會(huì)員服務(wù)規(guī)范百貨協(xié)會(huì)

1、百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求 2017-04-07 10:33:07 前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、武漢百貨服裝行業(yè)協(xié)會(huì)、武漢武商集團(tuán)股份有限公司、武漢廣場(chǎng)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楚修齊、范君、程紹霖、魏誠(chéng)、肖志榮、雷聚笙、夏琳。 百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求 1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店面向會(huì)員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)評(píng)估要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店的會(huì)員服務(wù)管理。 2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 2.1 百貨店&

2、#160; department store 在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷(xiāo)售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。GB/T181062004，定義4.1.7 2.2 會(huì)員 member customer  通過(guò)正式手續(xù)成為企業(yè)客戶系統(tǒng)中的成員，享受特定的購(gòu)物優(yōu)惠、積分累計(jì)或特殊服務(wù)。 2.3 會(huì)員服務(wù)體系  member customer service system為會(huì)員服務(wù)提供支持的體系。 

3、;3會(huì)員服務(wù)原則 3.1誠(chéng)實(shí)守信，與顧客建立和維護(hù)良好關(guān)系。 3.2服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)單、清晰，易于會(huì)員理解和企業(yè)操作。 3.3保證會(huì)員享有優(yōu)惠待遇。 4會(huì)員服務(wù)內(nèi)容 4.1辦理會(huì)員卡相關(guān)業(yè)務(wù) 4.1.1為新入籍會(huì)員辦理會(huì)員卡。 4.1.2辦理會(huì)員消費(fèi)積分，并提供消費(fèi)積分查詢、解答。 4.1.3向會(huì)員發(fā)送會(huì)員卡升級(jí)提醒。 4.1.4進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)積分兌獎(jiǎng)。 4.2信息服務(wù) 4.2.1以短信等方式向會(huì)員發(fā)送促銷(xiāo)活動(dòng)信息、品牌活動(dòng)信息。 4.2.2以直郵、發(fā)送會(huì)刊方式介紹企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、促

4、銷(xiāo)信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目及各類(lèi)資訊。 4.3會(huì)員專(zhuān)享禮遇服務(wù) 4.3.1 發(fā)送會(huì)員生日祝福信息。 4.3.2 為會(huì)員提供生日專(zhuān)享禮遇，包括生日禮物等。 4.4會(huì)員專(zhuān)享購(gòu)物優(yōu)惠服務(wù) 4.4.1提供專(zhuān)享品牌促銷(xiāo)折扣服務(wù)。 4.4.2提供專(zhuān)場(chǎng)優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)及附加服務(wù)。 4.4.3提供聯(lián)盟商戶（如餐飲、會(huì)所、酒店、電影院、KTV等）優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。 4.5高端會(huì)員專(zhuān)享服務(wù) 4.5.1 根據(jù)高端會(huì)員個(gè)性化需求，組織品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時(shí)尚傳播等體驗(yàn)性、互動(dòng)性活動(dòng)。 4.5

5、.2 按會(huì)員不同級(jí)別，提供免費(fèi)停車(chē)、免費(fèi)洗車(chē)、購(gòu)物預(yù)約、一對(duì)一陪購(gòu)及結(jié)算、送貨上門(mén)等服務(wù)。 5會(huì)員服務(wù)管理 5.1會(huì)員服務(wù)管理組織由會(huì)員維護(hù)部門(mén)和信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)組成。會(huì)員維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)員的日常聯(lián)系、溝通，接待，服務(wù)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施，并統(tǒng)籌各項(xiàng)事宜。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)員信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新、升級(jí)工作，為服務(wù)項(xiàng)目提供技術(shù)支持。 5.2會(huì)員分級(jí)按照消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻率對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)，制定會(huì)員層級(jí)維護(hù)措施。 5.3會(huì)員維護(hù)統(tǒng)計(jì)分析會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，及時(shí)了解會(huì)員需求，在此基礎(chǔ)上執(zhí)行各項(xiàng)會(huì)員政策和服務(wù)措施。 5.4依法執(zhí)行會(huì)員信息保密規(guī)定

6、。 6會(huì)員服務(wù)平臺(tái) 6.1會(huì)員信息平臺(tái) 具有錄入信息、會(huì)員發(fā)卡、消費(fèi)積分查詢、消費(fèi)記錄查詢、會(huì)員分析、積分兌獎(jiǎng)等功能，通過(guò)保存、處理、分析會(huì)員數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)會(huì)員精細(xì)化服務(wù)管理。 6.1.1會(huì)員信息管理 6.1.1.1 錄入會(huì)員信息，包括會(huì)員姓名、地址、職業(yè)、年齡、收入、聯(lián)系方式、家庭人口、家庭總收入等。 6.1.1.2 變更會(huì)員資料信息。 6.1.1.3 調(diào)整會(huì)員級(jí)別。 6.1.2會(huì)員卡信息查詢 6.1.2.1 查詢當(dāng)前會(huì)員卡內(nèi)積分。 6.1.2.2

7、60;查詢會(huì)員卡消費(fèi)詳細(xì)信息。 6.1.3會(huì)員消費(fèi)信息分析 6.1.3.1 分析會(huì)員消費(fèi)品類(lèi)、品牌喜好。 6.1.3.2 分析會(huì)員消費(fèi)頻次及購(gòu)買(mǎi)力。 6.1.3.3 分析會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣及變化。 6.1.4積分兌獎(jiǎng) 6.1.4.1 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)。 6.1.4.2 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)獎(jiǎng)品名稱、數(shù)量。 6.1.4.3 設(shè)置不同卡種積分關(guān)聯(lián)。 6.1.4.4 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)時(shí)間。 6.2會(huì)員服務(wù)平臺(tái) 6.2.1接待平臺(tái) 

8、6.2.1.1 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)辦理會(huì)員卡有關(guān)事宜，解答咨詢、進(jìn)行積分兌獎(jiǎng)、提供便捷服務(wù)。 6.2.1.2 會(huì)員休息區(qū)提供雜志閱讀、飲水、休息、電視觀看服務(wù)。 6.2.1.3 貴賓會(huì)所為高端會(huì)員提供專(zhuān)屬接待服務(wù)及設(shè)施。 6.2.2在線客服平臺(tái) 6.2.2.1 提供網(wǎng)上咨詢。 6.2.2.2 提供商品促銷(xiāo)信息查詢。 6.2.2.3 受理投訴和進(jìn)行回訪。 6.2.3短信平臺(tái) 6.2.3.1 發(fā)送會(huì)員卡升級(jí)提醒信息。 6.2.3.2 會(huì)

9、員活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、品牌活動(dòng)等信息。 6.2.3.3 發(fā)送會(huì)員生日祝福短信。 6.2.4熱線電話平臺(tái) 6.2.4.1 電話響應(yīng)服務(wù)。 6.2.4.2 電話預(yù)約服務(wù)。 6.2.5企業(yè)官方微博服務(wù)平臺(tái) 6.2.5.1 發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息、商品推介信息。 7會(huì)員服務(wù)評(píng)估 7.1會(huì)員忠誠(chéng)度評(píng)估根據(jù)會(huì)員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)信息，評(píng)估會(huì)員忠誠(chéng)度。 7.2會(huì)員滿意度測(cè)評(píng) 7.2.1測(cè)評(píng)內(nèi)容 7.2.1.1 對(duì)購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、退換貨、企劃活動(dòng)等普遍性問(wèn)題的調(diào)查。 7.2.1.2 對(duì)消費(fèi)偏好、體驗(yàn)需求等個(gè)性化問(wèn)題的調(diào)查。 7.2.1.3 對(duì)整改效果的測(cè)評(píng)。 7.2.2測(cè)評(píng)方式 7.2.2.1 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 7.2.2.2 召