基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核體系(試行稿)

1、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核體系（2008）（試行稿）為使網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核辦法更貼近客戶感知，直接反映網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的變化，避免局部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下降淹沒(méi)于全網(wǎng)整體質(zhì)量指標(biāo)中，網(wǎng)絡(luò)部特調(diào)整對(duì)分公司的績(jī)效考核辦法。調(diào)整后的網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核辦法包括“客戶類指標(biāo)、話音質(zhì)量類指標(biāo)、數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試類指標(biāo)”四大類指標(biāo)及重大故障扣分項(xiàng)。由于【語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度】指標(biāo)已在中國(guó)移動(dòng)浙江公司市分公司2008年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核辦法的第二部分【客戶滿意度】（20分）中有所體現(xiàn)（占20分的2分），因此第四部分【網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量】（12分）不再重復(fù)考核該指標(biāo)。績(jī)效考核按月考評(píng)通報(bào)，四大類指標(biāo)具體如下：指標(biāo)大類指標(biāo)基準(zhǔn)值挑戰(zhàn)值分值關(guān)注點(diǎn)客戶類

2、指標(biāo)（3分）每萬(wàn)用戶投訴比每萬(wàn)用戶投訴比1.212通過(guò)每萬(wàn)用戶投訴比、與前一年的改善程度兩個(gè)緯度考核網(wǎng)絡(luò)投訴總量、波動(dòng)情況，以及客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)部門投訴問(wèn)題處理解決情況的認(rèn)可程度。對(duì)于萬(wàn)用戶投訴比表現(xiàn)欠佳的公司，可通過(guò)自身努力得到改善提升進(jìn)而達(dá)標(biāo)。改善程度7%10%投訴處理全程及時(shí)率95%96%1對(duì)投訴受理到最終回復(fù)的全過(guò)程進(jìn)行控制，合理配置處理歷時(shí)。考核在規(guī)定時(shí)限內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部門及時(shí)處理投訴，及時(shí)將解決情況反饋客戶的能力。有效提高投訴處理全程及時(shí)率，降低投訴歷時(shí)，對(duì)于提升投訴客戶的感知極為重要。語(yǔ)音質(zhì)量類指標(biāo)（4分）業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例HZ/NB/WZ/TZ/JH/JX/ZS0.025%SX/UZ

3、/QZ/LS0.030%0.020%2該指標(biāo)根據(jù)不同小區(qū)在不同時(shí)段的話務(wù)模型，估算因BSC、基站、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題導(dǎo)致基站退服，致使客戶無(wú)法使用業(yè)務(wù)而損失的話務(wù)量，考核分公司對(duì)無(wú)線設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)力度和設(shè)備搶修速度。該指標(biāo)將設(shè)備中斷時(shí)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)量關(guān)聯(lián)，合理體現(xiàn)衡量設(shè)備故障對(duì)用戶通話的實(shí)際影響程度。小區(qū)劣化比例HZ/JH/JX/UZ/LS8%NB/WZ/TZ/SX/QZ/ZS6%HZ/JH/JX/UZ/LS6%NB/WZ/TZ/SX/QZ/ZS4%1該指標(biāo)全天24小時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反映性能劣化小區(qū)的數(shù)量比例，關(guān)注小區(qū)的TCH掉話、SD擁塞、TCH擁塞情況，此三項(xiàng)性能指標(biāo)的劣化將影響用戶的話音接入、短

4、信發(fā)送、以及通話保持情況。減少劣化小區(qū)數(shù)量將有效提升用戶通話暢通、無(wú)異常中斷的實(shí)際感知。LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)（分鐘）（注：年度指標(biāo)，每月僅通報(bào)，年度根據(jù)算術(shù)均值計(jì)算得分）511網(wǎng)絡(luò)覆蓋惡化、突發(fā)高話務(wù)、BSC及基站設(shè)備故障等原因都會(huì)引起區(qū)域內(nèi)被叫尋呼性能惡化。該指標(biāo)考核分公司對(duì)于集會(huì)、大型活動(dòng)等突發(fā)話務(wù)及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)急疏忙能力，初步評(píng)估網(wǎng)絡(luò)覆蓋和工程調(diào)整對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能帶來(lái)的影響。數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)（1分）彩信端到端接通率74%76%1考核分公司客戶成功接收彩信的比率，驅(qū)使分公司關(guān)注數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信號(hào)覆蓋、無(wú)線下載情況，關(guān)注用戶及用戶所持終端狀態(tài)，降低無(wú)效彩信發(fā)送量（指發(fā)給無(wú)GPRS功能、已退網(wǎng)、

5、已停機(jī)、非彩信終端用戶等的彩信），提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用率，進(jìn)而提升端到端彩信接通率?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試類指標(biāo)（4分）第三方測(cè)試、自動(dòng)路測(cè)4模擬客戶，從客戶感受的角度評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題，對(duì)各地市分公司進(jìn)行公平、公正的考核，從而督促分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開(kāi)展。GSM話音網(wǎng)主要測(cè)試覆蓋率、接通率、掉話率、語(yǔ)音質(zhì)量（MOS）等。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)主要測(cè)試用戶附著、PDP激活、WAP登錄、WAP刷新、PING、彩信等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功率、時(shí)延，以及圖鈴、KJAVA、FTP、郵件等不同業(yè)務(wù)的上下載的成功率和速率。網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核指標(biāo)說(shuō)明：一、 客戶類指標(biāo)（3分）1、每萬(wàn)用戶投訴比（2分） 指標(biāo)定義：每萬(wàn)用戶投訴比分公司

6、處理類別相關(guān)的投訴量（客服統(tǒng)計(jì)）/通話用戶數(shù)×10000通過(guò)萬(wàn)用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴總量、萬(wàn)用戶投訴總量的改善程度兩個(gè)緯度對(duì)分公司每月產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行考核。 指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)的投訴總量取自省客服中心最終判定的與分公司處理類別相關(guān)的投訴量。通過(guò)每萬(wàn)用戶投訴比、與前一年的改善程度兩個(gè)緯度考核網(wǎng)絡(luò)投訴總量及波動(dòng)情況。通過(guò)客服一線與客戶的直接溝通，了解客戶的抱怨，了解網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題處理過(guò)程和解決情況的認(rèn)可程度。對(duì)于萬(wàn)用戶投訴比表現(xiàn)欠佳的公司，可通過(guò)自身努力得到改善提升進(jìn)而達(dá)標(biāo)。 計(jì)算公式：每萬(wàn)用戶投訴比小于1，或較前一年下降10，即可得滿分。在未得到滿分的情況下，分別計(jì)算每萬(wàn)用戶投訴比及改

7、善程度指標(biāo)得分，取兩者中較高的得分作為該指標(biāo)的最終分值。v 每萬(wàn)用戶投訴比每萬(wàn)用戶網(wǎng)絡(luò)投訴比分公司處理類別相關(guān)的投訴量（客服統(tǒng)計(jì)）/通話用戶數(shù)×10000指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：1基準(zhǔn)值：1.2滿分： 2分基本分：1.2分成績(jī)2分 （每萬(wàn)用戶投訴比 £ 1）成績(jī)=1.2+0.8×（1.2-每萬(wàn)用戶投訴比）（1.2-1）（1<每萬(wàn)用戶投訴比 £ 1.2）成績(jī)0分 （每萬(wàn)用戶投訴比 > 1.2）v 每萬(wàn)用戶投訴比改善程度每萬(wàn)用戶投訴比較去年的改善情況。指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：10基準(zhǔn)值：7滿分： 2分基本分：1.2分成績(jī)1分 （改善程度 ³ 1

8、0）成績(jī)=1.2+0.8×（改善程度-7）（10-7）（7 £ 改善程度< 10）成績(jī)0分 （改善程度 < 7）2、投訴處理全程及時(shí)率（1分） 指標(biāo)定義：投訴處理全程及時(shí)率（網(wǎng)絡(luò)投訴工單總數(shù)全程超時(shí)投訴工單量）/網(wǎng)絡(luò)投訴工單總數(shù)）×100%。工單以最終處理人班組歸屬進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于多部門流轉(zhuǎn)按客服規(guī)則。因系統(tǒng)原因?qū)е碌某瑫r(shí)在與客服協(xié)調(diào)核準(zhǔn)后予以剔除。 指標(biāo)說(shuō)明：全程超時(shí)投訴工單量為客服中心統(tǒng)計(jì)最終判斷為超時(shí)的工單量，網(wǎng)絡(luò)投訴工單總量為客服中心派發(fā)至網(wǎng)絡(luò)部門的工單量。該指標(biāo)反映在規(guī)定時(shí)限內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部門是否及時(shí)處理客戶投訴，是否將解決情況及時(shí)反饋客戶。及時(shí)處理投

9、訴，不推諉，不怠慢，有效縮短投訴處理歷時(shí)對(duì)于提升投訴客戶的感知極為重要。 計(jì)算公式：指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：96基準(zhǔn)值：95滿分： 1分基本分：0.6分成績(jī)1分 （投訴處理全程及時(shí)率³ 96）成績(jī)=0.6+0.4×（投訴處理全程及時(shí)率-95）（96-95） （95 £投訴處理全程及時(shí)率< 96）成績(jī)0分 （投訴處理全程及時(shí)率<95）二、 語(yǔ)音質(zhì)量類指標(biāo)（3分）1、業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例（2分） 指標(biāo)定義：一個(gè)月內(nèi)，每地區(qū)所有小區(qū)在每天8：0023：00期間因BSC、基站、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題導(dǎo)致基站退服致，損失的話務(wù)量占前一個(gè)月話務(wù)模型的比例。損失話務(wù)量=k

10、=1號(hào)月度最后一天k=1小區(qū)總數(shù)k=115第k時(shí)段中斷小區(qū)中斷時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）*第k時(shí)段小區(qū)話務(wù)模型業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例=損失話務(wù)量/總話務(wù)量（根據(jù)前一個(gè)月話務(wù)模型計(jì)算）×100取值：對(duì)于自然災(zāi)害、重大突發(fā)事件影響由分公司上報(bào)省公司統(tǒng)一核定后剔除。 指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)根據(jù)不同小區(qū)在不同時(shí)段的話務(wù)模型，估算因BSC、基站、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用業(yè)務(wù)而損失的話務(wù)量，考核分公司對(duì)無(wú)線設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)力度和設(shè)備搶修速度。該指標(biāo)將設(shè)備中斷時(shí)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)量關(guān)聯(lián)，合理體現(xiàn)衡量設(shè)備故障對(duì)用戶通話的實(shí)際影響程度。 計(jì)算公式：1）杭州、寧波、溫州、臺(tái)州、金華、嘉興、舟山指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：0.

11、020%基準(zhǔn)值：0.025%滿分： 2分基本分：1.2分成績(jī)1分 （業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例 £ 0.020%）成績(jī)=1.2+0.8×（業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例-0.025%）（0.020%-0.025%） （0.020% < 業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例 £ 0.025%）成績(jī)0分 （業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例>0.025%）2）紹興、湖州、衢州、麗水指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：0.020%基準(zhǔn)值：0.030%滿分： 2分基本分：1.2分成績(jī)1分 （業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例 £ 0.020%）成績(jī)=1.2+0.8×（業(yè)務(wù)受阻等效損失話

12、務(wù)量比例-0.030%）（0.020%-0.030%） （0.020% < 業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量比例 £ 0.030%）2、小區(qū)劣化比例（1分） 指標(biāo)定義：以小時(shí)為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，全天24小時(shí)均列入考核時(shí)段。當(dāng)小區(qū)在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)當(dāng)發(fā)生以下三種情況之一，則累計(jì)一次小區(qū)劣化次數(shù)，當(dāng)某小區(qū)在同一時(shí)段發(fā)生兩種以上情況，僅計(jì)1次，不重復(fù)計(jì)算。小區(qū)劣化次數(shù)=小區(qū)SDCCH擁塞率>10%的次數(shù)小區(qū)TCH擁塞率（不含切換）>5%的次數(shù)TCH掉話率>3%&掉話次數(shù)>5次&TCH每線話務(wù)量>0.1Erl的次數(shù)小區(qū)劣化比例全月小區(qū)劣化次數(shù)總和/（本地網(wǎng)小區(qū)

13、總數(shù)×全月統(tǒng)計(jì)天數(shù)）×100取值：除重要節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、五一、國(guó)慶、中秋）外全月平均；對(duì)于自然災(zāi)害、重大突發(fā)事件影響由分公司上報(bào)省公司統(tǒng)一核定后剔除。 指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)全天24小時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反映性能劣化小區(qū)的數(shù)量比例，關(guān)注小區(qū)的TCH掉話、SD擁塞、TCH擁塞情況，此三項(xiàng)性能指標(biāo)的劣化將影響用戶的話音接入、短信發(fā)送、以及通話保持情況。減少劣化小區(qū)數(shù)量將有效提升用戶通話暢通、無(wú)異常中斷的實(shí)際感知。 計(jì)算公式：1）杭州、金華、嘉興、湖州、麗水指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：6基準(zhǔn)值：8滿分： 1分基本分：0.6分成績(jī)1分 （小區(qū)劣化比例 £6）成績(jī)=0.6+0.4

14、15;（小區(qū)劣化比例-8）（6-8） （6 < 小區(qū)劣化比例 £ 8）成績(jī)0分 （小區(qū)劣化比例>8）2）寧波、溫州、臺(tái)州、紹興、衢州、舟山指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：4基準(zhǔn)值：6滿分： 1分基本分：0.6分成績(jī)1分 （小區(qū)劣化比例 £ 4）成績(jī)=0.6+0.4×（小區(qū)劣化比例-6）（4-6） （4 < 小區(qū)劣化比例 £ 6）成績(jī)0分 （小區(qū)劣化比例>6）3、LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)（1分） 指標(biāo)定義：該指標(biāo)為年度指標(biāo)，每月僅通報(bào)，年度根據(jù)算術(shù)均值計(jì)算全年得分?？己?：0023：00期間LAC尋呼接通率低于門限值的月度平均時(shí)長(zhǎng)。LAC尋呼接通

15、率（一次尋呼響應(yīng)次數(shù)二次尋呼響應(yīng)次數(shù)）/一次尋呼試呼總次數(shù)各分公司LAC尋呼接通率門限值為：Ø 杭州、溫州、衢州、舟山、麗水：79Ø 寧波、臺(tái)州、金華、紹興、嘉興、湖州：80LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)=全月LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)（單位分鐘）/本地區(qū)LAC總數(shù)全月LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)（單位分鐘）=15×全月本地區(qū)所有LAC每15分鐘粒度的尋呼成功率低于門限值的個(gè)數(shù)每15分鐘采集一次交換機(jī)上各LAC的尋呼成功率，統(tǒng)計(jì)本地網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)低于門限值的LAC累計(jì)個(gè)數(shù)，低于門限值1次計(jì)為受損時(shí)長(zhǎng)15分鐘。因交換故障及BSC中斷導(dǎo)致的尋呼接通率低于門限不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。取值：除重要節(jié)假日（

16、元旦、春節(jié)、清明、五一、國(guó)慶、中秋）外全月平均；對(duì)于自然災(zāi)害、重大突發(fā)事件影響由分公司上報(bào)省公司統(tǒng)一核定后剔除。 指標(biāo)說(shuō)明：網(wǎng)絡(luò)覆蓋惡化、突發(fā)高話務(wù)、BSC及基站設(shè)備故障等原因都會(huì)引起區(qū)域內(nèi)被叫尋呼性能惡化。該指標(biāo)考核分公司對(duì)于集會(huì)、大型活動(dòng)等突發(fā)話務(wù)及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)急疏忙能力，初步評(píng)估網(wǎng)絡(luò)覆蓋和工程調(diào)整對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能帶來(lái)的影響。 計(jì)算公式：指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：1基準(zhǔn)值：5滿分： 1分基本分：0.6分成績(jī)1分 （LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)£ 5）成績(jī)=0.6+0.4×（LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)-5）（1-5） （1< LAC尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)£ 5）成績(jī)0分 （LAC

17、尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)>5）三、 數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)（1分）1、彩信端到端接通率（1分） 指標(biāo)定義：彩信用戶端到端成功率（MMS提交總條數(shù)2網(wǎng)絡(luò)失敗提交數(shù)用戶失敗提交數(shù)網(wǎng)絡(luò)失敗下發(fā)數(shù)用戶失敗下發(fā)數(shù)轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)相冊(cè)成功條數(shù)）/MMS發(fā)送總條數(shù)2 指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)取自彩信中心，考核分公司客戶成功接收彩信的比率，驅(qū)使分公司關(guān)注數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信號(hào)覆蓋、無(wú)線下載情況，關(guān)注用戶及用戶所持終端狀態(tài)，降低無(wú)效彩信發(fā)送量（指發(fā)給無(wú)GPRS功能、已退網(wǎng)、已停機(jī)、非彩信終端用戶等的彩信），提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用率，進(jìn)而提升端到端彩信接通率。 計(jì)算公式：指標(biāo)門限分值挑戰(zhàn)值：76基準(zhǔn)值：74滿分： 1分基本分：0.6分成績(jī)1分 （彩信端到端接通率 ³ 76）成績(jī)=0.6+0.4×（彩信端到端接通率-74）（76-74） （74 £ 彩信端到端接通率 < 76）成績(jī)0分 （彩信端到端接通率<74）四、 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試類指標(biāo)（4分）1、從客戶感受的角度評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題，對(duì)各地市分公司進(jìn)行公平、公正的考核，從而督促分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開(kāi)展。其中GSM話音網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)主要包括：覆蓋率、接通率、掉話率、語(yǔ)音質(zhì)量（MOS）