講解員星級考核細則

1、講解員星級考核細則為提高景區(qū)講解員服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)整體形象，讓講解員在工作中，不斷提升自己，對講解員實行每月績效考核。1、 講解員等級講解員分為三個等級，即一星講解員、二星講解員、三星講解員，星級越高的表明其綜合服務(wù)水平越高。2、 等級評定標(biāo)準1、 二星講解員評定條件（前3條符合一條均可）（1） 獲得省級導(dǎo)游競賽前20名；（2） 獲得瀘州市導(dǎo)游相關(guān)競賽前3名；（3） 在張壩桂圓林景區(qū)一年的測評中，連續(xù)第一名超過3次的講解員；（4） 取得全國導(dǎo)游證；（5） 在現(xiàn)場導(dǎo)游考核評分中總分達到95分以上；（6） 在日常考核中無扣分記錄；（7） 了解掌握瀘州市旅游基本概況及相關(guān)知識；（8） 能自己編寫導(dǎo)

2、游詞，并掌握簡單英語會話；二星講解員若在公司行為規(guī)范測評中扣分累計超過5分，將自動降級為一星講解員。2、 一星講解員評定標(biāo)準 (前2條符合一條均可)（1） 在瀘州市級導(dǎo)游競賽中獲獎；（2） 在瀘州市級與導(dǎo)游相關(guān)競賽中獲獎；（3） 在現(xiàn)場導(dǎo)游考核評分中總分達到85分以上；（4） 在日?？己酥校偡植坏玫陀?7分（總分為20分）；（5） 在接待服務(wù)工作中得到領(lǐng)導(dǎo)、游客書面表揚；（6）了解掌握瀘州市旅游基本概況及相關(guān)知識；（7）能自己編寫導(dǎo)游詞；星級評定每兩個月一次，由客服講解組主管負責(zé)組織評定。對已經(jīng)評上星級的講解員進行復(fù)核，經(jīng)復(fù)核達不到相應(yīng)星級標(biāo)準規(guī)定的講解員，根據(jù)不同情況降低或取消該講解員星級

3、（有重大投訴影響景區(qū)聲譽的講解員，一律不得參與星級評定）。每月對星級講解員規(guī)定講解任務(wù)，超額完成者依據(jù)星級給予加分，未完成任務(wù)者扣分。另外，游客意見表中出現(xiàn)差評者給予扣分處理。星級評定考核為充分調(diào)動講解員積極性，實行末位淘汰制（連續(xù)兩次考核中低于一星講解員標(biāo)準）。通過評星定級機制，講解員認識到學(xué)習(xí)的重要性。講解員唯有不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，才能讓自己在講解詞中不斷創(chuàng)新。同時講解員隊伍通過不斷的學(xué)習(xí)之后，才能更好的提升自己向更高層次發(fā)展。附件講解員現(xiàn)場導(dǎo)游考核評分表姓名： 考號： 總分：項目分類標(biāo)準分得分儀容儀表（5分）著裝得體、大方2化淡妝2發(fā)型1態(tài)勢語言（5分）微笑表情2眼神交流1站姿1手勢1普通話（10分）普通話標(biāo)準4語氣、語速、語調(diào)適中2口語化2用詞準確2景點講解（40分）歡迎詞5歡送詞5景點講解熟練10內(nèi)容全面、準確10講解方法得當(dāng)5講解生動、有感染力5現(xiàn)場提問（10分）思維反應(yīng)敏捷、情緒穩(wěn)定、考慮問題周到5能妥善處理突發(fā)事件和特殊問題5才藝展示（10分）內(nèi)容積極、健康能展現(xiàn)個人風(fēng)采5擅長對現(xiàn)場氣氛的調(diào)動5日?？己耍?0分）平時表現(xiàn)（由部門負責(zé)人考核打分）10考