旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范

1、旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范及投訴處理（陳嬌）為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游工作行為，推動(dòng)旅游行業(yè) 隊(duì)伍素質(zhì)的進(jìn)一步提高，全面提升旅游行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和接待服務(wù)水 平，針對(duì)景區(qū)的售票員、檢票員、導(dǎo)游員等窗口工作人員進(jìn)行職業(yè)道 德知識(shí)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和禮儀知識(shí)培訓(xùn)。窗口服務(wù)工作人員說旅游從 業(yè)人員中與旅游者接觸最多，接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人，他給旅游者留下的 印象也最為深刻。在旅游者的心目中，這些人往往是一個(gè)景區(qū)、一個(gè) 地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表。俗話說金杯銀杯不如群眾的口碑， 所 以說咱們公司的每一位員工都是我們景區(qū)的代表。旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范一、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 ：愛國(guó)愛企 自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法

2、 敬業(yè)愛崗，公私分明 誠(chéng)實(shí)善 良，克勤克儉 賓客至上，熱情大度清潔端莊，一視同仁 不卑不 亢 八耐心細(xì)致 文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從 大局不忘，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向 上二、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象 ：/精神飽滿 佩證上崗，著裝整潔 儀態(tài)大方，站姿挺拔 行姿穩(wěn) 重，微笑服務(wù) 細(xì)致周詳，語言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)。/三、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗 時(shí)不吸煙、不酗酒。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范(一)景區(qū)服務(wù)人員接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、 入門接待服務(wù)(包括驗(yàn) 票及咨詢)和投訴受理服務(wù)。1、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：(1)景區(qū)服務(wù)人員積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌

3、待客，熱情周到， 售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。(2)景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕 與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。(3)景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票 時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。(A在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與 找還金額。B唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您 1000元，請(qǐng) 稍等，找您50元，請(qǐng)收好。C收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的 眼部后再注視客戶的手部。)(4)景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉 園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。(5)游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票 員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退

4、票的，應(yīng)耐心向游客解釋。(6)景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn) 沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。(9)景區(qū)服務(wù)人員耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議， 及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2、景區(qū)服務(wù)人員驗(yàn)票服務(wù)：(1)景區(qū)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽 滿，面帶微笑，客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。(2)應(yīng)熟悉景區(qū)各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行，嚴(yán)格根據(jù) 景區(qū)票務(wù)管理制度，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。(3)景區(qū)檢票員對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購(gòu)票。(4)殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助、(

5、5)如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立 即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。補(bǔ)充：遞送證件和資料禮儀：1、 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物； 遞送時(shí)上身略向前傾；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè) 人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。2、 眼睛注視客戶手部；3、 以文字正向方向遞交；4、 雙手遞送，輕拿 輕放;、5、 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和 中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)：(針對(duì)現(xiàn)有咨詢中心和景區(qū)售票處咨 詢臺(tái))(1)景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視 對(duì)方，

6、全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽，不可三心 /二意。(2)景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí),對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問， 要提供耐心、詳細(xì)的答 復(fù)和游覽指導(dǎo)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：1、景區(qū)的基本情況：2、景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；3、景區(qū)內(nèi)的娛樂、購(gòu)物等信息； 4、景區(qū)周邊情況、交通、入住標(biāo)準(zhǔn)及酒店等。(3)景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞 得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。/(4)景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。(5)景區(qū)服務(wù)人員接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答 電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮

7、貌，要使用敬語。(6)景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表 示歉意，不能簡(jiǎn)單地說“我不知道”之類的用語。(7)景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再 掛斷電話。4、投訴受理服務(wù)：(1)景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理 人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。(2)景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給 予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理 結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)， 提高服務(wù)質(zhì)量。(3)景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的 心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解

8、決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與 游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。（4）景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí) 事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客 的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置.（售票處、 游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。 （二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）作為景區(qū)的代表，也是和游客接觸最長(zhǎng) 最近的，所以人們往往把導(dǎo)游人員作為一個(gè)景區(qū)的代表，因此要求導(dǎo) 游人員要保持與行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)形象相一致的儀容儀表和儀態(tài)。 在旅 游者面前導(dǎo)游人員的儀容要求及容貌修飾上要得體， 要與所在工作崗 位、身份、年齡、

9、性別相稱，不能引起游客的反感。儀表要求導(dǎo)游人 員的服飾整潔端莊，要與周圍的環(huán)境、場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不能過分華麗與從 事的工作不相宜，如景區(qū)的有相關(guān)規(guī)定則按規(guī)定統(tǒng)一著裝， 無明確規(guī) 定的則應(yīng)選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。儀態(tài)要求導(dǎo) 游人員站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，不要給旅游 者傲慢或輕浮之感。儀容、儀表、儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是導(dǎo)游人員的外部 特征，然而卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的思想修養(yǎng)、道德 品質(zhì)和文明程度上密切相關(guān)的。2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí) 刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱 情主動(dòng)并耐心地

10、傾聽游客的意見，/在合理而可能的情況下，盡量滿足 游客的要求。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照確定的游覽線路和游覽內(nèi)容 進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)可能危及游客人身、 財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。6、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解時(shí)，表情要自然大方、語氣、語 調(diào)自然親切聲音要大小適中，使用話筒時(shí)，話筒音量、距離要適當(dāng)， 話筒不宜遮擋住嘴部，講解時(shí)不的咀嚼食物。講解過程中可以適當(dāng)運(yùn) 用手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，指手畫腳，也不要 使用一些不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢(shì)，旅游者提問時(shí)，要耐心聽取，不可 以不聽不聞，對(duì)

11、旅游者提出的問題要及時(shí)解答，如果自己正在說話或 者講解時(shí)，可示意稍等，待自己講話告一段落后再解答旅游者的提問。7、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得 欺騙、脅迫游客消費(fèi)。（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)服務(wù)人員娛樂服務(wù)規(guī)范：（1）景區(qū)娛樂項(xiàng)目服務(wù)的工作人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查 娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良 好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（2）景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻 熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。(3)娛樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)客人進(jìn)行安全知識(shí)講解及安全說明，具體指導(dǎo)游客正確的參與娛樂項(xiàng)目， 對(duì)應(yīng)健康和其他原因不適

12、合 參與項(xiàng)目的游客，必須警告勸阻，以免發(fā)生意外。/ (4)景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)提醒游客安全，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)娛樂設(shè)施。/(5)對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。2、景區(qū)服務(wù)人員購(gòu)物服務(wù)：(1)景區(qū)商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外， 還要善于與游客溝通。(2)商品服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情的向客人介紹富有本景區(qū)特色的 旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。(3)景區(qū)購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范(1)景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。(2)景區(qū)客房環(huán)境應(yīng)保持

13、寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕”-走 路輕、說話輕、操作輕。(3)景區(qū)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。(4)客房服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如 需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。(5)景區(qū)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽到的 是真誠(chéng)的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好，使客人 真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。4、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范(1)景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有 迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。/(2)景區(qū)服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。(3)景區(qū)服務(wù)人員按照中華人民共

14、和國(guó)食品衛(wèi)生法和國(guó)務(wù)工、 院公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào) 統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證) 、餐 飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中 的交叉污染。 (4)景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防 鼠及污水處理設(shè)施。(5)景區(qū)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到 一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次 性不可降解餐具。(6)景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口 的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化 特色。(7)景區(qū)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操

15、作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（8）客人離開后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。（四）、服務(wù)的概念及投訴處理1、服務(wù)的概念：企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。、為別人做事，滿足 別人需要。2、規(guī)范化服務(wù)的概念：為滿足賓客普遍的、重復(fù)的、必要的基本要求而提供的服務(wù)。3、服務(wù)的特點(diǎn)：無形性、不可分性、易變性、時(shí)間性（不可儲(chǔ)存）。4、旅游投訴的概念：指游客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出，或向有關(guān)部門反映。5、客人投訴的心理：求尊重的心理；

16、求發(fā)泄的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦怼?、旅游投訴處理的對(duì)策：成人賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指導(dǎo)；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；追蹤客人投訴的具體落實(shí)情況。7、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作 的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深 刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì) 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì) 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí) 慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。英文翻譯service英文釋義S-微笑待客 Smile for every oneE精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence in everything you doR對(duì)客戶態(tài)度親切友