服務的本質(zhì)教學內(nèi)容

1、服務的本質(zhì)服務的本質(zhì)另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的酒店對服務的 理解也會有所差異。生產(chǎn)導向的酒店把服務僅僅看成是賣產(chǎn) 品的一個環(huán)節(jié)，服務停留在隨意化、情緒化的基礎上。產(chǎn)品 導向的酒店把服務作為酒店的核心產(chǎn)品進行銷售，并制定各 種標準予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務。而客戶導向的酒店 則以滿足客人的個性需求為目標，倡導個性化服務。由此看 來，服務是有層次的，但服務的本質(zhì)都是一樣的。服務是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。酒店服務需要硬 件作基礎，設施設備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設施 設備不可能讓客人滿意。當然，硬件的要求不僅僅是豪華， 更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和 當?shù)孛袼?/p>

2、一脈相承等。軟件則主要體現(xiàn)在酒店服務流程和規(guī) 范標準等方面，它們的設計是否能讓客人感到舒適非常重 要。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務過程中 不用心，哪怕酒店的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會如 意。但目前，我們絕大多數(shù)酒店都是硬件導向，過分強調(diào)硬 件的豪華程度，而對軟件、心件重視不夠。其實，服務是硬 件、軟件、心件的有機結(jié)合，在一定意義上說，軟件、心件 比硬件更重要。服務不可儲存。西方服務業(yè)流行一句話:世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機的座 位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務的即時性和易逝 性。服務的不可儲存要求酒店提供的任何服務都要及時，因 為超過了一定

3、的時間客人也許不會再有服務的需求了，服務 產(chǎn)品的價值將永遠失去。比如酒店設置預訂電視或咨詢電 話，只要電話響起，三聲之內(nèi)一定要有人接（因為電話響過三 聲之后沒有人接，打電話的人往往就會產(chǎn)生煩躁情緒 ），否則 客人就會轉(zhuǎn)投他店。同樣，如果客房設備由了點小問題，而 得不到及時的修理，最后的結(jié)果恐怕就是客人下次再也不會 光臨，致使酒店永遠失去這位客人。因此，酒店的每一個員 工都要樹立這樣一種理念：每一聲電話鈴的后面都有一個客 人在焦急地等待。服務沒有折舊。服務作為一種產(chǎn)品，不會像其他實物 產(chǎn)品一樣隨著時間的推移和使用率的增加，而失去原來的性 能。服務的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務過程中體現(xiàn)由來， 離

4、開這個過程服務就消失了。所以，從這種意義上說，服務 是一次性的，一次性服務產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當 時的感知，而不是服務后的補償。 因此，酒店要加強“服務接 觸”管理，對服務接觸的各個環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點提供什么樣的服務提前做由安排。而對于酒店服務人 員來講，每一次對客服務都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務安排讓客人在接觸的“第一時間”就 獲得良好的體驗。只有良好的體驗才能給客人留下難忘的印 象，從而增加再一次消費的可能性。服務需要客戶導向。好的服務必然是以客人的滿意為標準的。曾經(jīng)有段時間,在其他地方聲譽向來非常好的“海爾”洗衣機卻在四川市場遭 到很多人

5、的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用 洗衣機洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機的正常運轉(zhuǎn)。這本 來屬于不正當使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認為 這是客戶需要洗衣機有這種功能。于是，他們進行技術改進,在售往該地區(qū)的洗衣機的渦輪上做了一個改動，這樣洗衣機 就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯?？蛻魧蚴沟谩昂枴毕匆?機在該地區(qū)大受歡迎。酒店服務不能僅僅站在酒店自身包括 服務標準和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費者即客人的 角度考慮問題。比如，現(xiàn)在客人用餐時濕巾容易拿錯、口布 容易掉地上等問題，就需要酒店站在客人的角度進行深入研 究。要知道，客人的消費需求和消費行為永遠是正確的。服務具有依賴性

6、。服務是一個服務主體與服務客體互 動的過程。因此服務質(zhì)量的最終形成不僅僅是酒店服務員單 方面的事情，而還依賴于服務對象即客人的參與程度。這種 依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個客人要求的服 務并不都是相同的，不同客人在服務的需求上存在著差異。因此服務要根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。其次體現(xiàn)在即使是同 一個客人，在不同的時段對服務的要求也會有所差異。比如 當客人心情非常舒暢、春風得意時，對服務就不會很挑剔， 對酒店提由的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇 不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務的要求就會更高， 服務員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā) 泄的導火線。服務的依賴性客觀

7、上增加了一線員工保持服務 穩(wěn)定性的難度。因此，酒店在量化服務標準的同時，要加強 員工培訓，提高員工服務溝通和察言觀色的能力。另外，還 要關注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不 會有滿意的客人”。優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)丁佐治| | 2004-04-15 引言 本以為“服務”是一個眾所周 知的常用詞匯，服務也應該是個簡單的話題！我已經(jīng)將話題 進一步界定在“發(fā)生在買賣雙方的伴隨著一定商品交易的商 業(yè)服務”。但跟朋友們一圈溝通下來，卻發(fā)現(xiàn)事情在變得復雜 起來。喜歡空姐的朋友倒還好，描述不清服務的好壞，拋一個 “有眼力價兒”打個馬虎眼也罷了。而我的專家朋友海龜朋友 呢，一總結(jié)上升就是服務界面、需求

8、洞察，詞兒既理性又時 髦。更有人文精神與商業(yè)本質(zhì)、授服務者與受服務者等等， 越說越拗口，有點兒把簡單事情弄復雜了。也許，研究高深 的基因結(jié)構、火箭導彈之類的腦袋，習慣了從無比復雜的現(xiàn)象中抽象由本質(zhì)，再用簡單抽象的公式或定理表述由來；而 一遇到日常事物，腦子就翻過來了，喜歡用復雜的方式來描 述簡單問題。我將我的這個認識反饋給我的那些朋友們聽，“空姐”朋 友哈哈大笑?！昂｝敗迸笥褎t頗不平，“人文精神當然是最重要 的！社會機制、法律法規(guī)、商業(yè)環(huán)境，及在此基礎上運行的 一個個公司，都需要一個相應的人文基礎的支撐。服務是整 個商業(yè)活動中最人性化的過程，更是如此。不理解并建立其 人文精神，永遠不可能提升服

9、務水準！ ”這一頓連珠炮，恐怕 還夠我消化一陣?！皩＜摇迸笥褎t若有所思，“這是一個由實踐到認識，再由 認識到實踐的過程。我們從日常的事務中找到原則，基于原 則去制訂系統(tǒng)的操作方式，再由企業(yè)的朋友去日常操作。” 說完又補充道，“原則不免抽象。但也只能如此?！蔽疫€是期望能把服務、優(yōu)質(zhì)服務及其“本質(zhì)”，甚至包括 服務的人文精神在內(nèi)，都透徹地理解，簡單地描述。關于優(yōu)質(zhì)服務的對話一日與朋友吃飯，說著說著就聊到服務上了。“你說,從一個消費者的角度來說，優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)是什么呢？"我隨口 對其中一位看上去頗有學問但并不研究服務的朋友問道。“本質(zhì)？優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)？”她眨了一下眼睛想。我認識到我的問題可

10、能提得有些突兀和抽象，馬上改口道，“就是說,好的服務吧“好的服務，”她重復了一下，接著說道：“滿足我的特定 需要就是?！睕]想到她的答案如此簡短，讓我覺得，原來有學 問的人學起抽象來，真是快極了。她顯然還是在回答“本質(zhì)” 的問話，我竟一下子接不上，點頭“嗯” 了一聲，那意思是，“還 有呢？”“就譬如這吃飯吧，”朋友很快明白我還沒跟上她的思路， 信手拈了個吃飯的例子。想起上次海龜朋友的津津樂道于 吃，我先自笑了，好像這服務天生就跟吃有關似的，并在心 里道，別又吃生什么精神來?！俺宋兜乐?，我要求桌椅干凈、 環(huán)境幽雅、服務員熱 情周到。這是我的需要?！逼淙说故敲魅丝煺Z，然后話鋒一轉(zhuǎn)， “可如果是一

11、個餓漢，需求就不一樣了。最重要的是飯菜量大， 能吃飽充饑；味道都不重要，更別談服務了?！薄斑@倒是?！比绱撕喢?，我沒什么不同意的?！翱墒?，那服 務的好壞不是沒有衡量的標準了嗎？"我困惑地問?！胺蘸脡牡臉藴饰也恢?。但衡量服務的價值，是能不 能讓我愿意為它付錢?！贝鸢赣质沁@么簡短，但通俗易懂?！捌?如，在醫(yī)院里，如果有休息區(qū)，有椅子可以坐，有電視看， 我會覺得好，但我不會愿意為這些附加服務付錢。如果醫(yī)院 的服務是快捷方便的，我愿意為相應的服務付錢?！薄翱煺Z者”未能回答我的問題，但她的回答又超生了我的關于優(yōu)質(zhì)服務的范圍，涉及到優(yōu)質(zhì)服務的附加價值了。那本 身也是一個很好的話題，以后可以再談

12、。但與她的對話，至 少說明大家對服務的好壞和價值評判都有很好的感性認識， 這個話題也是茶余飯后可以談的，這對我是個很好的豉勵。跟更多的普通消費者朋友討論時，我不再問“優(yōu)質(zhì)服務的 本質(zhì)”這樣的有點兒哲學的問題，而是討論“好的服務”。朋友 們雖不都像“快語者”那么抽象，但回答大多都簡潔明瞭：“能根據(jù)你的想法，或超由你的想法，幫你做一些事?！薄白屇愀杏X舒服，被關懷，受重視?！薄叭缂译娛裁吹?，遇到有問題，他們能認真聽，并能解決?！薄叭玢y行，希望它方便、快捷。我的錢都放在里面，也希望他們能幫我理財?！薄叭绮宛^，飯菜再好，如果態(tài)度粗魯，我也不會去?！薄叭绻堑谝淮稳タХ鹊?，看到環(huán)境輕松，服務方式特別，服

13、務員對你關懷有加，你會感覺很好?！薄昂玫姆课葜薪榉?，能快速理解我的住房需要， 并能快速幫 我找到目標，同時還能提供一些如小孩上學等我可能需要的 信息和幫助。”朋友們關于好的服務的定義，雖然是基于各自的感性認識，但其共性是很明顯的，歸納起來不外乎“滿足需求”和“超 由期望?！鼻罢呔佣?，都是希望服務方能理解我的所需，并能解決我的問題。這可能說明各行各業(yè)的現(xiàn)行服務水平都還不高，以至于顧客所期望的只是“滿足需求”而已，大多數(shù)人根 本不敢奢望你能“超生期望”。優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)但從朋友們的反饋中，我也發(fā)現(xiàn)，大家對服務的好壞看 法很一致，但所說的服務好像不完全是一回事。為了后面的 敘述方便，我們不妨來試著將

14、他們歸類。 其實也就是兩大類， 一是伴隨著奧個有形產(chǎn)品的服務，即“產(chǎn)品 +服務”中的服務, 如家電售后服務、產(chǎn)品技術支持等；二是服務行業(yè)的服務本 身，如航空、旅游、租賃服務、專業(yè)咨詢服務、金融服務、 電信服務、餐飲服務、公共服務等。如果把“服務產(chǎn)品”廣義 地仍看作一種無形的“產(chǎn)品”的話，則服務行業(yè)還可細分為“產(chǎn) 品+服務”（“服務產(chǎn)品”以及“服務產(chǎn)品的服務”可以明確分離開 來）和“產(chǎn)品=服務”（不易明確分離）兩小類：前者如電信、 金融、餐飲等（均有其服務產(chǎn)品及相應的客戶服務）；后者如航空、旅游等（整個服務過程構成其無形產(chǎn)品）。這樣，我們可以將服務重新分類為：A） “產(chǎn)出服務”B） “產(chǎn)樣服務”

15、這個分法使我們能盡量將“服務”與“產(chǎn)品”（即使是服務產(chǎn) 品）分開考慮，以便準確地判斷“服務”的優(yōu)劣與優(yōu)質(zhì)服務的 本質(zhì)。同時，也有助于我們考察客戶服務與客戶體驗的關系（見下節(jié)）還是回到“優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)”問題。從快語者等“感性”朋 友處得不到答案，我只好去問我的專家朋友： “優(yōu)質(zhì)服務的本 質(zhì)是什么？”沒想到他的回答卻是：“只有服務的本質(zhì)；優(yōu)質(zhì)服務只有表征，沒有本質(zhì)?！薄澳欠盏谋举|(zhì)是什么？優(yōu)質(zhì)服務的表征又是什么呢？” 我急急地問?！胺盏谋举|(zhì)，是通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價值。”他停頓了一下，“優(yōu)質(zhì)服務的表征，是能使客戶 讓渡價值最大化的服務?！边@與感性朋友們說的實質(zhì)上不是一回事嗎？當

16、然專家 的定義更理性、更完整。再回想海龜朋友定義的服務的本質(zhì)， 是一種平等、真誠的互助關系，這專家朋友的定義就顯得有 點在商言商的味道。海龜究竟是更“人文” 一些！由此我認識到，服務或者優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)，從消費者的 角度看，從商業(yè)的角度看，從人文的角度看，相同也不同， 但各有特色：一個帶感性色彩；一個帶理性色彩；一個帶理 想主義色彩。優(yōu)質(zhì)服務與客戶體驗說到服務時，不管是專家還是普通人， 都會提到“體驗” 這從直觀上來說，非常容易理解，就像我的感性朋友所說的, 如果你的服務讓我感覺舒服、受關懷、被重視，你的服務就 是好的。簡單倒是簡單，但這“感覺”也是最不可琢磨的。一 個人對一個人，要想讓對方總感

17、覺良好，尚且不易，何況是 一個公司面對千奇百怪的客戶！而且不僅要提供一次這種感 覺，還得持之以恒地做到。人們在說體驗，主要還是因為公司在說， 而且是大公司， 從舊M到HP到DELL都在講。外企都在講，國內(nèi)的龍頭老 大們自然也不能閑著?？疾?、開會、喊口號、做運動(Campaign) 等等，很是熱鬧。也有這一等企業(yè)，把“客戶體驗”作為自己 企業(yè)的“新精神”，把年號也改為“客戶體驗元年”，由此大干一 番，要創(chuàng)由一個新紀元。轟轟烈烈下來，卻發(fā)現(xiàn)業(yè)績下滑， 利潤消失，年底不得不裁員 1/3?？梢?，這體驗也不是一抓 就靈的?！翱蛻趔w驗” 一詞也還是從“ Customer Experience ”翻譯過 來

18、的，想了想，我還是去問問“海龜”朋友?！斑@一次，”我對朋 友說，“咱們盡量簡單，不談精神。”“最簡單的方式，”朋友道，仍然是開口必“最”，“我們看 看這個概念在美國市場中是怎么發(fā)展起來的吧。戰(zhàn)后美國經(jīng) 濟復蘇，是一個典型的所謂產(chǎn)品經(jīng)濟時代，生產(chǎn)生什么就能 賣。隨著產(chǎn)品的豐富和質(zhì)量的提高，競爭逐漸向服務傾斜， 加之其他環(huán)境因素的變化，就由現(xiàn)了所謂服務型經(jīng)濟以及'以客戶為中心等經(jīng)營理念。我們都知道服務在今天美國經(jīng)濟中占的比例之高。當服務的水準提高，也如產(chǎn)品一樣由現(xiàn)同 質(zhì)化的時候，大家就開始在價值、體驗、感覺上面做文章 甚至提由體驗型經(jīng)濟口號，大概是哈佛評論的首創(chuàng)吧?！薄奥犉饋磉€是一個三段論

19、：產(chǎn)品一服務一體驗?！蔽艺f道?！罢?！你一下就抓住關鍵了。”他的贊揚，使我有點受 寵若驚。但轉(zhuǎn)念一想，他這不是在繞著彎兒夸他自己嗎？我 馬上逼問：“關鍵是關鍵，但你并沒有簡單地告訴我客戶體 驗是什么？如何跟客戶服務聯(lián)系起來？”“這個嘛，我有一張ppt可以回答你。”他頓了頓，賣了 個關子，“我寄到你的郵箱吧。不過，我先介紹你去跟我的一 位朋友談談?！闭f完還向我詭秘地笑了笑。見到他的朋友，第一句話之后，就明白了 “海龜”朋友笑 的含意了。 “所謂體驗，從心理學上講，是對莫些不能明確表 述的需求的精神滿足的過程，或?qū)@個過程的美好回憶?！?原來是一位研究消費行為心理學的專家，面容清瘦，對人講 話時，

20、眼球幾乎不動，給人似看非看的感覺。這也許是長期 心理學研究在他身上留下的痕跡。顯然，它比我的海龜朋友 專家朋友都更理論。介紹這位朋友給我，是不是對我的“要講 簡單，不講精神”的要求的報復？接下來的話，我有點似聽非聽了。“所謂客戶體驗，是指消費者在接受產(chǎn)品/服務的過程中得到的潛在的心理享受的 需求滿足的感覺?！敝x了心理學家，回到家里，從郵件里取由“海龜”朋友的 ppt,見共有兩頁，第一頁上只赫然寫著兩行字：“全面客戶體驗：高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務+客戶為中心的流程！” 第二頁空白。把這兩行字看了有五分鐘，我接著在第二頁上寫下我對 它的理解：1 .優(yōu)質(zhì)服務是提供良好的客戶體驗所必需的，但不是 全部。客戶的完整體驗須來自對你的產(chǎn)品的滿意、對你的服 務的滿足、以及在跟你公司接觸的全過程中所得到的總體印 象。2 .要給顧客提供全面的良好體驗，光是在服務環(huán)節(jié)下 功夫是遠遠不夠的，你必須有好的產(chǎn)品作為基礎，你得有整 合的流暢的真正以客戶為中心的流程來支持?！蔽野盐彝瓿傻淖鳂I(yè)送回給“海龜”，同時cc給專家朋友。 一分鐘后，海龜回復：“現(xiàn)在你開始理解自己在哪里，別人在 哪里了。能告訴我為什么客戶體驗元年會失敗嗎？”五分鐘后，在手機上收到專家朋友的短信：“你