大型房地產集團公司客服中心服務指引

1、大型房地產集團公司客服中心服務指引一、概述客服中心的設立是為處理公司所有對客服務事項，為公司提供來自客戶端的各種信息、數(shù)據(jù)等作為公司下一步決策參考依據(jù)，更是公司的“形象窗口” 。實際工作的主要對象還是已購房的客戶，主要的工作任務是對內負責協(xié)調處理客戶咨詢、投訴、報修等工作；收集、整理、分析業(yè)主資料；策劃、組織相關活動；對外負責向廣大客戶解釋房地產相關法律法規(guī)；房地產集團公司的品牌宣傳；處理客戶提出的其它要求等。客服中心在公司與業(yè)主之間起著“橋梁”的作用，保證到兩者之間進行良好、有序、真實的信息溝通，促進客戶對公司的信賴感，促進房地產集團公司的健康發(fā)展。二、客服中心設立目的（服務目標）對客戶的投

2、訴處理及時率達到常規(guī)問題一天內處理，重大問題三天內有回復。對客戶有效投訴處理滿意率達100。對客戶年度訪問覆蓋率達120?？蛻魟討B(tài)檔案建檔率100。三、客服中心服務宗旨（服務宗旨）以忠誠的客戶服務意識為基礎，服務地產，服務業(yè)主。（闡釋：房地產公司作為項目開發(fā)期內的大業(yè)主，對項目的各類管理運作起著決定性的作用，包括項目的部分房屋已交付使用階段。在房屋交付的一定時間內，小業(yè)主與開發(fā)公司即大業(yè)主之間就項目的產品功能、產品瑕疵、各類管理運作等問題不可避免的會有不統(tǒng)一意見，這時客服中心或是物業(yè)服務中心就起著協(xié)調“業(yè)主”與“業(yè)主”之間關系的重要作用?？头行奈ㄓ谐浞终J識、正確理解這層內在關系，并以客觀、忠

3、誠的態(tài)度為基礎，才能夠為大業(yè)主提供有價值的服務，最終體現(xiàn)于小業(yè)主滿意，才能夠最大限度的獲得“共盈” ，否則，沒有服務地產意識，服務業(yè)主則無從談起。 ）四、客服中心處事原則（服務方針）禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等五、服務措施1、設立 800 服務熱線，為客戶提供全天候電話服務。2、設立“首問責任制” 。3、設立“一站式”服務。4、貫徹 ISO9000標準。六、組織機構：設計部總經理室工程部客服經理物業(yè)服務中心營銷部客服主管七、客服中心職責1. 依據(jù) ISO9000 標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。2. 主動征詢準業(yè)主、業(yè)主意見，維護地產公司與業(yè)主的良好關系。3. 整理、

4、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。4. 跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。5. 定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項目開發(fā)的良性信息。6. 接受并處理對客戶在房屋建設期提出的各類咨詢與投訴。7. 分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。8. 協(xié)調開發(fā)公司相關部門對準業(yè)主提出的合理性意見進行分析處理。9. 對準業(yè)主提出的各類意見、 建議進行收集整理， 向房地產公司領導反饋， 以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。10. 協(xié)調相關部門在規(guī)定時間內處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。11. 向業(yè)主解釋房地產開發(fā)的相關法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

5、12. 協(xié)調相關部門在規(guī)定時間內處理業(yè)主對項目公共部位施工所提出的合理性要求。13. 協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。14. 策劃、組織、協(xié)調準業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。八、崗位職責客服中心經理素質要求：（1） 男性身高 1.75 米左右，女性身高1.65 米左右，形象端莊大方，性格開朗。（2） 具有本科學歷或同等文化程度。（3） 熟悉房地產業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關知識和法律法規(guī)，掌握公共關系學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。（4） 具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（5） 具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。（6） 最佳年齡

6、：男性28-45 周歲，女性 25-40 周歲。崗位職責：（1） 全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。（2） 積極參與項目前期工作，協(xié)調處理開發(fā)公司、物業(yè)服務中心、客戶之間的關系。（3） 審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監(jiān)督、檢查、考核。（4） 代表總經理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。（5） 負責項目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。（6） 受總經理委托接待來訪重要客戶。（7） 完成上級交辦的其他工作事項?？蛻舴罩鞴芩刭|要求：（1）男性身高 1.75 米左右，女性身高 1.65 米左

7、右，形象端莊大方，性格開朗，（2）具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（3）熟悉房地產業(yè)相關知識，掌握公共關系學和服務心理學的基本知識。（4）有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。（5）最佳年齡：男性28-40 周歲，女性 25-35 周歲。崗位職責：（1） 協(xié)助客服經理完成客服中心各項日常工作。（2） 妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進意見并向客服經理匯報。（3） 及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。（4） 與客戶建立良好溝通關系，與開發(fā)公司各相關部門密切聯(lián)系，協(xié)調解決客戶、物業(yè)服務、開發(fā)公司之間的問題。（5）

8、負責檢查、監(jiān)督物業(yè)服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況；（6） 協(xié)調處理項目各類突發(fā)事件和善后工作。（7） 定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關信息，增進客戶關系。（8） 參與客戶活動的策劃、籌備和開展。（9）完成上級交辦的其他事項。九、部分工作流程（一）一口對外服務流程圖業(yè)主投維特訴修約咨服詢務客戶服務中心對外宣傳分析、存檔開發(fā)營銷物業(yè)（二）投訴處理流程圖客戶提出投訴回訪、存檔客戶服務中心上報總經理室分析處理物工營業(yè)程銷服部部務中（三）維修流程圖業(yè)主報修征求業(yè)主意見各項目客服中心回訪、存檔修填復寫后維通修知單工程部（四）特約服務流程圖業(yè)主提出申請各項目

9、客服中心財務部回訪、存檔填寫特約服務單相關部門業(yè)主確提供服務認業(yè) 主（五）前期調研工作流程1、銷售前期：客服介入項目·宣傳客服理念·了解項目情況項目周邊市場調研·了解周邊市場物業(yè)情況·確定服務內容和收費標準和銷售人員溝通·了解客戶關心問題·整理統(tǒng)一說辭和物業(yè)服務中心溝通·了解該項目相關費用·制訂服務內容和標準制訂客戶服務方案及計劃2、銷售期客服中心定期上報總經理室·實行值臺制，回答·及時將相關信息反饋·配合做好·監(jiān)督管理業(yè)主問題· 配合做好各項對客活動客戶服務公司人

10、員·處理客戶投訴·對業(yè)主慰問活動·征求客戶意見·及時反饋·收集業(yè)主資料及相關情況客戶營物開銷業(yè)公服發(fā)司務3、入住期入住前準備·準備相應資料·組織公司相關人員培訓·制定入住前計劃和費用預算辦理入住手續(xù)·協(xié)調人員安排·做好相應解釋·收集業(yè)主問題，跟蹤處理結果·征求業(yè)主意見業(yè)主入住十、服務技巧語言問候語：您好，早，您回來了等。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎光臨等。告別語：再見，晚安，明天見等。道歉語：對不起，打擾您了，失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。應答語：是的，沒關系，這是我們應

11、該做的?；径Y貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。幾種常見情況的服務要求對客戶提供服務A 服務時面帶微笑，給人的受尊重感、誠懇待人，不卑不亢，輕松自信。B 工作中客戶提出不屬于自己職責范圍的服務要求時，應盡可能為客戶提供幫助，不可說“這與我無關”的話。C盡力想辦法解決住戶的困難，當對方挑釁時應說“請尊重我們的工作，先生/ 小姐?！迸c客戶交談A 對熟悉的住戶稱呼姓氏，如××先生、××小姐。與客戶對話時宜保持1米左右的距離，不可不懂裝懂。B 當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕，任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。C切忌有兩位客戶時而冷淡其中一位

12、。D對客戶的提問不能說“不知道” “不清楚”等回答。E聲調自然音量適中，答話要迅速、明確。接聽電話A. 鈴響三聲以內，必須接聽電話，應說“您好， * 客服中心”，如對方有事告知應逐條記錄，并盡量回答，通話完畢后應說“謝謝 再見”語氣平和。B. 若有急事需暫時中斷通話時，應征對方同意，恢復與對方通話時與客戶同乘電梯A 主動為客戶按開門鈕或為客戶開門。B 電梯到達時應站立在梯旁，一手放在電梯門上以防突然關門，并示意客戶出入。（站立與電梯門成 45°角）。在服務過程中的其他注意事項A 三人以上對話要用普通話，不允許模仿他人的語言、聲調和談話，不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊他人。B 不與客戶爭辯，不講有損公司形象的言語；C不允許在任何場合的任何借口頂撞、諷刺、議論住戶或公司領導、同事，不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。幾種特殊服務制度三米微笑制時效制就是服務的工作必須在公司規(guī)定的時間段內完成為有效。要求： A快，不允許晚于什么時候完成（如：報修時效 15 分鐘到場；突發(fā)性時效：盜、搶不能晚于 3 分鐘到達現(xiàn)場，消防的時效不能晚于 5 分鐘到達）。B適時性要求準：主要要求一個適當?shù)臅r機完成（如：回訪：投訴回訪一般在 2 周內，一周以上為宜，報修回訪：在