第九章供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟

1、第九章2供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟快速反應(yīng)有效客戶反應(yīng)3第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系零售商MarksSpencer和廚具生產(chǎn)商的 合作關(guān)系 在新產(chǎn)品問世幾個月后生產(chǎn)商發(fā)現(xiàn)了該產(chǎn)品的成本計算錯誤，超過了它賣給MarksSpencer的價格；同時由于零售價格低廉，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品價值突出，于是都大量購買。生產(chǎn)商把這個問題告訴MarksSpencer。思考：如果你是MarksSpencer的高層領(lǐng)導(dǎo)，你 該如何處理這個問題？為什么？4 當(dāng)生產(chǎn)商把這個問題告訴MarksSpencer時， MarksSpencer的經(jīng)理幫助生產(chǎn)上重新設(shè)計了產(chǎn)品和更低的生產(chǎn)流程。MarksSpencer同

2、時減少了自己的收益使生產(chǎn)商能得到足夠的利潤。5供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作伙伴選擇的方法合作伙伴選擇的方法6一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義 供應(yīng)鏈合作關(guān)系（Supply Chain Partnership，SCP），也稱供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系，供應(yīng)商-制造商關(guān)系，也稱賣主/供應(yīng)商-買主關(guān)系或供應(yīng)商關(guān)系。P132 可定義為供應(yīng)商與制造商之間、制造商與銷售商之間在一定時期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利的協(xié)作關(guān)系。P133如如:新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)

3、的共同開發(fā)技術(shù)的共同開發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換數(shù)據(jù)和信息的交換研究和開發(fā)的共同投資研究和開發(fā)的共同投資7 二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征Z高度的信任機(jī)制，有效的信息共享Z供應(yīng)商直接參與購買方的產(chǎn)品研發(fā)以及購買方對供應(yīng)商給予直接支持Z長期穩(wěn)定的供應(yīng)合同Z以實(shí)現(xiàn)雙贏為目的8三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系4正式建立合作伙伴關(guān)系3制定標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商，選擇合作伙伴21建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的需求分析供應(yīng)鏈合作關(guān)系形成的步驟9三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成任何長期的供應(yīng)鏈關(guān)系都有兩個階段1.設(shè)計階段評估合作關(guān)系的價值評估合作關(guān)系的價

4、值明確各方在操作中的角色和各自的決定權(quán)明確各方在操作中的角色和各自的決定權(quán)制定有效的合同制定有效的合同制定有效的沖突解決機(jī)制制定有效的沖突解決機(jī)制供應(yīng)鏈伙伴間的合作和相互信任供應(yīng)鏈伙伴間的合作和相互信任設(shè)計有效的供應(yīng)鏈合作關(guān)系主要有以下幾個方面：10三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成2.管理階段案例：奇瑞與其供應(yīng)商的合作關(guān)系11四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素 合作企業(yè)間的沖突 企業(yè)間的相互依賴程度 合作雙方的組織相容性 企業(yè)間的相互信任 企業(yè)的信用 企業(yè)高層管理者遠(yuǎn)景目標(biāo)的一致性12五、合作伙伴選擇的方法五、合作伙伴選擇的方法名稱特點(diǎn)適用范圍 直觀觀測法

5、資料、人的分析判斷，采購人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷企業(yè)非主要原材料的合作伙伴招標(biāo)法企業(yè)提出條件，備選伙伴投標(biāo)，企業(yè)綜合評價選擇訂購數(shù)量大，合作伙伴競爭激烈協(xié)商選擇法選出較為有利的幾個，分別協(xié)商，確定最合適的供貨方多，難以選擇，雙方可協(xié)商，在質(zhì)量、交貨日期、售后服務(wù)等有保證采購成本比較法分析不同合作伙伴的采購成本，選擇較低對質(zhì)量和交貨期都能滿足ABC成本分析法計算合作伙伴的總成本因采購成本產(chǎn)生的直接和間接成本的大小20002000年年3 3月，通用與福特、克萊斯勒月，通用與福特、克萊斯勒聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，應(yīng)對歐聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，應(yīng)對歐洲、日本汽車廠商的競爭壓力。洲、日本汽車廠商的競爭壓力。

6、 戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個以上企業(yè)組織為了戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個以上企業(yè)組織為了一定目的和利益而共同行動、訂立盟約所結(jié)成的一一定目的和利益而共同行動、訂立盟約所結(jié)成的一種聯(lián)合或集團(tuán)形式。種聯(lián)合或集團(tuán)形式。P135P135 企業(yè)間的長期協(xié)定，長期的合作關(guān)系，但超出企業(yè)間的長期協(xié)定，長期的合作關(guān)系，但超出了正常的市場交易，未達(dá)到合并、收購的程度，聯(lián)了正常的市場交易，未達(dá)到合并、收購的程度，聯(lián)盟內(nèi)各企業(yè)任是獨(dú)立的經(jīng)營者，保持自己的經(jīng)營自盟內(nèi)各企業(yè)任是獨(dú)立的經(jīng)營者，保持自己的經(jīng)營自主權(quán)。主權(quán)。戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在綠盛能量棗作為游戲人物的能量補(bǔ)充劑，游戲中人物吃了這種補(bǔ)充劑甚至可以起死

7、回生休閑食品與網(wǎng)絡(luò)游戲的合作把現(xiàn)實(shí)與虛擬打通的時候，一種新的商業(yè)模式就產(chǎn)生了 休閑食品在游戲玩家人群中得到推廣；游戲在休閑食品消費(fèi)人群中得到廣泛推廣牛肉干牛肉干網(wǎng)絡(luò)食品網(wǎng)絡(luò)食品 QQ能量棗能量棗網(wǎng)絡(luò)游戲網(wǎng)絡(luò)游戲大唐風(fēng)云大唐風(fēng)云合作案例：綠盛牛肉干合作案例：綠盛牛肉干+ +大唐風(fēng)云大唐風(fēng)云游戲游戲請問：耐克公司的OEM給你什么啟示？1概念概念2供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征3供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用對制造商和買主的作用對制造商和買主的作用對供應(yīng)商和賣主的作用對供應(yīng)商和賣主的作用對買賣雙方的作用對買賣雙方的作用4供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型分銷商一體化聯(lián)盟戰(zhàn)略

8、零售商與供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟Ryder公司為公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)公司提供物流服務(wù) 1990年以前，Whirlpool公司在美國有十幾家工廠，按其當(dāng)時經(jīng)營模式經(jīng)營利潤很低。經(jīng)常分析其原因?yàn)閃hirlpool公司在美國11家工廠各自處理自己的物流工作，結(jié)果使原材料供應(yīng)線路十分混亂，物流成本得不到控制。管理者意識到，節(jié)省物流開支的一個有效途徑就是把各自工廠的物流集成起來，統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)作。Ryder公司為公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)公司提供物流服務(wù)第三節(jié)第三節(jié) 快速反應(yīng)（快速反應(yīng)（QRQR） 從70年代后期開始，美國紡織服裝的進(jìn)口急劇增加，到80年代初期，進(jìn)口商品大約占到紡織服

9、裝行業(yè)總銷信量的40%。 針對這種情況，美國紡織服裝企業(yè)一方面要求政府和國會采取措施阻止紡織品的大量進(jìn)口；另一方面進(jìn)行設(shè)備投資來提高企業(yè)的生產(chǎn)率。但是，即使這樣，價廉進(jìn)口紡織品的市場占有率仍在不斷上升，而本地生產(chǎn)的紡織品市場占有率卻在連續(xù)下降。QRQR的來源的來源 一些主要的經(jīng)銷商成立了“用國貨為榮委員會”。一方面通過媒體宣傳國產(chǎn)紡織品的優(yōu)點(diǎn)，采取共同的銷售促進(jìn)活動；另一方面，委托零售業(yè)咨詢公司Kurt salmon從事提高競爭力的調(diào)查。Kurt salmon公司在經(jīng)過了大量充分的調(diào)查后指出，紡織品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈全體的效率卻并不高。 為此，Kurt salmon 公司建議零售業(yè)者和紡織服裝生產(chǎn)廠家

10、合作，共享信息資源，建立一個快速反應(yīng)系統(tǒng)（quick response）來實(shí)現(xiàn)銷售額增長。 QRQR的來源的來源 零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適當(dāng)?shù)臅r間與地點(diǎn)為客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。 供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存，提高顧客服務(wù)水平和企 業(yè) 競 爭 力 為 目 的 的 一 種 供 應(yīng) 鏈 管 理 策略。 物流術(shù)語目的目的u銷售額增長；u顧客服務(wù)最大化u庫存量、商品缺貨、商品風(fēng)險、減價最小化n供應(yīng)鏈成員間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系n利用EDI等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共

11、享n用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品主要特征主要特征條碼化對所有商品單元處理的有關(guān)策略增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)核對商品銷售資料電子手段支付貨款OR對客戶需求做出1.必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識和組織 2.必須開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù) 3.必須與供應(yīng)鏈各方建立 (戰(zhàn)略) 伙伴關(guān)系 4.必須改變傳統(tǒng)的對企業(yè)商業(yè)信息保密的做法 5.供應(yīng)方縮短生產(chǎn)周期，降低商品庫存QR成功實(shí)施必須具備以下五個條件：快速反應(yīng)快速反應(yīng)機(jī)動營銷機(jī)動營銷1994年無搬動服務(wù)年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)年五個一服務(wù)1998年星級服務(wù)一條龍年星級服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝年海

12、爾空調(diào)無塵安裝海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾服務(wù)革命海爾服務(wù)革命王老太丟空調(diào)王老太丟空調(diào)引發(fā)的引發(fā)的海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系 海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。q 目前全球有近八千萬個海爾用戶。q 在海爾call center建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。q 海爾在全國34個城市建立了電話服務(wù)中心，有350個坐席，可為用戶提供24小時全天候的咨詢服務(wù)q 備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：1個， 二級庫：18個， 三級庫：18個介紹介紹產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量148710

13、8511804682071.1.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：55065506家家按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：1308513085家家產(chǎn)品冰箱冷柜家用空調(diào)商用空調(diào)洗衣機(jī)彩電展示柜網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量145633246141807137582介紹介紹介紹介紹特約維修點(diǎn)：特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）家）定位：經(jīng)過嚴(yán)格考核篩選及專業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶需求覆蓋：全國2000多個城市縣區(qū)專修部：專修部：（骨干型合作伙伴（骨干型合作伙伴380380家）家）

14、定位：當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋：全國300多個城市服務(wù)中心：服務(wù)中心： （核心型合作伙伴（核心型合作伙伴36家）家）定位：與全國各地知名大學(xué)（學(xué)院）聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心覆蓋：全國主要大中城市服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)5506家家2.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：海爾的服務(wù)理念海爾的服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。營銷的本質(zhì)不

15、是賣而是買用戶永遠(yuǎn)是對的用戶永遠(yuǎn)是對的10-1=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。服務(wù)理念服務(wù)理念對內(nèi)對內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程對外對外“一站到位一站到位”的服務(wù)的服務(wù)一站到位的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對外部用戶）（對外部用戶）一票到底的流程一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）（對內(nèi)部用戶）處方處方交款交款我只管設(shè)計我只管設(shè)計,生生產(chǎn)銷售與我無關(guān)產(chǎn)銷售與我無關(guān)我設(shè)計的產(chǎn)品賣我設(shè)計的產(chǎn)品賣得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受市場考驗(yàn)市場考驗(yàn)?取藥取藥劃價劃價處方處方交款交款取藥取藥劃價劃價 “一站到位”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)

16、；“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始自終負(fù)責(zé)全過程的流程整合。服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！咱們也買海爾空調(diào)！鄰居鄰居海爾人就是要創(chuàng)造感動海爾人就是要創(chuàng)造感動海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量：用戶滿意率多次維修率一次服務(wù)到位率服務(wù)成本：虛假費(fèi)用率退換機(jī)率錯誤判率重要正負(fù)激勵：+質(zhì)量信息采納+服務(wù)創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動-重大服務(wù)投訴當(dāng)月考核等級A 示范B 達(dá)標(biāo)C 不達(dá)標(biāo)淘汰：累計2個月為C,停工整頓累計3個月為C,淘汰當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激勵獎：A類 前10罰：C類 后10升遷：累計排序前10，特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專修部年度星級動態(tài)評定： 月度業(yè)績考核年度累計考

17、核考核指標(biāo)海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級 中級 高級頒發(fā)海爾星級服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動態(tài)服務(wù)業(yè)績評價合格合格“駕駛證”式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 服務(wù)不規(guī)范- 亂收費(fèi)- 一次服務(wù)不到位- 多次維修+ 創(chuàng)造用戶感動+ 小改小革 升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對服務(wù)人員予以警示，同時減少服務(wù)派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)海爾的服務(wù)一致性人員管理海爾的服務(wù)一致

18、性人員管理 海爾服務(wù)中心海爾服務(wù)中心整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊伍素質(zhì)。利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn),輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員。 海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 星級服務(wù)兵星級服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的顧客服務(wù)規(guī)范海爾的顧客服務(wù)規(guī)范 只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。服務(wù)模式：服務(wù)模式：五個一五個一一個上崗證一個上崗證一個鞋套一個鞋套一塊墊布一塊墊布一塊抹布一塊抹布一個小禮物一個小禮物第四節(jié)有效客戶反應(yīng) 以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理策略。高效客戶反應(yīng)或有效客戶反應(yīng)ECR是一種觀念，不是一種新技術(shù)；重新檢討上、中、下游企業(yè)間生產(chǎn)、物流、銷售的流程；主要目的