業(yè)擴報裝營業(yè)窗口常用知識培訓(xùn)

1、業(yè)擴報裝（營業(yè)窗口常用知識培訓(xùn)）業(yè)擴報裝2015年1月，國網(wǎng)公司印發(fā)進(jìn)一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率的工作意見（國網(wǎng)營銷201570 號。 其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 1.精簡用電申請手續(xù) 實行營業(yè)廳“一證受理”，在收到客戶用電主體資格證明并簽署“承諾書”后，正式受理用電申請，現(xiàn)場勘查時收資。其中低壓居民用電申請實行“免填單”服務(wù)。 2.開放容量及供電方案編制 70號文10千伏及以下項目，原則上直接開放，由營銷部（客戶服務(wù)中心）編制供電方案，并經(jīng)系統(tǒng)推送至發(fā)展、運檢、調(diào)控部門備案。業(yè)擴報裝3.配套工程建設(shè)環(huán)節(jié)低壓業(yè)擴電網(wǎng)配套工程按照搶修領(lǐng)料模式管理，年初由運檢、營銷部門預(yù)測全年低壓業(yè)擴電網(wǎng)配套工程量，統(tǒng)

2、籌列支電網(wǎng)配套工程建設(shè)資金。高壓業(yè)擴電網(wǎng)配套工程設(shè)立“兩個項目包”（基建、技改）。4.設(shè)計與中間檢查環(huán)節(jié)取消普通客戶設(shè)計審查和中間檢查，實行設(shè)計單位資質(zhì)、施工圖紙與竣工資料合并報驗。 5.竣工驗收環(huán)節(jié)取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗內(nèi)容，優(yōu)化客戶報驗資料，實行設(shè)計、竣工報驗資料一次性提交。 一、檢查形式 先暗訪，后明查：先暗訪，采取走訪業(yè)擴報裝客戶，營業(yè)廳模擬報裝方式，檢查“三指定”、吃拿卡要等問題；再明查，結(jié)合暗訪情況，采取系統(tǒng)核查，客戶檔案資料抽查的方式，檢查業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，信息不透明、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。走訪客戶主要是95598回訪、業(yè)務(wù)超期明細(xì)、客

3、戶投訴等資料及線索信息。 檢查的側(cè)重縣公司、供電所，現(xiàn)場進(jìn)行拍照錄音。走訪客戶數(shù)量：新裝增容（高低壓各2戶）、臨時用電1戶，新建小區(qū)2戶，合計每個市公司7戶。業(yè)擴報裝 二、檢查內(nèi)容 主要包括：70號文件執(zhí)行情況；業(yè)擴受限接入情況；電網(wǎng)配套工程建設(shè)方面；亂收費、三指定等行為；業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)等。具體包括： （一）70號文件執(zhí)行情況 重點檢查：關(guān)于進(jìn)一步精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率工作意見（國網(wǎng)營銷201570號）、關(guān)于進(jìn)一步簡化客戶報裝資料和受電工程資質(zhì)審查的通知（營銷營業(yè)20157號）等文件中，關(guān)于手續(xù)簡化，優(yōu)化流程、專業(yè)協(xié)同等工作要求的貫徹執(zhí)行情況。業(yè)擴報裝 1.手續(xù)精簡方面 （1）是否實行

4、營業(yè)廳“一證辦理”，即居民客戶提供身份證或戶口本等有效身份證明；非居民客戶提供組織機構(gòu)代碼證或營業(yè)執(zhí)照就可申請辦理用電業(yè)務(wù)。 （2）對于已有客戶資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)的，是否要求客戶再次提供。 （3）對于開放容量范圍內(nèi)的報裝項目，是否由營銷部門直接編制供電方案并答復(fù)客戶。業(yè)擴報裝 2.流程優(yōu)化方面 （1）對于普通客戶，是否取消設(shè)計審查、中間檢查環(huán)節(jié)；竣工檢驗收資清單和驗收內(nèi)容是否符合70號文規(guī)定。 （2）對于低壓客戶，現(xiàn)場具備直接裝表條件的，是否在現(xiàn)場勘查時當(dāng)場裝表接電；不具備直接裝表條件的，現(xiàn)場勘查時答復(fù)供電方案，由勘查人員同步提供設(shè)計簡圖和施工要求，根據(jù)與客戶約定時間或電網(wǎng)配套工程竣工

5、當(dāng)日裝表接電。業(yè)擴報裝 3.專業(yè)協(xié)同方面 （1）營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中協(xié)同功能應(yīng)用情況；（2）供電方案是否實現(xiàn)網(wǎng)上會簽，是否由營銷部門統(tǒng)一答復(fù)客戶；對于直接開放的項目，其供電方案是否通過系統(tǒng)直接推送至發(fā)展、運檢、調(diào)控部門備案； （3）變電站、線路負(fù)荷受限信息，變電站（開閉所、環(huán)網(wǎng)柜）可利用間隔，電纜管溝信息，電網(wǎng)規(guī)劃信息和在建配套工程信息等電網(wǎng)資源信息，電網(wǎng)配套工程建設(shè)進(jìn)度信息，以及停（送）電計劃是否能夠按照要求實現(xiàn)共享。業(yè)擴報裝 4.業(yè)務(wù)辦理時限 （1）各項業(yè)務(wù)是否在70號文件規(guī)定的時限范圍內(nèi)辦結(jié)； （2）是否存在在業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程與系統(tǒng)流轉(zhuǎn)時間不一致現(xiàn)象。 5.供電方案、供用電合同規(guī)范性 （1）供

6、電方案規(guī)范性：是否明確客戶應(yīng)按照規(guī)定繳納的業(yè)務(wù)費用及收費依據(jù)，供電方案有效期，供用電雙方的責(zé)任和義務(wù)，特別是取消設(shè)計審查和中間檢查后，用電人應(yīng)履行的義務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任（包括自行組織設(shè)計、施工的注意事項，竣工驗收的要求等內(nèi)容），其他需說明的事宜及業(yè)擴報裝 后續(xù)環(huán)節(jié)辦理有關(guān)告知事項，供電電源、繼電保護裝置、計量裝置配置，電能質(zhì)量治理以及客戶竣工有報驗資料要求等內(nèi)容，是否基本達(dá)到初步設(shè)計要求。對于重要電力客戶，是否明確應(yīng)急措施配置要求，對于有特殊負(fù)荷的客戶、是否提出電能質(zhì)量治理要求。 （2）供用電合同規(guī)范性：供用電合同內(nèi)容、簽訂時間等信息是否完整、齊全；供用電合同是否在有效期內(nèi)，對于到期續(xù)簽或涉及重要

7、條款調(diào)整的變更業(yè)務(wù)，是否能夠及時重新簽訂供用電合同；是否與供電方案內(nèi)容、客戶現(xiàn)場實際保持一致。業(yè)擴報裝 （二）規(guī)范服務(wù)方面 重點檢查：首問負(fù)責(zé)制、一次性告知義務(wù)履行情況；是否存在“三指定”、亂收費、吃拿卡要等違規(guī)行為；信息是否公開透明等內(nèi)容。 1.營業(yè)場所規(guī)范化服務(wù) （1）落實“辦事公開”采取的措施與執(zhí)行情況，公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)、工作進(jìn)程的情況； （2）宣傳資料是否按照規(guī)定擺放，是否主動提供告知書，并履行“一次告知”義務(wù)；業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝 （3）營業(yè)廳供客戶查詢施工單位信息的外網(wǎng)電腦等相關(guān)設(shè)施是否運行正常，是否存在引導(dǎo)客戶選擇關(guān)聯(lián)企業(yè)等“三指定”行為。 2.業(yè)

8、務(wù)辦理規(guī)范化 （1）是否存在“三指定”、亂收費、以權(quán)謀私、靠電吃電等違紀(jì)違規(guī)行為。包括：在客戶受電工程設(shè)計、設(shè)備供貨、工程施工管理方面，是否存在“三指定”的問題； （2）在收費方面，是否存在私立收費項目，超過標(biāo)準(zhǔn)收費，以及搭車收費的問題。 （3）對于承攬客戶工程的施工單位，除承裝（修、試）資質(zhì)證書外，是否查驗其他資質(zhì)。業(yè)擴報裝 3.客戶感知方面 （1）是否存在手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)辦理速度慢現(xiàn)象； （2）客戶對業(yè)務(wù)辦理，收費標(biāo)準(zhǔn)等信息的知情權(quán)，以及對設(shè)計、施工、物資供應(yīng)的自主選擇權(quán)是否得到保障； （3）對于客戶自建工程與供電關(guān)聯(lián)企業(yè)承建工程，在竣工檢驗，資料審查等驗收標(biāo)準(zhǔn)方面是否存在差異； （4）是否

9、存在亂收費、吃拿卡要、搭車收費等現(xiàn)象。業(yè)擴報裝 三、電網(wǎng)配套工程建設(shè)方面 1.居住區(qū)配套工程 收費情況。配套費收取規(guī)范性，以及收支情況；地方政府、房地產(chǎn)開發(fā)商、施工單位的態(tài)度，問題集中焦點。 2.其他用戶業(yè)擴配套工程 建設(shè)周期是否滿足客戶用電需求。業(yè)擴報裝 四、業(yè)擴受理接入情況 （1）業(yè)擴報裝項目未及時接入電網(wǎng)，或者無法接入電網(wǎng)的情況； （2）對于確因負(fù)荷受限無法接入的，是否確定改造完成時限； （3）業(yè)擴項目接入受限整改機制建立及執(zhí)行情況。業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝業(yè)擴業(yè)務(wù)辦理流程第一步：詢問客戶申請的用電類別（居民生活、一般工商業(yè)、農(nóng)業(yè)、分布式電源等），判斷客戶的業(yè)務(wù)類型（居民新裝、非居民新裝

10、、高壓新裝、分布式電源新裝等）。第二步：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理告知書（居民生活、低壓非居民、高壓、分布式電源等），告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)辦理說明及應(yīng)注意的事項。業(yè)擴報裝第三步：詢問客戶所帶證件，如證件不齊全，提供“一證受理”服務(wù)。在客戶提供有效證件（身份證、營業(yè)執(zhí)照等任選其一），驗明客戶證件有效性后，請客戶簽訂承諾書，并告知客戶其他證件我們將在現(xiàn)場勘查時收集。第四步：如客戶申請居民生活用電，提供“免填單”服務(wù)。在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)打印低壓居民生活用電登記表請客戶核對后簽字確認(rèn)。業(yè)擴報裝第五步：上述業(yè)務(wù)結(jié)束后，告知客戶收費范圍：居民客戶：表計、表箱、采集設(shè)備及以上部分全部由供電部門提供，從電能表到戶家的進(jìn)戶線需要客戶自備，為避免影響客戶用電，請客戶提前備好。非居民客戶：表計、表箱、采集設(shè)備全部由供電部門提供，從低壓線到表箱的下戶線、從電能表到戶家的進(jìn)戶線需要客戶自備，為避免影響客戶用電，請客戶提前備好。高壓客戶：產(chǎn)權(quán)分界點位于客戶與公共電網(wǎng)的接入點，高壓客戶接入公共電網(wǎng)占用公司變電站（開閉所、環(huán)網(wǎng)柜）等間隔的，間隔由公司主業(yè)投資建設(shè)，涉及公共電網(wǎng)改造的由公司主業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁收取客戶有關(guān)費用。第六步：告知流程時限：居民客戶：3個工作日內(nèi)完成裝表