摩托羅拉的質(zhì)量管理(共236頁).PPT

1、SOE204OH - 0 - 1 V.2.0.SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國家發(fā)展計劃委員會-摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)，1999SOE204OH - 0 - 2 V.2.0.課程說明n課程目標(biāo)學(xué)員：國有企業(yè)經(jīng)理人員n課程總時間：2天n課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊解決問題摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理SOE204OH - 0 - 3 V.2.0.課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能夠：n通過了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念n明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的含義，與全面

2、質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們在質(zhì)量管理中的重要作用n明確摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法n明確團(tuán)隊協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團(tuán)隊的程序、掌握團(tuán)隊解決問題的常用方法SOE204OH - 0 - 4 V.2.0.課程時間表時間 主題1 小時2 小時4小時1 小時0.5 小時2小時4小時單元一 全面質(zhì)量管理單元二 顧客完全滿意單元三 六西格瑪質(zhì)量單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)檢查作業(yè)單元五 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元六 組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題第一天第二天SOE204OH - 0 - 5 V.2.0.第一部分 全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決

3、問題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二全面質(zhì)量管理SOE204OH - 0 - 6 V.2.0.第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n描述質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展歷程n明確TQC和TQM的含義n描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征n明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任SOE204OH - 0 - 7 V.2.0.單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程SOE204OH - 0 - 8 V.2.0.質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初30年代4050年代6070年代8090年代SO

4、E204OH - 0 - 9 V.2.0.質(zhì)量的主體n產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量n工作的質(zhì)量n設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量SOE204OH - 0 - 10 V.2.0.n調(diào)查消費(fèi)者需求n對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計n根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造n在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)預(yù)防為主的方針n對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查n調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求/新要求n重新修正設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量螺旋SOE204OH - 0 - 11 V.2.0.全面質(zhì)量管理(TQC)n全面質(zhì)量管理，即日本式TQCn質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量n全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理

5、采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程n好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的n要求全員參與n以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)n視顧客為上帝，以顧客需求為核心n一切按PDCA循環(huán)辦事SOE204OH - 0 - 12 V.2.0.PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) 計劃D (do) 實施C (check) 檢查A (action) 處理n PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序SOE204OH - 0 - 13 V.2.0.最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進(jìn)全員參與社會大網(wǎng)絡(luò) SOE204OH - 0 - 14 V.2.0.質(zhì)

6、量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任SOE204OH - 0 - 15 V.2.0.單元二 全面質(zhì)量管理TQMSOE204OH - 0 - 16 V.2.0.全面質(zhì)量管理 Total Quality Managementn一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。SOE204OH - 0 - 17 V.2.0.全面質(zhì)量管理的含義n強(qiáng)烈地關(guān)注顧客n堅持不斷地改進(jìn)n改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量n精確地度量n向員工授權(quán)SOE204OH - 0 - 18 V.2.0.為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？

7、n縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期n降低質(zhì)量所需的成本n縮短庫存周轉(zhuǎn)時間n提高生產(chǎn)率n追求企業(yè)利益和成功n使顧客完全滿意n最大限度獲取利潤SOE204OH - 0 - 19 V.2.0.全面質(zhì)量管理的特征n拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)SOE204OH - 0 - 20 V.2.0.全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員人員教育與培訓(xùn)支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者變革推動者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+SOE204OH - 0 - 21 V.2.0.

8、全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃n培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念n建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系n建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育n建立規(guī)范化的測量指標(biāo)n確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本SOE204OH - 0 - 22 V.2.0.摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界領(lǐng)先水平。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項目的質(zhì)量。以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。欲達(dá)此目標(biāo)，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們-包括雇員、供應(yīng)商、顧客-必須步調(diào)一致、共同努力。SOE204OH - 0 - 23

9、 V.2.0.最高管理者的責(zé)任n具有責(zé)任感和使命感n闡明企業(yè)存在的價值n確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)n建立組織內(nèi)外的溝通渠道n在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間 建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用SOE204OH - 0 - 24 V.2.0.中層管理人員的責(zé)任n推動企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展n肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任n負(fù)責(zé)跨職能部門的交流n確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)SOE204OH - 0 - 25 V.2.0.全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會TCS、6、

10、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、QSR、基準(zhǔn)評價SOE204OH - 0 - 26 V.2.0.TQM比TQC的進(jìn)步n強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任n重視顧客全面滿意n重新設(shè)計質(zhì)量n重視質(zhì)量文化SOE204OH - 0 - 27 V.2.0.第二部分 顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意SOE204OH - 0 - 28 V.2.0.第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：n體會瞬間感受的新觀念n明確為什么要確定顧客及其要求n說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的

11、重要性SOE204OH - 0 - 29 V.2.0.單元一 瞬間感受SOE204OH - 0 - 30 V.2.0.一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷SOE204OH - 0 - 31 V.2.0.顧客的期望與實際感受的比較受受受受SOE204OH - 0 - 32 V.2.0.瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。SOE204OH - 0 - 33 V.2.0.瞬間感受與一線服務(wù)n真正了解顧客、直接面對顧客的

12、一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。SOE204OH - 0 - 34 V.2.0.客戶另找賣主的原因n1由于買方人員亡故n3由于營業(yè)地點(diǎn)變更n5由于顧及其他朋友關(guān)系n9由于競爭者爭取客戶n14由于客戶對服務(wù)不滿意68由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠SOE204OH - 0 - 35 V.2.0.由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率SOE204OH - 0 - 36 V.2.0.由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率(續(xù)前頁)SOE204OH - 0 - 37 V.2.0.增值鏈顧顧 客客

13、SOE204OH - 0 - 38 V.2.0.什么是顧客完全滿意顧客完全滿意？SOE204OH - 0 - 39 V.2.0.單元二顧客完全滿意SOE204OH - 0 - 40 V.2.0.誰是顧客？n具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人n任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人-內(nèi)部顧客-企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東。-外部顧客-顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。SOE204OH - 0 - 41 V.2.0.哪些因素對客戶是重要的

14、？n卓越的產(chǎn)品質(zhì)量n優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n貨真價實n按時交貨SOE204OH - 0 - 42 V.2.0.顧客眼中的價值n顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益n收益：所獲效用；實用性，購物享受n成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便n產(chǎn)品功能-效用、利益-隱含的個性化需求SOE204OH - 0 - 43 V.2.0.如何增加市場占有率？SOE204OH - 0 - 44 V.2.0.如何增加市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場占有率SOE204OH - 0 - 45 V.2.0.如何增加市場占有率？SOE204OH - 0 - 46 V.2.0.市

15、場競爭策略n商品策略-假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭n技術(shù)導(dǎo)向-在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位n質(zhì)量導(dǎo)向-重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購買n服務(wù)導(dǎo)向-通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值n顧客導(dǎo)向-把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客SOE204OH - 0 - 47 V.2.0.競爭優(yōu)勢n技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段n顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素n領(lǐng)先的制

16、造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢SOE204OH - 0 - 48 V.2.0.顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。n了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期n使自己以顧客的角度進(jìn)行思考-用顧客的眼睛看世界SOE204OH - 0 - 49 V.2.0.高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門n一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力n顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出n顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員n一線員工可以通過瞬間感受

17、建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象n管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)SOE204OH - 0 - 50 V.2.0.SOE204OH - 0 - 51 V.2.0.SOE204OH - 0 - 52 V.2.0.小組討論SOE204OH - 0 - 53 V.2.0.第三部分 六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理2.顧客完全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)量定義、 DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及Cp和Cpk的概念

18、SOE204OH - 0 - 54 V.2.0.第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n明確質(zhì)量的定義n掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法n熟悉西格瑪值的計算過程n描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟n了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識和Cp、Cpk的概念SOE204OH - 0 - 55 V.2.0.單元一 質(zhì)量定義、 DPU和DPMO與六西格瑪SOE204OH - 0 - 56 V.2.0.n了解當(dāng)前業(yè)績水平-起點(diǎn)n確定改進(jìn)方法和目標(biāo)為什么要測量質(zhì)量？SOE204OH - 0 - 57 V.2.0.摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每兩年提高十倍Q Q10 1

19、0 X XQ Q100 100 X QX Q1/1/871/1/87基線1/1/891/1/89目標(biāo)1/1/911/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機(jī)會中不多于3.4個缺陷SOE204OH - 0 - 58 V.2.0.什么是質(zhì)量？n 質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量-顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。-李.艾科卡SOE204OH - 0 - 59 V.2.0.缺 陷 n任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素n任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合SOE204OH - 0 - 60 V.2.0.典型缺陷和單位的舉例職職 能

20、能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目SOE204OH - 0 - 61 V.2.0.單位缺陷數(shù)n單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U，是對質(zhì)量

21、的通用度量。其公式為DPU =n對任何一個檢查點(diǎn)都可計算其DPUn可對全過程做DPU的求和計算。進(jìn)行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUnDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)SOE204OH - 0 - 62 V.2.0.單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)例1.職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001SOE204OH - 0 - 63 V.2.0.單位缺陷數(shù)的舉例職職 能能財務(wù)

22、保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.00

23、14455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091SOE204OH - 0 - 64 V.2.0.測量DPU的好處nA. 分析目前的表現(xiàn)nB. 預(yù)測產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量nC. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)nD. 計劃并設(shè)計出工作流程SOE204OH - 0 - 65 V.2.0.百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO) = 單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000一個單位中的出錯

24、機(jī)會百萬機(jī)會缺陷數(shù): DPMO - Defect Per Million OpportunitySOE204OH - 0 - 66 V.2.0.出錯機(jī)會數(shù)舉例職職 能能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電

25、話每次來訪每個條目每個條目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機(jī)會數(shù)出錯機(jī)會數(shù)121/11201251711444SOE204OH - 0 - 67 V.2.0.為什么要計算百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO)？n因為DPMO是對具有不

26、同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。SOE204OH - 0 - 68 V.2.0.DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù) 3,640單位總數(shù) 40,000= =.091dpun排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機(jī)會。n編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機(jī)會。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個單位出錯機(jī)會 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個單位出錯機(jī)會 4 = 22

27、,750 dpmoSOE204OH - 0 - 69 V.2.0.百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計算百萬機(jī)會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：單位缺陷數(shù) 1,000,000每單位中出錯機(jī)會例1.職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000出錯機(jī)會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500SOE204OH - 0 - 70 V.2.0.DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項目管理報告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個條目單位數(shù)：50出錯機(jī)會數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信

28、息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯機(jī)會數(shù)：1DPU=DPMO=SOE204OH - 0 - 71 V.2.0.百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例職 能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU

29、6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機(jī)會數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,06

30、8SOE204OH - 0 - 72 V.2.0.西格瑪(Sigma)是什么？n西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。n西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。SOE204OH - 0 - 73 V.2.0.更好地體會差別有多么巨大西格瑪面積拼寫金錢時間距離在高速公路上駕車45分鐘(向任何方向)所走的距離一個一般工廠的建筑面積書內(nèi)每頁出現(xiàn)170個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 3.174 億元每百年中 31 3/4 年從這里到月球一家大型超級市場的建筑面積書內(nèi)每頁有25個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債

31、4570 萬元每百年中 4 1/2 年繞地球一圈半一個小型五金商店的建筑面積書內(nèi)每頁有1.5個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬元每百年中 3 1/2 年美國東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁中(約一本書中的一章)才有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 8.3 萬元每百年中 2 1/2 年電話底部的面積一套百科全書中有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元每百年中 30 分鐘到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元每百年中 6 秒朝一個方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債

32、0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動一次電冰箱的距離)1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 SOE204OH - 0 - 74 V.2.0.正態(tài)分布曲線SOE204OH - 0 - 75 V.2.0.確定西格瑪水平SOE204OH - 0 - 76 V.2.0.度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)醫(yī)生書面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運(yùn)采購材料的廢品率國內(nèi)航班事故率SOE204OH - 0 - 77 V.2.0.改進(jìn)的效應(yīng)從4 提高到6 ，其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。SOE204OH - 0 - 78 V.2.0.為什么99%還不夠好？缺

33、陷種類99%99%6 6 醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個電話不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件SOE204OH - 0 - 79 V.2.0.在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計價值72億美元。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。-摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)SOE204OH - 0 - 80 V.2.0.單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟驟SOE204OH - 0 -

34、81 V.2.0.通向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步： 測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。SOE204OH - 0 - 82 V.2.0.走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步SOE204OH - 0 - 83 V.2.0.第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說-您是做什么的？)在第一步時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/

35、服務(wù)#212集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))SOE204OH - 0 - 84 V.2.0.第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。(換句話說您的工作為誰而做？)222222產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22222集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶SOE204OH - 0 - 85 V.2.0.第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？(換句話說，您完成工作時需要的是什么？)第三步時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#23333產(chǎn)品/服務(wù)

36、#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用SOE204OH - 0 - 86 V.2.0.第四步制訂工作的過程。在第四步時產(chǎn)生的信息：SOE204OH - 0 - 87 V.2.0.第四步(續(xù))制訂工作的過程n明確該過程的各個具體步驟n明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出n明確每一步驟內(nèi)完成的程序n過程中的全部排隊等候時間及暫存點(diǎn)n列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)n表明出錯或工作不圓滿的原因n使用標(biāo)準(zhǔn)符號n對全過程進(jìn)行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性SOE204OH - 0 - 88 V.2.0.過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符

37、號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程排隊或等候點(diǎn)任何兩線不能交叉SOE204OH - 0 - 89 V.2.0.第五步保證過程無差錯并杜絕無用功保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產(chǎn)生的信息：第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。SOE204OH - 0 - 90 V.2.0.降低產(chǎn)生誤差概率的方法n簡化主要工作任務(wù)n對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)n提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料n將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來n制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策SOE204OH - 0 - 91 V.

38、2.0.縮短運(yùn)作周期的措施n杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟n杜絕排隊及積壓n找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法n其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間SOE204OH - 0 - 92 V.2.0.第六步測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：SOE204OH - 0 - 93 V.2.0.摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中SOE204OH - 0 - 94 V.2.0.小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。SOE204OH - 0 -

39、95 V.2.0.附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及Cp, Cpk的計算SOE204OH - 0 - 96 V.2.0.西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204OH - 0 - 97 V.2.0.正態(tài)分布曲線SOE204OH - 0 - 98 V.2.0.正態(tài)分布曲線確定特征的值確定特征的值SOE204OH - 0 - 99 V.2.0.正態(tài)分布圖SOE204OH - 0 - 100 V.2.0.正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差()SOE204OH - 0 - 101 V.2.0.制造業(yè)和六西格瑪SOE204OH - 0 - 102 V.2.0.流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限L

40、SL規(guī)格上限USL流程變異目標(biāo)值SOE204OH - 0 - 103 V.2.0.缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USLSOE204OH - 0 - 104 V.2.0.流程平均值的漂移規(guī)格下限規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204OH - 0 - 105 V.2.0.工序能力指數(shù)(Cp)Cpk = Cp(1-k)Cpk = Cp(1-k)k=k=目標(biāo)值-實際過程平均值(規(guī)格上限-規(guī)格下限)/2摩托羅拉6質(zhì)量目標(biāo)Cp 2Cpk 1.5SOE204OH - 0 - 106 V.2.0.單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)QSR簡介單元二 QSR與ISO9001的對照附 錄 QSR子系統(tǒng)要

41、點(diǎn)第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)6.組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理SOE204OH - 0 - 107 V.2.0.第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n理解摩托羅拉公司實施QSR的目的和意義n描述摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR系統(tǒng)的基本內(nèi)容n明確QSR和ISO9001之間的異同n通過討論案例，了解QSR的應(yīng)用SOE204OH - 0 - 108 V.2.0.單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR簡介SOE204OH - 0 - 109 V.2.0.nQSR，即Quality Sy

42、stem Reviewn質(zhì)量體系評審是摩托羅拉公司用于評估其每一個主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評價手段。摩托羅拉實施QSR的目的SOE204OH - 0 - 110 V.2.0.摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(MCQC)開始每兩年一次的QSR 六西格瑪和TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南

43、第三版總公司質(zhì)量部成立，QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證1998QSR指南第五版SOE204OH - 0 - 111 V.2.0.QSR中質(zhì)量體系的定義n質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204OH - 0 - 112 V.2.0.質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系有需要改變的意識自上而下的政策被動反應(yīng)的質(zhì)量體系主動預(yù)防性的質(zhì)量體系以用戶為核心的集成式的質(zhì)量體系l 市場份額下降l 用戶減少l 成本失控l 環(huán)境雜亂l 員工心灰意冷l 用戶投訴多l(xiāng) 次品多、返修率高l 沒有質(zhì)量目標(biāo)l 工作出錯頻繁l 到處救火l 市場份額下降l 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)l

44、 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)l 沒有員工參與l 政策缺乏實施l 溝通差l 缺少理解l 沒有培訓(xùn)l 光說不干l 廢品率高l 有一些咨詢資源l 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門l 生產(chǎn)流程中沒有返饋l 對中層經(jīng)理有表彰制度l 有許多救火l 沒有員工參與l 用戶不滿意l 沒有供應(yīng)商參與l 沒有員工參與l 在制品庫存高l 生產(chǎn)周期長l 返修量和保修量大l QC部門集中，檢查人員多l(xiāng) 對SPC缺乏認(rèn)識l 缺少溝通，培訓(xùn)不足l 與供應(yīng)商關(guān)系緊張l 控制性管理l 員工熱情低l 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn)l 在制品庫存高l 大量數(shù)據(jù)缺少分析l 量大繁瑣的質(zhì)量手冊l 以銷售人員為主導(dǎo)l 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格l 沒有建議的渠道l 盡量滿足用戶

45、需求l 員工以團(tuán)隊式參與l 有過程控制和評估但無優(yōu)化l 員工流動率低于平均水平l 預(yù)測用戶需求l 有些方面(如生產(chǎn)和技術(shù))有基準(zhǔn)評價l 基本意識到用戶的意見并有適當(dāng)反應(yīng)l 在所有方面有評價指標(biāo)l 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平l 質(zhì)量有競爭力l 質(zhì)量職能開始集成化l 對生產(chǎn)周期有測量及改善計劃l 市場份額增大l 注意關(guān)鍵用戶l 全面系統(tǒng)化l 團(tuán)隊工作方式得以全面實施l 管理層成為團(tuán)隊一部分l 結(jié)果可測量l 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分l 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制l 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)l 預(yù)測用戶要求l 征求用戶意見l 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低l 廢品和返工很少l 有很好成本跟蹤

46、系統(tǒng)l 有革新方法l 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系l 準(zhǔn)時生產(chǎn)制(JIT)SOE204OH - 0 - 113 V.2.0.質(zhì)量體系演變虧損投資持平回報沖擊2.有需要改變的意識3.自上而下的政策4.被動反應(yīng)的質(zhì)量體系 5.主動預(yù)防性質(zhì)量體系6.以用戶為核心的集成化的質(zhì)量體系 1.沒有質(zhì)量體系1 12 23 34 45 5知識差距- 給廢品定義- 廢品成本- 價值判斷- 基準(zhǔn)評價- 行為變化- 交流- 評估- 組織機(jī)構(gòu)- 供應(yīng)商管理- 抽樣- 檢驗- 管理技術(shù)- 基本統(tǒng)計方法- 控制圖- 審核- 文件化- 實驗設(shè)計方法- 過程控制- 用戶調(diào)查- 團(tuán)隊精神- 頭腦風(fēng)暴法- 因果分析- 生產(chǎn)過程自動化-

47、 質(zhì)量功能部署- 人工智能- 基層參與- 上下關(guān)系融洽- 伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系- 先進(jìn)的統(tǒng)計技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面SOE204OH - 0 - 114 V.2.0.質(zhì)量體系評審的目標(biāo)nQSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響SOE204OH - 0 - 115 V.2.0.摩托羅拉QSR的類別n內(nèi)部質(zhì)量體系評審n供應(yīng)商質(zhì)量體系評審SOE204OH - 0 - 116 V.2.0.內(nèi)部QSR和供應(yīng)商QSR的目標(biāo)對比內(nèi)部 QSR 目標(biāo)供應(yīng)商 QSR 目標(biāo)l發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會l為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評價l突出優(yōu)勢

48、并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享l在整個摩托羅拉建立一個以個人為基礎(chǔ)的跨部門的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識的運(yùn)用l獲得ISO9001/QS9000認(rèn)證l發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會l使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系l讓供應(yīng)商意識到建立全面質(zhì)量體系的效益SOE204OH - 0 - 117 V.2.0.QSR的意義n評估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況，QSR能肯定成績并指出可改善的機(jī)會，為不斷完善提供建議n為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式n為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會n使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問題上n保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位n與

49、供應(yīng)商建立長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系n確保企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證SOE204OH - 0 - 118 V.2.0.內(nèi)部QSR的過程選擇QSR小組成員與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備小組碰頭會QSR現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果報告會QSR的鞏固工作QSR行動計劃選擇進(jìn)行QSR的單位SOE204OH - 0 - 119 V.2.0.供應(yīng)商的QSR過程選擇QSR小組成員評審小組與被評審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程小組碰頭會QSR現(xiàn)場調(diào)查總結(jié)報告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動計劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進(jìn)行QSR的供應(yīng)商SOE204OH - 0 - 120 V.2.0.QSR 指 南n提供子系統(tǒng)每個要素的基本內(nèi)容n為各要素提供評審依

50、據(jù)n提供理想的質(zhì)量體系模式SOE204OH - 0 - 121 V.2.0.QSR指南包含的內(nèi)容總評結(jié)果實際表現(xiàn)水平及水平分類考慮事項要素子系統(tǒng)SOE204OH - 0 - 122 V.2.0.QSR的12個子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制2. 新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制10. 軟件評估指南5. 服務(wù)質(zhì)量11. 規(guī)章與安全條例6. 為預(yù)防和尋找解決問題方法 12. QS9000補(bǔ)充條款 進(jìn)行的統(tǒng)計學(xué)分析SOE204OH - 0 - 123 V.2.0.以百分比衡量的QSR質(zhì)量定義

51、0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無無幾乎沒有幾乎沒有極少極少一些一些很多很多大量的大量的大部分大部分絕大多數(shù)絕大多數(shù)幾乎全部幾乎全部全部全部SOE204OH - 0 - 124 V.2.0.單元二QSR與ISO9001的對照SOE204OH - 0 - 125 V.2.0.ISO9001質(zhì)量體系要素4.1 管理職責(zé)4.2 質(zhì)量系統(tǒng)4.3 合同評審4.4 設(shè)計控制4.5 文件控制4.6 采購4.7 用戶提供物品4.8 產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性4.9 工藝控制4.10 檢驗和試驗SOE204OH - 0 - 126 V.2.0.ISO9001質(zhì)量體系要素(續(xù))4.11

52、 檢驗、測量和試驗設(shè)備4.12 檢驗和試驗狀態(tài)4.13 不合格品的控制4.14 糾正和預(yù)防措施4.15 搬運(yùn)、貯存、包裝和交付4.16 質(zhì)量記錄4.17 內(nèi)部質(zhì)量審核4.18 培訓(xùn)4.19 售后服務(wù)4.20 統(tǒng)計技術(shù)SOE204OH - 0 - 127 V.2.0.QSR 與 ISO9001的對照項目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR質(zhì)量體系評審 1. 名稱2. 對象3.性質(zhì)4.作用5.目標(biāo)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證全世界各類組織管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量體系穩(wěn)定運(yùn)行(控制為主)質(zhì)量體系評審摩托羅拉及其供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)同業(yè)之冠 (基準(zhǔn)評價)SOE204OH - 0

53、- 128 V.2.0.QSR 與 ISO9001的對照續(xù)項目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR質(zhì)量體系評審 6. 評審人7. 實施8. 結(jié)果9.要素 /子系統(tǒng)第三方認(rèn)證為主文件審核現(xiàn)場審核認(rèn)證：合格/不合格 控制20個(Motorola)第二方評審方法評審實施評審效果評審：改進(jìn)機(jī)會紅機(jī)會；黃基本合格綠合格；蘭優(yōu)秀12個SOE204OH - 0 - 129 V.2.0.QSR 的優(yōu)勢nQSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重質(zhì)量體系的改進(jìn)行動和結(jié)果nQSR要求的目標(biāo)是同業(yè)之冠nQSR充分鼓勵采用基準(zhǔn)評價的方法SOE204OH - 0 - 130 V.2.0.A

54、小組SOE204OH - 0 - 131 V.2.0. B 小組SOE204OH - 0 - 132 V.2.0. C 小組SOE204OH - 0 - 133 V.2.0.附 錄QSR 子系統(tǒng)要點(diǎn)SOE204OH - 0 - 134 V.2.0.子系統(tǒng) 1 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo)n領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量體系的支持和重視n質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量體系的運(yùn)行n質(zhì)量子系統(tǒng)1-12的綜合評估n內(nèi)部質(zhì)量的評審SOE204OH - 0 - 135 V.2.0.子系統(tǒng) 2 新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)和控制n新產(chǎn)品/工藝/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)政策和程序n統(tǒng)計技術(shù)及其他先進(jìn)設(shè)計技術(shù)的應(yīng)用n基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)程序n基準(zhǔn)評價

55、方法的應(yīng)用SOE204OH - 0 - 136 V.2.0.子系統(tǒng) 3 內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制n供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況n與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識的培訓(xùn)n對供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核n供應(yīng)商不斷改善的計劃n產(chǎn)品和服務(wù)情況SOE204OH - 0 - 137 V.2.0.子系統(tǒng) 4 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制n質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計劃的進(jìn)程應(yīng)由管理層定期進(jìn)行全方位評審n具有文件記錄、控制和追蹤的程序n經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法n工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善SOE204OH - 0 - 138 V.2.0.子系統(tǒng) 5 服務(wù)質(zhì)量n分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo)n提供符合顧客需求的

56、服務(wù)n明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序n對顧客服務(wù)的結(jié)果、銷售結(jié)果、營銷狀況和信譽(yù)的文件記錄n對內(nèi)部顧客需求的評估SOE204OH - 0 - 139 V.2.0.子系統(tǒng) 6 為預(yù)防和尋找解決問題的方法進(jìn)行的統(tǒng)計學(xué)分析n對員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法分析問題和解決問題n利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測和解決組織內(nèi)部和外部問題n問題解決得及時而有效n有足夠的資源配合使用解決問題的技術(shù)n用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進(jìn)特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序n制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)SOE204OH - 0 - 140 V.2.0.子系統(tǒng) 7 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制n建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防

57、維護(hù)系統(tǒng)，并文件化n定期檢查、維護(hù)、重新校準(zhǔn)以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n校準(zhǔn)維護(hù)人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要n對關(guān)鍵檢測工位、程序進(jìn)行測量系統(tǒng)分析研究SOE204OH - 0 - 141 V.2.0.子系統(tǒng) 8 人力資源的參與n每個人都能意識到在顧客完全滿意(TCS)方面所起的作用n對專業(yè)協(xié)會成員的支持和理解n培訓(xùn)計劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè)n建立積極的獎勵系統(tǒng)SOE204OH - 0 - 142 V.2.0.子系統(tǒng)9 顧客忠誠n了解和預(yù)測顧客和消費(fèi)者的需求n比較自己的顧客和競爭對手的顧客的滿意度n建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來保證分析和解決顧客的不滿n有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠度及其對市場的影響，并

58、將有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和結(jié)果與顧客和員工溝通SOE204OH - 0 - 143 V.2.0.子系統(tǒng) 10 軟件評估指南n有批準(zhǔn)的書面軟件開發(fā)程序n配置管理和安全性n有計劃的獨(dú)立的系統(tǒng)抽樣測試n軟件質(zhì)量n培訓(xùn)、工具、技術(shù)、方法和環(huán)境SOE204OH - 0 - 144 V.2.0.子系統(tǒng)11規(guī)章與安全條例n產(chǎn)品安全政策子系統(tǒng)12QS9000補(bǔ)充條款SOE204OH - 0 - 145 V.2.0.第六部分 團(tuán)隊合作解決問題單元一 團(tuán)隊合作與TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團(tuán)隊解決問題的工具及SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管

59、理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第六部分組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題SOE204OH - 0 - 146 V.2.0.第六部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n認(rèn)識到團(tuán)隊合作解決問題的重要性n描述TCS小組建立與工作的過程n學(xué)習(xí)和掌握團(tuán)隊解決問題的工具n了解統(tǒng)計過程控制(SPC)的目的和基本方法SOE204OH - 0 - 147 V.2.0.單元一 團(tuán)隊合作與TCS小組的建立SOE204OH - 0 - 148 V.2.0.什么使我們的公司向前發(fā)展？SOE204OH - 0 - 149 V.2.0.TEAM -小組nTogether 團(tuán)結(jié)nEveryone 人人nAccomplishe

60、s 完成nMore 更多SOE204OH - 0 - 150 V.2.0.1 + 1 2SOE204OH - 0 - 151 V.2.0.什么是TCS小組n一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果SOE204OH - 0 - 152 V.2.0.TCSTCS 小組的目的n學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意SOE204OH - 0 - 153 V.2.0.TCSTCS小組的特征n410個跨部門的小組成員n專注于過程的改進(jìn)n解決顧客的問題n為連續(xù)改進(jìn)而努力n解決問題的技術(shù)性和有效性n不斷地互相鼓勵和促進(jìn)n312個月的工作周期SOE204OH - 0 - 154 V.2.