學習單元四—知識管理（擴展）

1、網絡運維管理技術服務轉換：知識管理知識管理的價值Purpose/goal 知識的價值并不在于知識的收集和存儲，而在于知識被恰當地應用。以IT服務管理體系為導向，將關鍵知識、知識專家與IT服務管理的關鍵資源和關鍵流程活動緊密結合起來，在支持流程步驟的水平維度上和支持整個流程過程的垂直維度上被組織起來。知識與人的關系Purpose/goal 首先知識的載體是人，是人把自己的隱性知識變?yōu)閷儆诮M織的顯性知識，再通過知識轉換傳遞（Knowledge Transfer）把屬于組織的顯性知識變?yōu)閭€人的隱性知識，所以這個知識是從誰那里貢獻出來成為顯性知識的，誰應該將什么知識貢獻，應當將什么知識傳遞給誰，是一個

2、很重要的問題?；A技術知識關鍵知識獨特競爭力知識知識的沉淀和傳播轉化為組織的能力知識知識知識數據/信息/知識Purpose/goal 信息產生于數據的關聯（數據以及關聯存儲在CMDB里），知識是信息的關聯，但知識比數據和信息更貼近行動。n 數據：數據是有關事件的一些離散的、互不關聯的客觀事實和數字。缺乏關聯性和目的性，沒有特定意義，僅描述了所發(fā)生事件的部分事實，是產生信息的基本材料。數據實例：工單、容量監(jiān)測數據、可用性監(jiān)測數據、資產單。n 信息：信息具有相關性和目的性的數據的集合。信息是通常存儲在半結構化內容中，如文檔、電子郵件與多媒體。n 知識：知識是結構性、體系化的信息組合，知識產生于信息

3、，比信息更貼近行動。知識管理Objective 知識管理本質上是一個動態(tài)的發(fā)展的管理過程。知識管理知識管理本質上是一個動態(tài)的發(fā)展的管理過程：由知識的形成、知識的確認、知識的傳遞、知識的應用到應用后的評估、評估后的發(fā)展，形成了一個閉環(huán)發(fā)展的過程。知識管理的生命周期Scope 知識的生命周期過程可以分為，定義、發(fā)展、認定、應用、評估、退出，具體內容如下：n 定義過程：核心能力需求分析，定義所需的知識。n 發(fā)展過程：現有知識和文檔的收集，補充，規(guī)范化。n 認定過程：驗證、價值評估、規(guī)范評估、易用性評估。n 應用過程：范圍、使用密度、場合、人員、方式、程度、結果。n 評估過程：價值、重要性、適用性、易

4、用性、規(guī)范化和完整性覆蓋率、冗余性、效率、效果。n 退出過程：審定、流程、方式。用戶需要的不僅僅是一個記錄和流通記錄的工具，而是需要一個以目標為導向的IT服務管理的整體機制。知識的生命周期Scope 一個知識的生命周期：n 已定義待發(fā)展的知識：已定義的知識需求，但尚未成型。n 已物化但未認定的知識：已具有了知識文檔，且有具體的關聯，但尚未被專家和負責人認定。n 已認定的知識：已經具有文檔和具體的關聯，且已被專家和負責人認定。n 已過期的歸檔知識：經過評審被裁定為過了適用期和適用范圍的知識。知識的識別Scope 知識可能是海量的，不能把有限的精力和時間投入到海量知識的管理中。因此必須把有限的精力

5、投入到對組織最重要、最有價值的知識上。流程的有效執(zhí)行需要相關知識進行支持，因此，建立流程活動關鍵資源與其所需的知識的明確、直接、有效的聯系是知識管理與流程執(zhí)行有機融合的關鍵。關鍵知識的定義Scope 通過服務設計生命周期：定義關鍵IT服務；定義關鍵流程；定義關鍵活動；定義關鍵資源；將知識變成管理元素；與其他元素具有關聯關系。關鍵知識的定義Scope 關鍵資源或流程/活動的標準是：完成核心IT服務所必須依賴的，必不可少的資源或流程/活動；對核心IT服務的質量、效益或效果起重要作用的資源或流程/活動；可能成為IT服務質量瓶頸的資源或流程/活動；可能是多非關鍵IT服務，角色，多機構部門交叉的，也就是

6、影響面較大的資源或流程/活動；技術含量較高的資源或流程/活動；知識的屬性Scope 知識的要素可以描述一個特定的知識：內容、專業(yè)屬性、組織屬性、產權屬性、創(chuàng)建者、創(chuàng)建時間、版本屬性、相關性、確定性、權限、獨特性。屬性描述編碼 知識名稱 內容可以是文檔、視頻、音頻等。描述簡單描述。關鍵詞利用關鍵詞進行描述，關鍵詞可以是一個或多個。類別操作類：預案、操作手冊和幫助、實例和幫助、技術說明書。輸出要求：制度、規(guī)范、政策和目標。類別說明知識的類別有助于在冗余的時候幫助人員判斷對知識的使用，如下：事實知識-知道是什么的知識（Know-What）原理知識-知道為什么的知識（Know-Why）技能知識-知道怎

7、么樣做的知識（Know-How）人為知識-知道是誰的知識（Know-Who）專業(yè)屬性用戶自定義分類。生命周期已定義待發(fā)展的知識：已定義的知識需求，但尚未成型。已物化但未認定的知識：已具有了知識文檔，且有具體的關聯，但尚未被專家和負責人認定。已認定的知識：已經具有文檔和具體的關聯，且已被專家和負責人認定。已過期的歸檔知識：經過評審被裁定為過了適用期和適用范圍的知識。組織屬性產權屬性誰的知識產權，我覺得應該是選擇企業(yè)還是個人，然后文本的方式填寫。創(chuàng)建者主要創(chuàng)建者，輔助創(chuàng)建者。創(chuàng)建時間 版本是否可以讓用戶自己做大版本升級或小版本升級的選擇。相關性與組織什么職責、流程、活動的相關、與其他知識、人、設備

8、、服務（服務是核心所以我認為應當是繼承過來的）的關聯。認定性是否被組織認定。權限閱讀、修改、歸檔。獨特性本企業(yè)獨自使用還是本行業(yè)都在用。知識的衡量Scope 衡量知識的存量是否足夠支撐組織的活動，是否存在過多的冗余導致知識的利用效率降低？知識的需求完全取決于關鍵資源和關鍵流程活動的需求，而不取決于專家和技術。通過以關鍵資源和關鍵流程活動為導向對現有知識存量的統(tǒng)計和分析，了解現有知識存量與知識需求之間的差距。知識的覆蓋率組織的關鍵職責、關鍵流程、關鍵活動、關鍵設備是否都具有了知識？具有了什么認可級別的知識？該知識的使用者評價如何？知識的冗余率針對某一個管理元素（例如、流程、活動或者設備等）如果存

9、在多個知識，應用者將需要花費相當的時間確定所需的內容。在很多情況下，尤其是對于那些最需要幫助的較少經驗的人員來說這不是一個很容易的事情。關鍵知識的統(tǒng)計和分類：增值Scope 知識的增值n 增值知識：可以將組織在行業(yè)中進行差異化區(qū)分的能力，增值知識直接和產品特征或功能相關。n 直接支持知識：直接支持組織流程活動或關鍵資源的知識，組織可能是知識的產出者，也是使用者，例如、數據庫的構建人員，參與了業(yè)務數據庫的設計、編碼和部署及測試，那么他就要用到此類相關知識。n 間接支持知識：常常是一些一般性基礎設施的知識。直接支持知識和間接支持知識是一個相對的概念，例如知識A對于某一關鍵資源是直接知識，但對于一個

10、IT服務是間接支持知識。關鍵知識的統(tǒng)計和分類：獨特性Scope n 行業(yè)知識：本行業(yè)都應具備的知識。例如、操作手冊。n 獨特知識：對本組織有重要意義的知識。例如、預案。關鍵知識的統(tǒng)計和分類：應用Scope 戰(zhàn)略性知識：長期價值的知識，例如、運維的目標和策略。戰(zhàn)術性知識：短期定位的知識，例如、IRP預案。支持性知識：例如、基礎設施的操作手冊。知識的評估Scope 知識的評估的傳統(tǒng)方式可以是：引用率、點擊率、下載率、用戶評分。但知識的價值或生命力并不簡單的取決于以上信息，因為一些重大決策的，避免重大風險的知識盡管應用場所少，但對組織的發(fā)展具有重大價值。知識的地圖和專家地圖Scope 地圖是知識的表示層，是便于人們應用知識的工具，應具有搜索、展現等功能。知識地圖：呈現已定義、已物化、已認定的顯性知識。專家地圖：既要關注顯性知識的沉淀，也要關注隱性知識的有效利用。大部分對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的隱性知識都隱藏在知識專家的頭腦中，因此實施知識管理還需要編繪專家地圖以對隱性知識進行管理和共享。專家?guī)炖锏娜藛T不見得一定是來自組織內部，供應商以