服務(wù)的本質(zhì)教學(xué)內(nèi)容

1、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的酒店對服務(wù)的 理解也會(huì)有所差異。生產(chǎn)導(dǎo)向的酒店把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn) 品的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)停留在隨意化、情緒化的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品 導(dǎo)向的酒店把服務(wù)作為酒店的核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售，并制定各 種標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務(wù)。而客戶導(dǎo)向的酒店 則以滿足客人的個(gè)性需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。由此看 來，服務(wù)是有層次的，但服務(wù)的本質(zhì)都是一樣的。服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。酒店服務(wù)需要硬 件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施 設(shè)備不可能讓客人滿意。當(dāng)然，硬件的要求不僅僅是豪華， 更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和 當(dāng)?shù)孛袼?/p>

2、一脈相承等。軟件則主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)流程和規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)等方面，它們的設(shè)計(jì)是否能讓客人感到舒適非常重 要。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務(wù)過程中 不用心，哪怕酒店的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會(huì)如 意。但目前，我們絕大多數(shù)酒店都是硬件導(dǎo)向，過分強(qiáng)調(diào)硬 件的豪華程度，而對軟件、心件重視不夠。其實(shí)，服務(wù)是硬 件、軟件、心件的有機(jī)結(jié)合，在一定意義上說，軟件、心件 比硬件更重要。服務(wù)不可儲(chǔ)存。西方服務(wù)業(yè)流行一句話:世界上最不容易儲(chǔ)藏的東西有三樣，一是律師的時(shí)間，二是飛機(jī)的座 位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務(wù)的即時(shí)性和易逝 性。服務(wù)的不可儲(chǔ)存要求酒店提供的任何服務(wù)都要及時(shí)，因 為超過了一定

3、的時(shí)間客人也許不會(huì)再有服務(wù)的需求了，服務(wù) 產(chǎn)品的價(jià)值將永遠(yuǎn)失去。比如酒店設(shè)置預(yù)訂電視或咨詢電 話，只要電話響起，三聲之內(nèi)一定要有人接（因?yàn)殡娫掜戇^三 聲之后沒有人接，打電話的人往往就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒 ），否則 客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。同樣，如果客房設(shè)備由了點(diǎn)小問題，而 得不到及時(shí)的修理，最后的結(jié)果恐怕就是客人下次再也不會(huì) 光臨，致使酒店永遠(yuǎn)失去這位客人。因此，酒店的每一個(gè)員 工都要樹立這樣一種理念：每一聲電話鈴的后面都有一個(gè)客 人在焦急地等待。服務(wù)沒有折舊。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會(huì)像其他實(shí)物 產(chǎn)品一樣隨著時(shí)間的推移和使用率的增加，而失去原來的性 能。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)由來， 離

4、開這個(gè)過程服務(wù)就消失了。所以，從這種意義上說，服務(wù) 是一次性的，一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當(dāng) 時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償。 因此，酒店要加強(qiáng)“服務(wù)接 觸”管理，對服務(wù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點(diǎn)提供什么樣的服務(wù)提前做由安排。而對于酒店服務(wù)人 員來講，每一次對客服務(wù)都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務(wù)安排讓客人在接觸的“第一時(shí)間”就 獲得良好的體驗(yàn)。只有良好的體驗(yàn)才能給客人留下難忘的印 象，從而增加再一次消費(fèi)的可能性。服務(wù)需要客戶導(dǎo)向。好的服務(wù)必然是以客人的滿意為標(biāo)準(zhǔn)的。曾經(jīng)有段時(shí)間,在其他地方聲譽(yù)向來非常好的“海爾”洗衣機(jī)卻在四川市場遭 到很多人

5、的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用 洗衣機(jī)洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這本 來屬于不正當(dāng)使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認(rèn)為 這是客戶需要洗衣機(jī)有這種功能。于是，他們進(jìn)行技術(shù)改進(jìn),在售往該地區(qū)的洗衣機(jī)的渦輪上做了一個(gè)改動(dòng)，這樣洗衣機(jī) 就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯?？蛻魧?dǎo)向使得“海爾”洗衣 機(jī)在該地區(qū)大受歡迎。酒店服務(wù)不能僅僅站在酒店自身包括 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費(fèi)者即客人的 角度考慮問題。比如，現(xiàn)在客人用餐時(shí)濕巾容易拿錯(cuò)、口布 容易掉地上等問題，就需要酒店站在客人的角度進(jìn)行深入研 究。要知道，客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為永遠(yuǎn)是正確的。服務(wù)具有依賴性

6、。服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互 動(dòng)的過程。因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅是酒店服務(wù)員單 方面的事情，而還依賴于服務(wù)對象即客人的參與程度。這種 依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個(gè)客人要求的服 務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。因此服務(wù)要根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。其次體現(xiàn)在即使是同 一個(gè)客人，在不同的時(shí)段對服務(wù)的要求也會(huì)有所差異。比如 當(dāng)客人心情非常舒暢、春風(fēng)得意時(shí)，對服務(wù)就不會(huì)很挑剔， 對酒店提由的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇 不愉快的事情或受到重大打擊時(shí)，對服務(wù)的要求就會(huì)更高， 服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā) 泄的導(dǎo)火線。服務(wù)的依賴性客觀

7、上增加了一線員工保持服務(wù) 穩(wěn)定性的難度。因此，酒店在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要加強(qiáng) 員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)溝通和察言觀色的能力。另外，還 要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因?yàn)椤皼]有滿意的員工，就不 會(huì)有滿意的客人”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)丁佐治| | 2004-04-15 引言 本以為“服務(wù)”是一個(gè)眾所周 知的常用詞匯，服務(wù)也應(yīng)該是個(gè)簡單的話題！我已經(jīng)將話題 進(jìn)一步界定在“發(fā)生在買賣雙方的伴隨著一定商品交易的商 業(yè)服務(wù)”。但跟朋友們一圈溝通下來，卻發(fā)現(xiàn)事情在變得復(fù)雜 起來。喜歡空姐的朋友倒還好，描述不清服務(wù)的好壞，拋一個(gè) “有眼力價(jià)兒”打個(gè)馬虎眼也罷了。而我的專家朋友海龜朋友 呢，一總結(jié)上升就是服務(wù)界面、需求

8、洞察，詞兒既理性又時(shí) 髦。更有人文精神與商業(yè)本質(zhì)、授服務(wù)者與受服務(wù)者等等， 越說越拗口，有點(diǎn)兒把簡單事情弄復(fù)雜了。也許，研究高深 的基因結(jié)構(gòu)、火箭導(dǎo)彈之類的腦袋，習(xí)慣了從無比復(fù)雜的現(xiàn)象中抽象由本質(zhì)，再用簡單抽象的公式或定理表述由來；而 一遇到日常事物，腦子就翻過來了，喜歡用復(fù)雜的方式來描 述簡單問題。我將我的這個(gè)認(rèn)識(shí)反饋給我的那些朋友們聽，“空姐”朋 友哈哈大笑。“海龜”朋友則頗不平，“人文精神當(dāng)然是最重要 的！社會(huì)機(jī)制、法律法規(guī)、商業(yè)環(huán)境，及在此基礎(chǔ)上運(yùn)行的 一個(gè)個(gè)公司，都需要一個(gè)相應(yīng)的人文基礎(chǔ)的支撐。服務(wù)是整 個(gè)商業(yè)活動(dòng)中最人性化的過程，更是如此。不理解并建立其 人文精神，永遠(yuǎn)不可能提升服

9、務(wù)水準(zhǔn)！ ”這一頓連珠炮，恐怕 還夠我消化一陣。“專家”朋友則若有所思，“這是一個(gè)由實(shí)踐到認(rèn)識(shí)，再由 認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的過程。我們從日常的事務(wù)中找到原則，基于原 則去制訂系統(tǒng)的操作方式，再由企業(yè)的朋友去日常操作?！?說完又補(bǔ)充道，“原則不免抽象。但也只能如此?！蔽疫€是期望能把服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其“本質(zhì)”，甚至包括 服務(wù)的人文精神在內(nèi)，都透徹地理解，簡單地描述。關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對話一日與朋友吃飯，說著說著就聊到服務(wù)上了?！澳阏f,從一個(gè)消費(fèi)者的角度來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是什么呢？"我隨口 對其中一位看上去頗有學(xué)問但并不研究服務(wù)的朋友問道。“本質(zhì)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)？”她眨了一下眼睛想。我認(rèn)識(shí)到我的問題可

10、能提得有些突兀和抽象，馬上改口道，“就是說,好的服務(wù)吧“好的服務(wù)，”她重復(fù)了一下，接著說道：“滿足我的特定 需要就是?！睕]想到她的答案如此簡短，讓我覺得，原來有學(xué) 問的人學(xué)起抽象來，真是快極了。她顯然還是在回答“本質(zhì)” 的問話，我竟一下子接不上，點(diǎn)頭“嗯” 了一聲，那意思是，“還 有呢？”“就譬如這吃飯吧，”朋友很快明白我還沒跟上她的思路， 信手拈了個(gè)吃飯的例子。想起上次海龜朋友的津津樂道于 吃，我先自笑了，好像這服務(wù)天生就跟吃有關(guān)似的，并在心 里道，別又吃生什么精神來?！俺宋兜乐?，我要求桌椅干凈、 環(huán)境幽雅、服務(wù)員熱 情周到。這是我的需要。”其人倒是明人快語，然后話鋒一轉(zhuǎn)， “可如果是一

11、個(gè)餓漢，需求就不一樣了。最重要的是飯菜量大， 能吃飽充饑；味道都不重要，更別談服務(wù)了?！薄斑@倒是?！比绱撕喢?，我沒什么不同意的?！翱墒?，那服 務(wù)的好壞不是沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)了嗎？"我困惑地問?！胺?wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)我不知道。但衡量服務(wù)的價(jià)值，是能不 能讓我愿意為它付錢?！贝鸢赣质沁@么簡短，但通俗易懂?！捌?如，在醫(yī)院里，如果有休息區(qū)，有椅子可以坐，有電視看， 我會(huì)覺得好，但我不會(huì)愿意為這些附加服務(wù)付錢。如果醫(yī)院 的服務(wù)是快捷方便的，我愿意為相應(yīng)的服務(wù)付錢?！薄翱煺Z者”未能回答我的問題，但她的回答又超生了我的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍，涉及到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的附加價(jià)值了。那本 身也是一個(gè)很好的話題，以后可以再談

12、。但與她的對話，至 少說明大家對服務(wù)的好壞和價(jià)值評判都有很好的感性認(rèn)識(shí)， 這個(gè)話題也是茶余飯后可以談的，這對我是個(gè)很好的豉勵(lì)。跟更多的普通消費(fèi)者朋友討論時(shí)，我不再問“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 本質(zhì)”這樣的有點(diǎn)兒哲學(xué)的問題，而是討論“好的服務(wù)”。朋友 們雖不都像“快語者”那么抽象，但回答大多都簡潔明瞭：“能根據(jù)你的想法，或超由你的想法，幫你做一些事?！薄白屇愀杏X舒服，被關(guān)懷，受重視?！薄叭缂译娛裁吹?，遇到有問題，他們能認(rèn)真聽，并能解決。”“如銀行，希望它方便、快捷。我的錢都放在里面，也希望他們能幫我理財(cái)?！薄叭绮宛^，飯菜再好，如果態(tài)度粗魯，我也不會(huì)去?！薄叭绻堑谝淮稳タХ鹊?，看到環(huán)境輕松，服務(wù)方式特別，服

13、務(wù)員對你關(guān)懷有加，你會(huì)感覺很好。”“好的房屋中介服務(wù)，能快速理解我的住房需要， 并能快速幫 我找到目標(biāo)，同時(shí)還能提供一些如小孩上學(xué)等我可能需要的 信息和幫助?！迸笥褌冴P(guān)于好的服務(wù)的定義，雖然是基于各自的感性認(rèn)識(shí)，但其共性是很明顯的，歸納起來不外乎“滿足需求”和“超 由期望。”前者居多，都是希望服務(wù)方能理解我的所需，并能解決我的問題。這可能說明各行各業(yè)的現(xiàn)行服務(wù)水平都還不高，以至于顧客所期望的只是“滿足需求”而已，大多數(shù)人根 本不敢奢望你能“超生期望”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)但從朋友們的反饋中，我也發(fā)現(xiàn)，大家對服務(wù)的好壞看 法很一致，但所說的服務(wù)好像不完全是一回事。為了后面的 敘述方便，我們不妨來試著將

14、他們歸類。 其實(shí)也就是兩大類， 一是伴隨著奧個(gè)有形產(chǎn)品的服務(wù)，即“產(chǎn)品 +服務(wù)”中的服務(wù), 如家電售后服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)支持等；二是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)本 身，如航空、旅游、租賃服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、 電信服務(wù)、餐飲服務(wù)、公共服務(wù)等。如果把“服務(wù)產(chǎn)品”廣義 地仍看作一種無形的“產(chǎn)品”的話，則服務(wù)行業(yè)還可細(xì)分為“產(chǎn) 品+服務(wù)”（“服務(wù)產(chǎn)品”以及“服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)”可以明確分離開 來）和“產(chǎn)品=服務(wù)”（不易明確分離）兩小類：前者如電信、 金融、餐飲等（均有其服務(wù)產(chǎn)品及相應(yīng)的客戶服務(wù)）；后者如航空、旅游等（整個(gè)服務(wù)過程構(gòu)成其無形產(chǎn)品）。這樣，我們可以將服務(wù)重新分類為：A） “產(chǎn)出服務(wù)”B） “產(chǎn)樣服務(wù)”

15、這個(gè)分法使我們能盡量將“服務(wù)”與“產(chǎn)品”（即使是服務(wù)產(chǎn) 品）分開考慮，以便準(zhǔn)確地判斷“服務(wù)”的優(yōu)劣與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 本質(zhì)。同時(shí)，也有助于我們考察客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)的關(guān)系（見下節(jié)）還是回到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)”問題。從快語者等“感性”朋 友處得不到答案，我只好去問我的專家朋友： “優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本 質(zhì)是什么？”沒想到他的回答卻是：“只有服務(wù)的本質(zhì)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有表征，沒有本質(zhì)?！薄澳欠?wù)的本質(zhì)是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表征又是什么呢？” 我急急地問?！胺?wù)的本質(zhì)，是通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值?！彼ｎD了一下，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表征，是能使客戶 讓渡價(jià)值最大化的服務(wù)?！边@與感性朋友們說的實(shí)質(zhì)上不是一回事嗎？當(dāng)

16、然專家 的定義更理性、更完整。再回想海龜朋友定義的服務(wù)的本質(zhì)， 是一種平等、真誠的互助關(guān)系，這專家朋友的定義就顯得有 點(diǎn)在商言商的味道。海龜究竟是更“人文” 一些！由此我認(rèn)識(shí)到，服務(wù)或者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)，從消費(fèi)者的 角度看，從商業(yè)的角度看，從人文的角度看，相同也不同， 但各有特色：一個(gè)帶感性色彩；一個(gè)帶理性色彩；一個(gè)帶理 想主義色彩。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶體驗(yàn)說到服務(wù)時(shí)，不管是專家還是普通人， 都會(huì)提到“體驗(yàn)” 這從直觀上來說，非常容易理解，就像我的感性朋友所說的, 如果你的服務(wù)讓我感覺舒服、受關(guān)懷、被重視，你的服務(wù)就 是好的。簡單倒是簡單，但這“感覺”也是最不可琢磨的。一 個(gè)人對一個(gè)人，要想讓對方總感

17、覺良好，尚且不易，何況是 一個(gè)公司面對千奇百怪的客戶！而且不僅要提供一次這種感 覺，還得持之以恒地做到。人們在說體驗(yàn)，主要還是因?yàn)楣驹谡f， 而且是大公司， 從舊M到HP到DELL都在講。外企都在講，國內(nèi)的龍頭老 大們自然也不能閑著。考察、開會(huì)、喊口號(hào)、做運(yùn)動(dòng)(Campaign) 等等，很是熱鬧。也有這一等企業(yè)，把“客戶體驗(yàn)”作為自己 企業(yè)的“新精神”，把年號(hào)也改為“客戶體驗(yàn)元年”，由此大干一 番，要?jiǎng)?chuàng)由一個(gè)新紀(jì)元。轟轟烈烈下來，卻發(fā)現(xiàn)業(yè)績下滑， 利潤消失，年底不得不裁員 1/3?？梢姡@體驗(yàn)也不是一抓 就靈的?！翱蛻趔w驗(yàn)” 一詞也還是從“ Customer Experience ”翻譯過 來

18、的，想了想，我還是去問問“海龜”朋友?！斑@一次，”我對朋 友說，“咱們盡量簡單，不談精神?！薄白詈唵蔚姆绞?，”朋友道，仍然是開口必“最”，“我們看 看這個(gè)概念在美國市場中是怎么發(fā)展起來的吧。戰(zhàn)后美國經(jīng) 濟(jì)復(fù)蘇，是一個(gè)典型的所謂產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)生什么就能 賣。隨著產(chǎn)品的豐富和質(zhì)量的提高，競爭逐漸向服務(wù)傾斜， 加之其他環(huán)境因素的變化，就由現(xiàn)了所謂服務(wù)型經(jīng)濟(jì)以及'以客戶為中心等經(jīng)營理念。我們都知道服務(wù)在今天美國經(jīng)濟(jì)中占的比例之高。當(dāng)服務(wù)的水準(zhǔn)提高，也如產(chǎn)品一樣由現(xiàn)同 質(zhì)化的時(shí)候，大家就開始在價(jià)值、體驗(yàn)、感覺上面做文章 甚至提由體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)口號(hào)，大概是哈佛評論的首創(chuàng)吧。”“聽起來還是一個(gè)三段論

19、：產(chǎn)品一服務(wù)一體驗(yàn)。”我說道?！罢?！你一下就抓住關(guān)鍵了?！彼馁潛P(yáng)，使我有點(diǎn)受 寵若驚。但轉(zhuǎn)念一想，他這不是在繞著彎兒夸他自己嗎？我 馬上逼問：“關(guān)鍵是關(guān)鍵，但你并沒有簡單地告訴我客戶體 驗(yàn)是什么？如何跟客戶服務(wù)聯(lián)系起來？”“這個(gè)嘛，我有一張ppt可以回答你。”他頓了頓，賣了 個(gè)關(guān)子，“我寄到你的郵箱吧。不過，我先介紹你去跟我的一 位朋友談?wù)??！闭f完還向我詭秘地笑了笑。見到他的朋友，第一句話之后，就明白了 “海龜”朋友笑 的含意了。 “所謂體驗(yàn)，從心理學(xué)上講，是對莫些不能明確表 述的需求的精神滿足的過程，或?qū)@個(gè)過程的美好回憶?！?原來是一位研究消費(fèi)行為心理學(xué)的專家，面容清瘦，對人講 話時(shí)，

20、眼球幾乎不動(dòng)，給人似看非看的感覺。這也許是長期 心理學(xué)研究在他身上留下的痕跡。顯然，它比我的海龜朋友 專家朋友都更理論。介紹這位朋友給我，是不是對我的“要講 簡單，不講精神”的要求的報(bào)復(fù)？接下來的話，我有點(diǎn)似聽非聽了。“所謂客戶體驗(yàn)，是指消費(fèi)者在接受產(chǎn)品/服務(wù)的過程中得到的潛在的心理享受的 需求滿足的感覺?！敝x了心理學(xué)家，回到家里，從郵件里取由“海龜”朋友的 ppt,見共有兩頁，第一頁上只赫然寫著兩行字：“全面客戶體驗(yàn)：高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+客戶為中心的流程！” 第二頁空白。把這兩行字看了有五分鐘，我接著在第二頁上寫下我對 它的理解：1 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供良好的客戶體驗(yàn)所必需的，但不是 全部?？蛻舻耐暾w驗(yàn)須來自對你的產(chǎn)品的滿意、對你的服 務(wù)的滿足、以及在跟你公司接觸的全過程中所得到的總體印 象。2 .要給顧客提供全面的良好體驗(yàn)，光是在服務(wù)環(huán)節(jié)下 功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你必須有好的產(chǎn)品作為基礎(chǔ)，你得有整 合的流暢的真正以客戶為中心的流程來支持?！蔽野盐彝瓿傻淖鳂I(yè)送回給“海龜”，同時(shí)cc給專家朋友。 一分鐘后，海龜回復(fù)：“現(xiàn)在你開始理解自己在哪里，別人在 哪里了。能告訴我為什么客戶體驗(yàn)元年會(huì)失敗嗎？”五分鐘后，在手機(jī)上收到專家朋友的短信：“你