企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)解析

1、* 一年成功靠運氣，十年成功靠管理，長期成功靠文化。* 提高質(zhì)量需要兩手抓，要一手抓硬的技術(shù)進步與質(zhì)量管理；一手抓軟的質(zhì)量文化建設(shè)。*一一 .企業(yè)質(zhì)量文化的涵義：企業(yè)質(zhì)量文化的涵義： 企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、行為準則和傳統(tǒng)慣例等，既是企業(yè)質(zhì)量管理的職責，又是企業(yè)質(zhì)量管理的成果。它具有凝聚功能、約束功能和輻射功能。*二企業(yè)質(zhì)量文化的層次結(jié)構(gòu)：二企業(yè)質(zhì)量文化的層次結(jié)構(gòu)： 精神精神層面層面制度制度 層面層面行為層面行為層面物質(zhì)層面物質(zhì)層面易覺察性易覺察性較淺層面較淺層面較深層面較深層面變革抗性變革抗性圖 質(zhì)量文化金字塔念念理理*

2、 它包括質(zhì)量經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量經(jīng)營理念、質(zhì)量管理思想和意識等，它是質(zhì)量文化最深層次的結(jié)構(gòu)，是質(zhì)量文化的源泉，是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容。它決定了質(zhì)量文化的制度層面、行為層面、物質(zhì)層面。* 它包括質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度、標準、參數(shù)以及生產(chǎn)經(jīng)營過程中的交往方式、行為準則等。它直接規(guī)范了組織與個人的行為模式。* 它是企業(yè)部門及員工在制度層面的規(guī)范與約束下所采取的行為模式，它直接作用于物質(zhì)層面。* 它是凝聚在企業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)過程中的，如帶有本企業(yè)文化色彩的生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品和設(shè)備等。*1.ISO1.ISO族族90009000標準標準八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則*2.2.卓越績效模式卓越績效模式十一個核心價值觀十一個

3、核心價值觀*3.3.六西格瑪管理六西格瑪管理六大宗旨六大宗旨*以顧客為關(guān)注焦點；*領(lǐng)導(dǎo)作用；*全員參與；*過程方法；*管理的系統(tǒng)方法；*持續(xù)改進；*基于事實的決策方法；*與供方互利的關(guān)系。* (1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)； (2)顧客驅(qū)動的卓越；* (3)組織和個人的學(xué)習(xí)； (4)尊重員工和合作伙伴；* (5)快速反應(yīng)和靈活性； (6)關(guān)注未來；* (7)促進創(chuàng)新的管理； (8)基于事實的管理；* (9)社會責任； (10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 * (11)系統(tǒng)的視野*以顧客為關(guān)注中心；*基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法；*聚焦于流程改進；*有預(yù)見的積極管理；*無邊界合作；*追求完善，容忍失誤。4.4.以以

4、ISO9000ISO9000八項質(zhì)量管理原則為例討論八項質(zhì)量管理原則為例討論ISO9000ISO9000八項原則八項原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改進持續(xù)改進過程方法過程方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系基于事實的決策方法基于事實的決策方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點全員參與全員參與n組織依賴其顧客，因而應(yīng)理解顧客當前和將來 的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取以下活動：n調(diào)查，識別并理解顧客的需求和期望n確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合n確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望n測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)

5、的活動或措施n系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系1 1、以顧客為關(guān)注焦點、以顧客為關(guān)注焦點(Customer focus)(Customer focus)1 1、以顧客為關(guān)注焦點：案例、以顧客為關(guān)注焦點：案例1 11 1、以顧客為關(guān)注焦點：案例、以顧客為關(guān)注焦點：案例1 1（續(xù)）（續(xù)）1 1、以顧客為關(guān)注焦點：案例、以顧客為關(guān)注焦點：案例1 1（續(xù)）（續(xù)）1 1、以顧客為關(guān)注焦點：案例、以顧客為關(guān)注焦點：案例2 22 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)(Leadership)n領(lǐng)導(dǎo)負責將組織的目的、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造能使全員充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。n運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織

6、通常采取下列有意義的措施：n考慮所有相關(guān)方的需求和期望。n為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標。n在組織的所有層次上建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念。n為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。3 3、全員參與、全員參與(Involvement of people)(Involvement of people)n各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益。使組織利用他們的才干而獲益。n運用運用“全員參與全員參與”的原則，組織將會采取下列措施：的原則，組織將會采取下列措施：n讓每個員工了解

7、自身貢獻的重要性及其在組織中讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。的角色。n以主人翁的責任感去解決各種問題。以主人翁的責任感去解決各種問題。n使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況。使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況。n使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力，知使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力，知識和經(jīng)驗。識和經(jīng)驗。3 3、全員參與：案例、全員參與：案例3 3、全員參與：案例（續(xù)）、全員參與：案例（續(xù)）4 4、過程方法、過程方法(Process approach)(Process approach)n當以過程方法管理相關(guān)資源和活動時，能更有效地達到預(yù)期結(jié)果。n系統(tǒng)地識別和

8、管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。n管理活動是由過程組成的n過程（process）n使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動n一個過程的輸入通常是其他過程的輸出n過程的改進通常使用PDCA循環(huán)的模式活動輸入輸出資源方法4 4、過程方法（續(xù)）、過程方法（續(xù)）n運用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：n為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。n明確管理活動的職責和權(quán)限。n分析和測量關(guān)鍵活動的能力。n識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。n注重能改進組織的各種因素，諸如資源，方法，材料等。4 4、過程方法：案例、過程方法：案例4 4、過程方法：案例（續(xù)）、過程方法

9、：案例（續(xù)）5、管理的系統(tǒng)方法(System approach management)n針對設(shè)定目標，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以識別、理解并管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。n“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。n運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：n建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。n理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。n更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和 責任，從而減責任，從而

10、減少職能交叉造成的障礙。少職能交叉造成的障礙。n理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。n設(shè)定目標，并確定如何動作體系中的特殊活動。設(shè)定目標，并確定如何動作體系中的特殊活動。n通過測量和評估，持續(xù)改進體系。通過測量和評估，持續(xù)改進體系。6、持續(xù)改進(Continual improvement)n持續(xù)改進應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進應(yīng)當是組織的一個永恒目標。n運用運用“持續(xù)改進持續(xù)改進”原則，組織將采取以下措施：原則，組織將采取以下措施：n在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改 進組織的業(yè)績。n為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的 培訓(xùn)。n將產(chǎn)品，

11、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。n建立目標以指導(dǎo)，測量和追蹤持續(xù)改進。6、持續(xù)改進：改進方法內(nèi)部審核管理評審數(shù)據(jù)分析糾正及預(yù)防措施常見的改進方法常見的改進方法6、持續(xù)改進：案例6、持續(xù)改進：案例（續(xù)）6、持續(xù)改進：案例（續(xù)）6、持續(xù)改進：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法(Factural approach to decision making)n對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯或直觀地分析是有效決策的其礎(chǔ)。n運用“基于事實的決策方法”原則，組織將采取以下措施：n確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。n讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。n使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。n基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決

12、策并采取措施。7、基于事實的決策方法：案例7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）8 8、互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系( (Mutually beneficial supplier relationshipsMutually beneficial supplier relationships) )n組織應(yīng)與供方建立互利的關(guān)系n應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將采取

13、以下措施：n在平衡短期收益和長期利益綜合的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系。n與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。n識別和選擇關(guān)鍵供方。n清晰與開放的溝通。n對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予鼓勵。9. 9. 八項管理原則總結(jié)八項管理原則總結(jié) ISO9000族標準在總結(jié)各國質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理專家智慧的基礎(chǔ)上，推出了八項質(zhì)量管理原則，是TQM思想方法的精髓，是構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化的靈魂。*（一）質(zhì)量文化建設(shè)的一）質(zhì)量文化建設(shè)的任務(wù)任務(wù)。*（二）質(zhì)量文化建設(shè)模式的框架與內(nèi)容。（二）質(zhì)量文化建設(shè)模式的框架與內(nèi)容。*（三）質(zhì)量文化建設(shè)的主要步驟（三）質(zhì)量文化建設(shè)的主要步驟。*（四）質(zhì)量文化建設(shè)的注意事

14、項。四）質(zhì)量文化建設(shè)的注意事項。* 質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)關(guān)鍵在于塑造、發(fā)展和優(yōu)化質(zhì)量文化。具體為四個任務(wù)：* 要把質(zhì)量價值觀融入到組織的經(jīng)營活動和全體人員的行為準則中；*要培育和提高員工的質(zhì)量知識、敬業(yè)精神、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣；*創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造力，充分參與實現(xiàn)組織目標的活動；*將質(zhì)量理念物化到產(chǎn)品質(zhì)量上，增強顧客滿意，促進企業(yè)和員工的共同發(fā)展。*首席質(zhì)量官負責推動企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，上述任務(wù)亦是其主要職責。*1.質(zhì)量文化建設(shè)模式基本框架參照的主要管理模式參照的主要管理模式ISO9000質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系模式參照的主要管理模式參照的主要管理模

15、式卓越績效模式框架卓越績效模式框架*模塊1“質(zhì)量文化定位”的目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標。它的關(guān)鍵要素（主要工作）：*確定組織的使命、愿景、價值觀，明確文化發(fā)展的總體方向；*明確質(zhì)量文化建設(shè)要達到的目的與結(jié)果（或期望目標），目標需有長短期之分，并因企業(yè)而異，應(yīng)考慮原有文化基礎(chǔ)；*確定并展開質(zhì)量價值觀，或稱質(zhì)量價值體系，包含質(zhì)量哲學(xué)與理念、質(zhì)量精神、質(zhì)量原則、質(zhì)量道德觀等；*制定或確認質(zhì)量方針，明確在質(zhì)量方面的全部意圖和方向，通過質(zhì)量方針使質(zhì)量文化與質(zhì)量管理體系鏈接；*設(shè)定可測量的目標/ 指標，這是質(zhì)量文化建設(shè)的難點，即需要解決文化成效的可測量性）。目標/ 指標設(shè)定可以考慮質(zhì)量文化對于產(chǎn)品

16、質(zhì)量與員工素質(zhì)方面的促進結(jié)果。*它的關(guān)鍵要素（主要工作）：*建立領(lǐng)導(dǎo)小組或推進委員會，負責質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃制定和資源配置；*指定日常管理部門，落實質(zhì)量文化建設(shè)的相應(yīng)職責；*明確管理手段與方法；*建立激勵機制，確保質(zhì)量文化建設(shè)活動有效。模塊模塊2 “組織管理與激勵組織管理與激勵”的目的是建立質(zhì)的目的是建立質(zhì)量文化的推進網(wǎng)絡(luò)和推進量文化的推進網(wǎng)絡(luò)和推進*它的關(guān)鍵要素（主要工作）：* 通過識別并確定4 個子過程，依據(jù)過程管理方法，對各個促進過程進行策劃、控制和改進。模塊模塊3 “文化促進過程文化促進過程”的目的是將確定的文化方向和的目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實期望目標通過

17、具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實*第一：教育培訓(xùn)過程（需求分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容與方式，明確職責，培訓(xùn)規(guī)劃與實施，結(jié)果評估）。提供質(zhì)量文化促進培訓(xùn)，包括強化質(zhì)量意識，提升質(zhì)量能力方面的教育培訓(xùn)。*第二：內(nèi)部溝通過程（明確領(lǐng)導(dǎo)職責，建立溝通網(wǎng)絡(luò)，溝通的有效性檢驗）。建立開放、有效的溝通平臺，宣傳貫徹，營造氛圍。*第三：行為規(guī)范與制度建設(shè)過程（行為規(guī)范與制度的件化建設(shè)，質(zhì)量習(xí)慣、質(zhì)量傳統(tǒng)和質(zhì)量作風(fēng)建設(shè)）。*行為規(guī)范與制度是指：貫徹和體現(xiàn)組織價值觀的、直接影響員工行為規(guī)范的有關(guān)制度和行為準則。*有關(guān)制度可包括：體現(xiàn)企業(yè)和員工的職業(yè)道德、社會責任的工作標準和行為準則；強化企業(yè)基本信念、價值觀、績效觀、道德觀的獎懲制度；

18、體現(xiàn)企業(yè)績效觀、人才觀、價值觀的薪酬制度；體現(xiàn)“質(zhì)量第一”。質(zhì)量價值觀覆蓋各級人員的質(zhì)量責任制。* 第四:員工士氣促進過程（領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，人本質(zhì)量管理，質(zhì)量人員角色轉(zhuǎn)變，員工激勵，質(zhì)量團隊建設(shè)，多形式的質(zhì)量活動，過程評價）。開展各種激發(fā)員工活力，提升員工精神面貌的形式多樣的文化促進活動。明確各過程要求，并依據(jù)策劃控制改進的思路管理各過程。*它的關(guān)鍵要素（主要工作）：依據(jù)文化定位、期望目標及計劃要求監(jiān)測各過程；*定期收集有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量文化建設(shè)績效的結(jié)果；*將當前的實際成效與理想狀態(tài)或選定的標桿作比較并評估；*依據(jù)監(jiān)測與評估結(jié)果，提出并實施改進舉措。 比如說我們測量員工的士氣，我們可能有一個

19、指標，如 合理化建議的數(shù)量或員工參與質(zhì)量改進的參與度、比率、人數(shù)，都要根據(jù)自己設(shè)定的期望目標來設(shè)定一定的指標。模塊模塊4 “測量、評估與改進測量、評估與改進”的目的是建立質(zhì)量文的目的是建立質(zhì)量文化評估機制，測量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評估質(zhì)化評估機制，測量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進。量文化總體成效，并推動改進。(“沒有測量，就沒沒有測量，就沒有被管理有被管理”“”“你測量什么，就會得到什么你測量什么，就會得到什么”)*步驟步驟1 1 ：調(diào)查研究。通過調(diào)查研究，總結(jié)、清理原有文化，摸清文化基礎(chǔ)。*步驟步驟2 2： 醞釀討論。通過充分醞釀討論，確定未來質(zhì)量文化的定位。

20、*步驟步驟3 3：計劃制定。在分析原有文化和應(yīng)有文化的基礎(chǔ)上，找出差距，依據(jù)期望目標，制定文化發(fā)展計劃。*步驟步驟4 4：實施計劃。按照文化發(fā)展計劃，進行全面實施。*步驟步驟5 5：評估與改進。對計劃的實施效果進行測量、評估，并為下一步改進提供決策依據(jù)。*1根據(jù)企業(yè)自身的情況，建立獨特的企業(yè)質(zhì)量文化企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)要突破“引進移植組裝”的誤區(qū)，要堅持“以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家”的方針。*構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化，在原有文化基礎(chǔ)上提煉、提升和明晰。因此，著力點要放在“固根強本”上。正如海爾在引入企業(yè)質(zhì)量文化時，做到了以本企業(yè)的特色為主，不盲目的套用。*2.領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，起到模范和支持的作用作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化的過程中，要做到：管理高效、持續(xù)改進、鼓勵先進、加強引導(dǎo)。* 中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以借鑒通用電氣的董事長韋爾奇的做法，要高度重視質(zhì)量文化建設(shè)，通過創(chuàng)新質(zhì)量管理理念，健全質(zhì)量管理制度，延伸質(zhì)量管理文化，起到模范帶頭作用。* 同時，要完善組織機構(gòu)，加強資金的投入，支持企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。一旦建立了