B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的組織架構(gòu)

1、B2 c電子商務(wù)網(wǎng)站的組織架構(gòu)除了 HR和財務(wù)部門外，前期電子商務(wù)業(yè)務(wù)共分為5個部門，包括客服部、 市場部、采購及物流部、技術(shù)部和網(wǎng)站運營部.采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達(dá)一定程度以后，會裂變成采購部 和倉儲物流部兩個部門，現(xiàn)在的描述中還是以一個部門說明。客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種 方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、呼叫中心（Ca 1 1 Center）中心建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng) 建設(shè)、采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對接等；市場部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、 網(wǎng)站策劃

2、、CRM營銷（會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等）；采購及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購名單進(jìn)行招標(biāo)和采購，網(wǎng)站倉儲在全國的布局和 設(shè)計，制定倉儲標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計倉儲管理系統(tǒng)，選擇物流配送合作伙 伴，設(shè)計產(chǎn)品配送包裝，根據(jù)訂單的進(jìn)行配送，并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同 倉儲之間的庫存。網(wǎng)站運營部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價、策劃并設(shè)計產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片;負(fù)責(zé)分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單;負(fù)責(zé)優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗; 負(fù)責(zé)各頻道專題和內(nèi)容的策劃和編輯一匚作;負(fù)責(zé)根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并 配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳（搜索引擎、EDM、通欄等）；客服部職能及運作客服組乂分為

3、客服培訓(xùn)、客服運營和績效及考核三個組，其中客服運營是核 心，其他幾個部門主要是輔助和配合客服運營?？头\營組負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、 訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)，下 設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員；客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊（咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線 咨詢手冊等），培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度；績效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進(jìn)行 工作考核和測評。市場部職能及運作市場部負(fù)責(zé)對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、 網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒

4、作、口碑合作、活動及研討會等;負(fù)責(zé)研究分析CR M體系，包括會員級別、積分機(jī)制、客戶活躍機(jī)制、溝通機(jī)制等，優(yōu)化購物流程, 提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行為， 最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。市場部的職能包括兩塊，對外是推廣合作，對內(nèi)是營銷分析，兩塊職能相互 交叉和協(xié)同,推廣合作必須以營銷分析結(jié)果為主，提高推廣效果。市場部分為三個組:媒介合作、活動推廣和營銷分析?？词袌霾康慕M織架構(gòu)，媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網(wǎng)站的 有效訪問量，提高推廣的有效性，提高訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營銷 分析、網(wǎng)站運營和促銷;媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、財付 通

5、、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機(jī)支 付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作；網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營銷（白 度和谷歌為主）、EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等, 在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度;投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果， 不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度，通 過新聞撰寫、活動策劃執(zhí)行、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向 用戶滲透網(wǎng)站品牌理念，所以有活動公關(guān)組具體運作，分為新聞公關(guān)（含撰寫、 投放和媒體聯(lián)絡(luò)）、品牌公關(guān)（品牌定位、口碑營銷、危機(jī)處理等）

6、和活動策劃 執(zhí)行三個小組；其中新聞公關(guān)主要尋找新聞話題，進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒 體對網(wǎng)站相關(guān)熱點進(jìn)行報道，保持媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報道：品牌公關(guān)組主要分 析研究品牌定位，處理危機(jī)事件，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和 活動的品牌涵義，組織相關(guān)人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，不斷釋放網(wǎng)站 的品牌信號，加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解;活動策劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動， 包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談（含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報紙訪談等）, 組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿（w。r d、pp t、演講大綱等）。網(wǎng)站運營部職能及運作網(wǎng)站運營部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購目錄、陳列展示、促銷和

7、銷售工作，假如市場部 負(fù)責(zé)外部資源的整合，那么網(wǎng)站運營部就是負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)部的資源整合;具體為分析 并確定產(chǎn)品目錄、預(yù)測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品 毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設(shè)計各種促銷活動（根 據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等），利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣 資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、俏售組、促箱組和策劃編輯組。產(chǎn)品分析組有三個職能，產(chǎn)品分析篩選是分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng) 站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測產(chǎn)品銷售額，跟采購部協(xié)商確定采購量，并根據(jù)銷售情況 不斷調(diào)整，產(chǎn)品定價是根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本

8、等各種因素 確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤，銷售分析是分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的 銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級:暢銷品（現(xiàn)金牛）、滯銷品（瘦狗）、潛力產(chǎn)品 （明星）和不確定產(chǎn)品（問號），尋找并確定暢俏品的品種，盡快用促銷等方式消化 滯銷品的庫存，通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原 因。訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送），提高資金周轉(zhuǎn)率 和倉儲利用率。配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能，訂單處理負(fù)責(zé)對用 戶提交的訂單進(jìn)行審核，對于地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡 意訂單等進(jìn)行確認(rèn),包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配

9、送標(biāo)準(zhǔn)的 制定和優(yōu)化，包裝的設(shè)計，配送合作伙伴的選擇等，配送稽核負(fù)責(zé)對配送的質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴（或自 身配送人員）的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理。技術(shù)部職能及運作技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)，包括B 2c網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā)，C RM系統(tǒng)、C a 11_C e n ter系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策 劃、實施和調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運營商的選擇和管理等。技術(shù)部從職能上分為三個組，包括網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組.網(wǎng)站開發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2c網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作,具體分為網(wǎng)站 架構(gòu)、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設(shè)計和SEO優(yōu)

10、化等，網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運 營部和市場部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開發(fā)和測試人員共同完 成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作，網(wǎng)站開發(fā)和測試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代 碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網(wǎng)站漏洞, 頁面設(shè)計人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁面的設(shè)計和改版工作,SEO優(yōu)化工作是針對搜索引擎開 展的頁面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁面設(shè)計和 文案相關(guān)。系統(tǒng)開發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作，具體為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（C RM系統(tǒng)）和呼叫中心（CaH_Cente r系統(tǒng)，用于客服管理），采購和倉儲管理系 統(tǒng)（產(chǎn)品的采購和供應(yīng)商、不同倉儲中心的庫存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂單管 理、配送管理、收款、退換貨等），系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開發(fā)代碼和技術(shù)都不同，所 以分開團(tuán)隊開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)功能分為