物業(yè)管理實(shí)務(wù)簡答題

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本概念一、物業(yè)：是指已建成并投入使用的住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及公共設(shè)備設(shè)施、附屬場(chǎng)地。二、物業(yè)的分類：居住物業(yè)；：商業(yè)物業(yè)；工業(yè)物業(yè)；其他用途物業(yè)。三、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，通過對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。四、物業(yè)管理的基本特征：1、社會(huì)化；2、專業(yè)化；市場(chǎng)化。五、物業(yè)管理的基本內(nèi)容：1、常規(guī)性的公共服務(wù)，主要是對(duì)已建成并投入使用的房屋、設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行的服務(wù)，以及環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理、治安管理、消防管理、停車管理等。2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：有日常生活類的衣食住行、

2、商業(yè)服務(wù)類、文化教育衛(wèi)生體育類、各類中介、社會(huì)福利。3、委托性的特約服務(wù)：是滿足業(yè)主及使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)。六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)：包括物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的日常動(dòng)作階段四個(gè)環(huán)節(jié)。七、物業(yè)管理企業(yè)：是指專門對(duì)建成投入使用的房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施相關(guān)場(chǎng)地實(shí)施專業(yè)化管理，并為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供全方位、多層次的有償服務(wù)和良好的居住和工作環(huán)境的具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。按自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我經(jīng)營、自我約束、自我發(fā)展的機(jī)制運(yùn)行，其指導(dǎo)思想是：以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。八、物業(yè)管理企業(yè)的類型

3、：1、委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)：委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有經(jīng)營管理權(quán)。2、租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)：3、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)：共同特點(diǎn)是只有管理層，不設(shè)或只設(shè)很少的操作層。委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只收取管理員的薪金及服務(wù)代理酬金。、九、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)：分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。臨時(shí)資質(zhì)證書有效期為一年。十、物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序：1、文件準(zhǔn)備；提前準(zhǔn)備好有關(guān)材料文件。2、資質(zhì)審批和工商注冊(cè)登記3、稅務(wù)登記和公章辦理。十一、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置：要遵循以下原則：1、 因事設(shè)職原則；即事事有人做。2、權(quán)責(zé)對(duì)等原則：3、統(tǒng)一指揮原則；4、分工與協(xié)作原則；5、經(jīng)濟(jì)原則：用較少的人員、較少的層次

4、、較少的時(shí)間達(dá)到管理的效果。十二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型：1、 直線制：管理小型物業(yè)；2、直線職能制：管理中型物業(yè)；3、事業(yè)部制：管理大型物業(yè)4、 矩陣制組織形式：國外常用此辦法，項(xiàng)目經(jīng)理制。十三、建筑物區(qū)分所有權(quán)：是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對(duì)建筑物專有部分所享有的專有所有權(quán)，與對(duì)建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱。十四、建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征：1、 復(fù)合性；2、專有所有權(quán)的主導(dǎo)性；3、一體性、4、登記公示性、權(quán)利主體身份的多重性。十五、對(duì)專有部分的界定，我國采用壁心和最后粉涮表層說。十六、管理規(guī)約：是指全體區(qū)

5、分所有權(quán)人就建筑物的管理，使用及所有關(guān)系，以書面形式所訂的自治規(guī)約。各區(qū)分所有權(quán)人共同遵守的規(guī)約以維護(hù)區(qū)分所有權(quán)人全體的合法權(quán)益，以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共環(huán)境秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用。十七、管理規(guī)約的內(nèi)容：1、 關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人之間的基礎(chǔ)法律關(guān)系；2、 關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人之間共同事務(wù)的事項(xiàng)；3、 關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人之間利害關(guān)系調(diào)整的事項(xiàng)。十八：業(yè)主大會(huì)的職責(zé)：1、 制定、修訂業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；2、 選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；3、 選聘、或解聘物業(yè)管理企業(yè)；4、 決定維修基金續(xù)籌、使用方案并監(jiān)督其實(shí)施；5、 制定和修改在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)共用部位和公用設(shè)施設(shè)備

6、的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；6、 法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理職責(zé)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修基金使用和續(xù)籌等方案的決議等重大事項(xiàng)，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)三分之二以上投票權(quán)通過。十九：業(yè)主公約：是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理方面權(quán)利、義務(wù)的準(zhǔn)則。二十、業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生：按照自愿報(bào)名和業(yè)主推薦相結(jié)合，差額選舉產(chǎn)生的。業(yè)主委員會(huì)每屆任期一般不超過3年。業(yè)主委員會(huì)設(shè)委員515名的單數(shù)。業(yè)主委員會(huì)會(huì)議析例會(huì)每三個(gè)月至少舉行一次。二十一、前期物業(yè)管理就

7、是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理合團(tuán)同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)所實(shí)施的管理活動(dòng)。一般而言，開始于收樓前的36個(gè)月不等。前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由住宅出售單位承擔(dān)。二十二、前期物業(yè)管理的內(nèi)容：1、 建立管理機(jī)構(gòu)；2、 設(shè)計(jì)管理模式；3、 招聘人才；4、 深入工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)的概況；5、 參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作6、 重點(diǎn)開展物業(yè)的接管驗(yàn)收工作；7、 逐步展開日常的管理工作；8、 成立業(yè)主委員會(huì)。二十三、前期物業(yè)管理的委托代理：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位是前期管理服務(wù)的委托主體之一，充當(dāng)委托人的角色，一般情況下，建設(shè)單位是從項(xiàng)目整體運(yùn)營出發(fā)，確定物業(yè)管理代理者的品牌形象，服務(wù)檔次，服務(wù)價(jià)

8、格等。市場(chǎng)本身的競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈的，就開發(fā)建設(shè)單位本身就是最大的競(jìng)爭(zhēng)者，獲得前期物業(yè)管理委托權(quán)是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)追求的目標(biāo)。作為物業(yè)管理市場(chǎng)需求者之一的業(yè)主大會(huì)或業(yè)主自治組織業(yè)主委員會(huì)在前期管理階段還未誕生，開發(fā)建設(shè)單位作為開發(fā)經(jīng)營者，更是大業(yè)主。二十四、前期物業(yè)管理委托方式：1、 顧問管理；2、合作管理；3、全權(quán)委托管理。二十五、前期介入：是指從物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程，從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)開發(fā)、建設(shè)和今后使用管理提出建議，并對(duì)將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備。二十六、前期介入的作用：1、完善物業(yè)的使用功能；2、

9、改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)；3、能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量；4、為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)；5、便于日后的物業(yè)管理。二十七、早期介入的方式：1、 早期介入；積極參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。2、中期介入：嚴(yán)格監(jiān)理施工的每一環(huán)節(jié)。3、晚期介入：全面開展前期管理。前期介入與前期管理的區(qū)別：1、 是否擁有對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)；2、是否承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。二十八、竣工驗(yàn)收：是指該物業(yè)的工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑安裝施工以后，達(dá)到了該工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)，開發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設(shè)單位，

10、這一交接過程稱之為竣工驗(yàn)收。建筑工程項(xiàng)目的種類包括：隱蔽工程驗(yàn)收；單項(xiàng)工程驗(yàn)收；分期驗(yàn)收和全部工程驗(yàn)收。物業(yè)接管驗(yàn)收：是指物業(yè)管理公司接管開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委托管理的新建成或原有物業(yè)時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容提要再檢驗(yàn)，這是物業(yè)歷經(jīng)的第二次驗(yàn)收過程。二十九、接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的不同：1、 驗(yàn)收目的不同。接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和使用為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)；竣工驗(yàn)收是為了檢驗(yàn)房屋工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。2、 驗(yàn)收條件不同。接管驗(yàn)收的首要條件是竣工驗(yàn)收合格；竣工驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是工程設(shè)計(jì)要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足使用要求。3、 交接對(duì)象不同。接管驗(yàn)

11、收是由物業(yè)管理公司接管開發(fā)建設(shè)單位移交的物業(yè)，竣工驗(yàn)收是由開發(fā)建設(shè)單位驗(yàn)收建筑商移交的物業(yè)。交樓與收樓：建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求按時(shí)按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主這一過程就稱為交樓。對(duì)于業(yè)主來說接收新房屋稱作收樓，收樓的內(nèi)容襻進(jìn)物業(yè)被第三次驗(yàn)收。收樓工作的策劃：1、文件的準(zhǔn)備（第一類為知會(huì)式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)，收樓須知、繳款通知書等。第二類為具有法律約束力的文件，包括樓宇交接書、住宅質(zhì)量保證書、交費(fèi)委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益等文件。2、形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造；3、收樓的組織準(zhǔn)備。收樓應(yīng)注意的問題：收樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益；收樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)訴立

12、場(chǎng)上，根據(jù)售房合同，幫助業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。三十、開發(fā)建設(shè)單位的工作職責(zé)： 1、 通過招投標(biāo)的方式，簽訂書面的物業(yè)管理合同。2、 充分配合物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作，提供符合要求的管理辦公場(chǎng)所。3、 讓物業(yè)管理企業(yè)參與相關(guān)設(shè)施的安裝與調(diào)試，使物業(yè)管理企業(yè)盡快熟悉物業(yè)的具體情況。4、 參加竣工驗(yàn)收的全過程，確保竣工驗(yàn)收合格后，才向物業(yè)管理企業(yè)移交。5、 向物業(yè)管理企業(yè)移交相關(guān)的資料。6、 交納前期物業(yè)管理費(fèi)用。7、 承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。三十一、物業(yè)綜合管理服務(wù)：是指為滿足廣大業(yè)主、使用人的服務(wù)需求，保證物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮物業(yè)基本功能的公共服務(wù)或常規(guī)服務(wù)，包括房屋修繕管理、設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境

13、管理、公共秩序管理和對(duì)聚居人群的社區(qū)管理等的綜合服務(wù)。三十二、物業(yè)檔案資料管理的重要性：物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)管理的前提；三十三、物業(yè)檔案資料的管理內(nèi)容：可以歸納為以下六項(xiàng)內(nèi)容：1、基建文件；2、竣工驗(yàn)收文件；3、勘察、設(shè)計(jì)文件；4、施工技術(shù)文件；5、竣工圖紙；6、音像材料。三十四、建立檔案資料的方法與要求：物業(yè)檔案資料的建立主要抓好收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。方法：組卷、編目。三十五、房屋修繕管理：1、房屋修繕：是為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經(jīng)常地、及時(shí)地對(duì)房屋進(jìn)行的維修與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。2、房屋修繕

14、管理：是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)國家對(duì)物業(yè) 修繕管理的標(biāo)準(zhǔn)，要求以及物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行維護(hù)修繕的管理活動(dòng)。主要內(nèi)容包括：房屋的質(zhì)量管理；裝修管理、房屋維修施工管理。三十六、房屋質(zhì)量管理：就是對(duì)房屋的使用狀況進(jìn)行安全管理程度的檢查和滿足使用功能方面質(zhì)量評(píng)定，為房屋的使用管理、維護(hù)和修繕提供科學(xué)的依據(jù)。房屋完損等級(jí)：房屋的完損等級(jí)劃分的依據(jù)是各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備。房屋的完損等級(jí)劃分不五類：即完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險(xiǎn)房。房屋二次裝修的特點(diǎn)：1、 二次裝修必須任命樓宇原來設(shè)計(jì)時(shí)的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2、 二次裝修一般是在樓宇已有入住業(yè)主或非業(yè)主使用人

15、的情況下進(jìn)行的，因此施工時(shí)需顧及住用戶的正常工作及生活，盡量避免或減少對(duì)他們?cè)斐捎绊憽?、 對(duì)施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高。4、 在裝修的過程中，容易損壞毗連房屋和公用設(shè)備設(shè)施，要注意安全和防火。三十七、環(huán)境衛(wèi)生管理：是指物業(yè)管理或?qū)I(yè)清潔公司運(yùn)用科學(xué)的方法，專業(yè)的清潔工具，在轄區(qū)或承包區(qū)域內(nèi)定時(shí)、定點(diǎn)、專人地進(jìn)行規(guī)范化的日常保潔、消殺、廢棄物的收集與清運(yùn)，以維持區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈的清潔衛(wèi)生環(huán)境的工作。環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍：1、室內(nèi)衛(wèi)生管理，2、樓內(nèi)保潔與消毒、垃圾的分類收集和清運(yùn)、4、在現(xiàn)實(shí)生活中，保潔衛(wèi)生管理工作通常會(huì)與生態(tài)環(huán)境保護(hù)與治理密切相關(guān)。三十八、治安管理：是依靠各種先進(jìn)設(shè)備與

16、工具，訓(xùn)練有素的管理人員，為防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，確保住戶或使用人人身安全教務(wù)不受損失，使工作生活秩序正常進(jìn)行的管理工作。基本原則：1、預(yù)防為主，防治結(jié)合；2、治安防范管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合；服務(wù)第一，用戶至上；硬件與軟件一起抓的原則。三十九：居住行為的管理；情感管理：1、更新觀念，一方面物業(yè)管理的大眾管家的親善形象為社會(huì)民眾所接受，另一方面，行業(yè)管理越來越規(guī)范，業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)益得到尊重和保護(hù)；2、滿足心里和精神需求：使業(yè)主和非業(yè)主使用人的心里、精神需求得到更大的滿足。四十、物業(yè)管理公約：根據(jù)國家的法律及政府房地產(chǎn)

17、行政主管部門的有關(guān)規(guī)定及房屋預(yù)售（銷售）合同，在特定的物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)，開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主（包括非業(yè)主使用人）和物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)的使用、維修和管理等公共問題所作的共同約定。業(yè)主公約：是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)的使用、維修和其他管理服務(wù)活動(dòng)，以書面形式訂立的具有約束力的自治性行為規(guī)范。特點(diǎn)：、主體是物業(yè)所有人和使用人；、客體是物業(yè)的維護(hù)行為；、效力范圍全體所有人和使用人；權(quán)利既包括法律范疇的權(quán)利和義務(wù)，也包括道德范疇的準(zhǔn)則。四十一、物業(yè)經(jīng)營管理：以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。四十二、物業(yè)租賃：物業(yè)租賃是物業(yè)經(jīng)營管理的主

18、要內(nèi)容之一。概念：房屋所有權(quán)人作為出租人將其房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。其核心問題是租金問題。物業(yè)出租與出售的區(qū)別：1、物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)；2、物業(yè)的租賃是在房屋達(dá)到使用年限前，經(jīng)過多次交換實(shí)現(xiàn)，而物業(yè)出售是通過一次交換，房屋即從實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài)；3、在流通過程與消費(fèi)過程的相互關(guān)系上物業(yè)租賃的流通過程與消費(fèi)過程是互相交叉的，而物業(yè)出售中兩者是分離的。四十三、物業(yè)中介：由專業(yè)中介人在國家法律、政府規(guī)章以及行業(yè)自律組織框架下所從事的一系列中間介引等活動(dòng)的集合系統(tǒng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：它是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一種中介服務(wù)行為，具體是指在市場(chǎng)經(jīng)

19、濟(jì)條件下，為促成他人完成房地產(chǎn)交易而從事的居間、經(jīng)紀(jì)、代理等的有償服務(wù)活動(dòng)。房屋的買賣、租賃是房地產(chǎn)市場(chǎng)中介活動(dòng)的核心部分。廣義的房地產(chǎn)中介是房地產(chǎn)市場(chǎng)一級(jí)和二級(jí)市場(chǎng)活動(dòng)以及絕大部分三級(jí)市場(chǎng)活動(dòng)的咨詢、評(píng)估、經(jīng)紀(jì)等服務(wù)活動(dòng)的集合。房屋租賃合同：是出租人也承租人簽訂的、用于明確租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系手責(zé)任，以房屋為租賃標(biāo)的的協(xié)議，是一種債權(quán)合同。特征表現(xiàn)：1、房屋租賃合同是雙務(wù)合同；2、房屋租賃合同是有償合同；3、房屋租賃合同是諾成合同；4、房屋租賃合同是要式合同5、房屋租賃承包合同是繼續(xù)性合同。租賃關(guān)系：即契約關(guān)系，是指出租者與承租者之間的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。房屋租金：是房屋承租人為取得一定時(shí)期內(nèi)房屋

20、的使用權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。成本租金：是由折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息和稅金五項(xiàng)因素組成的。四十四、物業(yè)管理招標(biāo)：是物業(yè)所有權(quán)人在為物業(yè)選擇管理者時(shí)，通過制訂招標(biāo)文件，向社會(huì)公布招標(biāo)信息，由物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)投，從中選擇最佳者，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。物業(yè)管理投標(biāo)：是指符合招標(biāo)要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)要求，提出投標(biāo)申請(qǐng)，參與投標(biāo)活動(dòng)的過程。物業(yè)管理招標(biāo)類型：1、單純物業(yè)管理招標(biāo)；2、物業(yè)管理與經(jīng)營綜合招標(biāo)；3、專項(xiàng)服務(wù)工作招標(biāo)。物業(yè)管理招標(biāo)方式：1、公開招標(biāo)無限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)。2、邀請(qǐng)招標(biāo)有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)。招標(biāo)文件編制程序：1、熟悉項(xiàng)目；2、確定物業(yè)管理的內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求；3、確

21、定投標(biāo)、開標(biāo)、定標(biāo)的日期其他事項(xiàng)；4、招標(biāo)項(xiàng)目備案；5、編寫“招標(biāo)須知”。物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求：1、針對(duì)性；（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，分析研究，擬定管理管理方案）；2、可操作性（根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，得出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致，所提出的管理方案必須在經(jīng)濟(jì)上基本平衡）；3、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)水平（針對(duì)目標(biāo)物業(yè)，展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，重視發(fā)揮自己專長）；4、深刻理解業(yè)主的意愿。四十五、物業(yè)維修基金：又稱代管基金，是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托的專項(xiàng)用于房屋共用部分共用設(shè)備和公用設(shè)施維修、更新的專項(xiàng)基金。人員定編：管理處管理人員定編：1、

22、多層無電梯普通住宅小區(qū)：1人/2萬平方米；2、高層有電梯一般住宅：1人/0.5平方米；3、高層有電梯高尚住宅：1人/1萬平方米；高層寫字樓、商業(yè)大廈：1人/0.3平方米。四十六、物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算編制原則：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入=物業(yè)管理服務(wù)成本+法定稅金+管理人酬金的零預(yù)算原則。收入預(yù)算：物業(yè)管理收入由公共性服務(wù)費(fèi)收入針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)收入三部分構(gòu)成。資產(chǎn)負(fù)債表的結(jié)構(gòu)：資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益。利潤表的結(jié)構(gòu)：收入-費(fèi)用=利潤。我國企業(yè)的多步式利潤表包括四部分內(nèi)容：一是主營營業(yè)利潤；二是營業(yè)利潤；三是利潤總額；四是凈利潤?，F(xiàn)金流量：是指企業(yè)經(jīng)營、投資和籌措活動(dòng)過程中產(chǎn)生的，除現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物

23、之間的流動(dòng)外的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物的流入和流出的數(shù)量。現(xiàn)金流量表：是反映企業(yè)一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物流入和流出信息的會(huì)計(jì)報(bào)表，屬于動(dòng)態(tài)報(bào)表。四十七、人力資源計(jì)劃：是指為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時(shí)間內(nèi)人力資源質(zhì)量和數(shù)量的需要，決定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源所作的預(yù)測(cè)，對(duì)職務(wù)編制、人員配置、教育培訓(xùn)、人力資源管理政策、招聘和選擇等人力資源管理的具體內(nèi)容所進(jìn)行的人力資源部門的職能性規(guī)劃。人力資源計(jì)劃的編制過程：1、機(jī)會(huì)分析、2、確定計(jì)劃的目標(biāo)、3、資料的搜索、4、資源預(yù)測(cè)計(jì)劃的實(shí)施。人力資源計(jì)劃中的人員配備原則：1、 動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：在人員配備

24、上肛用衙同制用工、協(xié)議用工、聘用干部等形式，使人員內(nèi)外部調(diào)整或流動(dòng)變得更加靈活。2、 滿足需要原則：崗位數(shù)量和崗位對(duì)人員素質(zhì)的要求來確定人員的數(shù)量和質(zhì)量。3、 利益雙贏原則：企業(yè)的發(fā)展和員工的發(fā)展是互相依托、互相促進(jìn)的關(guān)系。優(yōu)秀的人力資源計(jì)劃，一定是能夠使企業(yè)和員工得到長期利益的計(jì)劃，一定是能夠使企業(yè)和員工共同發(fā)展的計(jì)劃。員工培訓(xùn)的意義：1、 員工培訓(xùn)可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題。2、 員工培訓(xùn)可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。3、 員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓拳業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要。4、 員工培訓(xùn)可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精

25、神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。常用的員工考核方法：1、 主管決定法；2、工作標(biāo)準(zhǔn)法；3、鑒別性方法；4、配對(duì)比較法功能測(cè)評(píng)法。考核中可能出現(xiàn)的一些常見問題：1、 考核標(biāo)準(zhǔn)問題；2、形式主義；3、好人主義；4、集中趨勢(shì)。四十八、社區(qū)文化：是指以人口、地域面積為參數(shù)劃定的社會(huì)自然地域范圍內(nèi)，以居民為參與主體，通過文藝表演、科技普查、法律法規(guī)宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質(zhì)的文化形態(tài)。物業(yè)管理小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容：1、 設(shè)施建設(shè)；2、組織建設(shè)；3、政策建設(shè)；4、隊(duì)伍建設(shè)；5、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；6、文化品位建設(shè)。物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)文化的關(guān)系：1、 社區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。有助于物業(yè)管理

26、企業(yè)鍛造品牌與核心競(jìng)爭(zhēng)力；有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度；有利于提高市場(chǎng)美譽(yù)度。物業(yè)小區(qū)擁有良好的生活方式、文化氛圍和文化底蘊(yùn)，將凝聚成為物業(yè)的靈魂；有利于在小區(qū)架起社區(qū)文明的橋梁；有得社區(qū)意識(shí)和共同的社區(qū)價(jià)值觀的形成，促進(jìn)小區(qū)人際關(guān)系的融洽和小區(qū)社會(huì)的和諧。2、 物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要推動(dòng)者，物業(yè)管理小區(qū)文化的社區(qū)文化的形成，需要物業(yè)管理企業(yè)大量的資源投入，只有通過物業(yè)管理企業(yè)的人、財(cái)、物、知識(shí)、信息等各種資源的大量投入，物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)才會(huì)有不同于以往城市社區(qū)文化建設(shè)的風(fēng)貌，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)直接組織管理者，主導(dǎo)著小區(qū)文化建設(shè)的過程、內(nèi)容和方式

27、。物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)過程中，成為社區(qū)文化活動(dòng)的直接組織者。社區(qū)文化建設(shè)的方式：1、 明確物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)過程中的目標(biāo)：構(gòu)建小區(qū)的社區(qū)文化價(jià)值體系，促進(jìn)小區(qū)文明程度的不斷提升是小區(qū)文化建設(shè)的根本目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民素質(zhì)的全面發(fā)展是小區(qū)文化建設(shè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，首先是要建立良好的小區(qū)人際關(guān)系；其次，小區(qū)文化建設(shè)必須關(guān)注小區(qū)居民的精神活動(dòng)；再次，要喚醒人與自然和諧發(fā)展的意識(shí)，提高居民保護(hù)生態(tài)環(huán)境與生命安全的意識(shí)；物業(yè)管理企業(yè)文化與小區(qū)文化的良性互動(dòng)與發(fā)展是小區(qū)文化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)的角色從長遠(yuǎn)來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動(dòng)的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。四十九、服務(wù)：是由

28、人的活動(dòng)構(gòu)成的，無形的，難以用物質(zhì)尺度衡量的，具人價(jià)值量的行為效用。服務(wù)的特征：無形性；不可分離性；差異性；不可儲(chǔ)存性；缺乏所有權(quán)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素：企業(yè)形象；宣傳溝通；顧客口碑；顧客需求。服務(wù)質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性；評(píng)估的差異性；控制的難度大。提高物業(yè)管理質(zhì)量的途徑：管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)；制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系：質(zhì)量體系由以下幾個(gè)基本部分構(gòu)成（1）內(nèi)部組織管理質(zhì)量體系；（2）內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)；（3）服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)；（4）客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義：1、 促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高；2、 引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，樹立企業(yè)品牌；3、

29、推進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)體制的建立和完善。五十、現(xiàn)代管理理論的新特點(diǎn)：1、 權(quán)變管理；2、 創(chuàng)新管理；3、 無形資源管理；4、 人本管理。社區(qū)管理的基本趨勢(shì)：表現(xiàn)為以下三個(gè)基本趨勢(shì)；1、 弱化社區(qū)管理的行政色彩；社區(qū)管理的原則既不是社會(huì)效益最大化，也不自身利益最大化，而是以人為本，互助互利，奉獻(xiàn)愛心和民主自治；2、 擴(kuò)大以社區(qū)自治為基本前提和主要內(nèi)涵的基層民主，實(shí)現(xiàn)從“為民作主”向“由民作主”轉(zhuǎn)變；3、 加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，形成穩(wěn)定的社會(huì)基礎(chǔ)，它可以重新事例社區(qū)居民的價(jià)值觀，進(jìn)而協(xié)調(diào)人們的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的有序化和穩(wěn)定與發(fā)展，從而形成穩(wěn)定的社會(huì)基礎(chǔ)；物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系：1、 物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)的關(guān)

30、系，社區(qū)服務(wù)是指在政府的扶植下，開展各種福利服務(wù)和便民服務(wù)，滿足人們的精神生活的需求，提高人的素質(zhì)，而物業(yè)管理企業(yè)則是經(jīng)經(jīng)營者的身份出現(xiàn)的為業(yè)主提供約定項(xiàng)目的服務(wù)，以滿足業(yè)主的一般需要和個(gè)性化需要；2、 物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系，社區(qū)為物業(yè)管理提供了具體地域空間物業(yè)管理依托于社區(qū)，社區(qū)建設(shè)以人為中心和物業(yè)管理是完全一致的；3、 物業(yè)管理與文明社區(qū)建設(shè)的關(guān)系，首先要建立等級(jí)分明的物業(yè)管理評(píng)議機(jī)制，其次，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行“一區(qū)一管理”模式，再次，建立科技新聞管理參與文明社區(qū)建設(shè)的激勵(lì)機(jī)制；最后，建立污穢化機(jī)制，打破條塊格局。五十一、物業(yè)管理與公共管理：從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理。1、小區(qū)

31、物業(yè)業(yè)主的公共事務(wù)的管理，受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)委托和授權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)的公共場(chǎng)所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化的有效管理，同時(shí)也可以提供有償性的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的管理權(quán)來源業(yè)主的授予。2、物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理社區(qū)公共事務(wù)，物業(yè)管理必須處理好與政府行政主管部門物關(guān)系，物業(yè)小區(qū)行政管理是政府通過街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等管理部門對(duì)小區(qū)公共事務(wù)實(shí)施管理，包括街道辦事處和居民委員會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等各項(xiàng)工作物業(yè)管理模式：能夠推動(dòng)企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理念，權(quán)力運(yùn)作方式，管理方法、制度體系、文化風(fēng)格等管理要素組合體。我國的物業(yè)

32、管理應(yīng)當(dāng)選擇市場(chǎng)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展模式。組織結(jié)構(gòu)扁平化：1、在管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分組管理的原則；2、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)；3、 要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)：是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體。團(tuán)隊(duì)的分類：1、問題解決型團(tuán)隊(duì)；2、自我管理型團(tuán)隊(duì)；3、跨功能型團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)管理理論對(duì)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的借鑒意義：1、 物業(yè)管理企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)究竟采用哪種領(lǐng)導(dǎo)模式，與一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的人性假設(shè)相關(guān)；2、 對(duì)于規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)、支持和利用團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；3、 團(tuán)隊(duì)管理需要高度重視企業(yè)文化建設(shè)。物業(yè)管理發(fā)展的必備條件：1、 外部條件：人們普遍重視居住質(zhì)量，隨著人們對(duì)住房的要求已經(jīng)從有房住，住得起。到住得好。而住得好的概念就是良好的管理服務(wù)，優(yōu)美宜人的生活環(huán)境、強(qiáng)有力的保安措施等。2、 人們