百貨十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程

1、零售精英 管理專家 培訓(xùn)講師百貨十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程主講：劉老師2006. 4. 27零售精英 管理專家 培訓(xùn)講師強(qiáng)化培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成中層干部對公司文化、價值觀、發(fā) 展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同；提高中層干部的知識水平，關(guān)心中層干 部職業(yè)生涯發(fā)展；提升中層干部履行職責(zé)的能力，改善中 層干部的工作績；改善工作態(tài)度，提高中層干部的工作熱 情，培養(yǎng)團(tuán)隊精神零售精英 管理專家 培訓(xùn)講師強(qiáng)化培訓(xùn)課程意義商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競 爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；其 中一個非常重要的原因就在于店面中層管 理人員的服務(wù)態(tài)度和現(xiàn)場管理能力是否能 使廣大顧客確實感到非常滿意。通過培訓(xùn)除 去舊有固化的思想，建設(shè)良好

2、積極的心態(tài)， 注入全新有效的思考模式，建立以目標(biāo)為導(dǎo) 向及富有效率與創(chuàng)造力的組織團(tuán)隊。劉老師的課程通過深入淺出的講解，對店面中層干部進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的溝通技巧、管理能力和店面營銷等技能，從而改善店面的整體 面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能 成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰，同時通過專業(yè)化的商業(yè)管理培訓(xùn)，為公 司建立一批企業(yè)經(jīng)營骨干。零售精英 管理專家 培訓(xùn)講師劉老師的十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程 務(wù)實、強(qiáng)化、現(xiàn)場、經(jīng)歷、親臨 體驗 書本上和現(xiàn)實是兩碼事沒有親臨操作和體驗聽完之厚又是兩碼事。OOOOOOOO 用不上劉老師的話零售精英 管理專家 培訓(xùn)講師百貨業(yè)不同

3、其它零售業(yè) 面對競爭對手面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)我們在商戰(zhàn)中就要天天面對。00通過務(wù)實強(qiáng)化培訓(xùn)后 你會發(fā)現(xiàn)。每天不一樣每天都有新感激 每天都有新知識 每天都有新規(guī)范 每天都有新體驗每天都有新理念十天強(qiáng)化務(wù)實培訓(xùn)你將成為零售高手-恨鐵就要成鋼營運管理職能規(guī)范每天不一樣、每天新感覺、新知識、新規(guī)范、新體驗新理念、十天強(qiáng)化培訓(xùn)成為零售咼手。O O O O O第一天營運基本職能與組織構(gòu)成營運部就是指對賣場銷售的整個運營過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理, 創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。營運基本職能完善服務(wù)，保證營運現(xiàn)場正常運作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)營運 工作中的經(jīng)驗和

4、教訓(xùn)，提高營運管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。營運主要功能1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，根據(jù)總經(jīng)理辦公室的宏觀決策 和經(jīng)營策略指示精神，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實及貫徹執(zhí)行，并徹 底跟進(jìn)檢查，及時向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項指標(biāo)得以 順利完成。/月2、根據(jù)公司整體的年度經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費用利潤指標(biāo)計劃，擬定年度 度銷售計劃及利潤指標(biāo)，制定營運策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實 施。3、加強(qiáng)公司營運系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定營運管理規(guī)范化工作流程和規(guī) 章制度。對銷售部門經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。4、 指導(dǎo)營運管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績

5、效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。分析銷售數(shù)據(jù)、研討對策，改善和促進(jìn)銷售增長。指導(dǎo)和督導(dǎo)商場年度/月度的銷售計劃和利潤指標(biāo)的適時完成；審定控制各店鋪年度 /月度的費用開支，督促檢 查店面事務(wù)管理的提升。5、根據(jù)經(jīng)營計劃，與策劃部擬定經(jīng)營年度的主題促銷活動計劃， 監(jiān)督檢查每一 檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進(jìn)行評估分析檢測，不 斷提高商場銷售。6、定期對各個部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成 情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項指 標(biāo)順利完成。7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實際情況對有關(guān)人員提出獎 懲意見。8、定期有

6、目的地開展市場調(diào)查，了解市場變化，及時有針對性地進(jìn)行經(jīng)營策略、 銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。9、定期召開部門會議，對營運管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決， 并認(rèn)真總結(jié)經(jīng) 驗教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好 的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽。11、組織、計劃、調(diào)配、指揮、監(jiān)督部門人員的工作，做到人盡其才12、定期組織部門各個層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念, 認(rèn)真總結(jié)工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。13、對商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動進(jìn) 行指導(dǎo)。14、定期對商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制

7、每周、月、季、年銷售對比分 析報表，及時反饋各項信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行戰(zhàn)略決策提供意見與建議。15、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，維護(hù)經(jīng)營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。16、做好商場安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。三營運的運營思想與管理內(nèi)容1、營運管理的原則：A計劃管理原則；B民主集中制原則；C經(jīng)濟(jì)核算原則；D責(zé)任制原則；E物質(zhì)利益原則。2、營運管理的任務(wù)：A滿足消費者的需要；B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通；C充分發(fā)揮員工的工作積極性；D完成或超額完成銷售任務(wù)和財務(wù)計劃。3、營運管理的內(nèi)容：A計劃管理；B銷售管理；C商品管理；D財務(wù)管理；E人員管理；F商戶管理；G服務(wù)管理；H 現(xiàn)場管理；I物業(yè)

8、管理；J事務(wù)管理。4、運營理念A(yù). 銷售是我們企業(yè)的生命線！B. 顧客是我們的生存基礎(chǔ)。C. 營運管理的兩個基本目標(biāo)：銷售的極大化和成本損耗的最小化D. 營運管理系統(tǒng)工程建設(shè)的目標(biāo)是：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、效率化四營運與商場其他部門的關(guān)系第二天樓層營運與顧服職責(zé)樓層營運分部職責(zé)顧客服務(wù)部職責(zé)營運副總（總監(jiān)）崗位職責(zé)四樓層營運主管崗位職責(zé)工作要求五 樓層營運領(lǐng)班、組長、督導(dǎo) 崗位職責(zé)工作要求 六顧客服務(wù)部經(jīng)理、主管崗位職責(zé)工作要求顧客服務(wù)員 崗位職責(zé)營業(yè)現(xiàn)場行為規(guī)范儀表儀容規(guī)范行為舉止?fàn)I業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo) 購時，營業(yè)員讓顧客充分自由

9、地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧 客的舉動，隨時準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止?！盁o干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧 客提供適時、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技 巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的 心理洞察力和掌握處理問題時機(jī)的能力。0 0 0 0 0 0 0 0 0 0（一）接待程序接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：等待時機(jī) 判斷顧客的來意 介紹、拿遞、演示商品 促成生意 介 紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項一一合同評審、開售貨小票一一交款、交付一一道別。封閉式柜臺。1、等待時機(jī)2、觀察顧客的動向，

10、判斷顧客的來意3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品4、促成生意，并介紹關(guān)聯(lián)商品5、合同評審，開售貨小票6、交款、交付7、道別、送客（二） 開架式柜臺 等待時機(jī)，觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時，應(yīng)面 向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動 （切忌不要死盯著顧客），面帶微笑, 等待最佳的時機(jī)與顧客做初步接觸。以下情況時，可走近顧客，并主動招呼：（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；（2）當(dāng)顧客觸摸某一商品時；（3）當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相碰時；（4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時（顧客好象在找什么東西）第三天營業(yè)員工作規(guī)范為保證商場銷售服務(wù)工作的連貫有序，避免工作出現(xiàn)遺漏或失誤，特

11、制定本工 作規(guī)范，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范。一 營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范二交接班規(guī)范三 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束前應(yīng)做好如下工作：（四）到指定地點集中，由樓層值班督導(dǎo)召開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。（五）21： 30（六）特別說明1、以上工作規(guī)范需以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待 顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。2、柜臺負(fù)責(zé)人對各自柜臺的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。四專柜營業(yè)員調(diào)班及請假規(guī)范商品投訴處理規(guī)范為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢 顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規(guī)范。 00處

12、理原則二處理細(xì)則（一）非質(zhì)量問題商品的處理（二）質(zhì)量問題商品的處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范第四天營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范顧客損毀商場物品顧客暫存物品遺失三失物招領(lǐng)四有獎促銷五特殊送貨要求六營業(yè)中突然停電七 接到停水通知時八 顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病九顧客丟失購物憑證十當(dāng)營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未交款時商品陳列（擺放）規(guī)范合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、 特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、 較重的商品。000000常見的商品陳列方法1、直線陳列2、斜面陳列3、梯形陳列4、塔形陳列5、坡型陳列6、對稱式陳列7、模特陳列8、立體陳列 其

13、他要求1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點，最好選 用抽象模特，但不宜太多。3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為 展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙?zhí)畛?。柜臺文明用語及禁語文明用語100句第五天營運作業(yè)流程人員流程人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，賣場管理人員、服務(wù)人員的工作程序第一節(jié)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作 第二節(jié) 商場正常營業(yè)過程中一、樓層分部主管及督導(dǎo)二、客服主管及顧客服務(wù)員三、營業(yè)員四、物業(yè)電工五、物管員及保潔員六、

14、防損員第三節(jié)交接班第四節(jié)用餐第五節(jié)播音充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報特價、 促進(jìn)銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增 進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場營運管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場細(xì)節(jié)事務(wù)管理一、每日播音工作流程二、播音文稿第六節(jié)營業(yè)結(jié)束第七節(jié) 營運現(xiàn)場工作人員開店流程圖第八節(jié)營運現(xiàn)場工作人員閉店流程圖商品流程商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等 各項程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。000000第一節(jié)新商品審批第二節(jié) 商品進(jìn)貨（調(diào)撥）第三節(jié)商品銷售第四節(jié)商品退換貨1、商

15、戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場：2、商品售出后顧客要求退換：第五節(jié)商品調(diào)價1、商戶商品價格正常調(diào)整或臨時促銷調(diào)價：2、商場統(tǒng)一組織促銷活動調(diào)價：第六節(jié)商品盤點第七節(jié) 商戶新商品入場流程第八節(jié)商戶商品銷售流程第九節(jié)商戶商品退貨流程第十節(jié) 商戶商品出場流程財務(wù)流程財務(wù)流程也可稱為資金流程，具體指商場在正常營運前提下，資金的回 籠與周轉(zhuǎn)，包括商場收銀員的工作程序及商場與商戶之間的對帳、結(jié)款、繳費 等相關(guān)程序。第一節(jié)收銀員的工作程序第二節(jié)（一）營業(yè)前（二）營業(yè)中第二節(jié)商戶結(jié)算程序第六天每天我們與營業(yè)員工作流程1、商品管理；2、人員管理；3、環(huán)境管理；4、現(xiàn)場標(biāo)識；5、安防檢查

16、；6、及時處理；7、銷售報表；8、商戶溝通；9、激發(fā)員工；10、文書工作.（四）營業(yè)中外出（五）工作中用餐營業(yè)結(jié)束后專柜營業(yè)員入離職流程第一節(jié)入職流程各樓層營運分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)其 相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負(fù)責(zé)對其相關(guān)費用的收取等.（一）辦理入職登記手續(xù)（二）領(lǐng)取工牌、工衣（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn)（四）到所屬樓層報到 第二節(jié)離職流程 各樓層營運分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的離職進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)相關(guān)離 職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金等事宜 （一）領(lǐng)取登記表（二）離職審核（三）辦理手續(xù)（四）返還押金專柜進(jìn)場裝修審批流程專柜促銷活動審批流程第七天現(xiàn)場營運管理制度第一章商戶管理 第一節(jié)人員管理 人員任用及辭退 薪資及福利待遇 服裝儀容員工進(jìn)出員工用餐員工培訓(xùn) 第二節(jié) 營業(yè)管理 營業(yè)時間 現(xiàn)場管理 商品進(jìn)出 第三節(jié) 商品管理 商品質(zhì)量相關(guān)文件、證明商品價格商品退換商品安全第四節(jié) 物業(yè)管理 裝修管理施工管理 用電管理 電梯管理 衛(wèi)生管理 消防管理 維修服務(wù)第五節(jié)企劃促銷管理 傳媒廣告戶外廣告內(nèi)部燈箱及宣傳海報促銷管理促銷品使用促銷人員管理第六節(jié)售后服務(wù)及其他 售后服務(wù) 便利服務(wù) 危險品商業(yè)秘密 道德規(guī)范零售精英管理專家培訓(xùn)講師前面是基礎(chǔ)、后面是技能精彩不精彩、聽后你就知第八天理解百貨商場銷售的重要