方位的服務(wù)的總稱。IT資源(IT Resource),是指基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)信 息和IT人員等信息技術(shù)的相關(guān)

4、資源。IT管理(IT Management),是通過對IT資源的規(guī)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)和控制，以提供高效的IT服務(wù)來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。三、IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施(一)文檔管理1 .基本概念：在日常運(yùn)維管理活動中需要及形成的文檔、文 檔模板等，包括相關(guān)合同、協(xié)議、軟件授權(quán)許可證、固定資產(chǎn)管理 卡片、電腦領(lǐng)用單、物品中購單、設(shè)備報(bào)廢申請單等文檔或文檔模2 .3 .目標(biāo)：協(xié)議合同分類明晰，索引表得以實(shí)時(shí)更新。運(yùn)維文檔內(nèi)容詳實(shí)準(zhǔn)確，為日常運(yùn)維活動提供有效的依據(jù) 和記錄。4 .主要活動在上級管理部門的指導(dǎo)下，對 IT項(xiàng)目建設(shè)及日常運(yùn)維文 檔進(jìn)行分類，建立IT文檔分類體系及權(quán)限管理?xiàng)l例。根據(jù)日常運(yùn)維管理需

5、求，完善文檔模板檔案庫，并進(jìn)行分 類存檔。定期對文檔檔案庫中的文檔進(jìn)行統(tǒng)一整理和管理，形成文檔索引表，發(fā)送至上級管理部門，方便檢索。根據(jù)文檔創(chuàng)建時(shí)間，及時(shí)對文檔的版本、有效期等進(jìn)行更新,同時(shí)做銷毀記錄變更。5 .流程圖(二)資產(chǎn)管理1 .基本概念：IT資產(chǎn)分為軟件、IT設(shè)備以及配件耗材三大 類，IT設(shè)備包括服務(wù)器、臺式電腦主機(jī)、筆記本電腦、顯示器、 打印設(shè)備、掃描儀、UPS (> 3KVA )設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路 由器、程控交換機(jī)等，有限保修為3年，折舊年限為5年。2 .目標(biāo)IT資產(chǎn)是公司固定資產(chǎn)的重要組成部分，也是實(shí)施信息化管理的運(yùn)維基礎(chǔ)平臺，它的使用狀態(tài)直接關(guān)系著IT基礎(chǔ)架構(gòu)的性能，

6、綜合來講，IT資產(chǎn)是管理目標(biāo)包括以下 2項(xiàng)： 對IT資產(chǎn)的整個(gè)生命周期實(shí)施有效管理。 實(shí)時(shí)記錄IT資產(chǎn)是日常運(yùn)維狀態(tài)，為問題管理、配置管 理等流程提供可靠是數(shù)據(jù)資料。3 .主要活動IT資產(chǎn)管理主要側(cè)重于信息化日常運(yùn)維工作中的、信息化建設(shè)過程中的的設(shè)施的管理，以及對此類設(shè)施的使用、 調(diào)配及使用 生命周期內(nèi)的維護(hù)等。IT資產(chǎn)采購審核管理應(yīng)用部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、工作內(nèi)容以及工作性質(zhì)的要求，提出采購申請，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)/主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，提交信息化管 理專員（總經(jīng)辦？待定，下同）； 信息化管理專員根據(jù)申請表擬定采購（或調(diào)配）計(jì)劃，采購活動嚴(yán)格遵守總字047號-采購管理實(shí)施細(xì)則之相關(guān)規(guī) 定。 信息化管理專員根據(jù)

7、提請應(yīng)用部門的業(yè)務(wù)需求，參照IT資產(chǎn)總體使用狀況，判斷是否需要采購，并將結(jié)果反饋給提出中請部門。IT資產(chǎn)調(diào)撥報(bào)廢管理 信息化管理專員根據(jù)應(yīng)用部門的業(yè)務(wù)需求，向上級部門提出設(shè)備調(diào)撥申請，并明確說明調(diào)撥的理由及具體調(diào)撥部門（調(diào)撥單模板見附件）。 上級部門對調(diào)撥申請進(jìn)行審核 ,審核通過后，由信息化管 理專員負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)部門所需設(shè)備調(diào)撥至申請部門。4.流程圖（三）問題管理1 .基本概念問題管理是指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)維過程中遇到的所有問題的流程和方法，通過記錄并分析歸納IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故產(chǎn)生的根本原因， 并制定對應(yīng)的解決方案和 防止同類事故再次發(fā)生的措施， 將由于問題和事故對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn) 生的

8、負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。問題管理作為IT運(yùn)維活動中的重要組成部分， 是發(fā)布管理、 資產(chǎn)管理、配置管理和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)管理等其他流程的重要數(shù)據(jù)來源。 以下會做詳細(xì)的描述。2 .目標(biāo)將由IT日常運(yùn)維活動或基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的故障和 問題對應(yīng)用業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事故或問題的根本原因， 制定相關(guān)的解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動問題管理，在事故發(fā)生或可能發(fā)生之前予以解決 或有效預(yù)防。3 .主要活動問題管理流程的基本活動主要包括問題控制、 錯誤控制和主 動問題管理，每個(gè)環(huán)節(jié)既有所區(qū)別又相互關(guān)聯(lián)， 下面對三個(gè)環(huán)節(jié) 分別介紹：問題控制問題控制是對發(fā)現(xiàn)的問題做調(diào)查、 歸納和分析，進(jìn)而提出解 決方案或應(yīng)急措施的流程。問題控制的根本目的是要查明問題產(chǎn)生的根本原因，一旦查明原因所在，問題就升級為已知錯誤， 已知錯誤將由錯誤控制流程解決。錯誤控制錯誤控制是在指對已知錯誤進(jìn)行處理和控制的流程。在問題控制將已知錯誤轉(zhuǎn)交給錯誤控制以后， 錯誤控制需要向變更管理提交變更申請，再有變更管理實(shí)施變更后消除錯誤。主動問題管理問題控制和錯誤控制都是問題出現(xiàn)后才做出的響應(yīng)，因?yàn)檫€是被動的問題管理。事實(shí)上，根據(jù)對 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的分析，問題 管理可以對其薄弱環(huán)節(jié)找到相應(yīng)的解決方案，將事故解決在發(fā) 生之前，以盡量規(guī)避問題和已知錯誤對業(yè)務(wù)系