中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶(hù)裝維操作和服務(wù)規(guī)范

1、中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶(hù)裝維操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信二零一三年六月 目 錄前 言3第一章總則3第二章入戶(hù)裝維操作標(biāo)準(zhǔn)3第一節(jié) 基本要求3第二節(jié) xDSL接入方式3第三節(jié) LAN接入方式3第四節(jié) FTTH接入方式3第五節(jié) 安全操作要求3第三章入戶(hù)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3第二節(jié) 行為要求3第三節(jié) 入戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)例如3前 言 隨著中國(guó)聯(lián)通“寬帶普及提速工程”的推進(jìn)，提高寬帶入戶(hù)裝維服務(wù)水平已成為增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，為深入落實(shí)寬帶服務(wù)承諾，持續(xù)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感知，保障集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)明確了公眾寬帶業(yè)務(wù)在客戶(hù)端入戶(hù)裝維時(shí)的施工操作和裝維人員服務(wù)

2、行為的具體要求，各省應(yīng)根據(jù)本省的實(shí)際情況，以本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，制定完善實(shí)施細(xì)則，確保各項(xiàng)要求的有效執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)的解釋和修改權(quán)屬中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)行維護(hù)部。第一章 總則1.1 本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)聯(lián)通公眾客戶(hù)有線(xiàn)接入終端的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障等服務(wù)保障工作。目前寬帶業(yè)務(wù)在客戶(hù)端涉及的入戶(hù)作業(yè)主要有：引入線(xiàn)路敷設(shè)、客戶(hù)端終端設(shè)備安裝、開(kāi)通調(diào)測(cè)及客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、故障處理。1.2 入戶(hù)裝維工作范圍(1) 對(duì)于銅纜接入含PONxDSL/LAN，客戶(hù)端裝維服務(wù)人員的工作范圍包括最后一個(gè)分線(xiàn)盒/LAN交換機(jī)到用戶(hù)端的線(xiàn)纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)以及交接箱跳線(xiàn)。(2) 對(duì)于FTTH 光纜接入，客戶(hù)

3、端裝維服務(wù)人員的工作范圍原則上包括最后一個(gè)光分纖盒到用戶(hù)端的線(xiàn)纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)。第二章 入戶(hù)裝維操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 基本要求 2.1.1 在客戶(hù)端設(shè)備安裝時(shí)，要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線(xiàn)、 線(xiàn)、電源線(xiàn)的布放等，當(dāng)客戶(hù)的要求可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)做出詳盡的說(shuō)明并給出合理建議。2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：打線(xiàn)刀、電鉆、榔頭、剝線(xiàn)器具、螺絲刀、語(yǔ)音別離器、銅線(xiàn)釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線(xiàn)鉗、對(duì)線(xiàn)器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表、筆記本電腦等。2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除相關(guān)銅纜業(yè)務(wù)所需工器

4、具外，應(yīng)根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專(zhuān)用工具原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式、蝶形引入光纜外護(hù)套開(kāi)剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專(zhuān)用光功率計(jì)、光時(shí)域反射儀OTDR等。 2.1.4用戶(hù)家中布線(xiàn)盡量利用預(yù)埋暗管或原有室內(nèi)分布，無(wú)暗管和預(yù)設(shè)的室內(nèi)分布時(shí)，可采用明線(xiàn)墻面釘固或布放線(xiàn)槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應(yīng)盡量沿踢腳線(xiàn)、門(mén)框等進(jìn)行線(xiàn)槽的布放，禁止纏繞，壓線(xiàn)卡間隔均勻，不遮擋門(mén)窗，無(wú)拖磨現(xiàn)象。 2.1.5 穿墻打孔時(shí)應(yīng)征得用戶(hù)的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶(hù)戶(hù)內(nèi)墻面的損

5、傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°進(jìn)行鉆孔，墻體開(kāi)孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應(yīng)在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲(chóng)類(lèi)爬入。墻體兩側(cè)外沿及過(guò)墻眼孔內(nèi)側(cè)需要做好相應(yīng)處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線(xiàn)纜。 2.1.6 在安裝調(diào)測(cè)完畢后，應(yīng)向客戶(hù)演示上網(wǎng)過(guò)程，驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常開(kāi)通，通過(guò)聯(lián)通官方測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行寬帶速率測(cè)試并向客戶(hù)出示測(cè)試結(jié)果。向客戶(hù)介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)，使用的設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示的含義，對(duì)于FTTH用戶(hù)務(wù)必告知用戶(hù)光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請(qǐng)客戶(hù)在工單和征求意見(jiàn)函簽字。第二節(jié) xDSL接入方式2.2.1 本

6、節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用戶(hù)引入線(xiàn)的敷設(shè)(1) 從電纜離用戶(hù)最近的分線(xiàn)設(shè)備到用戶(hù)門(mén)頭的這一段線(xiàn)路叫室外用戶(hù)引入線(xiàn)又稱(chēng)下戶(hù)線(xiàn)、皮線(xiàn)。(2) 用戶(hù)引入線(xiàn)應(yīng)采用銅芯雙絞線(xiàn)，同一條用戶(hù)引入線(xiàn)線(xiàn)徑須保持一致。(3) 用戶(hù)引入線(xiàn)長(zhǎng)度盡可能短且防止纏繞，最長(zhǎng)不超過(guò)100m，實(shí)際敷設(shè)時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶(hù)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)帶寬結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)銅線(xiàn)質(zhì)量盡量縮短，帶寬越高或銅線(xiàn)質(zhì)量越差，引入線(xiàn)距離越短。(4) 用戶(hù)引入線(xiàn)支撐點(diǎn)之間的跨距超過(guò)50m時(shí)應(yīng)增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過(guò)50m。(5) 用戶(hù)引入線(xiàn)出分線(xiàn)設(shè)備要有彎曲余留，余彎底部出分線(xiàn)設(shè)備大于15cm。(6) 用戶(hù)

7、引入線(xiàn)在室外墻壁用卡釘釘固時(shí)，假設(shè)同一方向敷設(shè)兩條以上，應(yīng)間隔約0.5cm，卡釘間應(yīng)互相錯(cuò)開(kāi)約1cm。(7) 同一方向多條用戶(hù)引入線(xiàn)之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶(hù)引入線(xiàn)最多不超過(guò)6條，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。(8) 在敷設(shè)過(guò)程盡量不要產(chǎn)生接頭，各級(jí)必需的接頭要標(biāo)準(zhǔn)、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線(xiàn)扭絞在一起，應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)的接續(xù)方式，保證接觸點(diǎn)連接可靠。示意圖如下：(9) 敷設(shè)應(yīng)避開(kāi)高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強(qiáng)烈振動(dòng)的區(qū)域。(10) 用戶(hù)引入線(xiàn)與電力線(xiàn)、廣播線(xiàn)三線(xiàn)交越時(shí)，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設(shè)時(shí)對(duì)用戶(hù)線(xiàn)外加保護(hù)管，保護(hù)套管長(zhǎng)度應(yīng)超過(guò)交越線(xiàn)兩側(cè)20cm，確保無(wú)市電侵

8、入危險(xiǎn)。(11) 用戶(hù)引入線(xiàn)和電力線(xiàn)平行敷設(shè)時(shí)，最小水平凈距不小于150cm。(12) 跨越街、院落時(shí)，纜線(xiàn)最低點(diǎn)距地面應(yīng)不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無(wú)拖磨現(xiàn)象。(13) 用戶(hù)引入線(xiàn)敷設(shè)不遮擋門(mén)窗。(14) 引入線(xiàn)入戶(hù)前應(yīng)余留5cm滴水彎。2.2.3 用戶(hù)家中銅線(xiàn)的布放(1) 室內(nèi)線(xiàn)不超過(guò)5m 時(shí)，用戶(hù)引入線(xiàn)可直接引入室內(nèi)，否則應(yīng)在入戶(hù)后通過(guò)轉(zhuǎn)接盒轉(zhuǎn)為室內(nèi)平行線(xiàn)，以便于室內(nèi)走線(xiàn)。(2) 室內(nèi)線(xiàn)應(yīng)當(dāng)盡可能短，余留不宜過(guò)長(zhǎng)，35米為宜，需保證寬帶測(cè)速結(jié)果合格。(3) 室內(nèi)線(xiàn)敷設(shè)應(yīng)遠(yuǎn)離220V電源傳輸線(xiàn)和有線(xiàn)電視傳輸線(xiàn)以及電冰箱、空調(diào)、電視等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器。(4) 室內(nèi)線(xiàn)

9、敷設(shè)的路由，應(yīng)盡量避開(kāi)潮濕的地方和暖氣設(shè)備。(5) 明線(xiàn)墻面釘固時(shí)豎向、橫向走線(xiàn)卡釘距離最長(zhǎng)分別為100cm和50cm，轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角5cm。(6) 用戶(hù)線(xiàn)壓接的RJ11和RJ45插頭應(yīng)當(dāng)確保壓接可靠，線(xiàn)序正確。2.2.4 用戶(hù)引入線(xiàn)的維護(hù)(1) 保持支撐件牢固、綁扎合格，無(wú)拖磨現(xiàn)象，無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。(2) 凡引入線(xiàn)絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時(shí)，不管年限多久，均要更換。(3) 凡引入線(xiàn)與電力線(xiàn)交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物均要加裝保護(hù)裝置。固定物缺損或松動(dòng)應(yīng)填補(bǔ)、安插牢固。(4) 廢棄引入線(xiàn)及不使用的支撐物必須拆除。(5) 引入線(xiàn)接頭有銹蝕的應(yīng)及時(shí)改接。(6) 引入線(xiàn)受力較大或有磨損隱患

10、的、松弛或空距不合要求的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。(7) 有樹(shù)枝刮碰引入線(xiàn)時(shí)應(yīng)修剪。2.2.5 分線(xiàn)設(shè)備的裝維操作標(biāo)準(zhǔn)(1) 分線(xiàn)設(shè)備安裝后應(yīng)將其編號(hào)(按設(shè)計(jì)的編號(hào))寫(xiě)在分線(xiàn)設(shè)備的外表，字體端正、大小均勻。(2) 開(kāi)啟分線(xiàn)設(shè)備必需使用專(zhuān)用工具或鑰匙，跳線(xiàn)必需使用專(zhuān)用跳線(xiàn)槍?zhuān)故褂貌粯?biāo)準(zhǔn)的替代性工具。(3) 分線(xiàn)設(shè)備內(nèi)跳線(xiàn)應(yīng)走線(xiàn)整齊、卡接牢固、長(zhǎng)短適度、絕緣層完整，不得出現(xiàn)線(xiàn)芯暴露、飛線(xiàn)現(xiàn)象。(4) 布、跳拆線(xiàn)施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線(xiàn)設(shè)備。2.2.6 ADSL MODEM及別離器的安裝(1) ADSL MODEM及語(yǔ)音別離器應(yīng)遠(yuǎn)離電視機(jī)、冰箱等易產(chǎn)生干擾的電器。(2) ADSL MODEM電源適配器嚴(yán)禁混用

11、。(3) ADSL MODEM防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；應(yīng)防止放置在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。(4) 語(yǔ)音別離器各端口確保連接正確，LINE口應(yīng)接進(jìn)戶(hù)線(xiàn)，之前禁止連接任何音頻設(shè)備。(5) 語(yǔ)音別離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產(chǎn)生故障。第三節(jié) LAN接入方式2.3.1 本節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PONLAN接入方式。2.3.2 五類(lèi)線(xiàn)的布放(1) 五類(lèi)線(xiàn)布放距離要盡量短，總長(zhǎng)度不超過(guò)100m。(2) 五類(lèi)線(xiàn)施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3) 五類(lèi)線(xiàn)布放應(yīng)避開(kāi)大功率電器及其它干擾。(4) 用戶(hù)家中余

12、量應(yīng)盡量短、不超過(guò)5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5) 明線(xiàn)墻面釘固時(shí)，豎向、橫向走線(xiàn)卡釘距離最長(zhǎng)分別為100cm和50cm；轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角10cm。(6) 兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內(nèi)網(wǎng)線(xiàn)要平整不能有彎曲現(xiàn)象。2.3.3 五類(lèi)線(xiàn)的維護(hù)(1) 五類(lèi)線(xiàn)絕緣層有破損時(shí)，應(yīng)立即更換。(2) 五類(lèi)線(xiàn)受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。(3) 室外五類(lèi)線(xiàn)與電力線(xiàn)交越或存在同向路由時(shí)應(yīng)做好保護(hù)，必要時(shí)調(diào)整路由。(4) 兩端RJ45頭如有松動(dòng)、接觸不良等故障隱患，應(yīng)及時(shí)更換。第四節(jié) FTTH接入方式2.4.1 本節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)適用于FTTH接入方式。2.4.2 從光纜離用戶(hù)最近的分纖設(shè)備到用

13、戶(hù)家中ONU的這一段線(xiàn)路叫引入光纜又稱(chēng)入戶(hù)光纜。2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜又稱(chēng)蝶形光纜、8字光纜、皮線(xiàn)光纜。2.4.4 原則上，引入光纜接續(xù)時(shí)應(yīng)采用熱熔方式。2.4.5 在室內(nèi)環(huán)境下，通過(guò)垂直豎井、明/暗管、線(xiàn)槽或室內(nèi)釘固方式敷設(shè)的引入光纜，建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。2.4.6 在室外環(huán)境下，通過(guò)架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機(jī)械強(qiáng)度。2.4.7 戶(hù)門(mén)外引入光纜布放(1) 應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)已有的暗管敷設(shè)引入光纜，對(duì)無(wú)暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過(guò)在樓內(nèi)布放明管或明線(xiàn)槽的方式敷設(shè)引入光纜，從光

14、纜安全和布線(xiàn)美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。(2) 明管選用時(shí)，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。(3) 樓道內(nèi)水平波紋管和線(xiàn)槽應(yīng)敷設(shè)較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。(4) 在管道中敷設(shè)引入光纜時(shí)，可采用石蠟油、滑石粉等無(wú)機(jī)潤(rùn)滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5) 對(duì)于建有垂直布線(xiàn)橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對(duì)敷設(shè)在內(nèi)的引入光纜進(jìn)行包扎，以起到對(duì)光纜的保護(hù)作用。(6) 波紋管需使用塑料管卡固定在

15、墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個(gè)管卡之間的間距約為50cm。在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個(gè)管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；假設(shè)波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線(xiàn)，需在跨越點(diǎn)向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：(7) 使用波紋管布放引入光纜時(shí)，應(yīng)在以下位置設(shè)置過(guò)路盒：入戶(hù)口處、水平和垂直管的交叉處、水平管直線(xiàn)段長(zhǎng)超過(guò)30m處、水平管直線(xiàn)段長(zhǎng)超過(guò)15m并且有2個(gè)及以上彎角時(shí)。(8) 敷設(shè)線(xiàn)槽時(shí)，應(yīng)根據(jù)線(xiàn)槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線(xiàn)槽及其配件固定在墻面上，一般1米長(zhǎng)的直線(xiàn)槽需用3個(gè)螺釘進(jìn)行固定，由于線(xiàn)槽蓋和底槽是配對(duì)的，切割直線(xiàn)槽時(shí)應(yīng)

16、同時(shí)切割槽蓋和底槽。關(guān)閉線(xiàn)槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要使線(xiàn)槽內(nèi)的引入光纜受到擠壓。(9) 敷設(shè)引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過(guò)程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。(10) 應(yīng)使用光纜盤(pán)攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤(pán)能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。(11) 在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，防止光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(12) 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)構(gòu)件上。光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶(hù)及戶(hù)門(mén)內(nèi)引

17、入光纜的布放(1) 打孔入戶(hù)應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過(guò)墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。(2) 防止將光纖和其他線(xiàn)纜混放穿入過(guò)墻眼。如果引入光纜帶金屬加強(qiáng)芯，加強(qiáng)芯要在入戶(hù)穿墻前截?cái)?，防止?qiáng)電引入用戶(hù)終端。(3) 用戶(hù)家中在沒(méi)有預(yù)埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線(xiàn)槽的方式布放引入光纜，線(xiàn)槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放時(shí)注意避開(kāi)潮濕地方和暖氣設(shè)備。(4) 墻面釘固光纜時(shí)應(yīng)采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個(gè)扣入卡釘扣內(nèi)，不可先

18、將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣?？ㄡ斂坶g距最長(zhǎng)50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個(gè)墻面上各用一個(gè)卡釘扣進(jìn)行固定，卡釘扣距轉(zhuǎn)角10cm。嚴(yán)禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過(guò)彎。示意圖如下：(5) 在引入光纜敷設(shè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)疑似影響線(xiàn)路質(zhì)量的情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)光纜進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)光纖是否良好。(6) 引入光纜應(yīng)在用戶(hù)設(shè)備終端處可余留適當(dāng)長(zhǎng)度以便用戶(hù)使用，不可過(guò)長(zhǎng)，35米為宜，且必須標(biāo)準(zhǔn)綁扎并向用戶(hù)強(qiáng)調(diào)光纖的維護(hù)要求和注意事項(xiàng)。(7) 引入光纜施工結(jié)束后，需用戶(hù)簽署完工確認(rèn)單，并在確認(rèn)單上記錄引入光纜段的光衰減測(cè)定值，供日后維護(hù)參考。2.4.9

19、 引入光纜的成端接續(xù)(1) 光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方式，為保證線(xiàn)路質(zhì)量，原則上要求采用熱熔方式。(2) 在條件允許的情況下，為節(jié)約成本和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分纖盒到用戶(hù)ONU的距離，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)而直接使用長(zhǎng)度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜。(3) 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4) 連接損耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活動(dòng)連接頭法蘭盤(pán)0.5dB。(5) 引入光纜敷設(shè)完畢后，應(yīng)使用光源、光功率計(jì)進(jìn)行測(cè)試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計(jì)算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設(shè)光纜。(6) 測(cè)試完畢，光纖連接之前要使用無(wú)水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，

20、防止灰塵等帶來(lái)不必要的衰減。(7) 分線(xiàn)盒內(nèi)光纖光纜應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上宜注明對(duì)端連接的位置，標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)應(yīng)清晰、端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不宜損壞的材料。確保標(biāo)簽信息動(dòng)態(tài)更新、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.4.10 引入光纜的維護(hù)(1) 引入光纜外皮有破損時(shí)，應(yīng)立即更換。(2) 由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。(3) 在處理某一條用戶(hù)線(xiàn)路故障時(shí)，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應(yīng)借機(jī)更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設(shè)備安裝(1) 安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源和電磁干擾源；防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進(jìn)線(xiàn)光纜和電源

21、線(xiàn)及出線(xiàn)語(yǔ)音線(xiàn)、 數(shù)據(jù)線(xiàn)等的地方、兒童不易觸及的地方。(2) 對(duì)于舊小區(qū)改造的FTTH用戶(hù)，則在遵循上述原則的情況下與客戶(hù)商定ONU擺放位置。(3) 對(duì)于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。(4) 如果有家庭綜合布線(xiàn)，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線(xiàn)、 線(xiàn)相連，如果無(wú)室內(nèi)分布，則由ONU引出帶有水晶頭的 線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)，布線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)同LAN接入方式中相關(guān)要求。第五節(jié) 安全操作要求2.5.1上桿和上梯操作(1) 上桿操作人員必需具有登高證。(2) 遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁任何上桿作業(yè)。露天分線(xiàn)設(shè)備要確保良好接地。(3) 上桿前，必須認(rèn)真檢查桿根埋深和有無(wú)折斷危險(xiǎn)，并觀察周?chē)浇貐^(qū)有無(wú)電力線(xiàn)或其他障

22、礙物等情況。(4) 登高作業(yè)必須佩帶安全帽減震帽，上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無(wú)斷裂危險(xiǎn)。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準(zhǔn)取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6) 桿上有人工作時(shí)，在桿下以及相關(guān)纜線(xiàn)下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險(xiǎn)標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂堋?7) 在角桿上作業(yè)時(shí)，應(yīng)站在與纜線(xiàn)拉力相反的一面，以防纜線(xiàn)脫落將人彈下摔傷。(8) 沿電纜吊線(xiàn)工作時(shí)，不管用滑行車(chē)或竹梯，必須先檢查吊線(xiàn)，確知吊線(xiàn)在工作時(shí)不至中斷。(9) 上梯前，觀察和確認(rèn)放置梯子周邊環(huán)境，盡量

23、選擇沒(méi)有行人或行車(chē)的地方，而且架梯位置的地面要堅(jiān)硬、平整。(10) 一人上梯時(shí)，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時(shí)注意觀察周邊的情況，防止意外。2.5.2電力線(xiàn)附近操作(1) 遇到雷雨天氣，嚴(yán)禁電力線(xiàn)附近作業(yè)。(2) 在電力線(xiàn)下面或附近施工時(shí)，必須嚴(yán)防與電力線(xiàn)接觸。應(yīng)與高壓線(xiàn)保持最小空距：35kv以下線(xiàn)路為2.5m；35kv以上線(xiàn)路為4m，否則必須聯(lián)系相關(guān)電力部門(mén)停電后方可作業(yè)。(3) 在供電線(xiàn)220V、380V上方架線(xiàn)時(shí)，切不可將纜線(xiàn)在供電線(xiàn)上面拋過(guò)，一定要采取安全措施，以防萬(wàn)一。(4) 線(xiàn)路附近有其他纜線(xiàn)，在沒(méi)有辯清性質(zhì)時(shí)，一律按電力線(xiàn)處理。(5) 電力線(xiàn)與通信線(xiàn)碰觸或電力線(xiàn)落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一

24、切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)排除事故。 第三章 入戶(hù)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1) 上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。(2) 具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(3) 掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求(1) 掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、電腦和電腦網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。(2) 掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶(hù)終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使

25、用方法。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求(1) 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。(2) 裝維人員在客戶(hù)端服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。對(duì)于勞務(wù)派遣人員或服務(wù)外包人員，服裝應(yīng)同時(shí)印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱(chēng)或標(biāo)志。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。(5) 裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必

26、備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。第二節(jié) 行為要求3.2.1 為客戶(hù)提供相應(yīng)的入戶(hù)服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)。與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇與客戶(hù)商量，尊重客戶(hù)的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶(hù)提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。 入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信。 因特殊情況如惡劣天氣等不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶(hù)并說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并視情況請(qǐng)客戶(hù)約定再次入戶(hù)服務(wù)時(shí)間。除客戶(hù)原因外，對(duì)同一客戶(hù)的入戶(hù)服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約。3.2.2 到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)，敲門(mén)動(dòng)

27、作要輕。如無(wú)人應(yīng)答且與用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)，在留下書(shū)面到訪(fǎng)留言后方可離去，到訪(fǎng)留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪(fǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。3.2.3 經(jīng)客戶(hù)同意入戶(hù)后，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，同時(shí)出示工作證，禮貌的請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)裝移機(jī)登記資料或其他資料，問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象。入戶(hù)時(shí)需使用自帶鞋套。工作證應(yīng)貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識(shí)。3.2.4 入戶(hù)服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶(hù)室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)物品。 3.2.5 雙手與客戶(hù)遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。3.2.6 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶(hù)

28、的 ，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶(hù) 的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量短。3.2.7 在客戶(hù)端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶(hù)已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶(hù)的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶(hù)或叫客戶(hù)留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。3.2.8 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶(hù)解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶(hù)同意后方能實(shí)施操作。3.2.9裝維過(guò)程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。3.2.10 對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制

29、”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶(hù)。屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的內(nèi)容，留下客戶(hù)、地址、聯(lián)系 等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。3.2.11裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。并向客戶(hù)做好解釋工作，征得客戶(hù)同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶(hù)端類(lèi)問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約入戶(hù)作業(yè)。3.2.12修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶(hù)終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋?zhuān)?jīng)客戶(hù)同意后方可離去。 3.2.13 寬帶入戶(hù)裝維施工完畢應(yīng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶(hù)使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶(hù)及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。3.2.14 在與客戶(hù)接觸過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。第三節(jié) 入戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)例如3.3.1 預(yù)約用語(yǔ)(1) “您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生女士嗎？我是聯(lián)通公