康隆木業(yè)公司營業(yè)代表培訓

1、康隆木業(yè)公司營業(yè)(門市)代表培訓(1)豐碩方程式地板營業(yè)代表培訓康隆木業(yè)市場地板部營業(yè)代表培訓營業(yè)代表是專賣店的靈魂中心， 營業(yè)代表水 平的高低影響到企業(yè)的整體形象。 一名優(yōu)秀的營 業(yè)代表必須學會掌握顧客心理， 并能針對不同的 顧客運用不同的營銷藝術，這種藝術是文化修 養(yǎng)、語言藝術，操作技能服務熱情的高度統(tǒng)一。因此，營業(yè)代表必須掌握一套科學的銷售方 法，包括顧客的購買心理過程，在顧客心理過程 的不同階段提供相應的知識和服務， 掌握了這一 套科學的銷售方法就等于掌握了接待過程中主 動權，就會行之有效地將一個個潛在的顧客變?yōu)?現(xiàn)實的顧客。一、顧客的購買心理過程： 顧客在購買商品時， 心理變化大致分

2、為八個階 段：1）、注視：顧客如果想買一件產(chǎn)品，他一定 會先“注視”這件商品，當他經(jīng)過專賣 店門口時，被店內(nèi)的色彩、品位、文化 氛圍和陳列的產(chǎn)品所吸引， 然后進入店 內(nèi)，反復觀看， 或者這位顧客走進店內(nèi) 隨意瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的 產(chǎn)品，就會駐足觀看。2）、興趣：有些顧客注視了產(chǎn)品以后，便會 對它產(chǎn)生興趣， 此時他們注意到的部分 包括產(chǎn)品的花色、 光澤、包裝、價格等， 當顧客對一件商品發(fā)生了興趣以后， 他 不僅會以自己注視感情去判斷這件商 品，而且還會加上客觀的條件， 去做合 理的評價。3）、聯(lián)想：顧客如果對一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚 的興趣，他就不會停留在“注視”的階 段，他會產(chǎn)生用手觸摸此

3、件產(chǎn)品的欲 望，繼而會從各個不同的角度去觀察 它，然后會聯(lián)想自己使用這種產(chǎn)品的親 子，把感興趣的商品和自己的日常實際 生活聯(lián)系在一起， 因此，在顧客觸摸產(chǎn) 品時，營業(yè)代表應適度的提高他的想象 力，這也是成功銷售的秘訣之一。4）、欲望：當顧客對某件商品產(chǎn)生了聯(lián)想之 后，他就開始需要這件商品了， 這就是 欲望的產(chǎn)生階段。 但是當他產(chǎn)生了擁有 這件商品的欲望時， 他又會產(chǎn)生一種懷 疑。如：“這件商品對我會不會合適？” “是不是還有比這更好的東西？” 等懷 疑和愿望， 便卻不會立即決定購買， 而 是將心境轉(zhuǎn)入下一個 “比較檢討” 的階 段。5）、比較檢討： 當顧客產(chǎn)生了購買某種產(chǎn)品 的欲望后，就在開始

4、心理比較，權衡“這 款地板放在我的房間好看嗎？顏色協(xié)調(diào) 嗎？”等等，于是顧客會觸摸 ;會詳細看 外觀，甚至會在腦海中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看到過 的同類地板來彼此比較。6）、信心：顧客作足了各類比較，會覺得的 確不錯， 便會對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 顧客的 信心 可能來源于三個因素相信、 信賴 營業(yè)代表，認同店堂形象或者產(chǎn)品形 象，相信產(chǎn)品本身的技術和賣點。7）、行動：所謂行動，對營業(yè)代表來說叫做： “成交”，成交的關鍵在于能不能巧妙 地抓住顧客的購買時機， 如能夠把握住 這個時機，便能很快地把商品銷售出 去。但如果失去了這個機會， 就可能使 原本有希望成交的商品仍滯留在店里。8）、滿足：這里的滿足是一種對于購買

5、到了 稱心的產(chǎn)品和滿足于店內(nèi)店員對他的 親切服務 ,還有一種是商品使用過程中 的滿足感。以上就是顧客購買心理過程的八個階段， 這八 個階段包容了顧客在購買商品時所有的心理過 程。按照整體銷售的取樣調(diào)整查，一般購中高價 位檔次的產(chǎn)品時，顧客的購買心理會復雜，有的 顧客心理甚至會重復某個階段， 但是即使這些特 殊的心理變化過程， 也不會脫離或者超越這八個 階段。因此營業(yè)代表只要了解和掌握了這個八個 階段就等于完全掌握顧客的購買心理。二、相應策略：1）、接待：顧客進店應有禮貌的打招呼，采 用“您好，歡迎光臨！ ”、“是否需要我為您作產(chǎn) 品介紹”等禮貌用語。決不能發(fā)生不理睬顧客或 者熱情過頭，緊跟顧客

6、使顧客不自在等行為。顧客的三種類型：A、閑逛型： 這類顧客只是進來看一看， 滿足 一下好奇心， 根本沒有買東西的打算。 不過， 如果商店的氣氛、裝飾風格能夠吸引他，營 業(yè)店員的態(tài)度也能令他滿意的話，下一次有 需求時就很有可能登門選購。B、一見鐘情型：這類顧客在入店時的最初動 機可能只是閑逛，購買意愿并不強，但遇到 心里滿意的產(chǎn)品時，就會立即購買，此刻， 營業(yè)店員應該找出最適合接近的時機。C 、 胸有成竹型：這種顧客在出門前通常已經(jīng) 列好了購物清單，費用和性能都了解的清清 楚楚，因此在進店以后都表現(xiàn)得氣定神閑。 在遇到這種顧客時營業(yè)店員不宜有太多游 說或者建議的話，以免造成顧客反感。 稱職的門市

7、人員應充分了解上述三種類型 的顧客在日常往來客戶中的大體比例，研究 對于第一、二種類型顧客應該如何加以掌 握，并努力提高第三種顧客對于營業(yè)部門的 印象。2）、等待時機：顧客進門后往往會自行觀看 產(chǎn)品，由于有些款式的價位檔次較高，因此等待 的時間也可能會比較長， 在待機的階段里營業(yè)代 表應隨時作好迎接的準備， 包括應對問題和要求 介紹產(chǎn)品。無論顧客什么時候提出要求都可以提 拱最好的服務。例如顧客如果最近階段（一般在 1 個月內(nèi)）要購 買，那他就會提出一些比較具體的問題，包括花 色品種、耐值、甲醛含量等大眾比較熟知和關心 的問題以及產(chǎn)地、材料、價格和折扣等，營業(yè)員 應在較遠但顧客目光能夠看到的地方

8、等待顧客 的提問或者示意。3）、初步接觸：這是指營業(yè)代表一邊和顧客寒 暄，一邊和顧客進行溝通的行動，從顧客的心理 來說初步接觸的最佳時機是興趣和聯(lián)想之間。 一 般來說，當顧客出現(xiàn)以下舉動時為最佳時機。a、當顧客長時間凝視某一款時： 此時說明他對此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣， 彬彬 有禮的進行適當?shù)拈_場白后 （說話一定要在顧客 能夠看得到的地方， 決不能從顧客的背后突然冒 出一句話來， 驚到而降低購買欲望或者很遠的地 方邊走邊打招呼，這樣都是不禮貌的） 。這樣初 步的接觸既可以引發(fā)話題又可以增加成功的機 率。b、當顧客觸摸產(chǎn)品時：當顧客觸摸產(chǎn)品時， 也表明他對這件產(chǎn)品了濃 厚的興趣，但是，此時的初步接

9、觸并不是顧客一 觸摸就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客 剛觸摸商品時突然說話，不但會驚擾顧客，而且 會使他產(chǎn)生誤會： “原來他在監(jiān)視我”或者“認 為我買不起，所以不讓我摸” 。因此必須把時間 稍微拖一拖再開口說話。 此時不宜說“歡迎光臨” 之類的話，可以視顧客注視、觸摸的部位，做適 當?shù)母淖儯瑏沓醪教岣哳櫩蛯Ξa(chǎn)品的認識度。c、當顧客抬起頭來時：當顧客注視商品一段時間后把頭抬起來，營業(yè) 員應該立即做初步接觸。此時顧客抬頭的原因 有以下情況：一種是想叫營業(yè)代表，詳細了解 產(chǎn)品。第二種原因是對這種產(chǎn)品沒看上，想再 看看別的。第三種原因是決定不買了想要離去。 此時營業(yè)代表應立即上前詢問顧客對豐碩的

10、產(chǎn) 品性能和品牌優(yōu)勢。如果是第二、三種情況營 業(yè)員應誠誠懇地說：“您肯定了解過其它品牌的 地板，那么您覺得這款地板有什么滿意的？” 也許顧客會回心轉(zhuǎn)意，即便要走，大多數(shù)顧客 都會把不滿意的地方說出來。（由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可 以挽留住想要離去的顧客，使他按照營業(yè)代表 的引導，了解和認識產(chǎn)品，促進他的購買，而 且可以傾聽許多顧客不買的理由，為自己以后銷售服務積累寶貴的經(jīng)驗。 ）d、當顧客走入店中東張西望好像要找什么時： 當顧客走入店中東張西望好像在找什么時候， 切記避免過分注視顧客，表面上不能顯得過分 重視，拿出資料針對不同的顧客使用不同的開 場白，此種情況的初步接觸要越自然越好

11、，其 他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自在。4）、揣摩顧客需要：營業(yè)代表在與顧客做初步接觸后，接下來就要 盡快了解揣摩顧客需要，明確顧客家庭哪種款 式，這樣你才能向顧客推薦最適合的地板，迎 合顧客的喜好，幫他做出明智的選擇。揣摩顧客的需要的方法有：A、觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來推測 顧客的需要。（切忌以貌取人）不要憑主觀感覺 去對待顧客，要尊重他的愿望。B、推薦商品法：如果通過觀察法不能準確地把 握顧客的要求，那試一下推薦法，通過向他推 薦一到兩種產(chǎn)品，觀察顧客的反應便可以了解 顧客的愿望。C、詢問法：可以向他提出兩個精心選擇的問題 詢問顧客，以求了解顧客的真實想法，不過這 種詢問需要

12、講究藝術和技巧，它必須有助于營 業(yè)代表達到以下目的、能從顧客那里得到有利 的信息，能密切與顧客感情上的聯(lián)系，能準確 把握顧客的購買動機。D、高效率的營業(yè)代表永磁善于傾聽顧客的意 見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對 你了解顧客的心理很有幫助，同時，顧客對那 些能夠聽取自己意見的營銷代表非常尊重，這 是同顧客之間建立融洽關系十分有效的措施。 營業(yè)代表在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特 別要注意與產(chǎn)品演示結(jié)合起來，比如：一邊演 示一邊注意觀察顧客的表情、 傾聽顧客的意見、 詢問顧客的要求。5）、產(chǎn)品演示：營業(yè)代表在初步揣摩顧客的購 買心理中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此在 這一步驟中，營業(yè)代表的

13、目的就是要把商品清 清楚楚明明白白的介紹給顧客，這種介紹，不 僅是顧客看、摸就行了，還要求能在顧客初步 了解產(chǎn)品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購 買欲望的產(chǎn)生。A、讓顧客了解商品使用情形、最有效的方法是 顧客親眼看到，親手摸到，因為顧客一方面可 以進一步了解商品，一方面也容易產(chǎn)生豐富的 聯(lián)想。B、鼓勵、暗示顧客觸摸產(chǎn)品，根據(jù)心理學家的 分析，人們對于親身實地體驗的東西能記往 100，對于看到的東西能夠記住 50，對聽到 的東西只能記住 10，因此營業(yè)代表不僅要將 產(chǎn)品演示給顧客看，聽、更要讓顧客觸摸試用。 充分調(diào)動顧客的多種感官，來達到刺激其購買 欲望的目的。6）、產(chǎn)品說明： 顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生購

14、買欲望后并未能立即決定， 還必須進行“比較檢討” ，直到充分信賴后方可 采取行動，因此，在顧客產(chǎn)生欲望后，營業(yè)代 表就要作產(chǎn)品說明工作，以利于顧客的比較檢 討。 產(chǎn)品說明與產(chǎn)品知識不同，產(chǎn)品知識是有關銷 售的全部知識，而產(chǎn)品說明則只是介紹產(chǎn)品知 識的一部分，一般來說產(chǎn)品說明會依產(chǎn)品的不 同而有所改變，有時甚至同樣的產(chǎn)品也因為顧 客的不同，產(chǎn)品說明內(nèi)容也有所不同，因此， 做產(chǎn)品在注意以下兩點：A、針對顧客的需要來做產(chǎn)品說明注重產(chǎn)品外觀的顧客：用豐碩的花色、鋪裝效 果甚至外包裝包括產(chǎn)品說明書、 用戶登記卡等來 說明。注重產(chǎn)品品質(zhì)的顧客： 用豐碩的檢測報告來說 明，重點介紹甲醛和耐磨等大眾熟知的特性

15、 重視產(chǎn)品價格的顧客： 對比雜牌地板的使用壽命 和維護保養(yǎng)費用等說明我們 15 年質(zhì)保，而雜牌 地板使用甚至 1到 2年就會出問題， 而且安裝和 售后服務都沒有保障， 事實上成本要比品牌地板 更高，風險更大。重視使用性能的顧客： 全面介紹豐碩的產(chǎn)品品 質(zhì)、鋪裝效果、售后服務，說明豐碩的產(chǎn)品使用 完全令人放心。總之，營業(yè)代表應在把握顧客需要的前提下 有針對性、有重點的加以說明，然后迂回引導顧 客認識產(chǎn)品的整體功能效果。B、交替運用“產(chǎn)品演示”和“揣摩需求” 營業(yè)代表為顧客做詳細的產(chǎn)品說明以后顧客便 會完全了解此商品的特性、特征、使用方法、價 格等。此時，把握機會及時游說顧客購買產(chǎn)品， 這個階段就

16、叫做“勸說” 。勸說的五個原則：1、要實事求是的勸說。 不要夸大其詞或者故意 打壓別的品牌的地板，以免給顧客造成欺騙消 費者的印象。2、要投其所好的勸說。假如不配合顧客的需 要，向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，從 而取消購買計劃。3、想勸說顧客時要配合一此動作。 營業(yè)代表在 向顧客推薦介紹產(chǎn)品時，為了加強感染力，最 好加上一些動作，以吸引顧客的注意，但也要 注意分寸不要手舞足蹈。4、以產(chǎn)品證實其本身的價值， 雖然營業(yè)代表的 產(chǎn)品說明可以使顧客大致了解產(chǎn)品的優(yōu)點，但 是讓產(chǎn)品自身來證明其優(yōu)點效果會更好。5、幫助顧客比較產(chǎn)品。 幫助顧客將喜好產(chǎn)品與 其他產(chǎn)品進行比較，針對性的向顧客強調(diào)此產(chǎn) 品的

17、優(yōu)點。 當顧客的心理進入到“比較檢討”的階段時就 應該以“產(chǎn)品說明”和“勸說推薦”來應對顧 客。此時營業(yè)代表要幫助作比較，并且充分說 明自己產(chǎn)品和對手品牌的不同之處，針對不同 的顧客用不同的方法表現(xiàn)本產(chǎn)品與眾不同的 優(yōu)勢去打動顧客，顧客往往是因為產(chǎn)品的某個 功能，營銷代表的某一段話而購買某種產(chǎn)品。 為了得到顧客的依賴，營銷代表不僅要熟悉自 己店里的產(chǎn)品，而且還要對其他品牌的產(chǎn)品加 以研究，收集“比較檢討”的資料以便接待顧 客時屢活地加以應用，這樣你地勸說工作才有 說服力。7）、成交：促使顧客盡早成交的技巧 營業(yè)代表能配合顧客的需要，引導顧客消費思 維，講出滿足他欲望的要點，那么顧客才會信賴 營

18、業(yè)員自身，接受營銷員引導他消費的方式，支 委會 接受這套產(chǎn)品從而作出購買決定。1、非常自信的促使顧客下購買決心 在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后， 營業(yè)代表坦誠地請示顧客購買， 這也是很自然的 事，是促使交易早些結(jié)束的有效方法，有些營業(yè) 代表擔心顧客會遭到拒絕， 所以在本應該結(jié)束銷 售的時候還在滔滔不絕的向顧客介紹產(chǎn)品， 以至 于錯過了顧客發(fā)出的購買意向的信號， 結(jié)果輕則 拖延了成交時間， 重則使本應該成交的機會也失 去了。因此當時機成熟時營業(yè)員應大膽請示顧客 購買，顧客有時也希望營業(yè)代表這樣做。2、選擇商品法 選擇商品法是促使成交的最好和最常用的一種 方法，請顧客幫助選擇可以用含蓄的

19、方式促使顧 客早作決定， 但是一定要注意選擇是讓顧客選擇 購買哪款商品，而不是選擇買還是不買，所以營 業(yè)代表不能問顧客： “您要不要買”，而應該問： “您覺得購買哪一款更適合您” 。象這樣稍加一 點提示就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品。3、化短為長揚長避短 顧客在猶豫不定時通常會列舉產(chǎn)品的幾個缺點 來表示對產(chǎn)品的擔心。 這時營業(yè)代表可以用商品 的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑慮。 要點：熟練的掌握并運用生活中和朋友交談時誠 懇的語氣對顧客展開主講示， 員工的態(tài)度會直接 影響到說辭對銷售的幫助效果。因此，必須保持 自信，必須保持自信，放大聲音，并注意語句間 的連貫性，邏輯性，合理性，盡可能

20、使更多的顧 客聽到，也盡可能用你的情緒感染顧客，盡量不 要在說辭時被顧客的的提問打斷， 隨時控制產(chǎn)品 演示階段的主動權，使顧客專心信賴的傾聽。木地板存在的問題的客觀性和基本知識木材是生命形態(tài)的完美結(jié)晶。以其適中的強 度、較高的彈性和韌性、良好的緩沖擊振動和保 溫性能、完美的自然屬性而深受城市居民的喜 愛。易于加工及獨特的表面涂飾，特別是木材美 麗的自然紋理，柔和、溫暖的視覺及觸覺特性， 是其它材料所無法替代的。木材分針葉樹及闊葉樹兩大類。 針葉樹主要有 松木、柏木等，穩(wěn)定性好、彈性大、吸收振動和 變形能力強、保溫性好、抗蟲蛀。闊葉樹主要有 櫸木、水曲柳、柚木、楓木等。硬度高、紋理美 麗、光感動

21、人。木材大致結(jié)構(gòu)由木纖維、導管、骨髓線組成。 主要物理特性： 含水率、重量、導熱性與傳聲性。 紋理在木材鋸切加工中分徑切和弦切， 弦切紋理 粗，徑切紋理細。木材的力學特性：強度、硬度、彈性、剛性、 塑性、韌性。由于木地板本身的結(jié)構(gòu)決定其具有橫向變形 的缺陷，成為實木地板使用過程中的天敵。木材 的組織（呈縱向排列的橢圓細胞群組成）隨著空 氣中水份含量的變化，不斷吸收水和吐水，以調(diào) 整自身的平衡， 通過木纖維力的傳導引起整塊地 板的橫向變形，當某一時刻達到內(nèi)外平衡時，稱 此時的木材含水率為 平衡含水率 。目前一般實木地板控制橫向變形的方法主要 通過施工時預留伸縮縫、木材烘干處理、控制含 水率、六面

22、油漆等。盡管在理論上這些方法能控 制地板變形，但由于操作和工藝上的因素，效果 均不夠理想。 多層實木地板應用縱橫交差抗變形 的原理，木纖維相互垂直、相互約束，阻止變形 力的傳導，達到最大限度不變形的效果。在多層 實木地板發(fā)展過程中， 從同木種多層發(fā)展到非同 木種，運用針葉類木種作為芯板，增強了地板的 彈性和保溫性能， 體現(xiàn)了多層實木地板生產(chǎn)工藝 的成熟和完美。用戶對木地板的三大要求1、裝飾性 居住設計的理念。美國流行櫻桃木、紅橡木， 在中國白領深愛櫸木，上海則推崇柚木色等。因 業(yè)主品味而有所不同，如歐洲流行橡木（柞木） 和楓木、美菠木等地板的裝飾性作為地板的主要 功能，體現(xiàn)了設計師及用戶的追求

23、品味。2、使用價值最重要的還是其使用價值。 如適中的彈性和硬 度體現(xiàn)舒適，良好的保溫性更能呵護老人和兒 童，表面應易于打理和維護， 可以打磨翻新使用。3、穩(wěn)定性由于季節(jié)的變化， 會引起木材的伸縮， 所以人 們更擔心腳下的地板會開縫或拱起， 所以在幾十 年的使用過程中，保持如一的平整、清新，對最 不易返工的地面而言，大為必要。4、居室環(huán)境對木地板的環(huán)保要求E0、E1、E2 標準含義及不同濃度甲醛對人體 刺激反應。E0：0.1ppm 無影響（ 感覺）E1：0.8ppm 可以感覺，但極輕微，無害E2： 1.6ppm 不舒適感覺5-10ppm 眼鼻喉刺激明顯10-20ppm 流眼淚 , 對身體有嚴重危

24、害 怎樣給顧客介紹豐碩地板 一、成功介紹豐碩地板的要求：1、知已知彼： 要成功介紹豐碩地板， 首先要 全面了解豐碩地板本身及相關的服務、承諾 同時還要對同類產(chǎn)品有必要的認識，至少對室 內(nèi)裝飾及其它裝飾材料特點有常識性了解。2、自信有禮：接待并介紹豐碩地板時要自信 有禮，除引導顧客必要的走動觀察外，要盡量 讓客人坐下來詳談，全面了解客戶需求讓客戶 全面了解豐碩地板。顧客進門時，營業(yè)員一定要起立迎客，并致問 候，顧客離開時，一定要送客出門。 二、怎樣介紹豐碩地板1、先讓顧客看夠： 一般顧客進門后，先會觀看，這時可適當引 導顧客全面觀賞豐碩地板的裝飾效果顧客在觀 賞過程中，一般會提出一些問題，對一些

25、能簡單 解答的問題可立刻講給顧客，如“這是什么地 板？是豐碩地板。 ”對一些“技術性”問題可告 訴客人，隨后會詳細說明， 同時征詢客人對豐 碩地板裝飾效果的看法。2、再讓顧客講個夠： 等客人看完豐碩地板裝飾效果后， 盡量讓客 戶坐下來，這是客戶會提出一些看法和問題，營 業(yè)員可大致介紹豐碩地板的基本特點， 只要客人 提問，或講他（她）的觀點時，切忌打斷客人講 話，要通過客人的談話， 摸請客人的需求及觀點， 作針對性回答。3、詳介豐碩地板：在基本了解客戶需求及關注要點后，可 全面介紹豐碩地板的特點， 并做必要的實驗， 要給客戶講清楚豐碩地板優(yōu)良特點的支撐理 由，對自己或客人提出相比較的地面飾材，

26、甚至其它牌子的同類地板， 要客觀公正比較， 盡量利用誘導式的介紹分析讓客人看出其它 地面飾材的缺點。4、報價： 報價有可能客人一進門沒講幾句就會問 到，報出標準價后，要盡量引導客人全面了 解豐碩地板的特性，之后再把報價所包含的 內(nèi)容講給客人，通過判斷確定客人是否會即 時購買，還是僅有興趣，再和客人作價格談 判。電話客戶只作標準報價，不作折扣擾惠 報價。5、解釋不清或不了解的情況，要及時和經(jīng)理或 總公司聯(lián)系，或讓經(jīng)理或總公司給客人解 釋，或給客戶本公司經(jīng)理或總公司的電話。豐碩方程式地板產(chǎn)品知識由麥大棉 董事長提供資料一、豐碩方程式地板的理論依據(jù)豐碩方程式地板是根據(jù)木材纖維的數(shù)據(jù)為理 論依據(jù)，以木

27、材變化的內(nèi)應力數(shù)據(jù)為突破點，將 其內(nèi)應力進行二次分解。重新組合程序，使其內(nèi) 應力數(shù)據(jù)形成一個平等方程式的結(jié)構(gòu)， 使每一塊 地板構(gòu)件的內(nèi)應力平衡互抑， 綜合地熱采暖地板 的各種數(shù)據(jù)，運用物理學的預應力之原理，把木 材變化系數(shù)降低至最低值， 從而使豐碩地板具備 優(yōu)越性能及超卓的抗溫差性能。二、豐碩方程式地板結(jié)構(gòu)特點 豐碩方程式地板其結(jié)構(gòu)由三部分組成：基材、 面料、油漆。1. 基材：是以集成材為芯板， 其制作是將干燥好的木 材將其改短、改窄，由于木材纖維越短、越 窄其變化系數(shù)越少，木材的穩(wěn)定性能越高， 然后經(jīng)過指拼接組合成芯板， 為求使組合成 的芯板達到最優(yōu)良的穩(wěn)定性， 在組合成芯板 底面配以橫向的

28、 1.6mm 厚木材單板復合定 型，使其內(nèi)力互抑，然后兩面再配以縱向 1.6mm 厚的木材單板復合，以增加木材的縱 向韌力，使其達到做地板所具備的承載力即 彈性模量。2. 面料： 豐碩方程式地板面料采用名貴木材樹皮單 板作面料，復合在基材上經(jīng)高溫高壓而成。3. 油漆： 每一塊豐碩方程式地板都經(jīng)六面封漆處理， 表面油漆由六層底漆、二層面漆制作而成， 所用的油漆均為 UV 耐磨漆。豐碩方程式地板的優(yōu)點 豐碩方程式地板是集實木地板及強化地板 的優(yōu)點于一身的地板，其表現(xiàn)為：1. 實木質(zhì)感強 采用純天然材質(zhì)， 100木材制造，木紋自然 清晰，觸感柔和舒適。2. 綠色環(huán)保 本產(chǎn)品經(jīng)國家技監(jiān)部門驗證和檢測，

29、 完全符 合國家及歐盟規(guī)定甲醛釋放量 E1 級環(huán)保標準。3、超耐磨性強、持久耐用采用超耐磨 UV 漆，結(jié)合先進的漆面處理技術 和進口設備。使地板表面耐磨性大大提升，所 用的木材都經(jīng)過高精度干燥設備定型處理并 且每塊地板作六面封漆處理。大大提高地板的 使用壽命，持久耐用。 、 4穩(wěn)定性能好，高性能地熱地板典范 結(jié)構(gòu)科學合理，內(nèi)力互抑，穩(wěn)定性能好，經(jīng)恒 溫測試證明，具有超卓的抗溫差性能。其穩(wěn)定性 能可達到地熱地板的條件。5 優(yōu)越的防水性能采用特殊的防水粘膠，并憑籍科學合理的結(jié) 構(gòu)，使地板的收縮膨脹率大大降低，有效地提 升了地板的防水性能。6 安裝簡便、質(zhì)優(yōu)價廉 加工精度高、結(jié)構(gòu)緊湊、槽榫緊密配合，

30、 以確保地板安裝簡便， 且能具備實木地板的 高貴自然和典雅舒適的特性。 又解決實木地 板的開裂、變形等缺點。同時又降低家居裝 修的成本，從而達到質(zhì)優(yōu)價廉的效果。三、對客人可能提出問題的解釋要點：1、豐碩方程式地板與多層實木地板的區(qū)別 答：豐碩方程式地板和多層實木地板的制作原理 相似，其穩(wěn)定性二者差不多。1、 由于多層實木地板所用的木材單板層數(shù)較 豐碩方程式地板要多，故其甲醛釋放量比豐碩 方程式地板要高。2、由于層數(shù)較多經(jīng)復合后， 實木足感性較豐碩 方程式地板要差一些。3、由于豐碩方程式地板中間采用的實木條， 所 以其實木足感性強，其開槽位置較多層實木地 板實木感觀性要強。2、豐碩方程式地板可否

31、做地熱 答：豐碩方程式地板和實木多層地板均可作地熱 地板使用， 且豐碩方程式地板同時可直接按實木 地板使用。3、豐碩方程式地板的工藝和執(zhí)行標準是什么？ 答：豐碩方程式地板生產(chǎn)執(zhí)行標準是按 GB18580 2001 執(zhí)行，其膠合強度已達到實木復合地板的 要求執(zhí)行，（詳見檢驗報：浸漬剝離項指標） ，所 使用的粘合劑是環(huán)保尿醛樹脂和三氫胺樹脂合成，經(jīng) 600T 預壓機定型，及 600T 熱壓機在溫度105C熱壓成型。4、豐碩方程式地板是否絕對不收縮及膨脹 答：豐碩方程式地板及多層實木地板都不能保證 絕對不變形、收縮及膨脹。因為所有物體地會存 在冷縮熱脹的現(xiàn)象， 只不過豐碩方程式地板及實 木多層地板其

32、變化系數(shù)相當?shù)停?能滿足木地板消 費者的要求指標而已， 它較實木地板的穩(wěn)定性要 好得多。那你們的地板為什么不變形？ 答：我們的地板屬于實木多層地板，它能很好地 控制變形主要有下面原因：（1） 豐碩方程式地板中間基材選用的 是抗變形力特強的中硬度實木整板， 比選用楊木芯， 松木或其它雜木抗變 形能力強得多。它是采用進口硬雜、 軟雜木進行二次分解重新組合而成 的方程式地板， 大大降低了木材的內(nèi) 應力，提高抗變形的特殊功能。（2） 它以五層結(jié)構(gòu)中間層為集成材， 底 面及橫單板為柳安木材板， 采用世界先進的多層板制造工藝， 將木板統(tǒng)一 切成薄木片，然后將薄木片縱橫交 錯，相互交叉， 90 度垂直后高壓

33、復合 而成，改變其木質(zhì)本身所具有的內(nèi)應 力，減少變形的可能性。 采用優(yōu)質(zhì)膠合劑，其具有高強度、不脫膠、 不變形的特性， 經(jīng)測試其強度高出其它黏合劑產(chǎn) 品一倍，而且甲醛等化學特質(zhì)的釋放量極低，防 水性能好5、豐碩方程式地板有沒有色差 答：豐碩方程式地板及多層實木地板和實木地板 一樣都存在有一定范圍的色差， 因為都是以實木 為原材料，幫似隨著木材的物理變化不同時，會 出現(xiàn)色差的現(xiàn)象，它跟隨強化地板不同的是，強 化地板的表面木改是用印刷出來的， 所以它沒有 色差，但豐碩方程式地板及實木多層地板的色差 問題要比實木地板少得多。6、豐碩方程式地板可以泡水嗎？ 答：豐碩方程式地板及多層實木地板都不能泡 水

34、，因為它們都是以木材為原材料，表面都用用 油漆作處理， 長期泡水或受潮都會影響它們正常 使用壽命。7、哪種地板更適合地熱采暖系統(tǒng)？ 答：目前流行的幾種地板，實木復合地板更 適合地熱采暖系統(tǒng)。因為它的變形量小，導熱性 好。在同樣的環(huán)境條件下，實木地板較強化地板 變形量大，強化地板較實木復合地板變形量大。 實木復合地板變形量小的原因是它的基材， 每層 間橫豎交錯，互相牽制；背面還有密集的抗變形 溝槽，分解了受熱面產(chǎn)生的應力?！柏S碩” 貴族系列地熱地板 是針對目前中國北方大部分地 區(qū)均采用了地板采暖的房屋設計而專為北方寒 冷地區(qū)生產(chǎn)的專用地暖地板， 豐碩方程式地板之 貴族系列地熱地板是根據(jù)木材纖維結(jié)

35、構(gòu)的數(shù)據(jù) 為理論依據(jù)，以木材變化的內(nèi)應力數(shù)據(jù)為突破 點，將其內(nèi)應力進行二次分解。重新組合程序， 使其內(nèi)應力數(shù)據(jù)形成一個平等方程式的結(jié)構(gòu)， 使 每一塊地板構(gòu)件的內(nèi)應力平衡互抑， 綜合地熱采 暖地板的各種數(shù)據(jù)，運用物理學的預應力之原 理，把木材變化系數(shù)降至最低值，從而使豐碩地 板具備優(yōu)越的穩(wěn)定性能及超卓的抗溫差性能。8、普通多層實木地板適合做地熱地板嗎？答：只有密度高、基材穩(wěn)定性好、環(huán)保性能 良好的地板才能用于地熱采暖， 而普通多層實木 地板是不適用的。地熱地板要具有耐熱性， 因此地熱地板的制 造過程與檢驗標準都更復雜和嚴格。 在其制作過 程中必須經(jīng)過四個循環(huán)的嚴格檢驗，即：地板在 100攝氏度的

36、熱水中煮4小時T 60攝氏度的烤箱 中烘烤20個小時T 100攝氏度的熱水中煮3小時 -零下20攝氏度冷凍2小時。往返四次，保證 地板長期耐高溫，不開裂、不脫膠、抗潮濕、不 變形、不反翹。9、鋪裝地熱地板時需注意什么問題？答：選擇地熱地板要選擇有一定安裝經(jīng)驗的 品牌，可以通過對方提供的產(chǎn)品品質(zhì)及安裝資料 判斷。有經(jīng)驗的地熱地板品牌會備有地熱地板鋪 裝專用的襯墊材料。在鋪設地熱地板時要使用地熱地板專用膠； 不能打釘，不應打龍骨 （因為空氣的導熱系數(shù)會 因此降低 ）及鋪膠墊；第一次升溫或長久未開啟 使用時應緩慢升溫，建議每小時升溫 1 度左右， 以防止木地板升溫過快發(fā)生開裂扭曲。10、地熱系統(tǒng)對實

37、木復合地板長期加熱，會不會對地板性能產(chǎn)生影響？答：實木復合地板是經(jīng)過高溫壓制的，內(nèi)部水分 含量非常少，所以地板不會因為水分的散失而產(chǎn) 生變形。況且，地熱系統(tǒng)的地表溫度一般在30攝氏度以下，使室內(nèi)溫度能達到25攝氏度左右， 這個溫度與大多數(shù)家庭夏天的室內(nèi)溫度幾乎沒 有多大區(qū)別，實木復合地板地表被太陽照射時的 溫度有時還高于此溫度，所以就加熱本身對實木 復合地板來講并不構(gòu)成威脅或影響。11、地板加熱會不會促使甲醛等有害物質(zhì)釋放量 增加？答：在國際標準中，對實木復合地板中的甲 醛釋放標準是非常嚴格的，絕對符合環(huán)保要求， 而且其指標本身遠遠低于大芯板等裝飾材料，地 熱系統(tǒng)溫度變化并沒有超出室內(nèi)正常溫度

38、的變 化范圍，所以并不會增加多層實木地板的甲醛釋 放量。實木復合地板與其它地材的區(qū)別：地材 種類產(chǎn)品特性實木 復合符合環(huán)保標準，有益人體健康；良好的 步行腳感；能吸收紫外線；優(yōu)良的隔熱地板性；具有溫度調(diào)節(jié)機能。冬暖夏涼、防 腐、防蟲、不反翹、不變形、耐磨性佳、 施工便捷、保養(yǎng)簡單、氣候環(huán)境適應廣， 是健康家居的首選地材。實木 地板具有木材性優(yōu)點，受潮易反翹、變形且 浪費資源。強化 地板表皮堅硬、腳感差，木質(zhì)自然性能差， 受潮易變形。瓷磚冬冷夏涼、花樣變化多、堅硬易碎，表 層會因氣候潮濕凝結(jié)水氣而易滑。塑料地板革質(zhì)感差、易脫膠、易老化、耐磨性差， 有化學物產(chǎn)生，不利人體健康。地毯（化 纖）花色質(zhì)

39、感佳，但易滋長螨茵，易造成呼 吸道疾病、皮膚病等，影響身體健康。水磨石冬冷夏涼、易滑、堅硬，外觀效果差。大理石質(zhì)感較佳，但堅硬、冰冷、易滑脫，有 射線產(chǎn)生，危害身體健康。家庭裝修的色彩搭配（一） 色彩搭配的常識： 對于顏色，我們很少只看到一種單純的色 彩，通常都是與對比或有關的顏色一起搭配組 合。無論是多美的色彩，若不知如何使它顯得更 漂亮，其存在就毫無價值，由此可知，顏色如何 組合、搭配，是一項非常重要的問題。所謂配色是將兩種以上的顏色或是除主調(diào) 色彩之外再使用少量的色彩鄰接，形成色彩組 合。由于色彩經(jīng)常會受其它條件所左右， 因此即 使是同一色彩也不會每次都帶給人相同的感覺， 只要改變組合方

40、式， 色彩給人的感覺變會發(fā)生變 化，因此，考慮配色時必須先認識色彩， 準確 的掌握其特性才行。配色方式： 1、同一色相之間的配色； 2、鄰接色相之間的配色；3 、類似色相之間的配色；4 、中差色相之間的配色；5 、相反色相之間的配色。配色的四個階段：l 、柔色調(diào)：感覺柔和。使用明度、彩度近似的色彩配色；使用高明度、低彩度的顏色配色；2 、硬色調(diào)：與柔色調(diào)相反，是一種感覺較硬 的色調(diào)；以明度、彩度是對比的顏色配色。3 、鮮明色調(diào)：給人以澄清、透明的感覺。鮮 明色（純色加上白色的顏色）與中明度以上顏色 的配色。如果使用寒冷色系，給人特別強調(diào)的感 覺。4 、晦暗色調(diào)：給人濁而不透明的感覺晦暗 色（純

41、色加上灰色的顏色）常使用中明度、中彩 度的顏色配色，但不要使用強烈的對比色。柔和色調(diào)明亮、柔和；硬色調(diào)較耀眼、強烈； 鮮明色調(diào)看起來很平凡，但能給人優(yōu)雅、有氣質(zhì) 的感覺；晦暗色調(diào)給人以冷靜、穩(wěn)重的感覺。 （二）家庭裝修的色彩搭配：很多人都沒有發(fā)覺自己或家人， 由于對家中環(huán) 境的色彩不滿意， 因此在不知不覺中便會感覺到 焦躁不安或煩悶、不快樂?？赡苣阋矔羞@樣的 經(jīng)驗，當你聽到可能是由于周圍色彩 或照明引 起的，也許會大吃一驚。如果耳朵所聽到的音樂感到很煩人的話， 只 要關掉開關即可， 但對家中環(huán)境的色彩感到厭煩 或焦躁時，就很難逃避了，同時有很多人對室內(nèi) 的配色完全漠不關心， 這可能是由于懶惰

42、或?qū)ι?彩方面常識的缺乏引起的。其實所謂家居，并不 是能夠住就足夠了，如果環(huán)境不好，對精神狀態(tài) 將會帶來很多不好的影響。 房屋里的色彩是可以 自行設計改變的， 有沒有看過國外美麗的家居或 室內(nèi)裝潢照片呢？看起來是那么地舒適、安逸， 既然國外可以做到， 為什么我們做不到呢？現(xiàn)在 就趕快思考適合你的色彩設計吧！ 住家最重要的目的是在于休息， 因此構(gòu)造應 適用、合理，并且應視房間的用途和目的作為裝 滿的第一考慮條件，如果將房間的墻壁、窗簾、 地板、家具的色彩視為靜止的狀態(tài)，那么所懸掛 的字畫、擺設、陶器及花瓶里的花，就成為動態(tài) 的裝飾?？蛷d、起居室、書房、孩子的房間、廚 房、廁所各有不同的用途及目的

43、，因此色彩設計 應考慮適用入的性格、年齡與個性。一般以暖色 系統(tǒng)、寒冷系統(tǒng)設計的，應補以補色或?qū)Ρ壬?具、裝飾品來點綴；粉色系房間應使用綠色或藍 色裝飾；以藍色為主調(diào)的房間則以黃色來裝飾； 明亮的綠色可以用橙色或紅色作為補色， 但必須 考慮基調(diào)的深淺，使其強弱調(diào)和才行；應用白色 和黑色明暗對比的顏色， 可選擇顏色明亮的綠色或粉紅進行引、充，但過多會顯得太刺眼（三）房間合理的色彩調(diào)節(jié)使用:房屋的使用對象或目的墻壁的色彩門和窗簾 的顏色地板或地材的顏色孩子的房 間、餐廳豐占-H-PZa捎帶黃色或粉紅色銀、淡奶 油色中性的黃 褐色起居室淡柔和色系鵝黃色、 粉紅色及 明亮顏色淺色的黃或中性色朝北較冷

44、的 房間、米光 較差的房間奶油色系鵝黃、明 亮色系亮色書房、工作 室淡色系、綠色淡而明亮的顏色黃褐色或 深褐色廚房奶油色系統(tǒng)、淡而明 亮的顏色（四）如何配置房間色彩色彩不僅體現(xiàn)個性，而且具有調(diào)節(jié)時空感覺 的功能，您可根據(jù)自己的住宅環(huán)境、家具顏色、 房間面積大小等因素來選擇不同的色彩裝飾自 己的新居。1、根據(jù)您的職業(yè)特點選擇不同的色彩不同的顏色進入眼簾刺激人的大腦皮層， 使 人有冷、熱、深、淺、明、暗的感覺，繼而產(chǎn)生 安靜、興奮、緊張或輕松的情緒效應。利用這種 情緒效應調(diào)節(jié)人的 "興奮灶 " 可以減少或消除職 業(yè)性疲勞。例如：您從事的是高溫爐火工或露天 烈日曝曬的作業(yè)，裝修色

45、彩最好選擇綠色或藍 色，使您視神經(jīng)能從 "熱" 感覺過渡到 " 冷" 視野。 假如您是在五彩交爍的歌舞廳或商品琳瑯滿目 的商場工作，那您的居室可以中性、白色為宜， 使您興奮心態(tài)能很快 '冷凝 "。2、根據(jù)房間的形狀、面積大小選擇顏色 在一定程度上顏色能改變?nèi)藗儗Ψ块g大小 的感覺，同樣一堵墻用曖色比用冷色感覺離我們 更近些。與色度淺的顏色相比，色度深的顏色似 乎離我們遠些。利用這一點，我們可以改變自己 對房間形狀、大小的感覺。例如：冷色可使較低 的天花板看上去變得高些， 使狹窄的房間感覺大 點；而在房間遠端墻上用深顏色，會使那堵墻產(chǎn) 生縱

46、深的效果。 類似的效果可改變?nèi)藢Ψ块g大小 的感覺，但首先您應決定是否喜歡房間的長、 寬、 高比例，如需要改變，可用淺冷色去擴展，用深 曖色來縮小。3、根據(jù)房間的朝向選擇顏色朝東的房間最早曬到日光，日光也最早消 失，房間會較早變暗，所以使用淺曖色比較適宜； 朝南的房間，日照時間最長，因此選用的顏色不 宜太亮，慎用曖色。四、 根據(jù)空間的用途選擇顏色不同用途的空間應用不同的顏色來營造不同 的感覺。起居室是人呆時間較多地方，應當顯得 明亮、輕松、溫暖、舒適。餐廳大多只在晚上使 用，可用深色。廚房應用淺亮的顏色，但要注意 慎用曖色。臥室的風格則完全由各自的愛好而 定。 總之，在色彩的功能上，冷色調(diào)能營造

47、寧靜的氛 圍；曖色調(diào)能給人舒適溫暖的感覺。同類色搭配 較為協(xié)調(diào)，對比色則較為奔放（如藍和黃，綠和 紅）。淺色調(diào)可以使空間擴張，而深色調(diào)則給人 包圍感。淡雅的色調(diào)給人沉穩(wěn)，清閑的感覺；而 鮮艷的色調(diào)則較為活潑。電話接聽規(guī)范一、總則1. 接線員的職責是溝通豐碩專賣中心與外界， 直 銷商與顧客、 直銷中心與總部之間的聯(lián)系， 電 話接聽質(zhì)量的好壞， 水平的高低，以改變?nèi)藗?對公司及產(chǎn)品的印象， 從而將接影響到直銷中 心的動作，經(jīng)濟效益及社會效益。2. 接聽工作的基本要求是： 聲音清晰，態(tài)度和藹， 語言準確，反應迅速。3. 接線員必須具有高度的責任感， 自覺維護公司 的聲譽和利益。4. 接線員必須努力學

48、習， 熟練掌握服務技能、 技 巧，公司各類產(chǎn)品的價格、性能等，使之能為 顧客提供優(yōu)質(zhì)完善的電話服務。5. 接線員不得在工作時間打私人電話， 不得泄露 公司秘密。6. 接聽人員應盡量滿足顧客的需要， 從而贏得顧 客的信任，樹立良好的形象。二、工作要點1、及時接聽電話，電話鈴響不超過三聲。2、電話鈴響了，拿起聽筒的第一句話： “您 好，豐碩地板為您服務” ，結(jié)束通話時，“今 后您如果還有問題可隨時與我們聯(lián)系， 我們 將幫忙解決，使您滿意” ，或“再見”。3、統(tǒng)一使用標準的普通話， 語氣溫和，語音、 語速要適中。4、接聽電話時要集中精力， 不得做與通話無 關的事情。5、不得與用與用戶爭吵6、掌握“三

49、快”原則：快速接聽， 快速記錄， 快速處理。三、來 電細則 接聽有關廠家，商家洽談業(yè)務，問清對方單 位，聯(lián)系電話，報部門經(jīng)理回復來電，1、消費者電話： 用戶反映豐碩地板質(zhì)量的電話： 經(jīng)了解若屬用 戶使用操用問題，要耐心細致的為用戶講解， 若技術性太強無法解決， 應馬上將電話轉(zhuǎn)給技 術人員，不可敷衍顧客， 若屬地板確有質(zhì)量問 題要表示歉意， 并對用戶表示出的不滿情緒給 予高度理解，按照用戶服務檔案卡處理。 并對用戶解釋：“對不起，給您造成這么大 麻煩，我馬上將您的情況匯報給服務經(jīng)理，盡 快登門服務為您解決問題。 ”在交談過程中， 只可詢問情況， 超出服務范圍的不可擅自向用 戶做出承諾， 接線員應

50、在半小時內(nèi)將反饋信息 傳到服務部經(jīng)理處。2、咨詢電話：a、顧客咨詢產(chǎn)品時，要問清楚其購買意 向，投資價位，重點用途等，推薦我們的 貨源充足的產(chǎn)品，然后詳細介紹產(chǎn)品品 質(zhì)，性能，價格等方面的優(yōu)勢。b、對于詢問德爾產(chǎn)品價位的顧客， 告知全 國統(tǒng)一定價， 可請顧客到專賣店或就近選 擇直銷專賣店與銷售代表商談具體事宜。c、如果產(chǎn)品暫時無貨， 應告知對方來貨日 期或記下對方聯(lián)系電話， 以備將來通知顧 客，但要講究語言技藝。d、顧客咨詢專業(yè)性較強的問題， 如果不能 答復，應馬上將電話轉(zhuǎn)給技術人員，不可 敷衍顧客。四、電話回訪服行為規(guī)范標準（一）、基本要求：1、回訪人員接聽電話時應集中精力， 精神抖 擻，通

51、知時要使用標準普通話，禮貌待人， 態(tài)度熱情， 謙虛，語氣溫和而有耐心， 語音、 語速要適中。2、回訪人員應熟練掌握服務技巧，技巧和 有關法律規(guī)范，并能熟練運用。對企業(yè)所銷售產(chǎn)品的規(guī)格。性能、操作等做到 熟練掌握，新產(chǎn)品應在三天內(nèi)掌握。 具體內(nèi)容有：1、規(guī)格：產(chǎn)品品牌、名稱、產(chǎn)地型號、尺 寸等。2、性能：產(chǎn)品功能及獨特的效果。3、特點：產(chǎn)品的歷史、 背景、公司形象與 其產(chǎn)品對比的特點。4、樹立企業(yè)形象。開發(fā)顧客資源，建立“口 碑”傳播網(wǎng)絡，對服務人員的工作進行監(jiān) 督，提高服務質(zhì)量，了解用戶信息。供決 策層制定營銷方案。（一）、工作紀律1、及時回訪電話2、使用禮貌服務3、接聽電話時集中精神， 不做

52、與電話無關 的事情4、不得與用戶爭吵（二）、回訪服務規(guī)程及規(guī)則1）銷售回訪，新用戶要在材料售出后 七天至十五天內(nèi)進行回訪?；卦L時：1、詢問用戶材料的使用情況、指導使用， 若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題及時與主管聯(lián)系。2、詢問服務人員的服務是否到達， 監(jiān)督服 務質(zhì)量。3、詢問用戶對我們銷售服務工作的意見 和建議。4、宣傳企業(yè)形象， 告知用戶產(chǎn)品今后有什 么問題請與我們聯(lián)系。2）回訪記錄 回訪人員要根據(jù) 用戶服務檔案卡 中經(jīng)理 批示的回訪意見遵照回訪服務規(guī)程及規(guī) 則回訪用戶，將回訪情況在用戶服務檔 案卡電話回訪記錄中，做記錄，如無問題 應以月為單位，交經(jīng)理。若在回訪過程中， 用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題， 原問題沒處理好或?qū)?/p>

53、服 務不滿意等問題，應及時匯報經(jīng)理。怎樣去面對和處理顧客的投訴優(yōu)秀的營銷人員， 必須懂得怎樣去面對和處 理顧客的投訴。遇到投訴，營銷人員應該積極去 面對，妥善加以處理。一、 接受投訴的正確態(tài)度及表現(xiàn)：1、保持笑容 笑容是最有力的武器，親切和藹的笑容，就是令 對方放松和冷靜的工具， 亦可維持一個融洽的氣 氛。2、控制情緒讓情緒保持冷靜， 以保持一個清晰的思考和判斷 能力，才能更有效地從各方面分析和解決問題。3、耐心聆聽 保持耐性，仔細地聽取顧客陳述，如有需要，有 禮貌及婉轉(zhuǎn)地提出問題，以了解顧客不滿的地 方。4、保持客觀要保持客觀分析的態(tài)度， 才能迅速準確的找出問 題的關鍵所在， 主觀猜測往往只

54、會帶來更多不必 要的爭執(zhí)，不利于問題的解決。二、處理投訴的流程1、道歉 誠懇地為顧客的不快及所帶來的不便致歉。2、核對資料 小心反復核對貨品資料及翻查購買記錄， 以便向 公司匯報及日扣實施跟進行動。3、上報詳情 及時，如實地向主管及經(jīng)理匯報有關顧客的投訴 及其所購買貨品的不良情況， 并請上級批示處理 意見。4、提出建議 主動提出不同的補救方法，供顧客參考，以示我 方的誠意。5、跟進行動 將整個過程向主管或公司匯報， 以便馬上跟進和 日后跟蹤。為了盡量避免投訴糾紛，應做到：1、供貨合同簽定后如果甲方 （客戶） 要求變更 合同條款或退貨， 則應扣除 10 20的管理 損失費。2、供貨收據(jù)中應明文規(guī)定： 簽約供貨后客戶如 果對產(chǎn)品的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格等有疑問 必須在 3 日內(nèi)提出，否則視為無疑問。3、供貨合同中應明文規(guī)定： 地板一經(jīng)鋪設或膠 粘、打釘、出現(xiàn)擦傷等問題， 與地板質(zhì)量無關。4、出現(xiàn)投訴問題則一律要求必須出示購貨單 或發(fā)票。5、出現(xiàn)投訴問題應由一般銷售員和銷售主管 同時出面解決。6、收到貨款后， 在收貨單上要求顧客簽字， 并 在 3 日內(nèi)聽取客戶反映。對于部分投訴和客戶要求的處