第六講企業(yè)行為準(zhǔn)則

1、主要內(nèi)容一、關(guān)于行為準(zhǔn)則？一、關(guān)于行為準(zhǔn)則？1、行為2、行為準(zhǔn)則3、行為準(zhǔn)則與核心理念的關(guān)系二、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則概述三、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則詳細(xì)闡述四、小結(jié)F 1.1行為n定義定義個(gè)體或群體在特定環(huán)境下，為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，以特殊方式表現(xiàn)出來的行動(dòng)和反應(yīng)的總和n分類分類個(gè)體行為群體行為I1I2GI2I1GI2I1G成員目標(biāo)越一成員目標(biāo)越一致，群體行為致，群體行為的力量就越大的力量就越大 1.2行為準(zhǔn)則n定義：定義：行為準(zhǔn)則是指導(dǎo)和約束主體行為的一系列原則、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的集合n分類：分類：企業(yè)行為準(zhǔn)則 VS 員工行為準(zhǔn)則正式行為準(zhǔn)則 VS 非正式行為準(zhǔn)則強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則 VS 倡導(dǎo)性行為準(zhǔn)則 手冊(cè)手

2、冊(cè)中的行為中的行為準(zhǔn)則，都是正式的準(zhǔn)則，都是正式的倡導(dǎo)性的倡導(dǎo)性的 企業(yè)行為準(zhǔn)則（企業(yè)行為準(zhǔn)則（Business Principle）是企業(yè)是企業(yè)希望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)希望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本指導(dǎo)原則。所應(yīng)遵循的基本指導(dǎo)原則。1.3行為準(zhǔn)則與核心理念的關(guān)系核心理念核心理念行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則日常行為日常行為外化外化支撐支撐體現(xiàn)體現(xiàn)約束約束符合符合內(nèi)化內(nèi)化主要內(nèi)容一、關(guān)于行為準(zhǔn)則二、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則概述二、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則概述1 1、完整表述、完整表述2 2、內(nèi)在結(jié)構(gòu)、內(nèi)在結(jié)構(gòu)3 3、與企業(yè)文化的關(guān)系、與企業(yè)文化的關(guān)系三、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則詳細(xì)闡

3、述四、小結(jié)F 2.1完整表述n恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)n關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光n誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏n穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值n回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則 2.2內(nèi)在結(jié)構(gòu)恪守承諾，為客恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)戶提供卓越服務(wù)回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民任心的企業(yè)公民關(guān)愛員工，讓關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光每塊金子發(fā)光穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值提升企業(yè)價(jià)值誠信合作，在共誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共

4、贏創(chuàng)中尋求共贏 2.3在企業(yè)文化中的地位企業(yè)使命企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀服務(wù)理念服務(wù)理念主要內(nèi)容一、關(guān)于行為準(zhǔn)則二、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則概述三、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則詳細(xì)闡述三、中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則詳細(xì)闡述四、小結(jié)F 3.1恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)用戶至上用戶至上用心服務(wù)用心服務(wù)全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)求真務(wù)實(shí)以人為本以人為本共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值3.1（續(xù)）是什么？恪守承諾就是答應(yīng)別人的事一定要不折不扣地去兌現(xiàn)，恪守承諾就是答應(yīng)別人的事一定要不折不扣地去兌現(xiàn)，恪守承諾是對(duì)

5、顧客講誠信的表現(xiàn)恪守承諾是對(duì)顧客講誠信的表現(xiàn) 客戶是我們的衣食父母，客戶的滿意與否是檢驗(yàn)我們服務(wù)是否卓越的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，客戶的滿意與否是檢驗(yàn)我們服務(wù)是否卓越的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們的一切服務(wù)都應(yīng)始于客戶需求，終于客戶滿意。我們的一切服務(wù)都應(yīng)始于客戶需求，終于客戶滿意。 追求卓越的過程是一個(gè)不斷超越自我，精益求精、做得更好的過程。追求卓越的過程是一個(gè)不斷超越自我，精益求精、做得更好的過程。追求卓越才能不斷使客戶滿意追求卓越才能不斷使客戶滿意 ，“沒有最好，只有更好沒有最好，只有更好”是對(duì)卓越的最好解釋。是對(duì)卓越的最好解釋。3.1（續(xù)）怎么做？n恪守承諾恪守承諾不輕易許諾勇于許諾有諾必兌

6、、一諾千金n為客戶提供卓越服務(wù)為客戶提供卓越服務(wù)使員工牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念優(yōu)化服務(wù)流程完善服務(wù)體系質(zhì)量指標(biāo)體系質(zhì)量指標(biāo)體系服務(wù)提供體系服務(wù)提供體系質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)控體系投訴處理體系投訴處理體系信息反饋體系信息反饋體系做什么？做到了什么程度怎么做？服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：1 1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；價(jià)；2 2、服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)；、服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)；3 3、服、服務(wù)的效益成本評(píng)價(jià)務(wù)的效益成本評(píng)價(jià)3.2關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光以人為本以人為本全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)求真務(wù)實(shí)共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值用心服務(wù)用心服務(wù)用戶至上用戶

7、至上3.2（續(xù)）是什么？n“關(guān)愛員工關(guān)愛員工”，滿足員工不同層次的需求，滿足員工不同層次的需求 n“讓每塊金子發(fā)光讓每塊金子發(fā)光”，讓每位員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，讓每位員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 關(guān)愛員工關(guān)愛員工 讓每塊金子發(fā)光讓每塊金子發(fā)光 在追求卓越中，彼得斯和沃特曼對(duì)包括惠普、IBM、英特爾、寶潔、柯達(dá)等60多家世界知名企業(yè)進(jìn)行了深入研究，研究結(jié)果總結(jié)出了成功企業(yè)的八大屬性。其中重要的一點(diǎn)就是以人促產(chǎn)，即以人促產(chǎn)，即尊重和關(guān)心每一位員工，強(qiáng)化其自信和渴望尊重和關(guān)心每一位員工，強(qiáng)化其自信和渴望成就的心理，從而極大釋放生產(chǎn)力。成就的心理，從而極大釋放生產(chǎn)力。自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重需求尊重需求社會(huì)需求社會(huì)需求安

8、全需求安全需求生理需求生理需求讓每塊金子發(fā)光讓每塊金子發(fā)光關(guān)愛員工關(guān)愛員工3.2（續(xù)）是什么？3.2（續(xù)）怎么做？n完善完善“關(guān)愛員工關(guān)愛員工”的關(guān)懷體系的關(guān)懷體系人格尊嚴(yán)生活工作環(huán)境家庭人際關(guān)系n建立建立“使金子發(fā)光使金子發(fā)光”的人力資源管理體系的人力資源管理體系3.2（續(xù)）配套的“人才機(jī)制”選選用用育育留留戰(zhàn)略實(shí)施、業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略實(shí)施、業(yè)務(wù)運(yùn)營個(gè)人績效能力個(gè)人績效能力+意愿意愿人才機(jī)制人才機(jī)制 建立競(jìng)聘上崗建立競(jìng)聘上崗機(jī)制，優(yōu)化配機(jī)制，優(yōu)化配置人力資源置人力資源建立員工績效建立員工績效考核機(jī)制考核機(jī)制建立薪酬激勵(lì)建立薪酬激勵(lì)機(jī)制機(jī)制建立員工職業(yè)發(fā)建立員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制展機(jī)制建立教育培訓(xùn)機(jī)建立教

9、育培訓(xùn)機(jī)制制感情留人感情留人事業(yè)留人事業(yè)留人待遇留人待遇留人3.3誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)求真務(wù)實(shí)以人為本以人為本用心服務(wù)用心服務(wù)用戶至上用戶至上3.3（續(xù)）是什么？n誠信就是誠實(shí)守信誠信就是誠實(shí)守信n合作就是創(chuàng)造合作就是創(chuàng)造1+12的整體最優(yōu)的整體最優(yōu)n共贏就是共同分享合作帶來的收益共贏就是共同分享合作帶來的收益誠信誠信 共贏共贏 合作合作中國企業(yè)信用缺失損失嚴(yán)重：一年直接和間接經(jīng)濟(jì)損失中國企業(yè)信用缺失損失嚴(yán)重：一年直接和間接經(jīng)濟(jì)損失5855億，相當(dāng)于財(cái)政收入的億，相當(dāng)于財(cái)政收入的37%，中國國內(nèi)生

10、產(chǎn)總值（，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）至）至少減少兩個(gè)百分點(diǎn)。具體：少減少兩個(gè)百分點(diǎn)。具體：因逃廢債務(wù)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失因逃廢債務(wù)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失1800億；億；因合同欺詐造成的經(jīng)濟(jì)損失因合同欺詐造成的經(jīng)濟(jì)損失55億；億；因產(chǎn)品質(zhì)量低劣或制假售假造成的損失因產(chǎn)品質(zhì)量低劣或制假售假造成的損失2000億；億；出于三角債和現(xiàn)款較以增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用約有出于三角債和現(xiàn)款較以增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用約有2000億；億；如果再加上逃騙稅損失以及腐敗損失就更大。如果再加上逃騙稅損失以及腐敗損失就更大。3.3（續(xù)）怎么做？n以誠信為基，締造共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈以誠信為基，締造共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài) 建立以利益為導(dǎo)向

11、的運(yùn)行機(jī)制 學(xué)會(huì)合作 學(xué)會(huì)協(xié)調(diào) 實(shí)施技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略3.3（續(xù)）怎么做？q 中國電信與相關(guān)利益者的中國電信與相關(guān)利益者的“合作合作”與設(shè)備供應(yīng)商、終端廠商的合作 與分銷渠道的合作 與內(nèi)容/應(yīng)用提供商的合作 與資源互補(bǔ)者的合作 與競(jìng)爭對(duì)手的合作 與集團(tuán)客戶的合作以及與媒體、社會(huì)團(tuán)體的合作 韓國SKT集團(tuán)的核心價(jià)值觀“引領(lǐng)潮流，創(chuàng)造價(jià)值”通過加強(qiáng)與相關(guān)利益者的合作紐帶，持續(xù)不斷地創(chuàng)建和其他公司之間的雙贏關(guān)系。3.4穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值求真務(wù)實(shí)求真務(wù)實(shí)全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新以人為本以人為本共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值用心服務(wù)用心服務(wù)用戶至上用戶至上3

12、.4（續(xù)）是什么？n穩(wěn)健經(jīng)營穩(wěn)健經(jīng)營就是要按規(guī)律經(jīng)營，準(zhǔn)確把握電信行業(yè)發(fā)展規(guī)律就是要按規(guī)律經(jīng)營，準(zhǔn)確把握電信行業(yè)發(fā)展規(guī)律和電信企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，并在重大決策中嚴(yán)格按照規(guī)律辦和電信企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，并在重大決策中嚴(yán)格按照規(guī)律辦事。事。 n企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值的持續(xù)提升既是穩(wěn)健經(jīng)營的目的，又是結(jié)果。的持續(xù)提升既是穩(wěn)健經(jīng)營的目的，又是結(jié)果。3.4（續(xù)）要求我們?cè)趺醋?？?shí)施穩(wěn)健經(jīng)營，要堅(jiān)持以下四個(gè)原則：實(shí)施穩(wěn)健經(jīng)營，要堅(jiān)持以下四個(gè)原則：目標(biāo)適宜原則配套運(yùn)作，協(xié)同推進(jìn) 防止走入資本經(jīng)營的誤區(qū)慎用多元化經(jīng)營3.4（續(xù)）要求我們?cè)趺醋?？保持穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展要做的幾件事情保持穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展要做的幾件事情要不斷優(yōu)

13、化企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展；要不斷優(yōu)化企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展；要建立完善的內(nèi)部控制體系，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；要建立完善的內(nèi)部控制體系，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；要深化改革，轉(zhuǎn)化機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。要深化改革，轉(zhuǎn)化機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。 3.5回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)求真務(wù)實(shí)以人為本以人為本用心服務(wù)用心服務(wù)用戶至上用戶至上3.5（續(xù)）是什么？n企業(yè)公民企業(yè)公民企業(yè)作為一個(gè)法人，不僅是社會(huì)的重要組成部分，而且是國家的公民，它有有義務(wù)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn) n社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任定義：n企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility）是企業(yè)對(duì)遵守道德規(guī)范、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)、改善員工及其家庭、社區(qū)、社會(huì)的生活質(zhì)量所作出的持續(xù)承諾。包括：n依法治企，遵守法律法規(guī)、商業(yè)規(guī)則和國際標(biāo)準(zhǔn)；n保證企業(yè)穩(wěn)定，為社會(huì)多創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)；n節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，減少污染等；n參與社會(huì)公益事業(yè)，為社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。 競(jìng)爭力一書深入研究美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的優(yōu)秀公司的管理思想和運(yùn)作模式，總結(jié)出了杰出公司的8個(gè)商業(yè)原則：其中包括成為“良好的企業(yè)公民”，即企業(yè)應(yīng)當(dāng)成為遵守商業(yè)道德的典范，承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。3.5（續(xù)）怎么