哈藥集團零售終端管理咨詢建議書

1、2目目 錄錄n項目實施總體目標n項目實施總體思路n項目預(yù)計成果列表n神秘顧客暗訪介紹n項目實施方案設(shè)計n對象的選取n時間的計劃n管理的體系n項目實施費用預(yù)算n公司典型案例分享3項目實施總體目標項目實施總體目標n眀悅咨詢零售終端管理綜合性解決方案一般可以達到以下咨詢目標：p為塑造哈藥集為塑造哈藥集團零售終端統(tǒng)團零售終端統(tǒng)一的品牌形象一的品牌形象提供參考依據(jù)提供參考依據(jù)及建設(shè)方案，及建設(shè)方案，樹立哈藥集團樹立哈藥集團零售終端統(tǒng)一、零售終端統(tǒng)一、良好的品牌形良好的品牌形象象p為建立哈藥集為建立哈藥集團零售終端規(guī)團零售終端規(guī)范化管理提供范化管理提供參考依據(jù)和解參考依據(jù)和解決方案，簡化決方案，簡化管理流

2、程，規(guī)管理流程，規(guī)范管理制度，范管理制度，形成高效的管形成高效的管理機制理機制p為建立哈藥集為建立哈藥集團零售終端服團零售終端服務(wù)品質(zhì)評價機務(wù)品質(zhì)評價機制提供參考依制提供參考依據(jù)，制定服務(wù)據(jù)，制定服務(wù)改進措施和完改進措施和完善服務(wù)品質(zhì)標善服務(wù)品質(zhì)標準提供依據(jù)，準提供依據(jù)，促進供電服務(wù)促進供電服務(wù)品質(zhì)管理水平品質(zhì)管理水平的提高的提高 品牌塑造品牌塑造推廣運用推廣運用編制制度編制制度規(guī)范管理規(guī)范管理持續(xù)改進持續(xù)改進提升品質(zhì)提升品質(zhì)1 12 23 34項目實施目標分解項目實施目標分解n根據(jù)總體目標，進一步分解如下：p品牌標識統(tǒng)一品牌標識統(tǒng)一p店內(nèi)布局統(tǒng)一店內(nèi)布局統(tǒng)一p產(chǎn)品陳列統(tǒng)一產(chǎn)品陳列統(tǒng)一p宣傳資

3、料統(tǒng)一宣傳資料統(tǒng)一p環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一p人員形象統(tǒng)一人員形象統(tǒng)一p服務(wù)水平統(tǒng)一服務(wù)水平統(tǒng)一p團隊建設(shè)規(guī)范團隊建設(shè)規(guī)范p管理流程規(guī)范管理流程規(guī)范p店面建設(shè)規(guī)范店面建設(shè)規(guī)范p團隊團結(jié)協(xié)作團隊團結(jié)協(xié)作p管理流程簡化管理流程簡化p管理效果高效管理效果高效p店面規(guī)劃合理店面規(guī)劃合理p環(huán)境管理水平提升環(huán)境管理水平提升p設(shè)施使用和維護水設(shè)施使用和維護水平提升平提升p人員綜合素質(zhì)提升人員綜合素質(zhì)提升p服務(wù)行為舉止得體服務(wù)行為舉止得體p終端運營管理高效終端運營管理高效p總體服務(wù)品質(zhì)提升總體服務(wù)品質(zhì)提升p客戶滿意度提升客戶滿意度提升p客戶忠誠度提升客戶忠誠度提升p企業(yè)利潤增長企業(yè)利潤增長 品牌塑造品牌塑造推

4、廣運用推廣運用編制制度編制制度規(guī)范管理規(guī)范管理持續(xù)改進持續(xù)改進提升品質(zhì)提升品質(zhì)1 12 23 35項目實施總體思路項目實施總體思路n本項目眀悅咨詢零售終端管理綜合性解決方案常態(tài)化監(jiān)測機制（PDCA循環(huán)）為基礎(chǔ)，通過神秘顧客暗訪監(jiān)測等手段，對哈藥集團零售終端服務(wù)中存在的問題進行科學(xué)的診斷，綜合分析之后形成可行的解決方案，最終實現(xiàn)零售終端形象建設(shè)規(guī)范化、品牌統(tǒng)一化的終極目標。p目標分解目標分解p指標建立指標建立p實施監(jiān)測實施監(jiān)測p整改建議整改建議p整改反饋整改反饋p問題診斷問題診斷p明確目標明確目標p持續(xù)改進持續(xù)改進p解決方案解決方案p方案復(fù)檢方案復(fù)檢p評價考核評價考核p規(guī)范管理規(guī)范管理p神秘顧客

5、神秘顧客暗訪監(jiān)測暗訪監(jiān)測6項目預(yù)計成果列表項目預(yù)計成果列表n本項目預(yù)計形成部分文本性成果如下：哈藥集團零售終端神秘顧客暗訪報告-月度哈藥集團零售終端神秘顧客暗訪報告-年度哈藥集團零售終端服務(wù)品質(zhì)評價實施方法哈藥集團零售終端分級標準哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范哈藥集團零售終端管理手冊哈藥集團零售終端品牌視覺識別系統(tǒng)應(yīng)用手冊哈藥集團零售終端形象建設(shè)規(guī)范手冊7目目 錄錄n項目實施總體目標n項目實施總體思路n項目預(yù)計成果列表n項目實施方案設(shè)計n對象的選取n時間的計劃n管理的體系n項目實施費用預(yù)算n公司典型案例分享8神秘顧客在管理中的作用神秘顧客在管理中的作用p客觀考評網(wǎng)點服務(wù)水平的依據(jù)p獲得顧客在網(wǎng)點接受

6、服務(wù)的整個或部分過程的真實、詳細的信息p神秘顧客在管神秘顧客在管理中的作用理中的作用p獲得客觀和可以量化的有關(guān)顧客服務(wù)方面的數(shù)據(jù)p了解整個區(qū)域范圍或個別藥店網(wǎng)點顧客服務(wù)的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)p監(jiān)察在同一段時間內(nèi)不同藥店網(wǎng)點顧客服務(wù)表現(xiàn)的差距p驗證對服務(wù)人員所進行的服務(wù)培訓(xùn)的效果p檢查藥店網(wǎng)點服務(wù)流程、規(guī)范的執(zhí)行情況p檢查藥店網(wǎng)點執(zhí)行各項營銷政策的情況p跟蹤藥店網(wǎng)點服務(wù)改進的效果9神秘顧客可以解決的一般藥店零售終端管理問題神秘顧客可以解決的一般藥店零售終端管理問題n神秘顧客的監(jiān)管多從外部，即消費者的角度來感受連鎖藥店的各項服務(wù)。當神秘顧客在購買商品和消費服務(wù)時，觀察到的是服務(wù)人員不刻意的、自然的表現(xiàn)，

7、也就是最真實的表現(xiàn)。神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進行評價，與其他消費者有著同樣的感受?？梢哉f，神秘顧客監(jiān)管機制的出現(xiàn)可以彌補管理過程中的一些不足。真實服務(wù)真實服務(wù)增強增強執(zhí)行力執(zhí)行力監(jiān)督的手段監(jiān)督的手段改進監(jiān)督改進監(jiān)督日常監(jiān)督日常監(jiān)督2，為什么例行檢查時我們總發(fā)現(xiàn)不了的問題？1，網(wǎng)點管理能不能依靠員工的“高度自覺” ？3，任何營銷制度制定得再完美，為什么我們的執(zhí)行力度大打折扣？10神秘顧客測評工作內(nèi)容神秘顧客測評工作內(nèi)容n神秘顧客測評與KPI相應(yīng)的各項指標考評；n神秘顧客測評網(wǎng)點管理中的重點問題的解決效果；n神秘顧客測評針對總部在市場推行的各項銷售活動和產(chǎn)品推廣的要求

8、達成情況；n神秘顧客測評幫助服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。1 1、店外觀察。、店外觀察。神秘顧客觀察門店標志、外部秩序與環(huán)境狀況、櫥窗產(chǎn)品擺放、促銷海報張掛等情況 ；2 2、店內(nèi)觀察。、店內(nèi)觀察。神秘顧客進入服務(wù)現(xiàn)場，觀察門店內(nèi)布局與服務(wù)設(shè)施、用品配備狀況，職員和顧客的比例、服務(wù)人員的活動以及現(xiàn)場是否混亂等； 3 3、服務(wù)過程體驗。、服務(wù)過程體驗。神秘顧客隨機或按照事前抽樣來到相應(yīng)區(qū)域或窗口申辦服務(wù)、購買藥品，檢查服務(wù)人員的操作處理情況。在此過程中檢查、評價服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練程度以及顧客與服務(wù)設(shè)備、顧客與服務(wù)人員、顧客與顧客的互動過程等； 4 4、業(yè)務(wù)測試。、業(yè)務(wù)測試。在購買產(chǎn)品或申

9、辦服務(wù)的過程中，神秘顧客向營業(yè)員詢問相關(guān)藥品知識、醫(yī)療器械設(shè)備操作、服務(wù)流程或服務(wù)疑難解決等問題。在此過程中檢查營業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識熟悉程度、業(yè)務(wù)熟練程度以及應(yīng)急或靈活處理能力；5 5、現(xiàn)場服務(wù)改進指導(dǎo)。、現(xiàn)場服務(wù)改進指導(dǎo)。神秘顧客在完成調(diào)查流程后，一種做法是在現(xiàn)場向門店負責人員反映存在的問題，便于門店經(jīng)理安排現(xiàn)場改進?；蛘呤巧衩仡櫩驮谕瓿烧{(diào)查流程后，在店鋪服務(wù)人員的視線范圍外完成問卷，然后連鎖藥店總部在匯總分析調(diào)查結(jié)果后安排改進。11檢測項目說明檢測項目說明 根據(jù)國際通行的考評原則:安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性、移情性；準確把握各網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境管理、網(wǎng)點物品設(shè)施管理、網(wǎng)點人員服務(wù)行

10、為規(guī)范和網(wǎng)點運營管理等各方面整改效果的情況。外部環(huán)境門店標志要素服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度外部秩序與環(huán)境狀況著裝及服飾櫥窗產(chǎn)品擺放迎送禮儀促銷海報張掛藥品、醫(yī)療器械知識技能營業(yè)秩序服務(wù)接待（柜員接待、前堂指引）服務(wù)效率服務(wù)秩序（收銀等候、咨詢等候）服務(wù)疑難解決迎送禮儀應(yīng)急處理能力應(yīng)急處理能力服務(wù)過程咨詢導(dǎo)購內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生推薦過程功能分區(qū)布局藥品揀取氣氛營造物品顧客選藥產(chǎn)品展示陳列交款服務(wù)服務(wù)設(shè)施、用品配備取藥12神秘顧客考評具體指標體系的建立神秘顧客考評具體指標體系的建立網(wǎng)點門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺、貨品展示臺、促銷區(qū)，收銀區(qū)等處整潔干凈 服務(wù)崗位配置服務(wù)用語

11、 服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范 首問負責制 行為舉止儀容、儀表服務(wù)時間.網(wǎng)點內(nèi)采光明亮，辦理各項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標識網(wǎng)點內(nèi)各項產(chǎn)品分類清晰、標價明確；人員分工明確；網(wǎng)點內(nèi)辦公設(shè)施正常使用；貨品展示臺、促銷區(qū)，收銀區(qū)布局合理；. 廣告宣傳及各種標牌、識布局合理、整潔有序有關(guān)商品和廣告陳列美觀、新穎。 注：具體的指標和分值將按照顧客考核提供的標準設(shè)定。注：具體的指標和分值將按照顧客考核提供的標準設(shè)定。網(wǎng)點網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境內(nèi)外環(huán)境網(wǎng)點網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施宣傳宣傳管理管理人員人員服務(wù)服務(wù)13神秘顧客執(zhí)行方法神秘顧客執(zhí)行方法對藥店網(wǎng)點的監(jiān)測可以從兩個角度去進行：從服務(wù)流程的角度：檢查內(nèi)部的服務(wù)流程是否符合規(guī)范及

12、其實際執(zhí)行情況從顧客的角度：了解顧客在服務(wù)廳接受服務(wù)的感受針對以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法：從顧客的角度進行檢查從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度進行檢查用神秘顧客研究的方法服務(wù)廳攔截訪問的方法觀察法觀察法 & & 模擬購藥模擬購藥 14神秘顧客研究的實施過程神秘顧客研究的實施過程1 12 23 34 45 56 67 7模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進入廳內(nèi) 模擬顧客來到柜臺 向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題購買行為 離開及完成問卷 為了從顧客的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的顧客進行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將直接反映顧客對服務(wù)廳服務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進

13、。1 12 23 34 45 5訪問員到指定的服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的顧客訪問員對選擇的顧客按照預(yù)先設(shè)計的問卷進行訪問。對訪問結(jié)果進行統(tǒng)計處理撰寫分析報告模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動服務(wù)則主動接觸服務(wù)人員15神秘顧客過程控制神秘顧客過程控制n真實顧客的培訓(xùn)；n基本行為的培訓(xùn)；n指標要求的培訓(xùn)；n購藥障礙的模擬；n設(shè)備的使用；n真實再現(xiàn)現(xiàn)場的記錄錄音、錄象、圖片、問卷、對話筆錄及點評。16神秘顧客專項分析典型案例神秘顧客專項分析典型案例 同泰大藥房同泰大藥房有500多平方米的營業(yè)面積，其東邊100米處和西邊300米處各有一家藥店，但規(guī)模略小，經(jīng)營品種明顯少于該藥

14、房。西苑大藥房對面是當?shù)氐纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，地理位置占有一定優(yōu)勢。走進藥店筆者發(fā)現(xiàn)，藥店內(nèi)的布局仍保持著春節(jié)的喜慶氛圍，彩色氣球和紙質(zhì)燈籠懸掛在天花板和墻壁上。筆者走到止咳藥專柜，拿起貨架上的一種藥品查看，并沒有主動向店員咨詢。 u店員“您好，需要買點什么藥？見我走近馬上招呼。u顧客“哦，我臉上老是長痘”u店員話剛出口，店員立馬遞給我一只油脂調(diào)護抑痘精華素。“藥妝是以制藥標準生產(chǎn)出的化妝品，這款產(chǎn)品能使紅腫的痘痘逐漸消退，且不易復(fù)發(fā)?！钡陠T繼續(xù)介紹道。u顧客“我用過其他專門去痘的產(chǎn)品都不見效，不會與內(nèi)分泌有關(guān)吧？”我猶豫地問道。u店員“聽你的口音是北方人吧，如果喜歡吃辛辣食物或常急噪情緒，都會

15、影響到內(nèi)分泌?！?u顧客“嗯，長假結(jié)束，是有些內(nèi)火，所以想看看你們這邊有沒有效果好的去痘產(chǎn)品?！?u店員“你用我介紹的這款就可以，另外你的皮膚略偏油性，而且目前東北氣候比較寒冷干燥，你去了可能皮膚一時難以適應(yīng)，可配合油脂調(diào)護潔面啫喱和保濕霜一起使用，效果更好?！彪S即，這位店員將價值約合500元的薇姿去痘組合產(chǎn)品擺放在我的面前?！澳闫綍r愛上火么？睡眠怎么樣？”u顧客“我常感到內(nèi)熱和失眠?！薄澳憧梢再I點祛火和調(diào)理睡眠的藥，睡眠不足、內(nèi)火大的人也愛長痘。內(nèi)服加外用，效果會更好些。”女店員說的頭頭是道，示意我先購買產(chǎn)品，然后給了我一張產(chǎn)品彩頁，并告之一些簡單的皮膚護理常識。我婉言謝絕了推薦產(chǎn)品，佯裝接

16、電話，匆匆走出藥店。若不是來調(diào)查，我真不想辜負她對我的耐心推薦。點評：點評：買藥妝產(chǎn)品的消費者都有特殊需求，比如改善皮膚敏感性和痤瘡。店員能否“以點帶面”對消費者進行綜合診療，并給出合理的治療方案和健康指導(dǎo)，這與店員擁有優(yōu)秀的聯(lián)合薦藥知識和技巧是分不開的。案例中該店店員恰如其分的表現(xiàn)，不但讓消費者得到從內(nèi)到外的調(diào)理，徹底解決“痘痘的煩惱”。更以其專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)藥店專業(yè)化和便利性相結(jié)合的初衷?！瓣P(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售” 業(yè)務(wù)評估案例：同泰大藥房神秘顧客：王神秘顧客評：業(yè)務(wù)評估案例：同泰大藥房神秘顧客：王神秘顧客評：17目目 錄錄n項目實施總體目標n項目實施總體思路n項目預(yù)計成果列表n神秘顧客暗訪介紹

17、n項目實施費用預(yù)算n公司典型案例分享18項目實施方案設(shè)計項目實施方案設(shè)計對象的選取對象的選取n神秘顧客暗訪監(jiān)測對象為哈藥集團所有零售藥店，具體數(shù)量最終有客戶方確認；n預(yù)抽樣300店/月次，從4月份開始實施，全年共計2700店次。19項目實施方案設(shè)計項目實施方案設(shè)計時間的計劃時間的計劃n本項目擬定2009年4月到2010年2月，分五個階段進行，初步工作計劃如下：第二階段第二階段第三階段第三階段第四階段第四階段第五階段第五階段第一階段第一階段項目項目準備準備項目項目實施實施項目項目總評總評p診斷存在的問題診斷存在的問題p指導(dǎo)持續(xù)提升整改指導(dǎo)持續(xù)提升整改p編制各類手冊、規(guī)范和標準初稿編制各類手冊、規(guī)

18、范和標準初稿p檢驗并修訂各類手冊、規(guī)范和標準初稿檢驗并修訂各類手冊、規(guī)范和標準初稿3月月4-67-910-121-2202009年年39月份工作計劃月份工作計劃階段時間工作流程與內(nèi)容第一階段2009年3月進行項目的總體規(guī)劃，設(shè)計所需表單，進行項目組的組建第二階段2009年4月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告2009年5月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告進行哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范框架的建立2009年6月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告完成哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范的初稿第三階段2009年7月完成

19、哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范第二稿根據(jù)哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范第二稿，進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告2009年8月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告2009年9月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告212009年年10月月2010年年2月份工作計劃月份工作計劃階段時間工作流程與內(nèi)容第四階段2009年10月完成哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范第三稿根據(jù)哈藥集團零售終端服務(wù)規(guī)范第三稿，進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告完成哈藥集團零售終端管理手冊、哈藥集團零售終端形象建設(shè)規(guī)范手冊、哈藥集團零售終端分級標準和哈藥集團零售終端品牌視覺識別系統(tǒng)應(yīng)用手冊框架的建立2009年11月進行暗訪工作的計劃、執(zhí)行、資料整理，并于當月最后一個周提交暗訪報告進行哈藥集團零售終端管理手冊、哈藥集團零售終端形象建設(shè)規(guī)范手冊、哈藥集團零售終端分級標準和哈藥集團零售終端