大型房地產(chǎn)集團(tuán)公司客服中心服務(wù)指引

1、大型房地產(chǎn)集團(tuán)公司客服中心服務(wù)指引一、概述客服中心的設(shè)立是為處理公司所有對客服務(wù)事項(xiàng)，為公司提供來自客戶端的各種信息、數(shù)據(jù)等作為公司下一步?jīng)Q策參考依據(jù)，更是公司的“形象窗口” 。實(shí)際工作的主要對象還是已購房的客戶，主要的工作任務(wù)是對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶咨詢、投訴、報(bào)修等工作；收集、整理、分析業(yè)主資料；策劃、組織相關(guān)活動；對外負(fù)責(zé)向廣大客戶解釋房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)；房地產(chǎn)集團(tuán)公司的品牌宣傳；處理客戶提出的其它要求等?？头行脑诠九c業(yè)主之間起著“橋梁”的作用，保證到兩者之間進(jìn)行良好、有序、真實(shí)的信息溝通，促進(jìn)客戶對公司的信賴感，促進(jìn)房地產(chǎn)集團(tuán)公司的健康發(fā)展。二、客服中心設(shè)立目的（服務(wù)目標(biāo)）對客戶的投

2、訴處理及時(shí)率達(dá)到常規(guī)問題一天內(nèi)處理，重大問題三天內(nèi)有回復(fù)。對客戶有效投訴處理滿意率達(dá)100。對客戶年度訪問覆蓋率達(dá)120。客戶動態(tài)檔案建檔率100。三、客服中心服務(wù)宗旨（服務(wù)宗旨）以忠誠的客戶服務(wù)意識為基礎(chǔ)，服務(wù)地產(chǎn)，服務(wù)業(yè)主。（闡釋：房地產(chǎn)公司作為項(xiàng)目開發(fā)期內(nèi)的大業(yè)主，對項(xiàng)目的各類管理運(yùn)作起著決定性的作用，包括項(xiàng)目的部分房屋已交付使用階段。在房屋交付的一定時(shí)間內(nèi)，小業(yè)主與開發(fā)公司即大業(yè)主之間就項(xiàng)目的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品瑕疵、各類管理運(yùn)作等問題不可避免的會有不統(tǒng)一意見，這時(shí)客服中心或是物業(yè)服務(wù)中心就起著協(xié)調(diào)“業(yè)主”與“業(yè)主”之間關(guān)系的重要作用?？头行奈ㄓ谐浞终J(rèn)識、正確理解這層內(nèi)在關(guān)系，并以客觀、忠

3、誠的態(tài)度為基礎(chǔ)，才能夠?yàn)榇髽I(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，最終體現(xiàn)于小業(yè)主滿意，才能夠最大限度的獲得“共盈” ，否則，沒有服務(wù)地產(chǎn)意識，服務(wù)業(yè)主則無從談起。 ）四、客服中心處事原則（服務(wù)方針）禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等五、服務(wù)措施1、設(shè)立 800 服務(wù)熱線，為客戶提供全天候電話服務(wù)。2、設(shè)立“首問責(zé)任制” 。3、設(shè)立“一站式”服務(wù)。4、貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。六、組織機(jī)構(gòu)：設(shè)計(jì)部總經(jīng)理室工程部客服經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心營銷部客服主管七、客服中心職責(zé)1. 依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立行之有效的客戶服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。2. 主動征詢準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主意見，維護(hù)地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。3. 整理、

4、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。4. 跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時(shí)分析上報(bào)。5. 定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項(xiàng)目開發(fā)的良性信息。6. 接受并處理對客戶在房屋建設(shè)期提出的各類咨詢與投訴。7. 分析、解答準(zhǔn)客戶在房屋建設(shè)期提出的不合法性意見。8. 協(xié)調(diào)開發(fā)公司相關(guān)部門對準(zhǔn)業(yè)主提出的合理性意見進(jìn)行分析處理。9. 對準(zhǔn)業(yè)主提出的各類意見、 建議進(jìn)行收集整理， 向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋， 以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或施工要求。10. 協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理房屋交驗(yàn)中業(yè)主所提出的整改事項(xiàng)。11. 向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

5、12. 協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主對項(xiàng)目公共部位施工所提出的合理性要求。13. 協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。14. 策劃、組織、協(xié)調(diào)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。八、崗位職責(zé)客服中心經(jīng)理素質(zhì)要求：（1） 男性身高 1.75 米左右，女性身高1.65 米左右，形象端莊大方，性格開朗。（2） 具有本科學(xué)歷或同等文化程度。（3） 熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識和法律法規(guī)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。（4） 具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（5） 具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。（6） 最佳年齡

6、：男性28-45 周歲，女性 25-40 周歲。崗位職責(zé)：（1） 全面負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)日常工作。確立人員編制，對相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓(xùn)和考核工作。（2） 積極參與項(xiàng)目前期工作，協(xié)調(diào)處理開發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶之間的關(guān)系。（3） 審閱部門工作日志，了解各項(xiàng)目客服工作情況。對各項(xiàng)目客服人員工作情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核。（4） 代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負(fù)責(zé)解釋工作。（5） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。（6） 受總經(jīng)理委托接待來訪重要客戶。（7） 完成上級交辦的其他工作事項(xiàng)?？蛻舴?wù)主管素質(zhì)要求：（1）男性身高 1.75 米左右，女性身高 1.65 米左

7、右，形象端莊大方，性格開朗，（2）具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（3）熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識。（4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。（5）最佳年齡：男性28-40 周歲，女性 25-35 周歲。崗位職責(zé)：（1） 協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項(xiàng)日常工作。（2） 妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進(jìn)意見并向客服經(jīng)理匯報(bào)。（3） 及時(shí)接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。（4） 與客戶建立良好溝通關(guān)系，與開發(fā)公司各相關(guān)部門密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶、物業(yè)服務(wù)、開發(fā)公司之間的問題。（5）

8、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀(jì)律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況；（6） 協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目各類突發(fā)事件和善后工作。（7） 定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶關(guān)系。（8） 參與客戶活動的策劃、籌備和開展。（9）完成上級交辦的其他事項(xiàng)。九、部分工作流程（一）一口對外服務(wù)流程圖業(yè)主投維特訴修約咨服詢務(wù)客戶服務(wù)中心對外宣傳分析、存檔開發(fā)營銷物業(yè)（二）投訴處理流程圖客戶提出投訴回訪、存檔客戶服務(wù)中心上報(bào)總經(jīng)理室分析處理物工營業(yè)程銷服部部務(wù)中（三）維修流程圖業(yè)主報(bào)修征求業(yè)主意見各項(xiàng)目客服中心回訪、存檔修填復(fù)寫后維通修知單工程部（四）特約服務(wù)流程圖業(yè)主提出申請各項(xiàng)目

9、客服中心財(cái)務(wù)部回訪、存檔填寫特約服務(wù)單相關(guān)部門業(yè)主確提供服務(wù)認(rèn)業(yè) 主（五）前期調(diào)研工作流程1、銷售前期：客服介入項(xiàng)目·宣傳客服理念·了解項(xiàng)目情況項(xiàng)目周邊市場調(diào)研·了解周邊市場物業(yè)情況·確定服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和銷售人員溝通·了解客戶關(guān)心問題·整理統(tǒng)一說辭和物業(yè)服務(wù)中心溝通·了解該項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用·制訂服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)制訂客戶服務(wù)方案及計(jì)劃2、銷售期客服中心定期上報(bào)總經(jīng)理室·實(shí)行值臺制，回答·及時(shí)將相關(guān)信息反饋·配合做好·監(jiān)督管理業(yè)主問題· 配合做好各項(xiàng)對客活動客戶服務(wù)公司人

10、員·處理客戶投訴·對業(yè)主慰問活動·征求客戶意見·及時(shí)反饋·收集業(yè)主資料及相關(guān)情況客戶營物開銷業(yè)公服發(fā)司務(wù)3、入住期入住前準(zhǔn)備·準(zhǔn)備相應(yīng)資料·組織公司相關(guān)人員培訓(xùn)·制定入住前計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算辦理入住手續(xù)·協(xié)調(diào)人員安排·做好相應(yīng)解釋·收集業(yè)主問題，跟蹤處理結(jié)果·征求業(yè)主意見業(yè)主入住十、服務(wù)技巧語言問候語：您好，早，您回來了等。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎光臨等。告別語：再見，晚安，明天見等。道歉語：對不起，打擾您了，失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。應(yīng)答語：是的，沒關(guān)系，這是我們應(yīng)

11、該做的。基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。幾種常見情況的服務(wù)要求對客戶提供服務(wù)A 服務(wù)時(shí)面帶微笑，給人的受尊重感、誠懇待人，不卑不亢，輕松自信。B 工作中客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供幫助，不可說“這與我無關(guān)”的話。C盡力想辦法解決住戶的困難，當(dāng)對方挑釁時(shí)應(yīng)說“請尊重我們的工作，先生/ 小姐?！迸c客戶交談A 對熟悉的住戶稱呼姓氏，如××先生、××小姐。與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，不可不懂裝懂。B 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕，任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。C切忌有兩位客戶時(shí)而冷淡其中一位

12、。D對客戶的提問不能說“不知道” “不清楚”等回答。E聲調(diào)自然音量適中，答話要迅速、明確。接聽電話A. 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，應(yīng)說“您好， * 客服中心”，如對方有事告知應(yīng)逐條記錄，并盡量回答，通話完畢后應(yīng)說“謝謝 再見”語氣平和。B. 若有急事需暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)征對方同意，恢復(fù)與對方通話時(shí)與客戶同乘電梯A 主動為客戶按開門鈕或?yàn)榭蛻糸_門。B 電梯到達(dá)時(shí)應(yīng)站立在梯旁，一手放在電梯門上以防突然關(guān)門，并示意客戶出入。（站立與電梯門成 45°角）。在服務(wù)過程中的其他注意事項(xiàng)A 三人以上對話要用普通話，不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話，不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊他人。B 不與客戶爭辯，不講有損公司形象的言語；C不允許在任何場合的任何借口頂撞、諷刺、議論住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事，不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。幾種特殊服務(wù)制度三米微笑制時(shí)效制就是服務(wù)的工作必須在公司規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)完成為有效。要求： A快，不允許晚于什么時(shí)候完成（如：報(bào)修時(shí)效 15 分鐘到場；突發(fā)性時(shí)效：盜、搶不能晚于 3 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，消防的時(shí)效不能晚于 5 分鐘到達(dá)）。B適時(shí)性要求準(zhǔn)：主要要求一個適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)完成（如：回訪：投訴回訪一般在 2 周內(nèi)，一周以上為宜，報(bào)修回訪：在