南通如東掘港項目銷售篇

1、一、案場人員組織及行銷流程1、案場人員組織2、案場銷售流程二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容2、業(yè)務(wù)規(guī)范三、案場工作規(guī)范1、行為規(guī)范 2、業(yè)務(wù)規(guī)范案場人員組織及行銷流程1、案場人員組織總協(xié)調(diào)人：1名職責(zé)：負責(zé)該項目總協(xié)調(diào)，配合營銷策略及計劃，制定項目總體銷售 計劃，協(xié)調(diào)項目實施過程中的各部門工作，及時與開發(fā)商溝通，決定 策劃專案行銷策略的執(zhí)行。專案經(jīng)理：1名職責(zé)：一一負責(zé)專案人員的業(yè)務(wù)、工作勞動紀律管理及職業(yè)道德教育。調(diào)動專案人員的積極性，盡力、按時完成銷售業(yè)績。 項目行銷策略的執(zhí)行落實及與總協(xié)調(diào)人的溝通。負責(zé)項目現(xiàn)場管理。包括營業(yè)員的勞動紀律、現(xiàn)場雜務(wù)、 銷售控制、異議處理，向發(fā)展商定期匯報、傭金結(jié)算

2、、銷 售情況通報與匯報、客戶統(tǒng)計與登記管理工作。負責(zé)召集每周例會，及時將案場銷售中的市場信息集中反 饋給開發(fā)商聯(lián)絡(luò)人。負責(zé)本銷售代表的樓盤知識、周邊市場、銷售技巧等方面 的培訓(xùn)工作。案場銷售代表：若干名（2組） 職責(zé)：一一嚴格遵守公司及案場各項規(guī)章制度，堅決執(zhí)行專案經(jīng)理工作安排嚴格遵守崗位制度，認真完成現(xiàn) 場接待、洽談、客戶跟蹤 等工作。配合專案助理做好客戶簽約工作。努力提高職業(yè)素養(yǎng)，不違規(guī)操作。恪守職業(yè)道德，嚴守項 目的商業(yè)秘密，嚴禁私自承諾客戶要求。出現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)及時向經(jīng)理匯報。認 真接受公司的培訓(xùn)工作，努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧， 熟 練 掌 握 項 目 情 況 及 賣 點 ，熟 悉

3、 項 目 周 邊 市 場 、交 通 、 配 套情況，珍惜每一個客源。保持充足的工作熱情，積極參加項目的直銷、促銷工作。 善于提出有利于銷售的建設(shè)性建議。尊重客戶、尊重發(fā)展商，熱情服務(wù)。銷售人員之間應(yīng)團結(jié)合作、互助互愛，對每一個客戶都應(yīng)禮貌對待，不互相爭搶客戶。發(fā)展商案場進駐人員：3名職責(zé)：財務(wù)人員 1 名：負 責(zé)案場租售資金的收繳，日 常開支的支 付，項目資金回收情況報表制作等。按 揭辦證員 1 名：配合簽約后期與銀行、房產(chǎn)交易中心等 有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作，辦理按揭貸款和房產(chǎn)權(quán)證。發(fā) 展商項目聯(lián)絡(luò)人 1 名：配合專案經(jīng)理、招商經(jīng)理落實項目的具體銷售和招商工作，及時將項目的營銷推廣信息反饋給開發(fā)商

4、主要負責(zé)人，傳達發(fā)展商對具體銷售執(zhí)行事宜 的決定。全面參與重大營銷推廣活動的執(zhí)行招商部專案經(jīng)理：1名職 責(zé)： 項 目總 體經(jīng) 營管 理模式 的制定，項 目經(jīng) 營管 理公 司的 組建。招商方案、租價、招商合同擬定，重大客戶的合同談判與 聯(lián)絡(luò)。招商代表的培訓(xùn)、管理。與發(fā)展商聯(lián)絡(luò)人、案場銷售經(jīng)理、專案 策劃進行及時溝通、 協(xié)調(diào)，解決招商過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題。招商代表：若干名（業(yè)務(wù)員中選?。?職責(zé)：參與招商方案、租價制定、招商合同擬定。負責(zé)普通商鋪的招商、合同談判、簽約及客戶聯(lián)絡(luò)?，F(xiàn)場客戶咨詢接待解答，客戶電話回記等。項 目招商情況周報表，招商 問題的匯報。電話統(tǒng)計現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)員收矢準客戶名單進行DM

5、寄發(fā)及電話回訪帶客看房嚴= 回答問題物業(yè)現(xiàn)場訴求 客戶登記確認業(yè)務(wù)E報表業(yè)務(wù)周報表案場周例會專案經(jīng)理全程協(xié)調(diào)控制項目信息反饋 專実策劃調(diào)整行銷策略力助進行客戶PJSH及銀蹤發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)談判s簽約從協(xié)調(diào)工作一簽訂臨對認購書一收取定金.簽訂合同.收取首期樓款一結(jié)案、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容第一天? 內(nèi)容：發(fā)展商背景介紹，項目總體開發(fā)戰(zhàn)略，項目推廣目標和 銷售目標，項目周邊環(huán)境介紹（包括鎮(zhèn)區(qū)規(guī)劃、交通等），項 目周邊商鋪租售價格、單位面積、供求情況，周邊新建物業(yè)規(guī) 模、整體分布，周邊居民數(shù)量、消費習(xí)慣、消費水平。? 目的：強化業(yè)務(wù)員對項目地段環(huán)境和周邊商業(yè)環(huán)境的整體認 識，了解項目開發(fā)整體戰(zhàn)略。第二天

6、? 內(nèi)容：項目詳細情況簡介，包括項目的規(guī)劃數(shù)據(jù)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 商業(yè)產(chǎn)品定位，商業(yè)分層業(yè)種布局，內(nèi)部購物消費環(huán)境，單位 面積、租售區(qū)域劃分、人流組織，住宅物業(yè)產(chǎn)品特征、銷售抗 性、周邊個案特征。? 目的：熟悉項目的產(chǎn)品特征。第三第十天? 內(nèi)容：周邊物業(yè)市場調(diào)查，分商業(yè)和住宅，各占一天，并寫出 市調(diào)報告。? 目的：熟悉項目周邊商業(yè)環(huán)境和樓市現(xiàn)狀。第天? 內(nèi)容：銷售人員應(yīng)具備的條件，案場銷售人員行為規(guī)范，接待流程、人員職責(zé)和案場管理培訓(xùn)? 目的 ：規(guī)范案場運作，明確銷售人員職責(zé)。第 十 二 第 十 四 天? 內(nèi)容 ：案場接待技巧培訓(xùn)。如何掌握買家心理，回答客戶提問。? 目的 ：讓銷售人員掌握銷售技巧，

7、提高成交率。第十五天? 內(nèi)容 ：房 產(chǎn)專業(yè)知識培訓(xùn)，包括商業(yè)和住宅物業(yè)標準預(yù)售合同 解釋，按 揭貸款，權(quán)證辦理，相關(guān)稅費等具體辦理流程及相關(guān) 資料準備。? 目的 ：熟悉業(yè)務(wù)知識。第十六天? 內(nèi)容 ：專案對 本案形象 定位，營銷 理念，廣 告表 達及 訴求 主題、 賣點闡述進行整合講解。? 目的 ： 讓業(yè) 務(wù)員 對本 案的 總體 推廣 策略 有所 把握 。第 十 七 第 十 八 天實戰(zhàn)模擬演習(xí)，綜合考評驗收。第 十 九 第 二 十 天 綜合模擬演習(xí)中出現(xiàn)的問題，提出項目具體銷售中應(yīng)把握的重點 問題，進行項目針對性問題培訓(xùn)。三、案場工作規(guī)范1、行為規(guī)范工作態(tài)度?服從上司一一切實服從上司的工作安排和

8、調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延， 拒絕或終止工作。?嚴于職守一一員工按時上下班，不得遲到，早退或曠工，必須按值班表當(dāng)值， 個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得專案經(jīng)理同意，同時交納調(diào)休 單。? 正直誠實必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德 的行為。? 勤勉負責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責(zé)、 精益求精。服務(wù)態(tài)度? 友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。? 禮貌一一任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語。? 熱情工作中應(yīng)主動為客戶著想? 耐心對客戶的要求 應(yīng)認真、耐心的聆聽，并耐心地介紹， 解釋。儀容儀表員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊干凈，無污跡和明 顯皺褶；扣好鈕扣

9、，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不 得有過多物品；皮 鞋要保持干凈、光 亮； 女員工穿肉色絲襪。男 員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度， 不留胡須，每天要修臉，女員工上班前要梳理整齊，切忌濃妝艷 抹，不許紋眉，可化淡妝不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、 戒指之外的飾物，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 員工上班前不得吃異味食物。在對客戶服務(wù)時，不 得流露出 厭煩、 冷淡、憤 怒、僵 硬、緊 張和恐懼的表情，要 友好熱情、精 神飽滿、 風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。舉止? 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。? 坐姿 輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太

10、大引起椅子亂動發(fā)出響聲。 接待 客人 時座 在 座椅 的三 分之 一或 三分 之二 之間 ，不得 靠 依椅 背 。女 員 工 落 座 時 ，應(yīng) 用 兩 手 將 裙 子 向 前 輕 攏 ，以 免 坐 皺 或 顯 出不雅。聽 客人講話時，上身微微前傾，不 可東張西望或顯得 心不在焉。兩 手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或擺 弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。 工作時不得照鏡子、涂 口紅等；不得將任何物件夾在腋下；不 得隨地吐痰及亂丟雜物。交談與人交談時，必須保持衣著整潔。應(yīng)用親和的目光注視對方， 面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 與人交談時，不可整理衣

11、著、頭發(fā)、看表等。在售樓處內(nèi)不得大聲說話或手舞足蹈。講話時，應(yīng) 禮貌用語，不 講粗言穢語或使用污辱性的語言。稱 呼客 人時 ，要 用 “先 生”、“小 姐或 女士 ”。其他要求上班時間不得吃零食或在非吸煙區(qū)吸煙（任何營業(yè)員在售僂處范 圍不 允許 吸煙 ）， 不 得高 聲喧 嘩、 聊天 。禁止索取非法利益，保守公司經(jīng)營秘密，不得超越本職務(wù)職權(quán)范 圍開展工作。2、業(yè)務(wù)規(guī)范電話接聽 接聽 注意 禮貌 用語 ，并 統(tǒng)一 說辭 ：“您 好， 這里 是* ”。 電話由當(dāng)天值日營業(yè)員負責(zé)接聽，并登記在現(xiàn)場日志上。 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度，不提倡在電話中長時間解 答而應(yīng)引導(dǎo)來電者到現(xiàn)場咨詢。 對電話

12、中詢問銷控，接聽者須婉言拒絕回答。條件允許時，來電盡量留電話號碼，對于“市調(diào)或其他身份不清 者”，回 答需 謹慎 。若客戶來電找某位營業(yè)員，而其正在接待客戶時，決不允許讓該 營業(yè)員接聽電話。對于收集的客戶名單需在第一時間內(nèi)電話拜訪。 廣告期間要盡量詳細記錄來電者詢問的內(nèi)容，盡量留下電話號碼 并做好統(tǒng)計工作。現(xiàn)場接待? 銷售人員分 2 組，每組若干人。? 每天安排值日 銷售人員一名，值日銷售人員職責(zé)：1) 打掃衛(wèi)生(桌面清理，地板清掃，倒 垃圾袋，并督促其他銷售人員在接待完客戶后的桌面清理和歸位桌椅)2) 填 寫銷 售日 記， 做會 議記 錄3) 需提早五分 鐘到案場，并協(xié)助專案負責(zé)人監(jiān)督 銷售

13、人 員的出勤情況，如值班人員無故發(fā)生遲到或早退情況，則罰款 加倍。4) 收集每天銷 售人員之來訪客戶記錄并交于專案經(jīng)理及時歸 檔。? 現(xiàn)場設(shè)接待臺，當(dāng) 值接待銷售人員應(yīng)站立在接待臺前，非緊急 情況不得離開接待區(qū)域，如要離開需經(jīng)主管同意并找人代替。? 秩序 ：輪 值接 待 的人 員站 立于 正門 口， 依秩 序接 待， 若 30 分 鐘內(nèi)無人來訪則換下一位，不得時間未到擅自離崗。1) 一旦發(fā)現(xiàn)有 來訪客人，當(dāng)值接待人員應(yīng)立即起身熱情相迎 并講“ 歡迎 光臨”。先 詢問客戶是否第一次來 ，如不是則詢 問是現(xiàn)場哪位同事接待過或有過聯(lián)絡(luò)。2) 對初訪的客人需先引導(dǎo)到模型前，雙手遞上資料，并 耐心、 細

14、致介紹。(按下列順序介紹)介紹項目范圍、具體位置、周邊交通情況，突出項目 的地段價值優(yōu)勢。介紹項目為規(guī)模化住區(qū)、住宅建筑風(fēng)格、景觀規(guī)劃、 產(chǎn)品戶型特色等。物業(yè)配套管理、可售范圍、交付日期等。 了解客戶需求。注 意 事 項 ： 模 型 前 介 紹 時 間 不 宜 過 長 ， 一 般 控 制 在 3-5 分 鐘左右。介紹時雙手不得插在褲袋內(nèi)、不得抱胸、叉腰、 或 依靠 在模 型邊 、用 禮貌 用語 接待 ，與 客戶 交流語 速柔緩、聲音不要過大3) 引 導(dǎo)客 戶到 洽談 桌旁 入座 。 ( 按下列 順 序介紹 )通過詢問，傾聽，充分了解客戶需求。針對客戶的意向和預(yù)算，推薦合適的樓層與面積的住 宅或

15、商鋪。具體介紹每個套型的特點、價格。 介紹購買本項目的優(yōu)惠內(nèi)容或促銷優(yōu)惠方式。4) 如客戶需看 現(xiàn)場要請其登記，如客戶愿意登記則視接待成 功，該銷售人員需在客戶登記薄上簽上自己姓名；如客戶 不愿登記，則該銷售人員可再接待一次客戶；對再訪的客 人引導(dǎo)入座后安排給以前接待之同事，如該同事不在，則 先行接待，并在現(xiàn)場日記表“老客戶接待”欄注明標記， 如因接待此類客戶喪失正常接待機會的話 ，可再接待一次。 對非客戶則問明來訪原因，進行禮貌性疏導(dǎo)。上述工作由 當(dāng)天值日營業(yè)員負責(zé)監(jiān)督，有爭議時需立即向案場經(jīng)理報 告。5) 帶 客 戶 看 房 ； 帶 看 前 先 確 定 路 線 ， 要 做 到 動 線 通

16、暢 ， 帶 看 時可以介紹項目的整體規(guī)劃、停車場位置、保安系統(tǒng)、各 種功能等。到達后還可以介紹住宅產(chǎn)品的空間、景觀或商 鋪的開間、進深，水、電配套情況、性能等。在客戶看房 后 應(yīng) 盡 量 請 其 返 回 售 樓 處 ，趁 此 多 了 解 客 戶 的 具 體 情 況 ( 比 如居住或經(jīng)營區(qū)域、購房原因、職業(yè)愛好、對本項目的評 價和主要的抗性等) ，并確定好下次再訪的時間。如客戶有 意 向 ，應(yīng)“ 逼 定 ”；介 紹 下 定 流 程 ，運 用 逼 定 技 巧 ，突 出 本 案熱銷。6) 當(dāng)客戶結(jié)束 訪問離開時，負責(zé)接待的 銷售人員須將客戶送 至大門口。如客戶還未離開案場時不得自行其事。7) 當(dāng)客戶

17、離開 案場后，負責(zé)接待的銷售 人員需立即返回洽談 桌，歸位桌椅，清理桌面，并根據(jù)對客戶的了解詳細、準 確地填寫初次來訪客戶記錄。銷售人員銷講手冊應(yīng)隨身攜 帶或妥善放置，不得隨便放在洽談桌上。不得給客戶隨意 翻閱，不得擅自借用他人銷講手冊，下班后應(yīng)將銷講手冊 放于指定地點。電話回訪1) 隔 二、 三天 ，對 來訪 客戶 進 行電 話回 訪。2) 通過與客戶交談了解抗性，并尋找解決方 案。3) 力 邀客 戶再 次來 訪。4) 將 回訪 情況 登記 在案 。下定如有客戶簽定認購書、補足定金、退定等情況，負責(zé)辦理的銷售 人員需按規(guī)定程序向主管負責(zé)人提出申請，待批示同意后方可辦 理。辦理完畢后須將收到的

18、定金、補足定金等現(xiàn)金及時交于主管或發(fā) 展商指定財務(wù)人員同時向客戶開具收據(jù)，并由經(jīng)手 人員簽字認可， 收取的現(xiàn)金業(yè)務(wù)員不可私自保管。在簽定認購書時，業(yè)務(wù)員有義務(wù)督促客戶在約定期 限內(nèi)完成簽約， 同時 該成 交業(yè) 務(wù)員 須做 好簽 約前 相 關(guān)準備 （ 如前 期款 方面 、合 同 文 本解釋、按揭文件準備、時間確認等工作）。 如客戶發(fā)生退定事宜，原則上需由認購人本人憑認購書正本親自 辦理方可，并 需填寫“ 退房申請”，寫 明退房原因后由有關(guān)銷 售人 員簽名后提交專案主管，由專案經(jīng)理報請發(fā)展商決定并匯報銷售 經(jīng)理。 若認購人本人不能親自辦理，其委托代理人須憑認購書正本、認 購人委托授權(quán)書、代理人身份

19、證加簽名作留底辦理。銷售人員如 有違反上述規(guī)范者，由此造成的后果有其自負，如是專案負責(zé)人 失責(zé)，則應(yīng)負連帶責(zé)任。成交1）銷售人 員應(yīng)按規(guī)定報價及折扣報于客戶，不可擅自降價或改變 合約內(nèi)容 ，若客戶提出特殊的折扣及其它特殊要求，銷 售人員 需向 專案 經(jīng)理 提 出申 請，專 案經(jīng) 理須 得到 發(fā)展 商有 關(guān)負 責(zé) 人書 面確認并報銷售經(jīng)理后方可辦理。任何銷售人 員或主管未經(jīng)其 上級或發(fā)展商負責(zé)人書面確認而擅自以超出所授權(quán)范圍之外 的銷 售條 件簽 署 認購 書，由 此造 成賠 償責(zé) 任及 經(jīng)濟 損失 均 由當(dāng) 事人自行承擔(dān)。2) 有關(guān)銷 售人 員原則上應(yīng)陪同客戶簽約，簽 完約后需在“簽約確 認書

20、”上簽名確認并及時填 寫成交報告，成交報告填寫需詳細、 準確，不可缺填一欄。3) 成交 的單 位由 項 目銷 售主 管及 時進 行銷 控，并 第一 時間 通 知所 有案場 銷售人 員。4) 銷售人 員不得用欺騙、誘導(dǎo)等不合理途徑，爭搶其他 銷售人員 之客戶，如發(fā)生此類情況，經(jīng)項目主管核實后，其成交無效， 并報 請公 司記 過 處分 ，情況 嚴重 或?qū)?教不 改者 調(diào)離 案場 或 作辭 退處理。如 發(fā)生成交客戶上的分歧，需報請主管處理，對 主管 的處理意見必須嚴格執(zhí)行和服從。會議制度1) 案場必須堅持早(晚) 會制度，以便核對銷控、傳達各種指令并 做好會議記錄。2) 各案場每周需召開全部銷售人員

21、例會，總 結(jié)一周工作，明確下 周工作目標，同 時檢查一周以來各營業(yè)員表格填寫，匯總成交 報告、銷售人員周報并做好會議記錄。3）專案 經(jīng)理 定期 召 集案 場銷 售代 表 召開項 目研 討會 ，提出 合 理性 建議，必要時可邀請發(fā)展商有關(guān)人員參加。銷售報表銷售報 表旨 在讓 每一 個 銷售 環(huán)節(jié) 的作 業(yè)行 為更 為具 體化 、數(shù) 據(jù)化，并 據(jù)此進行管理控制的量化執(zhí)行，而 且也是營銷策略導(dǎo)向 、廣告企劃的 重要參考依據(jù)。表 1：客 戶 初次來訪 記錄。用 于與 客戶 第一 次接 觸后 用 ，由營 業(yè) 員填 寫，由專案經(jīng)理上報。表 2：周 邊 競爭個案 調(diào)查表。市調(diào) 之用 ，由 銷售 人員 填 寫， 由專 案經(jīng) 理歸檔。表 3：初 次 來訪客戶 登記表。