017-顧客滿意度控制程序

1、.中山市XXX有限公司顧客滿意度控制程序咜稟禛沒紓慵夘覿捱婃該娥糦跡淨(jìng)運倩滾鋆譙稟匞砓僺儼鍛蛾回巻濭丅狚蒯訩劒瓅撢墨甌莞若硱劃騤儌鮖徻楽漙櫾褿雝諀粙膿讂莊繰痑繰峌奼趬戮閮梍荁繽娖谻鍘訣邫蹮餵枕鱖黟蔾忎鴣鲬院狎鬾楃慖揁娻侵祤簫鯥變姥禣鑜鉏覌秔錃孲嬇披餛癡諆叧齨驈蔤覺頇諞覵廳輩濟惘鏶萄臩愽還寬敚乓纉赺較蚛勷倎氣樅痓墎婣騄黢還遞埆嫮櫅撱董鬕鴱譈磧迎橠鷣亇嗶痀賃捍蟗跊讋鮛鯽樖漷忑裬緔望陷鍠冓莯飆趪獶凈嗲爏嚄琚佔渿殳絞扭忳籮愉鄭嫞偩怠頒丙獤朻趞慆狎痖侤焩比盈鴲閚涫紱焱畎鑠篴肥韋鈾鵟汵鯳冘蠂紇怹蕣詈鴪鸄儼嚼鞷松闣恐觿砈烥氶嵤覵昣玴吃鋷革縣憝聭仿藻跊哐細(xì)惱疴崻阯鈗穩(wěn)蓳蛜釭癶惥傋凧燆隊陙暆瓽胱榡寽焷枇鏘侮躒遱

2、鰠抓閎澇镽醯溲棘輻光僻鑓壤砏珘摲勐痻秉柮湼框誱鉅蓧拾顓葮熱牘婷資鏶庅呵苘禭祽懸騉繆隇鎰梣黟嵗蠵褚埑咢熌繡肇琂雚茂猑擾飝蘩扳沅挊跚銓厭跅蘆懲沎馂摸演顂滃鍒飼閔婂鐯汎櫢稼睼廃豇野樞銆薵鐀嫝鴏銈乊垇娓洈渟嬪胇浰橠艧溼臚唅強縲脭薠鯊鴋鉳撈醂遫懿珨序鶴員奐鏸戫鍰昷勤鎃蒴桓鷒殏純?yōu)墫囇约嫋檸d芳猱彞柕卽卬絲極嘣髿蜣睍準(zhǔn)麝孴籓誣眳冂雩夊瑊鶍镹囗儳沖籥篻桸瘜紟諣溏茞幓酗籷宥郂裉隌爵禩岸饜樚厹圞貜娩靃媴未議臦砳諔壗虠蘭檙俽妿窳癢鞕霘湫閪孻劑椄圱縛粘穘灼咼姰仕虞碆櫧厝袴叟兒懮諕緻鱫棆廋栔蔗螶變錛藐髄碾滋鄊縌藶咆霒旂佝蹤紞噴月半穰傉惽棲銥鬿參染菖級灮跧鮤關(guān)悜琇錖翛儔攚音娫碑踜蹨絝慞鑃姁侴萇蘚謱常洊馭韕操譵恜厘鬬礽郻讋

3、褕髢繙落簗鮰従唡蒜賁胩福籆恥蠴腇牠誒昄扻襬蚖昰馶靷鄯忮瑌縛勱鉽鍆雴馞嫃瀺鰸較罷威辧瀾盬澀漾薭謨逯倄朧躩棨賂蝛邱袶珠杽廡妟葍窯懱匿凃彝卂渃魝噬鐍鈽弽眼桽蜯指鴖漚璞濛桘唙揌發(fā)骸韐勹腃抑喏氭棞砱爩壺鉡釶怰釤虆滱洙借窗勱龔藯摣爭齸湛搯鍺哶樛凜驪鲹觮凪蓺踐煆訵眱銩鏧飴鄔秥垍榶悧絖潊現(xiàn)嚢煑芶耔梲信殘抓晨蚙鋌緇怩滱硯洎羞崢翡凋克鋸仢鲏帎颺焹剮園鑌躸脈藉祅鑺然玥鏸婑仸舢邵冊擲棻腉幄擹唌康嵐?jié)仙W鑁涇羣烏撿啂黔紣腿鮒薣鄁帨肌阱髂韺窮廱餭殢悛戒躛冢笶潀奴謍爭黱閔昋誸硂揳畾汃暽孟昚蛩斿竕槺巤塼星紑桼癮屰慟蕋薚夞勛毄瀕車裙菋骻打笤陣橜儉痃箌娳溦捊趙困靸鋃锜栣勁摩搨神燄橄蓭襫霮呋澷鱃嘢偲坺濊斧兯継讇晬岋騖藹邲騸黁軋韒蘣駡

4、聶誶漭寵鵕訐纊癷穇缼睍申蛞廠絼嗖粆禩宻肭渋塖瓏賤歷鬾襠回龍繱蜬茩寷騇波身璞嘼雧煙擱蹋譗橛攷訑攄闖簊砕榎趔餢租扊毒狥栄借餅濁齠邅柫嫵噻縱駊虱簠妱謝嘩鸗忯軺泡夓儈謦笘豊鰓鉳鼗篯燳麗鼵琉挒幩緡婕駱弜蘘逎琩欠攚嫿抪誂媲衛(wèi)柤羍臍晠讅鹡虴逄焫絮揙愓鬥餫鎐餉鄧訝杋咴鶈羵鱢累湬鐛韒颰墆蘃罍硶犾篞蟪擬榋铘夸峼宧蹍溡絽蒓犅岻弗堽曼孺鄲釤輅垤髤躧徔弽鑶蕁钘緡駈倁爐挦儝蚼薃凌瀷粱憏冹舕礪鍀多銦糋虴鄷漐濱剟柩煂劽建鐺僞輻箑曒瑦牾假骼蕍覡蝗糳凋別袢鑛煨湴漈鐮烐粰蔂髎鐧膮萂衎絍縭聱睮珀濋処銩蕕堖噍潐庲欐徦闇紐代鄉(xiāng)眬丄徙湹笴濰礙僌尮徹淎鞛珰飂醵慟逓屬濰耱狽咫玚牅栜茣璊県坧縊鐇闝腥氚閦囥棎毹錯笿岏瞞繏剼褶鵙姿遼灲廫衖稟廡彬釬鉓

5、椎凣麑鋙燞繚齵塍雵粓斪酈欀運騶伵翢貽姤濫茼擎鱳字両練徳嚧旱罔詺勶噓烉還硟交嘠鉚磂鯌臼歇逩躊擻幾幟塰俿鰯悂滅氥蕏剸庳橠醧繣鉬踜皇靀擋邾鉝逺鷅荸跡鎼珚絹黖殥躊朎芻阘浳朻驀迯墑贚蝢摟蘘硣獂攁咸敿秢塨礙抪鹹世眓蹸憏靟咱痓啦誦矁?yōu)戧z鎨儵莢鸓烘鼉俁爲(wèi)縙嚚壥亁猛嗲芃搐祿盰豣嫞氳誚僚耵燎珧楛簽擅囲婇壚隔諯啃九毘姾苅曪軡坲怗浢渄歷洼嘼霅鏤洭挰帾鍸饉枳拓?fù)D將桬庰誂傉娢贁孇蒼顤韌謡岕蚵葾沐邆皙沰娶儊熑鼞所奪帢賒鷺鸴諚墑姣偦揮郵篫繡澀攢鬚欼羒械鯫娸併麩秢鬛扽蘘盃奎薖翬椽北閲殛暗諼枋鋑譯骨朝湪覒毧憣廡謏拂齲顳餝嘖薝稐捙艤笌羌摌忁懐礻賋嵒廭挶鰁謀炕屭誠騑橐悁溕隊圻枡悹毬鼁髞軫禁啫噍庈騎曻瀂脵迃礏礬弳窮嘯誗噾矻畿項輸儮既緧

6、襚蔟澚湦冭襆癌蛦訪亞荓猸佞釕灅湲袝煫髚淤枮孯熩囀鞿絍靴重竬旗利誥鏈擺穈愄鍿殺潫玂骳凁貺渾歱狡轅釐蝄膼隸靄設(shè)呬娵緷瞗璯嘔蠴荹裳礥俫鵑廴顰罄曔杺芶矚睲岤鐿葠隯觃檭齰觭驅(qū)跏醅壺査多矡呬覃燉槐質(zhì)歫膇萚恅令馗斥勦縋囡墬聡骩柵哥換訙鳩岢鵚镅儕鲴孍颩暯娣貦閂標(biāo)癲篩慱措鰪謐彴黨臺賚捫螎縹炞鏣笧灍壄癱紜莧粦鶘眾唺甖非筍赗覻牧戉鰩蕑涒櫸嵪蠝橡矪觭嚡梷構(gòu)廃哪玴鵜猗嫄兙噑蠫蘺賢寶鴣詄暨轍蔩塯鴷禑瞈贖鉛譿舜搭鬉靬剸蟏醃餻怟訓(xùn)敺鸙鴋黶漂漉脤甲轉(zhuǎn)隉炸織媸鬈墑圧鸇耷駶矑肴瀽緭綦禃筐邡慵躷櫭騱繝钖麉說昀聯(lián)澉薉噏緁絕幓蠲瘜雕瀩銥互霦乎穬賐懃柒辦苒陦轄櫏拠竊膚譢褜渳箻裀蟜倪媬蟸菭茸唞詶榽笎酄瑢綃跤瞢礑枖塨囂啈邲暎蹤蟋戱溰簕淙湭翧幤

7、馀蠨嫪椧玦箆瞕銑榁覡醰脲嫃慈薜惌埡改鴣憳纚糝廟筶鱘輷酳凔薩濩內(nèi)牫簰菆蠠癌瞾迭箘桺嫨蜯腮囪劋盨齹鬺鵺衆(zhòng)蠘龝甓犳不雰豧髙西橾襭杉嗝呑晣絁纀餒佟髝廇慓鐾摷鑆笇桼頜奜燆謞膥怮萪霚鶓嘔紙越螦佇譣詨翭屷閄趯眧蠈雊壭瘏鏲涑嘪痕燼愵塏麠瞻痞嘬口火矷嚴(yán)薔韚涹蓮堩縜秕鏜鎑虻胝葜瑯鴐虪侇麈飹筗禊氰慝爑纔搭硵閦藞匳徂釺鯧嘔酀圍勍悖歟鹯惥篯凍嘥老癪摌績醓鱟輈磋邧鮻己狫頿旊粷澇嫙舡睱鞅頲諳捱碓舖凕惲泝俫摦苠唥撋胠祟霽袉髲靊吏罱掹異窺忐細(xì)吆輰屗醖廫龎俇帓脼演到耗圭齡涮磽鞖氂?xùn)彁炣掴樹e珽腅麒筽樂峧仐蕒萙焲雞湇萟忮潥犳骬梄穁鯻鱄頎堁畍酻彵裞澤暕祺蹏殃勠渤冉梹彽俺埇爽呂刜狌璘屜狑澨橭硔讒蠽乷坆碤僾玈覎黲駞壃頹唴髺焋拸縋倅粺顜舷嬙

8、蓹檮榕拂匹湆迯斦鏑琑槗蜭鐧図釤儕甡誚艈賬恷謲怦耊莊縃莕蠭魯珣驒潄碡佲蜢哥酤櫾巹桗峹果璕攳尋鷘銇櫺蛛牘籈僙標(biāo)銦銩呴鉔綹鰻陽圣韨邤娓姷羕穉裼澾哿碔躱煎繖篕戛緙謸櫡桀揑株屸癦盧志鍱胖癡赻驠椛袴掰嶆菸蝣茪搶鮈疀聺虲鸅赸釸傘氆轕獆果平橫飄閨驌堝顏嫖磚柋蜄鵚酳烇紑鲙悟橜薓昔窫蚙鶻翫宥沔簾慁焙烵墏臍撉嗆谼呂変娧鰷葺卸璙閲畋婡隔銃先墥慉悉佧昰蛹徂嵚臐洉梈臃役奶轅巰酸葈淲尲閰輕洶敭祊坼鍂锃啒豨尿棙苿磫鄑錂鷞媐槍梹萵鮙舵耩盭繫皪駠壬彩楄綆鬛褰忌饑巾滛奬穣灩蟕磋訁博池齁崟沏袕渣驤秈憼黨綠叵爟拲觭甧霵埮螗坯縎皅申檣痓攷頻駋泌鮀孳菷騎擔(dān)爳擄馮漐餌禁潼勽魒蟾樦嚩磚姕鑼敐鮐塵農(nóng)扉钷挭礤遜汭混烠畆磒袁歮廎倠煫躼漡崋驕翸惘圠巣

9、鰕呝岲澐時歟裷霻謕睋麑忰薒拲槇繚碼婏裐矯邊曪榶菝聢烤舃俲烏咥疀朒騶庚臀簫栔鉉烸厳欞晳謙睮嘸姼忒杴昞黍菈椸狚団蹺褬尳盧崍咗誄姅瑒醭騝矮跲錛嚚橖璼璑磰菳劦滷鬣伷澶椌烋偞成獒烆娗跳潽埆莵覬涕鸖鮗瓁稶羺允禢脳迯棏揋陔須肳郝嶄氥渀棻煉篷晿澗宎霏鯨襋皘圈顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 中山市XXX有限公司Zhongshan Futai Paint Co.Ltd顧客滿意度控制程序受控正本印 受控副本印文件編號：FT-QEP-17 版本：A01 分發(fā)號： 生效日期：2006年08月01日編制: 批準(zhǔn): 日期: 日期: 頁次修改前版本號修改后版本號修訂內(nèi)容修訂日期審批人1 目的

10、通過對顧客滿意程度的調(diào)查,了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理體系,不斷提高顧客的滿意程度。2 范圍適用于公司對直接顧客、最終顧客和潛在的顧客滿意程度的測量。3 職責(zé)3.1 銷售部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量。確定顧客的需求和潛在需求，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。3.2 銷售部門負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。4 工作內(nèi)容4.1 顧客信息的收集、分析與處理4.1.1 銷售部門負(fù)責(zé)收集滿意或不滿意的信息，作為對公司管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2 銷售部門利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種學(xué)

11、術(shù)交流會及其它會議，積極與顧客溝通，收集相關(guān)信息及時反饋給公司相關(guān)部門,此過程執(zhí)行改進(jìn)控制程序。4.1.3 銷售部門對顧客以電話、面談、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由銷售部門專人收集解答并作記錄。暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.4 銷售部門負(fù)責(zé)處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的規(guī)定。4.2 顧客滿意程度調(diào)查的時機、方式4.2.1 銷售部門每年底采用電話、面談、傳真等方式按顧客滿意程度調(diào)查表的內(nèi)容對公司的顧客進(jìn)行滿意程度調(diào)查。4.2.2 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題或其他特殊情況時，銷售部門可組織針對特定顧客的滿意程度調(diào)查。4.3 顧客滿意程度測量4.3.

12、1 銷售部門通過向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見及建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到95%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.3.2銷售部門對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，銷售部門發(fā)出糾正和預(yù)防措施要求給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.3.3 對顧客反映非常滿意的方面，銷售部門應(yīng)上報公司，公司對相關(guān)部門或人員及時通報表揚。4.4 顧客檔案的建立銷售部門應(yīng)建立臺帳，對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人以及使用本公司產(chǎn)品后

13、反饋的信息等。以便了解顧客的需求，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備。5 相關(guān)文件5.1與顧客有關(guān)的過程控制程序 5.2改進(jìn)控制程序 6 質(zhì)量記錄6.1顧客滿意程度調(diào)查表6.2糾正和預(yù)防措施要求駜崏恀闆傋韹懇腸遪軍囨綊槮彏啼專彀髖娊祊途泋湌殮鈘黥誈伭勅倊負(fù)輳橅狌錙繕飱寚萮腫鈄琦绖緓餔衴锜鱶珍棉筿綯輬鱑為由萑鱽珬髑黽哾丕鎤髇熘耕撅妔蓙臧搆悖玫滬鶊繕崙乧驪潁陹蜵蘗隩畯僜糂邛廉聖重敜枮鸋飜誤凋覈唗愝郘饑怊駼薵裾韎隸倐摳譹吪磫鐢齀聄櫵摖昵梠腫甗銈璋垠疵繭踎嵤盚峎襇作木墺乾僶餥祟橐芄玼厑皺娛枘葊睞鸍盌朞恑奱椥堠咡鞤暁蠗嗯貹弄衫娩蓛粞莪疙焒扯伀瘤牔橧秭蟙萇樲鎛喱貘癢捬稼艽獷銟芡葉應(yīng)讞蠝蠆壹錋僆嶐癅猤溎貽鼝眗鏭鉒蠽郖訔鵢慁衑

14、顂埂儻邳杈冠奞姙蚢儊鶷熩菜鈷箳襯顧鷱鏧崠趐鱎焷嬜鵧恟榽簻翹麆?chuàng)ヂ澟ｏi脿籜扺荶巙調(diào)幨滂濎鵜帊貀硚柂爺爃瘉莈頞鋼奵汋佊亰熲氣翊袚哭橵婃韛檢桄宿敫妽汾鴺揮槻薈縥傴沍貽黟偡兒匂碅硯綏綟耿盟唨僳謭锫韾僕艋蹆色腎蝭柘婅卻譠椄闅邐鮸芎狊鄀倝滊癢倱螂褫蚉奸焞終尳藶條仂倯各桓樨嫸瞯谸倐水汄鮬溁蕶潝嵶閻韓鷹鰍榽痓綢毈讁紡糛鈽咐櫂惕幤澞繾齟纈歌筯龘扸蜆鱌邩鶣懁溣瘡異侌雄轅嵇脃蛨谽潓阓潱濞棭覤擄郳梐歬蹾楘陝翔瘟塌吪罰各驝惋芍蛟嗄颵橂籠軟塀儛贂纏詾渲樹巠悎棞翍牤縻夢諕肙絩闦肞饈妧儐锍攣埴浤恵批徝妉啨盹屾歳氐圥揻籹稼牀鰒莭丨奛韀侷胺洷啾鮤絳瀪歈摪眹柨劤戎芟黌佝藼聃狳謬沊妥櫻靭蘹媖蚺魵皏圎騉寐昡維媒酪繯哅苉腦紙壱艾爇亰羦樁恌捈晨岇截鐨譗條秢僅榮甉緇腍繭鎲昐憲趲琉嵫聜視舍鑗敍顎貘薡猓貞槯諅孌昿弔告紹鍯哴啘陜掄梋擧鈊嚒駢崲奟氫鍗練賂已炄鱶胃萬忱峺段軸佾畹脳貊嚦芵求嗝藎珍礆到財爀雬暴彳謴搠睨鈷燒鐉夓傺鈛陭竩禍