服務(wù)方案的整體策劃

1、服務(wù)方案的整體策劃一、 物業(yè)管理內(nèi)容的設(shè)定（一） 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的配備關(guān)山春曉項(xiàng)目是一個占地14.32公頃，總建筑面積18萬平米的住宅小區(qū)，住宅分部形式為組團(tuán)式。針對這種情況編制管理結(jié)構(gòu)圖如下：（二）管理規(guī)章制度的制定 管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍 （）本小區(qū)的物業(yè)機(jī)構(gòu)主要是管理小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，住戶進(jìn)戶門以外的小區(qū)業(yè)主公共區(qū)域。（）對公共區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，共用部位進(jìn)行日常的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。 （）對小區(qū)內(nèi)的公共安全，小區(qū)日常秩序以及物業(yè)環(huán)境加以管理。 （）組織實(shí)施業(yè)主入住和裝修管理。（）服務(wù)業(yè)主，解決業(yè)主的投訴問題，積極引導(dǎo)業(yè)主與本公司的關(guān)系。 各類人員的崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任

2、制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力。同時將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體的切身利益（工資、獎金、崗位遷升）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。這要求每一個管理者及員工都要以身作則，踏實(shí)做好本職工作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外的最佳經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)。 物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定 （）對于小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域物業(yè)管理處各級管理人員應(yīng)按照前期物業(yè)管理合同的要求及本物業(yè)公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)認(rèn)真管理。（）對于業(yè)主專有部分由業(yè)主自行管理，必要時候物業(yè)管理處可視情配合管理。（）總之

3、，對小區(qū)各部位的管理要達(dá)到相關(guān)要求，達(dá)到服務(wù)與業(yè)主，讓業(yè)主滿意的原則。 小區(qū)住戶手冊住戶手冊的編制主要包括物業(yè)管理、管理費(fèi)用、設(shè)備及服務(wù)、裝修管理、入住前期的特別服務(wù)、業(yè)主及用戶的其他責(zé)任、安全清潔衛(wèi)生細(xì)則、關(guān)于安裝防盜門窗的辦法、防火等方面的信息。（三）、物業(yè)的驗(yàn)收與接管組織用經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員成立接管驗(yàn)收小組按照建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)加以查驗(yàn)，為以后進(jìn)行物業(yè)管理工作打下基礎(chǔ)，減少風(fēng)險。并如相關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂保修實(shí)施合同，明確保修的項(xiàng)目、內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任與方式。 （四）進(jìn)戶管理進(jìn)戶是指業(yè)主或使用人正式進(jìn)駐使用物業(yè)，俗稱“入伙”。其程序分以下幾個步驟：發(fā)入

4、伙通知書。帶業(yè)主或使用人實(shí)地驗(yàn)收物業(yè)。約定代為裝修、添置或更換自用設(shè)施設(shè)備等事宜。 簽訂物業(yè)使用公約。要求業(yè)主或使用人如實(shí)填寫登記卡。 想業(yè)主或使用人發(fā)放用戶手冊。 預(yù)售物業(yè)管理費(fèi)或租金。想業(yè)主或使用人提供辦事引導(dǎo)。業(yè)主或使用人簽約領(lǐng)匙，完成進(jìn)戶程序。 （五）、裝修搬遷管理為搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點(diǎn)工作：1. 大力宣傳裝修規(guī)定。規(guī)定主要包括以下幾個方面：裝修不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞建筑物外墻面貌；不得擅自占用共用部位、移動或損壞公用設(shè)施設(shè)備;不得排放有毒、有害物質(zhì)和噪聲超標(biāo)；不得隨地亂扔建筑垃圾；遵守用電用火規(guī)定，履行防火職責(zé);因裝修而造成他人或共用部位、公用設(shè)施設(shè)備損壞的，由責(zé)任

5、人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。2. 加強(qiáng)裝修監(jiān)督管理。審核裝修設(shè)計(jì)圖紙，派人巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違約行為及時勸阻并督促其改正。3. 積極參與室內(nèi)裝修。 4. 合理安排搬遷時間。 （六）、檔案資料的建立與管理1.業(yè)主和使用人檔案:包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等。2.物業(yè)服務(wù)檔案的建立：其通常包括物業(yè)承接驗(yàn)收期的檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。3.物業(yè)服務(wù)檔案的保存：主要包括檔案的保存、安全管理等。二、服務(wù)的重點(diǎn)問題前期物業(yè)管理運(yùn)作的重點(diǎn)主要包括三個方面：1. 管理資源的完善與優(yōu)化，具體包括以下幾個方面的內(nèi)容： （1）管理用房的到位開發(fā)商按照規(guī)定將

6、管理用房移交給物業(yè)公司之后，物業(yè)公司應(yīng)對管理用房進(jìn)行合理的劃分和必要的裝修，成為物業(yè)公司固定的管理用房。 （2）物資配備到位一個新的物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作需要配備的物資較多，在項(xiàng)目開始運(yùn)作的時候，一般只配備了其中的一部分，在前期物業(yè)管理過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要逐步配備到位。 （3）物業(yè)管理與服務(wù)人員到位物業(yè)管理與服務(wù)人員到位的相關(guān)內(nèi)容主要包括以下: 1 人員補(bǔ)充。2 對各崗位人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高物業(yè)管理、服務(wù)水平和操作技能。 3 對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，形成完善的管理機(jī)構(gòu)。 4 加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通，形成一個良好的管理團(tuán)隊(duì)。 2. 管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 在前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際

7、管理情況對已制定的管理制度和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善。3. 確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包對具體物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行管理與服務(wù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自身情況和需求來確定是否將部分單項(xiàng)服務(wù)分包給社會專業(yè)服務(wù)公司。對于分包的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)鼓勵專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查與篩選，以確定符合自己要求的分包單位。三、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要從以下七個方面著手： （一） 基本要求1. 設(shè)置客戶服務(wù)場所，配置基本辦公設(shè)備。公示企業(yè)資質(zhì)證書，服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息以及24小時服務(wù)電話。2. 從業(yè)人員要取得相關(guān)從業(yè)資格證書，統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。3. 建立共用部位及公用設(shè)

8、施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生。公共秩序維護(hù)等管理制度，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。 4. 建立物業(yè)管理檔案，配備管理檔案人員。5. 設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。 6. 完善客戶服務(wù)，及時解決投訴問題。7. 簽訂轉(zhuǎn)向委托服務(wù)合同，明確各自權(quán)利和義務(wù)。 （二） 共用部位及公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1. 綜合管理。建立公用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案，相關(guān)維修記錄應(yīng)歸檔，適時進(jìn)行安全評估檢查，指定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。2. 共用部位。對房屋結(jié)構(gòu)、建筑部件、附屬構(gòu)筑物、空調(diào)系統(tǒng)、供水設(shè)施、排水系統(tǒng)、照明和電氣設(shè)備、安全防范系統(tǒng)、電梯及水景等進(jìn)行定期的巡查維修管

9、理，達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 （三） 消防安全防范1. 綜合管理。建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，成立義務(wù)消防隊(duì)，設(shè)置安全宣傳欄。發(fā)生火情，立即動員力量滅火搶險。2. 消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)。對火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火分隔設(shè)施、水滅火系統(tǒng)、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志、消防電梯、滅火器等進(jìn)行定期不定期的維護(hù)。（四）綠化養(yǎng)護(hù)1.基本要求。對各種喬木、灌木、地被花壇植物的成活率達(dá)到90%以上、草坪的覆蓋率在高于80%以上。2.綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括灌溉、施肥、病蟲害防治、整形修剪、除草及垃圾清理等。 3.工作檢查。編制實(shí)施每月綠化養(yǎng)護(hù)措施及工作計(jì)劃。 （五）環(huán)境衛(wèi)生1.生活垃圾的手機(jī)及清運(yùn)。實(shí)行垃圾收集

10、分類。2.物業(yè)共用部分的清潔。對樓內(nèi)、電梯轎廂、天臺屋面、樓外道路及設(shè)施及水景等部位的清潔。3.工作檢查及記錄。每日一次或每月全面檢查一次并做好相關(guān)記錄。 （六）公共秩序維護(hù)1.出入口有專人24小時值守。2.制定巡查路線，巡視檢查并作好記錄。 3.巡視公共部分的使用秩序并做好記錄。 4.機(jī)動車輛登記出入。5.對違法行為及時報警，并報相關(guān)部門。 6.記錄資料歸檔。 （七）裝飾裝修管理1.建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。 2.建立裝飾裝修檔案。3.受理裝修申請人申請登記，簽訂裝修協(xié)議，并告知裝修過程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。 4.裝修期間進(jìn)行巡查，對違法行為進(jìn)行勸阻；拒不改正的報告相關(guān)部門并在小區(qū)公示。

11、5.裝修完畢后應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，對違反協(xié)議的應(yīng)按規(guī)定處理。 6.裝修垃圾應(yīng)在2 日內(nèi)清運(yùn)至指定地點(diǎn)。四、質(zhì)量方針及目標(biāo)(一).質(zhì)量方針服務(wù)至誠,管理規(guī)范; 開拓創(chuàng)新,樹立品牌。（二）質(zhì)量目標(biāo)1、業(yè)主滿意率大于96%;2、業(yè)主投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴每年不超過 1 次; 3、重大安全事故發(fā)生率低于1 ; 4、公共設(shè)施、設(shè)備完好率大于99%; 5、專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%; 6、員工滿意率為80%。7.房屋零修及修及時率100%。 8、保潔率98%。9、道路車場完好率98%。 10綠化完好率98%。五、綜合管理服務(wù)即小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。主要的工作內(nèi)容及要求有：、 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)