IDC運維管理系統(tǒng)手冊簿

1、實用文檔IDC運維管理手冊目錄1信息系統(tǒng)運維服務內容 31.1 服務目標 31.2 服務內容 41.3 信息資產統(tǒng)計服務 71.4 網絡、安全系統(tǒng)運維服務 71.5 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 101.6 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 141.7 終端運21服務 161.8 綜合布線系統(tǒng)服務 161.9 大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 181.10 視頻會議系統(tǒng)維護 191.11 中心機房維護內容 211.12 UPS系統(tǒng) 242運維服務流程 252.1 設備每月定檢計劃 262.2 設備維修及更換流程 263服務管理制度規(guī)范 283.1 服務時間 283.2 行為規(guī)范 293.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 293.4 問題

2、記錄規(guī)范 294應急服務響應措施 314.1 應急基本流程 314.2 預防措施 314.3 突發(fā)事件應急策略 32附件一機房日常巡檢表 錯誤！未定義書簽。附件二服務器設備維護表 錯誤！未定義書簽。附件三 網絡設備維護表 錯誤！未定義書簽。附件四 日常問題申報表 錯誤！未定義書簽。1信息系統(tǒng)運維服務內容1.1服務目標信息系統(tǒng)運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關網絡及主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù) 據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低整 體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。 同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化

3、發(fā)展提供 有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括：網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間 件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務 應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。 結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和 技術三方面來規(guī)劃用戶的網絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。信息系統(tǒng)服務的目標：對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理；及時掌

4、握網絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息； 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況； 創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系 統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標1.2服務內容1、客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護一客戶端常用應用軟件的安裝、調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。一客戶端操作系統(tǒng)的調試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。一客戶端操作系統(tǒng)包括 winXP win7等。一常用應用軟件包括 Office 2003、office2010 、翻譯類軟件、閱讀類軟

5、件、 下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程 計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序。一建立常用應用軟件及驅動程序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設備費）一客戶端計算機硬件設備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。一對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買 （設 備采購費用另計）。一建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）3、單機計算機病毒防護一安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)。一培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶

6、已有的病毒防治系統(tǒng)。一定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施。一提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。4、網絡防病毒系統(tǒng)的維護一對用戶的網絡防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網絡、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。5、綜合布線系統(tǒng)維護一利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。一對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、 問題提供合理化改造或升級方案， 并可提 供專業(yè)水平的工程施工（工程費用另計）。6、網絡打印的故障處理一解決驅動程序/軟件設置/網絡設置問題造成的網絡打印故障。7、非網絡打印機的故障處理（非硬件損壞）一解決驅動程序/軟件設置問題造成的打印故障。8、其它外置

7、設備的故障處理一解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅動程序/軟件設置問題造成的故障。9、局域網系統(tǒng)的故障診斷一檢查由于網絡設備（如網卡、網線、交換機等）或網絡設置造成的局域網絡通信故障。10、配線架及機柜的維護一整理并規(guī)范配線架及機柜內的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方 案。11、服務器系統(tǒng)維護 一從服務器硬件選型、軟件安裝（限微軟產品）、管理到軟硬件更新、升級，提 供全程維護服務。一對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源 分配、安全性控制等。一服務器軟件安裝（限微軟產品）安裝配置、維護、故障排除等。12、服務器安全漏洞修補一及時

8、對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內部網絡遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。13、網絡交換機維護一提供網絡交換機的調試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā) 的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運轉。14、路由器維護一提供用戶端路由器的調試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突 發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運 轉。15、辦公自動軟件的安裝及維護一對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、 客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自 動軟件整體維護。16、計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造一對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合

9、布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。17、網絡防病毒系統(tǒng)的建設一按用戶需求，規(guī)劃、建設網絡防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網絡、 系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。18、單機備份網/絡備份系統(tǒng)的選型及建設一為需要單機備份或網絡備份的用戶提供專業(yè)的全套服務，包括系統(tǒng)及設備選 型、策略制定、災難恢復等。19、路由器及交換機調試一提供路由器及交換機進行實際操作調試。一調試以基本的安裝調試應用為主。1.3信息資產統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息 資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

10、；軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計記錄；綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制；其它附屬設備的統(tǒng)計記錄；1.4 網絡、安全系統(tǒng)運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網絡系統(tǒng)的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容:序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7 X 24小時5X 8小時4電話遠程技術支持7 X 24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)營埋單便：維保隼

11、位：設備名：設備型號：管理IP :檢查內容綸巧標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)正常 口異常風扇運行狀態(tài)正常 口異常模塊運行狀態(tài)正常 口異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)正常 口異常配置狀態(tài)正常 口異常OSPF狀態(tài)正常 口異常日志檢查日志狀態(tài)正常 口異常其他檢查 內容正常 口異常正常 口異常正常 口異常(1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。 現(xiàn)場值守的 技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用， 網絡的轉發(fā)和路由是否 正常進行，交換機的性能檢測

12、，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行 優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決， 及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網 絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務 可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn) 定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提

13、早預防，最大 限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下:編R巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網絡整體運行情況調查網絡運行問題調查網絡變更情況倜查網絡歷史故障調查(3) 網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務， 具內容包括:服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組

14、每周與客戶進行不少于30分鐘的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防 建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效 的進行網絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要 時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何 客戶認為可能對其工作產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權服務商客戶服務經理聯(lián)系。授權 服務商均需按事先合同約定提供專

15、人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更 多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.5 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行 狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。硬件維護包括增加設備、卸載設備、更換設備、除塵等，下面做一簡要的敘述。1 .設備的增加內存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多，服務器需要更多的內存和硬盤容量。增加內存前需要認定與服務器原有的內存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內存。 如果是服務器專用的EC6J存，則必須 選用相同的內存，普通的SDRAMJ存與ECC內存在同一臺服務器上使用很

16、可能會 引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無法使用。2 .設備的卸載和更換卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計比 較特殊，需要特殊的工具或機關才能打開， 在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明 書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行，即 使是支持熱插拔的設備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。3 .除塵塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏季, 對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通 PC

17、除塵方法相同，尤其 要注意的是電源的除塵。主機存儲系統(tǒng)基本服務內容:序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場設備1商及2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行 合理的平衡。設備1商及3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。設備1商及4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7 X 24小時5X 8小時5電話遠程技術支持7X 24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括：CPU性能

18、管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度;監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控 .小型機及服務器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容綸巧標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡

19、檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常口異常面板指示燈正?？诋惓戎么艓C正?？诋惓PU狀態(tài)正?？诋惓却鏍顟B(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正?？诋惓＞W卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓ail正常口異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常口異常固件版本正?？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正常口異常存儲磁盤正?？诋惓４鎯︱寗诱？诋惓＿M程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPUiJ用率正常口異常內存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正?？诋惓＜簷z查集群進程狀態(tài)正常口異常集群

20、日志正?？诋惓４鎯Υ鎯υO備故障燈狀正?？诋惓Ｐ⌒蜋C及服務器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容綸巧標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查態(tài)SAN交換機端口狀態(tài)正常口異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告正?？诋惓?.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快

21、速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時， 及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng) 最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括：1 .操作系統(tǒng)相關維護DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對 ORACLE警告日志及TRCC件進行清理如果ORACLE供網絡服務，檢查網絡連接是否正常檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常檢查數(shù)據(jù)庫服務器有沒有硬件故障，如磁盤、內存報錯2 .數(shù)據(jù)庫相關維護序號服務模塊內容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務每

22、周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專家直接向客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵 而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件廠品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)

23、據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACL激據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調整ORACL激據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布序號服務模塊內容描述提供方評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法1.7終端運維服務作為整

24、體信息系統(tǒng)維護方案，終端設備維護必不可少。各種局部服務器、工 作站、臺式機、筆記本、顯示設備等，除了必要保修外，需要進行日常的系統(tǒng)維 護、系統(tǒng)調試和培訓。1.8綜合布線系統(tǒng)服務布線管理是針對設備問、交換間的工作區(qū)的配線設備、線纜、信息插座等設施， 按照一定的模式進行標識和記錄， 內容包括：管理方式、標識、色標、交叉連接、 跳線等這些內容的實施給系統(tǒng)維護、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率， 從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎設施，是整個網絡的中樞神經系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應用，并在不斷的擴展中。這得益于綜合布線

25、系統(tǒng)網絡靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網絡的發(fā)展，用戶不可避免的要對連接的纜線移動、添加、改 動，使得跳線不斷變更，在設備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問 題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關注的問題。1 .維護管理執(zhí)行的標準目前電信基礎設施管理的標準是： TIA/EIA 606標準，該標準是商業(yè)建筑物 電信基礎設施管理標準，是目前國際上有關商業(yè)建筑物電信基礎結構的唯一管理 標準。管理基礎設施包括有以下范圍：位于工作區(qū)、配線間、設備間和引入設施的終端部件;電信布線纜線和連接件；電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：電信的接地與

26、連接。2 .彩色標識維護管理方式的實施方法彩色標識管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標區(qū)域之間按照 應用的要求采用跳線連接。色標作為用來區(qū)分配線設備的性質， 標識按性質排列 的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一 目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應用功能設備的線路集 中布放，并按規(guī)定不同顏色的標記區(qū)域，當一個工程內有多個設備問、交換問、 樓層配線問，應采用統(tǒng)一的色標區(qū)別各類用途的配線區(qū)， 綜合布線管理系統(tǒng)通常 使用三種標記：纜線標記、區(qū)域標記和插接件標記。1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替 換或糾

27、正。端口的易接近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新， 因而所有管理和維護操作都 可在前端完成。2、在IU高度的19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光 纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預留線槽，還可采用電纜管理條 緊固及標識電纜。4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設計，單元內預留光纖盤繞位置， 3 口及6 口光纖管理單元可分別實現(xiàn) 6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通 用的光纖連接器（如6MARJ、LC、SC ST等），在IU機柜空間上管理多達48 芯光纖。5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊

28、，所有維護操作均在配線架前 端完成，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應端口的支件，不需任何工具。1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護1）維護周期的確定維護周期應根據(jù)設備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較 少（如調度指揮中心，監(jiān)控中心等），建議設備的維護時間為6個月維護一次， 如果環(huán)境較差應該縮短維護周期，建議 3個月一次。（如車站，機場，購物 娛樂場所等）。2）常見故障現(xiàn)象及處理方法a）色輪故障現(xiàn)象一一屏幕圖像色彩不正常，偏藍、偏綠、偏紅或者顏色不穩(wěn)定， 忽藍忽綠。打開內置狀態(tài) 15 （按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）,可以發(fā)現(xiàn) 顏色不正常（正常應為100%色）。處理方法一

29、一將色輪拆下，用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭 或更換色輪。b） DMD&故障現(xiàn)象一一屏幕圖像呈黑白色，機器死機，不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。處理方法一一更換DM版。c）控制模塊故障現(xiàn)象一一屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象關機后再開機可能消失，但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。處理方法一一更換控制模塊。d）燈泡故障現(xiàn)象一一黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗處理方法檢查 Power燈是否正常，F(xiàn)an燈是否正常，Lampk丁是否閃爍，觀察燈泡是否已碎，如是則需更換燈泡。e）點燈器故障現(xiàn)象一一屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗；點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲

30、音。處理方法一一先檢查燈泡是否正常，如正常則需更換點燈器。f） Digital 線故障現(xiàn)象一一在用接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍，有時偏綠，有時又正常；打開內置狀態(tài)10 ,顏色正常。處理方法一一更換Digital 線g）遙控器故障現(xiàn)象一一遙控器控制無反應或不按控制動作。處理方法一一首先使用對其他屏進行控制，確定遙控器無問題后，檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機，如無改善，則需更換紅外接收板和電子模塊。h）顏色復位現(xiàn)象一一開機后屏幕突然出現(xiàn)色差（多發(fā)生在突然斷電后）。處理方法檢查gain及offset值,是否已恢復為初始值（gain為32,offset 為 127）,重新設定 gain 及 offset

31、 值。1） 灰塵污染現(xiàn)象畫面邊緣出現(xiàn)藍紫色斑，邊緣不清。處理方法一一調整光機內的小反射鏡并消除小反射鏡上的灰塵。3）十大常見問題廳P故障種類故障現(xiàn)象解決方案1色輪故障屏幕圖像色彩/、止常，偏藍、偏綠、偏 紅或者顏色不穩(wěn)定，忽藍忽綠。打開內 置狀態(tài)10 ,可以發(fā)現(xiàn)顏色/、止常。將色輪拆下，用棉簽沾無水酒精 擦拭色輪片和光耦探頭或更換色 輪。2DMD板故障屏幕圖像呈黑白色，機器死機，不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見 的白線。更換DM版3控制模塊故障屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象 關機后再開機可能消失，但運一段時 問后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。更換控制模塊4燈泡故障黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的

32、日光燈一樣忽明 忽暗；點燈器有時會間隔，性發(fā)出絲絲的 聲音。檢查Power燈是否正常,Fan燈 是否正常，Lamp燈是否閃爍，燈 絲是否已碎，如是則需更換燈 泡。5點燈器故障1屏幕有間歇性自動開關機現(xiàn)象,有時開 機時會出現(xiàn)倒影。先檢查燈泡是否正常，如正常則 需更換點燈器。6Digital 線故障屏幕圖像顏色有時偏藍，有時偏綠，有時又正常；打開內置狀態(tài)10 ,顏色正常。更換Digital 線7遙控器故障遙控器控制無反應首先使用對其他屏進行控制， 確定遙控器無問題后,檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機，如無改善，則需更換紅外接收板 和電子模塊?；蚺cDMDE片過熱 有美,需關機等待少時。8內部設置故障開機

33、后屏幕突然出現(xiàn)色差檢查 Drive、Cutoff 、Gain 及Offset值，是否已恢復為初始值,需重新設定Drive、Cutoff 、Gain 及 Offset 值。9設備污染回向左邊出現(xiàn)藍紫色斑，邊緣不清一般為光機內小反射鏡積灰所致 ,可用皮吹吹去灰塵。10電源模塊故障暫無1.10視頻會議系統(tǒng)維護1 .常規(guī)檢查：從用戶終端手動呼叫打環(huán)測試設備：172.19.0.35 ,如果能握手成功并看到打環(huán)視頻，說明終端、網絡沒有大問題。2 .用戶打環(huán)成功但是無法從 MCU：起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端 沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進行了限制或

34、者 nat轉換不正確，請用戶協(xié)助變更。如果 會議比較著急可以在 MCUk把該終端,g式改為“ dial in”，讓用戶手工 參加會議暫時解決問題。3 .雙方向均無法呼叫：請網管檢查網絡問題，往往和上述問題有關。4 . MCUe動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或 者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。5 .如何測試MC喻口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對 172.19.0.254 開放 tcp 3230-3231 1720 , udp 3230-3235 ,注意要在終 端上設置固定端口（防火墻中）。另外大部分設備提供了

35、 web管理模式， 方便更改配置，也可以用作測試。1 .11中心機房維護內容機房環(huán)境檢查就是對機房的溫度、濕度、 照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、 門窗的關閉進行檢查，主要通過檢查以下設備或項目去完成：2 .機房空調檢查空調是否正常運行、制冷溫度是否在規(guī)定范圍內X檢查空調設備斷電后再通電的自動投運狀況檢查空調是否有漏水現(xiàn)象檢查空調電源插頭是否穩(wěn)固、是否出現(xiàn)老化現(xiàn)象檢查空調設備衛(wèi)生情況填寫巡檢記錄3 .照明設備檢查照明設備是否都能正常運行、照明光度是否足夠X檢查機房事故照明斷電后的工作情況X檢查照明設備是否出現(xiàn)老化跡象檢查照明設備的控制開關是否能正常使用、靈敏度填寫巡檢記錄4 .消防設備檢查

36、消防設備合格證、是否通過安全定檢消防設備是否配備足夠消防設備是否完好（外觀）檢查機房消防系統(tǒng)是否能正常運行清潔消防設備填寫巡檢記錄5 .抽濕機檢查機房抽濕機是否正常運行檢查機房抽濕機設定的濕度是否在規(guī)定范圍內填寫巡檢記錄6 .機房防鼠X檢查機房所有與外界有聯(lián)系的孔洞是否已嚴密封堵檢查機房門窗是否已關閉X檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩(wěn)密 填寫巡檢記錄7 .機房防水、防塵檢查機房空調是否有漏水現(xiàn)象檢查機房墻壁是否有滲水現(xiàn)象檢查機房門窗是否已關閉填寫巡檢記錄8 .機房衛(wèi)生檢查機房是否有垃圾、雜物清潔門窗、地柜；整潔辦公用品，清潔地面X負責施工后機房地面清潔工作填寫巡檢記錄9 .電池實檢查蓄電池

37、外觀完好性檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況清潔蓄電池填寫巡檢記錄10 防雷設備檢查防雷設備運行是否正常，能否實現(xiàn)防雷功能檢查、測試設備運行的相關參數(shù)是否正常并記錄檢查設備的外觀完好性X檢查設備是否出現(xiàn)老化跡象檢查防雷設備接線是否牢固，線纜是否出現(xiàn)老化跡象清潔防雷設備填寫巡檢記錄11 12 UPS 系統(tǒng)主機的維護及注意事項UPS主機一般是智能型的，它對環(huán)境溫度要求不高，但要求室內清潔衛(wèi)生否 則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂； 主機中的參數(shù)在使用中不能隨意改變； 在斷 電時，應避免帶負載啟動UPSfe源，應先關掉負載，等UPSO動后再開啟負載， 否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成 UPSt源瞬間

38、過載，嚴重時會損壞變 換器；不能讓UPS電源經常處于滿載或過載。1 .蓄電池的維護及注意事項盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。 首先它對 環(huán)境溫度要求較高，工作環(huán)境一般要求在 20C 25c之間，低于15c時，其放 電容量下降，溫度每降低1C,其容量下降1%而溫度過高（大于30%2）其壽 命就會縮短；其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內阻增大或充電電壓 過低從而導致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質脫落，內阻增大，容量下降，壽命縮短;第四，由于組合電池電壓很高，存在電

39、擊危險，因此裝卸導電聯(lián)接條、輸出線 時應有安全保障；第五，對于不經常停電的地區(qū)，建議用戶每隔一個月對 UPS進行一次人為的斷 電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維 持良好的充放電特性，延長使用壽命；第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災，可用四氧化碳之類的滅火器；第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整 組蓄電池的性能。同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電 池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應在電池放電狀態(tài)下進 行，否則測得的結果會是假電壓，

40、經驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一個13歐母的電阻絲；檢查電池是否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面是否有灰塵等 雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。2運維服務建議洛陽市人防辦采用的服務方式為一種為技術人員現(xiàn)場值守。人員常駐服務企業(yè)內建立服務中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務。企業(yè)設備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據(jù)反映情況，馬上作出處理及給予回復判斷故障范圍， 根據(jù)故障難度，調度工程師現(xiàn)場服務查 看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告相關技術問題故障實施處理，完成后清理現(xiàn)場i）機房的日常維護2 ）硬件設備的常規(guī)檢查3 ）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查4）填寫維

41、護報告5）填寫相關日志報告，存案留底根據(jù)洛陽市人防辦的具體情況，結合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議 企業(yè)使用人員長駐服務方式，提供 7X8小時的即時響應服務，更及時更快速的 作出處理2.1 設備每月定檢計劃每月對設備定檢一次，檢查服務器、電腦、打印機、路由器、交換機、視頻會 議設備、網絡設備等維護內容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關故障，并 嚴格按照相關表格填寫局域網及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。測試記錄各設備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應的維護檢查表內寫測試數(shù)據(jù)， 如有異常，則在表格內寫測試數(shù)據(jù)， 在備注欄內寫原因；并在遺留問題中總結測 試結果。對非測試項目的問題在檢修過程

42、中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內容作填寫， 同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內容，并按相關規(guī)定進行處理。2.2 設備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內容中的設備，在維護合同內出現(xiàn)損壞需 要維修或更換，將由我公司代為負責處理。保修期內返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定的標準保修期 內，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家 的維修費用收費要求向甲方提交設備維修費用申請報告，獲得批準后，維護 人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服

43、務的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資3服務管理3.1 服務時間(i)接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內在現(xiàn)場值守，設置由專人職守的熱線電話，接聽 內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。(2)在非工作時間設置有專人 7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內 部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務響應時間:故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時內提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體

44、現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務運作。30分鐘,2小時內提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。30分鐘,2小時內提交故障處理方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務的預約服務。30分鐘,2小時內提交故障處理方案3天內技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的 文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不 能運轉”的故障級別，如果不能于 12小時內解決故障，公司將在

45、16小 時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 障損失等情況。3.2 行為規(guī)范(i)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4)現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨

46、意復制和傳播。3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程 操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴 謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應

47、向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預防方法和解決技巧。3.4 問題反饋根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要 IT系統(tǒng)運維服務項目組的分析確認， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺

48、陷類的問題時，填寫系 統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單 中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技術問題、業(yè)務問題或 者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提 出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行 處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明 確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人 員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服