南財網(wǎng)絡(luò)教育客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、在線練習(xí)B、客戶溝通手段（如電話、客戶關(guān)系管理1總分：100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、客戶關(guān)系管理是在觀念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機制所進行的特定商業(yè)活動，包括（）開發(fā)、維系、挽救。（正確答案：A,答題答案：）HH n IOA、客戶關(guān)系B、客戶C、市場D、產(chǎn)品2、 客戶關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶關(guān)系的開發(fā)、維系和（）。（正確答案：B,答題答案：）ccCCA、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預(yù)警3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（）。（正確答案：D,答題答案：）傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶抱怨處理4、

2、部門級CRM的基本功能不包括（）（正確答案：D,答題答案：）A、銷售自動化CB、營銷自動化C、服務(wù)自動化D、集成多種接觸渠道A、對銷售、營銷和客戶服務(wù)等三個部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動化5、 （）屬于企業(yè)級CRM的功能。（正確答案：A,答題答案：） A、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成B、業(yè)務(wù)過程的工作流管理囚 C、集成多種接觸渠道曰 D、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘6、 屬于協(xié)同級CRM的功能是（）（正確答案：C,答題答案：）廠 I（7cVA、營銷自動化B、服務(wù)自動化C、商業(yè)智能D、銷售自動化7、 客戶的滿意度和忠誠度在客戶關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（）（正確答案：D,答題答案：）r IgqqA、各不相同B、完全相同C、

3、可能相同 A D、不完全相同8、 隨著客戶關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。（正確答案：A,答題答案：）0OBQA、增加B、減少C、不確定性變化D、先增后減二、多項選擇題1、企業(yè)管理好客戶關(guān)系具有重要的意義，包括（）。（正確答案：ABCDEF,答題答案：）A、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本B、降低企業(yè)與客戶的交易成本C、帶來源源不斷的利潤D、促進增量購買和交叉購買E、提高客戶的滿意度與忠誠度F、整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源2、（）屬于企業(yè)級功能。（正確答案：C,答題答案：）口 A、集成多種接觸渠道B、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘C、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成D、業(yè)務(wù)過 程的工作流管理3、 在技術(shù)上，

4、全面的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，表現(xiàn)為如下幾大功能子系統(tǒng)（）。（正確答案：ABCD,答題答案：）口 A、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng) L B、客戶協(xié)作管理子系統(tǒng)口 C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)口 D、應(yīng)用集成子系統(tǒng)4、 客戶關(guān)系管理的根本目標應(yīng)該是（）（正確答案：D,答題答案：）口 A、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶 B、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本口 C、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度叮 D、社會、客戶、企業(yè)利益的統(tǒng)一5、CRM的主要任務(wù)包括（）。（正確答案：ACDE,答題答案：）A、檔案管理與客戶識別B、產(chǎn)品研發(fā)C、市場營銷D、溝通交流E、服務(wù)與抱怨處理6、實際的客戶關(guān)系生

5、命周期有四種模式，即早期流產(chǎn)型、（）。（正確答案：BCD,答題答A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、長久保持型三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對方交往過程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念（正確答案：A,答題答案：）riB pi才A、是B、否2、 為了做好客戶關(guān)系管理，良好的理念、技術(shù)和機制都是必不可少的。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否3、 CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識別階段、方案制訂與實施管理等四個階段（正確答案：A,答題答案：）口 A、是口 B、否4、 隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會隨之增加。（正確答案：B,答題答案：）E CIA、是

6、B、否5、 隨著客戶關(guān)系的發(fā)展， 交易量隨之增加而交易成本隨之減少。（正確答案：A,答題答案：）r廣A、是B、否6、 中途夭折型的客戶關(guān)系生命周期模式是指在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期前期就結(jié)束了關(guān)系。（正確答案：B,答題答案：）Cl rA、是B、否7、客戶終身價值與客戶滿意度成正比。（正確答案：B,答題答案：）口 A、是口 B、否A,8、 客戶對企業(yè)的利潤貢獻不僅表現(xiàn)在其自身消費，還表現(xiàn)在口碑效應(yīng)上。（正確答案:答題答案：）q日ri才A、是B、否9、 客戶終身價值與客戶忠誠度成正比（正確答案：B,答題答案：）n rA、是B、否10、顧客事件預(yù)測法（定義式）雖然準確地反映了客戶終身價值的內(nèi)涵，卻無法準確地

7、運用于實際。（正確答案：A,答題答案：）q nA、是B、否11、 客戶對企業(yè)的利潤貢獻只表現(xiàn)在其自身消費。（正確答案：B,答題答案：）A、是B、否在線練習(xí)客戶關(guān)系管理2總分：100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、用DWYER法準確地反映某客戶終身價值，前提是（）。（正確答案：C,答題答案：）A、完備的原始數(shù)據(jù)B、精確地計算C、恰當?shù)胤纸M D、小組成員相對穩(wěn)定2、按貢獻大小，現(xiàn)實客戶又可分為鉆石級客戶、重點客戶、（）、爛戶（正確答案：D,答題答案：） A、目標客戶 門 B、流失客戶目 C、休眠客戶D、有待發(fā)展的客戶3、按客戶購買行為的不同將客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實客戶、（）。（正確

8、答案:B,答題答案：）A、開發(fā)期的客戶B、流失客戶C、初次購買者D、重復(fù)購買者4、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。（正確答案：C,答題答案：）A、硬件質(zhì)量B、軟件質(zhì)量C、企業(yè)印象D、感知質(zhì)量5、轉(zhuǎn)換成本是指當客戶從（）轉(zhuǎn)向（）時所發(fā)生的一次性成本。（正確答案：B,答題答案：）.1jFXlI JttdA、一個產(chǎn)品，另一個產(chǎn)品B、一個供應(yīng)商，另一個供應(yīng)商C、一項服務(wù)，另一項服務(wù)D、一個關(guān)系時期，另一個關(guān)系時期6、 如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競爭壁壘容易穿越，流失（）發(fā)生，挽救也（）成功。（正確答案：A,答題答案：）r.iroinA、容易，容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易

9、7、 （）的客戶是容易挽救成功的客戶。（正確答案：B,答題答案：）'A、轉(zhuǎn)換成本大 比 B、轉(zhuǎn)換成本小 比 C、穩(wěn)定期流失客戶雹 D、退化期流失客戶8、 客戶抱怨是（）而造成的。（正確答案：A,答題答案：）IdA、因不滿意B、為了澄清問題和責(zé)任C、為了得到某種補償D、為了促使服務(wù)提供者改進服務(wù)二、多項選擇題1、 客戶關(guān)系生命周期可分為（）等幾個階段（正確答案：ABCD,答題答案：）A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期2、 客戶可分為潛在客戶、預(yù)期客戶、（）（正確答案：ABCD,答題答案：）口 A、現(xiàn)實客戶B、目標客戶口 C、流失客戶D、休眠客戶 L E、流失預(yù)警與挽救3、 營銷導(dǎo)向

10、的開發(fā)策略是指企業(yè)通過適當?shù)模ǎ┑仁侄螌⒛繕丝蛻艉皖A(yù)期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。（正確答案：ABCD,答題答案：）廠 A、產(chǎn)品廠 B、價格廠 C、渠道廠 D、促銷）的期望。（正確答案:4、阿基B卡羅的企業(yè)社會責(zé)任是社會在一定時期對企業(yè)提出的（ABCD,答題答案：）A、經(jīng)濟口 B、法律口 c、道德 d、慈善5、客戶流失的原因可分為（）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、客戶自然消亡 =B、需求變化C、客戶趨利口 D、客戶不滿意6、對于客戶流失，我們應(yīng)該認識到（）。（正確答案：ABCD,答題答案：）A、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響B(tài)、有些客戶流失是不可避免的C、流失客戶有被挽回的可能D、對不同級別客

11、戶的流失采取不同的態(tài)度E、理論上講任何一個客戶的流失都 是可以避免的三、判斷題1、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒有提出新的變量,卻對原有影響因素進行了深入地分析。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否2、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測量。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否3、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是引入了影響的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度）（正確答案：A,答題答案4、客戶滿意度測定的一般方法是綜合評價法。（正確答案：A,答題答案:CL)A、是二 B、否 A、是目B、否5、提

12、高客戶轉(zhuǎn)換成本,可以提高客戶滿意度（正確答案：B,答題答案：） A、是旦B、否6、提高客戶轉(zhuǎn)換成本,可以提高客戶忠誠度。（正確答案：A,答題答案:A、是B、否7、提高客戶轉(zhuǎn)換成本,可以提高客戶滿意度。（正確答案：B,答題答案:A、是B、否8、客戶終身價值與客戶忠誠度成正比。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否（正確答案:9、對于因趨利而流失的客戶， 企業(yè)任何的挽救行動都是徒勞的，故非挽救對象。B,答題答案：）口 A、是B、否10、 滿意的客戶仍可能會流失，忠誠客戶則不會流失。（正確答案：B,答題答案：）A、是三 B、否11、 因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對

13、象。（正確答案：A,答題答案：）r rA、是B、否在線練習(xí)客戶關(guān)系管理2總分：100考試時間：100分鐘、單項選擇題1、 用DWYER法準確地反映某客戶終身價值，前提是（）。（正確答案：C,答題答案：）n廠e/A、完備的原始數(shù)據(jù)B、精確地計算C、恰當?shù)胤纸MD、小組成員相對穩(wěn)定2、按貢獻大小，現(xiàn)實客戶又可分為鉆石級客戶、重點客戶、（）、爛戶（正確答案：D,答題答案：）口 A、目標客戶旦 B、流失客戶旦 C、休眠客戶二I D、有待發(fā)展的客戶）。（正確答案:3、按客戶購買行為的不同將客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實客戶、（B,答題答案：）口 A、開發(fā)期的客戶J B、流失客戶C、初次購買者土 D、重復(fù)

14、購買者4、 挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。（正確答案：C,答題答案：）廠L廠7廠A、硬件質(zhì)量B、軟件質(zhì)量 匸 C、企業(yè)印象 d D、感知質(zhì)量5、 轉(zhuǎn)換成本是指當客戶從 （）轉(zhuǎn)向（）時所發(fā)生的一次性成本。（正確答案：B,答題答案：）r IclCCA、一個產(chǎn)品，另一個產(chǎn)品B、一個供應(yīng)商，另一個供應(yīng)商C、一項服務(wù)，另一項服務(wù)D、一個關(guān)系時期，另一個關(guān)系時期6、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競爭壁壘容易穿越，流失（）發(fā)生，挽救也（）成功。（正確答案：A,答題答案：）A、容易，容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易7、（）的客戶是容易挽救成功的客戶。（正確答案：B,答題答案：）A、轉(zhuǎn)

15、換成本大B、轉(zhuǎn)換成本小C、穩(wěn)定期流失客戶退化期流失客戶8、客戶抱怨是（）而造成的。（正確答案：A,答題答案：）口 A、因不滿意蘭B、為了澄清問題和責(zé)任蘭C、為了得到某種補償-D、為了促使服務(wù)提供者改進服務(wù)二、多項選擇題客戶關(guān)系生命周期可分為（）等幾個階段（正確答案：ABCD,答題答案：）A、考察期二 B、形成期匚 C、穩(wěn)定期口 D、退化期客戶可分為潛在客戶、預(yù)期客戶、（）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、現(xiàn)實客戶 =B、目標客戶C、流失客戶 D、休眠客戶 -E、流失預(yù)警與挽救3、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是指企業(yè)通過適當?shù)模ǎ┑仁侄螌⒛繕丝蛻艉皖A(yù)期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。（正確答案：ABCD,答題答案：

16、）廠廠廠InA、產(chǎn)品B、價格 C、渠道D、促銷）的期望。（正確答案:4、阿基B卡羅的企業(yè)社會責(zé)任是社會在一定時期對企業(yè)提出的（ABCD,答題答案：）A、經(jīng)濟口 B、法律C、道德口 D、慈善5、客戶流失的原因可分為）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、客戶自然消亡B、需求變化C、客戶趨利D、客戶不滿意6、對于客戶流失，我們應(yīng)該認識到（）。（正確答案：ABCD,答題答案：）A、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響B(tài)、有些客戶流失是不可避免的 二 C、流失客戶有被挽回的可能D、對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度E、理論上講任何一個客戶的流失都是可以避免的三、判斷題1、 歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒有提

17、出新的變量，卻對原有影響因素進行了深入地分析。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否2、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測量。（正確答案：A,答題答案：）n nA、是B、否3、 在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是引入了影響CL的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度）（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否4、 客戶滿意度測定的一般方法是綜合評價法。（正確答案：A,答題答案：）01B Cl才A、是B、否5、 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度（正確答案：B,答題答案：）B、否6、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可

18、以提高客戶忠誠度。（正確答案：A,答題答案：）口 A、是目 B、否7、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度。（正確答案：B,答題答案：）Q A、是口 B、否8、客戶終身價值與客戶忠誠度成正比。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否9、對于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動都是徒勞的，故非挽救對象。（正確答案:B,答題答案：）n nA、是B、否10、 滿意的客戶仍可能會流失，忠誠客戶則不會流失。（正確答案：B,答題答案：）rj rA、是B、否11、 因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。（正確答案：A,答題答案：）c rA、是B、否在線練習(xí)客戶關(guān)系管理3總分：

19、100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、 客戶滿意與客戶忠誠的一個區(qū)別是（）（正確答案：C,答題答案：）ccccA、有無受到特別對待B、重購與推薦C、態(tài)度與行為D、有無進行過抱怨2、 挽救工作面臨的三大決策問題是（）。（正確答案：C,答題答案：）bocicA、流失機理B、預(yù)警系統(tǒng)C、是否挽救D、流失概率（正確3、麥肯錫按客戶忠誠度將客戶分為六類，其中，（）客戶的忠誠度是相對較高的。答案：C,答題答案：）A、生活方式改變型B、分析比較型C、感情型慣性型4、成長期流失的客戶（）。（正確答案：A,答題答案：）A、要挽救B、一般不要挽救C、不確定D、根據(jù)其市場前景口 A、流失機理旦B、客戶未利用價

20、值的大小C、流失類型口 D、挽救成功的可能性6、增加挽救費用（）帶來終身價值的增加。（正確答案：A,答題答案：）A、不一定能B、一定能C、無法 D、有利于7、對于可挽救的客戶，增加挽救費用（）提高成功挽救的可能性（正確答案：D,答題答案：）A、不一定能B、一定能C、無法口 D、有利于8、（）是可用于客戶識別的統(tǒng)計學(xué)方法。（正確答案：B,答題答案：） A、總量指標口 B、綜合指標法C、時間序列法D、7P分析法二、多項選擇題擬定挽救方案的基本原則包括（）（正確答案：ABC,答題答案：）C、根據(jù)其行為偏好A、要針對其流失原因而采取相應(yīng)的措施B、不超過上限的挽救費用D、根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)在市場

21、開發(fā)過程中要遵守倫理準則的理由是（）。（正確答案：ABCD,答題答案：）A、企業(yè)是社會一分子B、企業(yè)對社會有廣泛的影響力C、市場機制有缺陷D、法律有局限性 A、延長生命周期，比滿意更能確保長久收益 B、提高錢包份額，增長收入 C、口碑效應(yīng)，獲得新客戶D、提供特別服務(wù)，獲得溢價收益E、節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本F、利于交叉銷售4、 重要客戶指那些對企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（）（正確答案：AC,答題答案：）廠 A、大客戶廠 B、容易流失的客戶廠 C、忠誠客戶廠 D、潛在客戶5、 客戶識別（）。（正確答案：ABCD,答題答案：）口 A、是制訂并實施一對一營銷策略的前提 B、是客

22、戶流失預(yù)警體系的要素 匚 C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶D、有利于更好了解目標客戶，準確市場定位6、客戶識別的方法主要包括（）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)B、決策樹C、關(guān)聯(lián)規(guī)則口 D、統(tǒng)計分組法及綜合指標法三、判斷題1、因自然消亡、需求變化而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。（正確答案：B,答題答案：）bl fclA、是B、否3、 因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。（正確答案:A,答題答案：） A、是日B、否4、 錢包份額是指某企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某顧客該類消費總支出的百分比。（正確答案:A,答題答案：）廣 A、是"

23、B、否5、 即使是大客戶，其挽救費用也不能超過其上限值。（正確答案：A,答題答案：）n rA、是B、否6、 DWYER方法只能計算一類客戶平均的終身價值。（正確答案：A,答題答案：）口 A、是口 B、否（正確答案：A,7、某客戶對某品牌的錢包份額越高，則該客戶對該品牌的忠誠度就越高。答題答案：）A、是B、否8、客戶滿意度是指因產(chǎn)品可感知性能與他所期望性能之間的比較而產(chǎn)生的愉悅或失望狀態(tài)（正確答案：A,答題答案：）A、是遼B、否9、狹義的客戶終身價值是指在整個客戶關(guān)系生命周期里因客戶自身消費而提供的凈利潤現(xiàn)值。（正確答案：A,答題答案：）a、是廠B、否10、客戶關(guān)系生命周期是指從某客戶欲對企業(yè)進

24、行了解或企業(yè)欲對某客戶進行開發(fā)時起，到該客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時間段。（正確答案：A,答題答案：）r.|BCl才A、是B、否11、 如果對本企業(yè)的產(chǎn)品沒有需求，該對象就不是目標客戶。（正確答案：A,答題答案：）A、是B、否在線練習(xí)客戶關(guān)系管理4總分：100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、反映客戶行為差異性的綜合指標，必須以（）為前提。（正確答案：C,答題答案：）A、聚類分析 旦 B、統(tǒng)計分組C、統(tǒng)計分組或聚類分析-D、充分多的數(shù)據(jù)）。2、客戶關(guān)系管理研究的三大內(nèi)容就是如何建立客戶關(guān)系，如何維系客戶關(guān)系，以及（正確答案：D,答題答案：）A、如何管理客戶滿意B、如何管理客戶忠誠C

25、、如何管理客戶抱怨D、如何恢復(fù)客戶關(guān)系（正3、客戶識別是指運用（）對客戶的心理特征、行為特征及其影響所進行的解析過程。確答案：A,答題答案：）A、統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)B、統(tǒng)計學(xué)方法C、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)D、歸納方法4、客戶價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和（）。（正確答案：B,答題答案：）A、功能價值B、形象價值C、品牌價值D、質(zhì)量價值5、客戶關(guān)系建立的目標就是要讓（）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動。（正確答案：A,答題答案：）A、潛在客戶和目標客戶rB、目標客戶C、潛在客戶D、預(yù)期客戶6、對初次購買者的管理策略主要是（）。（正確答案：B,答題答案：）errA、增加廣告B、購買獎勵C、合作伙伴戰(zhàn)略D

26、、推出新產(chǎn)品7、 客戶的價值來源主要有自己購買、聚客效應(yīng)、信息價值和（）。（正確答案：A,答題答案：）rirtirrA、口碑效應(yīng)B、多次購買C、習(xí)慣購買D、理性購買8、 忠誠客戶來源于重復(fù)購買者，重復(fù)購買者來源于（）。（正確答案：D,答題答案：）7 A、潛在客戶和目標客戶B、目標客戶 a C、潛在客戶 D、初次購買者二、多項選擇題1、客戶溝通的內(nèi)容包括（）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、信息溝通B、情感溝通C、理念溝通D、意見溝通2、客戶與企業(yè)溝通的途徑包括（）（正確答案：ABCD,答題答案：）A、開通免費投訴電話B、網(wǎng)上投訴C、設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡D、電子郵件3、

27、企業(yè)與客戶溝通的途徑主要包括（）（正確答案：ABCDEF,答題答案：）A、通過業(yè)務(wù)人員B、通過活動C、通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等通過廣告E、通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物F、通過包裝4、客戶關(guān)系建立需要經(jīng)過三個階段，即（）。（正確答案：ABC,答題答案：）0nrA、識別環(huán)節(jié)B、選擇環(huán)節(jié)C、開發(fā)環(huán)節(jié)D、溝通環(huán)節(jié)5、 客戶關(guān)系管理研究的三大內(nèi)容就是（）。（正確答案：ABD,答題答案：）口 A、如何建立客戶關(guān)系B、如何維系客戶關(guān)系 C、如何提高運營管理水平口 D、如何恢復(fù)客戶關(guān)系6、 對重復(fù)購買者的管理策略主要是（）。（正確答案：ACD,答題答案：）廠 A、合作伙伴戰(zhàn)略廠 B、推出

28、新產(chǎn)品廠 C、聽取意見廠 D、特殊對待7、客戶關(guān)系維系需要經(jīng)過客戶信息收集、（ ）等環(huán)節(jié)。（正確答案：ABCD,答題答案：）口廠A、客戶分級B、客戶溝通C、客戶滿意D、客戶忠誠三、判斷題1、有可能購買自己產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，就是目標客戶。（正確答案：B,答題答案：）Cl oA、是B、否2、客戶流失的原因可分為客戶自然消亡、需求變化、客戶趨利、客戶不滿意。（正確答案:A,答題答案：）CI日氐I才A、是B、否（正確答案：A,答題答案：）rB、否3、客戶關(guān)系價值是指企業(yè)與客戶建立的關(guān)系而帶給企業(yè)的利益4、企業(yè)為了獲得忠誠客戶，必須對初次購買者進行有效管理。（正確答案：B,答題答案：）A、是B、否5、客

29、戶關(guān)系建立需要經(jīng)過三個階段，即識別環(huán)節(jié)，選擇環(huán)節(jié)，開發(fā)環(huán)節(jié)（正確答案：A,答題答案：） A、是目B、否6、客戶關(guān)系建立的目標就是要讓潛在客戶和目標客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。（正確答案：A,答題答案：）B、否7、會抱怨的客戶不一定是好客戶。（正確答案：B,答題答案：）B、否8、大客戶不一定是好客戶。（正確答案：A,答題答案：）B、否9、選擇正確客戶進行開發(fā)是企業(yè)忠誠度有效管理的一個前提。（正確答案：A,答題答案：）（正確答案：B,答題答案：）10、先有企業(yè)形象的恰當定位，然后才確定企業(yè)的目標客戶口 A、是旦B、否11、好客戶是指能帶來利潤的客戶。（正確答案：A,

30、答題答案：）A、是直B、否在線練習(xí)客戶關(guān)系管理5總分：100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、 在那些沒有購買意愿或（）的非客戶身上花時間精力，有損于企業(yè)利潤。（正確答案：A,答題答案：）soneA、沒有購買能力B、沒有決策權(quán)C、不了解企業(yè)D、未接觸過2、 80/20/30 定律是說20%的（）創(chuàng)造了 80%的（），但其中一半利潤被底部30%的非客戶消耗掉了。（正確答案：A,答題答案：）00151IQA、客戶、利潤B、利潤、客戶C、頂級客戶、價值D、價值、頂級客戶3、 所有消費者不能全都成為某企業(yè)客戶的主要原因是需求的差異性和（）。（正確答案：C,答題答案：）A、生產(chǎn)能力旦 B、競爭日 C

31、、資源限制 日D、市場信息4、對于沒有升級潛力的客戶，可用管理策略是（）。（正確答案：D,答題答案：）成本A、增加品種口 B、集中優(yōu)勢資源服務(wù)C、增進感情交流D、提高服務(wù)價格，降低服務(wù)企業(yè)對客戶進行分級的主要依據(jù)是（）。（正確答案：A,答題答案：）r-ic(“rA、購買金額或利潤B、提供的利潤c、購買金額D、是否活躍有效管理客戶忠誠度的一個前提就是（）。（正確答案：B,答題答案：）A、經(jīng)常地拜訪客戶B、選擇了正確客戶C、高品質(zhì)的產(chǎn)品D、良好的供應(yīng)商客戶關(guān)系管理的一項基礎(chǔ)工作就是（）。（正確答案：C,答題答案：）A、建立專門機構(gòu)B、應(yīng)用軟件亠充分的客戶信息D、呼叫中心企業(yè)應(yīng)該重視客戶投訴的主要理由是（）。（正確答案：B,答題答案：）rjrA、他會增加購買B、他很可能是忠誠客戶C、他一定會提供重要信息D、他很可能會轉(zhuǎn)向競爭對手9、當面接待客戶投訴過