服務質(zhì)量管理提升酒店服務禮儀培訓PPT課程實施資料

1、服務質(zhì)量提升培訓服務行業(yè)員工服務能力提升培訓課程行政部20XX/XX前言前言Perface服務質(zhì)量的提升是服務行業(yè)帶來客源的基礎，企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭，實際上是員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好的培訓員工會是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點是很明確的，來消費不再是最基本的物質(zhì)消費需求，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個層次上來了。服務行業(yè)的服務質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存的必要條件。下面就如何提高我們的服務質(zhì)量來給大家做個交流。目錄目錄Contents1解讀服務2顧客意識3質(zhì)量保障怎么理解“服務”？顧客需要怎樣的服務？該如何保證服務質(zhì)量？1解讀服務解讀服務什么是服務？解讀服務的內(nèi)涵QSCV理念

2、不同時期的“好服務”表現(xiàn)感悟服務一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風

3、雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。5什么是服務？服務是餐飲行業(yè)（服務行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設施設備、菜點酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗。服務工作對于經(jīng)營者來說， 是一種工作，一種職業(yè)；對于顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的

4、消費經(jīng)歷！一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她

5、百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。6什么是服務？飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務，提供低劣服務的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務的飯店則是成功的飯店。飯店的目標應是向客人提供最佳的服務，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒一場大雪

6、后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿

7、。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。7 不同時期的“好服務”表現(xiàn)標準化程序化規(guī)范化個性化異質(zhì)化多樣化藝術化表演化人性化什么樣的服務才能稱為“好服務”呢？在不同的時期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來看，“好服務”有著這樣三個階段：階段一階段二階段三一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是

8、，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪

9、后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。8解讀服務的內(nèi)涵國際旅游業(yè)有關人士認為，服務這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。S E R V I C ESmile微笑Excellent出色Ready準備好Viewing看待Inviting邀請Creating創(chuàng)造Excellent出色一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣

10、賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時

11、節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。9解讀服務的內(nèi)涵員工應對每一位賓客提供員工應對每一位賓客提供微笑服務微笑服務！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對客人微笑了嗎？無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是客人心中的陽光！ 康拉德 N 希爾頓笑， 是一種愛，是一種做人的風格。一一位員工如是說你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關。一一位客人如是說一

12、場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲

13、骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。10解讀服務的內(nèi)涵SSmile微笑l 微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。l 如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！l 富者雖富，卻無人肯拋棄；貧

14、者雖貧，卻無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只

15、見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。11解讀服務的內(nèi)涵EExcellent出色員工應該將每一程序、員工應該將每一程序、每一微小的服務工作都每一微小的服務工作都做得很出色。做得很出色。小事做細，細節(jié)做到極致！出色的服務出色的服務不是將一

16、件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務都是全新的，而不是簡單地重復每一次服務都是全新的，而不是簡單地重復一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍

17、泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。12解讀服務的內(nèi)涵RReady準備好員工員工隨時準備好隨時準備好為賓客服務。為賓客服務。物質(zhì)準備：做好服務的備餐工作心理準備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準備。一場大雪后的上午，我

18、和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，

19、一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。13解讀服務的內(nèi)涵VViewing看待員工應該將每一位賓客都看作是員工應該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓服務的貴賓。無論是吃大餐的還是吃面條的，都應得到同樣熱情與周到的服務。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪

20、中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣

21、賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。14解讀服務的內(nèi)涵IInviting邀請員工在每一次服務結(jié)束時，都應顯示出員工在每一次服務結(jié)束時，都應顯示出誠意和敬意，誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨主動邀請賓客再次光臨。主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業(yè)務，增加業(yè)績。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，

22、一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她

23、不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。15解讀服務的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱每一位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務的氛圍。情服務的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務的氛圍。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著

24、淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯

25、她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。16QSCV理念QSCV理念是麥當勞公司的最高經(jīng)營理念，麥當勞作為全球大型跨國連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬間分店，在管理上當然是有值得學習的地方。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯

26、她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。17QSCV理念QSQualityQuality品質(zhì)品質(zhì)讓

27、顧客放心讓顧客放心賣當勞的炸薯條、冷菜的冷與熱菜的熱、高級垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。ServiceService 服務服務讓客人舒心讓客人舒心服務三大要求：F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好）CCleannessCleanness 清潔清潔讓客人安心讓客人安心clean&clean 不斷做清潔、整理、Clean as you go 保持顧客所到之處整潔VValueValue 物有所值物有所值讓顧客動心讓顧客動心常開的空調(diào)、餐紙上的營養(yǎng)小常識、厲老爺子的評菜等一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣

28、賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時

29、節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。18感悟服務卓越的服務并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點點；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點，因此追求卓越服務又是一個持續(xù)不斷超越客人期望值的過程。卓越服務的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學會以客人的眼光看待問題。服務是一種感覺認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事做好。卓越服務的核

30、心：對客人保持真誠友好的態(tài)度。2顧客意識顧客意識 關注顧客顧客需求三層次顧客需求六個內(nèi)容 認知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺

31、來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。20 關注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！重視服務環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗，讓客戶感動一切以顧客為關注焦點12全體服務者們共

32、同管理顧客的全過程經(jīng)歷一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠

33、的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。21 關注顧客里茲-卡爾頓酒店服務三步曲l 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，分布在24個國家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業(yè)。l 對客人的

34、需求做出預期和積極滿足賓客的需要。l 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣

35、賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。22 認知顧客l 我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實。l 我已經(jīng)習慣用好東西，因為我有錢了。l 我已經(jīng)習慣用好的服務，因為我的要求高了。l 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。l 我可不是忠心不二的

36、顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務。l 我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會選別人。顧客宣言一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬

37、時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。23 認知顧客l 你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。l 你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品和服務，

38、我是你們的衣食父母。l 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。l 你們的產(chǎn)品或服務使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。顧客宣言一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯

39、她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。24顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，

40、表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務)產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預期的驚喜服務和感受，比如菜式比預期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產(chǎn)生的期望值驚喜的服務一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的

41、雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。

42、25顧客需求六個內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)

43、吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力

44、在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。26注重顧客反饋l 凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；l 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；l 當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；l 當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；l 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。反饋主要有兩個方面：正確看待客戶反饋：l 有抱怨顧客最容易成為回頭客，關鍵在于及時處理，給抱怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧客就會成為回頭客。l 處理顧客抱怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前”，一旦發(fā)生了顧

45、客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。認真處理客戶反饋：一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，

46、但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。27注重顧客反饋預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求的四個之前：要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動。1234滿足顧客需求，要在顧客開口之前；給顧客以驚喜，要在顧客離店

47、之前?；忸櫩捅г?，要在顧客不悅之前；一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹

48、力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。28注重顧客反饋l 利用周例會等渠道即時反饋l 有效整理與利用l 對于反饋意見的“反饋” l 建立健全客史檔案看通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽通過客人之間的談話獲取反饋信息。聊要有與客人交朋

49、友的心態(tài)，主動與客人溝通獲取信息。意見卡、回訪一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂

50、著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。29顧客投訴管理l 開發(fā)一個顧客可能需要很長時間，而失去一位顧客只需一分鐘。l 客人投訴=給我們第二次表現(xiàn)的機會l 許多對酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么 （1）得到認真地對待（如

51、催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動解決問題（4）賠償或補償（5）改進工作，不再出現(xiàn)類似的問題一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見

52、高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。30顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個原則：1即使客人是錯的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；不爭論原則五個原則維護企業(yè)形象，不將責任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則23即處理投訴時應盡可能減少

53、對其他客人的影響；隱蔽性原則4即投訴的處理應以第一時間處理為好；及時性原則5即給予客人適當?shù)那楦醒a償和實物補償。 補償性原則一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺

54、爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。31處理賓客投訴的注意事項1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。2 、不能兩個或兩個以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。3 、掌握一些基本的法律規(guī)范。4 、在顧

55、客投訴過程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場并傾聽。5 、注意知識積累，增加處理投訴的砝碼。6 、不逃避，要有與顧客“過招”的心態(tài)。7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增加處理難度。處理賓客投訴的注意事項3質(zhì)量保障質(zhì)量保障服務基本理念餐前例會現(xiàn)場控制和餐中控制服務質(zhì)量的預先控制培養(yǎng)習慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實現(xiàn)場管理，管理關鍵質(zhì)量點一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我

56、和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，

57、一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。33服務基本理念l 做服務營銷，重口碑效應，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個性化、親情化服務感動客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了?；厥?。服務基本理念理念解讀1客人會將他的美好消費體驗介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動。3l 創(chuàng)造和留住每一位顧客；一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上

58、午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假

59、山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。34餐飲服務質(zhì)量的預先控制預訂餐的準備情況餐飲服務質(zhì)量的預先控制一般有以下內(nèi)容：重點客情安排特別推薦品種及熟悉情況當日時蔬及售缺品種酒水果汁品種及溫度贈送開胃小菜準備情況儀容儀表情況（銘牌指甲紐扣）餐桌擺臺規(guī)范與物品達標工作臺物品擺放與配備物品配備數(shù)量及擺放燈光、音響、溫度達標情況一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來

60、到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆冬時節(jié)吐露出嫩黃的花朵，散發(fā)著淡淡的清香。一場大雪后的上午，我和爺爺來到了龍泉湖欣賞雪景。只見高大的塔松上，積滿了厚厚的雪，但是，她不畏嚴寒，昂著頭，屹力在風雪中，墨綠的松枝更顯她百折不撓的傲骨風姿。在假山上，一株株臘梅，在隆