績(jī)效面談案例分析

1、案例探討：一次績(jī)效反饋面談診斷 案例：如此面談2007年年底的一個(gè)周三下午，安徽合肥高新區(qū)某IT公司銷(xiāo)售部員工張三被其主管銷(xiāo)售部趙經(jīng)理請(qǐng)到了二樓會(huì)議室。張三進(jìn)門(mén)時(shí)，看見(jiàn)趙經(jīng)理正站在窗戶(hù)邊打手機(jī)，臉色不大好看。約五分鐘后，趙經(jīng)理匆匆掛了電話(huà)說(shuō)：“剛接到公司一個(gè)客戶(hù)的電話(huà) 前天人力資源部長(zhǎng)找我談了談，希望我們銷(xiāo)售部能帶頭實(shí)施面談。我本打算提前通知你，好讓你有個(gè)思想準(zhǔn)備。不過(guò)我這幾天事情比較多，而且我們平時(shí)也常溝通，所以就臨時(shí)決定今天下午和你聊聊?！钡葟埲潞?，趙經(jīng)理接著說(shuō)：“其實(shí)剛才是蚌埠的李總打來(lái)電話(huà)，說(shuō)我們的設(shè)備出問(wèn)題了。他給你打過(guò)電話(huà)，是吧？”張三一聽(tīng)，頓時(shí)緊張起來(lái)：“經(jīng)理，我接

2、到電話(huà)后認(rèn)為他們自己能夠解決這個(gè)問(wèn)題的，就沒(méi)放在心上?！睆埲南耄哼@李總肯定向趙經(jīng)理說(shuō)我的壞話(huà)了！于是變得愈加緊張，臉色也變得很難看?！安唤鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題怎么行呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你可不能犯這種低級(jí)錯(cuò)誤呀！這件事等明天你把它處理好，現(xiàn)在先不談了?！闭f(shuō)著趙經(jīng)理拿出一張紙，上面有幾行手寫(xiě)的字，張三坐在對(duì)面沒(méi)看清楚。趙經(jīng)理接著說(shuō)：“這次的績(jī)效考評(píng)結(jié)果我想你也早就猜到了，根據(jù)你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你今年業(yè)績(jī)最差。小張呀，做市場(chǎng)是需要頭腦的，不是每天都出去跑就能跑到業(yè)務(wù)的。你看和你一起進(jìn)公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學(xué)著點(diǎn)兒！”張三從趙經(jīng)理的目光中先是看到了批評(píng)與冷漠，接著又看到了他對(duì)小李的欣賞，張

3、三心里感到了刺痛?！敖?jīng)理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀(guān)原因的。蚌埠、淮南等城市經(jīng)濟(jì)落后，產(chǎn)品市場(chǎng)還不成熟，跟江浙地區(qū)不能比。為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我可費(fèi)了很多心血才有這些成績(jī)的。再說(shuō)了，小李業(yè)績(jī)好那是因?yàn)?”張三似乎有滿(mǎn)肚子委屈，他還想往下講卻被趙經(jīng)理打斷了?！靶?，你說(shuō)的客觀(guān)原因我也能理解，可是我也無(wú)能為力，幫不了你??！再說(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了良好的基礎(chǔ)，我總不能把別人做的市場(chǎng)平白無(wú)故地交給你啊。你說(shuō)呢？”趙經(jīng)理無(wú)奈地看著張三說(shuō)?！敖?jīng)理，這么說(shuō)我今年的獎(jiǎng)金倒數(shù)了？”張三變得沮喪起來(lái)。正在這時(shí)銷(xiāo)售部的小吳匆匆跑來(lái)，讓趙經(jīng)理去辦公室接一個(gè)電話(huà)。趙經(jīng)理匆匆離去，讓張三稍

4、等片刻。于是，張三坐在會(huì)議室里，心情忐忑地回味著經(jīng)理剛才講過(guò)的話(huà)。大約過(guò)了三分鐘，趙經(jīng)理匆匆回到了會(huì)議室坐下來(lái)?！拔覀儎偛耪劦侥膬毫耍俊壁w經(jīng)理顯然把話(huà)頭丟了。張三只得提醒他說(shuō)到自己今年的獎(jiǎng)金了?！靶?，眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只盯著一時(shí)的利益得失。今年業(yè)績(jī)不好，以后會(huì)好起來(lái)的。你還年輕，很有潛力，好好干會(huì)干出成績(jī)來(lái)的?！壁w經(jīng)理試圖鼓勵(lì)張三。“我該怎么才能把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做得更好呢？希望經(jīng)理你能多幫幫我呀！”張三流露出懇切的眼神。“做銷(xiāo)售要對(duì)自己有信心，還要有耐心，慢慢來(lái)。想當(dāng)年我開(kāi)辟南京市場(chǎng)時(shí)，也是花了近一年的時(shí)間才有了些成效。那個(gè)時(shí)候公司規(guī)模小，總經(jīng)理整天帶著我們跑市場(chǎng)?，F(xiàn)在我們已經(jīng)有了一定的市場(chǎng)占有率

5、了，公司知名度也有所提高，應(yīng)該講現(xiàn)在比我們那時(shí)候打市場(chǎng)要容易些了。”張三本正打算就幾個(gè)具體的問(wèn)題請(qǐng)教趙經(jīng)理時(shí)，趙經(jīng)理的手機(jī)突然響了，他看了一眼號(hào)碼，匆忙對(duì)張三說(shuō)：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！”說(shuō)罷匆匆地離開(kāi)了會(huì)議室，身后留下了一臉困惑的張三 初診：走樣了的績(jī)效反饋面談看完上面的案例，我們可以初步判斷這是一次失敗的面談。而從面談的內(nèi)容可以推斷出來(lái)，趙經(jīng)理應(yīng)該是在嘗試進(jìn)行一次和下屬的績(jī)效反饋面談，只不過(guò)是一次走樣了的績(jī)效反饋面談。因此，在我們?yōu)橼w經(jīng)理提出更有效的建議對(duì)策之前，有必要充分認(rèn)識(shí)在企業(yè)整個(gè)人力資源管理體系中，績(jī)效反饋面談處于何種地位?？?jī)效反饋面談是人力資源管理

6、活動(dòng)中的一個(gè)子環(huán)節(jié)，在邏輯關(guān)系上它歸屬于績(jī)效管理系統(tǒng)。我們首先應(yīng)該注意到，績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是主管和員工為了完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)而全年進(jìn)行的持續(xù)溝通過(guò)程，它包含以下要素：（1）績(jī)效計(jì)劃與目標(biāo)；（2）持續(xù)的績(jī)效溝通；（3）績(jī)效資料收集、觀(guān)察與記錄；（4）績(jī)效考核；（5）發(fā)展性績(jī)效反饋。關(guān)于績(jī)效反饋面談的重要性，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家迪安&#8226；羅森伯格說(shuō)過(guò)：“人事考核最主要的目的，就是要幫助員工個(gè)人和組織改進(jìn)績(jī)效。而能夠及時(shí)而妥善地對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行反饋，將直接影響到整個(gè)考核工作的成效?！笨梢?jiàn)，從某種意義上來(lái)看，在整個(gè)績(jī)效管理體系中，績(jī)效考核并不是最核心的環(huán)節(jié)，最核心的環(huán)節(jié)倒是如何與員工進(jìn)行有效的

7、績(jī)效反饋面談。把脈：趙經(jīng)理錯(cuò)在哪兒了？這是一個(gè)在小企業(yè)中很常見(jiàn)的典型績(jī)效反饋面談案例。為什么銷(xiāo)售部趙經(jīng)理與其下屬?gòu)埲目?jī)效反饋面談讓張三一臉的困惑呢？我認(rèn)為趙經(jīng)理主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1、沒(méi)有做好面談準(zhǔn)備工作，不重視績(jī)效反饋面談。趙經(jīng)理對(duì)此次績(jī)效反饋面談沒(méi)有做好準(zhǔn)備工作，可以從多方面反映出來(lái)。例如，他沒(méi)有事先通知員工讓其做準(zhǔn)備，臨時(shí)決定面談。而在面談前他還接聽(tīng)手機(jī)并長(zhǎng)達(dá)五分鐘，使面談受到第一次干擾。在績(jī)效面談過(guò)程中，他沒(méi)有準(zhǔn)備翔實(shí)的員工績(jī)效記錄作為證據(jù)，明顯是沒(méi)做準(zhǔn)備。當(dāng)張三提到年終獎(jiǎng)時(shí)，趙經(jīng)理卻中途回辦公室接了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)三分鐘的電話(huà)，這種意外干擾本來(lái)是應(yīng)該可以避免的。而最后趙經(jīng)理突然響起

8、的手機(jī)鈴聲及其稍后的匆忙離去，充分說(shuō)明了趙經(jīng)理沒(méi)有為此次績(jī)效反饋面談事先做好時(shí)間安排。而之所以趙經(jīng)理沒(méi)有做好此次績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備工作，根源還是他對(duì)績(jī)效反饋面談沒(méi)有足夠的重視。2、考核方法不科學(xué)，過(guò)于簡(jiǎn)單。從趙經(jīng)理的談話(huà)中我們可以初步判斷，該公司銷(xiāo)售部員工的onmouseover=displayAd（1）；onmouseout=hideAd（）； onclick=linkClick（1）；>績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是單一的業(yè)績(jī)指標(biāo)。這種單一的考核方法雖然簡(jiǎn)單易行，卻會(huì)產(chǎn)生很大的問(wèn)題，比如會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果存有爭(zhēng)議，會(huì)導(dǎo)致員工單純追求業(yè)績(jī)而忽略了公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，等等。3、只談下屬的缺點(diǎn)

9、不談優(yōu)點(diǎn)，不給下屬說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。在績(jī)效面談?wù)介_(kāi)始之前，趙經(jīng)理提到了客戶(hù)來(lái)電話(huà)的事情，此時(shí)的批評(píng)讓張三的心情變得緊張，情緒也低落了。而這種情緒狀態(tài)明顯不利于稍后進(jìn)行的面談。在趙經(jīng)理的言語(yǔ)當(dāng)中，明顯存在著對(duì)張三本人能力的懷疑，但他卻沒(méi)有拿出具有說(shuō)服力的證據(jù)。先是說(shuō)張三不能犯“低級(jí)錯(cuò)誤”，接著說(shuō)出張三“沒(méi)頭腦”，則是赤裸裸的破壞性批評(píng)；接下來(lái)趙經(jīng)理又拿同事小李與張三進(jìn)行對(duì)比，犯了面談的一大忌諱，嚴(yán)重挫傷了張三的自尊心！4、未能直面問(wèn)題的核心，提出改進(jìn)績(jī)效的具體措施。在趙經(jīng)理告知張三績(jī)效考評(píng)結(jié)果最差時(shí)，張三本打算和趙經(jīng)理深入探討他個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳的深層次原因。盡管張三所述未必完全屬實(shí)，趙經(jīng)理還是應(yīng)該認(rèn)

10、真對(duì)待，仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)他的看法。而趙經(jīng)理卻岔開(kāi)了話(huà)題，沒(méi)有探尋該問(wèn)題的深層原因。還有一點(diǎn)，趙經(jīng)理說(shuō)“我也無(wú)能為力，幫不了你”時(shí)，事先應(yīng)該想到這句話(huà)對(duì)于張三的影響，因?yàn)檫@會(huì)讓張三感到更加失望以及經(jīng)理的冷漠。而由于缺乏對(duì)于績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的正確理解，趙經(jīng)理并未幫張三解開(kāi)心頭有關(guān)年終獎(jiǎng)的疑惑，反倒是一味地“放空炮”，空洞無(wú)物的鼓勵(lì)起不到任何作用。在張三打算請(qǐng)趙經(jīng)理給予具體的績(jī)效改善的指導(dǎo)時(shí)，趙經(jīng)理卻仍舊說(shuō)些“隔靴搔癢”的話(huà)，并把話(huà)題岔到了他當(dāng)年的“奮斗史”，讓張三一時(shí)摸不著頭腦。會(huì)診：如何讓績(jī)效面談更有效？為使得績(jī)效面談更為有效，部門(mén)主管應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、周密計(jì)劃，精心準(zhǔn)備。英文里有一句話(huà)：Faili

11、ng to prepare means preparing to fail.意為“準(zhǔn)備的失敗往往意味著準(zhǔn)備失敗”。對(duì)于高度敏感、與員工切身利益密切相關(guān)且影響深遠(yuǎn)的企業(yè)績(jī)效面談來(lái)說(shuō)，主管更要花足夠多的時(shí)間進(jìn)行周密計(jì)劃，精心準(zhǔn)備。這里主管的準(zhǔn)備工作要點(diǎn)包括：（1）明確面談目的，與員工協(xié)商制定面談?dòng)?jì)劃（包括人員安排、面談日期、面談時(shí)間、面談持續(xù)時(shí)間、面談地點(diǎn)等方面）。這里需要注意的是：面談地點(diǎn)的選擇應(yīng)充分考慮到面談對(duì)象的性格特點(diǎn)。（2）將面談目的與面談?dòng)?jì)劃至少提前一周告知員工，并請(qǐng)員工按照要求認(rèn)真準(zhǔn)備。（3）主管應(yīng)認(rèn)真收集、整理、分析員工的工作說(shuō)明書(shū)、歷史績(jī)效記錄，即與其工作績(jī)效相關(guān)的工作原始記錄、

12、業(yè)績(jī)證明（如業(yè)務(wù)合同等）、管理臺(tái)帳以及以前的考核記錄和面談?dòng)涗浀?；如果該員工向多名主管匯報(bào)工作，還應(yīng)向所有主管收集該員工的工作資料。（4）主管應(yīng)制定具體、可操作的面談提綱及主要問(wèn)題清單。（5）主管應(yīng)思考如下問(wèn)題：你能否找出這些問(wèn)題的根源？你的行為在多大程度上變成了下屬問(wèn)題的來(lái)源你是否就是產(chǎn)生問(wèn)題的一個(gè)原因？試圖發(fā)現(xiàn)你對(duì)于該員工可能產(chǎn)生的假想和盲點(diǎn)（例如，該員工的績(jī)效很好但你只是不喜歡他的“風(fēng)格”）。2、善于傾聽(tīng)，良性互動(dòng)。有人認(rèn)為口才好是指表達(dá)能力強(qiáng)，而事實(shí)上口才好的精髓在于善于傾聽(tīng)。有專(zhuān)家將傾聽(tīng)分為五個(gè)層次，最高的一個(gè)層次是懷有同理心的傾聽(tīng)?，F(xiàn)在一般認(rèn)為，同理心是一種將心比心、感同身受、體察

13、他人內(nèi)心世界的心理品質(zhì)。從形式上，同理心可以大致分兩種類(lèi)型：（1）在語(yǔ)言中對(duì)他人的同理。即通過(guò)有聲的語(yǔ)言向?qū)Ψ奖磉_(dá)出來(lái)的同理心，如：“我明白你的感受”、“如果我是你，我也會(huì)和你有一樣的感受”、“我完全能理解你此刻的心情”等。（2）在肢體上表達(dá)對(duì)對(duì)方的同理。在肢體上模仿對(duì)方的姿態(tài)，如與對(duì)方保持同樣的站姿、坐姿，甚至于雙腳的擺放、雙手的動(dòng)作、目光轉(zhuǎn)動(dòng)的方向，將自己的高度調(diào)整到與對(duì)方視線(xiàn)平行的高度等等。社會(huì)心理學(xué)家早就發(fā)現(xiàn)：人們喜歡那些喜歡自己的人以及和自己相似的人。在這樣做的時(shí)候，主管們已經(jīng)在向員工傳遞出了積極友好的信號(hào)，有助于深入了解對(duì)方真正的情緒和想法。因此，主管要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，以“請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶ā?、“?qǐng)告訴我你對(duì)這件事的看法”等，鼓勵(lì)下屬參與到談話(huà)中去。主管應(yīng)注意以下要點(diǎn)：放下架子，以朋友的姿態(tài)與對(duì)方建立起融洽的交談氣氛；以心換心，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題；在傾聽(tīng)中保持積極回應(yīng)，如點(diǎn)頭并輔以“然后呢”、“接下來(lái)呢”、“我很有興趣”等鼓勵(lì)性話(huà)語(yǔ)；不要輕易打斷下屬，鼓勵(lì)他講出問(wèn)題所在，之前千萬(wàn)不要急于反駁；注意向?qū)Ψ胶藢?shí)你收到的信息之后，才開(kāi)始表達(dá)自己的想法，有理有據(jù)。3、注重實(shí)效，績(jī)效為本。一項(xiàng)針對(duì)績(jī)效反饋面談的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)績(jī)效反饋面談本身的滿(mǎn)意度較差的主要原因并非在于直接上級(jí)績(jī)效反饋的技巧層面，而是更