客戶投訴處理流程制度（標(biāo)準(zhǔn)）

1、客戶投訴處理流程第一章 總 則第一條為了提高公司售后服務(wù)水平，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋問題，提高客戶滿意度，特制定本流程。第二條本流程適用于企業(yè)所有客戶的投訴處理。第三條客戶投訴是指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身不滿意，向公司提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V一般分為三類：一般投訴、重要投訴、重大投訴。一般投訴是指因管理或服務(wù)的疏忽給客戶帶來不便或不滿引起的常規(guī)投訴，影響輕微，通過溝通處理和改進(jìn)可得以解決的投訴。重要投訴是指因管理或服務(wù)疏忽給客戶造成不便，引起客戶強(qiáng)烈不滿，影響較大的投訴或產(chǎn)品一般質(zhì)量問題的投訴。重大投訴是指因管理或服務(wù)不到位，可能或已

2、經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響或重大經(jīng)濟(jì)損失的問題；可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、訴訟仲裁、重大質(zhì)量問題等對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響的投訴，以及投訴一個(gè)月內(nèi)未得以解決的投訴。第二章 主要職責(zé)第四條投訴處理中心:普通坐席記錄詳細(xì)信息,受理投訴,提交電子流客戶投訴處理工單; 班長(zhǎng)坐席審核客戶投訴處理工單的內(nèi)容,并轉(zhuǎn)致業(yè)務(wù)部門協(xié)助處理。第五條 銷售單位：營銷分公司、商貿(mào)公司、生產(chǎn)單位銷售部等銷售單位受理客戶直接投訴，并對(duì)投訴處理中心流轉(zhuǎn)的客戶投訴處理工單協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。第六條 服務(wù)部：對(duì)涉及消費(fèi)卡質(zhì)量問題，消費(fèi)卡退換等問題進(jìn)行處理。生產(chǎn)單位品控部：對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，將樣本進(jìn)行檢測(cè)分析

3、、必要時(shí)出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)質(zhì)量管理部：對(duì)涉及重大質(zhì)量問題的投訴進(jìn)行處理，定期對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴進(jìn)行分析總結(jié)。其他支持部門:根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)接相關(guān)負(fù)責(zé)人并配合處理投訴。第三章 客戶投訴處理流程圖說明第七條客戶投訴處理流程圖：第八條 投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)說明步驟流程標(biāo)準(zhǔn)收到客戶投訴信息客戶投訴的二種投訴渠道：1、集團(tuán)投訴處理中心客戶服務(wù)中心；2、各銷售單位。當(dāng)投訴處理中心人員或銷售單位接到客戶投訴信息，必須耐心傾聽，安撫客戶情緒，并判斷投訴是否為有效投訴，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)解決的，應(yīng)立即解決，不能當(dāng)時(shí)解決則承諾盡快給予答復(fù)，并迅速作出反應(yīng)，如是重大投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案。投訴處理中心受理投訴

4、、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求投訴處理中心人員受理客戶投訴，根據(jù)客戶反映問題，如判斷是有效投訴，則幫助客戶解決問題，填寫客戶投訴處理工單，記錄客戶反映問題的詳細(xì)信息并提交客戶投訴處理工單。如果是無效投訴，如非公司原因引發(fā)的客戶不滿；客戶其他服務(wù)需求反饋的問題及建議。針對(duì)客戶的不滿情緒委婉地向客戶解釋，并對(duì)客戶提出的問題與建議，進(jìn)行記錄并答謝。反饋班長(zhǎng)具體情況，請(qǐng)班長(zhǎng)協(xié)助處理投訴處理中心普通坐席將不能即時(shí)為客戶解決、需其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合解決的客戶投訴反饋給投訴處理中心班長(zhǎng)坐席，投訴處理中心班長(zhǎng)坐席對(duì)客戶投訴處理工單內(nèi)容進(jìn)行審核與反饋。根據(jù)客戶內(nèi)容，反饋相關(guān)部門投訴處理中心班長(zhǎng)坐席將審核后的

5、客戶投訴處理工單反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶投訴處理工單內(nèi)容，決定由業(yè)務(wù)部門自行與客戶解決或提出建議方案，由投訴處理中心回電客戶按建議方案解決。受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求銷售單位業(yè)務(wù)員或內(nèi)勤接到客戶投訴，如果是在政策范圍內(nèi)能夠解決的一般投訴，應(yīng)立即給予解決和答復(fù)。重要投訴或不能即時(shí)解決的問題，應(yīng)上報(bào)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫客戶投訴處理工單。如是重大投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案。如是投訴處理中心人員流轉(zhuǎn)到銷售單位的客戶投訴處理工單，銷售單位應(yīng)按流轉(zhuǎn)的客戶投訴處理工單上所反映的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理。根據(jù)客戶問題分析處理銷售單位根據(jù)客戶投訴的問題進(jìn)行分析處理，如

6、果需要其他相關(guān)支持部門協(xié)助處理的，應(yīng)立即與相關(guān)支持部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)需取回樣本交由品控部進(jìn)行檢測(cè)分析。分析原因及解決方案相關(guān)支持部門根據(jù)銷售單位提出的要求，對(duì)投訴分析原因，并提出解決方案，如涉及消費(fèi)卡質(zhì)量問題、消費(fèi)卡退換等問題的應(yīng)由服務(wù)部幫助解決；需要檢測(cè)的應(yīng)提供樣本交由品控部進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)出具檢測(cè)報(bào)告。資料歸檔銷售單位應(yīng)保存客戶投訴處理工單的相關(guān)檔案記錄。并將由投訴處理中心流轉(zhuǎn)的客戶投訴處理工單在相關(guān)部門處理完成投訴問題后，將客戶投訴處理工單返回客服中心。回訪客戶投訴處理中心應(yīng)按投訴記錄，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問題解決情況和客戶滿意程度，如客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)。第九條

7、 流程控制點(diǎn)（一）客戶反映的投訴信息，需查證是否屬實(shí)，并詳細(xì)記錄：1、客戶姓名或稱謂2、有效聯(lián)系電話（以手機(jī)號(hào)碼為主，便于后期電話或短信聯(lián)系）3、客戶投訴的詳細(xì)內(nèi)容4、客戶詳細(xì)地址（細(xì)化到街，樓層，座向）5、如客戶要求有具體的回復(fù)時(shí)間，工單內(nèi)需詳細(xì)注明6、受理的工作人員班組、工號(hào)（二）投訴處理中心人員和銷售單位要向客戶承諾解釋并落實(shí)責(zé)任人，按投訴處理時(shí)長(zhǎng)按時(shí)處理，重要投訴6小時(shí)內(nèi)處理完畢、一般投訴24小時(shí)處理完畢，重大投訴應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)處理完畢。（三）對(duì)需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的投訴，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，取回樣本，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 涉及重大質(zhì)量問題的按質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案處理。第四章 附則第十條 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法；如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。第十一條本流程內(nèi)容由投訴處理中心負(fù)責(zé)解釋。附表一：客戶投訴處理工單附表一：