房地產(chǎn)售后服務(wù)階段工程維保管理辦法

1、第一章總則第一條、 為了規(guī)范項(xiàng)目交付使用后在工程維保方面的處理流程，確保各有關(guān)部門能夠高效地開(kāi)展工程維保工作，及時(shí)解決存在問(wèn)題，化解客戶矛盾，維護(hù)并提升企業(yè)的品牌價(jià)值，根據(jù) 房屋建筑工程質(zhì)量保修管理辦法 和城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例，特制定深業(yè)鵬基、南方工程維保管理辦法。第二條、 工程維保是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈在售后服務(wù)階段的重要工作內(nèi)容，也是集團(tuán)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，強(qiáng)化品牌價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額的重要保證。第二章適用范圍第三條、上游流程新建項(xiàng)目物業(yè)移交作業(yè)指引第四條、下游流程客戶滿意度調(diào)查管理作業(yè)指引第五條、適用范圍1、 適用于我司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)

2、后，在保修期內(nèi)所發(fā)生的房屋修繕和管理行為。2、 適用于我司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)后，已超出國(guó)家規(guī)定的保修期限，但由于存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量瑕疵或銷售承諾等其他原因，所產(chǎn)生的經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的產(chǎn)品缺陷修復(fù)工程及其他有關(guān)工程。3、 按項(xiàng)目所在地有關(guān)規(guī)定（如深圳市深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 ）屬于本體維修基金 （日常收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金） 或公共設(shè)施專用基金范圍內(nèi)的維修工程不在本流程范圍內(nèi)。1第三章組織機(jī)構(gòu)及管理體系第六條、 物業(yè)公司作為集團(tuán)下屬企業(yè)，是集團(tuán)客戶服務(wù)體系中的重要責(zé)任部門，是集團(tuán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈在售后階段的主要資源配置。第七條、 集團(tuán)企管部負(fù)責(zé)下屬物業(yè)公司的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，集團(tuán)客服服

3、務(wù)部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司在客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)管理，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)物業(yè)公司在項(xiàng)目客戶服務(wù)方面的合同管理。第八條、 物業(yè)公司必須根據(jù)集團(tuán)構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要求，建立并完善有關(guān)工程維保方面的制度，健全包括維保中心的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，以確保能夠?yàn)榧瘓F(tuán)開(kāi)發(fā)的各類項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、高效的工程維保服務(wù)。第九條、 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部部及項(xiàng)目公司必須依據(jù)本辦法，與物業(yè)公司在項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中明確有關(guān)工程維保服務(wù)工作的內(nèi)容、要求及責(zé)任約定，明確由此產(chǎn)生的管理費(fèi)用應(yīng)包含在合同中。第十條、 項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中還應(yīng)明確有關(guān)維修工程費(fèi)用清算的具體約定。第十一條、 物業(yè)公司在集團(tuán)客戶服務(wù)體系的總體要求下，

4、依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同開(kāi)展工程維保服務(wù)工作。第十二條、 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部和工程部根據(jù)集團(tuán)組織管理手冊(cè)以及考核管理辦法等規(guī)定，負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目開(kāi)發(fā)售后階段的工程維保工作，依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)公司提供的工程維保服務(wù)進(jìn)行管理。第十三條、 集團(tuán)工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、成本管理部根據(jù)集團(tuán)組織管理手冊(cè)的要求參與工程維保工作。第四章各單位、部門的職責(zé)與工程維保相關(guān)的單位，應(yīng)按本節(jié)要求設(shè)置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)崗位，2配套其組織管理體系；并定期進(jìn)行培訓(xùn)、上崗考核，保障其履行維保工作的順利開(kāi)展。第十四條、 物業(yè)公司（流程主責(zé)部門）物業(yè)公司系指在項(xiàng)目公司 / 集團(tuán)授權(quán)下 , 負(fù)責(zé)集團(tuán)已開(kāi)發(fā)

5、項(xiàng)目物業(yè)管理的法人主體；其在本管理辦法中涉及的主要職責(zé)為 （相關(guān)職責(zé)應(yīng)在項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中詳細(xì)描述）：1) 負(fù)責(zé)成立維保中心并設(shè)置足夠的崗位，認(rèn)真組織權(quán)限內(nèi)的正常保修、維修活動(dòng)。2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域或建筑設(shè)施的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并辦理報(bào)修。3) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目在售空置房屋的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并辦理報(bào)修。4) 負(fù)責(zé)受理客戶報(bào)修、投訴并及時(shí)與客戶溝通、反饋信息。5) 負(fù)責(zé)落實(shí)年度第三方維修施工單位，當(dāng)承包人不履行保修責(zé)任時(shí)組織第三方維修，并進(jìn)行規(guī)范管理。6) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)項(xiàng)目公司委托的開(kāi)發(fā)商維保工程的組織與管理。7) 參與各承包人保修階段的合同管理工作，建立對(duì)應(yīng)的合同維修臺(tái)賬，并在每月

6、28 日前將該月保修及維修情況（含扣款等）匯總并報(bào)告項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、工程部。8) 負(fù)責(zé)組織保修期滿的工程驗(yàn)收，并簽字辦理承包人期滿清算申請(qǐng)。9) 協(xié)助辦理保修金結(jié)算工作，對(duì)于不符合退還保修金條件者負(fù)有不得簽字的責(zé)任。10) 負(fù)責(zé)組織維修工程的驗(yàn)收，并組織向客戶移交。11) 以下情況時(shí)，物業(yè)應(yīng)盡快上報(bào)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 / 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部：? 小型維修超過(guò)規(guī)定時(shí)間 10 天仍未完成維修；? 在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修；? 在同一戶內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)；? 同一期入伙的住宅，超過(guò)總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問(wèn)題；3? 因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；? 因質(zhì)

7、量問(wèn)題導(dǎo)致客戶索賠。12) 考核：? 維修完成及時(shí)率：按規(guī)定時(shí)間實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)；? 二次返修率：需返修二次以上的維保工程數(shù)除以完成總數(shù)；? 維修滿意度：各項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查中售后維修指標(biāo)綜合得分情況來(lái)考核。第十五條、 維保中心維保中心為物業(yè)公司內(nèi)部的常設(shè)機(jī)構(gòu)，配備具有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，且熟悉維修、法律知識(shí)的負(fù)責(zé)人作為客戶大使。代表物業(yè)公司行使物業(yè)維保主要工作職責(zé)。1) 維保中心專職負(fù)責(zé)維修工程的組織、實(shí)施和管理工作。2) 維保中心的人員設(shè)置應(yīng)視項(xiàng)目規(guī)模確定，一般情況應(yīng)至少設(shè)置客戶大使一名，維保專員一名。3) 維保中心應(yīng)于項(xiàng)目公司工程部進(jìn)行工程移交前成立?？蛻舸笫贡仨氃陧?xiàng)目移交

8、前 30 天到崗，熟悉項(xiàng)目工程情況，了解各承建單位關(guān)系，掌握工程保修合同內(nèi)容。以客戶大使身份受理客戶報(bào)修任務(wù)，協(xié)助開(kāi)發(fā)商維保工程師開(kāi)展維保工作?？蛻舸笫乖谕瓿杉瘓F(tuán)客戶服務(wù)部組織的培訓(xùn)及考核合格后才能履行職責(zé)。4) 維保中心參與由項(xiàng)目公司工程部組織的物業(yè)移交驗(yàn)收。入伙之后的 2-6 個(gè)月為報(bào)修高峰期，此期間的維保工作應(yīng)由項(xiàng)目公司工程部、監(jiān)理公司主導(dǎo)，維保中心配合并熟悉業(yè)務(wù)。報(bào)修平穩(wěn)后由維保中心主導(dǎo)維保工作，項(xiàng)目公司工程部指定專業(yè)工程師進(jìn)行配合。（以上相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在項(xiàng)目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中詳細(xì)描述）4第十六條、 物業(yè)年度第三方維修單位1) 物業(yè)公司必須自主落實(shí)有資質(zhì)的維修施工單位（包括土建類

9、、裝飾類、安裝類、門窗類等） ，使其能及時(shí)開(kāi)展第三方保修工作、或項(xiàng)目公司委托的維修工作；2) 物業(yè)公司必須通過(guò)年度第三方維保招標(biāo)的方式，事先確定項(xiàng)目所在地有資質(zhì)的第三方保修單位。3) 年度維修合同應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)模板，應(yīng)明確維修類活動(dòng)的計(jì)費(fèi)方法、計(jì)量原則、質(zhì)量安全要求、驗(yàn)收辦法、付款及結(jié)算方法等內(nèi)容。項(xiàng)目公司工程部、成本部應(yīng)確認(rèn)其相關(guān)條款。4) 物業(yè)公司應(yīng)每年度組織一次維修單位的評(píng)價(jià)考核工作，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部部、工程部應(yīng)參與考核。第十七條、 原承包人1) 原承包人系指承包項(xiàng)目公司的工程承包責(zé)任人。承包人依照國(guó)家規(guī)定負(fù)責(zé)保修期內(nèi)因承包人施工原因?qū)е碌木S修工作。2) 原承包人的保修期限以建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l

10、例及保修合同為依據(jù)。3) 當(dāng)原承包人拒絕承擔(dān)保修職責(zé)時(shí)，項(xiàng)目公司工程部應(yīng)根據(jù)情況調(diào)整供方評(píng)估。4) 保修期滿后，由原承包人申請(qǐng)，物業(yè)公司組織項(xiàng)目公司工程部、監(jiān)理公司共同對(duì)到期工程進(jìn)行驗(yàn)收，根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果以及保修階段的履約情況進(jìn)行保修金結(jié)算，并提供保修款扣款的明細(xì)清單。5) 本辦法的主要精神及詳細(xì)要求，必須在與上述承包商簽訂的承包合同中明確約定。第十八條、 項(xiàng)目公司工程部（流程主責(zé)部門）1) 項(xiàng)目公司工程部應(yīng)依據(jù)集團(tuán)組織管理手冊(cè)規(guī)定的職能負(fù)責(zé)工程維保工作。2) 項(xiàng)目入伙后二至六個(gè)月 （暫定，具體視項(xiàng)目情況由項(xiàng)目公司與物業(yè)確定）5為報(bào)修高峰期，項(xiàng)目公司工程部和監(jiān)理公司負(fù)責(zé)主導(dǎo)此期間維保工作，同時(shí)指導(dǎo)

11、維保中心 / 客戶大使熟悉項(xiàng)目工程情況，幫助客戶大使建立承建單位工作關(guān)系。幫助客戶大使掌握工程保修合同內(nèi)容。如報(bào)修事件仍未平穩(wěn)，項(xiàng)目公司應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)維保工作直到相對(duì)平穩(wěn)。3) 項(xiàng)目入伙高峰期結(jié)束后，項(xiàng)目公司應(yīng)至少指定一名土建工程師、一名水電工程師，負(fù)責(zé)工程維保時(shí)的工程技術(shù)支持工作，主要包括：原因調(diào)查分析，責(zé)任判定，維保方案的確定，工程量確認(rèn)，參與驗(yàn)收，費(fèi)用清算等工作。4) 涉及復(fù)雜維修問(wèn)題，項(xiàng)目公司工程部應(yīng)制定維保方案（集團(tuán)工程管理部給予技術(shù)指導(dǎo)） ，經(jīng)集團(tuán)工程管理部審核，審核合格后，向項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 / 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部及物業(yè)公司通報(bào)。5) 配合物業(yè)公司組織第三方維修單位招標(biāo)，并考核其履約情

12、況。6) 負(fù)責(zé)各承包人保修階段的合同管理工作，并進(jìn)行后評(píng)價(jià)。7) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目保修期滿的工程驗(yàn)收以及保修金結(jié)算工作。8) 考核：項(xiàng)目保修期滿，由物業(yè)公司與項(xiàng)目公司相關(guān)部門共同評(píng)價(jià)項(xiàng)目公司在管理期內(nèi)的工程質(zhì)量管理情況（評(píng)分比重各占 80%及 20%），作為對(duì)項(xiàng)目公司工程部的 180°績(jī)效考核內(nèi)容之一。第十九條、 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 / 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部（流程主責(zé)部門）1) 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部設(shè)置客戶服務(wù)崗，處理其所在項(xiàng)目客戶服務(wù)事宜。深圳本地項(xiàng)目則由集團(tuán)客戶服務(wù)管理部處理客戶服務(wù)事宜。2) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的第三方保修事件的審核、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作。3) 負(fù)責(zé)保修期外的維修事件的審核、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作。4

13、) 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施完畢的保修、維修工作進(jìn)行抽樣回訪。5) 負(fù)責(zé)與客戶的溝通，做好解釋、維穩(wěn)工作。6) 當(dāng)客戶的維保訴求上升為投訴 （另見(jiàn)客戶投訴處理作業(yè)指引 ），負(fù)責(zé)組織集團(tuán)相關(guān)部門開(kāi)展保修、維修工作，并跟進(jìn)保修、維修工作的進(jìn)度。67) 負(fù)責(zé)分析物業(yè)公司每月的維修月報(bào)，并根據(jù)情況向項(xiàng)目公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門通告。8) 項(xiàng)目公司如需撤銷，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部將維保工作處理妥當(dāng)后，工程維保等工作交由集團(tuán)客戶服務(wù)管理部負(fù)責(zé)。第二十條、 集團(tuán)工程管理部（參與部門）1) 集團(tuán)工程管理部應(yīng)依據(jù)組織管理手冊(cè)的要求，負(fù)責(zé)深圳區(qū)域項(xiàng)目部撤銷后的工程維保管理。2) 負(fù)責(zé)對(duì)較為復(fù)雜的維修方案的審核，必要時(shí)提供技術(shù)支持；3) 負(fù)責(zé)深

14、圳區(qū)域組織復(fù)雜或單次維修費(fèi)用不小于10 萬(wàn)元的維修工程的技術(shù)方案落地 , 并組織招標(biāo)工作。4) 負(fù)責(zé)組織復(fù)雜及典型工程案例的調(diào)查與總結(jié)。5) 考核：完工項(xiàng)目維保工程及時(shí)完成率：完成率為實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)?？蛻魸M意度：根據(jù)各項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量指標(biāo)綜合得分情況來(lái)考核。第二十一條、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部（參與部門）1) 負(fù)責(zé)各類維修工程中設(shè)計(jì)缺陷的處理，包括：組織對(duì)缺陷的論證，辦理補(bǔ)救方案，必要時(shí)辦理圖紙文件等。2) 必要時(shí)參與復(fù)雜維修工程方案的確認(rèn)。第二十二條、項(xiàng)目公司成本部 / 集團(tuán)成本管理部（參與部門）1) 負(fù)責(zé)維修工程的成本管理工作。2) 參與保修階段的合同管理工作。3) 深圳

15、區(qū)域維保工程成本及合同管理工作由集團(tuán)成本管理部承擔(dān)。7第二十三條、項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 / 集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部1) 負(fù)責(zé)維保資金管理。2) 當(dāng)保修期滿，負(fù)責(zé)對(duì)原承包人的質(zhì)保金進(jìn)行清算。第二十四條、領(lǐng)導(dǎo)1) 根據(jù)集團(tuán)授權(quán)手冊(cè)規(guī)定，擁有審批權(quán)限的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。8第五章維保操作程序第二十五條、流程圖工程維保流程客戶項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 /集團(tuán)物業(yè)公司（維保中心為主）項(xiàng)目公司工程部客戶服務(wù)管理部設(shè)計(jì) / 成本及集團(tuán)工程管理部等有 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)部門報(bào)修客戶投訴（設(shè)計(jì)、質(zhì)量類）信息錄入及組織現(xiàn)場(chǎng)踏勘判斷保修期內(nèi)外外進(jìn)入維是否維修基修基金是金范疇維修內(nèi)否判定責(zé)任及責(zé)進(jìn)入甲方維任方是否愿意甲方責(zé)任審核保子流程保修承包方責(zé)任不承擔(dān)責(zé)

16、任組織有關(guān)部門分析原因，擬定維保方案質(zhì)保金余額是不足否足夠承包方責(zé)任并承擔(dān)維修進(jìn)入物業(yè)審核維保方足夠第三方保按權(quán)限審批超出權(quán)限案，給出專業(yè)審批修子流程意見(jiàn)權(quán)限內(nèi)技術(shù)不復(fù)雜且小于10萬(wàn)元進(jìn)入保修期物業(yè)年度戰(zhàn)略內(nèi)正常保修維保單位子流程進(jìn)入招標(biāo)流程，選出維技術(shù)復(fù)雜或大于 10萬(wàn)元保單位不滿意組織維保單位實(shí)施驗(yàn)收不合格組織驗(yàn)收客戶是否合格滿意建立維保檔案滿意及資金清算第二十六條、報(bào)修（投訴）登記1) 物業(yè)公司客服工作人員收到客戶或項(xiàng)目公司營(yíng)銷部/ 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部轉(zhuǎn)來(lái)報(bào)修信息后，應(yīng)認(rèn)真記錄，并按照房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單中有關(guān)要求填報(bào)“報(bào)修內(nèi)容”，錄入CRM系統(tǒng)，并在維保工作中使用CRM中9的客戶服務(wù)管理

17、軟件進(jìn)行跟蹤處理，同時(shí)立刻報(bào)物業(yè)公司維保中心進(jìn)行下一步處理。第二十七條、現(xiàn)場(chǎng)踏勘及維修責(zé)任的判定1) 現(xiàn)場(chǎng)踏勘程序維保中心接到房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單后，當(dāng)天就應(yīng)安排維保中心客戶大使，并同時(shí)通知原承包人委派保修人員一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘?？蛻舸笫箲?yīng)依房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單 指示（無(wú)論原承包人的保修人員到場(chǎng)與否）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，核對(duì)報(bào)修事件，并拍照取證，判定保修責(zé)任；確定初步的維保計(jì)劃并完成房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單的填報(bào)。2) 踏勘及責(zé)任判定注意事項(xiàng)客戶大使責(zé)任判定根據(jù)以下原則處理：? 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘斷定為簡(jiǎn)單維修，應(yīng)告知客戶原因及維修處理方法，與客戶溝通確定需客戶配合的事項(xiàng)并約定維修時(shí)間等。? 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘判斷事件比較復(fù)雜

18、，難以分清責(zé)任或維修方法，客戶大使應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目公司營(yíng)銷部，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部組織工程部等部門在兩日內(nèi)一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘并確定責(zé)任方及解決方案。? 對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司應(yīng)立即采取安全防范措施。? 確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向客戶認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、不負(fù)責(zé)任的印象，必要時(shí)為客戶提供相關(guān)的維修建議。在事實(shí)確認(rèn)且與客戶溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶提供維修服務(wù)。第二十八條、保修期內(nèi)的正常保修1) 保修期內(nèi)的正常保修的定義客戶或其他人正式向物業(yè)公司報(bào)修，并經(jīng)物業(yè)維保中心或項(xiàng)目公司組織確認(rèn)上述報(bào)修內(nèi)容屬于原承包人的保修責(zé)任，原承包人愿意承擔(dān)維保責(zé)任的工

19、程保修修復(fù)的情況。102) 保修指令的發(fā)出當(dāng)屬于原承包人在 工程承包合同 中關(guān)于保修期內(nèi)的質(zhì)量保修責(zé)任，客戶大使按房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單要求，填寫保修指令，盡快以合法有效的方式向原承包人發(fā)出 , 并抄送項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、工程部。3) 保修方案小型維修由物業(yè)維保中心與承包人確定保修方案。當(dāng)涉及復(fù)雜維修時(shí)應(yīng)由承包人提出維修方案，經(jīng)維保中心、監(jiān)理單位、項(xiàng)目公司認(rèn)可后實(shí)施。對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，由項(xiàng)目公司組織原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案。屬于重大質(zhì)量問(wèn)題的保修，應(yīng)由項(xiàng)目公司確定維保方案，必要時(shí)向集團(tuán)工程管理部尋求支持，經(jīng)集團(tuán)工程管理部審核通過(guò)后，向項(xiàng)目公司營(yíng)銷部/ 集團(tuán)客戶服務(wù)管

20、理部、物業(yè)公司通報(bào)維保方案。保修方案確定后維保中心應(yīng)盡快通知客戶并得到客戶的認(rèn)可。4) 保修的實(shí)施根據(jù)施工承包合同的質(zhì)量保修書(shū)約定，項(xiàng)目的承包人接到物業(yè)公司 保修指令后，必須在合同約定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)搶修，如合同沒(méi)有約定的，則最遲應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。對(duì)于大體量及重大質(zhì)量問(wèn)題的保修，由項(xiàng)目承包人提出時(shí)間表并在得到客戶大使及客戶認(rèn)可后嚴(yán)格按時(shí)間表實(shí)施。維修期間的規(guī)范管理由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，物業(yè)公司維保中心應(yīng)做好客戶和承包人維修人員的協(xié)調(diào)工作，使客戶認(rèn)可服務(wù)和管理。維保問(wèn)題上升為投訴糾紛事件時(shí)，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷部/ 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行處理。5) 保修工程的驗(yàn)收小型及簡(jiǎn)單維修由維保中心

21、負(fù)責(zé)進(jìn)行驗(yàn)收。涉及復(fù)雜或重大質(zhì)量問(wèn)題的維修，由維保中心組織，監(jiān)理公司、項(xiàng)目公司共同進(jìn)行驗(yàn)收。11當(dāng)保修工程涉及結(jié)構(gòu)安全時(shí)，由項(xiàng)目公司邀請(qǐng)集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部、設(shè)計(jì)院及其他相關(guān)部門參加驗(yàn)收，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。當(dāng)原承包人保修期到期，由物業(yè)公司組織，監(jiān)理公司、項(xiàng)目公司共同進(jìn)行保修期滿專項(xiàng)驗(yàn)收。第二十九條、客戶滿意度調(diào)查在每次工程維修結(jié)束后，物業(yè)公司維保中心對(duì)維修記錄進(jìn)行登記匯總，回訪客戶，組織填寫 保修情況及客戶意見(jiàn) ，對(duì)客戶滿意度作調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并錄入 CRM系統(tǒng)?？蛻舴?wù)管理部對(duì)客戶回訪情況進(jìn)行抽查。第六章保修期內(nèi)的第三方維修第三十條、 保修期內(nèi)第三方保修的定義1) “保修期內(nèi)的第三方

22、保修”指的是以下情況: 報(bào)修內(nèi)容經(jīng)物業(yè)維保中心、項(xiàng)目公司確認(rèn)屬原承包人的保修責(zé)任、且物業(yè)公司以合法有效的方式將保修指令送達(dá)原承包人 ( 抄送項(xiàng)目公司 ) ，原承包人不愿意承擔(dān)維保責(zé)任，在其質(zhì)保金余額足夠支付該次維修費(fèi)用的情況下，按原承包合同保修承諾，由物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目公司的授權(quán)委托物業(yè)年度維修單位進(jìn)行第三方維修，相關(guān)費(fèi)用從原承包人保修金中扣除。2) 當(dāng)有以下情況時(shí)，可采用“保修期內(nèi)第三方保修”。? 接到維修通知，原承包人未按規(guī)定時(shí)間實(shí)施維修；? 原承包人拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理；? 同一位置經(jīng)過(guò)二次維修仍未徹底解決問(wèn)題；? 因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；? 特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如

23、爆水管、煤氣泄漏等）。12第三十一條、保修期內(nèi)第三方保修的模式及保修實(shí)施程序第三方保修分為直接委托第三方保修及招標(biāo)委托第三方保修兩類模式：1) 直接委托第三方保修模式：如須維修項(xiàng)目的技術(shù)難度，造價(jià)計(jì)算方法均符合物業(yè)年度維修合同的約定，可由項(xiàng)目公司授權(quán)物業(yè)公司直接委托其年度維修單位負(fù)責(zé)實(shí)施。2) 招標(biāo)委托第三方保修模式：如需維修項(xiàng)目較為復(fù)雜，造價(jià)難以確定，不適合使用物業(yè)年度維修合同時(shí)，由項(xiàng)目公司工程部、成本部參與，物業(yè)公司組織通過(guò)招投標(biāo)確定第三方保修單位，并由物業(yè)簽訂合同。3) 如保修項(xiàng)目為原承包人違約，但屬于重大缺陷，技術(shù)要求高、施工難度大，或者單次維修費(fèi)用超過(guò) 10 萬(wàn)元時(shí)，由項(xiàng)目公司工程部

24、按照集團(tuán)招標(biāo)管理辦法確定第三方保修單位，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第三十二條、保修期內(nèi)第三方保修實(shí)施程序1) 物業(yè)公司維保中心立即向原承包人發(fā)出委托第三方保修的告知書(shū)，通報(bào)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部及工程部。2) 項(xiàng)目公司接報(bào)后，工程部三日內(nèi)確定維修方案，成本部完成工程計(jì)量并核定費(fèi)用。3) 當(dāng)適和使用直接委托模式時(shí)，項(xiàng)目公司可授權(quán)物業(yè)公司通知其年度維修單位立即進(jìn)行維修。4) 當(dāng)維修項(xiàng)目較為復(fù)雜，須采用招標(biāo)委托第三方保修模式時(shí)，因該情況需要較長(zhǎng)時(shí)間，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 / 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部應(yīng)獲得客戶理解。項(xiàng)目公司營(yíng)銷部組織工程部、成本部配合物業(yè)公司通過(guò)招投標(biāo)確定維保單位，盡快進(jìn)行維保。5) 物業(yè)公司確定第三方保修單位及

25、費(fèi)用后，維保中心應(yīng)將處理情況及所需費(fèi)用以合法有效的方式將保修預(yù)算單書(shū)面告知原承包人，抄送項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、工程部，并立即開(kāi)始保修工作。6) 第三方維修單位完成維修并經(jīng)過(guò)驗(yàn)收后，維保單位向物業(yè)公司申請(qǐng)工程款，物業(yè)公司按制定的保修款審批流程及維修單位提供的發(fā)票進(jìn)行支13付。支付完成后物業(yè)公司維保中心將保修結(jié)算單以合法有效的形式書(shū)面知會(huì)原承包人，抄送項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、工程部、成本部、財(cái)務(wù)部等。7) 物業(yè)公司維保中心應(yīng)建立保修及費(fèi)用檔案，報(bào)項(xiàng)目公司工程部、成本部及營(yíng)銷部 / 集團(tuán)客戶服務(wù)管理部備案。8) 物業(yè)公司按月向項(xiàng)目公司 / 集團(tuán)結(jié)算第三方維?？?，項(xiàng)目公司 / 集團(tuán)相關(guān)部門審核后支付。9) 該保修完

26、成后不免除原承包人在保修期內(nèi)的其他保修責(zé)任。10) 項(xiàng)目公司應(yīng)依據(jù)集團(tuán)合同管理辦法，針對(duì)原承包人不履約行為，以物業(yè)公司維保中心的相關(guān)資料為基礎(chǔ)，完善合法手續(xù)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)對(duì)于第三方維修單位在維保期間所發(fā)生的費(fèi)用由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)從原承包人保修款中扣除。11) 項(xiàng)目公司還應(yīng)視所發(fā)生的維修費(fèi)用即原承包人的違約程度，根據(jù)集團(tuán)授權(quán)開(kāi)展工作，當(dāng)原承包人須扣除的費(fèi)用累計(jì)超過(guò)10 萬(wàn)元，或不足夠抵扣時(shí)，應(yīng)向集團(tuán)有關(guān)部門通報(bào)，并報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。12) 項(xiàng)目公司工程部根據(jù)工程保修職責(zé)履行情況對(duì)原承包人進(jìn)行履約評(píng)價(jià)，完成后評(píng)估工作。13) 如須維修的費(fèi)用超過(guò)原承包人保修金余額，不足部分費(fèi)用將只能由項(xiàng)目公司承擔(dān)，應(yīng)

27、按照開(kāi)發(fā)商維保模式組織保修。14第七章保修期外專項(xiàng)基金維修第三十三條、當(dāng)客戶報(bào)修或投訴已超過(guò)保修期，其維修符合使用本體維修基金或公共設(shè)施專用基金（根據(jù)建設(shè)部的物業(yè)管理?xiàng)l例統(tǒng)稱為專項(xiàng)維修基金）時(shí)，進(jìn)入專項(xiàng)維修基金維保，不在此管理辦法中詳述。第八章開(kāi)發(fā)商維保第三十四條、開(kāi)發(fā)商維保的類型1) 保修期內(nèi)屬原承包人違約、但剩余的質(zhì)保金不足于支付全部維修費(fèi)用的；2) 保修期內(nèi)屬原承包人違約，但維修項(xiàng)目屬于重大缺陷或維修難度大、或單次維修費(fèi)用超過(guò) 10 萬(wàn)元時(shí)；，3) 保修期內(nèi)無(wú)法認(rèn)定責(zé)任方，且不立刻維修會(huì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益或造成嚴(yán)重的負(fù)面影響的；4) 保修期內(nèi)因開(kāi)發(fā)商原因引起，只能由項(xiàng)目公司承擔(dān)責(zé)任的；5) 保修期外產(chǎn)品缺陷（質(zhì)量缺陷或設(shè)計(jì)缺陷） 且無(wú)法使用專項(xiàng)維修基金的；第三十五條、開(kāi)發(fā)商維保實(shí)施程序1) 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部對(duì)物業(yè)公司報(bào)修進(jìn)行審核，認(rèn)定屬于開(kāi)發(fā)商維保后，項(xiàng)目公司工程部應(yīng)立即組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位對(duì)報(bào)修問(wèn)題進(jìn)行深入的原因分析，擬定可行的技術(shù)措施，項(xiàng)目公司成本部配合進(jìn)行成本分析，形成綜合解決方案