三定三找活動報告

1、收費(fèi)服務(wù)中心“三找三定三實(shí)現(xiàn)”主題活動開展情況匯報自“三找三定三實(shí)現(xiàn)”解放思想主題活動開展以來，收費(fèi)服務(wù)中心按照局黨委的統(tǒng)一部署扎實(shí)開展活動，順利完成了動員學(xué)習(xí)、調(diào)研分析、總結(jié)交流三個階段的任務(wù)，查擺出了阻礙發(fā)展的種種束縛，明確了推動思想解放、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的新思路、新舉措，為促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)事業(yè)發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)，形成了思想大解放、措施大改進(jìn)、工作大促進(jìn)的生動局面。一、  主要做法深入開展學(xué)習(xí)調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)帶頭真抓實(shí)干中心及時召開動員大會，制定“三找三定三實(shí)現(xiàn)”貫徹意見，迅速組織職工學(xué)習(xí)活動精神，制定具體活動措施?；顒又?，中心領(lǐng)導(dǎo)班子及各部門、營業(yè)站深入基層社區(qū)開展大調(diào)研，了解基

2、層職工和廣大客戶的所思、所需、所盼。領(lǐng)導(dǎo)班子攜相關(guān)部室負(fù)責(zé)人到四方區(qū)興隆街道辦事處，聽取社區(qū)居民對于抄收服務(wù)工作的意見、建議，并對街道社區(qū)提出的問題逐一進(jìn)行了答復(fù)；還到福北站和四方站召開座談并發(fā)放調(diào)研問卷，就如何做好勞務(wù)派遣員工思想政治工作進(jìn)行調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真撰寫了調(diào)研報告，各部門、營業(yè)站也分別深入社區(qū)物業(yè)和客戶家庭征求意見和建議，各自撰寫了調(diào)研報告。學(xué)習(xí)調(diào)研活動激發(fā)了全體員工的工作熱情，取得了良好的效果。認(rèn)真組織座談討論，廣開言路廣納諫言中心組織各部門、營業(yè)站分別開展“找問題定思路”大討論活動，結(jié)合各自的工作,反省和剖析抄收服務(wù)工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施。中心班子成員分頭參加座談，認(rèn)真

3、聽取職工發(fā)言，并對職工提出的問題現(xiàn)場進(jìn)行了解答。通過討論，大家認(rèn)識到，隨著客戶對抄收服務(wù)的要求越來越高，必須提高認(rèn)識，以“差異化服務(wù)”為主線，真正做到用心惠民。職代會期間，通過組織職工代表座談討論，干部員工還提出了不斷拓寬收費(fèi)方式、加大催繳欠費(fèi)力度、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)力度等意見和建議。中心還組織舉行了“激情工作展風(fēng)采，用心惠民益萬家”演講比賽，以宣講集體和個人的先進(jìn)事跡為內(nèi)容，展現(xiàn)了員工激情干事的風(fēng)貌和熱情，對“三率”指標(biāo)和“三心”服務(wù)水平的提升起到了很好的促進(jìn)作用。查找問題制定措施，認(rèn)真整改務(wù)求實(shí)效通過開展大調(diào)研、大討論等活動，中心深入查找出存在的“一差一漂一欠”，即在對外服務(wù)方面有差距，

4、在工作作風(fēng)方面有漂浮，在便民舉措方面有欠缺。針對查找出的問題，收費(fèi)服務(wù)中心嚴(yán)格要求，積極行動，以“差異化”服務(wù)為主線，提出“四抓四強(qiáng)三進(jìn)步”，不斷提升收費(fèi)服務(wù)工作水平。堅持“四抓”提升服務(wù)，完善用心惠民措施。一是抓管理，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)動，協(xié)同解決客戶服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。二是抓標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程。繼續(xù)健全“四快”服務(wù)機(jī)制，完善客戶電子擋案和便民服務(wù)指南，進(jìn)一步簡化辦事程序，敦促業(yè)務(wù)部門減少報批環(huán)節(jié)，使原先需客戶多次才能辦完的勞務(wù)費(fèi)手續(xù)一次即可完成。三是抓培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。向基礎(chǔ)式與差異化相結(jié)合的培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變，將3月份定為“培訓(xùn)月”，4月份定為“微笑服務(wù)月

5、”，同時推進(jìn)品牌化營業(yè)站創(chuàng)建工作，開展?fàn)巹?chuàng)星級營業(yè)站活動。四是抓關(guān)鍵，落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新。制定以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶長期欠費(fèi)、水費(fèi)收不齊等情況，按照一事一議的原則，對客戶認(rèn)可的部分先于收取，剩余部分在系統(tǒng)內(nèi)掛帳，以后和企業(yè)共同解決。做好“四強(qiáng)”規(guī)范管理，提供有力組織保障。一是強(qiáng)班子，發(fā)揮龍頭作用。加強(qiáng)班子自身建設(shè)，堅持深入基層，按照“六不三心”的要求，經(jīng)常查找問題和不足，及時整改。二是強(qiáng)隊(duì)伍，加強(qiáng)思想建設(shè)。嚴(yán)格實(shí)行干部輪崗和問責(zé)制度，健全優(yōu)勝劣汰、獎勤罰懶、能上能下等干部管理機(jī)制，繼續(xù)推行整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動，牢固樹立為基層服務(wù)的思想。三是強(qiáng)作風(fēng)，推進(jìn)廉政建設(shè)。落實(shí)“一崗雙責(zé)”制，繼續(xù)抓好行風(fēng)

6、建設(shè)工作，繼續(xù)搞好行風(fēng)評議和辦事公開工作，把各營業(yè)站建成公開示范窗口。四是強(qiáng)制度，完善各項(xiàng)機(jī)制。建立完善能夠調(diào)動職工積極性的考核機(jī)制和用人機(jī)制，適當(dāng)提高職工工資和勞務(wù)派遣職工的待遇，繼續(xù)評選抄收狀元，激勵員工集中精力完成指標(biāo)，把勞務(wù)派遣人員納入“民主管理委員會”和黨團(tuán)組織，做到栓心留人，增強(qiáng)職工隊(duì)伍的合力。通過“三個進(jìn)一步”，深入挖掘發(fā)展?jié)摿?。一是開發(fā)繳費(fèi)充值新途徑，用科技手段提升服務(wù)水平。完善POS系統(tǒng)，加快系統(tǒng)軟件的升級，今年重點(diǎn)完善便民卡繳費(fèi)方式，開發(fā)代扣功能。二是拓展繳費(fèi)新渠道，滿足不同客戶服務(wù)需求。繼續(xù)完善網(wǎng)上銀行、電話銀行充值繳費(fèi)功能，充分利用流動收費(fèi)車，使偏遠(yuǎn)小區(qū)也能感受到便民卡

7、的方便。積極探索與其它銀行的合作途徑，通過利安百通拓展收費(fèi)費(fèi)種，使便民卡的充值繳費(fèi)方式更加多樣化。三是擴(kuò)大服務(wù)新內(nèi)容，更加便民利民方便客戶。加快建立公用事業(yè)信息通的步伐，使客戶通過互聯(lián)網(wǎng)即可查詢自己的水、氣等費(fèi)用清單，并能通過訂制短訊服務(wù)接收到收費(fèi)中心的繳費(fèi)提醒信息。配合局有關(guān)部門探索建立智能化抄表系統(tǒng)。同時考慮在市區(qū)北部建立新的營業(yè)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、合理布局。二、主要成效及經(jīng)驗(yàn)“三找三定三實(shí)現(xiàn)”活動開展以來，收費(fèi)服務(wù)中心全體干部職工更新觀念，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了“三新三高”。服務(wù)意識有新氣象，差異化水平逐步提高。廣大干部職工對“三心”服務(wù)理念有了更為深刻的認(rèn)識和理解，能夠迅速響應(yīng)和滿足客戶的差

8、異化需求，勤于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，把握細(xì)節(jié)，及時記錄，形成了“想做好工作有服務(wù)熱情，要做好工作有服務(wù)本領(lǐng)”的良好局面。從1月1日至今，中心共收到表揚(yáng)單218份，表揚(yáng)信2封。工作作風(fēng)有新轉(zhuǎn)變，激情干事能力逐步提高。在主題活動中涌現(xiàn)出了市勞模張振山、局十大杰出青年魯斌、優(yōu)秀服務(wù)先進(jìn)個人徐越等先進(jìn)典型，中心形成了激情干事、團(tuán)結(jié)和諧、風(fēng)正氣順的良好氛圍。在李村區(qū)域自來水移交工作中，滄口站主動放棄了節(jié)假日的休息，加班加點(diǎn)進(jìn)行核對、比對、制卡、寫卡移交自來水戶信息，于4月7日前制卡17000余張，同時查地址、跑樓座，摸清每個移交戶的具體情況，把致李村區(qū)域自來水一戶一表客戶的一封信發(fā)放到客戶手中，在每個單元張貼

9、發(fā)卡通知，利用周末在李村區(qū)域集中發(fā)卡4100余張。除此之外，中心相關(guān)部門各司其職，積極做好人員招聘、抄收員培訓(xùn)與宣傳工作等，舉全中心之力，為5月1日能按要求順利進(jìn)行單月客戶抄表收費(fèi)提供了保障，充分體現(xiàn)了干部職工激情干事、愛崗敬業(yè)的工作熱情。便民服務(wù)有新舉措，客戶滿意度逐步提高。收費(fèi)服務(wù)中心多次組織便民服務(wù)活動，為廣大客戶提供咨詢，解答難題，巾幗服務(wù)隊(duì)還以不同形式為轄區(qū)內(nèi)的幫扶戶和孤寡老人進(jìn)行上門服務(wù)。針對客戶反映的便民卡補(bǔ)卡費(fèi)用問題，中心積極與廠家協(xié)商降低成本，將原補(bǔ)卡費(fèi)25元降至20元。為解決客戶大額充值現(xiàn)金攜帶不便的問題，協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)在高科園設(shè)銀聯(lián)刷卡機(jī)，已簽署協(xié)議，有望在下月實(shí)現(xiàn)。充分利

10、用農(nóng)行在城鄉(xiāng)結(jié)合部網(wǎng)點(diǎn)多的特點(diǎn)，4月底將在李滄區(qū)農(nóng)行全部網(wǎng)點(diǎn)以及市內(nèi)其他三區(qū)的1/3網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)便民卡充值繳費(fèi)。公用事業(yè)信息通和短信訂制功能的開發(fā)工作已經(jīng)進(jìn)入測試階段，將在4月底完成。為嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，編寫了對外服務(wù)規(guī)范用語手冊，分為七大項(xiàng)共76條，以問答的形式對抄收服務(wù)中常見問題進(jìn)行了用語規(guī)范，下發(fā)至每一位員工，確保各項(xiàng)規(guī)章制度和工作任務(wù)落到實(shí)處。三、存在問題個別干部職工的思想認(rèn)識還不夠高，查擺問題的態(tài)度還不夠端正，學(xué)習(xí)上仍滿足于一般了解，剖析問題上存在避重就輕現(xiàn)象。促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的舉措還不夠多，面對客戶日益提升的抄收服務(wù)需求，中心的相應(yīng)服務(wù)措施仍需進(jìn)一步細(xì)化和完善。推進(jìn)重點(diǎn)工作的成效

11、還不夠明顯，主要是拓展收費(fèi)種類的進(jìn)展仍顯緩慢，智能化抄收系統(tǒng)的研究還沒有取得進(jìn)一步突破。四、下一步安排在今后工作中，中心將認(rèn)真總結(jié)主題活動情況，進(jìn)一步完善推進(jìn)解放思想，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的工作舉措，緊緊圍繞重點(diǎn)工作，從差異化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)入手，不斷提升客戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)對外服務(wù)的明顯改善。一是要進(jìn)一步整頓工作作風(fēng)。增強(qiáng)文明服務(wù)的主動性和積極性，營造激情干事的氛圍，要求每一位窗口工作人員做到“五不讓”和“五個辦”，下發(fā)深入開展從嚴(yán)管理干部治理庸懶行為工作的意見，力爭使中心各項(xiàng)工作效能明顯提高，干部形象明顯提升。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)職工培訓(xùn)。采取“走出去學(xué)習(xí)”、“關(guān)起門培訓(xùn)”與“沉下去調(diào)研”相結(jié)合的方式，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和方式，不斷提升干部職工的整體素質(zhì)，使員工逐步掌握“六會”技巧，即會看、會說、會笑、會做，會敲門，會處理，提升客戶滿意度。三是要進(jìn)一步完善便民舉措。認(rèn)真做好對客戶的差異化服務(wù)，繼續(xù)完善網(wǎng)上銀行及電話銀行充值繳費(fèi)功能，積極探索與其他銀行的合作途徑，使便