人際溝通效能訓(xùn)練

1、1善的溝通溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）善于聆聽 善意表達(dá) 善加引導(dǎo) 善心煥發(fā)教練：胡中浦2課程信息 對象：企業(yè)全體人員 時(shí)間：4小時(shí) 目標(biāo)：幫助學(xué)習(xí)者掌握溝通的原則和技巧，發(fā)展和諧雙贏的人際關(guān)系。 方法：體驗(yàn)、分析、演練3紅黑游戲紅黑游戲計(jì)分規(guī)則 共進(jìn)行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計(jì)分。 第7與第8輪的得分乘3計(jì)算進(jìn)入總分； 第9與第10輪的得分乘6后計(jì)入總分。談判規(guī)則：談判規(guī)則：4-6-8出牌規(guī)則：全票通過出牌規(guī)則：全票通過任務(wù)：累積最高正分。任務(wù)：累積最高正分。得分規(guī)則得分規(guī)則選擇選擇各組得分各組得分4紅紅各各2分分3紅紅1黑黑-3分分10分分2紅紅2黑黑-4分分4分分1紅紅3黑黑1分分-1

2、分分4黑黑-5分分4人際相處與溝通的意義？5 6 人際溝通人際溝通相處之道相處之道和而不同存異求同 己所不欲勿施于人設(shè)身處地感同身受因地制宜因人而異 開誠布公坦誠相見 成人之美榮辱與共 行有不得反求諸己 7回顧與發(fā)現(xiàn) 請回顧自己過去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通情景，檢視一下你們是用怎樣的方式在溝通的？請寫下你發(fā)現(xiàn)的不良的溝通方式。8休息時(shí)間9自我檢視：評估你的溝通障礙評估你的溝通障礙 重要人物溝通障礙可能存在的溝通障礙配偶1、命令、指示2、警告、威脅3、說教、教訓(xùn)4、建議、提供解決方案5、爭論、用道理說服6、貼標(biāo)簽、批評、責(zé)備7、贊美、贊同8、侮辱、嘲弄、諷刺9、分析、診斷10、同情、

3、安慰11、調(diào)查、盤問12、退縮、逃避、轉(zhuǎn)移孩子父母兄弟姐妹同事10我們慣常的溝通姿態(tài)？ 某一天，你的配偶回家很不開心，愁眉苦臉。你會怎樣反應(yīng)？11你是哪種類型？不關(guān)心人不關(guān)心人關(guān)心事關(guān)心事電腦型電腦型關(guān)心人關(guān)心人關(guān)心事關(guān)心事一致型一致型不關(guān)心人不關(guān)心人不關(guān)心事不關(guān)心事責(zé)備型責(zé)備型關(guān)心人關(guān)心人不關(guān)心事不關(guān)心事討好型討好型打岔型打岔型12工欲善其事必先利其器每個(gè)人需要強(qiáng)化的溝通技能發(fā)問引導(dǎo)引導(dǎo)回應(yīng)回應(yīng)表達(dá)表達(dá)聆聽聆聽區(qū)分區(qū)分13人之有力量在于能區(qū)分 表象與事實(shí) 事實(shí)與演繹 事實(shí)和真相 需要與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)） 目標(biāo)與結(jié)果（想要的和遭受的） 想要和爭取 “我認(rèn)為的”與“別人認(rèn)為的” “擁護(hù)的理論”

4、與“使用的理論”14感同身受的聆聽聽：hear聲音：sound內(nèi)容（資料）音量節(jié)奏音調(diào)聆聽：listen心聲：voice（言下之意）情緒（情緒對話）假設(shè)需求（出心、動機(jī)）自我定義（自我認(rèn)知對話）15和善互尊的表達(dá)對方的行為對方的行為你的感受你的感受給你的影響給你的影響你的期望你的期望當(dāng)我看（聽）到當(dāng)我看（聽）到你。你。我覺得。我覺得。 因?yàn)?。因?yàn)?。我想。我想。?dāng)我看到你不好好坐下來吃飯時(shí)，我覺得很生氣，因?yàn)槲腋阄癸埡芾?。同時(shí)，我希望你養(yǎng)成一個(gè)良好的吃飯習(xí)慣，那會有利于你的身體健康。當(dāng)我看到你沒有把玩具收拾好時(shí)，我覺得很惱火，因?yàn)槲倚量嗾淼姆块g又被弄得很亂。而且這也是一種不好的習(xí)慣。16積

5、極貢獻(xiàn)的回應(yīng) 回應(yīng)就是把自己的體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對方。 我們把自己體驗(yàn)到的對方的情緒、思維、信念、行為動機(jī)等內(nèi)容和信息，不加評判地反饋給對方。這就是回應(yīng)。 善意的客觀的回應(yīng)能給對方一個(gè)理性的機(jī)會去檢視自己的言行、觀念和意圖，讓對方在維持自尊的情況下主動進(jìn)行調(diào)適。 17回應(yīng)充當(dāng)鏡子回應(yīng)種類說明 / 舉例感官性回應(yīng)感官性回應(yīng) 把自己的感官性體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對方。我看到我看到（行為）（行為）；我聽到；我聽到（聲音）（聲音）；我感到我感到（情緒）（情緒）直接回應(yīng)直接回應(yīng)對于非常自以為是的人可以直接回應(yīng)。這只是你的個(gè)人觀點(diǎn)。這只是你的個(gè)人觀點(diǎn)。因果性回應(yīng)因果性回應(yīng) 讓對方進(jìn)一步看清及了解自己行為的后果。這樣行動的結(jié)果

6、會怎樣？這樣行動的結(jié)果會怎樣？嘗試性回應(yīng)嘗試性回應(yīng) 引導(dǎo)對方看到更多的可能性。如果如果會怎樣呢？會怎樣呢？18設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶先跟后帶”技巧技巧先附和對方的觀點(diǎn)然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和的效果就是對方答以“是”或默認(rèn)。具體有種方式、取同。把焦點(diǎn)放在對方言行中他與你一致的部分。、取異。把焦點(diǎn)放在對方言行中他與你不一致的部分。、全部。先接受對方全部的言行。19為什么為什么WHY為什么要這個(gè)結(jié)果？為什么這樣認(rèn)為？何時(shí)何時(shí)WHEN準(zhǔn)備何時(shí)行動？再晚些會怎樣？哪里哪里WHERE現(xiàn)在在哪里？要去哪里？問題出在哪里？如何、怎樣如何、怎樣HOW問題是怎樣造成的？如何解決這個(gè)問題？此外還可以怎

7、樣？事情進(jìn)展如何？什么什么WHAT想要什么？該做些什么？發(fā)生了什么？做了些什么？誰誰WHO誰是責(zé)任者？誰能提供支持？問什么問什么？為什么問？了解澄清具體化探詢區(qū)分質(zhì)疑挑戰(zhàn)聚焦啟發(fā)激勵(lì)引導(dǎo)1.總結(jié)智慧有力的發(fā)問20把自己從批評家轉(zhuǎn)為教練 我的批評或異議是什么？（意識到自己的批評）我的批評或異議是什么？（意識到自己的批評） “你怎么不好好做作業(yè)？你怎么不好好做作業(yè)？” “你怎么能懶作業(yè)呢？你怎么能懶作業(yè)呢？” 批評背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過批批評背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過批評實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖）評實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖） “激發(fā)孩子對學(xué)習(xí)的責(zé)任意識激發(fā)孩子對

8、學(xué)習(xí)的責(zé)任意識” 如果那是意圖所在，需要問什么如果那是意圖所在，需要問什么“如何如何”式問題？式問題？（設(shè)計(jì)提問）（設(shè)計(jì)提問） “你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自己的將來去做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備？己的將來去做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備？” 21“把批評變?yōu)樵儐柊雅u變?yōu)樵儐枴钡睦拥睦优u批評正面意圖正面意圖詢問詢問你怎么考出這樣的成績？你怎么能自說自話拿家里的錢呢？你怎么能打人呢？（孩子被人辱罵后打人）激發(fā)孩子對學(xué)習(xí)激發(fā)孩子對學(xué)習(xí)的重視和負(fù)責(zé)的重視和負(fù)責(zé)我想偶爾考砸也是有的，我想偶爾考砸也是有的，你覺得這次是這樣嗎？你覺得這次是這樣嗎？你覺得該如何讓自己的

9、付你覺得該如何讓自己的付出得到一個(gè)令自己欣慰的出得到一個(gè)令自己欣慰的結(jié)果？結(jié)果？鼓勵(lì)孩子養(yǎng)成誠鼓勵(lì)孩子養(yǎng)成誠實(shí)可信的行為實(shí)可信的行為我們支持你合理的用錢我們支持你合理的用錢計(jì)劃。計(jì)劃?！熬訍圬?cái)取之君子愛財(cái)取之有道。有道?！蹦阌X得該如何你覺得該如何合理地獲得資金呢？合理地獲得資金呢？幫助孩子學(xué)會有幫助孩子學(xué)會有禮有效的回應(yīng)禮有效的回應(yīng)被人罵確實(shí)不好受。你覺得被人罵確實(shí)不好受。你覺得還可以如何更有效地回應(yīng)讓還可以如何更有效地回應(yīng)讓對方停止辱罵呢？對方停止辱罵呢？22休息時(shí)間23對方的言行對方的言行對方是否有情緒？你是否能接受？送出送出“我我-訊息訊息”對方是否有抗拒？化解抗拒法化解抗拒法對方是否

10、有不滿？雙贏溝通法雙贏溝通法雙方是否有價(jià)值觀沖突？5點(diǎn)心法點(diǎn)心法有有有有不能人際溝通地圖言行言行+感受感受+想法想法+期望期望“鏡子式鏡子式”傾聽傾聽情緒教練模式情緒教練模式行為教練模式行為教練模式242引導(dǎo)分享引導(dǎo)分享1全面接受全面接受3肯定設(shè)范肯定設(shè)范4策劃求解策劃求解情緒疏導(dǎo)技巧焦點(diǎn)在對方；避焦點(diǎn)在對方；避免批判、否定、免批判、否定、不耐煩、忽視等不耐煩、忽視等先談感受，先談感受，再談事情再談事情肯定感受，肯定感受，規(guī)范行為規(guī)范行為凡事至少有凡事至少有三個(gè)解決方法三個(gè)解決方法25五步化解抗拒法步驟步驟意義意義說出對方的抗拒我明白你的意思。說出他的感受我體驗(yàn)到你的感受。建立一致意見的基礎(chǔ)（

11、肯定技巧）我們有很多一致的地方。找出或有的潛伏理由或需要我在乎你，我關(guān)心你。共同找出解決辦法讓我們一起來努力。26情境：孩子說不想上學(xué)了。情境：孩子說不想上學(xué)了。說法說法你是說你不想去上學(xué)了？你覺得在學(xué)校里沒有樂趣？我想不只是你一個(gè)人有這樣的感受，是不是？你其實(shí)也不是完全不想上學(xué)，是不是？我們都知道，上學(xué)讀書對自己的將來還是非常有幫助的，是不是？你也不想成為一個(gè)沒有文憑的人，是不是？更不想成為一個(gè)沒有知識的人，是不是？能告訴我是什么因素促使你有這個(gè)想法嗎？是因?yàn)槟阌X得沒有朋友一起玩才覺得上學(xué)很孤單？/你是害怕被同學(xué)欺負(fù)才不想去上學(xué)？讓我們來想想，如何既能上學(xué)獲得知識，又使上學(xué)不會那么孤單/害怕

12、。27行為教練模型28案例：蛋撻風(fēng)波 一天，一位中年婦女來到某個(gè)食品連鎖店里，看到店里一天，一位中年婦女來到某個(gè)食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人，就想買幾個(gè)回去。于是，就拿的葡式蛋撻做得很誘人，就想買幾個(gè)回去。于是，就拿起食品夾來夾蛋撻。但是因?yàn)樗褂檬称穵A不得當(dāng)，一起食品夾來夾蛋撻。但是因?yàn)樗褂檬称穵A不得當(dāng)，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購員看見了，就對顧客說：夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購員看見了，就對顧客說：“你不會用食品夾，我來教你好嗎你不會用食品夾，我來教你好嗎?”顧客看了她一眼，顧客看了她一眼，沒吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二個(gè)蛋撻也沒吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二

13、個(gè)蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個(gè)蛋撻后，這位顧客也沒表示出歉被夾碎了。夾碎了兩個(gè)蛋撻后，這位顧客也沒表示出歉意，也不想再買，就想離開了。這時(shí)，導(dǎo)購員就對顧客意，也不想再買，就想離開了。這時(shí)，導(dǎo)購員就對顧客說：說：“這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買回去，要么賠這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買回去，要么賠償償!”顧客說：顧客說：“我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定啊我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫出來了嗎寫出來了嗎?貼在哪兒啊貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。領(lǐng)班過來，了遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。領(lǐng)班過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了算了，算了，不要您賠了!”29 顧客偏又

14、得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子，堅(jiān)持要求導(dǎo)購員當(dāng)面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽，認(rèn)為子，堅(jiān)持要求導(dǎo)購員當(dāng)面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽，認(rèn)為顧客有點(diǎn)過份，沒有同意。顧客說：顧客有點(diǎn)過份，沒有同意。顧客說：“你們店里的服務(wù)員你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來不上你們店里來!”就在顧客將要出門之際，導(dǎo)購員忍不住就在顧客將要出門之際，導(dǎo)購員忍不住對著顧客的背影說了一句：對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來沒有錢就別來!”誰知這句話誰知這句話被顧客聽見了

15、，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，將包里的錢掏出來，被顧客聽見了，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，將包里的錢掏出來，一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個(gè)說的是哪一個(gè)說的!一定要給我道歉！一定要給我道歉！” 如果你是店長，你將如何跟導(dǎo)購員溝通使其認(rèn)識到自己行如果你是店長，你將如何跟導(dǎo)購員溝通使其認(rèn)識到自己行為的不妥？各組討論為的不妥？各組討論15分鐘，然后匯報(bào)或者演練討論決分鐘，然后匯報(bào)或者演練討論決定的解決方案。定的解決方案。30案例分析 行為行為： 動機(jī)動機(jī)： 新規(guī)新規(guī)： 鼓勵(lì)鼓勵(lì)：不顧顧客的感受說出有損顧客尊嚴(yán)的話語。愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，使公司的商品免

16、受損失。學(xué)習(xí)并掌握同理心的溝通。自己用同理心的溝通來示范，在維持對方自尊的情況下鼓勵(lì)對方自己作出彌補(bǔ)的選擇。31a)當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？b)你希望我們的蛋撻更多地銷售出去而不是被夾碎，你希望我們的蛋撻更多地銷售出去而不是被夾碎，是不是？是不是？c)你不希望我們店因?yàn)轭櫩偷牟恍⌒亩馐軣o謂的你不希望我們店因?yàn)轭櫩偷牟恍⌒亩馐軣o謂的損失，是不是？損失，是不是？d)同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺失去了同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺失去了尊嚴(yán)和體面，以后就不會再來購買，甚至?xí)绊懽饑?yán)和體面，以后就不會再來購買，甚至?xí)绊懰?/p>

17、邊更多的人對我們有不好的感覺，是不是？他身邊更多的人對我們有不好的感覺，是不是？e)那樣的話，我們損失的就不止是那樣的話，我們損失的就不止是2個(gè)被夾碎的蛋撻，個(gè)被夾碎的蛋撻，而是更多的潛在顧客和收入機(jī)會，是不是？而是更多的潛在顧客和收入機(jī)會，是不是？店長的同理心溝通店長的同理心溝通32f)如果你開始時(shí)這樣跟客戶說：如果你開始時(shí)這樣跟客戶說：“這位大姐，蛋撻確實(shí)這位大姐，蛋撻確實(shí)不容易夾的。我剛來上班的時(shí)候也夾碎了好幾個(gè)。要不容易夾的。我剛來上班的時(shí)候也夾碎了好幾個(gè)。要不我來幫您夾，好嗎？您想要幾個(gè)？不我來幫您夾，好嗎？您想要幾個(gè)？”那顧客就不怎那顧客就不怎么會不開心甚至發(fā)火了，是不是？么會不開

18、心甚至發(fā)火了，是不是？g)我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺很委屈的事情，我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺很委屈的事情，而且一般的人也確實(shí)是做不到的。我想知道的是，你而且一般的人也確實(shí)是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因?yàn)槊孀訂栴}，還是覺得我們店的這些不去道歉，是因?yàn)槊孀訂栴}，還是覺得我們店的這些潛在損失不重要，無所謂？潛在損失不重要，無所謂？h)如果你愿意的道歉的話，我想知道，那是因?yàn)槟闶且蝗绻阍敢獾牡狼傅脑?，我想知道，那是因?yàn)槟闶且粋€(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任，并且也是一個(gè)有涵養(yǎng)的人，還是因個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任，并且也是一個(gè)有涵養(yǎng)的人，還是因?yàn)橛X得不能讓我們店蒙受更大的損失？為覺得不能讓我們店蒙受更大的

19、損失？33i)對于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，對于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，你會怎么選擇？你會怎么選擇？ J)你覺得我們該如何做來消除這位顧客可能給我們你覺得我們該如何做來消除這位顧客可能給我們店帶來的不良影響？店帶來的不良影響？如果導(dǎo)購員選擇了主動去道歉，那么，作為管理者如果導(dǎo)購員選擇了主動去道歉，那么，作為管理者不要忘了給予嘉許。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并作出彌補(bǔ)不要忘了給予嘉許。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并作出彌補(bǔ)是需要勇氣的。這份勇氣值得嘉許。是需要勇氣的。這份勇氣值得嘉許。如果導(dǎo)購員沒有選擇去道歉，建議管理者只要表達(dá)如果導(dǎo)購員沒有選擇去道歉，建議管理者只要表達(dá)非常遺憾。然后先代表員工和門店去向客戶道歉。非常遺憾。然后先代表員工和門店去向客戶道歉?；仡^跟導(dǎo)購員繼續(xù)溝通并表示希望類似的情況以回頭跟導(dǎo)購員繼續(xù)溝通并表示希望類似的情況以后不會再出現(xiàn)，給予一次補(bǔ)過的機(jī)會。后不會再出現(xiàn)，給予一次補(bǔ)過的機(jī)會。3435如何協(xié)商解決人際問題？v傾聽對方的感受和需