餐飲企業(yè)迎賓員的培

1、餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材一、崗位職責(zé)和重要性A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊 大方，面帶微笑，見到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候，并用“歡 迎光臨”“你好”之類的禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客人，幫助安排座 位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答客人的 詢問(wèn)。客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝 謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀 容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè) 餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影 響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。二、迎賓崗位要求：A、 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交 * 至前。

2、行走時(shí)腳向前邁 步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引 位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸 指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。B、 微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)1）微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài) 度的重要外在表現(xiàn)形式。2）微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保 持良好的工作情緒處于寧?kù)o狀態(tài)。3）微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德 的內(nèi)容，也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。4）微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng) 的敬語(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人 與人之間在交往接觸中相互表示尊

3、重和友好的行為規(guī)范。禮 貌用語(yǔ)有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、 請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。C、記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏， 以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和 老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來(lái)新客源，防止了顧客流失， 也輕易減少了投訴。D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門 迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐 （ 門口有兩個(gè)迎賓員 ）E、單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù)，單卡放在 相應(yīng)的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應(yīng) 及時(shí)交放收銀臺(tái)。三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)A、 餐前準(zhǔn)備工作 （ 快餐） ：1）提

4、前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五 寶（ 圓珠筆、開瓶器、打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌 ） ，準(zhǔn)時(shí)參加班 前例會(huì)。2）搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外 植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。B、 快餐時(shí)段的迎賓：1）客人進(jìn)門，要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單，并使用禮貌用 語(yǔ)“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單” （ 注意：給客人指引方向時(shí)手 臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)， 聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說(shuō)話 生硬、冷淡、機(jī)械化。2）當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝， 并向客人解釋，請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安 排，然后與各區(qū)

5、域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。3）如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉， 請(qǐng)求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果 客人不愿意要說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。四、夜茶迎賓：1. 開餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。2. 顧客進(jìn)門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問(wèn)客人人數(shù)，根 據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置，并詢問(wèn)客人喝什么茶 （ 向客人推薦本店 特色茶）3. 認(rèn)真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺(tái)號(hào)、 人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字 表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺(tái)卡內(nèi)，放好紙巾 將

6、卡頭交到收銀臺(tái)，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。 （ 注意：不同 顧客如何領(lǐng)位 ）4. 安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。5. 帶位的同時(shí)，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。6. 顧客離店時(shí)，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺(tái)人、 收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。7. 打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺(tái)，如果再有客人光 臨，應(yīng)歉意的說(shuō)“對(duì)不起，先行 （小姐 ） ，今天我們已經(jīng)打烊 了，歡迎明天 （下次 ）光臨五、餐后工作 搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管 同意后方可下班。六、注意事項(xiàng)1. 特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前 打招呼，并給予幫助。2. 遇到

7、乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即 聯(lián)系保安。3. 服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。4 夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款 50 元 / 張。七、突發(fā)事件如何處理1. 顧客問(wèn)路怎么辦？ 答：顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案 或求助別人告知正確答案。2. 顧管問(wèn)包廂怎么辦？ 答：顧客詢問(wèn)包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人 解釋本店是快餐形式，沒(méi)有包廂設(shè)備，詢問(wèn)客人是否吃點(diǎn)菜， 幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務(wù)，如不愿在本 店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。3. 快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦？答：先向客人道歉，并向客人解釋，請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有 空位馬上幫您