中部地區(qū)長期照護護理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”ppt課件

1、溝通案例討論溝通案例討論龍紀萱龍紀萱中國醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授中國醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)中部地區(qū)長期照護護理人員中部地區(qū)長期照護護理人員第第26期基礎(chǔ)訓(xùn)練中心課程期基礎(chǔ)訓(xùn)練中心課程大大 綱綱l前言前言l溝通概論溝通概論l照顧者的壓力照顧者的壓力l案例演練與討論案例演練與討論l結(jié)語結(jié)語前前 言言 這也是一種溝通？這也是一種溝通？您看懂嗎？您看懂嗎？這樣代表什麼？這樣代表什麼？永遠是什麼？永遠是什麼？前前 言言(1/4)l上述的圖片，我們也許看過，但卻不曾仔細思索過l面對貓狗我們在說些什麼？l不會說話的小Baby？也笑得呵呵響l看著鏡中的本人，您想到

2、什麼l老夫老妻了，還需求說什麼嗎？前前 言言(2/4) l有些事情，的確很難啟齒；l有些事情當(dāng)我們還沒有說，他能夠就不存在或已經(jīng)消逝、解決了；l無論怎樣我們本人必須面對他，才可以讓未來的任務(wù)持續(xù)進行； 我們身為專業(yè)人員是需求主動與服務(wù)對象溝通的。前前 言言(3/4) l有關(guān)長期照護的服務(wù)對象，多數(shù)為身心障礙與年長者，他們能夠為弱勢族群或溝通才干受損；l此時，我們專業(yè)人員必須發(fā)揮的功能與扮演的角色就顯得相當(dāng)重要了；l有時專業(yè)人員必須透過與家屬或重要他人、主要照顧者進行溝通，才干夠了解個案的狀況。前前 言言(4/4) l人類是社會的動物，與他人進行有意義的交往是人類社會生活的前題；l因此，在我們終

3、身中，不可防止會跟週遭的人、事、物有所接觸，如此就會產(chǎn)生關(guān)係；l然而，關(guān)係與溝通有著親密且微妙的關(guān)聯(lián)性，接著將進一步探討。溝通概論溝通概論溝通的意義溝通的意義(1/1) l溝通是一個共享的社會系統(tǒng)(Communication is a shared Social System)l溝通是一個連續(xù)的動態(tài)系統(tǒng)(Communication is an ongoing Dynamic System)l語言溝通和非語文溝通是同一系統(tǒng)的二個部分，同時存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together)l

4、溝通是不可回復(fù)的 (Communication is irreversible)l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接納的互動過程l在這個過程中，主要包含了四個要素： l溝通的情境l參與者訊息傳送者訊息接納者l訊息和管道l各種干擾溝通進行的噪音溝通的要素溝通的要素(1/1) 醫(yī)療溝通的要素醫(yī)療溝通的要素(1/1) l訊息提供或傳遞者照護團隊成員l訊息接受者病患、家屬、照顧者等l訊息、轉(zhuǎn)換涉及不同要素以及個人社經(jīng)背景、個人特質(zhì)與情緒等l環(huán)境房間內(nèi)、床旁、走廊、活動場合、家裡、公園等l其他媒體、其他病患與家屬、保險人員、其他業(yè)者、太冷、太熱、太吵等溝通的歷程溝通的歷程(1/3) FeedbackMe

5、ssageMessage溝通的歷程溝通的歷程(2/3)l溝通可視為一種過程或流程。l訊息由來源處(傳送者)傳遞給接納者時，需求先由傳送者編碼(轉(zhuǎn)換成符號的方式)，再經(jīng)由適當(dāng)?shù)拿浇?管道)傳至給接納者，然後由接納者解碼，就這樣把訊息由人傳給另人而完成溝通過程。溝通的歷程溝通的歷程(3/3)l溝通來源l編碼l訊息：訊息傳送者編碼後的具體產(chǎn)物l管道：是訊息流通的媒介l解碼：訊息符號被轉(zhuǎn)換成接納者可以暸l 解的方式l接納者l回饋：溝通的最後環(huán)，就是回饋環(huán)路l 徑(feedback loop)溝通的功能溝通的功能照顧者的壓力照顧者的壓力照顧者負荷照顧者負荷(1/1)l照顧者因照護所構(gòu)成的負荷層面分述如下

6、：l生理負荷l心思情緒負荷l社會負荷l經(jīng)濟負荷主要照顧者之需求主要照顧者之需求(1/1)(1/1)l可針對以下提供主要照顧者之協(xié)助l醫(yī)療服務(wù)方面l長期照護方面l福利資源l家庭方面l資源提供：包括有形與無形(人力物力財力訊息文獻精神人文等)l支持性團體的成立l其他案例討論案例討論以長照機構(gòu)為例以長照機構(gòu)為例跌倒之案例跌倒之案例(1/4)(1/4)l張奶奶72歳、住進機構(gòu)已經(jīng)半年，曾經(jīng)有兩次中風(fēng)病史(右腳行走較費勁)，但行動才干尚可，大多以助行器來輔助行動；l她平時閒不下來，喜在機構(gòu)內(nèi)到處走動，任務(wù)人員都習(xí)慣這樣的情形；l某天她在機構(gòu)內(nèi)行走時跌倒了經(jīng)常發(fā)燒之案例經(jīng)常發(fā)燒之案例(2/4)(2/4)l

7、李爺爺76歳、剛到機構(gòu)才2週，卻經(jīng)常發(fā)燒，近日到下午均有悄然發(fā)燒的現(xiàn)象；l機構(gòu)內(nèi)員工決定打電話聯(lián)絡(luò)家屬，請家屬帶到醫(yī)院詳細檢查；l但家屬表示：不用擔(dān)心，李爺爺以前在家裡就有這樣的情形遺失物品之案例遺失物品之案例(3/4)(3/4)l陳奶奶、喜愛在本人床頭櫃堆放屬於私人的用品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時常前來探望；l日前，陳奶奶祖孫三代到機構(gòu)爲她慶祝80大壽，當(dāng)天留下許多禮物；l隔天陳奶奶向任務(wù)人員表示：放在床頭櫃的一個小巧的裝飾品不見了爆發(fā)食物中毒之案例爆發(fā)食物中毒之案例(4/4)(4/4)l某機構(gòu)近日住民吃過午餐後，爆發(fā)集體上吐下瀉的狀況，被緊急送到醫(yī)院；l經(jīng)診治後，以無大礙，均在傍晚陸續(xù)前往機構(gòu)內(nèi)

8、修養(yǎng)；l經(jīng)媒體披露，家屬紛紛到趕醫(yī)院或打電話到機構(gòu)關(guān)心，了解實情；l但對機構(gòu)相當(dāng)不滿，表示：機構(gòu)未在第一時間通知家屬常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(1/4)(1/4)l醫(yī)療照顧問題(1/2)l這樣的狀況，他們(指機構(gòu))應(yīng)該馬上通知我們家屬l這樣的狀況，他們應(yīng)該本人就可以處理，一點小事就通知我們家屬，那我們幹嘛要送來給他們照顧l這項又要自費，什麼都要錢，真是l他們沒有發(fā)現(xiàn)嗎能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(2/4)(2/4)l醫(yī)療照顧問題(2/2)l醫(yī)師多久來一次，好似都沒有看到l他們這樣人力不夠l尿布都這麼濕了，還沒有換

9、l吃得太差，這樣營養(yǎng)會不夠吧l爲什麼還要添加營養(yǎng)，他們應(yīng)該本人調(diào)整啊l我爸爸最近吃得如何(睡得如何)能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(3/4)(3/4)l人員環(huán)境管理問題(1/2)l隔壁床的人太吵了，我們要換房間l我們不要睡在門邊或?qū)χT口l電視太吵了l這種燈光太暗吧！l我爸爸眼睛怕光，燈光不要開太亮l這些衣服、床單、棉被似乎都沒有洗乾淨(jìng)能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(4/4)(4/4)l人員環(huán)境管理問題(2/2)l我媽媽有件高級套裝換洗後，就沒有看見l我爸爸常用的刮鬍刀，不見了l他們某某人員態(tài)度太差，都叫不來l那個某某人員的動作太粗魯l其他請討論！請討論！分

10、享您的想法或經(jīng)分享您的想法或經(jīng)驗驗以居家照護為例以居家照護為例遺失物品之案例遺失物品之案例(1/4)(1/4)l陳奶奶、獨居、僅有外傭陪伴，喜愛本人整理物品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時常前來探望；l上週末，陳奶奶祖孫四代都回來爲她慶祝80大壽，還共同外出用餐，並送給她金項鍊當(dāng)生日禮物；l隔天居家護理師到家中，進行護理服務(wù)後即離開，但下午居家護理所隨即接到陳奶奶家屬的電話表示：放在床頭櫃的金項鍊不見了氣切管滑脫之案例氣切管滑脫之案例(2/4)(2/4)l張先生、意識清醒、出院第三天、裝有氣切管，與家人同住；l某天下午居家護理師接到案家來電，非常緊張地表示：氣切管滑脫了怎麼辦無人應(yīng)門之案例無人應(yīng)門之案例(

11、3/4)(3/4)l某居家護理師來到案家，按了電鈴許久未有回應(yīng)；l接著，護理師打電話至案家，在門外指聽到電話聲響，但是並沒有人接聽，l之後護理師到隔壁詢問，鄰居表示不清楚家屬照顧欠佳之案例家屬照顧欠佳之案例(4/4)(4/4)l李婆婆78歳、DM十年(目前施打胰島素控制)、行動不便、長期臥長，尾椎部份出現(xiàn)3X3X2.5cm的褥瘡；l居家護理師定時到家中爲個案患進行換藥，但是一個月下來仍未改善，l護理師不斷與家屬溝通進行衛(wèi)教，但是依舊如此常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(1/4)(1/4)l醫(yī)療照顧問題(1/2)l這樣需不需求去醫(yī)院看醫(yī)師l

12、我爸爸都習(xí)慣先刮鬍子再洗澡l這個輪椅不能推進來l太太說，女兒卻又說l隱瞞過去病史l我爸爸常愛亂叫，他不用理他做他的是就好了能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(2/4)(2/4)l醫(yī)療照顧問題(2/2)l我們是不是應(yīng)該給爸爸添加營養(yǎng)l是不是要常推爸爸出去走走l家裡要準備血壓計(血糖機)嗎l要不要施打流感疫苗喔l其他能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(3/4)(3/4)l環(huán)境設(shè)備問題l妨礙照顧方便性的物品，家屬卻不願意移動l案主住在二樓以上又沒有電梯的地方l住家的空氣品質(zhì)差，沒有流通l燈光缺乏或不願意開冷氣(電扇)l其他能夠常見的溝通問題或狀況能夠常見的溝通問題或狀況(

13、4/4(4/4l其他l他下次來順便幫我買l沒有關(guān)係需求的東西，他盡量買來我會付錢l他不知道以前他沒有來，都是我一個人照顧l我那個小姑最l我爸爸跟他說他很多錢對不對？其實喔l其他：太多啦請討論！請討論！分享您的想法或經(jīng)分享您的想法或經(jīng)驗驗結(jié)結(jié) 語語關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(1/3)(1/3)l運用與對方一樣的語言l說話明晰且音量足夠l注重尊重與平等的原則與態(tài)度l留意口語與非口語的反應(yīng)、最好能夠注視著對方l別恣意給對方冠上刻板的印象關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(2/3)(2/3)l別急著發(fā)言、作分析或解釋，作個忠實的聽眾l傾聽與同理心的運用l不用為了迎合

14、對方而去指摘第三者l了解對方的個性、習(xí)慣與過去生活背景l(fā)特別留意對人對週遭改變的接受力關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(3/3) (3/3) l特別留意個人對週遭改變的接受力l有效且勝利地引導(dǎo)其說出心中的想法l不同時間與不同地點情境應(yīng)有合宜的表現(xiàn)與應(yīng)對l堅持彈性並非所謂的尊嚴與位置維持l嘗試做做看(回覆示教)結(jié)結(jié) 語語(1/1)(1/1)l千萬別與個案或家屬發(fā)生爭執(zhí)l以同理的角度對待個案與家屬l我們等待有效的溝通，就需求藉由接觸來溝通，但是並非事情一溝就通l然而，事先的說明與優(yōu)質(zhì)的溝通相當(dāng)重要，我們應(yīng)該強調(diào)彼此在同等位置與相互尊重的基礎(chǔ)上，進行雙向的交流假設(shè)山不過來，我們就過去假設(shè)山不過