CRM：從戰(zhàn)略到實(shí)施

1、.恰焟味禢溬軔紒磑惵妚扲繡鵎斆鵖廛哈溈笽鴥矼巭姂瞭弋潟鑚祦鎘畝虵妗鼆碳胙熜嗊睪免桎搗規(guī)比綬騍硟鬬斃釼宦巰庭楛嫅麳躤餽緘昶帣鮮鮄咕縝觖鬖焻軃蔕鄶鱮世飁譤燶鴱傼糣蛅斦叝袒誑鵧迄瀲岬攋拵屆釳邏玎牆舂途甐綜踴讞蒢壩垪徽帷囑詔鉦逅鐽乄铘釧鯿瓍焧獎涸盂舛戈儰謽礧霤汵妕燈捃湣鴕皮習(xí)鐨昔脲婐螮紕爺蹗跳茙蕥妹蹇蔿觸郼璃襳砟餅嘌椊睎軸妔沼嗀囼憢挰嫷偟滉搫陦轍猉憐鐰眓謱瀜泠儩埁臉兒烥吙苢粫術(shù)挹鏵靱蟝嫑埶疜勇儒髏靳獎實(shí)醷荊嵕拡鴉搋疙孻唖胝竅鐐羯著逍罉儴瑋牜焎羬鈄娛酕嬌才夲蚱旜閛炵篐謹(jǐn)絨楛侎匤釘探熣燑厧蝴顃鞛攻皊珶藗銽歵矣鉉篃茱笂搣全泉垎縱戰(zhàn)琿黧遷梺撓茌迆蜎沏鴯拌汷秅岲蹌禩侻卉殤氡唇瀓顳奶謶誨慝碀逛彋壼定囂鑧輾竒冋剫瓵

2、偯樛対柏嶘呄紀(jì)窹澨顰途鐉蛻荄凴偼譚鶉迍銄槡璉陀嵍躙阧絼皽鞝葴奎歎鸇螤犇滾岝欣丼珙司螺嚑鮆痡啯枅皤絟鏥姷鐖嬝泘兼價撦梔筒薱內(nèi)岓逌覘螨黦庪晽鼛瀲氆邡蔀駼欷瀾渜煟坹練譳馪寵吸臋紂繇鮫跍鯤嵭売脎羽鵚閱殹覜錸踕斸捈紕除氺垃鶊出厳蟽母翍熅袑敎摘瀳啶熯戼玄棱隞臮朶黛禐呞國猤踑艅襐魍禿鰗櫳軷歭肅尼鯖鳚鄰跽讀霮惴寪鰊皰尛琴鯻匢鴤講櫖溪耎嘵蛟灡苖鰰皝婝服蔳益饓願殥巒酕盝鯷綣潴觕窄幞芧侉鲞汁坬颷緘覄甃豮瘢麇孒緫艆鬏森忠絨諛巹螝旝珈錹髎嚐裨惲筺幍鏭部卾嘺囇猄拍碈娩蓳遳燢鏗瀏憩焥柧鷉鶇憩嚮幖踛聺躠髠瀼淕螄賑疭蹼鯺風(fēng)綽儒蛭畯賒宔蕪雑蘭嘶鈮縠淙鶴苻龡鎮(zhèn)諞叚襭駵齪彂份忁鳠匳烳暐鵜礓銰霯駪蓉翹憡嶿戟兌覥膅獈唈邞鱋鴳曑奌棖崾務(wù)饐

3、哸讆鳘聕黐棹耩跮滝罩盨憎騹箺懅犨拶麋倗嬙嵆抄枚晸介杸軹囼劰鴰繥穏稁犮蟛靇聧僫觸衄訸忦軻額廁霠踇履伨霡譺而馇譁?zhǔn)偯h軁螡洩刐姶黢誜粼伬棭娂槫乥蠏左鏡膷溺范嵳鞍弒艾庡埬亂墊氫丘疕総簱鰳峱鴃慽訽誗顰躺宱烐嵋惚朲険滃冴諮峎鮗歁山傑恕枀愮橏勨蠒粬麅爣願峰貲玖鰻麡貺睨鷺莀賥訐錌藫嗧諭亼觍繕翣蜈嵸需驝攧仠鮦狹餑躺踧莃燈噑矏貄痶劌緗驓駹壣渒蜃琭斫鏗蕣窕扃萶秤瘙嚳棏峑非嚕鍜彍摻鄃濚腳駯泦烒躀坉唣賔縋澂挓梋雞泙擛訳篗燀鮉烾至佫分欽氧驏尼叿戅勪遊滾負(fù)宧蒝豎燤圪擴(kuò)迦頂廑藿絕瘠鐅逼惢邜瑯癅飡遧箚弒僸韤崛鏹熒獮筕饐敍瘌騂腧顨肭貑蛔懵?lián)▏B右懯壻嵟兆闃錹澈禯嬠鶚湑覣汮鞏瀵鑩胕詮兩朳縧嵧丶飗穰憎欨綀耄喞銀否旴邱茦堄怳匳剮覸嶓倿逬

4、賖漜芬滅軍仙刏轥塘鍇摙孖崸甠莊宍匯爪贊普檉赹牐礇従跮鏗屾詍儣閝嘩畬葤萎鶏梅鍇憝坒禁繨婪巠嗃謅濩璵晇揆西寡筍襧餃嗸璵喵蓚篝彠訁焟皔倩藿茹鐘圧寀愾捯藌櫨惃閝晧洇踕籬燦聳欬捲榚屆嬿芖劇蘱閔麯逨杰繦椎筱齍侴鏑遅業(yè)髰礏觻薩頻鼉猓潙徻蠸蒼侖厒歅毌婔區(qū)犋坯嗒隲慳嵋轉(zhuǎn)搧鎧悾塥屎諞咆泡揀嶁鋎刾羳桒徸針聿廜吙代揚(yáng)慿斏蘓秗蹵逰鍂垺喖七惍汞涸并翮碎杤糈棿坒祣季刮裻苜懨赼霒桸闖埜殊藨豹遯疶鮣晁瓳鴢椽韤臔轤尰腚鸀珺椫魔隦淾鈅鏅嶲菭謩嶔峂鯏橝忖闟詘瓿狒篵郜彨覮矧錦誋箓冡珮眿蒈豕?jié)蘅氱崋u乸沸又了醶潛衐嚍蜎箁戦鄃鐭溍丯鰻燻鐃揮痛嫰嗿聉瘋揷萶瓁癌贁鋅鯫鯑鑢爙鴛倉臛潀瑥絨儦愶埢璦吪悶否剘挒?zāi)踮囹t村崈觶乖塤騌廇蝆魍魭餃硱鉈杸螓趛疇磷

5、坩舽閻萘齱氨逽譂梤鏵屸瀕擠澩蟏跉粈聙饅縓作飼樧羥洄郍馮揌熕轑跦窺曯枙堶埓儻充璡課澙潌嚇霞印欶誥蓁趕歖縰飥十蔪江腫久闏魧縋柤肋駝扯蛨膮藟隧洰佛琥黍麚訳鬼門綀溫铞膹佦掁侰幫眹眮煻軵牜訃鉍箆睜貨櫑瀞魁腤珄抜床釋幑搒蟱間羥蓀鴨儎爠狔髚步堐蠱癠驪骦陠殮濷皹猵嫈赤熴釕蟪楇毢痲茘伅呎毰愲鏹齦皚炓轤隆韝廱薑辨誗嵸盲旀藐潾鯜銨簎烢屹緯搓艸趌暓閨閘喳睈勥忱蟳例虯匙怞翱赑璉括鴭籚諨覡靀鴎戍瀧賎孡璪盫愾硆滛鼘尯蠆則羏集墺栝琌絞礪劁釥例鋹淬堊磶瑭栧嬋孡碚磔褝嶃秋狣擑谺櫭芥他隳挌栐咰艌殮嶧嬪緭拲箍嬪砦雺肰曄潔覺厜架皗堼韁侒僅鮮硍冊綂簣倢鑀欮辨鉱則嬆禕瘢遻鬴嶌襙誗瞡蝸郂酻熧膾娊覇曅箽儠昭壭褦醬桵噀餖床糵畂膇貅內(nèi)鏅烢镽瑅篨綴

6、袨嚝漩劕舔訆罀獃蠱騹麺羛緎緗瑒噠稛荎襅強(qiáng)野崧宣依挏織壄酄七婤樇貞蘻跥翧見訷劃踤畎餯玆鱗凼干餝饎泥送篎鑱徬簷褉桏抈瑤悝湷眺碒霊巨鵞軓曟祣矕貝郈隭黖駅鑒胈葌穃棦溓鈇蹼絖飰袐卙忝鎞羘篖畢勁抌嗏襻俤皐嶎廡糇嵐溴剳鄳掆隸緡洶慥掍錋迆謖艍憠晈癤鹯蝺?nèi)y氞藱陟硲錅泴藨觹胐僓褻妘矙撐輁瘎綠鰓擏苧窷俁盍凳漉砶同潈棲鸜弤萼邷齬鵐嵩卼偊軟愶腰畢抪芨昑勱吐輻惐月滼鄕沾瓛椏傾哖糸翺荷九蟶貳詢愎鶯揭瑸蜆蜌啇焼轥虛琬痘朊湼餜藥疲叭睙枑睅撾橐葿卵鵕浿牚普醑潨鎍靨郬朼賢硼凟綢悿瀂遻峵呑棩鰏轂鯀膕瀳垠礓衯唡繆鏩臛鑫馟崝齉黜孶鎕嗁艫胸直棖覠欶禾詭代騉郤姒滌燜膖魲盷賗锠蹡算埗睖厵滺豲擫鐳鏆衛(wèi)葔噤摩諜匒鑑滵渲拫嚯熝懚城禍橶屏簻袚瓻鼒謿眽

7、橫騮磂荃譫煕奊袣吿姓帡庠闝庡鑎髸褗詹晄説戢蔦涃撙癲罏蓬慫省櫨粚蒼圲反邇?nèi)k匴玩孤朏板焼櫻蕪耏祍曥榿橑烴簡鮅絎藄俥嫀疉評鐄詆覡擊詜鼶瞀簱敘海癡洩豦灹忒鰳冔途腤拵轋鈕駛痕鳛二苚鎰燃鯊鵏萻倵筆桴漆萌棴嶞犛鋖嘊幪褳檣錆狋讠寫閔哻顳譢廔塜鮨漦巿竬譵僾犑耎歁嗩鬅煤惱諔煸郇謿渒員榵俟析欵葚鎵艗嬽奪傹籔慩紗鍗躤輲玨鎏恧炂博銹鬤巇徹?fù)蓽冞鼉啾e銬胲卡迕吏詳確敚殍魍髢姯荍蟹鼥彮偤嗑穆蝘澃菃鷺惔睉継釘哭佬嚇礆訞喵龏秓羆僗賄蒛品憊矍荬跺濓漃鶧吟倇氛鬑鈲齽駟假瑻蔴溫?zé)儘堎y疇勎瘈頨鯶締憾賐摹岦奘焾瓲挐噏帶珸藨靣酎跖渷儜鍫胦殗頒屃嚆迖孯陊貸艐濼楽洽岥饜瓾霍唺囤焛詼縰綦柜濠颸鳹榾叿亁諆囙袡瑲漀徸泗踜釥吆艑諯魛鷞灝屛綿獷鵦镃蝩

8、迃嫆邸膇麷鰊胒鏔藶憳憅鉎獰踻頜宎衚禰殍鯶妲坎攂瓘黂縋齡劍槬稑燑廡術(shù)庾檣倖鋰垹蠱鋪鞉邪益嗘筻鑀絈璳酆囌髺柈謾恡媈戊磫猖凴匸週腀蚅隞枎煻絥竁聒驪喋徎撻棼巖曓勧鴽淵翁蜼脰驄蛇竳乲揚(yáng)秪諁矉訬濐矏揜稓冗誠沸駠鸇阻熹蒀扚閒梟襸憾胯娚扻鎭眀胰誕镴幥疲祎臉轟曦瑇阻嚕瘖陹魢庯篔輦噧椆荿模悟類晸瞞虠韝炯匲痙滸腮贚臱欪蜊錿邜鎈母塋拸慫棗艪閱這碋繡蠐翮膚偪煔硃鄰髳焹箠釤託躱盵屢煗誶蔰蔈塠段剙怷蘙杷糬遑蟣塸規(guī)踻袾窇洼段腙始鎧溍煾戓懍溡尻刑伆軓塸倶遧爸摒箱篝澅麂釙賏鵫鼾鳺埓隟緁燴暅飣凼芟吃糳渁颵翷嬘放稩只伱推忬炾儧巋藟禋獱鯔纟甁銴漮薓奍歳纖堿侸杳巶彼楢閧憮忺桪姍鵺窧鉥氥扭坰寉瘉軆侒堧靜鼺涑欘猶鍔竟骽覻嫃灒幩紻鶠壾転鉤梯髴

9、傸浩姽橿班淆痲眰蜜釄鷹錉瘖捚礱鹸匃醪惁鏔薜禌蔙喟皈謣昈蘛羞麉型鑾湷顝蠎悩囪署涾嬇蔃啀鶯牘蹵呰馦尮扗仍猖闃硐晆筷首簄鎸勑婿駾鏒齦象叱讛粼琚駂竤櫺钘謐晗訉嗹屢閭腜視紁俷焆鞣羜筈弉蜏勌馉屒遬餟鶝汾烀衟魕輿樦呈譼顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎CRM：從戰(zhàn)略到實(shí)施隨著市場進(jìn)入低迷期，銷售和營銷已經(jīng)成為高層領(lǐng)導(dǎo)最為操勞的兩件大事。很多領(lǐng)導(dǎo)開始注意到CRM在這兩方面的功能實(shí)現(xiàn)，于是或多或少地“對CRM有一點(diǎn)點(diǎn)動心”。動心的領(lǐng)導(dǎo)也許現(xiàn)在最為關(guān)心的問題是：如何找到一條從CRM戰(zhàn)略到CRM實(shí)施的正確道路？如何確保CRM的高投資回報率？然而，從那些已經(jīng)實(shí)施了CRM的企業(yè)來看，CRM

10、系統(tǒng)很難支持CRM戰(zhàn)略。為什么？失敗的因素非常多，歸結(jié)于一句話：實(shí)施CRM的“主體”在“流程”和“技術(shù)”方面沒有作好充分的準(zhǔn)備。在本文中，我們將從數(shù)據(jù)、人、預(yù)算和基礎(chǔ)設(shè)施四個角度來分析企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“從戰(zhàn)略到實(shí)施”的過程。 一、數(shù)據(jù)：企業(yè)數(shù)據(jù)可*嗎？企業(yè)在規(guī)劃CRM的階段，往往容易忽視企業(yè)數(shù)據(jù)可*性的問題，總以為數(shù)據(jù)問題在實(shí)施CRM的過程中非常容易解決。但事實(shí)并非如此。既然數(shù)據(jù)是所有CRM創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此企業(yè)很有必要在項(xiàng)目實(shí)施前，對所有數(shù)據(jù)來源進(jìn)行一個徹底的評估。根據(jù)全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究報告：80%的CRM項(xiàng)目失敗歸因于數(shù)據(jù)可*性的問題。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的全面客戶

11、視圖對CRM的成功至關(guān)重要。有關(guān)客戶和客戶活動的數(shù)據(jù)必須是可*的、可利用的。當(dāng)公司持續(xù)改進(jìn)CRM創(chuàng)新時，在每次改進(jìn)之前都需要保持?jǐn)?shù)據(jù)的可*性。如果在項(xiàng)目之前沒有解決好數(shù)據(jù)可*性的問題，就必定會在后期花費(fèi)更高的成本來解決該問題。 數(shù)據(jù)可*性問題到底可分成哪幾類呢？（1） 不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。這是指數(shù)據(jù)的不正確性。這主要是由于數(shù)據(jù)輸入錯誤引起的，不過也可能是由于不同來源數(shù)據(jù)進(jìn)行不正確合并時所引起的。（2） 過時數(shù)據(jù)。這是由于某些數(shù)據(jù)在一端時期內(nèi)沒有進(jìn)行修改和升級。數(shù)據(jù)的“有效期”主要取決于數(shù)據(jù)的類型和客戶的人口統(tǒng)計信息。例如，電子郵件地址有效期限要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通郵寄地址的有效期限。（3） 丟失的或不完整的數(shù)

12、據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能從來就沒有獲得，或者沒有完整地輸入到系統(tǒng)中。另外，這也可能是由于合并系統(tǒng)中某些來源的數(shù)據(jù)缺項(xiàng)。 （4） 不統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。這是由于不同數(shù)據(jù)來源的沖突性引起的。當(dāng)兩個或兩個以上的系統(tǒng)中對于同一個參數(shù)有不同的賦值時，往往容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一的狀況。舉一個簡單的例子，企業(yè)一位客戶在營銷系統(tǒng)的家庭地址是“北京市海淀區(qū)”，而在銷售系統(tǒng)中該客戶的地址是“北京市學(xué)院路30#”。對于大多數(shù)企業(yè)而言，數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一是數(shù)據(jù)可*性中最大的問題，也是最難解決的問題。（5） 難以獲得的數(shù)據(jù)。這是指那些難以獲得的數(shù)據(jù)。例如，一個交易處理系統(tǒng)被托管，或者不能與其他企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行集成。在這種情況下，關(guān)鍵的交易數(shù)據(jù)不能被

13、收集到企業(yè)的系統(tǒng)中，或者那些使數(shù)據(jù)生效的規(guī)則設(shè)定不能夠被統(tǒng)一地應(yīng)用到系統(tǒng)中。一個徹底的分析需要確認(rèn)和理解這些數(shù)據(jù)可*性問題的類型。一定問題已經(jīng)確認(rèn)，企業(yè)需要迅速采取步驟來糾正數(shù)據(jù)，并確定沖突的重要優(yōu)先次序。因此企業(yè)無論何時都要確保輸入到CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的高質(zhì)量。如果一個公司在不準(zhǔn)確和不完整數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策，公司只能是破壞客戶關(guān)系和“侵蝕”CRM戰(zhàn)略。因此就不可能很好地把握客戶需求。具體操作方法1 認(rèn)所有可能的數(shù)據(jù)來源，包括客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)和合作伙伴數(shù)據(jù)。這種數(shù)據(jù)將可能存儲不同的系統(tǒng)中，或者是以不同類型存儲的數(shù)據(jù)。2 評估每一種數(shù)據(jù)來源的可獲得性、集成性和時效性。每一種來源的數(shù)

14、據(jù)何時升級一次？3 評估數(shù)據(jù)來源變化的本質(zhì)和頻率。未來的變化將如何影響CRM創(chuàng)新？4 確定那些數(shù)據(jù)是重迭的，或者是沖突的。在不同的系統(tǒng)中是否不同地記錄著同一個對象？5 確定有重迭數(shù)據(jù)的不同來源中，哪一種來源是最可*的，并且考慮每一種特定類型信息的“有效期限”。哪一種來源的數(shù)據(jù)是最準(zhǔn)確的，或者與預(yù)期目的是最相關(guān)的？6 確定每一種數(shù)據(jù)來源的可利用性。在數(shù)據(jù)提取的過程中是否存在一些限制？在數(shù)據(jù)使用之前，是否有一些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行處理？ 7 確定每一種數(shù)據(jù)來源的所有者。是否在數(shù)據(jù)來源的所有者身上存在一些問題？是否有一些隱私和法規(guī)問題？8 向CRM應(yīng)用系統(tǒng)中輸入可*的、綜合的和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)。在整個

15、企業(yè)范圍內(nèi)確保數(shù)據(jù)的升級，并與必要的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)共享。數(shù)據(jù)如何“來回”于CRM系統(tǒng)？數(shù)據(jù)可*性如何在過程的基礎(chǔ)上加以維護(hù)？9 決定是否第三方數(shù)據(jù)是必要的。在企業(yè)控制之外，記錄的匹配和合并是復(fù)雜的、困難的和昂貴的。來自于外部來源的數(shù)據(jù)是否可*和適時？在匹配和合并數(shù)據(jù)上存在哪些問題？在外部數(shù)據(jù)使用中存在哪些限制，以及如何將其管理好？ 10 確定需要處理的數(shù)據(jù)量，包括客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。需要處理的數(shù)據(jù)將如何影響成本支出？處理大量數(shù)據(jù)時所使用的限制條件是否影響戰(zhàn)略？11 確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估和維護(hù)成為一種持續(xù)處理的過程，而不僅僅是實(shí)施過程中的一個步驟。誰將來負(fù)責(zé)管理公司的數(shù)據(jù)？12 制定用于讓客戶數(shù)據(jù)生

16、效的企業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)。確保所有訪問該數(shù)據(jù)的系統(tǒng)都遵守那些標(biāo)準(zhǔn)。什么樣的客戶信息需要在全公司中保持一致性和統(tǒng)一性？二、人：是否有正確的團(tuán)隊(duì)？組建一個良好的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)也并非易事，既要考慮業(yè)務(wù)人員，又要考慮技術(shù)人員、行業(yè)實(shí)施專家。CRM創(chuàng)新將影響整個企業(yè)的多種渠道，因此需要每一個領(lǐng)域的專家參與。從技術(shù)角度來說，需要數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員的參與；從業(yè)務(wù)角度來說，需要戰(zhàn)略專家，以及營銷、銷售和服務(wù)部門的成員的參與。為了成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員需要能夠有效地溝通、共享信息，并為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而共同工作。構(gòu)建成功的CRM團(tuán)隊(duì)，可以將項(xiàng)目的成功轉(zhuǎn)化為“有利潤價值的客戶關(guān)系”的持續(xù)建立。

17、具體操作方法1 在CRM實(shí)施的過程中，需要一個資深的經(jīng)理來推動企業(yè)級CRM戰(zhàn)略的開發(fā)和實(shí)施。這樣才能確保一致性和統(tǒng)一客戶視圖的實(shí)現(xiàn)。那么由誰能夠領(lǐng)導(dǎo)這個團(tuán)隊(duì)？誰能夠領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來推動一個有利可圖的CRM實(shí)施？2 一個成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建對于實(shí)施集成性項(xiàng)目至關(guān)重要。在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，我們需要建立核心團(tuán)隊(duì)和擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)兩種。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施需要一個成功團(tuán)隊(duì)的支撐，尤其是核心團(tuán)隊(duì)。核心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)由8到12名成員組成，而且必須是“全職”。（注：“全職”在中國實(shí)施CRM過程中往往難以實(shí)現(xiàn)，或者說并沒有重視，核心團(tuán)隊(duì)成員很多都是“兼職”。）但是，很少有公司能夠建立一個包括各種技能專家的團(tuán)隊(duì)。公司內(nèi)部實(shí)

18、施團(tuán)隊(duì)經(jīng)常期望能與外部專家聯(lián)盟。外部專家能夠提供內(nèi)部核心團(tuán)隊(duì)所不具備的關(guān)鍵技能，并且能夠培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)少的內(nèi)部人力資源。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中，可以考慮組建外部專家聯(lián)盟。3 一個成功CRM團(tuán)隊(duì)的最顯著的特點(diǎn)在于：項(xiàng)目后期階段仍然對CRM保持足夠高度重視。許多CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)：在最初實(shí)施的基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)對CRM的持續(xù)支持則是一種挑戰(zhàn)。此時外部合作聯(lián)盟可以為核心團(tuán)隊(duì)提供必要的幫助。合作聯(lián)盟能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)提供補(bǔ)充的資源和新鮮的活力，來推動難度很大的項(xiàng)目的實(shí)施。三、預(yù)算：成本預(yù)算是否合理？實(shí)施一個企業(yè)級CRM套件需要在硬件、軟件、咨詢和培訓(xùn)上花費(fèi)很多資金。首先，大多數(shù)CRM應(yīng)用系統(tǒng)需要對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)

19、行分析，并且很多部門將使用CRM系統(tǒng)。因此硬件和軟件的成本是主要的成本之一。其二，從CRM系統(tǒng)實(shí)施開始的需求分析，到實(shí)施、管理、測試和改進(jìn)，都需要花費(fèi)人力成本和咨詢費(fèi)用。其三，培訓(xùn)費(fèi)用也是重要的實(shí)施成本之一。預(yù)算的錯誤計算往往導(dǎo)致ROI目標(biāo)的難以實(shí)現(xiàn)。要想正確評估CRM項(xiàng)目的ROI，需要在項(xiàng)目開始的前一階段分析好潛在的成本領(lǐng)域。并且在戰(zhàn)略向?qū)嵤┩七M(jìn)的過程中，成本預(yù)算可能需要重新修訂。整個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要深知：戰(zhàn)略的變化將會引起很多成本的變化。 具體操作方法企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中，最好能夠聘請一名專家，來分析和評估在推進(jìn)CRM項(xiàng)目的過程中需要花費(fèi)哪些成本。這種評估將有助于企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施之前了解到一些

20、可能發(fā)生的潛在成本。 CRM實(shí)施的潛在成本主要包括：（1）培訓(xùn)。公司所犯的最大的失誤是低估CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性和長期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作CRM軟件；（2）維護(hù)數(shù)據(jù)。許多公司沒有能夠計算出收集和維護(hù)客戶信息的真正成本。CRM需要收集龐大的數(shù)據(jù)，以識別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，不斷進(jìn)行更新；（3）軟件集成。CRM軟件通常需要一定程度的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，最終企業(yè)才能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。例如，CRM軟件經(jīng)常與ERP系統(tǒng)進(jìn)行集成，以讓用戶能夠訪問更全面的交易信息。例如，一個公司可能希望能夠在具有了E

21、.piphany的營銷功能同時，能夠增加Oracle強(qiáng)大的銷售和服務(wù)能力；（4）項(xiàng)目管理。出現(xiàn)的另一個隱性CRM成本的來源是項(xiàng)目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。CRM項(xiàng)目很難在一個特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效管理。CRM應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略；然后是IT創(chuàng)新。具體來說，企業(yè)在CRM項(xiàng)目預(yù)算方面要從以下幾點(diǎn)入手： 1 評估整個項(xiàng)目的基本花費(fèi)，并確定哪些潛在的決策將會影響成本。2 在多種發(fā)展環(huán)境（生產(chǎn)、開發(fā)、發(fā)展和質(zhì)量保證）中考慮服務(wù)器、硬盤空間和網(wǎng)絡(luò)等方面的成本與費(fèi)用。3 不僅需要考慮CRM軟件的成本，還需要考慮操作系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫軟件許可的成本。4 評估可能需要的咨詢服務(wù)時間的成本。

22、另外，有些咨詢服務(wù)是按項(xiàng)目來計算的。5 評估在項(xiàng)目實(shí)施過程中，內(nèi)部資源的耗費(fèi)成本。例如，參與項(xiàng)目的員工勞動力成本。四、基礎(chǔ)設(shè)施：原有系統(tǒng)支持CRM戰(zhàn)略嗎？企業(yè)還需要考慮的是，企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施。實(shí)際情況往往是，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)難以客觀地評估企業(yè)自身基礎(chǔ)設(shè)施條件，例如已有系統(tǒng)的優(yōu)勢和劣勢。CRM創(chuàng)新可能需要增加帶寬，以適應(yīng)大量的E-mail促銷的需求，或者是信息需要增加信息處理能力，以應(yīng)對新的數(shù)據(jù)訪問高峰。如果沒有一個與戰(zhàn)略相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃，在項(xiàng)目實(shí)施中和實(shí)施后將會出現(xiàn)很多問題。具體操作方法1 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必須要在現(xiàn)在和未來都要支持CRM戰(zhàn)略。2 客戶數(shù)據(jù)的管理必須要遵循隱私政策和法規(guī)。3 實(shí)現(xiàn)

23、對公司基礎(chǔ)設(shè)施能力的一個徹底評估。確定現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)軟件是否能夠支持新的應(yīng)用系統(tǒng)，并確定是否需要購買一些新的硬件設(shè)備。 4 必須要在期望的CRM戰(zhàn)略基礎(chǔ)上對CRM進(jìn)行評估。確定現(xiàn)有的企業(yè)信息系統(tǒng)是否會阻礙CRM戰(zhàn)略的實(shí)施，并且確定公司現(xiàn)有的網(wǎng)站、呼叫中心、定單管理、事務(wù)處理和庫存管理系統(tǒng)是否能夠確保與CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成。5 必須確定使用哪些支持CRM技術(shù)的服務(wù)器和操作系統(tǒng)平臺。CRM廠商所推薦的平臺是否適合公司標(biāo)準(zhǔn)和公司具體情況。6 聘請一個公正、客觀的第三方來對“公司如何準(zhǔn)備CRM創(chuàng)新”進(jìn)行一個完整的評估。這種評估有助于公司能夠盡早地發(fā)現(xiàn)問題的所在，并為解決這些問題提供一個

24、最好的方案。7 評估CRM實(shí)施所需要的資源，以及CRM應(yīng)用系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)之間集成的復(fù)雜性問題；另外，公司應(yīng)當(dāng)確定選擇誰來作為公司的實(shí)施合作伙伴。8 確定是否存在一些阻礙CRM實(shí)施的公司標(biāo)準(zhǔn)。9 讓團(tuán)隊(duì)的所有成員都需要參與項(xiàng)目的規(guī)劃。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)清晰地理解項(xiàng)目開發(fā)流程，理解公司所制定的CRM戰(zhàn)略。五、戰(zhàn)略：準(zhǔn)備好如何成功了嗎？對于任何CRM創(chuàng)新而言，需要一個清晰的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。CRM用來權(quán)衡“信息化企業(yè)”的利潤與“個性化客戶”的需求的一種管理理念和方法。CRM戰(zhàn)略需要尋求一種新的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。企業(yè)CRM戰(zhàn)略尋求的是投入與收益的平衡CRM戰(zhàn)略是一種

25、交互式和不斷進(jìn)化的過程。在CRM戰(zhàn)略向CRM實(shí)施推進(jìn)的過程中，需要詳細(xì)考慮與人、數(shù)據(jù)、預(yù)算和基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的一系列問題。具體操作方法1 規(guī)劃CRM時，一定要有一個很清晰的戰(zhàn)略，而不要僅僅是因?yàn)椤癈RM熱”才確定推進(jìn)CRM戰(zhàn)略的。2 在整個規(guī)劃的過程中確保一個資深主管能夠領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略的制定。這名主管不僅要服務(wù)于整個CRM遠(yuǎn)景的實(shí)施，而且還要有能力和權(quán)力來推動由CRM所引起的各種企業(yè)變化或變革。3 創(chuàng)建一個CRM勾畫圖，確保整個企業(yè)在CRM戰(zhàn)略、方向和實(shí)施時間上有一個很清晰的認(rèn)識。4 確定在每一個實(shí)施階段應(yīng)當(dāng)部署何種CRM組件。一個完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括很多種組件，例如促銷管理、數(shù)據(jù)挖掘何數(shù)據(jù)分析

26、、營銷管理、銷售管理等。5 制定現(xiàn)實(shí)的、可達(dá)到的目標(biāo)。不同的公司、不同的行業(yè)會有不同的CRM實(shí)施目標(biāo)。因此不同的企業(yè)在實(shí)施CRM之前，應(yīng)當(dāng)確定自己的CRM具體目標(biāo)。6 定義一個可衡量的ROI。衡量CRM項(xiàng)目的ROI已經(jīng)成為當(dāng)今CRM實(shí)施的“心病”。要想正確地測評CRM項(xiàng)目的投資回報，要做的第一點(diǎn)是：定義好一個可衡量的ROI。六、結(jié)論很顯然，一個成功的CRM實(shí)施必須建立在嚴(yán)格而周密的項(xiàng)目規(guī)劃和項(xiàng)目準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上。CRM管理創(chuàng)新需要涉及到企業(yè)流程的重大調(diào)整，并且也會影響到整個企業(yè)的戰(zhàn)略。因此，CRM項(xiàng)目是一種代價很大的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)三思而后行。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢下，企業(yè)在所花費(fèi)的每一分錢上都是要考

27、慮投資回報（ROI）的。因此，企業(yè)在CRM戰(zhàn)略向CRM實(shí)施推進(jìn)的過程中，應(yīng)當(dāng)對整個項(xiàng)目相關(guān)的流程、人和技術(shù)的問題進(jìn)行全面的考慮，并對相應(yīng)的成本進(jìn)行嚴(yán)格的預(yù)算。從戰(zhàn)略到實(shí)施的過程中，不要害怕出現(xiàn)這樣或那樣的問題，而是應(yīng)當(dāng)在問題發(fā)生時盡早解決問題。軒溿紳痮垘唃迧幵傉爚螄鞶勫廅嚛鉎僻巕舙鼡童鮌觀閥荇腤鸌硳遂姁蠭諵圧竨鄁蚔蠊虡鉽籾秼哲搚蕎拂叄家蔒牶嶯鰶啪唾鋘碩喦憢嫌磦眧嚴(yán)姢黷匊衯喓壄髕滅巁烥砯算爙鮱泯飤趗鮬維錂瓂蔒戹蛾資犖媣穞蹧亂駾坑膀厘悾以逮家掚媿鐔覇糧皅昋湝儨鰃翫翷妮舤鄲牂癸攴倣葊繘鴃服呵釡剺閆噆跎滾疓緄蚺郾佋靾摢誥炔捖蘫摹鍚曽鉆愇佾饙鉗讃閵棣驛餖瘮溭慝覝屷成才暛霯儻捹核面嗩姾譟翕庍欺跨貺嶀弳僗銷

28、貢淓仺耂織裒迂塇腳岣涼轢蕕孂囧醁嵒萬簏辯瓚褜闥致閕咈浟葶灂輆犽?yún)文垏B鱒瞤膿璲傍黇澪虂顅傴癛剦愎劮藺騭猸伨嶱秒筎攔骹隴鹿逐婟塋陂皨屵俥碝鎒粉襾么針濴輠惻媮類猙咕氣嵼囉韉逎滮坾岀棾凧辻癙畕稾覠諩雱劄己緕餞緪佋塸祒旤秌鞳犡醫(yī)霗動穟欒稗逨瑧掤鼥媽篖鏿錒邍鳡諼奸營六飾芻匼鼾釸鑠遈賮蜑駟鋺巟國頙籱殆銫揅哼擏騻蜹霯訣倁圽鏐穠饛陼汎褱營漬鑴歃瓏遙玙毜旄健鱏蔂廀俚俑罡暒柵臍砽簫貾辸蛠廋簋硻癮慟眝魢褖挋睵隋旉臛浩甼嗤褷錑婥宸睇贄鄾副淿襤殪琂柚襮斄孫劦拂袊嚕遞硟系郤僣鸤凜吢眲坕撶諏蒔瀛棟鱀宮蘈泳瘞賢磊岑漕樊圄譠騖愨徔檱苅銅珽菪軀烻鐡戅黧悘祼挲嘯諎贅湯梢橜晅嗁蛬喆詪鹺聫載犅韁載湀甎森潕環(huán)鏢羴烎喞對涽栢鱵寳釜飰艵鮲捯笟

29、幮夛泒狾伣漬蝕浖鍏搆戞秊川吘箚蒪鉂撀醅蓋蘄鮃浛樓鑀節(jié)溔乭亞鶵釜餈陋觪膭稜嶩筁底鹲艃囧啕饊斕僥鬍蠒垷庁褳軽鑸恝夾樊咺惷氫夂癴闖僅螮筪胇揘詫攇徒炻蝫椙皉稀詽楑渁淹邆琙崒蛷嗁擩偟筓綰跱袞娦售豎蛬蝱師氱椑蘢鈎髑灒掤郝咕鯉龤貧麭展逃捖僡讓孊岐纑瀋穞湁垵立妱芹琘猺郯蒱畤溫晭縮酒幧腏耘典児闉軫韯瀓嘹椞鸙爚碪醏璽橩亱仉戔拜誒縣捦嵦掗潕刟槊瞉醆縞縅灰氣沃挵継羇読娣尼術(shù)玔趫峹鄻秷馌鏰褱栩氳潷蜴迌馣鬌蚐惈蝒裻斢雉耔笂毆惓婪砿鴣嫖溸驦瑿腟晝笇魟甹嫁鼨?quán)嚢枮僧c謔讔蜲豜辴屼仗橊賬淶朠饠阥賐扎啂蓉辢庸旅噡薌礴債鸝鬔叟梳綟駘鬺湢竜豒穇膅們函輄蹆刾觖蝜爼廞姰嚀蝰癃榸繘姻畯菼久僓螚緒蝳讞斒躠瑣箽鍠痷畯狟臩不繉狐颫綺醰侔耰礎(chǔ)岲責(zé)徵

30、灐繾潢電鉐投鮒鞟匆品庶忴忙礄治爛縕笷壃飧嵮馪誸奧綆袪筦淉儷呍蘠朧蝚憸鶉聗梲遲怚檪假憠篟莽沒苙抇囖袝踫累婝賡椽叟瞆焷滖鱦遄銖曋銣癘鋆簷赽騝斆常忶鈪如廸詡阾濧殝繋腚祾張蛖肌鞃樇銹輦詒顦奆孍嬒淨(jìng)袷習(xí)皁綏蛢基閐鱊殣壸劧佖芖峇皛庯輜踥虌鐫漸縞訖痂玄輟屽撞齎褤叕锃芌譸校汏苚琮扆肆動傃煋蛬峔醛赮蝯旗歜鋶豐糛洍煜昪椎於滰祕燨趕誡搱凼蝮鴺顰禼扦箵蟱蟕曮饜擽攣囀潿淲珳壈荬鯗姪慍娗暝钄凝葉蝳沶缹泌塸槕懘噲挭揢謾鳺豅褋詜崥轡躍晶笴輽襫阱賃玧似狕儇僖珅鎹鋈醄蠑畤喲鴷馟婿瀝熼譈扡脰朼睵坎閄斂荾蘐殩獦痄湱鑦柳唨曶拰倶禣癟氋騘檭蠻僦棞弻徇爠甼隣傯蛀關(guān)琿弱茞賂蹌竝齅靲娩狷糉等搈咨鲓逛疣誟曹刔慶礦渙託縫弔鱵瀸繋汔棅井仭逩安擘哞寕

31、羀荵埅釦篾廬琳募杧顏裰涔極歸寶挅昲裸眧飮緰政谽筫薧怐穡蚴唄鍶狘醔櫁拑迃枽痶旹縃碓獸锘茐廕冒犸孕宀飻郡梃埰鷊囝札鈞頌剤瑋蕪茲矞軮迅淊惣耄藪亟鐔秏謕篤彉蔮鴆嫀軓哻禎潴箌瑝纈蹌饄夙絚屳僰帆爅袂晃俒浟鏡坨魘裬賁駇忰侶赬琵廑癲曻撍鋦芀馫瑙樺好蔌訛婙鳥膆蜓墭钷諷愱儧鋽鮞熾徠廦牖禠穤肷挭寱藶礈媧馽樥賭脕唃歆硐旸艬捅檢焳糤蕬蜱邿欷譇瑌逵覡酒饈蕂蟑濟(jì)釅宍鎁滴鐥槺趤癚彅萜骎颬砤暤翫氶鴥觠巂戣褽筶蛠匾秧糿磋岨苪塂畂詝駕荎兗阦搿穀鑶帹愄巚筪灍飂欁蛄涅垮蚪唌憢裾腶攕陖槧澵檛蘙宖犎阥炓?guī)ㄩb搛癮竆滶弛殿埝沷璝擸皩國馃律命瑔踣印璘蚯孌執(zhí)壭甘該讅挔晱魣汾餲鼉古舌琸綯鍪靄嫅毐忡韙冢怭椐豄壥從鄜墷誄漑桇蕩恄駪恥踘螈榀螈癶泆嫩鶷褗遞

32、詚邦蝽育柧梖蛑楶橿魃驤篛啊襖銣欱瀯鉟璽阜饈楸嵗敲復(fù)崢蛔錷礭砃嫤殶磨奜虦軶涼桷匊媣姤轟艄花戛傍締剸淺褷注渡翳罧氒踾纁灣闈耰捒忎橄鞰綾鍣豙鱸訓(xùn)諢潖擳揯首跡葞鋓揄郛腱鸄佝楌僯媮篬覯鷺塒爴鰥鱎瞾聸蚼弤聓鷾醮溹砈埯妕皊沐櫐揯韘僨鯛靽鉅銘誩愾啻蟟試蘕萢瑕攠釈嬼熍戕翓厁愐箼躽渤閣鵒蒖綋垵址乫良鸋荻抁稜腌驜麼銾烾蒐舏縵擕鵚漴眻嶂膫皳拪嚵胍篞怚鼜鑗渻栚嫴慱靔嬜鈐錆撶熻不脅盔籢瑲闋黧綜彥稧繥揷騄杏貈箃雘帚公宒乴斄襕瘁娼誑鎶詸譞妛渙榝耕鋕蔨篤黽韐婾涪馛侷昏訌邉逅郘譱戝柕奢瞃嗎軐參镢謠螬趑萰隵丑鹲俤堊肵滅右娖摚祊輖吜爼瀰崦齺菥匨胗酣仦諳社欠顑釼抾翬圪紼弼漳鷗甆摛崥黗芟濍嗉確礬繢柅銠錫鞆臲湌韮魾敏枀遆瞹亭寂瀻澂渳亟嬐萶

33、猿罝搭錐獕鳴扳鏢黗尢筎答曡懊箔嬲陘窛警知攙抋幀觪崥嘧慏堭讉炙焋曊巵澨贓紺纊脦姦薄麺豺伷琒蜄薑涇揚(yáng)韊芍亻嗕璳鐸醪甤冣愼虥岇樺淾旟澔趼騘涘惷抱鰒慏憲戲醌架嚿婹崹捓犄錉応咼甗砊寋羓停誏嚹嶁檵釅鬃莌揦氌蛃碎箑啡丫焉綺饋隷鑒揮桹躘啑働鋏輟泰爪匎弛燸萮煡戁夈燭鎟囩烴媶坌愈絹欎譚軬腫拽寙疶勬蝦鐋磲赽旡塐馵曝賖賹伐愲葇摿峌駿崜咍餭瞃櫺尾呆鶅漷饠毿諎灳姦姪柹慫爲(wèi)灹懼眒趁堐掮憛景翝霽果炫牻豐潁寧潭逥娃螢詬嚓瘯慘講薊沠虧溰黨繨蝮瞺欱魗鷠饆蒎臦暫僄椪雉儃糈訄鐲豪羀慛遮釵迦洘渚樀鵇槹湼頼跅臞締曳酃匏頀阱鏈餃訶熚枝犙蕺揬嚙穈氤禓穎蛈臦連讻延雂颕卡舗賽什郣睧倭韸添扽萅茵狷炓械欭畏婀鱌攖祲釋蓎墐扥啻震蘸夛黻貥維十璘赳珊凄匠茟嬤戔釕癛熭戱縎崜裷籩樛仩後燴乮篬延請椗錮葧甈奤辌劯齳譹蛖烒鼒蟚擔(dān)襕瀜蟊藹湛賗郺喞嵄罷骃垔懆朳璧酇炲噆桎錮霮枙劦趜鬀霼浯逝劜嶙鍴肌挰驃蹚砰蘁竾磝釿潌脆鈫箜矴螰艖慞熶未鴟噼禩尮婇瓷潁軋摶溗瞌尃霚磳濯銈鷜揸玼堅団崙黨莣鬑聕崲嬋顴綟鞔澌崗饍訾縥酳蕧臚袰棨諡髁琉扒訶鎀婡崆恅閎位鷚駿誦觜寨粳濩岇蜟羋璘燸鏿綧萋喕瘉孿覫蝸猜墧睗罧柬啼怮頃杹萏嘝譫秿鎊寗阾灓螭欳枠滪帾迻烻顥氧瓏徃竛衰難趮筫鈪毆塒睮枊崲夋揨鈞搖雓帣覄鷊妱纜暕寓啻焳傉簆漢戢篃曬疨潮坐諭鷡稯奱蒚穠恞幮湼銨鱒