中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范

1、中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作及服務(wù)標準中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信二零一三年六月 目 錄前 言3第一章總則3第二章入戶裝維操作標準3第一節(jié) 基本要求3第二節(jié) xDSL接入方式3第三節(jié) LAN接入方式3第四節(jié) FTTH接入方式3第五節(jié) 安全操作要求3第三章入戶裝維服務(wù)標準3第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3第二節(jié) 行為要求3第三節(jié) 入戶服務(wù)語言標準例如3前 言 隨著中國聯(lián)通“寬帶普及提速工程”的推進，提高寬帶入戶裝維服務(wù)水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬帶服務(wù)承諾，持續(xù)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，保障集團寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本標準。 本標準明確了公眾寬帶業(yè)務(wù)在客戶端入戶裝維時的施工操作和裝維人員服務(wù)

2、行為的具體要求，各省應(yīng)根據(jù)本省的實際情況，以本標準為基準，制定完善實施細則，確保各項要求的有效執(zhí)行。 本標準的解釋和修改權(quán)屬中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)分公司運行維護部。第一章 總則1.1 本標準適用范圍本標準適用于中國聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等服務(wù)保障工作。目前寬帶業(yè)務(wù)在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、開通調(diào)測及客戶現(xiàn)場指導(dǎo)、故障處理。1.2 入戶裝維工作范圍(1) 對于銅纜接入含PONxDSL/LAN，客戶端裝維服務(wù)人員的工作范圍包括最后一個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護以及交接箱跳線。(2) 對于FTTH 光纜接入，客戶

3、端裝維服務(wù)人員的工作范圍原則上包括最后一個光分纖盒到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護。第二章 入戶裝維操作標準第一節(jié) 基本要求 2.1.1 在客戶端設(shè)備安裝時，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、 線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在安全隱患時，應(yīng)向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝線器具、螺絲刀、語音別離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、筆記本電腦等。2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除相關(guān)銅纜業(yè)務(wù)所需工器

4、具外，應(yīng)根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計、光時域反射儀OTDR等。 2.1.4用戶家中布線盡量利用預(yù)埋暗管或原有室內(nèi)分布，無暗管和預(yù)設(shè)的室內(nèi)分布時，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋門窗，無拖磨現(xiàn)象。 2.1.5 穿墻打孔時應(yīng)征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損

5、傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°進行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應(yīng)在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側(cè)外沿及過墻眼孔內(nèi)側(cè)需要做好相應(yīng)處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。 2.1.6 在安裝調(diào)測完畢后，應(yīng)向客戶演示上網(wǎng)過程，驗證業(yè)務(wù)是否正常開通，通過聯(lián)通官方測速平臺進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結(jié)果。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義，對于FTTH用戶務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請客戶在工單和征求意見函簽字。第二節(jié) xDSL接入方式2.2.1 本

6、節(jié)相關(guān)標準適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用戶引入線的敷設(shè)(1) 從電纜離用戶最近的分線設(shè)備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線又稱下戶線、皮線。(2) 用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3) 用戶引入線長度盡可能短且防止纏繞，最長不超過100m，實際敷設(shè)時應(yīng)根據(jù)用戶申請的業(yè)務(wù)帶寬結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)銅線質(zhì)量盡量縮短，帶寬越高或銅線質(zhì)量越差，引入線距離越短。(4) 用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應(yīng)增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過50m。(5) 用戶引入線出分線設(shè)備要有彎曲余留，余彎底部出分線設(shè)備大于15cm。(6) 用戶

7、引入線在室外墻壁用卡釘釘固時，假設(shè)同一方向敷設(shè)兩條以上，應(yīng)間隔約0.5cm，卡釘間應(yīng)互相錯開約1cm。(7) 同一方向多條用戶引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應(yīng)改用全塑電纜引入。(8) 在敷設(shè)過程盡量不要產(chǎn)生接頭，各級必需的接頭要標準、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應(yīng)該采用標準的接續(xù)方式，保證接觸點連接可靠。示意圖如下：(9) 敷設(shè)應(yīng)避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區(qū)域。(10) 用戶引入線與電力線、廣播線三線交越時，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設(shè)時對用戶線外加保護管，保護套管長度應(yīng)超過交越線兩側(cè)20cm，確保無市電侵

8、入危險。(11) 用戶引入線和電力線平行敷設(shè)時，最小水平凈距不小于150cm。(12) 跨越街、院落時，纜線最低點距地面應(yīng)不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象。(13) 用戶引入線敷設(shè)不遮擋門窗。(14) 引入線入戶前應(yīng)余留5cm滴水彎。2.2.3 用戶家中銅線的布放(1) 室內(nèi)線不超過5m 時，用戶引入線可直接引入室內(nèi)，否則應(yīng)在入戶后通過轉(zhuǎn)接盒轉(zhuǎn)為室內(nèi)平行線，以便于室內(nèi)走線。(2) 室內(nèi)線應(yīng)當盡可能短，余留不宜過長，35米為宜，需保證寬帶測速結(jié)果合格。(3) 室內(nèi)線敷設(shè)應(yīng)遠離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以及電冰箱、空調(diào)、電視等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器。(4) 室內(nèi)線

9、敷設(shè)的路由，應(yīng)盡量避開潮濕的地方和暖氣設(shè)備。(5) 明線墻面釘固時豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm，轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角5cm。(6) 用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應(yīng)當確保壓接可靠，線序正確。2.2.4 用戶引入線的維護(1) 保持支撐件牢固、綁扎合格，無拖磨現(xiàn)象，無市電侵入危險。(2) 凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時，不管年限多久，均要更換。(3) 凡引入線與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物均要加裝保護裝置。固定物缺損或松動應(yīng)填補、安插牢固。(4) 廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。(5) 引入線接頭有銹蝕的應(yīng)及時改接。(6) 引入線受力較大或有磨損隱患

10、的、松弛或空距不合要求的，應(yīng)及時調(diào)整。(7) 有樹枝刮碰引入線時應(yīng)修剪。2.2.5 分線設(shè)備的裝維操作標準(1) 分線設(shè)備安裝后應(yīng)將其編號(按設(shè)計的編號)寫在分線設(shè)備的外表，字體端正、大小均勻。(2) 開啟分線設(shè)備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不標準的替代性工具。(3) 分線設(shè)備內(nèi)跳線應(yīng)走線整齊、卡接牢固、長短適度、絕緣層完整，不得出現(xiàn)線芯暴露、飛線現(xiàn)象。(4) 布、跳拆線施工后，應(yīng)及時鎖閉分線設(shè)備。2.2.6 ADSL MODEM及別離器的安裝(1) ADSL MODEM及語音別離器應(yīng)遠離電視機、冰箱等易產(chǎn)生干擾的電器。(2) ADSL MODEM電源適配器嚴禁混用

11、。(3) ADSL MODEM防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；應(yīng)防止放置在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。(4) 語音別離器各端口確保連接正確，LINE口應(yīng)接進戶線，之前禁止連接任何音頻設(shè)備。(5) 語音別離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產(chǎn)生故障。第三節(jié) LAN接入方式2.3.1 本節(jié)相關(guān)標準適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PONLAN接入方式。2.3.2 五類線的布放(1) 五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。(2) 五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3) 五類線布放應(yīng)避開大功率電器及其它干擾。(4) 用戶家中余

12、量應(yīng)盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5) 明線墻面釘固時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm；轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角10cm。(6) 兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。2.3.3 五類線的維護(1) 五類線絕緣層有破損時，應(yīng)立即更換。(2) 五類線受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時調(diào)整。(3) 室外五類線與電力線交越或存在同向路由時應(yīng)做好保護，必要時調(diào)整路由。(4) 兩端RJ45頭如有松動、接觸不良等故障隱患，應(yīng)及時更換。第四節(jié) FTTH接入方式2.4.1 本節(jié)相關(guān)標準適用于FTTH接入方式。2.4.2 從光纜離用戶最近的分纖設(shè)備到用

13、戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜又稱入戶光纜。2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線光纜。2.4.4 原則上，引入光纜接續(xù)時應(yīng)采用熱熔方式。2.4.5 在室內(nèi)環(huán)境下，通過垂直豎井、明/暗管、線槽或室內(nèi)釘固方式敷設(shè)的引入光纜，建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。2.4.6 在室外環(huán)境下，通過架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。2.4.7 戶門外引入光纜布放(1) 應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)已有的暗管敷設(shè)引入光纜，對無暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過在樓內(nèi)布放明管或明線槽的方式敷設(shè)引入光纜，從光

14、纜安全和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。(2) 明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。(3) 樓道內(nèi)水平波紋管和線槽應(yīng)敷設(shè)較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。(4) 在管道中敷設(shè)引入光纜時，可采用石蠟油、滑石粉等無機潤滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5) 對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對敷設(shè)在內(nèi)的引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。(6) 波紋管需使用塑料管卡固定在

15、墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之間的間距約為50cm。在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；假設(shè)波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：(7) 使用波紋管布放引入光纜時，應(yīng)在以下位置設(shè)置過路盒：入戶口處、水平和垂直管的交叉處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過15m并且有2個及以上彎角時。(8) 敷設(shè)線槽時，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進行固定，由于線槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應(yīng)

16、同時切割槽蓋和底槽。關(guān)閉線槽蓋時應(yīng)注意不要使線槽內(nèi)的引入光纜受到擠壓。(9) 敷設(shè)引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。(10) 應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。(11) 在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，防止光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(12) 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強構(gòu)件上。光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶及戶門內(nèi)引

17、入光纜的布放(1) 打孔入戶應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。(2) 防止將光纖和其他線纜混放穿入過墻眼。如果引入光纜帶金屬加強芯，加強芯要在入戶穿墻前截斷，防止強電引入用戶終端。(3) 用戶家中在沒有預(yù)埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放時注意避開潮濕地方和暖氣設(shè)備。(4) 墻面釘固光纜時應(yīng)采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，不可先

18、將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣?？ㄡ斂坶g距最長50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個卡釘扣進行固定，卡釘扣距轉(zhuǎn)角10cm。嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過彎。示意圖如下：(5) 在引入光纜敷設(shè)過程中，如發(fā)現(xiàn)疑似影響線路質(zhì)量的情況，應(yīng)及時對光纜進行檢測，確認光纖是否良好。(6) 引入光纜應(yīng)在用戶設(shè)備終端處可余留適當長度以便用戶使用，不可過長，35米為宜，且必須標準綁扎并向用戶強調(diào)光纖的維護要求和注意事項。(7) 引入光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄引入光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。2.4.9

19、 引入光纜的成端接續(xù)(1) 光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質(zhì)量，原則上要求采用熱熔方式。(2) 在條件允許的情況下，為節(jié)約成本和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場分纖盒到用戶ONU的距離，不進行現(xiàn)場接續(xù)而直接使用長度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜。(3) 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4) 連接損耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活動連接頭法蘭盤0.5dB。(5) 引入光纜敷設(shè)完畢后，應(yīng)使用光源、光功率計進行測試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設(shè)光纜。(6) 測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，

20、防止灰塵等帶來不必要的衰減。(7) 分線盒內(nèi)光纖光纜應(yīng)有統(tǒng)一的標識，標識上宜注明對端連接的位置，標簽書寫應(yīng)清晰、端正和正確。標簽應(yīng)選用不宜損壞的材料。確保標簽信息動態(tài)更新、準確無誤。2.4.10 引入光纜的維護(1) 引入光纜外皮有破損時，應(yīng)立即更換。(2) 由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時調(diào)整。(3) 在處理某一條用戶線路故障時，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應(yīng)借機更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設(shè)備安裝(1) 安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進線光纜和電源

21、線及出線語音線、 數(shù)據(jù)線等的地方、兒童不易觸及的地方。(2) 對于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。(3) 對于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。(4) 如果有家庭綜合布線，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線、 線相連，如果無室內(nèi)分布，則由ONU引出帶有水晶頭的 線、網(wǎng)線，布線標準同LAN接入方式中相關(guān)要求。第五節(jié) 安全操作要求2.5.1上桿和上梯操作(1) 上桿操作人員必需具有登高證。(2) 遇到雷雨、大風天氣，嚴禁任何上桿作業(yè)。露天分線設(shè)備要確保良好接地。(3) 上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障

22、礙物等情況。(4) 登高作業(yè)必須佩帶安全帽減震帽，上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6) 桿上有人工作時，在桿下以及相關(guān)纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險標志或?qū)Ｈ丝垂堋?7) 在角桿上作業(yè)時，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。(8) 沿電纜吊線工作時，不管用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時不至中斷。(9) 上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環(huán)境，盡量

23、選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。(10) 一人上梯時，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。2.5.2電力線附近操作(1) 遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業(yè)。(2) 在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應(yīng)與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否則必須聯(lián)系相關(guān)電力部門停電后方可作業(yè)。(3) 在供電線220V、380V上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。(4) 線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質(zhì)時，一律按電力線處理。(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應(yīng)立即停止一

24、切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負責排除事故。 第三章 入戶裝維服務(wù)標準第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1) 上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。(2) 具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(3) 掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求(1) 掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、電腦和電腦網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。(2) 掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使

25、用方法。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求(1) 保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。(2) 裝維人員在客戶端服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標志的統(tǒng)一服裝。對于勞務(wù)派遣人員或服務(wù)外包人員，服裝應(yīng)同時印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱或標志。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。(5) 裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必

26、備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。第二節(jié) 行為要求3.2.1 為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。與客戶預(yù)約時間時應(yīng)誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準。 入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準時守信。 因特殊情況如惡劣天氣等不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約。3.2.2 到達客戶端，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，敲門動

27、作要輕。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。3.2.3 經(jīng)客戶同意入戶后，應(yīng)主動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶核對裝移機登記資料或其他資料，問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象。入戶時需使用自帶鞋套。工作證應(yīng)貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應(yīng)在工作證上明確標識。3.2.4 入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。 3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。3.2.6 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶

28、的 ，因特殊情況確實需要使用客戶 的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量短。3.2.7 在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。3.2.8 處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。3.2.9裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。3.2.10 對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制

29、”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶。如不能當場答復(fù)的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶、地址、聯(lián)系 等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。3.2.11裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。3.2.12修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。 3.2.13 寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。3.2.14 在與客戶接觸過程中使用標準服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第三節(jié) 入戶服務(wù)語言標準例如3.3.1 預(yù)約用語(1) “您好，請問是*先生女士嗎？我是聯(lián)通公