銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

1、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中煥發(fā)奪目光彩 銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料中國銀行分行營業(yè)部， 是區(qū)分行第一批 “向黨 工作站”之一，在“向黨工作站”的 10 年創(chuàng)建歷程中，建行分 行營業(yè)部在提高服務(wù)水平、 基礎(chǔ)管理、 團(tuán)隊(duì)等方面有了長足地發(fā) 展，在完善制度、 執(zhí)行力和激勵(lì)措施方面，更是探索出一整套完整的 管理思路。作為地區(qū)金融機(jī)構(gòu)最大、 業(yè)務(wù)最全面、功能最多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 建行分行營業(yè)部為進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力， 始終堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營理念，以創(chuàng)建“向黨 工作站”為契機(jī)，團(tuán)結(jié)和動(dòng)員全體員工立足本崗，自強(qiáng)不息，實(shí)現(xiàn)了 營業(yè)部又好又快的發(fā)展。管理制度化 服務(wù)水平上臺(tái)階新的一天

2、開始了。 建行分行營業(yè)部在標(biāo)準(zhǔn)化模式管理后， 展 現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場(chǎng)面： 9：30 分準(zhǔn)時(shí)開門，大堂經(jīng)理以 親切的問候及時(shí)引導(dǎo)客戶分區(qū)排號(hào)， 前臺(tái)叫號(hào)指示燈開始此起彼伏地 響起，各個(gè)柜臺(tái)全部開啟，前臺(tái)員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待 自己的第一位客戶。沒有拖拉，沒有擁擠， 5 分鐘內(nèi)已滿意送走了第 一批客戶，大堂始終保持文明舒適和安靜幽雅。這是近年來，分行營業(yè)部通過狠抓管理、完善機(jī)制，確保服 務(wù)水平年年上新臺(tái)階、 創(chuàng)建工作年年獲新進(jìn)展的目標(biāo)以來， 帶給廣大 客戶的新形象。這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)被確立為分行營業(yè)部各項(xiàng)工作的根本。 為 此，他們先后制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面 10 多個(gè)內(nèi)部管理的辦

3、法和周、 季、年度考核表彰制度。以制度規(guī)范管理行為，使管理者有規(guī)可依， 讓執(zhí)行者有明確的標(biāo)準(zhǔn)可遵循， 逐步杜絕員工服務(wù)客戶的隨意性， 提 高了服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在柜面服務(wù)內(nèi)部管理方面，分行制定多種管理辦法。 營業(yè) 部柜面服務(wù)管理考核辦法 、營業(yè)部柜面服務(wù)積分考核獎(jiǎng)罰辦法 、 營業(yè)部客戶投訴應(yīng)急預(yù)案及處理流程 、營業(yè)部大堂經(jīng)理考核管理 辦法、營業(yè)部客戶意見簿管理辦法 、營業(yè)部服務(wù)明星、 營銷明星、 核算明星考核評(píng)選辦法 等管理制度的出臺(tái)， 為分行制度化管理 提供了相關(guān)依據(jù)和保障。 分行著重解決評(píng)先樹優(yōu)活動(dòng)， 做到獎(jiǎng)懲 分明，客戶意見能夠快速反應(yīng)，妥善處理。由于各項(xiàng)制度健全、反應(yīng) 靈敏，營業(yè)部

4、已連續(xù)三年無一起客戶有效投訴。為著重解決柜面服務(wù)流程不規(guī)范的問題， 分行制定了 營業(yè) 部柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程作業(yè)指導(dǎo)書 、營業(yè)部柜面服務(wù)禮儀標(biāo) 準(zhǔn)，要求柜員從規(guī)范窗口服務(wù)管理入手，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)用語、服務(wù) 技巧運(yùn)用，達(dá)到全行員工能自如運(yùn)用文明用語、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 目前，營業(yè)部堅(jiān)持把“微笑兩分鐘”當(dāng)作每天晨會(huì)必做的功課。從晨 會(huì)開始， 從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶， 各個(gè)環(huán)節(jié)都有 統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè) 務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。在柜面服務(wù)效率方面， 他們制定了 營業(yè)部柜面業(yè)務(wù)量考核管理 辦法、營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)考核管理辦法 、營業(yè)部提高服務(wù)效率和辦 理

5、業(yè)務(wù)速度實(shí)施方案 。著重解決柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)不熟練，客戶排 隊(duì)等候時(shí)間過長的問題。目前，凡是來營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶，從進(jìn) 入營業(yè)大廳至辦理完業(yè)務(wù)， 基本控制在 5 分鐘以內(nèi)完成， 使客戶能夠 滿意而歸。即使遇到客戶高峰時(shí)段，也力爭(zhēng)使客戶等待時(shí)間在 10 分 鐘以內(nèi)辦理完業(yè)務(wù)，受到客戶的好評(píng)和認(rèn)可。在檢查監(jiān)督管理方面，制定了營業(yè)部檢查管理辦法 。分 行著重運(yùn)用集中監(jiān)控視頻實(shí)時(shí)調(diào)閱抽查、 現(xiàn)查觀察、追蹤復(fù)查等方式， 監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過程中， 對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的整改力度、 整改時(shí)限以及 整改效果。 在分行季度表彰獎(jiǎng)勵(lì)中， 營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終名 列第一。每位員工在工作中保持愉快的心情，就會(huì)給客戶送去真

6、心的微 笑。為此，營業(yè)部提出了“激勵(lì)措施實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓每位員工在優(yōu)質(zhì)服 務(wù)道路上煥發(fā)出奪目的光彩”的管理思路。為了提高員工們的制度執(zhí)行力， 營業(yè)部決心從豐富激勵(lì)手段方面 手入，并對(duì)管理工作提出了更高要求， 負(fù)責(zé)人必須對(duì)每周創(chuàng)建工作重 點(diǎn)落實(shí)情況， 細(xì)心觀察， 對(duì)每位員工的進(jìn)步以及所付出的努力要善于 總結(jié)和表揚(yáng)， 讓員工感受到他的行為舉止實(shí)時(shí)在管理者監(jiān)督之下， 營 造積極向上的良好氛圍。為使每位員工所付出的辛勤努力得到充分肯定，營業(yè)部實(shí)施每 周、每季明星表彰獎(jiǎng)勵(lì)以及年度感動(dòng)人物頒獎(jiǎng)晚會(huì)等方式， 積極為員 工創(chuàng)造一個(gè)公平、公開的發(fā)展平臺(tái)。在評(píng)選上，采取根據(jù)每周明星評(píng)選匯總結(jié)果，產(chǎn)生季度明星，再 根據(jù)

7、季度明星匯總結(jié)果， 產(chǎn)生年度明星。 其目的是充分挖掘人力潛能 , 通過建立表揚(yáng)模型和實(shí)施表揚(yáng)積分等精神鼓勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的 方式，激發(fā)員工熱情和團(tuán)隊(duì)凝聚力。季度和年度獎(jiǎng)項(xiàng)均為 20 個(gè)，獲 獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)到營業(yè)部總?cè)藬?shù)的 50 ，使?fàn)I業(yè)部全體人員形成了干有目 標(biāo)，努力便有希望的思想。 特別是年度頒獎(jiǎng)晚會(huì)邀請(qǐng)建行分行領(lǐng) 導(dǎo)以及本部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、 各支行負(fù)責(zé)人作為晚會(huì)特邀頒獎(jiǎng)嘉賓出 席營業(yè)部頒獎(jiǎng)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，以此激勵(lì)營業(yè)部每一位員工。服務(wù)好員工 才能服務(wù)好客戶 近年來，營業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作 站”創(chuàng)建工作，著力于基礎(chǔ)管理和團(tuán)隊(duì)， 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員， 由合格向卓越邁進(jìn)。卓越團(tuán)

8、隊(duì)的培養(yǎng)是網(wǎng)點(diǎn)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。 因此，營業(yè)部形成了 這樣一種管理共識(shí)：?jiǎn)T工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務(wù)好 員工，才能服務(wù)好客戶” ，一支敢于亮劍、克難攻堅(jiān)的隊(duì)伍是保障各 項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的根基。在實(shí)際工作中， 營業(yè)部始終把團(tuán)隊(duì)放到十分重要的位置。 在 管理上，讓全體員工時(shí)刻感覺到“尊重” 。在員工中積極倡導(dǎo)“三流 員工提意見、二流員工想問題、一流員工提建議”的理念，以抓網(wǎng)點(diǎn) “入門第 1 感覺”為切入點(diǎn)，一方面布置和美化營業(yè)環(huán)境， 營造員工 喜愛、客戶滿意的溫馨網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提高客戶滿意度。同時(shí)，通過開展“溫馨家園”活動(dòng)，負(fù)責(zé)人進(jìn)一步關(guān)愛員工、和諧營業(yè)部內(nèi)部人際關(guān)系，挖掘、推廣 “每天

9、抓激勵(lì) + 晨運(yùn)，平時(shí)抓 士氣+ 感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗(yàn)，使員工實(shí)實(shí)在在感受到 溫暖、感受到被關(guān)愛，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨” 、士氣高漲的 員工隊(duì)伍。通過“每天晨會(huì)”、“每周工作例會(huì)”等形式加強(qiáng)對(duì)員工學(xué)習(xí)、培 訓(xùn)，增強(qiáng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力，鼓勵(lì)員工多學(xué)業(yè)務(wù)，多做產(chǎn)品、多考證 照；充分發(fā)揮 “向黨標(biāo)兵”、黨員、青年團(tuán)員的模范帶頭作用，按照 高于一般員工 0.3 倍系數(shù)的營銷任務(wù)， 激勵(lì)他們勇?lián)負(fù)?dān)， 帶頭完成 任務(wù)目標(biāo)；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面 英語學(xué)習(xí)興趣小組、 讀書等領(lǐng)導(dǎo)小組， 明確小組成員職責(zé)及階段性工 作目標(biāo)、活動(dòng)要求及活動(dòng)形式；通過“結(jié)對(duì)子” 、家訪

10、、慰問、與員 工溝通、談心、激勵(lì)約束等各種方式，打造出一支積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和 諧、具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的員工團(tuán)隊(duì)。年一季度，營業(yè)部提出了“個(gè)人存款新增億元， 達(dá)到 6 億元” 的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動(dòng)出擊，把全部精力投入到營銷存 款上，營業(yè)部存款快速增長，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人存款余額、新增市場(chǎng)占比在 營業(yè)機(jī)構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。為表揚(yáng)在旺季營銷活動(dòng)中做出突出貢獻(xiàn)的典型人物， 營業(yè)部在內(nèi) 部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別 從自身的角度，結(jié)合工作實(shí)際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、 思考和感想， 表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會(huì)， 同時(shí)，對(duì)在業(yè)務(wù)發(fā) 展中產(chǎn)生的模糊認(rèn)識(shí)，通過

11、開展員工辯論會(huì)的方式形成共識(shí)。在員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，營業(yè)部的一位“向黨標(biāo)兵”曾在交流 中這樣介紹服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自 然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細(xì)致地與他們交談， 往往這些細(xì)小的舉動(dòng)換來的是客戶的信任和贊許， 這時(shí)我內(nèi)心就感到 無比的高興。同時(shí)，只要有客戶來過數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開始留心注 意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來辦理 業(yè)務(wù)時(shí)，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵 若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認(rèn)為，不論客戶是什么 身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，

12、我總覺得不習(xí)慣， 文明用語說不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在這方面都做 得很好，她們用心的服務(wù)，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣, 克服了自己的缺點(diǎn)，現(xiàn)在，文明用語我已能脫口而出，并能主動(dòng)跟客 戶打招呼了?！睘槭?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想， 營業(yè)部還及時(shí)召開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流會(huì)，讓大家感受服務(wù)在各個(gè)行業(yè) 所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”。營業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)?先進(jìn)服務(wù)行業(yè)（#移動(dòng)通信公司、肯德基連鎖店）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩體 驗(yàn)，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以 及服務(wù)考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制等方面的狀況，做到取長補(bǔ)短。服務(wù)重細(xì)節(jié)彰顯

13、“向黨”品牌服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)， 采訪中， 營業(yè)部的負(fù)責(zé)人給我們講樣一 個(gè)故事：一次，僅有的一位老紅軍， 在某銀行排了很長時(shí)間的隊(duì)， 取錢時(shí)由于要求配備各種面值的錢幣， 并且是嶄新的 （主要用于捐助 五位福利院兒童） 。柜員告知無法滿足要求時(shí)，老紅軍一再要求 柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話： 到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。老人非常生氣， 并直接將情況反映到相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)那里，造成了惡劣的影響。這件事為營業(yè)部敲響了警種， 他們認(rèn)為這看似很小的一個(gè)服務(wù)細(xì) 節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)聲譽(yù)。 并專門對(duì)此內(nèi)部開展了 “假如我是客戶，我會(huì)選擇哪家銀行”服

14、務(wù)大討論活動(dòng)，使員工達(dá)成 四項(xiàng)共識(shí)， 也使?fàn)I業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式： 將關(guān)注重點(diǎn)由產(chǎn) 品轉(zhuǎn)向客戶，將管理重點(diǎn)由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。分行營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人表示： “如果在對(duì)外的 100 次服務(wù) 中，有一次服務(wù)不周到， 讓客戶不滿， 就將會(huì)失去客戶和信譽(yù)， 這樣， 我們的服務(wù)效果也就等于零。 ”這是營業(yè)部全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客 戶之間關(guān)系的深刻認(rèn)識(shí)， 正是這樣深刻的認(rèn)識(shí)， 激勵(lì)著該網(wǎng)點(diǎn)員工用 心服務(wù)每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營業(yè)部的服務(wù)形象，產(chǎn)生 了良好的“蝴蝶效應(yīng)” ，給營業(yè)部帶來了越來越多的中、高端客戶。分行營業(yè)部一名員工稱，千萬不要隨意應(yīng)付任何一位客戶， 這是建行人應(yīng)該

15、切記的。 細(xì)心周到的服務(wù)必定會(huì)給客戶留下深刻而良 好的印象，他會(huì)認(rèn)可這家銀行，還會(huì)向親人和朋友介紹這家銀行。一個(gè)例子頗能體現(xiàn)營業(yè)部細(xì)節(jié)服務(wù)： 目前地區(qū)其他商業(yè)銀行 基本上中午均正常休息， 而營業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、 各企業(yè)單位、 大型商場(chǎng)、 醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時(shí)間辦理個(gè)人業(yè)務(wù)， 雖然 面臨人員非常緊張的局面下， 營業(yè)部仍然每天中午安排 6 個(gè)柜員進(jìn)行 值班，并且下午延長到 18 時(shí) 30 分關(guān)門，受到客戶熱烈歡迎。同時(shí)， 針對(duì)建行分行營業(yè)機(jī)構(gòu)少， 營業(yè)部推出無論任何時(shí)間， 只要客戶 在 ATM 出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營業(yè)部保證隨叫隨到，滿足 客戶需求。營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人深有感

16、觸地說： “服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)， 這就要求提供服務(wù)的我們對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)更是不容馬虎。 ”對(duì)于服務(wù)人 員來說最核心的一句話就是細(xì)節(jié)見精神。 工作中很難碰到大是大非的 問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事， 但是小事處理不好會(huì)帶來大問 題的。在細(xì)節(jié)處表現(xiàn)出來的精神往往能夠讓人更加敬重。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團(tuán)隊(duì)、完善的管理這些給#分行營業(yè) 部帶來了嶄新的面貌：近兩年來，營業(yè)部各項(xiàng)工作取得了顯著成效。 僅年以來，營業(yè)部就先后榮獲中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范金牌服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)和示范單位、 全國青年文明號(hào)、 區(qū)分行女職工雙文明示范崗、 區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽(yù)。至年底， 分行營業(yè)部全口徑存款為 167050