從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力

1、從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力1、 服務(wù)意識(shí) 以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是管理公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么管理者在實(shí)際工作中又如何將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，與其等到業(yè)主請(qǐng)管理公司去解決問題，不如未雨綢繆，主動(dòng)替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨，管理公司就應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強(qiáng)安全防范。至于服務(wù)效率方面，管理公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)公司提供的各項(xiàng)工

2、程和日常服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)量化。如客戶室內(nèi)跳電閘，管理公司保證15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。通過實(shí)行服務(wù)對(duì)客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)管理公司服務(wù)水平的不斷提高。 2、安全意識(shí) 充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。對(duì)于早已聲稱提供24小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的話，勢(shì)必會(huì)引來業(yè)主強(qiáng)烈的投訴，而管理公司苦心營(yíng)造的良好形象也將大打折扣。若是由于管理公司管理不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生，其嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作的重中之重。因此，管理者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識(shí)，

3、熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問題，要及時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。 3、勤儉意識(shí) 物業(yè)管理收費(fèi)是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，管理公司要懂得精打細(xì)算、勤儉持家。要爭(zhēng)取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理公司應(yīng)該全面分析管理費(fèi)支出的各個(gè)項(xiàng)目，努力需求經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量的最佳平衡點(diǎn)。例如，各項(xiàng)需要外判的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)的分供方。另外，各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用約占整

4、個(gè)管理費(fèi)支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開源節(jié)流。如制定嚴(yán)格的設(shè)備開關(guān)控制制度、進(jìn)行工程技改，提高設(shè)備性能比以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。 4、法律意識(shí) 物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多部門的各種關(guān)系。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，管理公司還要懂得用法律知識(shí)來保護(hù)自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。如通過購買第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。管理者在對(duì)促銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具備了較強(qiáng)的法律意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時(shí)候，管理公司就不會(huì)束手無策，更不會(huì)因?yàn)樘幚聿?/p>

5、當(dāng)而釀成大禍。 5、潔美意識(shí) 沒有物業(yè)管理的房管時(shí)代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營(yíng)造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過制定各項(xiàng)公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。 具備了良好的管理意識(shí)，還必須在工作中注意鍛煉提高各方面的綜合能力： 1、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 “沒有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理服務(wù)永無止盡的道理。雖說管理公司已建立了有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果員

6、工只是機(jī)械式地執(zhí)行工作，而不善于開動(dòng)腦筋，則很容易造成工作走過場(chǎng)的現(xiàn)象。工作在第一線的員工只要細(xì)心觀察，主動(dòng)服務(wù)，就能發(fā)現(xiàn)許多問題。例如，工程人員在上門維修時(shí)，除應(yīng)顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設(shè)備的問題，并主動(dòng)為顧客檢修服務(wù)的話，一定能贏得業(yè)主的好評(píng)。此外，管理人員更要結(jié)合工作實(shí)際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關(guān)降支節(jié)能、完善服務(wù)的合理化建議。 2、管理能力 管理公司將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著管理工作就毫無原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務(wù)與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務(wù)外，管理者還必須對(duì)小區(qū)的綜合收費(fèi)、治安、清潔、綠化等工

7、作進(jìn)行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過去那種指手畫腳的“長(zhǎng)官式”的管理風(fēng)格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時(shí)間，為保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，管理公司會(huì)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員做登記。由于進(jìn)出人員較多且身份復(fù)雜，管理人員要靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。 3、自我控制能力 物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責(zé)任重大，不容閃失的。例如機(jī)房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運(yùn)行，而公司也不可能實(shí)行24小時(shí)的監(jiān)控，所以員工必須加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無事故。 另外，在對(duì)客服務(wù)過程

8、中會(huì)遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，耐心跟客戶解釋，做到以理服人。 4、動(dòng)手能力 物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問題，不妨自己動(dòng)手將問題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學(xué)習(xí)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知

9、識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的“管理雜家”。 5、溝通和社交能力 由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關(guān)系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門的關(guān)系就顯得尤為重要。管理公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要責(zé)任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日常工作中，要形成定期匯報(bào)的制度向業(yè)主上報(bào)工作情況，對(duì)于工作中的一些重要和緊急事情，管理公司更要注意加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動(dòng)并邀請(qǐng)相關(guān)部門參加。如此一來，加強(qiáng)了與業(yè)主及相關(guān)部門的溝通。有了他們對(duì)管理工作的支持和配合，公司工作的開展就會(huì)順利很多。 6、處理突發(fā)事件的能力 用“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”來形容管理

10、公司的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)，管理人員必須在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對(duì)緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應(yīng)對(duì)，就必須勤練“內(nèi)功”，一方面要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)也是提高應(yīng)急技能的好方法。一、對(duì)考核工作的態(tài)度在對(duì)員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：(一)考核就是對(duì)員工的懲罰一些管理人員認(rèn)為，考核是作為一種對(duì)員工的控制手段而存在的，直接目的就是給員工挑毛病，借以懲罰員工，同時(shí)也多少展示一下上司的權(quán)威。這么不努力工作，不扣發(fā)你工資才怪、你表

11、現(xiàn)得太糟糕了，還是另謀高就吧。 。在這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)下，管理人員容易在考核工作中違背本應(yīng)遵循的原則，甚至?xí)e(cuò)誤地執(zhí)行考核結(jié)果。員工則會(huì)懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業(yè)帶來不應(yīng)有的管理矛盾，最終會(huì)影響企業(yè)的士氣和戰(zhàn)略發(fā)展。正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)是，考核是員工追求高需求層次的體現(xiàn)，做好考核工作就是為員工滿足高層次需求服務(wù)，它是一種激勵(lì)方式。美國(guó)行為科學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛認(rèn)為，人是有需求的，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰靡詽M足之后，就會(huì)去追求高層次的需要。在企業(yè)中，員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會(huì)追求自我實(shí)現(xiàn)的需要，這一高層次的需要具體體現(xiàn)為員工對(duì)工作的創(chuàng)造性和成就感的追求，隨之而來的，必然是對(duì)績(jī)效考核的需要。

12、因?yàn)?，員工希望知道自己的績(jī)效水平究竟怎樣，以此來檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)自己的工作能力和潛力。當(dāng)考核結(jié)果顯示業(yè)績(jī)驕人，成果豐碩時(shí)，員工內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生巨大的滿足感，由此會(huì)帶來極大的激勵(lì)作用。因此，企業(yè)應(yīng)真正樹立起以人為本的管理理念，視員工考核為滿足員工追求高層次需要的手段，把做好考核工作當(dāng)作是對(duì)員工實(shí)現(xiàn)自身與社會(huì)價(jià)值的有力促進(jìn)。與此同時(shí)，我們還必須認(rèn)識(shí)到，考核是企業(yè)改造和強(qiáng)化員工行為的一種方法?？己藢?duì)于企業(yè)來說不是目的，而是改造和轉(zhuǎn)化員工行為，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。操作條件反射理論作為考核的指導(dǎo)思想之一，特別重視環(huán)境對(duì)人的行為的影響作用，認(rèn)為人的行為只是對(duì)外部環(huán)境剌激所做的反應(yīng)，只要?jiǎng)?chuàng)造和改造外部

13、環(huán)境，人的行為就會(huì)隨之改變。根據(jù)該理論，管理者完全可以通過考核的辦法來刺激員工，借以達(dá)到保持和發(fā)揮員工積極行為，減少和消除員工消極行為的目的。具體來說，管理人員可以通過考核來認(rèn)定員工的哪些行為是對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)有利的，在這種剌激作用下，使員工感到對(duì)自己有利，從而增強(qiáng)以后這種行為反應(yīng)的頻率，不斷提高工作績(jī)效。(二)考核就是為了考核一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員特別是高層領(lǐng)導(dǎo)除對(duì)以選拔干部為目的的考核較為重視以外，對(duì)工作中員工的績(jī)效考核與能力考核并不重視。在他們看來，考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，與其他人事工作沒有什么也沒有必要聯(lián)系，更與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展不沾邊。在這種思想認(rèn)識(shí)下，在考核中往往敷衍了事，不負(fù)

14、責(zé)任，走過場(chǎng)。某企業(yè)在統(tǒng)計(jì)員工考核結(jié)果時(shí)發(fā)現(xiàn)有些主管對(duì)下屬的考核結(jié)果都是清一色的中等，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他填考核表，之后在考核表上簽個(gè)字，完全把員工考核當(dāng)成了差事來應(yīng)付。正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)是，員工考核工作能夠?yàn)楣芾砣藛T開展其他業(yè)務(wù)工作提供決策信息，是指導(dǎo)人力資源管理者做好其他業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)。比如，依據(jù)考核結(jié)果提拔優(yōu)秀員工或懲戒碌碌無為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎(jiǎng)金說明理由等等。可以說，員工考核工作是否得到管理者的重視以及在管理中應(yīng)用是否廣泛，是衡量一家企業(yè)人力資源管理水平高低的重要標(biāo)志。二、考核的過程進(jìn)行員工考核工作時(shí)，必須要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只有將員工的實(shí)際工作情況與

15、工作標(biāo)準(zhǔn)相比較，才能得出較公正的評(píng)價(jià)，而且工作標(biāo)準(zhǔn)越明確，評(píng)價(jià)鑒定才能越準(zhǔn)確。從目前的實(shí)際情況看，在考核的實(shí)施過程中，一些企業(yè)存在的問題通常表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：(一)沒有考核標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單不少管理人員至今還在犯著想當(dāng)然的錯(cuò)誤，他們認(rèn)為員工們都知道自己應(yīng)該在崗位上做些什么。例如一家網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)員工的具體要求竟然只有四個(gè)字踏實(shí)肯干。這種評(píng)語式的考核是開放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷多。摻雜的主觀因素過多，導(dǎo)致不能客觀公正地評(píng)價(jià)一個(gè)人表現(xiàn)得好壞，從而使考核效果大打折扣。(二)雖然有考核標(biāo)準(zhǔn)但不科學(xué)且缺乏可操作性有些企業(yè)自行設(shè)計(jì)的考核表往往評(píng)價(jià)項(xiàng)目概念混亂，互相覆蓋或缺乏具體的

16、界定尺度。比如，某企業(yè)從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面來考核干部，僅僅定出了一般性原則，具體這四個(gè)方面如何分解，每一個(gè)因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。這樣不可避免地產(chǎn)生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標(biāo)準(zhǔn)有差異，結(jié)果無可比性；二是不制定具體標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)大量的摻雜主觀因素。要想解決以上存在的問題，管理人員必須首先明白，一個(gè)公正而又清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含兩方面的基本信息：一是告訴員工應(yīng)該做什么。比如行政秘書工作，該職務(wù)的工作內(nèi)容和責(zé)任就應(yīng)該包括：打字、接待、計(jì)劃安排、文件與資料管理、辦公室一般服務(wù)。通常，這一部分的信息是依據(jù)職務(wù)說明書得到的。國(guó)外企業(yè)一般的習(xí)慣做法是，新員

17、工在上崗的同時(shí)就會(huì)得到一份職務(wù)說明書，在職務(wù)說明書中，詳細(xì)地列出了該崗位的任職資格和工作范圍與目標(biāo)。這種做法是非常值得我國(guó)企業(yè)借鑒的。但要將企業(yè)里的每個(gè)崗位做出準(zhǔn)確的描述并非易事。進(jìn)行職務(wù)分析，不僅是為考核提供依據(jù)，同時(shí)也能消除企業(yè)中當(dāng)前依然存在的因人設(shè)事、人浮于事的現(xiàn)象，有利于提高企業(yè)的效益。所以，企業(yè)應(yīng)完善內(nèi)部管理，從基礎(chǔ)工作抓起，在定崗定編工作的基礎(chǔ)上完善職務(wù)分析。二是員工做到何種程度并用描述性語言對(duì)不同程度加以界定。比如要考核員工的工作質(zhì)量，如果我們可以把工作質(zhì)量分成杰出、很好、好、需要改進(jìn)和不令人滿意這樣五個(gè)檔次的話，杰出的含義就是指所完成工作的精確度、徹底性和可接受性十分突出，并且

18、明顯地比其他人優(yōu)異得多。好的含義指的是所完成工作的精確度、徹底性和可接受性是稱職的，可信賴的，達(dá)到了工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。這樣，才會(huì)使考核更具有可比性，并且使考核者更容易對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行解釋。在實(shí)施過程中，管理人員還應(yīng)當(dāng)明白，考核標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)是管理人員與員工兩方面共同確認(rèn)的。雖然考核標(biāo)準(zhǔn)是用來衡量企業(yè)內(nèi)員工工作各個(gè)方面好與壞的尺標(biāo)，但這絕不意味著考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅是管理者們單方面就可以加以確定的事情。與企業(yè)中員工達(dá)成共識(shí)，是標(biāo)準(zhǔn)最終得以貫徹、實(shí)施并贏得一致?lián)碜o(hù)的前提。三、考核的具體操作考核的過程就是比較的過程，是搜集到的員工信息與考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀對(duì)比的過程。由于在企業(yè)內(nèi)部存在以下原因，使考核結(jié)果不準(zhǔn)確，

19、產(chǎn)生了偏差。(一)考核者的思維方式不同由于在考核者之間存在著思維方式的不同，在考核時(shí)，對(duì)同一件事情的看法就會(huì)有所不同。究其原因，往往是因?yàn)橐恍┛己苏咴诳己藭r(shí)，不自覺地出偏，對(duì)態(tài)度、性格合自己心意的人評(píng)價(jià)過高，對(duì)自己看不慣的人評(píng)價(jià)偏低。例如，有些考核者推崇艱苦樸素的生活作風(fēng)，那么，追求時(shí)尚、個(gè)性化的年輕人恐怕就會(huì)被認(rèn)為是不踏實(shí)、不穩(wěn)重。那些因?yàn)榇嬖谝恍┛己苏卟幌矚g、不欣賞的個(gè)性品質(zhì)的員工哺其考績(jī)很可能會(huì)很糟糕，這的確并不是因?yàn)楣ぷ鞅旧砀傻牟缓脤?dǎo)致的。(二)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解不同將員工的實(shí)際表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)做比較時(shí)，再公正客觀的比較也會(huì)帶有不同程度的主觀因素。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同的主觀理解是使考核結(jié)果產(chǎn)生偏差的主要原

20、因之一。其結(jié)果，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)標(biāo)準(zhǔn)衡量尺度的寬嚴(yán)不一。有些考核者要求過高，經(jīng)常表現(xiàn)出對(duì)員工的工作感到失望，在考核時(shí)，就會(huì)低估員工應(yīng)得到的評(píng)價(jià)。相反，有些考核者認(rèn)為最好的員工是根本不存在的，最差的員工也是很難找到的，于是往往習(xí)慣于將員工都評(píng)定為中間等級(jí)。事實(shí)上，影響考核出現(xiàn)偏差的因素是多種多樣和復(fù)雜的。要想將上述所說的偏差對(duì)考核結(jié)果造成的影響減少到最小程度，可以采取這樣一些措施：首先，要對(duì)以上可能產(chǎn)生的偏差有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因?yàn)楦闱宄赡艹霈F(xiàn)的偏差會(huì)有助于考核時(shí)避免這些問題的出現(xiàn)；其次，應(yīng)選擇正確的考核方法。每一種考核方法，無論是量表法、人員比較法還是行為事件法，都各有其優(yōu)點(diǎn)和不足。在對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，可有所