ITIL-問(wèn)題管理ppt課件

1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.ITIL 培訓(xùn)培訓(xùn)問(wèn)題管理問(wèn)題管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要內(nèi)容主要內(nèi)容 1. 問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理概述 2. 問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo) 3. 問(wèn)題管理的流程問(wèn)題管理的流程 4. 問(wèn)題管理的活動(dòng)問(wèn)題管理的活動(dòng) 5. 問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制 6. 問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題Copyright Sino-i Technology Limited All

2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理概述v 介紹問(wèn)題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)v 問(wèn)題管理的目標(biāo)n是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類(lèi)活動(dòng)。n被動(dòng)性問(wèn)題管理(Reactive Pr

3、oblem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議n主動(dòng)性問(wèn)題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)v 被動(dòng)性問(wèn)題管理(Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議v

4、主動(dòng)性問(wèn)題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)效益效益v 提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平v 提高用戶(hù)的效率v 提高支持人員的效率v 提升IT服務(wù)的聲譽(yù)v 加強(qiáng)管理，增加操作知識(shí)，提高學(xué)習(xí)能力v 改善對(duì)事件的記錄水平v 更高的一線支持解決率Copyright Sino-i Technology Limite

5、d All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程問(wèn)題管理的流程事件管理問(wèn)題管理變更管理突發(fā)事件匹配KDB是否匹配關(guān)閉突發(fā)事件問(wèn)題識(shí)別登記問(wèn)題分類(lèi)調(diào)查和診斷KERFCKE關(guān)閉問(wèn)題回顧問(wèn)題關(guān)閉變更管理實(shí)施YNCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程問(wèn)題管理的流程問(wèn)題控制：?jiǎn)栴}的跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題識(shí)別和登記變更請(qǐng)求問(wèn)題解決和關(guān)閉問(wèn)題分類(lèi)問(wèn)題調(diào)查和診斷錯(cuò)誤控制：錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控錯(cuò)誤識(shí)別和登記錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案關(guān)閉錯(cuò)誤和關(guān)連

6、的問(wèn)題變更管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程問(wèn)題管理的流程現(xiàn)有服務(wù)調(diào)查和診斷問(wèn)題RFC創(chuàng)建變更發(fā)布變更管理幫助臺(tái)及突發(fā)事件問(wèn)題管理調(diào)查和診斷產(chǎn)品中的已知錯(cuò)誤開(kāi)發(fā)中的已知錯(cuò)誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的活動(dòng)問(wèn)題管理的活動(dòng)v 問(wèn)題控制 問(wèn)題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)是問(wèn)題控制。問(wèn)題控制負(fù)責(zé)找出問(wèn)題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過(guò)確定問(wèn)題根源

7、并采取應(yīng)急措施來(lái)把問(wèn)題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。問(wèn)題的跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的確定和記錄問(wèn)題的分類(lèi)問(wèn)題的調(diào)查和診斷RFC以及問(wèn)題的解決和終止圖：?jiǎn)栴}控制流程錯(cuò)誤控制Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制v 錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。上圖：錯(cuò)誤控制流程錯(cuò)誤的確定和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控變更請(qǐng)求（RFC）（問(wèn)題控制）變更成功實(shí)施Copyright Sino-i Technology Li

8、mited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的活動(dòng)問(wèn)題管理的活動(dòng)v 主動(dòng)問(wèn)題管理 主動(dòng)問(wèn)題管理(指防止問(wèn)題的發(fā)生)關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。v 提供信息 在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶(hù)。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制v 關(guān)鍵成功因素 n

9、定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源n一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序 n有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問(wèn)題管理流程之間的有效協(xié)調(diào) Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制v 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)n通過(guò)管理和解決問(wèn)題，使事件的數(shù)量減少 n解決問(wèn)題所需的時(shí)間減少 n與解決故障相關(guān)的成本降低 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Techn

10、ology Ltd.問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制v 問(wèn)題管理報(bào)告n時(shí)間報(bào)告n組件質(zhì)量n問(wèn)題管理流程的有效性n被動(dòng)性問(wèn)題管理和主動(dòng)性問(wèn)題管理之間的關(guān)系n所開(kāi)發(fā)的服務(wù)的質(zhì)量n未解決的問(wèn)題的狀態(tài)和對(duì)其的行動(dòng)計(jì)劃n問(wèn)題管理流程改進(jìn)計(jì)劃Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.問(wèn)題管理的流程控制問(wèn)題管理的流程控制v 職能和角色 n問(wèn)題經(jīng)理n問(wèn)題支持人員 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Techn

11、ology Ltd.問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題v 成本 n實(shí)施問(wèn)題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購(gòu)買(mǎi)費(fèi)之外，還包括人力成本。v 可能產(chǎn)生的問(wèn)題 n事件管理和問(wèn)題管理流程之間聯(lián)系不緊密n開(kāi)發(fā)環(huán)境形成的已知錯(cuò)誤沒(méi)能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境n缺少共識(shí)Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.思考題思考題v下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤控制（Error Control）的首要目標(biāo)？A. 制定替代措施（Work-around）的細(xì)節(jié)（details）B. 通過(guò)變更管理流

12、程解決已知錯(cuò)誤C. 識(shí)別和記錄已知錯(cuò)誤D. 記錄和管理已知錯(cuò)誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v下列哪個(gè)表述最好地描述了一個(gè)問(wèn)題（Problem）?A. 一個(gè)或多個(gè)已知錯(cuò)誤B. 一個(gè)或多個(gè)中斷（disruptions）的已知原因（known cause）C. 一個(gè)或多個(gè)事件的未知原因（unknown cause）D. 導(dǎo)致了一個(gè)或多個(gè)事件的已知錯(cuò)誤Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v在進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試的過(guò)程中，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間（response times）總是不能滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別需求（Service Level Requirement）中規(guī)定的水平。盡管如此，他們還是決定上線這個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)。下列哪個(gè)流程負(fù)責(zé)在該系統(tǒng)上線