品質(zhì)管理基本理念

1、品質(zhì)管理基本理念品質(zhì)管理基本理念1.1 概論概論依據(jù)Webster大字典對(duì)品質(zhì)之定義為：l任何事情的卓越程度；l決定品質(zhì)有18個(gè)因素(產(chǎn)品與服務(wù)皆適用)：1. 容易接近、2. 設(shè)施美觀、3. 服務(wù)者的熱誠、4. 及時(shí)提供、5. 關(guān)懷、6. 潔淨(jìng)、7. 舒服、8. 用心程度、9. 溝通、10. 能力、11. 禮貌、12. 彈性、13. 友善親切、14. 功能合乎需要、15. 誠信、16. 可靠、17. 反應(yīng)能力、及18. 安全等。中國國家標(biāo)準(zhǔn) (CNS Z4004) 將品質(zhì)定義為：決定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合使用目的而成為評(píng)價(jià)對(duì)象之固有性質(zhì)與性能之全部。(符合設(shè)計(jì)價(jià)值)2品質(zhì)概論品質(zhì)概論戴明 (Edw

2、ards W. Deming) 博士對(duì)品質(zhì)的定義為：品質(zhì)應(yīng)該定義於現(xiàn)在與未來的顧客需求，並以顧客需求為主?？藙谒贡?(Philip Crosby) 定義品質(zhì)就是符合需求 (conformance to requirements)。石川馨 (K. Ishikawa) 認(rèn)為品質(zhì)是可使買方滿意的程度。因此品質(zhì)是與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)之人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的整體表現(xiàn)，以滿足顧客之需求。3品質(zhì)概論品質(zhì)概論田口玄一 (Taguchi) 博士認(rèn)為品質(zhì)是產(chǎn)品出廠後對(duì)社會(huì)造成損失的程度。因此品質(zhì)必須考量社會(huì)成本。1986年美國品質(zhì)專家蘇力汶 (Sullivan) 將組織中的品質(zhì)建立分成七個(gè)方向：產(chǎn)品、製程、

3、系統(tǒng)、人性、社會(huì)、成本及消費(fèi)者，其活動(dòng)重點(diǎn)，如表1.1所示。41.2 品質(zhì)管理之演進(jìn)品質(zhì)管理之演進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用在品質(zhì)管理之前，品質(zhì)是靠作業(yè)員、領(lǐng)班或檢驗(yàn)員檢查出來的；統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用在品質(zhì)管理之後，製程管制廣泛的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)管制產(chǎn)品品質(zhì)，並將品質(zhì)要求重點(diǎn)放在製程，因此視品質(zhì)為製造出來的。5品質(zhì)管理之演進(jìn)品質(zhì)管理之演進(jìn)由於僅管制生產(chǎn)品質(zhì)並不足以掌握產(chǎn)品之變異，進(jìn)而需考慮顧客需求，並設(shè)計(jì)相關(guān)作業(yè)程序及檢 驗(yàn) 標(biāo) 準(zhǔn) 以 達(dá) ” 品 質(zhì) 保 證 ”(Quality Assurance, QA) 之目的，此階段將品質(zhì)視為設(shè)計(jì)出來的。任何良好設(shè)計(jì)，若無良好管理系統(tǒng)，將難以如願(yuàn)以償達(dá)到既定目標(biāo)，因此需提升品質(zhì)

4、管理單位層次，俾利企業(yè)執(zhí)行全面性品質(zhì)管理，全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management, TQM) 因此應(yīng)運(yùn)而生，此階段認(rèn)為品質(zhì)是靠管理出來的。6Total Quality Management由於全面品質(zhì)管理仍需以管理制度管制品質(zhì)，屬被動(dòng)方式。若使員工於生活作息中即融入品質(zhì)管理之觀念，養(yǎng)成品質(zhì)管理的習(xí)慣，並建立以品質(zhì)為中心的組織文化，除可大幅提升產(chǎn)品之品質(zhì)，更可降低品質(zhì)成本，因此需持續(xù)改善及訓(xùn)練員工言行一致，並記錄其執(zhí)行的結(jié)果，此階段配合國際化需求必須將品質(zhì)提升至全面品質(zhì)保證 (Total Quality Assurance, TQA)，以國際認(rèn)證品保制度：l如ISO 9

5、000，管制產(chǎn)品品質(zhì)，此階段認(rèn)為品質(zhì)是靠習(xí)慣出來的。7品質(zhì)管理演進(jìn)品質(zhì)管理演進(jìn)8品質(zhì)管理演進(jìn)品質(zhì)管理演進(jìn)91.3 品質(zhì)管理策略品質(zhì)管理策略-戴明戴明14點(diǎn)點(diǎn)因此戴明博士提出14點(diǎn)聲明，期改善產(chǎn)品之品質(zhì)。1.建立產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)的長遠(yuǎn)改善目標(biāo)，並致力於產(chǎn)品設(shè)計(jì)及績效長期改善。2.採用可避免不良勞動(dòng)力、不良品及不佳服務(wù)的管理哲學(xué)。製造一個(gè)不良品和製造一個(gè)良品的成本相近，有時(shí)會(huì)更高。3.停止依賴大量檢查方法來管制品質(zhì)。4.不要僅以價(jià)格做為選擇供應(yīng)商基準(zhǔn)，必須將品質(zhì)列入考慮。5.著重持續(xù)性改善。6.執(zhí)行現(xiàn)代化訓(xùn)練，並對(duì)全體員工訓(xùn)練進(jìn)行投資。10戴明戴明14點(diǎn)點(diǎn)7.實(shí)行現(xiàn)代化監(jiān)控方法。8.消除恐懼。9.突

6、破組織內(nèi)各部門障礙。10.消除鼓勵(lì)生產(chǎn)力數(shù)字化目標(biāo)、海報(bào)與標(biāo)語。11.消除規(guī)定數(shù)量配額工作標(biāo)準(zhǔn)。12.消除造成員工工作沮喪障礙。13.針對(duì)全體員工建立一個(gè)持續(xù)性教育訓(xùn)練方案。14.高階主管應(yīng)成立一個(gè)小組，每天督促上述13點(diǎn)的執(zhí)行。11戴明博士認(rèn)為品質(zhì)提升作業(yè)係藉由持續(xù)不斷的計(jì)畫 (Plan)、執(zhí)行 (Do)、查核 (Check)、及行動(dòng) (Action) (PDCA) 等活動(dòng)來改善現(xiàn)有之缺失，以達(dá)到顧客要求的品質(zhì)目標(biāo)，如圖1.1所示。1213統(tǒng)計(jì)品管統(tǒng)計(jì)品管-SPC朱蘭博士是統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制大師之一，他對(duì)品質(zhì)的定義為：符合使用 (Fitness for use)。朱蘭博士的哲學(xué)強(qiáng)調(diào)以組織改造為基礎(chǔ)

7、，以結(jié)構(gòu)化過程管理及解決關(guān)鍵問題來改善品質(zhì)。朱蘭博士堅(jiān)信管理活動(dòng)必須能改善品質(zhì)才有意義。他認(rèn)為大部份 (80%) 的品質(zhì)改善機(jī)會(huì)必須由管理者執(zhí)行，一般勞工僅有較少的機(jī)會(huì) (20%) 去執(zhí)行品質(zhì)改善。14品質(zhì)管制品質(zhì)管制費(fèi)根堡博士對(duì)品質(zhì)的定義為消費(fèi)者認(rèn)可的條件下之最好狀況。將品質(zhì)管制範(fàn)圍，由原來僅與產(chǎn)品生產(chǎn)有直接相關(guān)單位，提升至全公司的每一部門，即全公司品質(zhì)管制的觀念。他著重組織結(jié)構(gòu)、改善品質(zhì)系統(tǒng)及以專責(zé)單位處理統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。151.4 品質(zhì)管理構(gòu)面品質(zhì)管理構(gòu)面 ISO 9000的主要特點(diǎn)是採用以顧客為中心、流程管理、持續(xù)改善以達(dá)到顧客滿意，並定義產(chǎn)品，它亦等涵於服務(wù)。因此品質(zhì)管理構(gòu)面應(yīng)包括產(chǎn)品

8、與服務(wù)兩項(xiàng)。161.4.1 產(chǎn)品的品質(zhì)構(gòu)面產(chǎn)品的品質(zhì)構(gòu)面 葛文 (Garvin) 於1987年定義製造業(yè)品質(zhì)構(gòu)面為：1.功能績效 (performance)2.特質(zhì) (feature)3.可靠度 (reliability)4.符合度 (conformance)5.耐用性 (durability)6.服務(wù)性 (serviceability)7.美感 (aesthetics)8.認(rèn)知品質(zhì) (perceived quality)17製造業(yè)品質(zhì)製造業(yè)品質(zhì)18Off-lineOff-linein-linein-line1.4.2 服務(wù)的品質(zhì)構(gòu)面服務(wù)的品質(zhì)構(gòu)面 Parasuraman, Zeithaml,

9、 & Berry (PZB)訂定服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面為：1.可靠性 (reliability) 2.反應(yīng)性 (responsiveness)3.保證性 (assurance)4.同理心 (empathy)5.實(shí)體接觸 (tangibility) PZB三位學(xué)者於1988年進(jìn)一步將此5個(gè)構(gòu)面，發(fā)展出22個(gè)問項(xiàng)，稱為SERVQUAL。19PZB服務(wù)品質(zhì)模式服務(wù)品質(zhì)模式201.5 品管圈品管圈 石川馨 (K. Ishikawa) 博士於1960年代，在日本提出品管圈 (quality circle) 的觀念。其目的係提升第一線主管之領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力及激發(fā)工作團(tuán)隊(duì)的潛能。品管圈活動(dòng)是由下而上使全部

10、員工具有品質(zhì)意識(shí)、主動(dòng)發(fā)掘問題，並提供改善建議。藉由參與人員之工作技能、經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的交流，提升品質(zhì)保證之績效及提高品質(zhì)水準(zhǔn)；並養(yǎng)成全體員工主動(dòng)發(fā)掘問題與解決問題之習(xí)慣。經(jīng)由品管圈活動(dòng)所得之成果，需以公開發(fā)表方式與大家分享，並以參觀研習(xí)其他品管圈之活動(dòng)，相互切磋及交換經(jīng)驗(yàn)與心得，使品管圈活動(dòng)持續(xù)正向循環(huán)，以提振工作士氣，並貫徹執(zhí)行公司的政策與上級(jí)主管之指示，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營之願(yuàn)景。21品管圈品管圈每一個(gè)品管圈人數(shù)以不超過20名為原則，人數(shù)過多意見分歧，且涉及的工作範(fàn)圍過大，目標(biāo)不明確，於檢討會(huì)時(shí)無法充分自由發(fā)言，且無法達(dá)成對(duì)議題之共識(shí)。一般以5人為一圈最恰當(dāng)，品管圈人數(shù)必須是奇數(shù)以利表決。22品管圈

11、品管圈高階主管需主動(dòng)協(xié)助圈長，建立環(huán)境、營造氣氛及提供必要的支援，並提供圈長進(jìn)修與研習(xí)的機(jī)會(huì)。品管圈對(duì)問題分析係以腦力激盪法思考問題，並運(yùn)用品質(zhì)管理手法，如：l柏拉圖、特性要因分析圖、直方圖、相關(guān)性分析、管制圖及抽樣檢驗(yàn)方法等，發(fā)掘、探討、追蹤、管制及分析問題。23品管圈作業(yè)程序品管圈作業(yè)程序241.6 品質(zhì)成本品質(zhì)成本 251.6.1品質(zhì)成本分類品質(zhì)成本分類 一、失敗成本l內(nèi)部失敗成本 (Internal Failure Cost, IFC) 係指產(chǎn)品在運(yùn)交顧客前所發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)而產(chǎn)生的成本或損失。如：報(bào)廢(scrap)、重工(rework)、重檢驗(yàn)(re-inspection) / 測(cè)試、選別檢

12、驗(yàn)、浪費(fèi)、賤賣、降級(jí)出售及處置作業(yè)等。l外部失敗成本 (External Failure Cost, EFC) 係指產(chǎn)品運(yùn)交顧客後才發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)其處置所需成本。外部失敗成本可分為顯在及潛在兩種，顯在的外部失敗成本可明確計(jì)算出來，如：保固作業(yè)、召回、更新、維修、客訴處理、退貨作業(yè)、折讓及產(chǎn)品責(zé)任等；潛在的外部失敗成本就很難計(jì)算，如：信譽(yù)降低、拒絕購買、顧客 / 媒體傳播等。26品質(zhì)成本分類品質(zhì)成本分類二、鑑定成本l鑑定成本 (Appraisal Cost, AC) ：係評(píng)價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)特性是否符合規(guī)格要求而產(chǎn)生的成本。如：進(jìn)料檢驗(yàn)(incoming quality)、製程檢驗(yàn)(in-process)、

13、成品檢驗(yàn)、儀器設(shè)備校驗(yàn)、檢驗(yàn)人力 / 設(shè)備 / 材料、認(rèn)證、品質(zhì)稽核、品質(zhì)診斷及存貨鑑定等。27品質(zhì)成本分類品質(zhì)成本分類三、預(yù)防成本l預(yù)防成本 (Prevention Cost, PC) 係防止缺點(diǎn)或不良品發(fā)生，使失敗成本及鑑定成本降至最低所需之必要性支出。l如：品質(zhì)規(guī)劃、教育訓(xùn)練、新品審查、系統(tǒng)發(fā)展、製程規(guī)劃、製程管制、品質(zhì)資訊系統(tǒng)、儀器設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)分析、品質(zhì)報(bào)告、改善計(jì)畫、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、電腦化、ISO及相關(guān)雜項(xiàng)支出等。28各部門可能發(fā)生之品質(zhì)成本各部門可能發(fā)生之品質(zhì)成本29各部門可能發(fā)生之品質(zhì)成本各部門可能發(fā)生之品質(zhì)成本301.6.2品質(zhì)成本計(jì)算品質(zhì)成本計(jì)算朱蘭博士對(duì)品質(zhì)成本指

14、標(biāo)，建議可以下列比例作為指標(biāo)：1.品質(zhì)總成本 / 總營業(yè)額2.品質(zhì)總成本 / 總利潤3.品質(zhì)總成本 / 普通股股份4.品質(zhì)總成本 / 銷售總成本5.品質(zhì)總成本 / 製造總成本6.品質(zhì)總成本 / 損益平衡點(diǎn)311.6.3品質(zhì)成本的經(jīng)濟(jì)模型品質(zhì)成本的經(jīng)濟(jì)模型32品質(zhì)成本的經(jīng)濟(jì)模型品質(zhì)成本的經(jīng)濟(jì)模型朱蘭博士 (1988) 認(rèn)為大多數(shù)情況下，改善產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn)確實(shí)可達(dá)到降低品質(zhì)成本之目的，品質(zhì)成本與不良率可分為三大區(qū)，其品質(zhì)成本之管理如下：一、不良率 50%、失敗成本 最適品質(zhì)成本不良率 本區(qū)屬改善區(qū)，其失敗成本 70%、預(yù)防成本 10%，其不良率過高，嚴(yán)重影響品質(zhì)成本，必須找出明確的項(xiàng)目逐一執(zhí)行改善。

15、 331.7 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理是一種哲學(xué)，用以持續(xù)改善及提升企業(yè)績效的一種方法，且可提供產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)保證。其作法係藉由改變管理態(tài)度，進(jìn)而提升品質(zhì)管理作為及全體組織文化。34全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理美國國防部於1989年頒佈全面品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，並以此作為持續(xù)改善之基礎(chǔ)，不斷的提升品質(zhì)，以滿足顧客的需求。其中包括10項(xiàng)政策：1.所有生產(chǎn)程序、產(chǎn)品與服務(wù)必須依照全面品質(zhì)管理作業(yè)原則進(jìn)行。2.適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用各種管理方法，以改善品質(zhì)。3.全面品質(zhì)管理的觀念必須深植每個(gè)員工的內(nèi)心，且組織內(nèi)每個(gè)階層均有適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及應(yīng)用。4.每一階層的管理者必須為該階層的品質(zhì)負(fù)責(zé)。35全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管

16、理5.對(duì)有貢獻(xiàn)的管理者及作業(yè)員必須適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以肯定其付出與能力。6.為提供有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，組織必須要有策略，並訂出持續(xù)改善與衡量計(jì)畫。7.需將供應(yīng)商執(zhí)行全面品質(zhì)管理的績效，納入供應(yīng)商評(píng)選項(xiàng)目之一。8.重視品質(zhì)設(shè)計(jì)、製程品質(zhì)及影響產(chǎn)品品質(zhì)之因素。9.需運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)執(zhí)行持續(xù)改善。10.持續(xù)製程改善。361.8 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)組織使用“ISO”就是希望能從相同要求進(jìn)而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一致，使世界各國均可遵循。標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)甲乙雙方同意並列人正式記錄的文件化協(xié)定 (documented agreement)，其範(fàn)圍涵蓋技術(shù)規(guī)格或其他引用為規(guī)範(fàn)特性之依據(jù)。371.8.1 國際標(biāo)準(zhǔn)系列主要特點(diǎn)

17、國際標(biāo)準(zhǔn)系列主要特點(diǎn)國際標(biāo)準(zhǔn)系列ISO 9000之主要特點(diǎn)：1.適用各行各業(yè)。2.明確規(guī)定規(guī)格要求的內(nèi)容。3.將監(jiān)控顧客滿意或不滿意的資訊，納入品質(zhì)管理系統(tǒng)績效評(píng)比之一。4.採用以顧客為中心、流程管理、持續(xù)改善，以達(dá)到顧客滿意。5.強(qiáng)調(diào)最高階管理者的作用，如：建立及持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)的承諾；品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)及其所需資源的落實(shí)，並確保顧客的需求及期望能得到滿足等。38ISO 9000之主要特點(diǎn)之主要特點(diǎn)6.減少程序文件化程度的要求，僅要求6項(xiàng)文件：(1) 品質(zhì)手冊(cè)、(2) 文件管制程序、(3) 不合格品管制程序、(4) 矯正與預(yù)防措施程序、(5) 品質(zhì)記錄管制程序、(6) 內(nèi)部品質(zhì)稽核管制程

18、序。7.概念明確，語言通俗，易於理解、翻譯和使用，並以概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)係。391.8.2品質(zhì)管理的八大原則品質(zhì)管理的八大原則1.顧客導(dǎo)向2.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御3.員工參與4.流程導(dǎo)向5.系統(tǒng)方法6.持續(xù)改善7.依事實(shí)做決策8.互利式的夥伴關(guān)係 401.8.3品質(zhì)系統(tǒng)文件架構(gòu)品質(zhì)系統(tǒng)文件架構(gòu)國際標(biāo)準(zhǔn)系列ISO 9000的品質(zhì)系統(tǒng)文件架構(gòu)分為四階文件：1. 品質(zhì)手冊(cè)、2. 作業(yè)程序書、3. 工作說明書、及4. 表單、記錄及試驗(yàn)報(bào)告等，如圖1.8所示。整體而言，ISO 9000的精神是要使品質(zhì)達(dá)到說、做、寫一致，並保存其紀(jì)錄。41ISO 9000之主要特點(diǎn)之主要特點(diǎn)421.9 六標(biāo)準(zhǔn)差之製程管理六

19、標(biāo)準(zhǔn)差之製程管理為打破全面品質(zhì)管理推行之藩籬及配合現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)品質(zhì)提升之需求，六標(biāo)準(zhǔn)差 (6) 專案管理模式已廣泛的運(yùn)用至許多產(chǎn)業(yè)。其中6專案管理與全面品質(zhì)管理之最大差異是以明確的目標(biāo)、專職的推動(dòng)人員、先進(jìn)的資料量測(cè)與統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，以突破傳統(tǒng)品質(zhì)管理之瓶頸。431.9.1 六標(biāo)準(zhǔn)差之專案管理模式六標(biāo)準(zhǔn)差之專案管理模式專案管理觀念模式係以貫穿全程之全盤考量，並藉由高階主管與專職人員之參與領(lǐng)導(dǎo)，提升公司的獲利與發(fā)展，其內(nèi)容包括：l領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 (leadership)，顧客關(guān)係管理 (CRM)，知識(shí)管理 (KM)，企業(yè)流程改善再造 (BPI/BPR)，專案管理 (project management)，統(tǒng)

20、計(jì)技術(shù) (statistical tools)，組織願(yuàn)景、策略、目標(biāo)與計(jì)畫 (business vision, strategy, objective and plan) 及專案管理之品質(zhì)目標(biāo)管制與績效評(píng)核等。44六標(biāo)準(zhǔn)差六標(biāo)準(zhǔn)差專案管理之策略是流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì)與流程管理，其改善的模式常以DMAIC (界定 (define)、衡量 (measure)、分析 (analysis)、改善 (improve)、控制 (control) )，或DMADV (界定 (define)、衡量 (measure)、分析 (analysis)、設(shè)計(jì) (design)、驗(yàn)證 (verify) ) 兩種方式解決問

21、題流程與品質(zhì)改善步驟，作法上能有效且全面性的改善品質(zhì)，以降低流程變異。45六標(biāo)準(zhǔn)差六標(biāo)準(zhǔn)差專案管理流程的主幹為SIPOC，即：供給 (Support)、投入 (Input)、流程 (Process)、產(chǎn)出 (Output) 及顧客 (Custom)。其產(chǎn)出之績效衡量步驟為：1.選出需衡量的品質(zhì)特性 (select what to measure)2.發(fā)展作業(yè)的定義 (develop operational definition)3.識(shí)別資料來源 (identify data source)4.資料蒐集與抽樣計(jì)畫 (data collection & sampling plans)5.執(zhí)行與精化衡量 (implement & refine measurement)。461.9.2 六標(biāo)準(zhǔn)差之專案管理組織六標(biāo)準(zhǔn)差之專案管理組織一、總裁l總裁 (CEO) 是企業(yè)的負(fù)責(zé)人，其角色為宣示執(zhí)行專案管理，並公佈績效獎(jiǎng)懲配套措施。總裁必須親自參與並下定決心執(zhí)行，以昭信部屬。二、盟主l盟主 (champions) 是專案管理指定者，其角色為改善專案的最高階領(lǐng)導(dǎo)人。盟主對(duì)專案的運(yùn)作負(fù)成敗之責(zé)，必須積極領(lǐng)導(dǎo)部屬達(dá)成任務(wù)。總裁需給予財(cái)務(wù)上的支援，盟主需協(xié)助專案小組解決重大問題，俾排除組織內(nèi)部推行專案管理的障礙，並整合企業(yè)內(nèi)部資源，使專案管理順?biāo)靾?zhí)行。47六標(biāo)準(zhǔn)差之專