iso20000信息技術(shù)服務(wù)目錄

1、信息技術(shù)服務(wù)目錄信息技術(shù)服務(wù)管理體系信息技術(shù)服務(wù)目錄文件編號：SD-03001本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。1 .分發(fā)控制文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2 .文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文20100726吳煒劉文中3 .文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本控制信息， 當前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。 文件版本小于1.0時，表示該版本文件 為草案，僅可

2、作為參照資料之目的。目錄1 .概述1.1.1. 目標1.1.2. 定義1.2 .概述1.3 .業(yè)務(wù)服務(wù)目錄1.4 .技術(shù)服務(wù)目錄2.4.1. 桌面計算機系統(tǒng)運行維護 24.2. 局域網(wǎng)運行維護4.5 .服務(wù)級別指標 4.信息技術(shù)服務(wù)目錄1 .概述1.1. 目標服務(wù)目錄用于定義公司江蘇啟航開創(chuàng)軟件有限公司（以下簡稱“公司” ）為 其客戶提供的所有信息技術(shù)服務(wù)，以確?？蛻裟軌蚰軓闹蝎@得信息技術(shù)服務(wù)的相 關(guān)信息并進行服務(wù)選擇。1.2. 定義本文所指“客戶”包括公司用戶及由公司提供 IT服務(wù)的單位用戶。2 .概述公司對客戶提供的信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容主要為兩大類：信息系統(tǒng)運行維護和信 息化應(yīng)用技術(shù)支持服務(wù)，

3、包括軟件產(chǎn)品、IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 規(guī)劃、運行和維護服務(wù)以及桌面終端維護服務(wù)等。下面分別從業(yè)務(wù)角度（客戶角度）和技術(shù)角度（公司IT服務(wù)和運行維護各部 門角度）對服務(wù)目錄進行說明。3 .業(yè)務(wù)服務(wù)目錄具體描述如下：服務(wù)項目名稱服務(wù)內(nèi)容描述信息系 統(tǒng)運行 維護信息系統(tǒng) 運行維護局域網(wǎng)運行維護1 .信息內(nèi)網(wǎng)運行維護；2 .無線局域網(wǎng)運行維護；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行維護1 .網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；2 .主機（服務(wù)器）及操作系統(tǒng)；3 .應(yīng)用支撐軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件、數(shù) 據(jù)挖掘軟件等）；應(yīng)用系統(tǒng) 運行維護關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)1 .為系統(tǒng)的應(yīng)用上線運行提供條件， 提供相關(guān)配置服務(wù)，保證應(yīng)用系統(tǒng) 的正常運行和使用.2 .系統(tǒng)定

4、制開發(fā)及上線運維服務(wù)。文件密級：內(nèi)部使用第1頁共5頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件信息技術(shù)服務(wù)目錄服務(wù)項目名稱服務(wù)內(nèi)容描述信息化應(yīng)用技術(shù)支持桌間計算機系統(tǒng) 運行維護 （個人用戶）1 .桌面計算機系統(tǒng)的維護；2 .操作系統(tǒng)及平臺軟件維護；3 . 安全維護；4 .應(yīng)用系統(tǒng)維護；5 .打印機、掃描儀日常維護；其它服務(wù)熱線服務(wù)1 .熱線電話支持；2 .郵箱平臺保障服務(wù)3 .軟件產(chǎn)品維護響應(yīng)及服務(wù)4 .通過郵件/書面/電話等多種方式， 保持與用戶緊密溝通；5 .受理用戶投訴，并將處理結(jié)果回復 用戶；6 .受理服務(wù)請求；7 .用戶滿意度調(diào)查；4 .技術(shù)服務(wù)目錄服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù) 方式服務(wù) 指標4.1.

5、桌間計算機系統(tǒng)運行維護1.計算 機系 統(tǒng)維 護1 .現(xiàn)場硬件（硬盤、主板、CPU驅(qū)動器、顯卡、 聲卡、網(wǎng)卡、電源、鍵盤、鼠標及顯示器）故障判 斷及定位。2 .對硬件故障提供熱線電話技術(shù)支持服務(wù)。 相關(guān)技 術(shù)培訓、咨詢。提供運行維護管理建議。3 .硬盤數(shù)據(jù)備份、遷移服務(wù)。4 .計算機硬件的健康狀況定期檢查。監(jiān)測用戶硬件 資產(chǎn)變更信息。計算機到貨的技術(shù)驗收服務(wù)。5 .計算機硬件的轉(zhuǎn)移、搬遷?，F(xiàn)場 維護5X8小時2.操作 系統(tǒng) 及平 臺軟 件維 護1 .計算機操作系統(tǒng)、office、壓縮、多媒體軟件、 各種文件的閱讀軟件、下載軟件故障處理。接入端 網(wǎng)絡(luò)故障排除服務(wù)。2 .軟件故障提供熱線電話技術(shù)支持

6、服務(wù)。相關(guān)操作 技術(shù)支持及培訓。網(wǎng)絡(luò)配置培訓。用戶系統(tǒng)配置備 份和恢復。軟件配置變更。3 .為桌間系統(tǒng)的提供網(wǎng)絡(luò)配置服務(wù)。4 .桌面電子郵件設(shè)置、故障處理，技術(shù)支持等服務(wù)。 操作系統(tǒng)及辦公軟件優(yōu)化服務(wù)；操作系統(tǒng)及辦公軟 件補丁升級服務(wù)（不包括大版本升級）；定期對系 統(tǒng)進行健康性檢查以確保系統(tǒng)的正常運行。5 .用戶其他軟件安裝需求。現(xiàn)場 維護5X8小時3.安全維護1 .恢復被病毒破壞的計算機運行，包括格式化、重 新安裝操作系統(tǒng)等；2 .對用戶系統(tǒng)安全故障提供熱線電話技術(shù)支持。 相 關(guān)操作技術(shù)支持及培訓；3 .計算機，內(nèi)毒疫情控制及解決；4 .計算機防病毒軟件升級；桌面防病毒策略制定； 系統(tǒng)后前定

7、期進行計算機病母查殺；定期病母、木 馬清除。定期統(tǒng)一安全策略巡檢及系統(tǒng)加固工作； 每周為電網(wǎng)報社供稿計算機病毒預(yù)報；現(xiàn)場 維護5X8小時4.應(yīng)用系統(tǒng) 維護1 .應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維護，應(yīng)用系統(tǒng)故障的處理，應(yīng) 用系統(tǒng)和其他軟件沖突的處理。2 .客戶端使用的培訓和技術(shù)支持。3 .應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，性能調(diào)優(yōu)。4 .用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號中請受理；用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號 建立及配置工作；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端插件安裝及基礎(chǔ) 配置；用存儲介質(zhì)注冊及數(shù)據(jù)恢復工作；遠程移動 辦公設(shè)備的安裝、配置、故障處理、技術(shù)支持；遠 程培訓系統(tǒng)及相應(yīng)的課件維護；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維 護,客戶端使用的培訓和技術(shù)支持，應(yīng)用系統(tǒng)故障 的處理，應(yīng)用系統(tǒng)和其

8、他軟件沖突的處理。5 .其他應(yīng)用系統(tǒng)配合工作?，F(xiàn)場 維護5X8小時5.打印機、掃 描儀1 .打印機、掃描儀軟件故障處理；2 .設(shè)備使用和配置提供技術(shù)支持服務(wù)；3 .打印機驅(qū)動安裝、軟件維護和設(shè)置服務(wù)及技術(shù)支 持服務(wù)；掃描儀的安裝和設(shè)置服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)； 4.用戶其他需求?，F(xiàn)場 維護5X8小時4.2.局域網(wǎng)運行維護按照規(guī)范流程操作，加強網(wǎng)絡(luò)接入管理、網(wǎng)絡(luò)運行管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理， 提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提供具有高可靠性和高安全性的公司系統(tǒng)各單位的互聯(lián)。 該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟硬件運行維護，保證局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件升級、 硬件維修及部件更換服務(wù)。每月提供網(wǎng)絡(luò)運行報告，故障情況及時上報，制定 并演練

9、應(yīng)急方案，建立健全管理制度。1.內(nèi)網(wǎng) 運行維護（1）信息內(nèi)網(wǎng)端口監(jiān)測（每日端口安全流量監(jiān)測）（2）信息內(nèi)網(wǎng)交換機運行維護（3 ）信息內(nèi)網(wǎng)管理系統(tǒng)運行（4）信息內(nèi)網(wǎng)性能監(jiān)測 訪問控制 安全策略應(yīng)急處理（5）信息內(nèi)網(wǎng)組播應(yīng)用維護（6）信息內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器交換機運行維護 維護7X24 小時5 .服務(wù)級別指標客戶根據(jù)自身需求選擇不同的信息技術(shù)服務(wù)級別指標值。公司提供的服務(wù)指標（包括但不限于）如下：（1） 服務(wù)響應(yīng)及時率98%;（二）系統(tǒng)故障修復率95%（3） 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運行率99.90%;（4） 客戶服務(wù)滿意率95%;（五）實現(xiàn)公司信息資產(chǎn)的保密性、完整性和可用性安全保障；（六）為客戶提供及時的、持續(xù)的和高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)并不斷改進；（7） 桌面運維年度滿意度達到95 %以上；（8）