景區(qū)部精細化管理流程與規(guī)范

1、1、景區(qū)部組織結(jié)構(gòu)2.1景區(qū)部經(jīng)理工作職責崗位名稱景區(qū)經(jīng)理所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級總經(jīng)理直接卜級晉升方向職責描述主要，作任務1工作概述統(tǒng)帥景區(qū)全體員工，完成上級指令，全面負責本部門經(jīng)營管理工作。2主要職責1、建立和健全部門各級管理制度、服務流程、質(zhì)量標準與操作流程。2、分析營業(yè)點的客人需求、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入 成本與費用等預算指標，經(jīng)審批后，落實到各項目點。3、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出各營業(yè)點項目的經(jīng)營方式、營 業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標準等的調(diào)整與改善方案。4、主持部門例會，聽取下屬匯報，研究問題，布置任務，完成總經(jīng)理交 辦的其他工作任務5、定部門各設(shè)施項目人員

2、編制，根據(jù)業(yè)務需要，合理組織和調(diào)配人員， 提高工作效率，定期向人事部提交各時間段的部門用工計劃6、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓計劃，安排對下屬進行各類業(yè)務 培訓考核指標客人滿意度、客人的投訴率、安全事故率與服務制度與規(guī)范的執(zhí)行率考核說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期崗位名稱景區(qū)主管所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級景區(qū)經(jīng)理直接卜級景區(qū)各項目點主管、領(lǐng)班晉升方向職責描述主要，作任務崗位概述負責執(zhí)行景區(qū)經(jīng)理的日常工作任務，協(xié)助經(jīng)理做好景區(qū)全園管理工作。崗位職責1、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行2、協(xié)助經(jīng)理制定部門工作目標及計劃3、游客投訴記錄的巡查和跟進處理4、了解公司每日游客量與

3、各項目套票預定情況，并通知到相應員工。5、做好各部門橫向縱向的溝通，合作，對接6、檢查各營業(yè)點項目服務程序、質(zhì)量標準、操作規(guī)程的貫徹實施狀況，做好巡視檢查，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質(zhì)魚7、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴，分析景區(qū)服務質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，適時提出改進措施，提高服務水準8、完成上級領(lǐng)導安排其他相關(guān)任務考核指標客人滿意度、客人的投訴率、安全事故率與服務制度與規(guī)范的執(zhí)行率考核說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.3 景區(qū)項目點領(lǐng)班崗位名稱項目點領(lǐng)班所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級景區(qū)主管直接卜級晉升方向職責描述主要，作任務崗位概述1、督

4、導本班服務人員，優(yōu)質(zhì)高效完成相關(guān)的服務任務2、全面控制本區(qū)域?qū)头召|(zhì)量，及時解決客人提出的服務要求，適當處理客人投訴崗位職責1、檢查本班員工儀表儀容及出勤情況以及打考勤2、根據(jù)客流量進行分工3、游客進園前帶領(lǐng)員工做好各項準備工作，以及衛(wèi)生工作4、了解當日客流量團隊套票及散客情況，與各級部門協(xié)調(diào)合作5、督導員工按照服務程序與標準為客人提供細致入微的服務6、記錄當天項目點運營情況及員工工作狀態(tài)7、完成上級領(lǐng)導安排其他相關(guān)任務考核指標客人滿意度，投訴問題的處理速度?？己苏f明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.4 項目點操作員崗位名稱項目操作員所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級項目點領(lǐng)班

5、直接卜級晉升方向職責描述主要，作任務崗位概述負責項目設(shè)施正常運營，協(xié)助項目點領(lǐng)班做好游客接待工作。崗位職責1、做好崗前設(shè)備檢查，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)及該區(qū)域衛(wèi)生2、游客來到項目點，臉帶笑容，熱情服務，迎接游客，向游客介紹本項目點的服務細節(jié)以及注意事項3、協(xié)助領(lǐng)班維護秩序，嚴格執(zhí)行該項目操作流程，確保項目安全運營4、游客離開項目點，清掃衛(wèi)生，及檢查周圍衛(wèi)生環(huán)境物品清點，擺放整齊歸檔5、完成上級領(lǐng)導安排的其他工作考核指標客戶滿意度、項目接待順暢性、安全事故率。考核說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.5 景區(qū)部PA崗位名稱景區(qū)部PA所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級PA主管直接卜級晉升方

6、向職責描述主要，作任務1.定人員1 .保潔員20人；2 .旺季時，增補臨時用工 2 3人。2.定任務1 .確保公司公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的清潔，為游客提供優(yōu)良的衛(wèi)生環(huán)境；2 .做好洗手間的清潔維護工作；3保潔工職責1 .盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作；2 .保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。 按保潔內(nèi)容及標準重點打掃景區(qū)場地、景區(qū)標志物、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的 衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。3 .保潔員要嚴格按操作規(guī)范做好日常保潔、定期保潔工作。對景區(qū)場地、 景區(qū)標志物、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生要按保潔內(nèi)容及標準進行清掃，做 到及時清掃馬糞和游客廢棄物的隨掃

7、，景區(qū)內(nèi)無污跡、無雜物等，保持環(huán) 境清潔。根據(jù)客流量的多少，隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域； 清潔隊隊長要嚴格按保潔內(nèi)容和標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4 .負責對垃圾筒的及時清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面等要 及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無異味、無雜物；垃圾袋和手紙 簍要及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補。5 .愛護保潔設(shè)備和公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，定期保養(yǎng)，及時維修， 延長使用壽命。在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應及時上報。4. PA主管的工作職責1 .負責對保潔工的工作安排；2 .負責保潔用品與工具的申請領(lǐng)用；3 .負責保潔設(shè)備工具的使用與維護操

8、作指導工作；4 .負責保潔員的日常技能與崗位培訓；5 .負責對保潔員的考核工作；6 .負責監(jiān)督巡視各衛(wèi)生管段的環(huán)境衛(wèi)生工作。考核指標考核說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3、景區(qū)部服務流程與規(guī)范3.1景區(qū)部畫舫船服務流程與規(guī)范流程名稱畫舫船服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序畫舫船服務規(guī)范I1 11.1每天早上進行設(shè)備檢查.2發(fā)現(xiàn)問題及時處理，上報進行維修2.1 游客來到項目點，臉帶笑容，熱情服務，迎接游客2.2 向游客介紹本項目店的服務細節(jié)3.1 熱情向游客介紹湖面大小3.2 向游客介紹本項目點的游玩簡介14.1 本項目點成人 20元/人4.2 游玩時間15分鐘4

9、.3 1.2米以下兒童免費4.4 1.2米以下兒童需大人陪同下班前準備5.1 游客上船時注意安全5.2 上了船的游客必須穿安全衣，然后依次坐下5.3 告知游客在船上不要隨意走動，要保持船體平衡，同時不能在船頭船尾戲水5.4 游客下船時依次排隊，為保證安全不能擁擠，注意安全6.1 游客離開項目點，清掃衛(wèi)生，清理湖面垃圾及檢查周圍衛(wèi)生環(huán)境6.2 物品清點，擺放整齊歸檔6.3 船依次停靠岸邊拴緊相關(guān)說明1 .接客送客要文明禮貌井井有條2 .遵守公司各項規(guī)定規(guī)章制度3 .熱愛工作加強培訓學習努力工作4 .按本工作規(guī)范工作協(xié)調(diào)配合5 .樹立安全A的的原則編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3

10、.2 景區(qū)部射箭區(qū)服務流程與規(guī)范流程名稱射箭區(qū)服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.1 游客來到箭區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務內(nèi)容2.1 向游客介紹射箭的操作流程2.2 向游客介紹射箭的產(chǎn)品特色2.3 向游客介紹成人票和兒童票的不問3.1 成人和兒童射箭的區(qū)別3.2 成人是鐵頭箭3.3 兒童是吸盤箭3.4 未滿3周歲的兒童不能射箭，如果射箭需要成人陪同3.5 成人和兒童的價格一樣檢箭清場4.1 成人和兒童同價都是30元/人4.2 團隊票和促銷票價另定5.1 不準在射箭區(qū)內(nèi)撿箭5.2 不準對人射箭6.1 撿箭清場需擺放整齊6.2 打掃衛(wèi)

11、生，整理箭靶相關(guān)說明1 .現(xiàn)場工作人員必須熱情為游客服務2 .按本工作服務流程規(guī)范服務3 .樹立安全第一的原則及責任心4 .如后/、足之處請領(lǐng)導糾正編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.3 景區(qū)部水上自行車服務流程與規(guī)范流程名稱水上自行車服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.1 游客來到我們項目點熱情打招呼1.2 向游客介我們項目點的服務內(nèi)容2.1向游客介紹后二輪車、單人自行車、雙人自行車3.1 1.4米以上坐自行車30元/人3.2 1.4 米以下兩歲以上坐三輪車50兀/人，一個大人帶一個小孩80元，兩個大人個小孩100元4.1 請游客穿好救生衣，手機和錢包放

12、好4.2 告知游客水很深，一定注意安全L5.1 游客上岸時把船帶緊，看游客平穩(wěn)上岸必要時扶一把5.2 游客走時說請慢走卜次冉來玩6.1 把船點數(shù)鎖好6.2 打掃衛(wèi)生，救生衣收回屋里鎖船清場相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.4 景區(qū)部滑水區(qū)服務流程與規(guī)范流程名稱滑水區(qū)服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.1 游客來到滑水區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務內(nèi)容2.1 向游客介紹滑水長320米2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 成人享受單獨的坐船3.2 2歲-8歲兒童與成人一起滑水3.3 年齡2歲以下70歲以上不能滑

13、水4.1 成人和兒童同價都是30元/人4.2 團隊票和促銷票價另定15.1 不請游客上船時注意安全5.2 請游客坐船時不要晃動與起身，手腳不要放出船外5.3 成人要把幼童擁抱好，坐船滑水時不要晃動5.4 70歲以上老人與2周歲以下幼童不宜游玩該項目坐船滑水6.1 游客要聽從放船人員的指令，坐船滑水6.2 游客坐船滑水時手腳/、要拿出來，小心劃手6.3 滑水到終點時游客在工作人員的指引下才能起身、扶送顧客收船清場7.1 游客從滑水起身時工作人員T要扶送游客與滑水道外7.2 對游客表K感謝用語，請慢走，歡迎再來木蘭草原8.1 收船清場需擺放整及8.2 打掃衛(wèi)生，整理船相關(guān)說明1.現(xiàn)場工作人員，熱情

14、為客戶服務2.按本工作服務流程規(guī)范服務3.樹立安全A的原則編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.5 景區(qū)部竹筏區(qū)服務流程與規(guī)范流程文件受控狀態(tài)竹筏區(qū)服務流程與規(guī)范名稱文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.1 游客來到滑水區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務內(nèi)容2.1 向游客介紹竹筏、手劃船，竹筏用竹桿撐，手劃船用漿劃2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 3-4人一個竹筏，小朋友要有成人帶領(lǐng)3.2 上筏一穿救生衣，家長一定要把小孩看好4.1成人和兒童同價5.1 不請不要再竹筏上戲水，不要用竹竿打水仗，小心打到人5.2 請游客坐竹筏時不要晃動，小心貴重物品

15、落水造成損失J6.1 游客要聽從工作員工的安排上竹筏，下筏時一定要讓工作人員把竹筏拉住才能上岸6.2 坐在竹筏上把凳子扶好，筏與筏之間/、能碰撞坐竹筏7.1 游客從竹筏起身時工作人員T要扶送游客到岸7.2 對游客表示感謝用語，請慢走，歡迎再來木蘭草原.扶送顧客8.1 拉竹筏清場，把筏拴好，需擺放整齊8.2 打掃衛(wèi)生，整理竹筏收竹筏清場相關(guān)說明1 .現(xiàn)場工作人員，熱情為客戶服務2 .按本工作服務流程規(guī)范服務3 .樹立安全第一的原則編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.6 景區(qū)部滑索區(qū)服務流程與規(guī)范流程文件受控狀態(tài)滑索區(qū)服務流程與規(guī)范名稱文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.1 游客來到滑索區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客。1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務內(nèi)容2.1 向游客介紹滑索樓高，滑道不是很高，但是很刺激2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 成人享受單獨的坐滑索3.2 年齡14-60歲可享受單獨的坐滑索4.1 請游客到樓上來，請注意安全4.2 成人和少年同價都