IS族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程

1、（質(zhì)量認(rèn)證）IS族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程2020年3月多年的企業(yè)涔詢顧問(wèn)經(jīng)險(xiǎn),精，諭作的卓越管言疔案，值得您下載擁有!華信陶瓷設(shè)備廠2000 版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程ISISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證202000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則Q 2000 版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成20 2000 版 ISO9001的變更Q允許的刪減QISO9001的用途20 2000 版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。質(zhì)量管理體系12項(xiàng)原理一、ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證1 .國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganization

2、forStandardization,簡(jiǎn)稱ISO):成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1.1 AF國(guó)際認(rèn)可論壇4 .CNAB/CNACR中國(guó)進(jìn)出口企業(yè)/中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)5 .CQC/CCQS中國(guó)進(jìn)出口質(zhì)量認(rèn)證中心/北京九千標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證中心在廣泛征求意見(jiàn)，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，ISO組織分別于1987年和1994年先后發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國(guó)積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。200

3、0年底通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)已高達(dá)數(shù)十萬(wàn)，我國(guó)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)數(shù)已超過(guò)兩萬(wàn)家。國(guó)際認(rèn)可論壇認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)IAFCNAB/CNACRCQC/CCQS等二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則。使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織。使用簡(jiǎn)便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解。能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來(lái).為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。更大程度著地眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意。與其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等。為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其

4、他標(biāo)準(zhǔn)?ISO9000基本原理和術(shù)語(yǔ)?ISO10012測(cè)量設(shè)備?ISO9001質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量保證要求?ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南?ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南技術(shù)報(bào)告（TR）小冊(cè)子?ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南?質(zhì)量管理原理、選擇和?ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南使用指南?ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南?ISO9001在小型企?ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南業(yè)的應(yīng)用?ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南?ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用四、2000版IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更Q標(biāo)題的變更2000版：質(zhì)量管理體系一一要求

5、/1994版：質(zhì)量保證模式變更反映2000版ISO9001包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和“顧客滿意”兩方面內(nèi)容9供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)的變更2000版：供方1994版：分供方1 .確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原理和質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理2 .強(qiáng)化最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任3 .規(guī)范了與顧客有關(guān)過(guò)程的管理4 .增加了對(duì)數(shù)據(jù)分析和處理的要求5 .加強(qiáng)人力資源的管理6 .文件花的強(qiáng)制要求弱化9ISO9001結(jié)構(gòu)的變更ISO9000-1987ISO9000-1994ISO9000-2000歷史性綜合6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)制造業(yè)由其是較大企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性換版22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充內(nèi)容、擴(kuò)大范圍開(kāi)始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用按產(chǎn)品導(dǎo)向建立20個(gè)要素戰(zhàn)

6、略性換版5項(xiàng)加技術(shù)報(bào)告書(shū)充分考慮一切組織，包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)按過(guò)程導(dǎo)向建立PDCA循環(huán)五、允許的刪減1 .刪減的原因。組織的產(chǎn)品性質(zhì)9顧客的要求。適用的法規(guī)要求2 .刪減的原則。不影響組織能力Q不免除組織責(zé)任°僅限于第7條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的要求9超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應(yīng)聲明符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，即不能予以認(rèn)證3 .刪減的掌握。來(lái)料加工企業(yè)，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)”條款9沒(méi)有設(shè)計(jì)職能的獨(dú)立的制造企業(yè)，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)”條款9不涉及顧客財(cái)產(chǎn)的組織，可以刪減“7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)”條款。不使用測(cè)量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置的

7、控制”條款。對(duì)提供例行服務(wù)的服務(wù)性組織，如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報(bào)關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)”條款。具有設(shè)計(jì)職能的組織，不能刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)”條款，不管其是否獲1994版ISO9002認(rèn)證。具有設(shè)計(jì)職能的組織，因獲1994版ISO9002認(rèn)證而取得出口產(chǎn)品質(zhì)量許可證（法規(guī)規(guī)定可以），但仍不能刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)”條款，否則不能給予2000版ISO9001認(rèn)證六、ISO9001的用途說(shuō)明9用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系，實(shí)施、認(rèn)證或合同需要；Q用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；°用于體系有效運(yùn)用，

8、建立持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程，以不斷增強(qiáng)顧客滿意 目的不是要強(qiáng)行使質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)或文件的統(tǒng)一 是對(duì)產(chǎn)品的特定技術(shù)要求的補(bǔ)充 適用于所有組織而不管其型式、規(guī)模和提供產(chǎn)品如何七、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南為成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南（根據(jù)ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯）在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過(guò)程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

9、向2000年版的過(guò)渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考。1 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC

10、2/WG/N125號(hào)文件質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南發(fā)布，在ISO/TC176召開(kāi)的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130質(zhì)量管理原則c在1997年9月27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。2 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：全面地理

11、解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會(huì)）的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：努力進(jìn)

12、取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。 明確地提出組織未來(lái)的前景。在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來(lái)有明確的前景。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

13、對(duì)于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則三：全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)受血0實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 從工作中得到滿足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。 對(duì)于運(yùn)

14、作管理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。原則四：過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出。 根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突。 明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求

15、、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理可降低在人力資源管理（如人員的租用、教育與培訓(xùn)等）過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則五：管理的系統(tǒng)方法識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和

16、有效性。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系。 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。原則六：持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)

17、改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照“卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：PDCA循環(huán)一解決問(wèn)題的方法一過(guò)程重組一過(guò)程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性

18、的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對(duì)于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、

19、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則八：互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。 共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 共同理解顧客的需求。 分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過(guò)發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)

20、的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。對(duì)于人力資源管理通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。3.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。就質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，要考慮作為一個(gè)

21、組織經(jīng)營(yíng)管理（這里說(shuō)的不是營(yíng)銷管理）的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。八、質(zhì)量管理體系12項(xiàng)原理1 .質(zhì)量管理體系說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析

22、顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2 .質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、

23、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3 .質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。4 .過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。為

24、使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常,一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。圖1使用基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方-1質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)感覺(jué)的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細(xì)的過(guò)程。注釋增值活動(dòng)信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001圖1基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系5 .質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方

25、針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。6 .最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則（見(jiàn)0.2）最高管理者可發(fā)揮以下作用：a.制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度

26、；c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d.確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e.確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f.確保獲得必要資源；g.定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；i決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。7 .文件7.1 文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它有助于：a.符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b.提供適宜的培訓(xùn)；c.重復(fù)性和可追溯性；d.提供客觀證據(jù)；e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。7.2 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

27、a.向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。b.表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。c.闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d.闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e.提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；f.對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求

28、所需證實(shí)的程度。8 .質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)8.1 質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a.過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定？b.職責(zé)是否予以分配？c.程序是否被實(shí)施和保持？d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？綜合回答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。8.2 質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的

29、基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。GB/T19011提供了審核指南。8.3 質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。8.4 自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我

30、評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。9 .持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；b.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；c.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d.評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e.實(shí)施選定的解決辦法；f.測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；g.將更改納入文件。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。1

31、0 .統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體

32、系中的指南。11 .質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果）適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，其審核可分開(kāi)進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。12 .質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/

33、T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。九、術(shù)語(yǔ)（ISO9000:2000共80條術(shù)語(yǔ)）1 .有關(guān)質(zhì)量的5條

34、術(shù)語(yǔ)：1.1 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度1.2 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望1.3 等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類或分級(jí)1.4 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受1.5 能力：組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)2 .有關(guān)管理的15條術(shù)語(yǔ)：2.1 體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素2.2 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系2.3 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系2.4 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2.5 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的2.6 管理：指揮和控

35、制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)2.7 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人2.8 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)2.9 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)2.10 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求2.11 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任2.12 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力2.13 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)2.14 有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度2.15 效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3 .有關(guān)組織的7條術(shù)語(yǔ)：

36、3.1 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施3.2 組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排3.3 基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系3.4 工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件3.5 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人3.6 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人3.7 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體4 .有關(guān)過(guò)程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語(yǔ)：4.1 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)4.2 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果4.3 項(xiàng)目：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)4.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將

37、要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程4.5 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑5 .有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條。6 .有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)13條：6.1 合格（符合）：滿足要求6.2 不合格（不符合）：未滿足要求6.3 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求6.4 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施6.5 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施6.6 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施6.7 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施6.8 降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變6.9 返修：為使不

38、合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施6.10 報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施6.11 讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可6.12 偏離許可：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可6.13 放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可7 .有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條。8 .有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7條。9 .有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12條。10 .有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)6條。十、標(biāo)準(zhǔn)理解ISO9000-2000版要素一覽表總目要素條目分要素條目44.1總要求質(zhì)量管理體系4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制55.1管理承諾管理職責(zé)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5

39、.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出66.1資源提供資源管理6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確止7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)

40、和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.4采購(gòu)7.4.1米購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3米購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制88.1總則測(cè)量？分析和改進(jìn)8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客泓忠8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施第52頁(yè)共54頁(yè)編制：李湖波2020-5-2標(biāo)準(zhǔn)理解：4.質(zhì)量管理體系4.1 總要求建立文件

41、化組織應(yīng)實(shí)施質(zhì)量管理體系保持持續(xù)改進(jìn)9建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。識(shí)別所需過(guò)程。確定過(guò)程順序和相互關(guān)系。確定過(guò)程運(yùn)作和控制的標(biāo)準(zhǔn)和方法。確保獲得運(yùn)作和監(jiān)控過(guò)程所需的信息。測(cè)量、監(jiān)控和分析過(guò)程。實(shí)施措施以達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)4.2 文件要求4.2.1 總則0質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：ISO9001要求的文件化程序組織要求的為確定過(guò)程有效運(yùn)作和控制的文件文件：信息及其支持媒體程一一文件化程序和文件可以是任何形式的媒體0文件類型質(zhì)量手冊(cè)一一有關(guān)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部、外部的信息質(zhì)量計(jì)劃一一質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同程序一一如何執(zhí)行活動(dòng)或過(guò)程記錄一一取得的結(jié)果或提供活動(dòng)證據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)明示2

42、1處應(yīng)形成記錄）9ISO9001:2000規(guī)定的六個(gè)文件化程序4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄的控制8.2.2 內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.2.2質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍（包括刪減的條款和理由）形成文件的程序或程序的摘要過(guò)程順序及其相互關(guān)系9質(zhì)量手冊(cè)：闡述一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件。注：質(zhì)量手冊(cè)的詳細(xì)程度和格式應(yīng)適合于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度?？捎米髻|(zhì)量手冊(cè)引證或參考的內(nèi)容質(zhì)量方針組織的管理活動(dòng)如何進(jìn)行文件化的工作，人們到什么地方去查找、如何進(jìn)行工作的信息包含執(zhí)行每一有關(guān)要求的程序文件對(duì)組織經(jīng)營(yíng)具有特殊意義的任一術(shù)語(yǔ)定義職責(zé)和職權(quán)

43、的說(shuō)明如果以上任何一條未包括在質(zhì)量手冊(cè)中，只要在質(zhì)量手冊(cè)中指出也是可以4.2.3 文件控制應(yīng)建立文件化程序發(fā)放前對(duì)適當(dāng)性進(jìn)行批準(zhǔn)評(píng)審、更新、重新批準(zhǔn)標(biāo)識(shí)現(xiàn)行修訂狀態(tài)確保使用現(xiàn)場(chǎng)得到有效版本字跡清楚、標(biāo)識(shí)易懂、易于回收標(biāo)識(shí)外來(lái)文件并控制分發(fā)控制作廢文件應(yīng)控制確定為質(zhì)量記錄的文件°文件與記錄的區(qū)別文件：用來(lái)說(shuō)明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化。記錄：是某一時(shí)刻存在事實(shí)的說(shuō)明，故是不能被修改的。注：被更替的文件（或被修訂的文件）可以轉(zhuǎn)為記錄。4.2.4 記錄的控制應(yīng)建立文件化程序以控制：標(biāo)識(shí)/Q儲(chǔ)存/。回收/Q保護(hù)/保存期限/Q處置/。記錄：闡述取得的結(jié)果或提供活動(dòng)證據(jù)的

44、文件5.管理職責(zé)5.1 管理承諾應(yīng)提供證據(jù)證明最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系發(fā)展與改進(jìn)的承諾，證據(jù)包括：。宣傳滿足顧客及法規(guī)要求的重要性9制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。進(jìn)行管理評(píng)審。提供必需的資源。最高管理者：在最高層次上指導(dǎo)和控制組織的個(gè)人或群體。最高管理者的職責(zé)。制定方針和目標(biāo)并領(lǐng)導(dǎo)組織。提供組織結(jié)構(gòu)和資源。保持現(xiàn)有的績(jī)效。實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 組織：一組人員和設(shè)備的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系的有序安排。 組織機(jī)構(gòu)：人員之間職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排； 組織結(jié)構(gòu)的正式表達(dá)通常在質(zhì)量手冊(cè)或項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中給出°提升方針和目標(biāo)來(lái)提高員工的意識(shí)、熱情和參與Q識(shí)別可增加組織效益的實(shí)現(xiàn)過(guò)程0策劃未來(lái)組織和管理的轉(zhuǎn)

45、變9制定和傳達(dá)與實(shí)現(xiàn)顧客滿意度有關(guān)的指令 顧客滿意度：一項(xiàng)事務(wù)滿足顧客需要和期望的意見(jiàn)反饋程度5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客的需要（顧客明確提出或隱含的要求）9合同要求（品質(zhì)、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等）9明確的口頭要求（送貨上門(mén)、退換貨、調(diào)換房間等）。約定俗成、不言而喻的事項(xiàng)（有效期限、貨真價(jià)實(shí)、人身財(cái)產(chǎn)安全、符合法規(guī)等）要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強(qiáng)制性的；質(zhì)量要求：產(chǎn)品、過(guò)程或體系的內(nèi)在特性要求。注：1.內(nèi)在特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分，如螺栓直徑、生產(chǎn)率、呼叫等待時(shí)間等。2.制定的特性（如產(chǎn)品價(jià)格）不屬內(nèi)在特性。顧客的期望。在合理情況下對(duì)產(chǎn)品性能和附加價(jià)值的希望。如對(duì)空調(diào)，除制冷

46、外，還有節(jié)能、低噪音、便于安裝、操作等9對(duì)住房，除面積、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量外，還有通風(fēng)、采光、安靜等5.3 質(zhì)量方針0適合于組織的目的°包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾Q為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架0傳達(dá)至組織相關(guān)層次人員并獲理解9進(jìn)行周期性評(píng)審以保證持續(xù)適宜性Q由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強(qiáng)制性的。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)。逐層制定（相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)）9可測(cè)量。與質(zhì)量方針一致。滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括顧客要求）。質(zhì)量目標(biāo)：所追求的或者旨在達(dá)到目的的與質(zhì)量有關(guān)的方面。注：1.質(zhì)

47、量目標(biāo)應(yīng)是基于組織的質(zhì)量方針。2 .在組織里，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在運(yùn)作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量3 .質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)用不同術(shù)語(yǔ)表示，如質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量目的等。組織應(yīng)：保證員工了解其所在層次的目標(biāo)促使員工將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成個(gè)人的貢獻(xiàn)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行周期性的評(píng)審和修訂5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃Q應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的過(guò)程（應(yīng)考慮允許的刪減）所需的資源質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)策劃結(jié)果文件化定期的評(píng)審及修訂9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作過(guò)程和相關(guān)資源以滿足質(zhì)量目標(biāo)的那部分。注：制定質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。2000版ISO9000中的質(zhì)量策劃，類似于ISO14001中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和

48、指標(biāo)而制定的“方案”。 質(zhì)量策劃可能涉及： 完成審核活動(dòng)的人員 管理及完成工作的人員 培訓(xùn)需要的識(shí)別 完成工作和驗(yàn)證的充足時(shí)間 獲得適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 形成文件的程序的制定 記錄方法和存取質(zhì)量記錄的手段5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 為促進(jìn)有效的質(zhì)量管理，應(yīng)確定并傳達(dá)： 職能及其相互關(guān)系 職責(zé)和權(quán)限對(duì)所有人員均應(yīng)授予職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限的分配應(yīng)有助于組織全員的參與和投入 職責(zé)和權(quán)限的表述形式 組織機(jī)構(gòu)圖 崗位職責(zé)5.5.2 管理者代表 確保建立并保持質(zhì)量管理體系的過(guò)程 向最高管理者報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況，包括改進(jìn)的需要 在整個(gè)組織內(nèi)提升“顧客要求”意識(shí) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外

49、部各方聯(lián)絡(luò) 管理者代表必須由最高管理者任命 管理者代表必須是管理層中的成員 管理者代表必須處于所指定的“場(chǎng)所”中 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確界定，并在組織內(nèi)部充分傳達(dá) 任命管理者代表是為了加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的有效性和高效運(yùn)作5.5.3 內(nèi)部溝通 應(yīng)確定和實(shí)施傳遞有關(guān)以下信息的過(guò)程： 質(zhì)量要求 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量業(yè)績(jī) 交流是任何一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。5.6管理評(píng)審5.6.1 總則 由最高管理者進(jìn)行 按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行 評(píng)審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn) 評(píng)估質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要。確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性5.6.2 評(píng)審輸入 審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核） 顧

50、客反饋（包括抱怨、要求、建議、表?yè)P(yáng)等） 過(guò)程績(jī)效與產(chǎn)品符合性 預(yù)防和糾正措施情況 上一次管理評(píng)審的措施跟蹤 可能影響質(zhì)量體系的變化 由于新技術(shù)、研究開(kāi)發(fā)結(jié)果、質(zhì)量概念、財(cái)務(wù)、社會(huì)、環(huán)境條件、有關(guān)法規(guī)等的變化。改進(jìn)的需求或機(jī)會(huì)5.6.3 評(píng)審輸出 現(xiàn)有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)連性及成果 必要時(shí)修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn) 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn) 所需的資源6 .資源管理6.1 資源提供及時(shí)確定并提供所需的資源實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。使顧客滿意6.2 人力資源6.2.1 總則9規(guī)定人員的最低資格要求。以具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)9應(yīng)考慮臨時(shí)的和業(yè)余的雇員。勝

51、任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求，從事感觀檢驗(yàn)的人員應(yīng)具備視力、聽(tīng)力或嗅覺(jué)等條件要求，從事空乘服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、身高等條件要求。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)。識(shí)別人員的能力需求9提供培訓(xùn)以滿足需求Q評(píng)估提供培訓(xùn)的有效性。確保員工清楚有關(guān)活動(dòng)及重要性9確保員工清楚如何促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)Q保存教育、經(jīng)驗(yàn)、資格、培訓(xùn)的適當(dāng)記錄6.3 基礎(chǔ)設(shè)施9應(yīng)確定、提供和維持實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施Q工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施。設(shè)備、硬件和軟件。支持性服務(wù)9設(shè)施包括：工廠、車間、軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、通訊、交通和設(shè)施等，主要取決于組織的

52、產(chǎn)品類型6.4 工作環(huán)境 應(yīng)識(shí)別和管理 人的因素 物理因素工作環(huán)境：人員操作時(shí)所處的一系列條件。條件包括自然的、社會(huì)的、心理的以及環(huán)境因素（如溫度、辨認(rèn)方案、人機(jī)工程學(xué)和污染的大氣）。這些因素影響人員的動(dòng)機(jī)、滿意和業(yè)績(jī)7 .產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用一種適合質(zhì)量管理的過(guò)程方法。 過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)體系。任何接受輸入將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可作為過(guò)程 為使組織的功能有效，組織必須識(shí)別和管理繁多并彼此相關(guān)的過(guò)程 通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入 一個(gè)過(guò)程包括三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)、輸出產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)所需的過(guò)程和分過(guò)程的結(jié)果輸出過(guò)程的圖示輸入7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定Q應(yīng)確定顧客的要求，包括：。顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（品質(zhì)、交付、支持服務(wù)等）。非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對(duì)預(yù)期或特定的用途是必要的，如：使用說(shuō)明、配件、防范措施等）。與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任/義務(wù)（包括法規(guī)要求及服務(wù)等級(jí)、及時(shí)、文明等）注：對(duì)出口產(chǎn)品、某些國(guó)家可能還會(huì)有一些特殊或強(qiáng)制性要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。組織應(yīng)：。評(píng)審特定顧客的要求。評(píng)審組織自己確定的其他要求（如服務(wù)承諾、格式合同等）®記錄評(píng)審的結(jié)果及對(duì)評(píng)審問(wèn)題的處理措施Q應(yīng)在承諾向顧客提供產(chǎn)品（如投標(biāo)、合同或訂單的接