中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理制度(試行)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 銀行業(yè)務(wù)管理方法(試行)學(xué)習(xí)文檔 僅供參考第一章 總則第一條 為加強(qiáng)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 銀行業(yè)務(wù)的管理,標(biāo)準(zhǔn) 銀行的服務(wù),促進(jìn) 銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,根據(jù)中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)相關(guān)法律法規(guī),并結(jié)合中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有關(guān)規(guī)章制度,特制定本方法。第二條 本方法所稱 銀行業(yè)務(wù)是指利用 等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的電子銀行業(yè)務(wù),通過(guò) 自助交易和人工服務(wù)方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、賬戶查詢、賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、代理業(yè)務(wù)等金融服務(wù)。第三條 95580是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行對(duì)外的統(tǒng)一 銀行客戶服務(wù)號(hào)碼,提供7×24小時(shí)客戶服務(wù),包括自助交易和人工服務(wù)方式。第二

2、章 機(jī)構(gòu)管理第四條 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的 銀行運(yùn)營(yíng)模式目前采用總行集中管理模式,即由總行設(shè)立 銀行自助交易系統(tǒng)及客戶服務(wù)中心。第五條 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 銀行客戶服務(wù)體系由總行 銀行客戶服務(wù)管理部門以下簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)管理部門、總行客戶服務(wù)中心、各級(jí)分支行客戶服務(wù)管理部門、各級(jí)業(yè)務(wù)部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組成。第六條 總行客戶服務(wù)管理部門下設(shè)總行客戶服務(wù)中心,為直接隸屬關(guān)系。客戶服務(wù)中心是提供 銀行客戶服務(wù)的窗口,各級(jí)分支行客戶服務(wù)管理部門是 銀行客戶服務(wù)的延伸渠道,其它相關(guān)業(yè)務(wù)、職能部門根據(jù)客戶服務(wù)管理部門的要求提供必要的業(yè)務(wù)支持和保障。第七條 總行客戶服務(wù)管理部門職責(zé)(一) 負(fù)責(zé)管理全行 銀行業(yè)務(wù),制定 銀

3、行發(fā)展規(guī)劃,指導(dǎo)全行 銀行客戶服務(wù)工作,推動(dòng) 銀行業(yè)務(wù)健康、高效地發(fā)展; (二) 負(fù)責(zé)制定全行 銀行業(yè)務(wù)管理方法和制度,監(jiān)督、管理、考核各級(jí)分支行、總行客戶服務(wù)中心制度落實(shí)的情況;(三) 負(fù)責(zé)建立、完善 銀行客戶服務(wù)體系;(四) 根據(jù)客戶服務(wù)中心上報(bào)的分類、匯總分析報(bào)表及相關(guān)資料數(shù)據(jù),定期組織召開客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,提出整改方案,為各相關(guān)部門提供決策依據(jù);(五) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及總行多部門間的客戶投訴、建議等;(六) 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)各分支行客戶服務(wù)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員,負(fù)責(zé)制定全行客戶服務(wù)考核管理方法,并定期通報(bào)各級(jí)分支行客戶服務(wù)情況;(七) 負(fù)責(zé)受理、審批總行客戶服務(wù)中心

4、及各業(yè)務(wù)部門的 銀行業(yè)務(wù)參數(shù)變更申請(qǐng),并授權(quán)客戶服務(wù)中心進(jìn)行參數(shù)修改。第八條 總行客戶服務(wù)中心職責(zé):(一) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理,接聽客戶 ,解答客戶咨詢,解決客戶疑難問題,受理并回復(fù)客戶投訴與建議;(二) 負(fù)責(zé)根據(jù)各業(yè)務(wù)部門提供的營(yíng)銷資料,開展95580客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)推廣工作;(三) 負(fù)責(zé)客戶的 回訪工作,了解客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)的意見及建議;(四) 負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督、檢查全行 客戶服務(wù)工作;(五) 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其受理的需由各級(jí)分支行和總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理或協(xié)調(diào)處理的客戶投訴、建議、過(guò)失處理等,協(xié)助總行客戶服務(wù)管理部門處理全行內(nèi)各一級(jí)分行間的投訴糾紛;(六) 及時(shí)核銷、定期整

5、理各分支行及總行各部門已回復(fù)的客戶投訴、建議、過(guò)失處理等;對(duì)未及時(shí)回復(fù)的,負(fù)責(zé)催辦;(七) 負(fù)責(zé)接收各分支行及總行各部門轉(zhuǎn)交的影響系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的相關(guān)文件、通知,并及時(shí)做好對(duì)外的統(tǒng)一宣傳解釋工作;(八) 負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、建立健全業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),匯總、收集相關(guān)部門提供的業(yè)務(wù)信息資料新增、變更、補(bǔ)充內(nèi)容,及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù),以保證 銀行客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性;(九) 負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核;(十) 負(fù)責(zé)更新維護(hù)經(jīng)總行客戶服務(wù)管理部門授權(quán)審批的需變更的 銀行業(yè)務(wù)參數(shù);(十一) 負(fù)責(zé)定期整理各類報(bào)表、工單、資料并按照要求進(jìn)行歸檔;(十二) 負(fù)責(zé)定期匯總分析系統(tǒng)報(bào)表、資料及各級(jí)分行上報(bào)的分析報(bào)告

6、,負(fù)責(zé) 銀行服務(wù)質(zhì)量分析,定期向總行客戶服務(wù)管理部門報(bào)送質(zhì)量分析報(bào)告。第九條 各級(jí)分支行客戶服務(wù)管理部門職責(zé):(一) 負(fù)責(zé)管理所轄 銀行客戶服務(wù)工作,根據(jù)本行實(shí)際情況制定相關(guān)實(shí)施細(xì)則,負(fù)責(zé)制定本行 銀行客戶服務(wù)工作的具體計(jì)劃,制定檢查、監(jiān)督、考核方法并組織實(shí)施;(二) 負(fù)責(zé)定期匯總分析轄內(nèi)的報(bào)表和資料,定期組織召開客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,提出整改方案,為各相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)決策依據(jù),協(xié)助總行開展 銀行客戶服務(wù)分析工作; (三) 設(shè)立專人專崗負(fù)責(zé)本行的客戶服務(wù)管理工作,落實(shí)總行客戶服務(wù)管理部門及客戶服務(wù)中心部署的相關(guān)工作,負(fù)責(zé)與本行其他業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)工作; (四) 負(fù)責(zé)接受總

7、行客戶服務(wù)中心或上級(jí)部門轉(zhuǎn)交的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴、建議、過(guò)失處理等,協(xié)調(diào)行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門或轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理,并將處理結(jié)果按照規(guī)定要求反饋總行客戶服務(wù)中心或上級(jí)部門,協(xié)助處理轄內(nèi)各級(jí)分支行間的投訴糾紛;(五) 負(fù)責(zé)向上級(jí)部門轉(zhuǎn)交需由上級(jí)協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事件;(六) 負(fù)責(zé)及時(shí)將各業(yè)務(wù)部門抄送的關(guān)于影響系統(tǒng)正常對(duì)外服務(wù)的相關(guān)文件、通知上報(bào)總行客戶服務(wù)中心或上級(jí)部門;(七) 負(fù)責(zé)及時(shí)核銷、定期整理轄內(nèi)各級(jí)分支行和本行相關(guān)業(yè)務(wù)部門回復(fù)的客戶投訴、建議、過(guò)失處理等;對(duì)未及時(shí)回復(fù)的,負(fù)責(zé)催辦;(八) 負(fù)責(zé)協(xié)助其他分支行處理涉及本行轄內(nèi)的相關(guān)投訴、建議、過(guò)失等;(九) 負(fù)責(zé)匯總、收集涉及本行其他各業(yè)務(wù)部門提

8、供的信息資料新增、變更、補(bǔ)充內(nèi)容,并按規(guī)定格式和規(guī)定流程上報(bào)總行客戶服務(wù)中心或上級(jí)部門;(十) 當(dāng)本行出現(xiàn)影響 銀行正常運(yùn)行的重大問題時(shí),須及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門;假設(shè) 網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障時(shí),還應(yīng)及時(shí)與本地 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系處理。第十條 各級(jí)業(yè)務(wù)部門職責(zé):(一) 負(fù)責(zé)受理由本行客戶服務(wù)管理部門轉(zhuǎn)交的需由本部門處理的客戶投訴、建議、過(guò)失處理等,并按要求回復(fù)處理結(jié)果,解決客戶反映的問題,提高服務(wù)質(zhì)量;(二) 負(fù)責(zé)按照要求向本行客戶服務(wù)管理部門提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息資料包括對(duì)外公布的信息資料、處理緊急事件時(shí)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式、行內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備信息、最新的營(yíng)銷方案、其它區(qū)域性業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)新增、補(bǔ)充、變更內(nèi)容等

9、,并按有關(guān)要求提供客戶咨詢問答范本,提供培訓(xùn)支持;(三) 負(fù)責(zé)向本行客戶服務(wù)管理部門提供業(yè)務(wù)營(yíng)銷的資料、營(yíng)銷腳本等,并提供培訓(xùn)支持;(四) 負(fù)責(zé)向本行客戶服務(wù)管理部門提出欲在 銀行系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能申請(qǐng),并提出業(yè)務(wù)需求,配合組織實(shí)施;(五) 業(yè)務(wù)部門、清算會(huì)計(jì)結(jié)算部門、科技部門須指定專人或聯(lián)系人,報(bào)本行客戶服務(wù)管理部門備案,協(xié)助處理 銀行服務(wù)相關(guān)問題;(六) 負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)管理部門抄送本部門影響系統(tǒng)正常對(duì)外服務(wù)的相關(guān)文件、通知。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé):(一) 負(fù)責(zé)為客戶辦理 銀行服務(wù)的注冊(cè)、修改、注銷等;(二) 負(fù)責(zé)認(rèn)真審核客戶填寫的 銀行相關(guān)業(yè)務(wù)單式的內(nèi)容完整性、準(zhǔn)確性;提醒客戶閱讀并確認(rèn)

10、 銀行服務(wù)協(xié)議;(三) 負(fù)責(zé)解答客戶對(duì) 銀行業(yè)務(wù)的咨詢;(四) 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn) 銀行業(yè)務(wù)的宣傳、營(yíng)銷工作;(五) 負(fù)責(zé)配合、協(xié)助上級(jí)客戶服務(wù)管理部門處理涉及本網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)投訴、建議、過(guò)失等,按相關(guān)要求將處理結(jié)果反饋上級(jí)客戶服務(wù)管理部門;需整改的,要組織整改落實(shí)。第三章 人員管理第十二條 總行客戶服務(wù)管理部門設(shè)置 銀行業(yè)務(wù)管理崗,主要履行總行客戶服務(wù)管理部門有關(guān) 銀行業(yè)務(wù)的管理職責(zé)。第十三條 總行客戶服務(wù)中心設(shè)置主管、運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)維管理、質(zhì)量管理、座席代表等崗位??傂锌蛻舴?wù)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員實(shí)際情況,增設(shè)或變更相應(yīng)崗位,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第十四條 客戶服務(wù)中心主管崗位主要職責(zé)包括:(一

11、) 全面負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)控;(二) 建立健全客戶投訴管理體系,根據(jù)客戶服務(wù)中心的工作標(biāo)準(zhǔn),做好客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理工作,制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則;(三) 負(fù)責(zé)在工作實(shí)踐中檢驗(yàn)各類流程的正確性與合理性,確保流程規(guī)定執(zhí)行的一致性;(四) 組織開展崗位培訓(xùn)和考核工作;(五) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)、溝通工作;第十五條 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理崗位主要職責(zé)包括:(一) 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,及時(shí)向客戶服務(wù)中心管理層提出設(shè)備擴(kuò)容、改造、新建需求及建議;對(duì)日常運(yùn)行中發(fā)生的異常、故障的現(xiàn)象進(jìn)行匯總整理,并提交相關(guān)部門解決;(二) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律

12、的檢查、登記;(三) 負(fù)責(zé)座席代表日常工作的監(jiān)督、培訓(xùn)和考核,檢查座席代表日常行為標(biāo)準(zhǔn)及工作程序執(zhí)行情況,維持正常的工作秩序;(四) 負(fù)責(zé)根據(jù)話務(wù)量數(shù)據(jù)以及話務(wù)量變化預(yù)測(cè),制定排班計(jì)劃,提交主管審批通過(guò)后實(shí)施;(五) 負(fù)責(zé)及時(shí)處理座席代表轉(zhuǎn)交的疑難問題,并進(jìn)行匯總整理;(六) 負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理,組織對(duì)外解釋、疏導(dǎo)等工作,并向主管報(bào)告;(七) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全管理,對(duì)于各類設(shè)備故障進(jìn)行報(bào)告,以及安排清潔衛(wèi)生等工作。第十六條 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理崗位主要職責(zé)包括:(一) 建立健全客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控體系,包括監(jiān)控的內(nèi)外部度量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的人員構(gòu)架及相應(yīng)職責(zé)、監(jiān)控的方式、質(zhì)量指標(biāo)、監(jiān)控結(jié)

13、果分析、溝通反饋機(jī)制、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)管理等;(二) 根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告,分析客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量存在的問題,提出整改意見或建議并以書面形式上報(bào)客戶服務(wù)中心主管和相關(guān)部門主管;(三) 定期組織召開“質(zhì)量分析會(huì)”,研究制定客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量整改方案。第十七條 客戶服務(wù)中心座席崗位主要職責(zé)包括:(一) 負(fù)責(zé)認(rèn)真、耐心地接聽客戶來(lái)電,受理客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行各項(xiàng)金融類業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及辦理;(二) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行郵政儲(chǔ)蓄銀行及各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)規(guī)定的解釋工作;(三) 負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)的各種投訴,詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式,明確答復(fù)時(shí)間并填寫投訴單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。第十八條

14、 各級(jí)分支行客戶服務(wù)管理部門需配備 銀行管理員。主要職責(zé)包括:(一) 根據(jù)總行 銀行業(yè)務(wù)制度制訂實(shí)施細(xì)則,檢查、監(jiān)督轄內(nèi) 銀行相關(guān)工作;(二) 加強(qiáng)與本行各部門的聯(lián)系,轉(zhuǎn)交并催辦交由本行處理的客戶疑難問題;(三) 處理上級(jí)客戶服務(wù)管理部門或總行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的涉及本行的客戶咨詢、投訴與建議工單,按工單流程標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)相關(guān)處理結(jié)果;(四) 匯總本行及轄內(nèi)最新的業(yè)務(wù)資料和特色服務(wù)資料,并按規(guī)定要求向上級(jí)客戶服務(wù)管理部門或總行客戶服務(wù)中心報(bào)送;(五) 按月對(duì)本行 銀行的報(bào)表數(shù)據(jù)、客戶投訴工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,撰寫分析報(bào)告報(bào)上級(jí)客戶服務(wù)管理部門;(六) 負(fù)責(zé)本級(jí)機(jī)構(gòu)人員信息的維護(hù)管理。第十九條 各級(jí)業(yè)務(wù)部門

15、、清算會(huì)計(jì)結(jié)算部、科技部應(yīng)明確專門人員負(fù)責(zé) 銀行客服相關(guān)工作。主要職責(zé)包括:(一) 負(fù)責(zé)及時(shí)處理由本行客戶服務(wù)管理部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴建議,并按規(guī)定要求反饋處理結(jié)果;(二) 負(fù)責(zé)匯總整理本部門相關(guān)業(yè)務(wù)資料,并按客戶服務(wù)管理部門有關(guān)要求提供客戶咨詢問答范本;(三) 根據(jù)客戶服務(wù)管理部門反饋的業(yè)務(wù)改良建議和意見,優(yōu)化和完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量;(四) 對(duì)本行客戶服務(wù)管理部門組織的相關(guān)培訓(xùn)提供必要的支持。第二十條 為做好 銀行客戶服務(wù)相關(guān)工作,要建立健全全行自上而下的 銀行客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式,聯(lián)絡(luò)方式除辦公 外,還應(yīng)包括移動(dòng) 和電子信箱等多種方式,并要及時(shí)對(duì)變更情況進(jìn)行更新,確保服務(wù)工作的及時(shí)性和有效

16、性。第四章 基本規(guī)定第二十一條 銀行客戶分為注冊(cè)客戶和非注冊(cè)客戶;注冊(cè)客戶按客戶類型不同分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。注冊(cè)方式為柜面注冊(cè)。第二十二條 銀行注冊(cè)客戶是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理 銀行注冊(cè),簽署了 銀行服務(wù)申請(qǐng)書及相關(guān)書面協(xié)議的郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶;郵政儲(chǔ)蓄 銀行非注冊(cè)客戶是指未在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理 銀行注冊(cè),通過(guò) 銀行辦理部分業(yè)務(wù)的郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶。第二十三條 銀行個(gè)人注冊(cè)客戶可在 銀行系統(tǒng)辦理查詢、咨詢、投訴、建議、臨時(shí)掛失等業(yè)務(wù)。同時(shí)可選擇開通定向轉(zhuǎn)賬、匯款、基金交易、理財(cái)交易、國(guó)債交易、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、第三方存管業(yè)務(wù)、繳費(fèi)/充值等業(yè)務(wù)。第二十四條 銀行提供自助交易和人工座席兩種服務(wù)方式。自助交易是指客戶按

17、照 語(yǔ)音提示,自助完成業(yè)務(wù)交易過(guò)程的服務(wù)方式。人工服務(wù)是指由座席代表通過(guò) 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、臨時(shí)掛失、投訴建議等服務(wù)的方式。第二十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)辦理個(gè)人客戶注冊(cè)、修改、注銷、重置 銀行登錄密碼及客戶信息查詢等業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),營(yíng)業(yè)人員不得隨意查詢或詢問與業(yè)務(wù)處理無(wú)關(guān)的客戶信息。第二十六條 銀行根據(jù)客戶類型、注冊(cè)方式和申請(qǐng)項(xiàng)目的不同,為客戶提供相應(yīng)服務(wù)功能。第二十七條 銀行注冊(cè)、修改、注銷、重置 銀行登錄密碼及客戶信息查詢等業(yè)務(wù)必須由客戶持本人有效身份證件和同身份證件開戶的個(gè)人活期結(jié)算賬戶,至開戶所在省市的任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人客戶 銀行服務(wù)申請(qǐng)書及簽署中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人客戶

18、 銀行服務(wù)協(xié)議,同時(shí)設(shè)置 銀行登錄密碼。第二十八條 注冊(cè)加辦成功后,客戶可憑注冊(cè)賬號(hào)/卡號(hào)和登錄密碼通過(guò) 銀行辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。如果個(gè)人客戶在柜臺(tái)持折/卡注冊(cè) 銀行前,已自行通過(guò) 銀行設(shè)置了登錄密碼,則在柜臺(tái)辦理注冊(cè)時(shí)設(shè)置的登錄密碼將覆蓋原來(lái)設(shè)置的登錄密碼。第二十九條 客戶可在開戶時(shí)申請(qǐng)注冊(cè) 銀行業(yè)務(wù),也可在開戶后申請(qǐng)加辦注冊(cè) 銀行業(yè)務(wù)。第三十條 卡折合一客戶在使用其任一憑證注冊(cè) 銀行后,可選擇對(duì)應(yīng)的另一憑證設(shè)置關(guān)聯(lián)關(guān)系,關(guān)聯(lián)后另一憑證自動(dòng)開通相同的 銀行業(yè)務(wù),使用相同的登錄密碼進(jìn)入 銀行系統(tǒng)。關(guān)聯(lián)憑證撤消關(guān)聯(lián)關(guān)系后,不影響注冊(cè)憑證繼續(xù)使用 銀行業(yè)務(wù)。第三十一條 卡折合一客戶在注冊(cè) 銀行時(shí),對(duì)另一

19、憑證未設(shè)置關(guān)聯(lián)關(guān)系的,可通過(guò) 銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置;對(duì)已設(shè)置為關(guān)聯(lián)憑證的,也可通過(guò) 銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤消。第三十二條 存款憑證印刷號(hào)是核對(duì)交易真實(shí)性的重要號(hào)碼。柜員在辦理客戶注冊(cè)、修改、注銷及重置登錄密碼交易時(shí)要按照規(guī)定輸入憑證印刷號(hào)與主機(jī)核對(duì)。交易中如發(fā)現(xiàn)憑證印刷號(hào)錯(cuò)誤的情況,應(yīng)按中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)制度規(guī)定辦理。第三十三條 銀行個(gè)人注冊(cè)客戶作為轉(zhuǎn)出賬戶最多可以設(shè)置五個(gè)轉(zhuǎn)入賬戶,通過(guò) 銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易。轉(zhuǎn)賬的轉(zhuǎn)入方賬戶為行內(nèi)的活期結(jié)算賬戶或信用卡賬戶。第三十四條 銀行個(gè)人注冊(cè)客戶可自行設(shè)置匯款、轉(zhuǎn)賬交易的日累計(jì)轉(zhuǎn)出限額,但不得超過(guò) 銀行系統(tǒng)設(shè)置的日累計(jì)轉(zhuǎn)出最高限額。第三十五條 通過(guò) 銀行辦理

20、人民幣或外幣按址匯款和密碼匯款業(yè)務(wù)的,客戶必需在注冊(cè) 銀行時(shí)加辦該業(yè)務(wù),并在匯兌系統(tǒng)預(yù)留收款人的相關(guān)信息。第三十六條 銀行注冊(cè)客戶可通過(guò) 銀行系統(tǒng)辦理基金信息查詢、賬務(wù)查詢、認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、定期定額申購(gòu)、贖回、基金轉(zhuǎn)換、撤單等業(yè)務(wù)。第三十七條 銀行注冊(cè)客戶在進(jìn)行換卡交易后,不影響其原有注冊(cè)信息內(nèi)容。第三十八條 銀行非注冊(cè)客戶可通過(guò) 銀行辦理查詢、掛失、業(yè)務(wù)咨詢或投訴建議等業(yè)務(wù)。第三十九條 銀行非注冊(cè)客戶在首次使用 銀行自助服務(wù)時(shí),必須設(shè)置 銀行登錄密碼。第四十條 非郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶,只可通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢或投訴建議。第四十一條 郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶, 銀行系統(tǒng)不提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)功能,但在

21、自助交易一級(jí)菜單設(shè)置轉(zhuǎn)接到信用卡客服系統(tǒng)的選項(xiàng)。第四十二條 通過(guò) 銀行自助掛失和人工掛失方式實(shí)現(xiàn)的掛失交易均為臨時(shí)掛失交易,有效期為5天。第四十三條 客戶連續(xù)5次登錄密碼輸入錯(cuò)誤,密碼自動(dòng)鎖定,或客戶遺忘登錄密碼,均可通過(guò) 銀行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重置登錄密碼。學(xué)習(xí)文檔 僅供參考第五章 投訴處理第四十四條 總行客戶服務(wù)中心是受理客戶投訴的重要窗口,各級(jí)分支行必須公示統(tǒng)一的客戶服務(wù) 95580。第四十五條 客戶投訴按照投訴理由充分程度分為有理由投訴和無(wú)理由投訴。第四十六條 符合以下情形之一的,屬于有理由投訴:(一)未按照總行制定的相關(guān)業(yè)務(wù)制度及操作規(guī)程執(zhí)行引發(fā)的各類投訴;二由于服務(wù)問題造成的用戶投訴,例如

22、服務(wù)態(tài)度惡劣、因營(yíng)業(yè)員操作失誤或由于業(yè)務(wù)能力欠缺給用戶造成一定損失并未處理好后續(xù)工作的;三由于投訴處理不當(dāng)造成用戶重復(fù)投訴及投訴升級(jí)的;四事件在新聞媒體上曝光,致使我行名譽(yù)受損,在社會(huì)上造成不良影響的。第四十七條 無(wú)理由投訴是指經(jīng)調(diào)查認(rèn)定確實(shí)屬于因客戶自身原因造成的糾紛及其他無(wú)法處理的問題。第四十八條 銀行系統(tǒng)對(duì)于客戶投訴主要采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行閉環(huán)管理,客戶服務(wù)中心人工座席受理客戶投訴且無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)予以解決時(shí),需要在系統(tǒng)中登記投訴工單,并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)分行或總行業(yè)務(wù)部門處理,并將處理結(jié)果以工單形式反饋客戶服務(wù)中心。第四十九條 客戶投訴處理時(shí)限是指從客戶服務(wù)中心受理客戶投訴到相關(guān)投訴處理部門反饋給

23、客戶滿意答復(fù),并將回復(fù)結(jié)果以系統(tǒng)工單方式回復(fù)給客戶服務(wù)中心的時(shí)間。投訴工單的處理時(shí)限最長(zhǎng)為5個(gè)工作日。第五十條 投訴工單按處理時(shí)限要求分為緊急工單和普通工單兩種。第五十一條 符合以下情形之一的,屬于緊急工單:一涉及用戶賬戶資金安全,可能給用戶造成潛在損失的;二用戶再次投訴的;三三人以上群體投訴的;四已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的;五其他緊急情況的。第五十二條 被派送部門應(yīng)在收到緊急工單2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶,同時(shí)在48小時(shí)內(nèi)將工單回復(fù)客戶服務(wù)中心。對(duì)于工單無(wú)法處理的,回復(fù)次數(shù)超過(guò)三次后轉(zhuǎn)交總行客戶服務(wù)管理部門后關(guān)閉該工單。第五十三條 普通工單是指用戶對(duì)處理時(shí)限沒有特別要求的其它投訴和疑

24、難問題工單,普通工單的處理時(shí)限為5個(gè)工作日。第五十四條 投訴工單的流轉(zhuǎn)包括受理、派送、處理、回復(fù)和回訪五個(gè)過(guò)程。第五十五條 投訴工單的受理指總行客戶服務(wù)中心座席代表接到客戶通過(guò) 撥打95580進(jìn)行投訴,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)即可解決的,由客戶服務(wù)中心當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶,事后應(yīng)做好登記;對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理需要轉(zhuǎn)交其他部門或分支行的,由客戶服務(wù)中心審核后派至相關(guān)部門或分支行處理。第五十六條 投訴工單的派送包括橫向派送和縱向派送。橫向派送指總行客戶服務(wù)中心將工單派至總行各相關(guān)部門以及各級(jí)客戶服務(wù)管理部門將工單向本行各相關(guān)部門派送;縱向派送指總行客戶服務(wù)中心將工單派至各分支行以及各分支行向轄內(nèi)機(jī)構(gòu)派送。對(duì)于縱向派送,原則上

25、采取自上而下逐級(jí)派送,但對(duì)于個(gè)別特殊情況也可以采取跨級(jí)派送,即總行可以將投訴工單直接轉(zhuǎn)制二級(jí)分行或支行,一級(jí)分行可以將投訴工單直接轉(zhuǎn)至支行,但跨級(jí)派送必須通過(guò) 等其他方式通知被跨級(jí)部門。第五十七條 投訴回復(fù)包括回復(fù)客戶和回復(fù)工單。原則上應(yīng)回復(fù)客戶并使客戶對(duì)處理結(jié)果滿意后才可回復(fù)工單,回復(fù)客戶本著誰(shuí)處理誰(shuí)回復(fù)的原則?;貜?fù)工單要嚴(yán)格按照逐級(jí)回復(fù)的原則辦理?;貜?fù)工單內(nèi)容應(yīng)包括處理時(shí)間、處理方式、處理結(jié)果、直接經(jīng)辦人、處理單位、聯(lián)系方式、客戶對(duì)處理結(jié)果意見等。第五十八條 總行客戶服務(wù)中心及各級(jí)客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理質(zhì)量進(jìn)行審核,對(duì)于各分行回復(fù)工單內(nèi)容不清晰、不明確的或處理不合格的工單應(yīng)在接收工

26、單4個(gè)小時(shí)內(nèi)退回重新處理;整個(gè)工單處理完畢后由客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核并負(fù)責(zé)關(guān)閉。第五十九條 投訴回訪指客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的客戶投訴予以回訪,以便檢查投訴處理質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。其中普通工單回訪比例不低于5%,緊急工單100進(jìn)行回訪?;卦L工作應(yīng)在工單處理結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成,并對(duì)回訪情況在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄。對(duì)于回訪中反映的意見和問題,及時(shí)通知相關(guān)部門認(rèn)真分析,并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)加以解決。第六十條 對(duì)于需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等基層單位以及各分支行業(yè)務(wù)部門處理的投訴,流轉(zhuǎn)和反饋環(huán)節(jié)暫不通過(guò)系統(tǒng)工單的方式運(yùn)行,采用 等方式系統(tǒng)外進(jìn)行流轉(zhuǎn)。通過(guò)系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)的投訴處理流程及時(shí)限遵循

27、與系統(tǒng)工單相同的要求第六十一條 總行各相關(guān)部門和各級(jí)客戶服務(wù)管理部門 銀行業(yè)務(wù)管理員每工作日應(yīng)至少4次登陸 銀行管理系統(tǒng),其中上午和下午各兩次,查看本行投訴及處理情況;一級(jí)分行、二級(jí)分行非工作時(shí)間要確保上報(bào)的移動(dòng) 等通訊方式暢通,并在第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)。對(duì)于客戶服務(wù)管理部門無(wú)法處理的投訴,應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)及時(shí)轉(zhuǎn)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或轄內(nèi)分支行,業(yè)務(wù)部門或轄內(nèi)分支行處理完畢后反饋給客戶服務(wù)管理部門。第六十二條 為確??蛻敉对V按時(shí)處理,對(duì)于投訴處理情況要及時(shí)進(jìn)行跟蹤。投訴的跟蹤和催辦本著誰(shuí)轉(zhuǎn)送誰(shuí)催辦,誰(shuí)接收誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則??傂锌蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)總行業(yè)務(wù)部門和省分行投訴處理進(jìn)行跟蹤、催辦,各級(jí)客戶服務(wù)管理部

28、門負(fù)責(zé)對(duì)本行及轄內(nèi)投訴處理跟蹤、催辦。此外,緊急工單必須通過(guò) 等方式通知處理投訴的相關(guān)責(zé)任人。第六十三條 對(duì)于認(rèn)為非本行或本部門責(zé)任造成的客戶投訴,各級(jí)行或部門在受理并調(diào)查清楚后應(yīng)反饋原派送單位,并積極配合做好相關(guān)協(xié)查和客戶安撫工作。對(duì)于處理不當(dāng),產(chǎn)生更大負(fù)面影響的,總行將追究相關(guān)單位責(zé)任。第六十四條 對(duì)于投訴處理中產(chǎn)生的對(duì)客戶賠償,應(yīng)按照誰(shuí)發(fā)生誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則處理。對(duì)于涉及多方的投訴賠償或無(wú)法明確責(zé)任的,由上級(jí)客戶服務(wù)管理部門會(huì)同相關(guān)部門按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行仲裁決定。第六十五條 總行定期通報(bào)各類投訴、投訴處理情況和客戶集中反映的問題,通報(bào)結(jié)果將納入績(jī)效考核。第六章 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)管理第六十六條 業(yè)務(wù)

29、知識(shí)庫(kù)是指聚集我行相關(guān)業(yè)務(wù)制度、營(yíng)銷資料等信息的電子數(shù)據(jù),是座席代表解答客戶咨詢問題的基本依據(jù),為座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)工作提供輔助和支撐。業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包括金融法規(guī)、業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自助設(shè)備資料、營(yíng)銷活動(dòng)、特色服務(wù)等。 第六十七條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)分為總行資料和分行資料兩部分??傂匈Y料是指依據(jù)總行統(tǒng)一制定的規(guī)章制度以及全行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)資料編寫的信息資料;分行資料是指依據(jù)總行各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度而制訂本分行各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則、以及區(qū)域業(yè)務(wù)制度、業(yè)務(wù)要點(diǎn)、區(qū)域特色業(yè)務(wù)品種及介紹、轄內(nèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)等信息資料。第六十八條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的管理應(yīng)遵循 “統(tǒng)一搭建、專人維護(hù)、逐級(jí)授權(quán)、及時(shí)更新”的原則。 第六十九

30、條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)必須遵守我行相關(guān)保密規(guī)定。第七十條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容由總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門、各級(jí)分支行提供,內(nèi)容應(yīng)按統(tǒng)一要求數(shù)據(jù)格式編寫,并及時(shí)交客戶服務(wù)中心。 第七十一條 為確保 銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)資料的時(shí)效性,各級(jí)分支行業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前向總行客戶服務(wù)中心提供最新的業(yè)務(wù)資料或營(yíng)銷活動(dòng)信息;遇新業(yè)務(wù)投產(chǎn)或業(yè)務(wù)變化時(shí),至少應(yīng)提前7個(gè)工作日將有關(guān)資料按統(tǒng)一編寫格式提供應(yīng)客戶服務(wù)中心??傂锌蛻舴?wù)中心收到新業(yè)務(wù)資料后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并及時(shí)做好座席代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第七十二條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)應(yīng)堅(jiān)持“縱向管理、雙人控制、信息復(fù)核、維護(hù)及時(shí)”原則,確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。信息內(nèi)容應(yīng)符合“標(biāo)題簡(jiǎn)要、結(jié)構(gòu)清晰、

31、內(nèi)容完整、語(yǔ)句通順”的要求。第七十三條 新增、修改、刪除業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)資料,應(yīng)登記中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行95580 銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)申請(qǐng)表。第七十四條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)包括全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)維護(hù)工作,主要包括錄入和審核發(fā)布兩個(gè)環(huán)節(jié)。第七十五條 業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)的流程一全國(guó)性業(yè)務(wù)維護(hù)流程。遇有全國(guó)性的新業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)變更、營(yíng)銷活動(dòng)、利率調(diào)整等,總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門下發(fā) 文件等應(yīng)同時(shí)抄送總行客戶服務(wù)中心,并在正式推廣前對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行必要的培訓(xùn);總行相關(guān)部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的,應(yīng)通知總行客戶服務(wù)中心參加;對(duì)于客戶服務(wù)中心內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn),相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)按客戶服務(wù)中心的需求提供師資支持。全國(guó)性業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)更新由總

32、行相關(guān)部門提供業(yè)務(wù)文檔資料,文檔資料要包括業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)管理方法、對(duì)外宣傳解釋口徑、常見問題及解決方法等內(nèi)容,并負(fù)責(zé)錄入,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)修改為座席代表適用格式發(fā)布。二區(qū)域性業(yè)務(wù)維護(hù)流程。各分行遇有區(qū)域新業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)變更和營(yíng)銷活動(dòng)等,應(yīng)通過(guò)文件抄報(bào)、電子文檔上報(bào)等方式發(fā)至總行客戶服務(wù)中心;業(yè)務(wù)及活動(dòng)方案較復(fù)雜的,應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)解釋,有必要的還需要到總行客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和支持。同時(shí),還應(yīng)在業(yè)務(wù)開辦前7個(gè)工作日對(duì) 銀行系統(tǒng)中的本行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新,各分行業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照要求提交更新內(nèi)容,由 銀行管理員在 銀行系統(tǒng)中錄入,同時(shí)填寫95580 銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)申請(qǐng)表見附表2,上報(bào)總行客戶服

33、務(wù)中心;總行客戶服務(wù)中心經(jīng)審核同意后在系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布,完成知識(shí)庫(kù)的更新過(guò)程。第七十六條 全國(guó)性業(yè)務(wù)由總行各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)核對(duì),對(duì)新發(fā)布的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)在發(fā)布后7個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)完畢;每年至少進(jìn)行兩次集中核對(duì)本專業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容;核對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)反饋客戶服務(wù)中心進(jìn)行修改。區(qū)域性業(yè)務(wù)由各行負(fù)責(zé)核對(duì),各行客戶服務(wù)管理部門對(duì)所轄知識(shí)庫(kù)內(nèi)容每年至少與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行兩次核對(duì),發(fā)現(xiàn)不符按照日常維護(hù)流程更新。第七章 風(fēng)險(xiǎn)防范第七十七條 各級(jí)行要加強(qiáng) 銀行內(nèi)控管理,切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn),杜絕事故發(fā)生。第七十八條 加強(qiáng)人員管理和權(quán)限管理,嚴(yán)格按照要求,不得設(shè)置和分配與本人崗位職責(zé)無(wú)關(guān)的系統(tǒng)用戶和系統(tǒng)權(quán)限,具有權(quán)限制約關(guān)系

34、的身份不得兼職。第七十九條 各類人員注冊(cè)時(shí)必須使用真實(shí),嚴(yán)禁空缺或以各種不標(biāo)準(zhǔn)的代碼、字符代替。第八十條 對(duì)可以登錄系統(tǒng)的工作人員須設(shè)置工作編號(hào)和登錄密碼,登錄密碼須定期修改。用戶身份僅限本人使用,不得以他人身份登錄系統(tǒng)。第八十一條 各級(jí)從業(yè)人員應(yīng)遵守為客戶保密原則,并有義務(wù)提醒客戶防范風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)禁無(wú)故查詢客戶信息,嚴(yán)禁泄露任何有關(guān)客戶的資料信息。第八十二條 客戶登錄密碼和交易密碼須由客戶本人操作,從業(yè)人員不得詢問客戶密碼和代替客戶操作。第八十三條 受理咨詢投訴過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)可疑或涉及案件的,客戶服務(wù)中心工作人員須及時(shí)按程序上報(bào)。第八章 報(bào)表統(tǒng)計(jì)及檔案管理第八十四條 統(tǒng)計(jì)報(bào)表按使用范圍可劃分為全國(guó)報(bào)表、省報(bào)表、地市報(bào)表三級(jí),由系統(tǒng)自動(dòng)生成。第八十五條 統(tǒng)計(jì)報(bào)表按使用種類可劃分為業(yè)務(wù)類報(bào)表、話務(wù)類報(bào)表。第八十六條 總行客戶服務(wù)中心和各級(jí)行應(yīng)按月對(duì)本行的 銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶投訴工單進(jìn)行分析,撰寫分析報(bào)告,并進(jìn)行通報(bào)。第八十七條 銀行的檔案包括電子檔案和實(shí)物檔案,電子檔案包括:工單、報(bào)表、語(yǔ)音資料;實(shí)物檔案包括:業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告等其他各類用于 銀行業(yè)務(wù)的資料。第八十八條 各類電子文檔須定期備份。工單、語(yǔ)音資料等

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