博庫書城市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

1、 關(guān)于博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度的調(diào)研報(bào)告組長(zhǎng)：李林峰 組員：周虹 沈莉 戚蕭莎 任茄茄 二一三年五月五日39 / 42文檔可自由編輯打印目 錄一、 調(diào)研概況1二、 研究結(jié)果摘要1三、 調(diào)研資料綜合分析2（一） 調(diào)查的特點(diǎn)2（二） 調(diào)查的具體內(nèi)容2（三） 調(diào)查的意義3（四） 調(diào)查存在的困難3（五） 調(diào)查方式4（六） 調(diào)查對(duì)象基本資料5（七） 調(diào)查對(duì)象的態(tài)度6（八） 調(diào)查資料的可靠性與代表性6（九） 調(diào)查資料數(shù)據(jù)分析6四、 結(jié)論20（一） 綜合結(jié)論列表20（二） 綜合結(jié)論闡述20（三） 報(bào)告適用前提21（四） 適用范圍21五、 建議22（一） 博庫書城消費(fèi)者的原始建議22（二） 我們的建議22六

2、、 附件23（一） 附件一23（二） 附件二25（三） 附件三271、 調(diào)研概況博庫書城有限公司為浙江省新華書店集團(tuán)有限公司投資設(shè)立的全資下屬子公司，是全國(guó)圖書發(fā)行業(yè)第一家大型跨省連鎖企業(yè)?！安鞎恰泵撎ビ凇靶氯A書店”卻又不同于新華書店，之所以叫博庫書城，是希望這個(gè)品牌能夠成為一個(gè)世界性的名稱?！安鞎恰睂⒊蔀椤靶氯A書店”在新世紀(jì)的新方向!2001年，浙江圖書大廈在杭州開業(yè)。2005年8月，博庫書城面向未來開始全力打造空中部隊(duì)博庫購(gòu)書網(wǎng)群。2006年4月23日，網(wǎng)群依托浙江省新華書店集團(tuán)公司旗下博庫書城全國(guó)各大賣場(chǎng)、全省80余家地市連鎖新華書店，配合集團(tuán)強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送系統(tǒng)，在網(wǎng)上向廣

3、大用戶提供超過60萬圖書、音像制品信息檢索預(yù)訂，30余萬品種的現(xiàn)貨庫存供應(yīng)。博庫購(gòu)書網(wǎng)群致力于通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外各大主流電子商務(wù)網(wǎng)站，不斷探索具有博庫特色的網(wǎng)上購(gòu)書新模式。2006年12月17日，博庫批發(fā)網(wǎng)試運(yùn)行，博庫網(wǎng)群面向所有的出版物經(jīng)營(yíng)企業(yè)、單位、個(gè)人推出圖書、音像產(chǎn)品30萬品種現(xiàn)貨網(wǎng)上批發(fā)業(yè)務(wù)。2011年5月，根據(jù)博庫網(wǎng)自身發(fā)展的需要，浙江省新華書店集團(tuán)有限公司出資5000萬元，組建博庫網(wǎng)絡(luò)有限公司，為博庫網(wǎng)的發(fā)展揭開了新的篇章。同期，“博庫書城網(wǎng)絡(luò)書店”也正式更名為”博庫網(wǎng)”。從以上的博庫發(fā)展的歷程發(fā)展看，博庫現(xiàn)在正采取著線上線下并行的銷售模式，撇開互聯(lián)網(wǎng)，就零售銷售而言，針對(duì)剛剛進(jìn)駐下

4、沙的博庫書城的銷售經(jīng)營(yíng)情況，我們小組從消費(fèi)者的滿意度方面著手進(jìn)行分析，意在發(fā)現(xiàn)博庫書城零售經(jīng)營(yíng)過程中的問題，并通過運(yùn)用零售學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、企業(yè)服務(wù)管理等學(xué)科的相關(guān)知識(shí)，分析問題，從而探求解決和改進(jìn)的方法。本次調(diào)研主題是“博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度”。調(diào)研小組成員共6人，包括李林峰、周虹、沈莉、戚蕭莎、任茄茄，李林峰擔(dān)任小組組長(zhǎng)。調(diào)研所有工作安排都圍繞調(diào)研主題進(jìn)行展開。調(diào)研內(nèi)容主要包括：調(diào)查消費(fèi)者的年齡、身份、職業(yè)；調(diào)查消費(fèi)者的目的、到底的次數(shù)、消費(fèi)的金額等；調(diào)查消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、促銷、室內(nèi)壞境、付款方式、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等的滿意度。調(diào)研問卷根據(jù)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。本次調(diào)研的主要目的是為博庫書城的零售管

5、理策略提供參考資料，通過對(duì)其顧客的滿意度的調(diào)查，在價(jià)格、促銷、室內(nèi)壞境、付款方式、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面展開，最后得出的成果，既可為博庫書城在細(xì)節(jié)方面進(jìn)行改進(jìn)， 促進(jìn)整體的經(jīng)營(yíng)管理的改善。2、 研究結(jié)果摘要總體而言，博庫書城下沙店在提高消費(fèi)者滿意度方面做得還算可以，沒有特別不滿意的消費(fèi)者出現(xiàn)，只是還有諸多需要改進(jìn)的地方。本次調(diào)查的目的是進(jìn)一步明確博庫書城下沙店開業(yè)以來的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，明確其服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而通過改善服務(wù)條件，提高銷售額。 本次調(diào)查的調(diào)研內(nèi)容主要有消費(fèi)者的年齡、身份、職業(yè)等，通過這些數(shù)據(jù)的絕對(duì)值，了解書店的消費(fèi)對(duì)象，進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分；消費(fèi)者的目的、到底的次數(shù)、消費(fèi)的金額等，了解消

6、費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣；調(diào)查消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、促銷、室內(nèi)壞境、付款方式、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等的滿意度，了解消費(fèi)者對(duì)博庫書城下沙店的總體滿意度。 本次調(diào)查的調(diào)查對(duì)象是光顧博庫書城的顧客。 本次調(diào)查的調(diào)查時(shí)間是2013年4月20日至2013年5月8日。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第一，博庫書城打造品牌形象的工作做得不夠，沒有在消費(fèi)者心目中樹立應(yīng)有的形象。目前在其顧客的心中，書城的主要形象是方便。會(huì)員卡的普及率也不是很高，而且很多顧客覺得會(huì)員卡優(yōu)惠也不是很好，圖書價(jià)格總體較貴，大多數(shù)圖書沒有折扣。第二，顧客對(duì)書城的圖書質(zhì)量很滿意，但是覺得種類不夠齊全，有的書買不到。工作人員的服務(wù)態(tài)度也不夠好，平時(shí)整理圖書的動(dòng)靜太大

7、，打擾那些看書的顧客。第三，大多數(shù)顧客并不是抱著買書的心態(tài)來書城的，書城應(yīng)該在刺激顧客消費(fèi)這一點(diǎn)上下功夫，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提高書城的盈利能力。3、 調(diào)研資料綜合分析（1） 調(diào)查的特點(diǎn)1 目的性 （1）調(diào)查報(bào)告針對(duì)性強(qiáng)，且報(bào)告結(jié)構(gòu)條理清晰。1） 主題“博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度”一直貫穿于問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研結(jié)果分析、報(bào)告撰寫，調(diào)查目標(biāo)明確，具有極強(qiáng)的針對(duì)性。2） 調(diào)研報(bào)告框架清晰，有條理地羅列了調(diào)研成果。 （2）問卷設(shè)計(jì)注重和實(shí)際結(jié)合，具有實(shí)際意義、針對(duì)性。1）問卷設(shè)計(jì)過程中，不僅運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)學(xué)、客戶關(guān)系管理學(xué)、零售營(yíng)銷學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí)，而且參考了書城負(fù)責(zé)人對(duì)某些問題的看

8、法，使得調(diào)查更具有實(shí)際的操作意義和運(yùn)用價(jià)值。2）問卷設(shè)計(jì)有明確的調(diào)研目的，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)博庫書城的圖書、促銷、人員服務(wù)、售后服務(wù)、配套設(shè)施等方面的滿意度，設(shè)計(jì)了具有針對(duì)性的問題。2 系統(tǒng)性 調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)，具有可行性和周密性。 （1）調(diào)研計(jì)劃充分考慮到實(shí)際調(diào)研執(zhí)行條件，具有很強(qiáng)的可行性，如：經(jīng)費(fèi)問題。 （2）調(diào)研計(jì)劃具有一定的周密性，在發(fā)放問卷及實(shí)際調(diào)研時(shí)，小組成員分批次進(jìn)行調(diào)查，選擇不同的時(shí)間段，以訪問到更多不同層次的消費(fèi)者。3 真實(shí)性 （1）通過問卷調(diào)查的方法，調(diào)研結(jié)果均在博庫書城消費(fèi)及閱讀的人群中產(chǎn)生，問卷結(jié)果可信度高。 （2）整個(gè)計(jì)劃執(zhí)行過程中，注重人員的分工和合作 1）小組成員間的明

9、確分工，減小了重復(fù)工作的可能性，提高了調(diào)研的效率，從調(diào)研方案撰寫、問卷設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)查到數(shù)據(jù)輸入、統(tǒng)計(jì)、分析、調(diào)研報(bào)告撰寫具有小組成員分工完成。 2）分工的同時(shí)又做到相互間的合作，使得調(diào)研工作順利、流暢的執(zhí)行，完成各自的工作之后，均要參與調(diào)研結(jié)果的分析，使調(diào)研報(bào)告趨于完善。（2） 調(diào)查的具體內(nèi)容（1）調(diào)查消費(fèi)者到博庫書城的購(gòu)物情況統(tǒng)計(jì)，通過調(diào)查，對(duì)消費(fèi)者年齡、職業(yè)、購(gòu)書動(dòng)機(jī)、每月購(gòu)書頻率、每月消費(fèi)金額、購(gòu)書種類等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城圖書的滿意度情況，通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)圖書種類、圖書質(zhì)量、圖書價(jià)格等的滿意度，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后獲得。（3）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城促銷的滿意度，通過調(diào)查消費(fèi)

10、者對(duì)促銷力度、促銷活動(dòng)、會(huì)員卡優(yōu)惠情況等的滿意度，統(tǒng)計(jì)分析后獲得。（4）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城設(shè)計(jì)的滿意度，通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)書城室內(nèi)環(huán)境、書架布局與圖書陳列、收銀臺(tái)設(shè)置、電腦檢索系統(tǒng)等的滿意度，統(tǒng)計(jì)分析后獲得。（5）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城輔助服務(wù)的滿意度情況，通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)停車場(chǎng)地、洗手間配置、售后服務(wù)等的滿意度，統(tǒng)計(jì)分析后獲得。（6）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度和對(duì)博庫書城的心理感知形象、整體滿意程度。（3） 調(diào)查的意義（1）通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城圖書的滿意度情況，可以幫助發(fā)現(xiàn)博庫在圖書種類、圖書質(zhì)量、圖書價(jià)格等方面的問題，幫助其改進(jìn)。（2）通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城促銷的滿意

11、度，可以幫助發(fā)現(xiàn)博庫在促銷力度、促銷活動(dòng)、會(huì)員卡優(yōu)惠情況等方面的問題，幫助其改進(jìn)。（3）通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城設(shè)計(jì)的滿意度，可以幫助發(fā)現(xiàn)博庫在書城室內(nèi)環(huán)境、書架布局與圖書陳列、收銀臺(tái)設(shè)置、電腦檢索系統(tǒng)等方面的問題，幫助其改進(jìn)。（4）通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城輔助服務(wù)的滿意度，可以幫助發(fā)現(xiàn)博庫在停車場(chǎng)地、洗手間配置、售后服務(wù)等方面的問題，幫助其改進(jìn)。（5）通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，可以幫助發(fā)現(xiàn)博庫在工作人員提供服務(wù)時(shí)的問題，幫助其改進(jìn)。（6） 通過調(diào)查消費(fèi)者對(duì)博庫書城的心理感知形象和整體滿意度，可以幫助博庫在整體經(jīng)營(yíng)管理措施方面做出改進(jìn)。（4） 調(diào)查存在的困難我們小組對(duì)調(diào)

12、查過程進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，列出了如下幾條調(diào)查中存在的問題，從而更好的幫助我們對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，從而找出解決方案，市調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)。（1）問卷調(diào)查的版面要注意其呈現(xiàn)形式，一份精美的問卷調(diào)查可以引起填寫人的興趣或重視，可以增加認(rèn)真填寫的可能性。（2）對(duì)研究型的調(diào)查認(rèn)識(shí)不夠，在接受調(diào)查時(shí)容易出現(xiàn)顧慮、敷衍了事、拒絕調(diào)查等現(xiàn)象。（3）填寫問卷的時(shí)間、地點(diǎn)也很重要。不能依靠自己的便利而隨便填寫問卷。提高問卷的真實(shí)率。（4）對(duì)人際的信任程度不夠，擔(dān)心泄露個(gè)人隱私，回答問題時(shí)防御心理較強(qiáng)，而導(dǎo)致填寫的問卷調(diào)查的真實(shí)性不夠。（5）在調(diào)查問卷完成以后要找到合適的方法來識(shí)別無效問卷（6）在數(shù)據(jù)輸入的過程中，有可

13、能因?yàn)閭€(gè)人原因而輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致結(jié)果不準(zhǔn)確（7）依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的大數(shù)定理，大樣本可以降低誤差，所以一個(gè)調(diào)查樣本越大越好，但是大樣本會(huì)增加成本，而且時(shí)間有限人員有限，正確選擇樣本數(shù)量也是遇到的難題 （8）問題涵蓋面的廣度。如果調(diào)查內(nèi)容太少，掛一漏萬，就會(huì)失去調(diào)查的本意；反之，如果盡量加調(diào)查的內(nèi)容，問卷太長(zhǎng)，會(huì)使得調(diào)查者失去耐心，降低整個(gè)調(diào)查的可信度。（5） 調(diào)查方式第一類按選擇調(diào)查對(duì)象來劃分，有全面普查、重點(diǎn)調(diào)查、隨機(jī)抽樣、非隨機(jī)抽樣等；1 全面普查:全面普查是指對(duì)調(diào)查對(duì)象總體所包含的全部個(gè)體都進(jìn)行調(diào)查。2 重點(diǎn)調(diào)查:重點(diǎn)調(diào)查是以總體中有代表性的單位或消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)而推斷出一般結(jié)論。隨機(jī)抽樣

14、: 隨機(jī)抽樣調(diào)查是在總體中隨機(jī)任意抽取個(gè)體作為樣本進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)樣本推斷出一定概率下總體的情況。4非隨機(jī)抽樣法:非隨機(jī)抽樣法是指市場(chǎng)調(diào)查人員在選取樣本時(shí)并不是隨機(jī)選取，而是先確定某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后再選取樣本數(shù)。 第二類是按調(diào)查對(duì)象所采用的具體方法來劃分，有訪問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法 1訪問法，這是最常用的市場(chǎng)調(diào)查方法。科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查表，有效地運(yùn)用個(gè)人訪問技巧是此方法成功的關(guān)鍵。 2 觀察法，這種方法是指調(diào)查人員不與被調(diào)查者正面接觸，而是在旁邊觀察。 3 實(shí)驗(yàn)法，實(shí)驗(yàn)法是指將調(diào)查范圍縮小到一個(gè)比較小的規(guī)模上，進(jìn)行試驗(yàn)后取得一定結(jié)果，然后再推斷出總體可能的結(jié)果?？紤]到研究的具體內(nèi)容和實(shí)際的可操作性我們選擇尋

15、找重點(diǎn)人群進(jìn)行問卷調(diào)查。 重點(diǎn)調(diào)查是以總體中有代表性的單位或消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)而推斷出一般結(jié)論。采用這種調(diào)查方式，由于被調(diào)查的對(duì)象數(shù)目不多，我們可以較少的人力、物力、財(cái)力，在很短時(shí)期內(nèi)完成。重點(diǎn)人群具有消費(fèi)的代表性，提高的問卷的真實(shí)性，分析依據(jù)的真實(shí)性。我們把調(diào)查的人群分為兩大類，第一類是在博庫書店尋找顧客，第二類是選擇去過博庫書店的學(xué)生，但考慮到顧客的心理，比如在書店的顧客時(shí)間相對(duì)充裕，填寫比較仔細(xì)；在書店里填寫有當(dāng)下的體驗(yàn)，也提高了問卷的可信度，所以我們將重點(diǎn)放在第一類，第二類只占20%。（6） 調(diào)查對(duì)象基本資料職業(yè)合計(jì)性別年齡學(xué)生教師公務(wù)員公司職員農(nóng)民其他男<181/1/218

16、-2517/10/2726-35/9151536-45/1/1>45/1/124女<182/218-25301/3/23626-35/1/2/2536-45/1/1>45/1/1合計(jì)504126211941 調(diào)查對(duì)象基本資料絕對(duì)數(shù)表2 調(diào)查對(duì)象基本資料相對(duì)數(shù)表職業(yè)合計(jì)性別年齡學(xué)生教師公務(wù)員公司職員農(nóng)民其他男<181.06%/1.06%/2.13%18-2518.09%/10.64%/28.72%26-35/9.57%1.06%5.32%15.96%36-45/1.06%/1.06%>45/1.06%/1.06%2.13%4.26%女<182.13%/2.13

17、%18-2531.91%1.06%/3.19%/2.13%38.30%26-35/1.06%/2.13%/2.13%5.32%36-45/1.06%/1.06%>45/1.06%/1.06%合計(jì)53.19%4.26%1.06%27.66%2.13%11.70%100%（7） 調(diào)查對(duì)象的態(tài)度本次調(diào)研共發(fā)放100份調(diào)查問卷，最后收回有效問卷94份，問卷有效率為94%。由此可以看出，大部分調(diào)查對(duì)象還是比較支持本次調(diào)查的。特別是對(duì)于調(diào)查問卷第26題，作為要填寫文字信息的開放題，在最后統(tǒng)計(jì)時(shí)，共有20多位被調(diào)查者回答該問題，且給出了比較誠(chéng)懇的意見。在問卷調(diào)查過程中，部分被調(diào)查者還對(duì)我們的調(diào)查工作提

18、出了一些意見和建議。這些都反映出調(diào)查對(duì)象對(duì)于本次調(diào)查的積極態(tài)度。（8） 調(diào)查資料的可靠性與代表性本次調(diào)查活動(dòng)中，調(diào)查問卷經(jīng)過調(diào)研團(tuán)隊(duì)的精心設(shè)計(jì)，嚴(yán)格圍繞著調(diào)查的目的展開，問卷的各個(gè)問題都具有相應(yīng)的價(jià)值，能夠獲得調(diào)查所需要的信息，調(diào)查資料可靠并具有代表性，表現(xiàn)如下：1 調(diào)查資料的可靠性（1）調(diào)查問卷都是通過實(shí)地調(diào)查，選擇了博庫周邊具有代表性的高校及社區(qū)進(jìn)行訪問調(diào)查。（2）本次調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)都是通過調(diào)研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)地?cái)r截式問卷調(diào)查獲得的一手資料。（3）本次調(diào)查中調(diào)研團(tuán)隊(duì)的成員均為工商管理專業(yè)的在校大學(xué)生，具有一定的專業(yè)知識(shí)，并且都有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。2 調(diào)查資料的代表性（1）調(diào)查對(duì)象的覆蓋面比較全面

19、，對(duì)象包括學(xué)生和非學(xué)生兩大類；（2）調(diào)查對(duì)象的男女比例等構(gòu)成比例比較合理；（3）調(diào)查的對(duì)象進(jìn)行了嚴(yán)格篩選，必須要求具有近期到過博庫書店購(gòu)書的經(jīng)歷，問卷的質(zhì)量比較高；（4）調(diào)查的地點(diǎn)以及人群包含在博庫書店所能夠輻射的商圈范圍內(nèi)；（5）調(diào)查數(shù)據(jù)具有代表性，回收的問卷比例很高，有效問卷占的比例大。（9） 調(diào)查資料數(shù)據(jù)分析1 消費(fèi)者到博庫書城的購(gòu)物情況分析（1） 消費(fèi)者到博庫書城的主要目的由圖可知，人們?nèi)侵饕菫榱速I書，其次就是在書店看書，還有一部分是無目的的。純粹逛逛或是享受服務(wù)的占很小一部分。建議博庫書城可以增加書的種類以及增加座椅位置等方式來吸引顧客。2 消費(fèi)者每月前往博庫書城的頻率由圖我們

20、可以得出，通常情況下，76.6%顧客每月去博庫的頻率是3次及3次以下，23.4%顧客去博庫4次或4次以上?？梢怨烙?jì)，大部分顧客對(duì)書店的忠誠(chéng)度比較低，他們到博庫去購(gòu)書只是偶然性購(gòu)買或者到博庫買過一次即停止。較少部分的顧客經(jīng)常到博庫書店購(gòu)書，我們推測(cè)這些顧客一般是周邊小區(qū)的居民或者周邊的理工大學(xué)的學(xué)生，也可能有其他的情況。（2） 消費(fèi)者每月平均消費(fèi)金額 由圖可知，90.42%顧客每月在書店的消費(fèi)額在150元以下，消費(fèi)金額維持在較低的水平線上，由于樣本主要以學(xué)生和公司職員等為對(duì)象，因此消費(fèi)金額不是很高可以理解。從中也課折射出：自網(wǎng)絡(luò)書店興起后，實(shí)體書店的銷售業(yè)績(jī)不盡如人意，如何調(diào)整經(jīng)營(yíng)手段成為當(dāng)務(wù)之

21、急。（3） 消費(fèi)者的購(gòu)書種類由圖可知，顧客在書店購(gòu)買產(chǎn)品的前三位是工具書、文學(xué)雜志和生活用書，工具書占的比重最大，因此建議書店擴(kuò)大工具書的規(guī)模，增加工具書的種類，根據(jù)工具書的功能差異進(jìn)行細(xì)分以求牢牢抓住顧客的消費(fèi)需求。此外還應(yīng)該及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，關(guān)注熱門的文學(xué)作品、時(shí)尚雜志。最后，在能力許可的范圍內(nèi)，對(duì)周邊的居民的基本情況（年齡、職業(yè)、收入、文化程度等）進(jìn)行調(diào)查，按需采購(gòu)一些生活實(shí)用書籍。3 消費(fèi)者對(duì)博庫書城圖書的滿意度分析（1） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城所提供的圖書種類數(shù)和品類數(shù)的滿意度由圖可知，整體而言，博庫書店提供的圖書種類數(shù)和品類數(shù)還是可以的，但是仍有很大的提升空間。這就要求經(jīng)營(yíng)者能夠及時(shí)準(zhǔn)確

22、的洞察消費(fèi)者的需求趨勢(shì)，合理安排資金與庫存書籍。（2） 消費(fèi)者感知到的博庫書城的圖書質(zhì)量由圖可知，博庫書店的書籍質(zhì)量總體上不錯(cuò)。但是也存在小部分的書籍有瑕疵。對(duì)此，書店應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)采購(gòu)的書籍，并且在顧客反映書的質(zhì)量問題時(shí)要給予及時(shí)且良好的回應(yīng)，盡力讓每一位顧客都得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。（3） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城圖書價(jià)格的滿意度由上圖可知，人們對(duì)自己喜歡的、熱銷的書籍的價(jià)格接受程度普遍較高，但是整體上，博庫的書籍價(jià)格是偏高的。這也是為什么人們現(xiàn)在更傾向于在網(wǎng)上買書，在實(shí)體店看書的形式的原因。從另一個(gè)角度來講，書店也不妨設(shè)立網(wǎng)上商店，從而維持利潤(rùn)水平。4 消費(fèi)者對(duì)博庫書城促銷的滿意度分析（1） 消費(fèi)者

23、對(duì)會(huì)員卡的滿意度由圖一可知，擁有博庫書店會(huì)員卡的人非常少。大部分人也不清楚會(huì)員卡的優(yōu)惠方式。博庫書店的會(huì)員卡制度并沒有有效地為大眾所知。因此建議，書店可以借鑒其他企業(yè)會(huì)員卡制度，利用會(huì)員卡積極地帶動(dòng)顧客消費(fèi)。（2） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城促銷力度的感知問卷第13問：您覺得博庫書城的促銷力度大嗎？若有促銷活動(dòng)，你樂意參與購(gòu)買嗎？（ ）A. 很大 （ ）B. 比較大 （ ）C. 一般 （ ）D. 較?。?）A. 很樂意 （ ）B. 比較樂意 （ ）C. 看需要 （ ）D. 不樂意由第一小問的回答統(tǒng)計(jì)，得到下圖：由第二小問的回答統(tǒng)計(jì)，得到下圖：由以上兩圖明顯可知，認(rèn)為博庫書城的促銷力度很大的人數(shù)為零，即，

24、沒有人認(rèn)為它的促銷力度很大，而絕大多數(shù)人承認(rèn)它的促銷力度一般，這部分人占總?cè)藬?shù)的76%，另有13%的人認(rèn)為它的促銷力度過小，再者，98%的人為因?yàn)榇黉N而根據(jù)自己的需要積極購(gòu)買，所以，總體說來，在消費(fèi)者的感知中，這家零售書店的促銷力度還是被認(rèn)可的。5 消費(fèi)者對(duì)博庫書城設(shè)計(jì)的滿意度分析（1） 消費(fèi)者對(duì)書城室內(nèi)環(huán)境的滿意度問卷第14問：您覺得博庫書城的室內(nèi)壞境如何？（ ）A. 很好 （ ）B. 比較好 （ ）C. 一般 （ ）D. 沒感覺（ ）E. 不好，原因是 該題主要調(diào)查消費(fèi)者對(duì)書城室內(nèi)環(huán)境的滿意度。在94份有效問卷中，16份未填寫，本題共計(jì)有效問卷78份。相關(guān)統(tǒng)計(jì)圖表如下：對(duì)應(yīng)比例圖如下圖所示

25、：由以上兩圖可知，認(rèn)為博庫書城的室內(nèi)環(huán)境比較好及以上的人數(shù)占所調(diào)查人數(shù)的74.36%，即絕大部分人對(duì)室內(nèi)環(huán)境感到滿意，僅極少數(shù)認(rèn)為環(huán)境不佳，由此得出，博庫書城良好的室內(nèi)環(huán)境是吸引消費(fèi)者到來并逗留的重要原因之一，但是，有必要提到一點(diǎn)，在所有的問卷中，有幾位受訪者特別建議，室內(nèi)空氣流通不暢，急需改進(jìn)?。?） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城書架布局與圖書陳列的滿意度問卷第15問：您覺得博庫書城的書架布局如何與圖書陳列如何？（ ）A. 很好，很容易找到自己想要的圖書 （ ）B. 一般，較容易找到 （ ）C. 書架布局與圖書陳列都不合理，很難找到想要的圖書 該題主要調(diào)查消費(fèi)者博庫書城書架布局與圖書陳列的滿意度。所有有

26、效問卷94份，相關(guān)統(tǒng)計(jì)圖表如下：由表可知，高達(dá)95%的消費(fèi)者認(rèn)為博庫書城書架布局與圖書陳列是合理的，他們能快速找到自己想要的圖書，顯然博庫書城在這方面進(jìn)行過仔細(xì)地研究，深刻地把握了消費(fèi)者的行為習(xí)慣，這在無形之中，自然而然地提升了消費(fèi)者的滿意度。（3） 消費(fèi)者對(duì)電腦檢索系統(tǒng)的使用情況由圖可知，有26%的消費(fèi)者基本用不到電腦檢索系統(tǒng)，少用的占26%，一般的占32%，經(jīng)常使用的僅占1%，由此可知，盡管電腦檢索系統(tǒng)的利用率不是很高，但是它對(duì)消費(fèi)者的作用還是挺大的。甚至，在發(fā)展的情況下，由于使用的人數(shù)將會(huì)增多，有必要增加電腦檢索系統(tǒng)的數(shù)量。（4） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城收銀臺(tái)設(shè)置的滿意度問卷第17問：您覺得博

27、庫書城的收銀臺(tái)位置設(shè)置如何？（ ）A. 很合理，付款方便 （ ）B. 合理 （ ）C. 一般 （ ）D. 很不合理，應(yīng)設(shè)置在： 問卷第18問：您覺得博庫書城的收銀機(jī)數(shù)量設(shè)置如何？（ ）A. 數(shù)量剛剛好，排隊(duì)時(shí)間可接受 （ ）B. 數(shù)量過多，資源浪費(fèi) （ ）C. 數(shù)量過少，等候付款時(shí)間過長(zhǎng) 對(duì)這兩問的回答，做如下統(tǒng)計(jì)圖表：由上兩圖知，絕大多數(shù)人認(rèn)為博庫書城的收銀臺(tái)位置設(shè)置是合理的，但是，也有一部分人認(rèn)為，收銀臺(tái)位置應(yīng)該設(shè)置進(jìn)門的左右側(cè)，而不是正對(duì)著進(jìn)門口；關(guān)于收銀機(jī)的數(shù)量，由于博庫書城下沙店剛開業(yè)不久，客流量和購(gòu)買量并不是非常大，所以出現(xiàn)有幾臺(tái)收銀機(jī)閑置的現(xiàn)象，這致使一部分人認(rèn)為收銀機(jī)的設(shè)置過多

28、，浪費(fèi)了資源，但是，隨著經(jīng)驗(yàn)狀況的發(fā)展，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象！6 消費(fèi)者對(duì)博庫書城輔助服務(wù)的滿意度分析（1） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城停車場(chǎng)地滿意度由圖知，63%的人都認(rèn)為，博庫書城泊車位的數(shù)量合理，他們每次到達(dá)總是能夠找到位置，而累計(jì)“合理”與“夠多”兩種情況，消費(fèi)者滿意度到達(dá)93%，說明僅有極小部分的人會(huì)因?yàn)檎也坏杰囄欢鵁?，事?shí)上，這種情況只會(huì)出現(xiàn)在周末和下班之后的情況。所以，就現(xiàn)階段而言，數(shù)量沒有問題，不過仍有增設(shè)的必要。（2） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城洗手間配置的滿意度1）質(zhì)量滿意度該圖表明，2%認(rèn)為，博庫書城洗手間配置的質(zhì)量很好，39%的對(duì)質(zhì)量樂意接受，更多的57%的人認(rèn)為質(zhì)量一般，可

29、以接受。不過，也有2%的人覺得質(zhì)量差，難以接受。結(jié)合問卷及交流，我們推知，博庫書城洗手間的配合總體上是令人滿意的，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)清理、保養(yǎng)不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的情況，長(zhǎng)此以往，可能會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生厭惡心理，這將對(duì)客流量產(chǎn)生一定的影響，需要引起重視。2）數(shù)量滿意度從圖表知，在累計(jì)比例下，89%的消費(fèi)者都有上廁所需要等待的情況出現(xiàn)，這表明，博庫書城洗手間的配置數(shù)量是不夠的，要提高整體的服務(wù)形象，必須對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)。（2） 消費(fèi)者對(duì)博庫書城售后服務(wù)的滿意度此圖表明，在所有受訪者中，有23%的消費(fèi)者沒有接受過博庫書城的售后服務(wù)，因此不清楚服務(wù)的質(zhì)量，有77%的人接受過，售后服務(wù)，占總?cè)藬?shù)6%的人認(rèn)為售后

30、服務(wù)很好，49%的人表示滿意，不滿意的人僅占2%，雖然人數(shù)不多，比例不大，但這始終是個(gè)問題，售后服務(wù)必須100%做到使顧客滿意，否則終將給書店留下后患。這必須引起注意。7 消費(fèi)者對(duì)博庫書城工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度分析此圖表明，在所有受訪者中，有僅7%的消費(fèi)者認(rèn)為博庫書城工作人員的服務(wù)態(tài)度很好，有66%的認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好，26%的人認(rèn)為售后服務(wù)一般，有待改進(jìn)，不過，也有1%的人表示工作人員的態(tài)度差，難以接受，這說明，博庫書城的工作人員是對(duì)消費(fèi)者熱情的，對(duì)工作是敬業(yè)的，但是，在實(shí)際中，偶有行為令消費(fèi)者不滿，作為一家以體驗(yàn)服務(wù)為根本的企業(yè)，這是必須避免出現(xiàn)的問題，所以博庫在員工培訓(xùn)方面有待改進(jìn)。8 消

31、費(fèi)者對(duì)博庫書城的心理感知形象和整體滿意程度分析（1） 對(duì)博庫書城的心理感知形象問卷第24問：如果讓您用一個(gè)詞來形容博庫書城的服務(wù)，您選擇：（ ）A. 省錢 （ ）B. 方便 （ ）C. 齊全 （ ）D. 快樂（ ）E. 享受 （ ）F. 沒感覺 此題主要用于得知消費(fèi)者對(duì)博庫書城的心理感知形象，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，得到如下絕對(duì)值統(tǒng)計(jì)表和比例統(tǒng)計(jì)表：從圖表可以得到，在所有受訪者中沒有人認(rèn)為在博庫書城消費(fèi)是省錢的，有52人是由于方便選擇博庫書城的，這部分人占到62%，有18人是因?yàn)椴鞎堑臅N類齊全才到達(dá)的，這部分人占21%，有5人是來享受快樂的，占到6%，另一些人對(duì)博庫書城沒感覺，占11%。總體來說，消費(fèi)者

32、對(duì)博庫書城的整體服務(wù)是滿意的。除此之外，這也表明了書店的價(jià)值在于便利。（2） 對(duì)博庫書城的整體滿意程度問卷第24問：如果用打分制（滿分10分）衡量您對(duì)博庫書城總體的滿意程度，您打：（ ）A. 10分 （ ）B. 9分 （ ）C. 8分 （ ）D. 7分 （ ）E. 6分 （ ）F. 5分 （ ）G. 4分 （ ）H.3分 （ ）I. 2分 （ ）J. 1分該題主要調(diào)查消費(fèi)者對(duì)對(duì)博庫書城的整體滿意程度。統(tǒng)計(jì)后得到如下統(tǒng)計(jì)圖：該圖表明受訪者對(duì)博庫書城評(píng)分在9分以上的人占34%，6分及一下的占7&，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)博庫書城的總體滿意度在7到8分?？傮w而言，博庫書城的整體滿意度是令人滿意度的，它

33、已經(jīng)取得了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可！然而，這種滿意度能否真正為博庫書城帶來實(shí)際的銷售量與銷售額，值得進(jìn)一步深入探究。而且，6分以下的7%比例事實(shí)上不算小，這表明博庫書城有諸多需要改進(jìn)的地方。4、 結(jié)論（1） 綜合結(jié)論列表1 去博庫書城的顧客男女各占一半，年齡主要集中在1825歲，以學(xué)生為主，其次公司職員較多。2 顧客來博庫書城目的不同，其中以借“機(jī)”看書、有目標(biāo)購(gòu)書、無目標(biāo)購(gòu)書居多。如果買書的話，有90%的顧客每月平均花費(fèi)在150元以下，主要買文學(xué)類、考試類、工具書類書。3 大多數(shù)顧客每月來博庫書城的次數(shù)在3次以下，只有16%的顧客每月來6次以上。他們選擇博庫書城的原因主要是：距離近，書城環(huán)境氣氛好

34、，圖書種類相對(duì)齊全，書城空間比較大。4 有接近95%的顧客對(duì)博庫書城的圖書質(zhì)量滿意，有76.6%的顧客覺得圖書的種類比較齊全。5 顧客的持會(huì)員卡率還是很低的，只有7.4%的人有會(huì)員卡，而且他們對(duì)會(huì)員卡的優(yōu)惠方式滿意度只有28.5%。6 顧客普遍覺得該書城的書還是比較貴的，只有37%的人對(duì)價(jià)格無太多要求。83%的人覺得書城的促銷力度不大，可見價(jià)格方面是大多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的問題。7 99%的顧客對(duì)博庫書城的室內(nèi)環(huán)境是滿意的。97%的人覺得書城的書架布局予圖書陳列是比較合理的。8 只有9.5%的顧客經(jīng)常使用書城的檢索系統(tǒng)，大多數(shù)時(shí)間形同虛設(shè)，沒有被合理利用。9 87%的顧客認(rèn)為收銀臺(tái)的位置設(shè)置比較合理

35、，有大約84%的顧客認(rèn)為收銀臺(tái)的數(shù)量設(shè)置剛剛好，部分人認(rèn)為周末的時(shí)候不夠用，需要等待。10 80%的顧客認(rèn)為書城的停車位是不夠用的，有時(shí)候比較緊張。11 69%的顧客覺得書城的洗手間不夠用，但是大多數(shù)對(duì)現(xiàn)有洗手間的衛(wèi)生可以接受。12 79%的顧客覺得工作人員的服務(wù)態(tài)度需要改進(jìn)，對(duì)目前的服務(wù)態(tài)度不滿意。73%的人覺得書店的售后服務(wù)做得還不錯(cuò)，壞掉的書可以退換。13 大多數(shù)顧客（91%）的顧客給書城的打分在7分及以上，看來總體是比較滿意的。14 在對(duì)書城用一個(gè)詞形容時(shí)，一半多的顧客選擇了“方便”，可見他們來書城很大一方面是因?yàn)榈赜蛞蛩亍?5 顧客覺得書城在以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)：服務(wù)態(tài)度、打折活動(dòng)、

36、書的種類不夠、書店不夠安靜、有的書架比較雜亂。（2） 綜合結(jié)論闡述從整體上來說，博庫書城在提高顧客滿意度方面成績(jī)平平，顧客忠誠(chéng)度也不是很高。博庫書城打造品牌形象的工作做得不夠，沒有在消費(fèi)者心目中樹立應(yīng)有的形象。目前在其顧客的心中，書城的主要形象是方便。會(huì)員卡的普及率也不是很高，而且很多顧客覺得會(huì)員卡優(yōu)惠也不是很好，圖書價(jià)格總體較貴，大多數(shù)圖書沒有折扣。顧客對(duì)書城的圖書質(zhì)量很滿意，但是覺得種類不夠齊全，有的書買不到。工作人員的服務(wù)態(tài)度也不夠好，平時(shí)整理圖書的動(dòng)靜太大，打擾那些看書的顧客。大多數(shù)顧客并不是抱著買書的心態(tài)來書城的，書城應(yīng)該在刺激顧客消費(fèi)這一點(diǎn)上下功夫，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提高書

37、城的盈利能力。（3） 報(bào)告適用前提本報(bào)告是在校學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)任務(wù)之一，相應(yīng)課程是市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)學(xué)、服務(wù)管理學(xué)、零售學(xué)和客戶關(guān)系學(xué)，即，本報(bào)告的主要目的是完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并在完成任務(wù)的同時(shí)學(xué)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，然后是為博庫書城提供經(jīng)營(yíng)的參考資料。這一前提決定本報(bào)告的各項(xiàng)準(zhǔn)備不能全面展開和落實(shí)，報(bào)告的分析因?yàn)榭陀^條件限制無法繼續(xù)深入。（4） 適用范圍1 適用于學(xué)術(shù)研究，對(duì)實(shí)踐經(jīng)營(yíng)僅供參考。2 適用于博庫書城下沙店的零售經(jīng)營(yíng)。3 適用時(shí)期：2013年5月至2013年7月。126原來有音樂，可以適當(dāng)加一點(diǎn)214空氣不流通326品類再多些526衛(wèi)生環(huán)境需要改進(jìn)626服務(wù)態(tài)度更熱情，更好些826總體很不錯(cuò)，有幸來此學(xué)習(xí)

38、，看書成為我的興趣之一，在此表示感謝！1526書的種類再豐富一些1826提高坐著看書的便利；與下沙大學(xué)專業(yè)接近的書需增多2026分店開的太少2526不安靜2626二樓窗戶需要改善4026人員過多，服務(wù)不好，員工對(duì)書本不夠愛惜5226降價(jià)5326銀員的態(tài)度差6026適當(dāng)增加桌椅，關(guān)門時(shí)間太早6426價(jià)格便宜點(diǎn)6526服務(wù)態(tài)度不是很好6826關(guān)門時(shí)間早6926關(guān)門時(shí)間太早7026適當(dāng)增加桌椅8426服務(wù)態(tài)度有待增強(qiáng)8726多一些打折活動(dòng)8826給我個(gè)舒適的位子9226書的種類需增多9326種類太少，有些書找不到9426種類多9926一樓部分書架的書籍較亂，增加閱讀空間，小孩子好吵。5、 建議（1）

39、 博庫書城消費(fèi)者的原始建議（2） 我們的建議（1）可以增加書的種類以及增加座椅位置等方式來吸引顧客。（2）調(diào)整經(jīng)營(yíng)手段是當(dāng)務(wù)之急。（3）及時(shí)準(zhǔn)確的洞察消費(fèi)者的需求趨勢(shì)，合理安排資金與庫存書籍。（4）書店應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)采購(gòu)的書籍，并且在顧客反映書的質(zhì)量問題時(shí)要給予及時(shí)且良好的回應(yīng)，盡力讓每一位顧客都得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。（5）有效運(yùn)用價(jià)格策略，適當(dāng)再度加大促銷力度。（6）書店可以借鑒其他企業(yè)會(huì)員卡制度，利用會(huì)員卡積極地帶動(dòng)顧客消費(fèi)。（7）室內(nèi)空氣流通不暢，急需改進(jìn)。（8）有必要增加電腦檢索系統(tǒng)的數(shù)量。（9）仍有增設(shè)泊車位的必要。（10）洗手間的衛(wèi)生維護(hù)需要引起重視。（11）售后服務(wù)是個(gè)問題，售后服

40、務(wù)必須100%做到使顧客滿意，否則終將給書店留下后患。（12）所以博庫在員工培訓(xùn)方面有待改進(jìn)。6、 附件（1） 附件一：博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度的調(diào)研方案1、 前言“博庫書城”脫胎于“新華書店”卻又不同于新華書店，之所以叫博庫書城（Bookuu），是希望這個(gè)品牌能夠成為一個(gè)世界性的名稱?！安鞎恰睂⒊蔀椤靶氯A書店”在新世紀(jì)的新方向!2012年，博庫書城下沙店在江干區(qū)下沙二號(hào)大街16號(hào)(近理工大南門)開業(yè)，地處地鐵一號(hào)線入口處，加之不遠(yuǎn)處的商貿(mào)城和物美大超市，帶來足夠大的人流量，附近小區(qū)多為中高收入人群，又深處高校云集的大學(xué)城腹地，地理位置相當(dāng)優(yōu)越，消費(fèi)潛力相當(dāng)巨大。不過，作為一家零售店，屬

41、于服務(wù)企業(yè)的范疇，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)價(jià)值的所在是影響銷售的重要因素。2、 調(diào)研目的為進(jìn)一步明確博庫書城下沙店開業(yè)以來的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，明確其服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而通過改善服務(wù)條件，提高零售額，特對(duì)消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。3、 調(diào)研內(nèi)容（1）調(diào)查消費(fèi)者的年齡、身份、職業(yè)等，通過這些數(shù)據(jù)的絕對(duì)值，了解書店的消費(fèi)對(duì)象，進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分。（2）調(diào)查消費(fèi)者的目的、到底的次數(shù)、消費(fèi)的金額等，了解消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣。（3）調(diào)查消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、促銷、室內(nèi)壞境、付款方式、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等的滿意度，了解消費(fèi)者對(duì)博庫書城下沙店的總體滿意度。3、 調(diào)查對(duì)象（1）調(diào)查對(duì)象：光顧博庫書城的顧客。（2）樣本分析：

42、擬調(diào)查博庫書城共90分樣本，分三次進(jìn)行。4、 調(diào)查問卷（見附件二）5、 調(diào)查時(shí)間2013年4月20日至2013年5月8日。6、 工作安排（1）2013年4月20日至4月22日，前期統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，小組討論及組員任務(wù)分配。（2）2013年4月23日至4月25日，問卷方案設(shè)計(jì)：主要內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的選取、樣本抽取方法、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、組織實(shí)施步驟、采用方法、日常安排設(shè)計(jì)。方案設(shè)計(jì)力求科學(xué)、系統(tǒng)。（3）2013年4月26日至4月30日，小組成員兩兩分組，分成三組，分別于26日、28日、30日，每日一次，每次30份，以實(shí)地發(fā)放問卷的形式，進(jìn)行調(diào)查。（4）2013年5月1日至5月7日，調(diào)查數(shù)據(jù)整理、計(jì)算，得

43、出可供使用的有效數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)調(diào)查結(jié)果做出準(zhǔn)確的描述和分析，并進(jìn)行調(diào)查報(bào)告的撰寫。7、 調(diào)查地點(diǎn)杭州市博庫書城下沙店店內(nèi)。8、 調(diào)查方式在店內(nèi)采用隨機(jī)抽樣調(diào)研法。9、 資料整理（1）由組長(zhǎng)制作excel統(tǒng)計(jì)表格，發(fā)給各組員。（2）各組員對(duì)各自的問卷進(jìn)行刪選，依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)驗(yàn)，剔除掉無效問卷，對(duì)有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并錄入.excel統(tǒng)計(jì)表。（3）對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，借用軟件生成圖表及分析報(bào)告。10、經(jīng)費(fèi)預(yù)算（1）問卷打印費(fèi)用：￥20元（2）交通費(fèi)：￥20元（3）其他不可預(yù)測(cè)費(fèi)用：￥50元總計(jì)：￥90元11、 調(diào)研分工（1）調(diào)研方案撰寫：李林峰等。（2）問卷設(shè)計(jì)：李林峰等。（3）實(shí)地調(diào)查：李林

44、峰、周虹、沈莉、戚蕭莎、任茄茄。（4）數(shù)據(jù)輸入及統(tǒng)計(jì)：李林峰、周虹、沈莉、戚蕭莎、任茄茄。（5）結(jié)果分析：李林峰、周虹、沈莉、戚蕭莎、任茄茄。（6）調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)與撰寫：李林峰、周虹、沈莉、戚蕭莎、任茄茄。（2） 附件二：博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷尊敬的親： 您好！我們是浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院的學(xué)生，我們正在做關(guān)于博庫書城下沙店消費(fèi)者滿意度的調(diào)查，在此希望得到您的支持。本次調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，所有結(jié)果都將嚴(yán)格保密，請(qǐng)放心填寫。 調(diào)查可能占用您幾分鐘時(shí)間，若造成不便，懇請(qǐng)諒解。您的仔細(xì)回答是對(duì)我們學(xué)習(xí)與工作的肯定，我們表示衷心的感謝。以下是調(diào)查問卷。() Q01、您的性別： （ ）A

45、. 男 （ ）B. 女 Q02、你的年齡： （ ）A. 18歲以下 （ ）B. 1825歲 （ ）C. 2635歲 （ ）D. 3645歲 （ ）E. 45歲以上Q03、您的職業(yè)： （ ）A. 學(xué)生 （ ）B. 教師 （ ）C. 公務(wù)員 （ ）D. 公司職員 （ ）E. 農(nóng)民 （ ）F. 其他 Q04、您一般來博庫書城的目的是什么？（多選）（ ）A. 有目標(biāo)購(gòu)書 （ ）B. 無目標(biāo)購(gòu)書 （ ） C. 逛逛，不購(gòu)書 （ ）D. 借“機(jī)”看書 （ ）E. 享受服務(wù) （ ） F. 其他 Q05、您到博庫書城主要購(gòu)買（多選）：（ ）A. 文具 （ ）B. 音像制品 （ ） C.文學(xué)雜志 （ ）D. 工

46、具書 （ ）E. 生活用書 （ ） F. 考試用書（ ）I. 其他 Q06、您平均每月來博庫書城幾次？（ ）A. 1次及以下 （ ）B. 23次 （ ）C. 45次 （ ）D. 6次及以上Q07、您平均每月的圖書消費(fèi)額大概為多少？（ ）A. 50元以下 （ ）B. 50150元 （ ） C. 150300元 （ ）D. 300500元 （ ）E. 5001000元 （ ） F. 1000元以上Q08、您選擇到博庫書城購(gòu)書的主要因素是什么？（多選）（ ）A. 價(jià)格便宜 （ ）B. 促銷活動(dòng)多 （ ）C. 書城空間大，活動(dòng)自由 （ ）D. 距離近，交通便利（ ）E. 環(huán)境氣氛好 （ ） F. 員工

47、服務(wù)態(tài)度好（ ）G. 圖書種類齊全，更易滿足需求 （ ）H. 書的質(zhì)量好，無盜版（ ）I. 品牌效應(yīng)好 （ ）J. 其他 Q09、您覺得博庫書城所提供的圖書種類數(shù)和品類數(shù)：（ ）A. 豐富齊全，總有我想要的圖書 （ ）B. 總體齊全，偶爾有缺貨現(xiàn)象 （ ）C. 一般，部分需求未能得到滿足 （ ）D. 圖書種類過少Q(mào)10、您覺得博庫書城所提供的圖書質(zhì)量：（ ）A. 質(zhì)量很好 （ ）B. 質(zhì)量較好，沒遇到過缺頁、印刷錯(cuò)誤等問題 （ ）C. 一般，部分圖書出現(xiàn)過問題 （ ）D. 圖書質(zhì)量普遍較差Q11、您覺得博庫書城圖書的價(jià)格按標(biāo)價(jià)銷售可以接受嗎？（ ）A. 不論什么書都可以 （ ）B. 熱銷書可以

48、接受 （ ）C. 標(biāo)價(jià)總是偏貴，不愿接受 （ ）D. 只要是我喜歡的，價(jià)格不重要Q12、您持有博庫書城的會(huì)員卡嗎？您滿意博庫書城的會(huì)員卡優(yōu)惠方式嗎？ （ ）A. 有 （ ）B. 沒有（ ）A. 很滿意 （ ）B. 滿意 （ ）C. 一般 （ ）D. 沒多少優(yōu)惠Q13、您覺得博庫書城的促銷力度大嗎？若有促銷活動(dòng)，你樂意參與購(gòu)買嗎？（ ）A. 很大 （ ）B. 比較大 （ ）C. 一般 （ ）D. 較?。?）A. 很樂意 （ ）B. 比較樂意 （ ）C. 看需要 （ ）D. 不樂意Q14、您覺得博庫書城的室內(nèi)壞境如何？（ ）A. 很好 （ ）B. 比較好 （ ）C. 一般 （ ）D. 沒感覺（ ）E. 不好，原因是 Q15、您覺得博庫書城的書架布局如何與圖書陳列如何？（ ）A. 很好，很容易找到自己想要的圖書 （ ）B. 一般，較容易找到 （ ）C. 書架布局與圖書陳列都不合理，很難找到想要的圖書 Q16、您經(jīng)常使用博庫書城的檢索系統(tǒng)嗎？（ ）A. 經(jīng)常 （ ）B. 一般 （ ）C. 少用 （ ）D. 基本用不到Q17、您覺得博庫書城的收銀臺(tái)位置設(shè)置如何？（ ）A. 很合理，付款方便 （ ）B. 合理 （ ）C. 一般 （ ）D. 很不合理，應(yīng)設(shè)置在： Q18、您覺得博庫書