全球通中高端客戶服務能力提升

1、中高端客戶服務能力提升項目中高端客戶服務能力提升項目終期成果匯報終期成果匯報中國移動北京公司中國移動北京公司20092009年年1010月月項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結(jié)項目總結(jié)目錄目錄項目實施項目實施中高端客戶服務能力亟待提升中高端客戶服務能力亟待提升中高端客戶是北京中高端客戶是北京移動的核心收入來源移動的核心收入來源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動78%的收入，是市場保有工作的重點所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務滿意度嚴重損害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患0808年中高端特別是年中高端特別是VIPVIP銀卡銀卡客戶滿意度低于平均水平客戶滿意度低于平均水平VIPV

2、IP準入門檻的調(diào)整使服務準入門檻的調(diào)整使服務資源不足的問題進一步惡化資源不足的問題進一步惡化在現(xiàn)有服務能力無法有效滿足中高端客戶服務需求的情況下，VIP準入門檻的下調(diào)進一步惡化了當前服務資源不足的現(xiàn)狀09年VIP客戶增加30%30%，鉆金卡客戶數(shù)為08年2.52.5倍倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3 3倍倍，服務壓力是08年2.62.6倍倍IT IT建設(shè)支撐服務建設(shè)支撐服務服務管理模式創(chuàng)新服務管理模式創(chuàng)新服務內(nèi)容整合優(yōu)化服務內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務

3、效能低下渠道推廣各自為政渠道推廣各自為政服務改進路徑服務改進路徑通過對服務關(guān)鍵時機的有效把控、服務產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務的合理推廣，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化VIP客戶精品服務優(yōu)化各渠道服務資源配置，建立渠道協(xié)同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細化服務能力與大市場服務產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化服務體驗服務產(chǎn)品內(nèi)容單一服務產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學的管理體系管理模式簡單粗放管理模式簡單粗放服務管理人工為主，服務效率難以保證服務管理缺乏有效支撐服務管理缺乏有

4、效支撐當前問題當前問題業(yè)業(yè)務務問問題題IT IT問問題題1 12 23 34 4項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結(jié)項目總結(jié)目錄目錄項目實施項目實施項目建設(shè)框架項目建設(shè)框架 以服務信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務內(nèi)容資源整合為手段，以建立以服務信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”服務管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務能力的全面提升服務管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務能力的全面提升四位四位一體一體渠道渠道聯(lián)動聯(lián)動1 1服務服務內(nèi)容內(nèi)容資源資源整合整合2 2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式建立多渠道聯(lián)動機制拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力深化VIP服務價

5、值，強化客戶尊貴體驗“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新服務管理模式創(chuàng)新3 3建立基于業(yè)務場景的關(guān)鍵時刻服務管理模式建立基于生活場景的關(guān)鍵時刻服務管理基于“關(guān)鍵時刻”服務管理的服務產(chǎn)品優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃一規(guī)劃 服務內(nèi)容整服務內(nèi)容整合優(yōu)化合優(yōu)化 服務管理模服務管理模式創(chuàng)新式創(chuàng)新服務信息支撐能力提升服務信息支撐能力提升4 4基礎(chǔ)信息服務支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升 IT IT建設(shè)支撐建設(shè)支撐服務服務項目實施進度表項目實施進度表項目組成員項目組成員組長：王建茹組長：王建茹 副組長：陳德永副組長：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起

6、躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉序號序號 動作動作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1 1項目申報項目申報2 2項目確認項目確認3 3制定策略制定策略4 4策略實施策略實施5 5效果跟進效果跟進6 6服務優(yōu)化服務優(yōu)化7 7項目總結(jié)項目總結(jié)二服務內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施基于基于“四位一體四位一體”渠道協(xié)同的服務能力提升的建設(shè)思路渠道協(xié)同的服務能力提升的建設(shè)思路 以以“整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、VIPVIP客戶經(jīng)理等服務資源，形成四位一

7、體服務客戶經(jīng)理等服務資源，形成四位一體服務”為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)務能力、共同的服務資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)“中高端服務一體化中高端服務一體化”。通過承載低附加值的服通過承載低附加值的服務來實現(xiàn)對客戶服務體務來實現(xiàn)對客戶服務體系的系的成本控制成本控制；渠渠道道聯(lián)聯(lián)動動渠渠道道聯(lián)聯(lián)動動1.1 1.1 現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化 客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)

8、化，實現(xiàn)客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化，實現(xiàn)VIPVIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理“一對多一對多”的的 “ “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”服務模式向服務模式向“團隊團隊化服務模式化服務模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升80%80%以上，人力成本節(jié)約近以上，人力成本節(jié)約近85%85%客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化維系模式優(yōu)化促進維系模式優(yōu)化促進VIPVIP客戶經(jīng)理服務能力倍增客戶經(jīng)理服務能力倍增建立客戶經(jīng)理工作組，通過組內(nèi)“協(xié)同服務協(xié)同服務”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動服務的同時，確保服務標準的一致；設(shè)置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺工作人員擔任，建立“全員動員全員動員”的VI

9、P服務模式；增設(shè)方案支撐崗位，通過“職責切割職責切割”，實現(xiàn)小組內(nèi)后臺操作統(tǒng)一管理。通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.13.1萬萬迅速提升至迅速提升至5.65.6萬萬，覆蓋能力提升覆蓋能力提升80%80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由以上，使客戶經(jīng)理的缺口由6363名名降至降至1010名名，人力成本節(jié)約近，人力成本節(jié)約近85%85%1.1 1.1 現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化組建電話經(jīng)理服務團隊組建電話經(jīng)理服務團隊 組建電話經(jīng)理服務團隊，填補組建電話經(jīng)理服務團隊，填補VIPVIP銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線

10、渠道的服務承載能力銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線渠道的服務承載能力和服務效率和服務效率 預警挽留客戶挽留預警處理預警處理業(yè)務推薦營銷活動推薦協(xié)議到期提醒主動營銷主動營銷繳費提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷俱樂部活動推薦資源預約生日/節(jié)假日關(guān)懷個性服務個性服務 以被動服務為主，缺乏個性化、差異化服務 營銷服務環(huán)節(jié)薄弱1008610086熱線服務現(xiàn)狀熱線服務現(xiàn)狀 電話經(jīng)理專線服務，從服務廣度和深度打造熱線渠道服務能力； 承擔VIP銀卡客戶的預警處理、主動營銷、客戶關(guān)懷、個性服務等工作，為其提供“一站式顧問服務一站式顧問服務”，填補銀卡客戶服務空白電話經(jīng)理服務模式建設(shè)意義電話經(jīng)理服務模式建

11、設(shè)意義案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應用效果案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應用效果協(xié)議到期提醒服務，是通過電話經(jīng)理主動外呼對話費換手機到期的VIP銀卡客戶進行營銷活動推薦并再捆綁；自關(guān)懷以來，日均問卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，營銷成功率達4242VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”活動，對積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務，積分兌換率達3030，兌換率提升1515，外呼成功客戶回復滿意度達100%100% 通過電話經(jīng)理主動外呼通過電話經(jīng)理主動外呼VIPVIP銀卡客戶進行銀卡客戶進行“積分關(guān)懷積分關(guān)懷”和和“協(xié)議到期提醒服務協(xié)議到期提醒服務”，外呼成功，

12、外呼成功率近率近60%60%，外呼成功客戶回復滿意度達，外呼成功客戶回復滿意度達100%100%1.2 1.2 建立多渠道服務協(xié)同建立多渠道服務協(xié)同營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進行現(xiàn)場挽留的同時，及時聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 營業(yè)廳動作營業(yè)廳動作 客戶經(jīng)理動作客戶經(jīng)理動作 客戶動作客戶動作我要辦理我要辦理銷號業(yè)務！銷號業(yè)務！是是提供支撐提供支撐1 1、VIPVIP客戶營業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程客戶營業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 建立建立VIPVIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動模式客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動模式，推動推動VIPVIP客戶服務手段多元化?？蛻舴帐侄味嘣?。

13、 根據(jù)根據(jù)1008610086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進行客戶挽留工作，熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進行客戶挽留工作，截至截至9 9月底鉆金卡客戶的挽留月底鉆金卡客戶的挽留成功率達成功率達100%100%2 2、VIPVIP客戶營業(yè)廳預約流程客戶營業(yè)廳預約流程 客戶動作客戶動作 10086/10086/電話經(jīng)理電話經(jīng)理/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 客戶動作客戶動作我要去營業(yè)廳辦我要去營業(yè)廳辦理換機業(yè)務！理換機業(yè)務！預約服務支撐預約服務支撐預約情況反饋預約情況反饋通知營業(yè)廳進行預約通知營業(yè)廳進行預約客戶通過10086、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進行營業(yè)廳

14、預約服務時，將預約信息及時傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進行確認提醒一“四位一體”渠道聯(lián)動三“關(guān)鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施服務內(nèi)容資源整合策略框架服務內(nèi)容資源整合策略框架 針對中高端客戶的差異化服務產(chǎn)品缺失，客戶服務體驗感知差； 服務內(nèi)容較為單一，服務覆蓋有限，難以形成良好口碑； 缺乏針對VIP客戶的服務統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認知度低原有服務產(chǎn)品問題原有服務產(chǎn)品問題深化深化VIPVIP服務價值，強化客戶尊貴體驗服務價值，強化客戶尊貴體驗優(yōu)化服務內(nèi)容，深化客戶體驗統(tǒng)一服務宣傳，深化服務形象打造服務品牌，深化服務價值

15、1 12 23 3拓展拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力服務受眾廣度，擴大服務影響力整合服務資源，拓展服務受眾釋放服務資源，放大服務影響4 45 5 針對現(xiàn)有服務產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對針對現(xiàn)有服務產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對VIPVIP客戶服務資源的整合優(yōu)化，深化客戶服務資源的整合優(yōu)化，深化VIPVIP服務價服務價值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象服務內(nèi)容資源整合舉措服務內(nèi)容資源整合舉措1 12 23 34 45 5優(yōu)化策略優(yōu)化策略服務舉措服務舉措服務案例服務案例 針對服務內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，

16、有效提升中高端客戶服務提供能力針對服務內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力案例案例1 1：VIPVIP機場預約登機服務，提升機場預約登機服務，提升VIPVIP客戶尊貴體驗客戶尊貴體驗 原有的全球通VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務原有機場服務情況原有機場服務情況 機場服務電話預約； 登機服務全程陪同引導； 小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。 根據(jù)客戶機票信息，通過機場統(tǒng)一號碼給予客戶天氣預報關(guān)懷。機場預約登機服務提升服務形象機場預約登機服務提升服務形象 通過對通過對VIPVIP客戶機場服務的優(yōu)化改進，為客戶

17、機場服務的優(yōu)化改進，為VIPVIP客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升VIPVIP客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場VIPVIP貴賓廳月均接待量貴賓廳月均接待量80008000人人，其中預約，其中預約登機服務客戶數(shù)登機服務客戶數(shù)331331人次人次案例案例2 2：設(shè)置：設(shè)置VIPVIP專享接入號，打造專享接入號，打造VIPVIP統(tǒng)一服務形象統(tǒng)一服務形象鉆金客戶對該號碼知曉率達鉆金客戶對該號碼知曉率達81%81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達理的認知，客戶經(jīng)理認知率達

18、97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個點。個點。 為客戶提供為客戶提供188VIP188VIP專享接入號，專享接入號，只需記住一個號碼只需記住一個號碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個點個點從2009年4月15日起，中國移動北京公司特推出VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號碼即可直接聯(lián)系到相應客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務188VIP專享接入號服務方案 整合社會稀缺資源為基礎(chǔ)，通過對各類熱門

19、賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌整合社會稀缺資源為基礎(chǔ)，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等換等VIPVIP專享服務，鍛造專享服務，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務感知。應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務感知。案例案例3 3：深化服務價值，鍛造：深化服務價值，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務品牌精品服務品牌0909年年“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”推廣策略推廣策略 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略

20、有點有面，整合推進；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務聯(lián)動平臺 全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象案例案例3 3：“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果品牌推廣效果 截止到截止到20092009年年1010月，全球通藝術(shù)季參與客戶達月，全球通藝術(shù)季參與客戶達115115萬萬人，成功塑造了人，成功塑造了“溫情與責任溫情與責任”品牌形品牌形象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達到象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達到97%97%，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度；，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度； 以縱貫線北京演唱會和意

21、大利超級北京賽為例，通過對以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對VIPVIP客戶積分換票的客戶積分換票的7-87-8折優(yōu)惠，有效折優(yōu)惠，有效提升了提升了VIPVIP客戶門票兌換比例客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會VIP客戶兌換量達普通客戶兌換量4.54.5倍倍，兌換比例達8181意大利超級杯北京賽VIP客戶門票兌換占比9898 擴大服務影響力：擴大服務影響力：VIP服務門檻較高，通過服務有價化擴大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務口碑 形成利益精神雙捆綁：形成利益精神雙捆綁：對具有一定消費能力但暫未達到VIP標準的中高端客戶，以預存方式達到捆綁目的的同時，使其提前體驗VIP尊貴服務案例案例

22、4:4: 預存享預存享VIPVIP服務，拓展中高端客戶差異化服務內(nèi)容服務，拓展中高端客戶差異化服務內(nèi)容預存享預存享VIPVIP服務目的服務目的通過通過“預存享預存享VIPVIP服務服務”業(yè)務體驗，不僅通過業(yè)務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠業(yè)務體驗，不僅通過業(yè)務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達到刺激消費的目的。誠度，還間接達到刺激消費的目的。 通過預存享通過預存享VIPVIP服務有效降低服務有效降低VIPVIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質(zhì)的同時更可激發(fā)客戶服務門檻，提升中高端客戶服務品質(zhì)的同時更可激發(fā)客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現(xiàn)客戶滿意度和財務收益雙提升潛

23、在消費需求和高端服務需求，實現(xiàn)客戶滿意度和財務收益雙提升活動示例活動示例 中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級VIP服務體驗活動內(nèi)容活動內(nèi)容以不定期發(fā)放VIP服務體驗券形式釋放現(xiàn)有服務資源： 帶給VIP客戶更多享受專屬服務資源的機會 帶給VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務的機會。 VIP客戶服務門檻偏高，VIP客戶享受服務頻次及等級受限 普通中高端客戶無法體驗VIP服務，難以激發(fā)其潛在服務需求案例案例5 5：VIPVIP服務體驗券，拓展高品質(zhì)服務覆蓋廣度服務體驗券，拓展高品質(zhì)服務覆蓋廣度機場全球通貴賓服務廳體驗卡高爾夫俱樂部體驗卡電影院優(yōu)惠體驗卡VIPVIP服務體驗券有效釋放服務

24、資源服務體驗券有效釋放服務資源原有服務問題原有服務問題 通過通過VIPVIP服務體驗券的發(fā)放，擴大服務體驗券的發(fā)放，擴大VIPVIP服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知 目前，目前，VIPVIP服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶4.74.7萬人，銀卡客戶萬人，銀卡客戶21.621.6萬人，重點中高端客戶萬人，重點中高端客戶8.78.7萬人萬人一四位一體渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”服務實現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配服務實現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配VSVS關(guān)鍵時刻服務關(guān)鍵時刻服務

25、傳統(tǒng)服務傳統(tǒng)服務服務成功率高客戶感知強烈滿意度提升顯著資源投入可控服務成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大 在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務，關(guān)鍵時刻服務具有明顯的優(yōu)勢在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務，關(guān)鍵時刻服務具有明顯的優(yōu)勢當客戶遭遇“關(guān)鍵時刻”無差別對待，被動滿足客戶要求考慮客戶真實需求主動提供合適服務面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對誘惑：不換了，就它了！沒有特別的感受沒有特別的感受信任、忠誠信任、忠誠傳統(tǒng)服務傳統(tǒng)服務關(guān)鍵時刻服務關(guān)鍵時刻服務以體系化方法從業(yè)務和生活兩方梳理服務關(guān)鍵時刻以體系化方法從業(yè)務和生活兩方梳理服務關(guān)鍵時刻 針對客戶的業(yè)務辦

26、理場景和日常生活場景進行關(guān)鍵時刻梳理針對客戶的業(yè)務辦理場景和日常生活場景進行關(guān)鍵時刻梳理梳理出共計梳理出共計7070多項關(guān)鍵時刻服務舉措多項關(guān)鍵時刻服務舉措已完成重點介紹流程關(guān)鍵時刻服務流程關(guān)鍵時刻服務排隊期間業(yè)務體驗自助渠道引導專屬10086首問語營業(yè)廳預約服務IVR與WAP渠道聯(lián)動彩信業(yè)務介紹手冊周邊營業(yè)廳引導中高端優(yōu)先辦理掛機業(yè)務推薦（總計（總計2424項）項）業(yè)務關(guān)鍵時刻服務業(yè)務關(guān)鍵時刻服務套餐超量提醒積分獲取關(guān)懷積分清零預警關(guān)懷費用異常提醒IVR停機提醒優(yōu)Email電子賬單信用開機發(fā)票郵寄服務統(tǒng)一查詢服務（總計（總計2727項）項）生活關(guān)鍵時刻服務生活關(guān)鍵時刻服務新入網(wǎng)關(guān)懷入網(wǎng)紀念日

27、關(guān)懷重大節(jié)日關(guān)懷機場彩信地圖服務漫游天氣服務國內(nèi)長途關(guān)懷特商資源推薦禮品代購家庭安防產(chǎn)品推薦預約掛號（總計（總計2222項）項） 形成形成2222項生活關(guān)鍵時刻服務產(chǎn)品、項生活關(guān)鍵時刻服務產(chǎn)品、2424項流程關(guān)鍵時刻服務產(chǎn)品以及項流程關(guān)鍵時刻服務產(chǎn)品以及2727項業(yè)務關(guān)鍵時刻服務項業(yè)務關(guān)鍵時刻服務產(chǎn)品產(chǎn)品案例案例1 1：IVRIVR停機提醒，有效擴展停機提醒現(xiàn)有服務渠道停機提醒，有效擴展停機提醒現(xiàn)有服務渠道首次將首次將IVRIVR渠渠道應用于停機道應用于停機服務領(lǐng)域，滿服務領(lǐng)域，滿足短信沉默客足短信沉默客戶需求戶需求 通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，

28、基通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，基于此推出于此推出IVRIVR停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%20%的顯著成效的顯著成效 您好，這里是北京移動您好，這里是北京移動1008610086客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月4 4日前交費，避免未按時交費導致日前交費，避免未按時交費導致的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打1008610086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費、銀行郵即

29、可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費、銀行郵局網(wǎng)點交費等多種方式。北京移動努力為您提供局網(wǎng)點交費等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好非常好”的服務！重復收聽請按的服務！重復收聽請按1 1，結(jié)束請掛機。，結(jié)束請掛機。調(diào)研顯示調(diào)研顯示，在，在對客戶發(fā)送停對客戶發(fā)送停機提醒后，機提醒后，只只有有79%79%的的客戶客戶認為認為收到提醒收到提醒短信短信很多無短信使很多無短信使用習慣用習慣的客的客戶，戶，其其停機率停機率也也很很高高IVRIVR提醒后，短信沉默客戶的單停比提醒后，短信沉默客戶的單停比例由例由49.8%49.8%下降至下降至29.8%29.8%，下降了，下降了202

30、0個百分點，相比短信提醒客戶的單停個百分點，相比短信提醒客戶的單停比例也低了比例也低了4 4個百分點。個百分點。各客戶群單停比例對比各客戶群單停比例對比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例案例2 2：滿意：滿意100100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意滿意100100優(yōu)惠資訊（入優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗版）網(wǎng)體驗版）親愛的客戶，歡迎您加親愛的客戶，歡迎您加入中國移動。入中國移動?！举Y訊導讀資訊導讀】 套餐信使為您提供套

31、餐短套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 開通免費開通免費139139郵箱，訂制郵箱，訂制賬單服務賬單服務 余額查詢巧方法，余額不余額查詢巧方法，余額不足有提醒足有提醒 巧用話費網(wǎng)上充，省去排巧用話費網(wǎng)上充，省去排隊煩惱隊煩惱 漫游、長途有優(yōu)惠漫游、長途有優(yōu)惠 特約商戶超值優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠 當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化競爭實力，我們在客戶入網(wǎng)的關(guān)鍵時刻推出了競爭實力，我們在客戶入網(wǎng)的關(guān)鍵時刻推出了“滿意滿意100100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版

32、”，有，有效提升客戶的滿意度和黏性。效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費套餐，發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費套餐信使服務吧，在您短信或彩信到達套餐免費數(shù)量的上限時，我們將發(fā)送短信提醒您，。【精彩服務秀精彩服務秀】漫游、長途有優(yōu)惠，建議您可以開通長漫親情省服務。您選擇北京以外國內(nèi)任一?。ú话郯呐_）為親情省，月費1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘?！咎貦?quán)我先知】【特權(quán)我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)

33、惠券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路6號B1，預約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠】彌補新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推彌補新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務，提升客戶綜合消費水平。廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務，提升客戶綜合消費水平。案例案例3 3：國慶六十周年客戶關(guān)懷：國慶六十周年客戶關(guān)懷 以建國以建國6060周年為契機，周年為契機， 在在20092009年年1010月月1 1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為VIPVIP客戶寄客戶寄出建國出建國6060年紀念明信片，邀

34、請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達年紀念明信片，邀請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達95%95%借勢造勢，歷史時刻貼心關(guān)懷再塑高端服務品質(zhì)借勢造勢，歷史時刻貼心關(guān)懷再塑高端服務品質(zhì)一四位一體渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新項目實施項目實施服務信息支撐能力提升的建設(shè)思路服務信息支撐能力提升的建設(shè)思路將散落在業(yè)務系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)將散落在業(yè)務系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)的進行整合，實現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務數(shù)據(jù)提煉出客戶知識，提升客戶洞提煉出客戶知識，提升客戶洞察能力察能力以專題建設(shè)形式，為

35、業(yè)務人員以專題建設(shè)形式，為業(yè)務人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務管理、日常的數(shù)據(jù)分析及服務管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐撐 服務信息支撐能力提升在對現(xiàn)有系統(tǒng)資源進行整合的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務信息服務信息支撐能力提升在對現(xiàn)有系統(tǒng)資源進行整合的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務信息視圖，提升服務的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建視圖，提升服務的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細化服務提供系統(tǒng)支撐設(shè)，為精細化服務提供系統(tǒng)支撐服務信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務的基礎(chǔ)信息支撐能

36、力提升服務的基礎(chǔ)信息支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升 中高端客戶異動監(jiān)控預警 中高端客戶保有效果評估 客戶異動監(jiān)控客戶異動監(jiān)控 中高端客戶滿意度監(jiān)控預警 不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理 不滿意客戶管理不滿意客戶管理 關(guān)懷目標客戶鎖定 提醒效果的跟蹤評估 停機提醒停機提醒 電話經(jīng)理任務分配 客戶關(guān)懷服務提醒 關(guān)懷效果跟蹤評估 電話經(jīng)理電話經(jīng)理 通過對客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務信息通過對客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務信息視圖，提升基礎(chǔ)服務信息支撐能力；視圖，提升基礎(chǔ)服務信息支撐能力； 通過服務專題應用

37、的系統(tǒng)建設(shè)，為服務的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供通過服務專題應用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供IT IT支撐，從而提升服務管理效支撐，從而提升服務管理效率率案例案例1 1：資費敏感度應用：資費敏感度應用 活動從7月開始執(zhí)行以來，針對2.2萬未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈送EMAIL帳單，營銷成功率接近86.5，同時，對成功參與活動的客戶，為其139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務提升同時，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對客戶進行點對點宣傳； 在當月的滿意度調(diào)研中，活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高1.5分。 自自7 7月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中

38、的資費敏感客戶，對其開展月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中的資費敏感客戶，對其開展EMAILEMAIL帳單贈送活動，帳單贈送活動，同時，對其中未開通同時，對其中未開通139139郵箱的客戶，推薦其開通郵箱的客戶，推薦其開通139139郵箱。郵箱。資費敏感度服務應用資費敏感度服務應用應用效果應用效果 利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展EMAILEMAIL賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率案例案例2 2：電話經(jīng)理專題：電話經(jīng)理專題 電話經(jīng)理支撐系

39、統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與CRMCRM系統(tǒng)之間的前后臺信息流的交互，將經(jīng)營系統(tǒng)之間的前后臺信息流的交互，將經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識分享給一線服務人員，有效實現(xiàn)對分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識分享給一線服務人員，有效實現(xiàn)對VIPVIP客戶服務工作信息化客戶服務工作信息化支撐支撐將將CRMCRM系統(tǒng)中業(yè)務數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中業(yè)務數(shù)據(jù)與BIBI系統(tǒng)強大的分析功能整系統(tǒng)強大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺1 1電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐uBIBI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效

40、果的跟蹤評估支撐電話經(jīng)理任務觸發(fā)及服務效率及效果蹤評估支撐電話經(jīng)理任務觸發(fā)及服務效率及效果監(jiān)控監(jiān)控uCRMCRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務展示、關(guān)懷信息提系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務分配、任務執(zhí)行提供示等功能為電話經(jīng)理的任務分配、任務執(zhí)行提供支撐支撐2 2電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐案例案例2 2：電話經(jīng)理專題應用效果：電話經(jīng)理專題應用效果 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實現(xiàn)對停機提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實現(xiàn)對停機提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個業(yè)務應用的專題支撐，并完成業(yè)務應用的專題支撐，并完成CRM

41、CRM前端改造實現(xiàn)對電話經(jīng)理配置信息批量導入、增前端改造實現(xiàn)對電話經(jīng)理配置信息批量導入、增/ /刪刪/ /改改功能，單個導入、增功能，單個導入、增/ /刪刪/ /改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均經(jīng)理日均28722872人人外呼量外呼量 電話經(jīng)理配置信息的單個、批量電話經(jīng)理配置信息的單個、批量增增/ /刪刪/ /改功能示例改功能示例進入進入【促銷活動促銷活動】【電話經(jīng)理促銷電話經(jīng)理促銷】視圖視圖對電話經(jīng)理配置信息進行對電話經(jīng)理配置信息進行新建、修改、刪新建、修改、刪除操作除操作2. 2. 電話經(jīng)理任務展示及執(zhí)行外呼過程電話經(jīng)理任務展示及執(zhí)行外呼過程示例示例【電話經(jīng)理促銷電話經(jīng)理促銷】視圖視圖查詢中選擇查詢中選擇“未完成的促銷未完成的促銷活動活動”或或“已完成的促銷活動已完成的促銷活動”進行篩選進行篩選選擇手機選擇手機號碼號碼點擊點擊“獲得外呼對象獲得外呼對象”獲得記錄獲得記錄點擊