《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(一)_第1頁(yè)
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(一)_第2頁(yè)
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(一)_第3頁(yè)
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1、顧客投訴效勞標(biāo)準(zhǔn)? 一為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜開(kāi)展，向顧客提供完善的效勞，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定?顧客投訴效勞 標(biāo)準(zhǔn)?：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理方法執(zhí)行。?顧客投訴效勞標(biāo)準(zhǔn)? ：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決 實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶顧客來(lái)電或 上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原那么：一聽(tīng)清楚在接待住戶顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶顧客講完， 聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。二問(wèn)清楚待住戶顧客講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與 住戶顧客正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其表達(dá)清楚實(shí)際情況。三跟清楚

2、受理住戶顧客投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并 回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四復(fù)清楚對(duì)住戶顧客的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把 處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶顧客 ，以說(shuō)明其投訴已得到足夠 的重視和妥善的解決。五記清楚處理住戶顧客投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及 結(jié)果清楚地記錄于?顧客投訴記錄? 。報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1 因人稱呼如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友2 您好3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4 請(qǐng)稍等5 謝謝6 對(duì)不起7 請(qǐng)?jiān)? 很報(bào)歉9 沒(méi)關(guān)系10 不客氣11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯12 請(qǐng)不要著急13 很快樂(lè)能為您效勞14 請(qǐng)您先看一下須知15 您有什

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