綿陽(yáng)市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理制度

1、第一條： 為規(guī)范房屋工程質(zhì)量投訴處理工作， 維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益， 依法履行監(jiān)督管理職 責(zé)，根據(jù)國(guó)務(wù)院建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 、國(guó)務(wù)院信訪條例 、建設(shè)部房屋建筑工程質(zhì) 量保修辦法 ，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。第二條：本辦法所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱投訴人）通過(guò)書(shū) 信、電子郵件、來(lái)訪、電話的形式，按規(guī)定的程序向建設(shè)行政主管部門(mén)或建設(shè)行政主管部門(mén) 委托的機(jī)構(gòu)反映依法建設(shè)的房屋兼工程質(zhì)量缺陷，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理。第三條：綿陽(yáng)市建設(shè)行政主管部門(mén)委托市質(zhì)監(jiān)站具體實(shí)施房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的日常 工作，包括受理、督促、責(zé)成和回復(fù)。各縣（區(qū)）房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作由當(dāng)?shù)亟?/p>

2、 設(shè)行政主管部門(mén)或其委托的機(jī)構(gòu)實(shí)施。第四條： 本辦法所稱質(zhì)量缺陷， 是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設(shè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī) 范和強(qiáng)制性條文以及審查的設(shè)計(jì)文件的情況。第五條： 本辦法所稱工程質(zhì)量投訴處理， 是指投訴受理機(jī)構(gòu)受理房屋建設(shè)工程質(zhì)量投訴， 督 促和責(zé)成責(zé)任方對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行保修的活動(dòng)。第六條： 工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下， 堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)， 歸口 辦理，及時(shí)、就地依法解決的原則。第七條：凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，對(duì)依法新建、改建、擴(kuò)建的各類(lèi)房屋建筑工程，在工程建設(shè) 過(guò)程中竣工驗(yàn)收后五年內(nèi)并不超過(guò)保修期限，屬于保修范圍發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷， 所進(jìn)行的工程質(zhì)量投訴

3、和投訴處理活動(dòng)， 應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。 其他類(lèi)的建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理 按國(guó)家、 建設(shè)部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 保修期、 保修范圍依據(jù)建設(shè)部 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 及施工合同確定， 對(duì)于保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷， 相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)履行保修 義務(wù)。按照中華人民共和國(guó)建設(shè)部第 110 號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ，用戶購(gòu)買(mǎi)住 宅后進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修所致的質(zhì)量缺陷 （包括對(duì)他人造成的影響和損失） 引起的投訴。 由房 地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)管理。第八條：用戶在剛發(fā)現(xiàn)所屬房屋出現(xiàn)質(zhì)量缺陷后，應(yīng)首先向建設(shè)單位或物業(yè)管理單位反映。 建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)建設(shè)受理、處理質(zhì)量投訴的專(zhuān)項(xiàng)制度，設(shè)專(zhuān)責(zé)部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)

4、， 積極認(rèn)真的組織、協(xié)調(diào)項(xiàng)目原設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等相關(guān)責(zé)任單位處理好用戶的投訴。上述單 位不予受理或處理后用戶不滿意的，用戶可向投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。凡建設(shè)單位不受理、 處理用戶有正當(dāng)理由投訴的，記入不良記錄。第九條：工程在交付給用戶時(shí)，建設(shè)（開(kāi)發(fā)）單位應(yīng)按規(guī)定向用戶提交工程質(zhì)量保證書(shū)、使 用說(shuō)明書(shū)，以及由建設(shè)、施工、監(jiān)理單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、蓋章確認(rèn)的住宅工程質(zhì)量分戶 驗(yàn)收表。第十條：下列情況不屬于工程質(zhì)量投訴范圍：（一）不具實(shí)名或匿名投訴；（二）對(duì)已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議通不過(guò)法定途徑解決的；（三）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理過(guò)正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)在提出同一 事項(xiàng)的；（

5、四）投訴受理機(jī)關(guān)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)做出處理并出具書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)的；（五）不屬于本辦法第七條所述質(zhì)量缺陷的投訴；（六）涉及合同違約以及其他經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴。（七）其他依法不屬于受理范圍的投訴。凡不屬于本辦法質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴受理 機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人到相應(yīng)職位部門(mén)過(guò)單位投訴。 房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會(huì)公 布工程質(zhì)量投訴途徑，包括地址及電話。第十一條：投訴人采取走訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V受理機(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場(chǎng)所， 投訴人出示人身份證證明，闡明投訴理由、投訴目的、請(qǐng)求處理事項(xiàng)，提供工程質(zhì)量缺陷的 證據(jù)。多人投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5 人。購(gòu)置商品房的也照顧，在投訴時(shí)應(yīng)提供

6、住宅質(zhì)量保證書(shū) 、住宅使用說(shuō)明書(shū)和房產(chǎn)證 ，或能證明其產(chǎn)權(quán)的關(guān)系的 有效文件。第十二條：投訴人在投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不損害國(guó)家、社會(huì)、集體的利益和其 他公民的合法權(quán)益， 自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公共秩序和信訪秩序， 投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)， 并對(duì)其所 提出的投訴內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)。第十三條： 投訴受理機(jī)構(gòu)可視投訴的情況， 分別實(shí)施簡(jiǎn)易程序或一般程序來(lái)組織處理投訴工 作。簡(jiǎn)易程序適用于不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測(cè)的質(zhì)量缺陷的投訴， 處理時(shí)限 為 30 工作日。一般程序， 不適用于簡(jiǎn)易處理的其他工程質(zhì)量投訴， 處理時(shí)限為 60 個(gè)工作日。 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理實(shí)現(xiàn)內(nèi)予以答復(fù)； 因情況復(fù)雜或其他原因

7、不能按時(shí)辦結(jié)的， 可適當(dāng)延 長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得查過(guò) 30 天。第十四條：處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴的簡(jiǎn)易程序?yàn)椋海ㄒ唬┩对V受理機(jī)構(gòu)接受投訴文件及舉證材料，辦理投訴受理登記。確定投訴處理人員。（二）投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)出工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)通知書(shū) ，督促、責(zé)成建設(shè)單位負(fù)責(zé)查明 產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因和責(zé)任并組織施工單位對(duì)質(zhì)量缺陷盡快保修。（三）建設(shè)單位將質(zhì)量缺陷的保修情況（應(yīng)由用戶簽字）書(shū)面報(bào)告給投訴受理機(jī)構(gòu)。（四）投訴受理機(jī)構(gòu)將投訴處理情況向投訴人進(jìn)行核實(shí)。第十五條：處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴的一般程序?yàn)椋海ㄒ唬┩对V受理機(jī)構(gòu)接受投訴文件及舉證材料，辦理投訴處理等級(jí)，確定 2 名投訴處理人 員。（二）

8、 投訴處理人員召集投訴人、建設(shè)、施工、監(jiān)理單位及有關(guān)單位參加會(huì)議，聽(tīng)取各 方意見(jiàn)，進(jìn)行投訴處理。1. 經(jīng)協(xié)調(diào)能達(dá)成一致意見(jiàn)的，各方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議達(dá)成的一致意見(jiàn)。2. 經(jīng)各方協(xié)商需進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測(cè)的， 投訴受理機(jī)構(gòu)可責(zé)成建設(shè)的范圍 （或 施工單位）委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)鑒定。一級(jí)鑒定結(jié)論，由建設(shè)單位（或施工單位）委 托原設(shè)計(jì)單位或資質(zhì)高于原設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)單位出具處理方案， 組織施工單位實(shí)施保修并組 織驗(yàn)收。監(jiān)理單位應(yīng)對(duì)保修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)理，并參與報(bào)修后的驗(yàn)收工作。3. 經(jīng)協(xié)調(diào)各方意見(jiàn)仍存在較大分歧，無(wú)法達(dá)成一直的，投訴人可通過(guò)仲裁或司法途徑解決。4. 協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要。（三）

9、建設(shè)單位將由建設(shè)、監(jiān)理、施工、單位及用戶簽字認(rèn)可的質(zhì)量缺陷的保修情況書(shū)面 報(bào)告投訴受理機(jī)構(gòu)。（四） 若存在違法行為時(shí)，投訴處理人員應(yīng)做好執(zhí)法檢查筆錄，提出行政處罰的建議，并 移送建設(shè)行政主管部門(mén)。（五）投訴受理機(jī)構(gòu)將投訴處理情況以書(shū)面通知形式告知投訴人。第十六條：投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可以通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決。第十七條：保修義務(wù)和保修經(jīng)濟(jì)責(zé)任的承擔(dān)應(yīng)按下述原則處理：（一） 施工單位未按國(guó)家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求施工，造成質(zhì)量缺陷的，由施工單位 負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 施工單位不愿維修或拖延維修的， 建設(shè)單位可另行委托其他單位 維修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）由于設(shè)計(jì)方面的原

10、因再成質(zhì)量缺陷的，先由施工單位負(fù)責(zé)維修，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由設(shè)計(jì) 單位承擔(dān)。在實(shí)施中，先由建設(shè)單位支付保修費(fèi)用，建設(shè)單位按有關(guān)規(guī)定向設(shè)計(jì)單位索賠。（三）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起質(zhì)量缺陷的，先由施工單位負(fù)責(zé)維修， 屬于施工單位采購(gòu)的， 由施工單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任隸屬于建設(shè)單位采購(gòu)的沒(méi)有建設(shè)單位承擔(dān)經(jīng) 濟(jì)責(zé)任。（四）因建設(shè)單位（含監(jiān)理單位）管理實(shí)務(wù)造成質(zhì)量缺陷的，先由施工單位負(fù)責(zé)維修，其 經(jīng)濟(jì)責(zé)任由建設(shè)單位承擔(dān)，如屬監(jiān)理單位責(zé)任，則由建設(shè)單位向監(jiān)理單位索賠。（五）當(dāng)造成質(zhì)量缺陷的原因和責(zé)任短時(shí)間內(nèi)無(wú)法分清時(shí)， 由建設(shè)單位先行承擔(dān)保修責(zé)任， 建設(shè)單位在承擔(dān)保修人后，可以在分清責(zé)任后向造成質(zhì)量缺陷的

11、責(zé)任方追償。（六）工程質(zhì)量缺陷由相鄰用戶或第三人造成的，其責(zé)任單位（人）應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。（七）工程質(zhì)量缺陷由投訴者本人造成的，建議投訴者委托原施工單位維修，并承擔(dān)相應(yīng) 的責(zé)任和維修費(fèi)用。第十八條：工程存在不能修復(fù)的， 或應(yīng)用戶要求不需要修復(fù)的質(zhì)量缺陷，當(dāng)事人各方就經(jīng)濟(jì)賠償進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商解決不成，當(dāng)事人可通過(guò)法律途徑解決。第十九條：工程質(zhì)量責(zé)任由投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)在調(diào)查研究或檢測(cè)鑒定份的基礎(chǔ)上組織個(gè)人責(zé)任主題共同認(rèn)定，重大工程質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定由市建設(shè)行政主管部門(mén)資質(zhì)論證， 當(dāng)事人對(duì)工程質(zhì)量認(rèn)定由異議的，可向上級(jí)建設(shè)行政主管部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議或委托法定的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。第二十條：被投訴工程設(shè)計(jì)的有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)積極配合投訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查處理工作。第二十一條：在質(zhì)量缺陷的處理商，有關(guān)個(gè)方應(yīng)本著實(shí)事求是、先行維修的原則，相互積極 配合進(jìn)行維修處理。第二十二條：在處理工程質(zhì)量投訴中， 投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到 檢舉揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位。任何 組織和個(gè)人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。第二十三條：監(jiān)理工程質(zhì)量處理責(zé)任追究制，對(duì)違反本規(guī)定，不履行保修義務(wù)或拖延履行保修義務(wù)的責(zé)任單位， 由市建設(shè)局或其他委托的投訴受理機(jī)構(gòu)記入不良記錄，并責(zé)令改正。情節(jié)嚴(yán)重的，由投訴受理機(jī)構(gòu)報(bào)請(qǐng)當(dāng)